Presidência da RepúblicaSecretaria - Geral

Secretaria Nacional de Juventude

Coordenação Nacional do ProJovem

Coleção ProJovemGuia de Estudo

Programa Nacional de Inclusão de Jovens

Arco Ocupacional

Transportes

2006

PROGRAMA NACIONAL DE INCLUSÃO DE JOVENS (ProJovem)

Administração: guia de estudo / coordenação, Laboratório Trabalho &Formação / COPPE - UFRJ / elaboração, Centro Estadual de EducaçãoTecnológica Paula Souza

Brasília : Ministério do Trabalho e Emprego, 2006.116 p.:il. — (Coleção ProJovem – Arco Ocupacional)

ISBN 85-285-0081-0

1. Ensino de tecnologia. 2. Reconversão do trabalho. 3. Capacitação parao trabalho. I. Ministério do Trabalho e Emprego. II . Série.

CDD - 607T675

Ficha Catalográfica

Presidência da República

Luiz Inácio Lula da Silva

Secretaria Geral da Presidência da República

Ministro Chefe - Luiz Soares Dulci

Ministro de Desenvolvimento Social e Combate à Fome

Patrus Ananias

Ministro da Educação

Fernando Haddad

Ministro do Trabalho e Emprego

Luiz Marinho

Secretaria-Geral da Presidência da RepúblicaMinistro Chefe - Luiz Soares Dulci

Secretaria Executiva

Secretária Executiva - Iraneth Monteiro

Secretaria Nacional da Juventude

Secretário - Luiz Roberto de Souza Cury

Secretaria Nacional Adjunta

Regina Célia Reyes Novaes

Coordenação Nacional do Programa Nacional

de Inclusão de Jovens - ProJovem

Coordenadora Nacional

Maria José Vieira Féres

Assessoria do ProJovem

Articulação com os Municípios

Gilva Alves Guimarães

Administração e Planejamento

Maurício Dutra Garcia

Gestão da Informação

Rosângela Rita Guimarães Dias Vieira

Gestão Orçamentária Financeira

Sérgio Jamal Gotti

Gestão Pedagógica

Renata Maria Braga SantosMárcia Seroa Motta Brandão

Supervisão e Avaliação

Tereza Cristina Silva Cotta

Comitê Gestor do ProJovem

Coordenadora

Iraneth Monteiro

Integrantes

Luiz Roberto de Souza Cury – SNJMaria José Vieira Féres – CNProJovem

Jairo Jorge da Silva – MECRicardo Manuel dos Santos Henriques – MEC

Márcia Helena Carvalho Lopes – MDSOsvaldo Russo de Azevedo – MDS

Marco Antonio Oliveira – MTEAntônio Almerico Biondi Lima – MTE

Comissão Técnica Interministerial

Coordenadora

Maria José Vieira Féres

Integrantes

Renata Maria Braga Santos – CNProJovemAidê Cançado Almeida – MDS

José Eduardo de Andrade – MDSTimothy Ireland – MEC

Ivone Maria Elias Moreyra – MECAntonio Almerico Biondi Lima – MTERicardo André Cifuentes Silva – MTE

Comissão Técnica Interministerial

ESPECIALISTAS DO PROJOVEM

JuventudeRegina Célia Reyes Novaes

Educação BásicaVera Maria Massagão Ribeiro

Ação ComunitáriaRenata Junqueira Ayres Villas-Bôas

Coordenadora PedagógicaMaria Umbelina Caiafa Salgado

Equipe PedagógicaAna Lúcia Amaral

Maria Regina Durães de Godoy Almeida

Equipe do Ministério do Trabalho e EmpregoAntônio Almerico Biondi Lima

Misael Goyos de OliveiraFrancisco de Assis Póvoas Pereira

Marcelo Silva Leite

Revisores de Conteúdo / PedagogiaLeila Cristini Ribeiro Cavalcanti (Coppetec)

Marilene Xavier dos Santos (Coppetec)

Arco OcupacionalUniversidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ

Coordenação dos Programas de Pós-Graduação de Engenharia - COPPEPrograma de Engenharia de Produção - PEP

Laboratório Trabalho & Formação - LT&FCentro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza

Coordenação dos Arcos OcupacionaisFabio Luiz Zamberlan

Sandro Rogério do Nascimento

AUTORES

ElaboraçãoCentro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza

Pesquisa de Conteúdo e RedaçãoRicardo Beltrame

Wilmar FratiniValdemar Gomes de Melo

Ângelo Fêde

Projeto Gráfico de Referência (miolo/capa)Lúcia Lopes

Projeto Gráfico e Editoração EletrônicaFatima Jane Ribeiro

RevisãoEdna Inácio da Silva e Silva

Ilustrações (Anita)Fernanda Fiani

Montagem Foto CapaFatima Jane Ribeiro

Eduardo Ribeiro Lopes

AgradecimentoMarcelo Luiz Barreto dos Santos

Caros participantes do ProJovem!

Chegamos ao fim da primeira etapa deste processo de Qualificação para o

Trabalho. Nos meses passados, vocês tomaram conhecimento e debateram aspectos

do trabalho que estão presentes em quase todas as ocupações, dentro da Formação

Técnica Geral (FTG). Estudaram conceitos, conteúdos e técnicas relacionados

aos temas: Mobilidade e Trabalho; Atividades Econômicas na Cidade; Organiza-

ção do Trabalho, Comunicação, Tecnologia e Trabalho; Gestão e Planejamento;

Organização da Produção; Outras Possibilidades de Trabalho.

Enfatizamos sua participação em muitas atividades, na escola e fora dela.

