Aprsentação ITIL V3 - Melhoria Continuada de Serviço

EQUIPE:

Wlahilma Maria de Queiros Bezerra: Introdução da Melhoria de Serviço Aline Rocha de Souza: MSC pelo ciclo de vida Bruna Maria Maia: Gerenciamento NSC e CMS, ciclo PDCA José Wilker Alves da Silva: Linha de Base Erickson Jhonata: Os 7 passos de Melhoria Kizia: Papeis na MSC Aldair Silva: Gerenciamento e Governança Ivonilce Martins Fernandes: Tipos de Métricas Aldenor Rolim de Alencar Filho: Mudança Organizacional

INTRODUÇÃO DA MSCINTRODUÇÃO DA MSCMSC

Wlahilma

• MSC (Melhoria de Serviços Continuada)

• Propósito e Objetivos da MSC• Modelo de MSC• Princípios• Medições


Wlahilma

Propósito:

• O propósito primário da MSC é continuamente alinhar e re-alinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades de negócio, identificando e implantando melhorias nos serviços que suportam os processos de negócios.


Wlahilma

Propósito:

• Estas atividades de melhoria suportam os outros estágios do ciclo de vida.

• A MSC procura formas para melhorar a

eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício.


Wlahilma


Wlahilma

Objetivos da MSC:

• Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada estágio do ciclo de vida.

• Rever e analisar os resultados da Realização

de Nível de Serviço.


Wlahilma

Objetivos da MSC:

• Identificar e implantar atividades individuais para melhorar a qualidade do serviço e melhorar a eficiência e eficácia dos processos que habilitam o GSTI.

• Melhorar o custo-benefício da entrega de serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente.


Wlahilma

Objetivos da MSC:

• Assegurar que métodos de gerenciamento da qualidade aplicáveis sejam usados para suportar as atividades de melhoria continuada.

MSC PELO CICLO DE VIDAMSC PELO CICLO DE VIDAMSC

Aline

• CICLO DE VIDA


Aline

MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA• Tem por objetivo proporcionar um guia

prático para avaliar e melhorar a qualidade de serviços, deve focar em aumentar a eficiência, maximizar a efetividade e otimizar o custo dos processos subjacentes ao Gerenciamento de Serviço de TI.


Aline

MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA• É importante salientar que esta fase do ciclo de

vida não pode ser vista como uma fase separada. As atividades de melhoria continuada devem ser executadas em todo o ciclo de vida, cada fase do ciclo gera saídas que servem como entradas para a próxima fase. A Melhoria de Serviço Continuada faz melhorias em cada fase e no ciclo de vida como um todo. Ela faz com que o ciclo de vida esteja completamente integrado.

GERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAGERENCIAMENTO NSC E CMS, CICLO PDCAMSC

Bruna

Descrição Da MSC

• Base de registro de todas as oportunidades de melhoria, quando identificadas as iniciativas e possibilidade de melhorias, sendo identificadas determinando o tempo e mostrar os benefícios que trarão com o seu alcance.

• Com essas informações uma lista clara de prioridades pode ser produzida.

• Registro da MCS parte do sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço (SGSC)


Bruna

Atividades da MSC


Bruna

Modelo de Melhoria

• O objetivo geral é fornecer uma base pela qual as melhorias são feitas nos recursos e nos serviços de um provedor de Serviço.

• Através de perguntas feitas com o objetivo de garantir que todos os elementos necessários são identificados para alcançar a melhoria contínua.

• As perguntas exigem interações com todos os outros processos da ITIL.


Bruna

Perguntas


Bruna

Atividades do MCS

• Verificar os resultados dos processos• Respostar e propor melhorias para todas as

fases do ciclo de vida.• Aperfeiçoar introduzindo atividades que

aumentem qualidade eficiência e eficácia agora atingir a satisfação dos clientes


Bruna

Ciclo de Vida


Bruna

Elaboração de Relatório• Nesse processo o principal objetivo é a geração de

relatórios com padrões definidos por layouts e com a qualidade para atender as demandas de negócios.