Vocês não só resolveram as coisas no papel, mas também exercitaram os

conhecimentos, movimentaram-se na cidade, buscaram informações, fizeram

contatos e conversaram sobre o que estudaram. Teoria e prática andaram juntas.

Parabéns pelos estudos que concluíram!

Após terem feito essa travessia, é chegada a hora de acrescentarmos

conhecimentos que os fortaleçam na formação para o mundo do trabalho. Ago-

ra, tem início uma nova fase da Qualificação para o Trabalho, na qual serão

tratados os temas específicos dos Arcos Ocupacionais.

Cada Arco Ocupacional é composto por quatro ocupações e foi elaborado

a partir de conteúdos que possibilitarão a vocês diversificada iniciação profissi-

onal, abrindo espaços de atuação nessas ocupações. Esta forma-

ção não os tornará um especialista em cada uma delas, mas vocês

conhecerão muito mais amplamente o trabalho desenvolvido no

conjunto das ocupações.

Por exemplo, se um de vocês escolher Transporte, vai

iniciar-se em Cobrador de Transportes Coletivos, Despachan-

te de Tráfego, Assistente Administrativo e Ajudante Geral

em Transportes. Essa variedade de ocupações certamente

aumentará as possibilidades de obtenção de trabalho e em-

prego.

Desejamos a vocês bom trabalho nesta fase de seus es-

tudos. Abraços e boa sorte a todos!

Anita

7

Sumário

Introdução 9

História do transporte coletivo de pessoas 9

A evolução do transporte coletivo 10

Legislação básica do sistema de transportecoletivo de passageiros no Brasil 19

Cobrador de Transportes Coletivos 23

Cobrador de ônibus 25

Preencher relatórios 27

Examinar veículos 37

Atendimento aos usuários e habilidades pessoais 38

Fiscalizar o fluxo de usuários 43

Administrar valores 47

Agir nas ocorrências 48

Comunicar-se 50

Despachante de Tráfego 51

Linhas de ônibus 53

Controlar horários 58

Preencher relatórios 61

Preparar escalas 67

Operacionalizar escalas 69

Comunicar ocorrências 72

Habilidades pessoais 73

Assistente Administrativo 77

Introdução 79

8

Conceitos 79

Atividades e tarefas da administração nas organizações 80

Tratar documentos 81

Arquivar documentos conforme procedimentos 83

Preencher formulários e preparar minutas 86

Preparar minutas de atas, ofícios, cartas e memorandos 92

Atendimento ao cliente e comunicação 97

Executar rotinas de apoio na área de recursos humanos 99

Ajudante Geral em Transporte (Auxiliar de Motorista) 101

O Ajudante geral em transporte de cargas 103

Instrumentos e equipamentos de trabalho 106

Referências Bibliográficas 115

9

Introdução

História do transportecoletivo de pessoas

Ao longo de toda a história, uma das característicasmais marcantes do ser humano tem sido a sua grandemobilidade: viagens, mudanças, movimento e velocidadesempre fascinaram o homem. A capacidade de locomoção,de transporte, tornou-se, assim, um parâmetro seguro paramedir o desenvolvimento dospovos.

O transporte coletivo depassageiros por ônibus é amodalidade de transporte maisutilizada no Brasil e, sem dúvida, éa mais importante para garantir queas cidades funcionem.

Omnes Omnibus

Quase todos já ouvimos aexplicação de que a palavra“ônibus” é derivada do latimomnibus, que significava “paratodos”. Certo? A forma como seoriginou, no entanto, é que ébastante curiosa e pouco conhecida.O comerciante francês StanilasBaudry tinha uma casa de banhosem Nantes, que, por ser distante docentro, era pouco procurada.Baudry criou um serviço dediligências, em 1826, para deslocar seus fregueses. O ponto final dessasdiligências ficava na praça Port-au-Vin, em frente à loja de um chapeleirocujo nome era Omnes, e que adotara, fazendo um trocadilho, o lema Omnes

Omnibus (tudo para todos). O povo logo adotou o termo omnibus paradenominar as diligências que ali apanhavam e deixavam os seus passageiros.

O curioso é que Baudry, notando que muitos se utilizavam de seusveículos apenas para se locomover sem freqüentar a casa de banhos, solicitouautorização oficial para implantar um serviço de viaturas públicas, criando

Foto atual

Foto antiga

10

uma linha de omnibus entre Richebourg e Salorges. Bom empreendedor, Braudydiante de uma dificuldade em seu negócio, criou outro, mais rentável.

Em Paris, França, no ano de 1662,o filósofo e matemático Blaise Pascal,precursor das máquinas de calcular, criouum serviço de carruagens comcapacidade para oito pessoas. Lacaioscom libré azul e branca – as cores do rei– deram um tom chique ao transporte.Cinco linhas passaram a cruzar a capitalfrancesa, sendo uma delas turística. Osveículos costumavam andar lotados,mostrando que o grande filósofo eratambém perspicaz empreendedor e tinhabom tino empresarial. Seus veículos atração animal são conhecidos comocarruagens de cinq sols (cinco sóis), preçoda tarifa de então.

Infelizmente, Pascal não viveumuito após o lançamento do novoserviço. Tendo-o iniciado em março,Pascal faleceu em agosto. Deixou seunome gravado na história da humanidadenos capítulos da Filosofia, da Matemática,da Religião (católico extremado, foi

contemporâneo de Descartes e seu opositor no campo das idéias) e – quemdiria – do Transporte Coletivo.

A evolução do transporte coletivo

Andar a pé impõe ao homem limitações de velocidade, de distânciapercorrida e de capacidade de carga, além de não o proteger das intempéries.

Os povos que domesticaram animais para otransporte de pessoas e de cargas eliminaramessas limitações e conquistaram enormesvantagens.

A roda, considerada por muitos ainvenção mais importante de todos os tempos,foi responsável por um grande salto nodesenvolvimento do transporte: a carroça.Puxada por animais e capaz de transportarpessoas e cargas, a carroça, há mais de 2000

Fonte: http://www.fetranspor.com.br/

11

anos, presta serviços inestimáveis ao homem, sendo o primeiro veículo deTransporte Coletivo terrestre da História.

A tração animal foi substituída por novas formas de propulsão, como omotor a vapor. O uso de trilhos e de locomotivas permitiu o desenvolvimentodo transporte ferroviário de grande capacidade, tanto o de cargas como o depassageiros, que vêm evoluindo constantemente, como provam os modernostrens e metrôs.

Até 1920, em quase todos os países, o Transporte Coletivo era a únicaalternativa de deslocamento. Os veículos então utilizados evoluíram dediligências e carroças para bondes, inicialmente puxados por animais. Depois,os bondes passaram a ser movidos por motores elétricos e, finalmente, foramsubstituídos por ônibus equipados com motores a explosão.

O século XX marcou o início da era do automóvel. O carro própriopassou a significar liberdade, comodidade e praticidade, pois, ao contrário do

ônibus modelo 1940

ônibus modelo 1950

ônibus modelo 1960

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Transporte Coletivo, permitiu ao usuário escolher seu horário e o seu itinerário,transportando-se, com rapidez e conforto, integralmente do ponto de partidaao destino, e, além disso, protegido das intempéries.

A bicicleta e a motocicleta foram aprimoradas e entraram em produçãona mesma época que o automóvel. Com as vantagens da agilidade, da economiae do preço inferior ao dos automóveis, elas também contribuíram para odesenvolvimento do transporte individual.

O grande aumento no número de automóveis causou profundastransformações nas cidades. Além do inconveniente da poluição atmosférica,

grande quantidade de imóveis precisou desaparecer paradar lugar a avenidas cada vez mais largas e aestacionamentos. Isso porque o planejamento urbanopassou a ser ditado em função dos veículos. Depois,vieram os congestionamentos, a velocidade dedeslocamento diminuiu e estacionar nas ruas ficou cadavez mais difícil. Assim, o transporte individual perdeualgumas de suas vantagens.

Apesar do desenvolvimento ter proporcionadocondições para que cerca de 20 milhões de brasileirosadquirissem seu próprio veículo, o Transporte Coletivocontinua sendo a realidade diária de mais de 150 milhõesque não dispõem de outro meio de locomoção.

O aumento da capacidade de deslocamento das pessoas promoveu ocrescimento das cidades. Estudos demonstram que, em cidades onde as pessoasandavam a pé a uma velocidade de aproximadamente 3,5Km/h, as residênciassituavam-se a uma distância média de 1,5Km do centro. Com o surgimentode outros meios de transportes, como bicicletas e bondes, a velocidade dedeslocamento subiu para 7,5Km/h e os habitantes das cidades passaram aresidir em regiões distantes até 3,5Km do centro.

Com o surgimento dos bondes elétricos, trafegando à média de 15Km/h,tornou-se possível morar em locais mais distantes, até 7Km dos centros

Fusca

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urbanos. Entretanto, foi a utilização dos ônibus e automóveis que maisexpressivamente contribuíram para o grande desenvolvimento das cidades.

Antigamente, a maioria das pessoas residia em áreas rurais. Com aindustrialização, as cidades passaram a oferecer melhores oportunidades deemprego, e muitas pessoas deixaram o campo para estudar ou tentar a vidanelas. Atualmente, mais de 70% da população mundial vivem em centrosurbanos.

� Urbanização: planejamento de bairros, abertura e manutenção de ruas,calçadas, praças, etc.

� Saneamento: preservação de mananciais, coleta, tratamento e construçãode redes de distribuição de água; coleta e tratamento de esgotos, etc.

� Saúde Pública: prevenção, controle e combate a doenças transmissíveis,hospitais e postos de atendimento, controle e distribuição de medicamentos,fiscalização de condições sanitárias, etc.

� Trânsito: organização, administração e fiscalização do trânsito e doTransporte Coletivo Urbano.

Muitas vezes, só nos conscientizamos da importância dos serviçosessenciais quando eles nos faltam. O Transporte Coletivo é um serviçoessencial, porque possibilita o deslocamento das pessoas para seus locais detrabalho e lazer.

Fonte: http://www.milbus.com.br/

CONCEITOS

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Estima-se que existam 95.000 ônibus de Transporte Coletivo emcirculação no Brasil, transportando diariamente cerca de 50 milhões depassageiros.

Em muitos países, inclusive em algumas cidadesbrasileiras, o Transporte Coletivo está bastanteprestigiado e recebe a atenção e os investimentosque merece. No geral, porém, ainda deixa muito adesejar: falta de conforto; veículos mal conservados,barulhentos e inseguros; atendimento truculento;impontualidade; falta de fiscalização; imprudência;excesso de lotação; assaltos e outros problemas.

Sobre as causas da má qualidade do TransporteColetivo podemos dizer que:

� os usuários ainda não estão representadospoliticamente de maneira adequada;

� a oferta de serviços é, em geral, insuficiente paraatender à demanda;

� os níveis de investimentos em equipamentos, recursos humanos etreinamento são insuficientes, inadequados e feitos com atraso;

� as empresas prestadoras desses serviços nemsempre cumprem integralmente com suasresponsabilidades.

Parece certo afirmar que o Transporte Coletivovenha a ser mais prestigiado, pois vários fatoresapontam nesse sentido:

� já é comum em grandes cidades, o cidadão sair decasa de automóvel, dirigir até o terminal coletivomais próximo, deixá-lo em um estacionamentovigiado e ir ao trabalho de ônibus ou metrô;

� em outras cidades, como São Paulo, por exemplo,foi instituído um rodízio no qual o final da placa doautomóvel determina o dia da semana no qual esteestá impedido de rodar.