• O processo de elaboração de relatórios é responsável pela geração de relatórios sobre os resultados alcançados e o desenvolvimento nos níveis de serviço.É necessário que o layout, conteúdo e frequência dos relatórios sejam acordados com o negócio.


Bruna

Atividades da Elaboração de Relatórios

• Coletar dados• Processar os dados em informação,e aplicar esta

para a organização• Publicar a informação• Ajustar o relatório para o negócio.

LINHA DE BASELINHA DE BASEMSC

Wilker

Basilene• Baseline são pontos de partidas importantes para

destacar a melhoria e estabelecer linhas de base como marcadores ou pontos de partida para posterior comparação.

• Verificação para melhoria do processo.• Como resultado as bases precisam ser

documentadas, reconhecidas e aceitas por toda a organização.

• As Baseline devem ser estabelecidas em casa nível para metas,objetivos estratégicos, processos táticos, nível de maturidade e KPIS.

OS 7 PASSOS DE MELHORIAOS 7 PASSOS DE MELHORIAMSC

Erikson

Os Sete passos para a MSC

• Os passos do processo de melhoria que descreve como medir e reportar estão baseados no ciclo PDCA;

• Objetivo- Através do Ciclo PDCA reportar e sugerir e implantar novas melhorias.

OS 7 PASSOS DE MELHORIAOS 7 PASSOS DE MELHORIAMSC

Erikson

Os 7 passos para melhoria-Atividades

PAPEIS NA MSCPAPEIS NA MSCMSC

Kizia

Papeis envolvidos na MSC

GERENCIAMENTO E GOVERNANÇAGERENCIAMENTO E GOVERNANÇA

GERENCIAMENTO DO CONTROLE

Dados → Informações → Conhecimento → Sabedoria

MSC

Aldair


A governança se divide em 3...

A governança empresarial que dividisse em 2:• Governança corporativa.• Governança de negócio.

Governança de ti.

MSC

Aldair


Governança corporativa• Transparência.• Prestação de contas.• Gerenciamento de riscos.• Conformidades regulatórias.

MSC

Aldair


Governança de negócio• Desempenho.• Produtividade.

MSC

Aldair


Governança de ti.• Transparência.• Prestação de contas.• Gerenciamento de riscos.• Conformidades regulatórias.• Desempenho.• Produtividade

MSC

Aldair

TIPOS DE MÉTRICASTIPOS DE MÉTRICAS

• Porque precisamos medir métricas e serviços:

• Métricas servem para validar as decisões da estratégia. Ou seja, para verificar se o que foi definido esta sendo cumprido.

• Para atingir as atividades e alcançar as metas;

• Para justificar as métricas são uma evidência de fato para implantar ações corretivas;

• Para intervir as métricas permitem saber qual é o ponto de intervenção, e em que momento devem ser feitas mudanças ou ações corretivas.

MSC

Ivonilce


Ivonilce

MSC

Métrica de serviço: resultado de um serviço de ponta a ponta;

Métrica de Processo: FCs, KPIs, e métricas de atividades para os processos de gerenciamento de Serviço;

Métricas de tecnologias: Métricas baseadas em componentes e aplicação, tais como : utilização, desenho, disponibilidade;

Processos e atividades na Melhoria de Serviço Continuada;

Verificar resultados dos processos;

Reportar e propor melhorias para todas as fases do ciclo de vida;

Aperfeiçoar introduzindo atividades que aumentam qualidade, eficiência para atingir a satisfação do cliente.


• As métricas devem ser adaptados para os Fatores Críticos de Sucesso ( FCS ) que descrevem o que "deve passar para" cumprir as metas pré-estabelecidas. Associado a cada CSF é necessário definir um conjunto de indicadores críticos de desempenho ( KPIs ) para avaliar o desempenho e a qualidade dos processos e seu valor e adequação.

• Os KPIs devem medir aspectos qualitativos e quantitativos e devem ajudar a avaliar o cumprimento dos objetivos.

Ivonilce

MSC

TIPOS DE MÉTRICASTIPOS DE MÉTRICASSe o organismo tem sido proposto, por exemplo, como CSF melhorar a atenção do utilizador nos KPIs incluem:

•Tempo médio de resolução de incidentes;

•Adequação dos processos de escalação;

•Percepção do usuário do atendimento por meio de pesquisas de satisfação.