Especialistas garantem que a solução para umaumento na demanda de usuários é a estruturação ea modernização do Transporte Coletivo, levandoem conta necessidades e exigências que deverão seratendidas dentro de um padrão de qualidade cadavez mais elevado e rigoroso.

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ATIVIDADE 1

Descreva qual é a importância do transporte coletivo no seudia-a-dia.

Qualidade do serviço

A Constituição Brasileira determina que o Transporte Coletivo Públicoé um serviço essencial, de responsabilidade do Poder Público Municipal,desempenhado em cada cidade por órgãos específicos ligados à Prefeitura.

Através de licitações, as Prefeituras concedem o direito de exploraçãodos serviços a empresas particulares, mas permanecem responsáveis pelafiscalização, pelo planejamento, pela expansão e melhoria dos sistemas deTransporte Coletivo.

As concessionárias, empresas autorizadas a prestarem os serviços, têma responsabilidade de zelar pela integridade física dos passageiros, de fornecerum serviço de qualidade, com veículos em bom estado e operadores treinadose capacitados a proporcionarem um bom atendimento.

Os operadores das concessionárias,motoristas, cobradores, fiscais, pessoalde manutenção e de administração, sãoos profissionais que realmente fazem oserviço funcionar. Desses, o condutor eo cobrador têm destaque especial,porque estão em contato direto com opúblico. É sobre eles que recai aresponsabilidade maior pela satisfaçãodos usuários.

Como responsável direto pela qualidade de um serviço essencial e pelasatisfação dos seus usuários, pode-se afirmar que o condutor do TransporteColetivo tem uma enorme responsabilidade social. Afinal, ao exercer bem

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sua profissão, estará promovendo o bem estar à sua comunidade.

Sob o novo enfoque da valorização do Transporte Coletivo, profissionaisda área ganharam novas atribuições e responsabilidades. Antigamente, paraser condutor de ônibus, bastava ser um bom motorista. Hoje em dia, é muitodiferente. Além da capacidade técnica para conduzir corretamente, visando àsegurança dos ocupantes e dos demais usuários do trânsito, requisitam-se docondutor, bem como do cobrador, habilidades de comunicação e de

relacionamento que permitam prestar um serviço queatenda às exigências e às necessidades da coletividade.

Os profissionais da área de Transporte Coletivo,responsáveis direto pelo deslocamento seguro demilhares de pessoas, devem ter a sua importânciareconhecida por toda a sociedade. Esse reconhecimentocomeça por eles próprios: é necessário que estejamabsolutamente conscientes das suas responsabilidadespara desempenhá-las com dignidade e competência.

O que se espera e se exige das empresas e daspessoas é que sejam competentes naquilo que se

propõem a fazer. Consumidores e usuários sentem-se cada vez mais no direitode receber melhores produtos e serviços.

Hoje em dia, chamar uma pessoa de incompetente equivale a umaofensa pessoal, pois ninguém quer passar por incompetente. Porém,profissionais acomodados, com baixa qualificação, de atuação e de capacitaçãopoderão tornar-se incompetentes.

O que acontece quando uma pessoa não está devidamente qualificada,não tem capacidade ou aptidão para exercer determinada função?

� ficará desgastada, desmotivada e a frustração acabará por tirar-lhe aautoconfiança e a auto-estima;

� sua produtividade será baixa, seus produtos e serviços serão de quali-dade inferior e certamente não faltarão críticas e reclamações desuperiores, colegas e clientes.

Empresas de Transporte Coletivo estão sempre à procura de profissionaisaltamente qualificados para o trabalho, dispostos a buscar novas habilidadespara acompanhar os atuais níveis de exigências e de qualidade.

Para ser ou se manter qualificado, é necessário:

� conhecer todas as habilidades necessárias para a atividade;

� ter ou desenvolver tais habilidades e qualificação profissional para otrabalho;

� renovar e atualizar suas qualificações.

Em qualquer área de atuação, a qualificação profissional para o trabalho

17

é a soma de características como capacidade, habilidade, conhecimento,vontade e determinação, que permitem a um profissional analisar e resolvertodos os problemas ligados ao dia-a-dia da sua profissão, com resultadosregularmente positivos.

Conhecimento: o saber é um dos mais importantes componentes dacompetência, pois é preciso conhecer muito bem todos os detalhes da atividadeprofissional:

� conhecimento das leis de trânsito;

� conhecimento técnico do veículo;

� conhecimento dos procedimentos corretos e das rotinas de trabalho;

� conhecimento das normas de segurança;

� conhecimento das técnicas de direção defensiva;

� conhecimento das técnicas de bom atendimento aos usuários.

Entretanto, apenas conhecer não basta. Quem conhece mais épotencialmente mais apto, mas para ser mais apto de verdade é necessário aplicarsempre esses conhecimentos, gerando resultados positivos.

Qualificação ou Habilitação: é o conhecimento específico para a função,geralmente iniciado através de cursos e de formação profissional e consolidadopela prática e pela experiência. Por exemplo, um condutor não poderá sercompetente se não estiver devidamente qualificado para exercer a sua função:

� formação escolar mínima, porém adequada;� ser habilitado na Categoria B há dois anos, ou há um ano na B e há um ano

na C;� curso de Especialização no Transporte Coletivo de Passageiros.