•É importante que os KPIs não evita questões-chave e que o cumprimento é uma medida objetiva do cumprimento dos QCA associados. Por exemplo, no primeiro caso, não se faz menção dos custos e uma redução dos mesmos, podem ser parte dos objetivos pré-determinados de modo a que, nesse caso, os KPIs não utilizadas fornecer todas as métricas necessárias.

Ivonilce

MCS

TIPOS DE MÉTRICAS TIPOS DE MÉTRICAS Métricas de desempenho fornecem a base para medir o desempenho em relação aos requisitos do cliente e valor, além de relatórios financeiros.

Criação de métricas de desempenho geralmente segue um processo simples de três etapas:

1.Estabelecer os requisitos do cliente (levantamento de requisitos e análise);

2. Projetar e desenvolver as medidas;

3. Objetivos (verificar quais os resultados alcançados).

Ivonilce

MCS

TIPOS DE MÉTRICAS TIPOS DE MÉTRICAS

Escolher as métricas corretas para medir é um processo desafiador, mas um passo importante. Muitas empresas caem na armadilha de escolher as métricas de imediato, e estas nem sempre são o maior valor mensurável. A chave para as métricas de desempenho é medir o alto valor.

Coletar dados manualmente é um processo doloroso assim automatizar a coleta de dados é aconselhável.

Automatizar a coleta de dados também ajuda as organizações a tomar decisões em tempo real e reagir mais rapidamente às necessidades dos clientes.

Ivonilce

MCS

MUDANÇA ORGANIZACIONALMUDANÇA ORGANIZACIONALA IMPORTÂNCIA DA MUDANÇA ORGANIZACIONAL:

Muitas vezes a empresa identifica uma boa estratégia de negócios, mas não capacita nem alinha bem a organização com a nova dinâmica – pessoas, processos e tecnologia – e o efeito é devastador.

Freqüentemente, os investimentos em projetos são direcionados para a solução a ser implantada, acreditando-se que por si só produzirá os resultados esperados e que, quando uma solução mostra-se relevante e lógica, a adesão das pessoas é uma conseqüência natural.

A experiência mostra que vários fatores humanos e do contexto interferem no nível de interesse e adesão das pessoas a novos processos, procedimentos, ferramentas, valores e modelos de gestão e que estes fatores são gerenciáveis.

Os responsáveis por mudanças organizacionais podem planejar ações para que os fatores humanos, assim como os investimentos em TI sejam adequadamente tratados (Gestão de Mudanças – Change Management) e seus projetos tragam os resultados esperados – ROI.

Aldenor

MCS

MUDANÇA ORGANIZACIONALMUDANÇA ORGANIZACIONALDe forma resumida, o conceito consiste em quatro ações importantes que devem ser realizadas. São elas:- Mapear os impactos gerados pela mudança para uma atuação focada e eficaz;- Alinhar a estrutura da empresa a nova rotina organizacional, com foco no aumento do nível de desempenho;- Preparar a organização para que, no “vale do desespero”, ela venha a ter condições de reagir e interpretar a queda como parte do processo de mudança, sem perda do controle da situação, e assim- Promover a redução do tempo de recuperação do desempenho em relação à situação anterior ao marco da mudança.

Vale ressaltar que o sucesso de qualquer iniciativa depende ainda da organização e da gestão do projeto em si:- Quem participa e de que forma participa (PDCA); - Como a solução é desenvolvida e principalmente validada;- Qual o nível de compreensão dos envolvidos sobre as variáveis críticas para a sustentação da mudança proposta.

Aldenor

MCS

Membros da equipe:

Wlahilma Maria de Queiroz BezerraAline Rocha de SouzaAldenor Rolim de Alencar FilhoBruna Maria MaiaJosé Wilker Alves da SilvaErickson JhonataAldair Silva Ivonilce Martins FernandesKizia Nayane

Agradecimento:A todos que aqui estiveram presentes

Finalizando a apresentação

Animação: Germano Souza

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