Aptidão ou Capacidade: qualidade própria da pessoa em relação aatributos físicos, mentais, de personalidade, de temperamento e de caráter.Por exemplo, um bom condutor precisa ter algumas aptidões especiais:

� boa saúde, resistência física ao cansaço e à temperatura, além de boavisão e audição;

� bons reflexos e boa coordenação motora;� atenção e concentração;� temperamento calmo e equilibrado;� ser responsável e merecedor de confiança.

Habilidade: é a maneira de executar bem uma tarefa. Alguns condutoressão mais habilidosos e outros menos. Por exemplo:

� saber dirigir é uma aptidão, mas conduzir cuidadosamente, sem seenvolver em acidentes, é uma habilidade;

� saber falar é uma aptidão, mas comunicar-se de maneira direta eobjetiva, transmitindo tranqüilidade e cordialidade, é uma habilidade.

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Conduta ou Postura: definida pelos padrões pessoais de atitude ecomportamento, a conduta pode afetar muito a produtividade. É um fatorque todos podem conquistar, pois depende apenas da vontade e dedeterminação:

� ser pontual nos compromissos;� passar uma boa imagem;� acatar o regulamento e as orientações;� respeitar e conquistar respeito.

Algumas pessoas estão sempre em busca de novas soluções,aperfeiçoando-se e tentando fazer cada vez melhor. Outras, ao

contrário, acomodam-se e conformam-se em ficardesatualizadas. Qual será a diferença entre as pessoasmotivadas e as conformadas?

Todos nós temos uma tendência natural que nosimpulsiona a tentar atender ou a satisfazer nossas carências enecessidades. Essa é a principal mola propulsora do progresso,da evolução e das melhorias. Como exemplos de necessidadesa serem satisfeitas, começando pelas básicas, temos:

� alimentação, higiene, saúde, descanso e conforto;� segurança para si e para a família contra ameaças e intempéries;� convivência, consideração e reconhecimento da família, dos amigos,

dos colegas e da comunidade;� alcançar objetivos, superar desafios, ter sucesso e ser competente.

Em oposição a esses estímulos motivadores, existem duas outrastendências humanas, responsáveis por retrocesso e estagnação, que explicampor que muitas coisas não acontecem como deveriam:

� tendência ao menor esforço: estamos constantemente adiando pequenase grandes tarefas. Muitas jamais serão feitas. Outras, deixadas para aúltima hora, serão feitas às pressas, de qualquer jeito. Basta que alguémqueira reformar algo e logo alguém dirá: “Para que mexer em timeque está ganhando?” ou “Vamos deixar como está para ver como éque fica.”;

� “resistências às mudanças” é a dificuldade para transformar coisassimples, como acordar mais cedo ou alterar o padrão alimentar; aresistência fica bem evidente quando tentamos alterar um hábito oucombater um vício. É importante estar consciente que, para qualquermudança, sempre haverá algum grau de resistência.

Por que estamos falando nisso? É necessário alterar padrões decomportamento, estar disposto a mudar e melhorar continuamente, abandonarvelhas reações automáticas e controlar tendências negativas.

Só assim será possível adquirir e manter capacitação profissional.

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ATIVIDADE 2

� O que é valorizado pelos usuários do Transporte Coletivo?

� Quais são as habilidades que você julga mais importantes paraos profissionais da área de Transporte Coletivo?

� Quais são as suas principais necessidades pessoais?

Nota: Responda às questões individualmente e depois discuta seus pontos

de vista com seu grupo.

Legislação básica do Sistemade Transporte Coletivo de Passageirosno Brasil

Serviço adequado

A Lei Nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995, dispõe sobre oregime de concessão e permissão da prestação de serviços públicosprevisto no art.175 da Constituição Federal e dá outras providências.

Essa lei estabelece os critérios para a prestação de serviçoadequado ao pleno atendimento dos usuários: serviço adequado é o quesatisfaz as condições de regularidade, de continuidade, de eficiência, desegurança, de atualidade, de generalidade, de cortesia na sua prestação e demodicidade das tarifas. A atualidade compreende a modernidade das técnicas,do equipamento e das instalações e a sua conservação, bem como a melhoriae a expansão do serviço.

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Código de defesa do consumidor

A Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, dispõe sobre a proteção doconsumidor e dá outras providências.

Essa lei estabelece normas de proteção e de defesa do consumidor, deordem pública e de interesse social, nos termos dos arts. 5° e 170 da ConstituiçãoFederal e art. 48 de suas disposições transitórias.

De acordo com essa lei, serviço é qualquer atividade fornecida no mercadode consumo, mediante remuneração, abrangendo desta forma o serviço detransporte coletivo de passageiros.

Atendimento ao idoso

A legislação também regulamenta a prestação dos serviços de transportecoletivo de passageiros, com o objetivo de garantir o pleno acesso aosbeneficiários de gratuidades, em especial os formados por homens com idadeigual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos e mulheres com idade igual ousuperior a 60 (sessenta) anos.

A legislação estabelece que os consórcios, empresas, cooperativas eassociações de operadores, regularmente contratados para operar os serviçosmunicipais de transporte coletivo de passageiros, são obrigados a atenderadequadamente a todos os usuários que possuam direito à utilização gratuitados serviços.

Atendimento ao portador de deficiência

O artigo 227 da Constituição do Brasil, em seu parágrafo segundo,estabeleceu que “a lei disporá sobre normas de construção dos logradourose dos edifícios de uso público e a fabricação de veículos de transporte coletivo,a fim de garantir acesso adequado às pessoas portadoras de deficiência”. Oartigo 244 determina a adaptação dos atuais logradouros, edifícios públicos eveículos de transporte coletivo às condições estabelecidas no artigo 227.

A legislação requer que determinadas especificações sejam implantadasem todos os casos pertinentes. No entanto, uma recomendação não obrigatóriapode cobrir quaisquer características desejáveis, mesmo aquelas que sejamdifíceis de alcançar. A desvantagem de uma “especificação” é que pode nãoser aplicada, ou que somente as partes mais fáceis podem ser aplicadas. Masestabelece um alvo a longo prazo: melhorias em desenho e tecnologia farãocom que se torne mais fácil atingir o alvo, o que jamais se alcançará comespecificações legais de padrões inferiores ao alvo.

Para conceituar os personagens envolvidos com o tema acessibilidade,apresenta-se a seguir, a classificação dos grupos sociais com inaptidões parao uso de meios de transporte coletivo:

� Inaptidões locomotoras: pessoas que possuem deficiência temporáriaou permanente que requerem aparelhos ortopédicos;

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� Inaptidões sensoriais: pessoas que possuem deficiência temporáriade visão, como utilização de ataduras, ou deficiência permanente,com baixa acuidade visual ou perda total de visão;

� Inaptidões físicas: pessoas que se deslocam com alguma dificuldade,como idosos, cardiopatas e gestantes;

� Inaptidões mentais/culturais: pessoas que possuem diferentes grausde deficiência ou insanidade mental, analfabetos e pessoas que nãodominam o idioma local.

As pessoas portadoras de deficiência e idosos frágeis necessitam detransportes para ir ao trabalho, à escola, à recreação, a serviços médicos e aoutras atividades da vida cotidiana. É necessário que os transportes públicossejam acessíveis a todos, incluindo pessoas com reduzida acuidade visual,impedimentos cognitivos, mobilidade e audição limitadas.

Os portadores de deficiência e os idosos precisam da condição demobilidade que lhes proporcionam os ônibus, vans e outros meios de transporte.

O portador de deficiência é a pessoa que possui alguma função sensorial,física ou mental, reduzida e que não possa ser suprida por meios externos demaneira que possa ter uma vida normal. Devemos considerar as deficiênciastemporárias, progressivas e regressivas, além das permanentes. Um idoso temdeficiência progressiva, enquanto uma pessoa que acaba de quebrar umaperna ou uma gestante tem deficiência temporária regressiva. Um portador defotofobia tem deficiência que se manifesta apenas em lugares com intensaluminosidade.

Uma parte substancial da população brasileira tem dificuldade em verou compreender as placas de informações disponíveis nos sistemas típicos eurbanos. Perdas parciais de audição e as conseqüências de desnutrição sãoalguns outros problemas que dificultam a compreensão da informação ou autilização dos transportes por parte substancial da população, embora nãocheguem a integrar a categoria legal da deficiência. Nas cidades de menorrenda facilmente se chega a 30% da população com dificuldade em circular apé ou utilizar transporte coletivo.

Do ponto de vista econômico e social, é de interesse do Estado incentivara eliminação de barreiras arquitetônicas e promover um meio ambienteintegrador, que permita o desenvolvimento e a produção de todo indivíduo.Com o avanço da medicina, prevê-se a multiplicação do número de pessoasque sobrevivem em condições incapacitadas e, até 2030, 20% da populaçãomundial terá idade superior a 65 anos.

No Brasil, um país com mais de 160 milhões de habitantes, país envolvidoem grandes problemas sociais e econômicos, falar em desenho universal(projetar tendo em vista toda a gama de usuários) pode soar como novidaderevolucionária em certos meios. Mas o processo de acessibilidade - projetarum meio ambiente cada vez mais abrangente e menos restritivo - é tendência

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mundial, irreversível, como todo processo que confere qualidade de vida ao serhumano.

A implementação continuada de soluções de acessibilidadeao sistema de transporte é um vetor que permite o exercícioprogressivo e pleno de direitos individuais e sociais da pessoaportadora de deficiência e sua efetiva integração social, namedida em que contribui para afastar a discriminação e ospreconceitos de qualquer espécie.

De posse de mobilidade, em condições de respeito,segurança e maior conforto, o cidadão usuário especial poderáexercitar seu direito à educação, à saúde, ao trabalho, ao lazer,à previdência social, ao amparo, à infância e à maternidade, e aoutros que, decorrentes da Constituição e das leis, propiciemseu bem-estar pessoal, social e econômico. Dessa forma, sentir-se-á, de fato, incluído na sociedade a qual pertence.

ATIVIDADE 3

� O que você entende como “serviço adequado” de TransporteColetivo?

� Quais são as leis básicas da área de Transporte Coletivo?

� Quais são as pessoas que têm direito à atendimento especial notransporte coletivo?

Nota: Responda às questões individualmente e depois discuta seus pontos de

vista com seu grupo.

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Cobrador de ônibus

DIRCEU ALVES JR.

O cobrador de ônibus Antonio Erivaldo Silva, o Toninho, 44 anos,sempre foi apaixonado por fotografia. Na década de 80, esse cearense, nascidono Crato e radicado em São Paulo desde os 10 anos, já adorava clicar osamigos e algumas paisagens que lhe chamavam a atenção com a máquinadescartável Love. Desde maio passado, ele decidiu tornar seu hobby público.Criou um blog (www.fotolog.terra.com.br/toninho) e jogou na internetas imagens que tem feito recentemente durante os intervalos de trabalho.

Cobrador da linha circular Gentil de Moura/Praça da República, cujotrajeto passa por alguns dos principais pontos turísticos da capital paulistana,Toninho fotografa, nas pausas de suas quatro viagens diárias, prédios históricos,como o Terraço Itália e o Teatro Municipal, praças e movimentadas avenidasdo Centro de São Paulo, além de cenas cotidianas, que vão de um engarrafamentomonstro de 192 km a acidentes de trânsito. “O passageiro é sempre prioridade.Se na hora em que vejo alguma cena não dá para fotografar,tento fazê-la no dia seguinte”, garante ele.

A Love dos velhos tempos foi aposentada. No começodo ano, Toninho aproveitou a promoção que vendia umacâmera digital, das mais simples, por R$ 400,00 e secomprometeu a pagá-la em 10 prestações. “A máquina digitalse torna muito mais econômica. Eu fotografo tudo o quetenho vontade e já posso ver como vai ser o resultado.Escolho as melhores e apago o resto”, conta ele, que já foimetalúrgico e começou a ficar íntimo dos computadores aotrabalhar na área administrativa de uma empresa.

Casado com a vendedora Roseli e sem filhos, Toninho se tornou cobradorde ônibus há três anos, depois de virar mais uma vítima do desemprego no

Toninho criou um “fotolog” em que coloca

fotos de prédios históricos e engarrafamentos

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Brasil. A brincadeira de fotografar que se iniciou sem pretensão já começoua entusiasmá-lo: “Nunca pensei em ganhar dinheiro com isso, mas se, derepente, rolar algum patrocínio, não vou recusar”, afirma Toninho.

ATIVIDADE 1

O que você achou da história do Toninho? Além de adorarfotografia, o Toninho, como qualquer outro Cobrador deTransportes Coletivos, desempenha um papel muito importantepara a realização de uma viagem de ônibus ou de outros meios detransportes coletivos. Você consegue listar, pelo menos, trêsfunções que este profissional executa?

1.

2.

3.

Fonte: http://www.terra.com.br/istoegente/270/diversao_arte/internet.htm

Bem, agora que você já pensou um pouco a respeito, vamos apresentaras principais funções do Cobrador:

� preencher relatórios;

� examinar veículos;

� atender aos usuários e demonstrar competências pessoais;

� fiscalizar o fluxo de usuários;

� administrar valores;

� agir nas ocorrências;

� comunicar-se.

Parece complicado, não? Mas vocês verão que é mais simples do queparece.

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PREENCHER RELATÓRIOS

SISTEMAS DE COBRANÇASistema de cobrança manual nos ônibus

Na maioria das cidades brasileiras, a cobrança da tarifa pública no Sistemade Transporte Coletivo é realizada pelo processo que chamamos de manual,no qual o cobrador recebe diariamente um relatório que se denomina de“Relatório do Cobrador” ou “Relatório de Bordo”, que tem como função oregistro detalhado dos passageiros que passaram na catraca, inclusive aquantidade de pessoas por sentido de operação, ou seja, sentido por exemplo,Bairro-Centro e Centro-Bairro ou até mesmo ao chegar em um terminal deintegração.

Sistema de cobrança eletrônica

Devido à necessidade de modernizaçãoe de controle com o uso das inovações

tecnológicas, as capitais e grandes cidades dopaís estão em processo de implantação da

cobrança eletrônica de passagens.

Mas a grande diferença na implantação dabilhetagem eletrônica é facilitar a vida do usuário de

transporte coletivo oferecendo maior segurança emobilidade. Além disso, melhorar o controle de

arrecadação e permitir a integração entre linhas etransferências nos terminais de ônibus.

A bilhetagem eletrônica vem acompanhada de novas tecnologias, asquais os veículos ganham catracas eletrônicas e o usuário um bilhete eletrônicointeligente que armazena créditos para o pagamento da passagem.

O bilhete eletrônico introduz e promove uma mudança nos costumesdos usuários habituais do Sistema de Transporte Coletivo.

� controle de arrecadação dos benefícios (especiais, idoso, escolar e vale

transporte);

� rapidez no embarque e desembarque de usuário, agilizando a viagem;

� segurança, pois haverá menos dinheiro circulando nos coletivos, inibindo

assaltos;

� possibilidade de integração com outra linha e com outros modais de

transporte;

� informações eletrônicas de passageiros transportados por sentido e período

do dia na operação;

� gerenciamento da arrecadação do sistema por região da cidade.

Vantagens do Sistema deBilhetagem Eletrônica

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ATIVIDADE 2

Faça uma pesquisa em uma das empresas operadoras deTransporte Coletivo de sua cidade e identifique as seguintesinformações:

� Quais são os tipos de catraca utilizadas nos ônibus?

� Quantos passageiros são transportados em média por dia útilpor ônibus da empresa?

� Existe previsão de substituição dos equipamentos atuais?

� O cartão inteligente já é utilizado, ou existe previsão de futurautilização?

NOTA: Esta atividade pode ser desenvolvida em pequenos grupos de

trabalho (três a quatro alunos).

Quais são os relatórios que o Cobrador precisapreencher? São eles:

- Relatório de Bordo e/ou Relatório do Cobrador

- Relatórios de Venda de Bilhetes

- Relatórios de Ocorrências

O Relatório de Bordo e/ou do Cobrador tem a finalidadede registrar os nomes do cobrador e do motorista, prefixodo veículo, dados da linha, da garagem, quilometragem, porquais terminais o ônibus circulou, os números indicativosconstantes na catraca no início e no final de cada viagem.

O Relatório de Venda de Bilhetes tem a finalidade de registrar aquantidade de bilhetes e de passes vendidos, recebidos ou devolvidos, ao final

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de cada viagem. Muitas vezes, esses dois relatórios são elaborados em ummesmo impresso, de modo a facilitar o preenchimento por parte do Cobrador.

O Relatório de Ocorrências deve ser emitido somente nos casos em queacontecem anormalidades. Por exemplo, quando ocorrem diferenças no caixa,falha em equipamento, quando o ônibus é substituído, roubo, etc.

Alguns cuidados devem ser tomados ao preencher os relatórios. Devem-se evitar rasuras, principalmente no que se refere à indicação dos iniciantes edos encerrantes da catraca. Evitar divergências nos dados do relatório, poisserá exclusiva responsabilidade do cobrador.

Iniciantes e Encerrantes são os registros iniciais e finais da catraca. Faz-se a leitura do registro da catraca ao início e ao término da viagem. Sãoutilizados para calcular a quantidade de passageiros que passaram pelacatraca.

A seguir, apresentamos um modelo de Relatório de Bordo. Nesse modelo,as informações referentes aos Relatórios de Bordo (e/ou Arrecadação) e o deVenda de Bilhetes já estão englobadas em um único impresso.

DEFINIÇÕES

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Modelo de Relatório de Bordo - FRENTE

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Forma de preencher a frente do Relatório de Bordo

� campo 1: preencher com os dados da empresa, do lote, da linha e a data.Por exemplo: Empresa de Transportes Urbanos Guarani. Lote: Norte.Linha 224 – Praça da República. Data: 12/02/2006.

� campo 2: Nome e registro do motorista e cobrador escalados.

� campo 3: preencher somente em caso de substituição.

� campo 4: preencher com o horário e a quilometragem de saída e de retornoda garagem.

� campo 5: fazer um círculo em 1 se o recolhimento foi normal e em 2 seocorreu alguma anormalidade. Nesse caso, fazer um círculo no motivo (opções3, 4 ou 5).

� campo 6: Preencher com o prefixo do veículo. Por exemplo: prefixo 4524.

� campo 7: Somente preencher se o veículo que iniciou a viagem apresentoualgum problema e precisou ser substituído.

� campo 8: este campo é destinado ao órgão da Prefeitura responsável pelafiscalização do serviço de transportes públicos.

� campos 9 e 10: caso em sua cidade existam, além dos pontos de paradanormais, terminais de ônibus, preencher, com a leitura da catraca (encerrante),horários de chegada e de saída e visto.

� campos 11 e 12: se existirem os terminais, preencher, com a quantidade debilhetes comuns (COM), passe do estudante (EST), vale transporte (VT), eas entradas gratuitas (GRA). Somar estes valores e lançar no campoSUBTOT. O campo BORDO deve ser preenchido com o total de entradaspagas em dinheiro e com o bilhete eletrônico comum (isto, se a sua cidade tivero sistema de bilhetagem eletrônica). A soma dos campos SUBTOT e BORDOdeve ser lançada no campo TOTAL. Ao final do serviço, o valor final (somade todas as paradas em terminais) deve ser lançado no campo D do verso doimpresso.

� campo 13: aqui o cobrador deve assinar, após conferir e ter certeza de queestá correto.

� campo 14: na garagem, o responsável deve verificar o Relatório e assinarneste local.

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Modelo de Relatório de Bordo - VERSO

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Forma de preencher o verso do Relatório de Bordo:

� campo 15: preencher com as leituras iniciais (INICIANTE) e finais(ENCERRANTE) da catraca.

� campo 16: lançar o total de passageiros catracados (efetuar a conta A-B).

� campo 17: lançar com o valor do campo TOTAL GERAL DOSERVIÇO, localizado na frente do impresso.

� campo 18: calcular o total de passageiros que pagou a passagem comdinheiro ou com o bilhete eletrônico, caso a sua cidade disponha deste serviço.

� campo 19: lançar a soma das quantidades de passes recebidos.

� campo 20: lançar a soma das quantidades de bilhetes de integração recebidos,caso a sua cidade tenha esses meios de transportes.

� campo 21: lançar a soma das quantidades de vales recebidos.

� campo 22: calcule e lance a soma de passes, bilhetes e vales recebidos.

� campo 23: calcule e lance o total de passageiros que pagaram passagem.

� campo 24: calcule e lance o valor (em reais) dos passageiros que pagarama passagem. Multiplique a quantidade lançada em 24 pelo valor da tarifa.

� campo 25: preencha com os prefixos do veículo, número da catraca e docartão de bordo, caso a sua cidade disponha do serviço de bilhetagem eletrônica.

� campo 26: lance o número total de viagens.

� campo 27: lance o prefixo do veículo substituto, caso tenha ocorrido.

� campo 28: caso haja diferença do valor arrecadado, a maior ou a menor,lançar no campo correspondente.

� campo 29: registrar ocorrências relevantes durante as viagens, tais como:falta de troco, problemas com passageiros, atrasos, etc.

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ATIVIDADE 3

Agora chegou a hora de ir à prática. Imagine que você é

cobrador da Empresa de Transportes Urbanos Guarani. O seu

registro na empresa é 312-4. Você hoje está escalado na Linha

224 – Praça da República, Lote Oeste, para trabalhar junto com

o motorista Luiz Alves, registro 103-7. O prefixo do veículo é

7414 e o número da catraca é 5423. Neste dia, você fez 6

viagens e não foi observado nenhum problema no ônibus. O

horário do despacho da garagem é às 05h30min. Ao final, ao

fechar o seu Relatório de Bordo, você constatou que:

� a quilometragem de saída era 87.435 km e a de chegada foi87.644 km.

� o iniciante do dia foi: 12.473.

� o encerrante do dia foi 12.801.

� os encerrantes das passagens no terminal principal foram(não existe terminal secundário):

� 12.490

� 12.532

� 12.594

� 12.657

� 12.718

� 12.749

� foram recebidos os seguintes vales:

� passes estudante: 5, vales-transporte: 10, gratuitos: 3

� passes estudante: 15 e vales-transporte: 13, gratuitos: 11

� passes estudante: 12 e vales-transporte: 19, gratuitos: 16

� passes estudante: 6 e vales-transporte: 8, gratuitos: 12

� passes estudante: 2 e vales-transporte: 6, gratuitos: 10

� passes estudante: 9 e vales-transporte: 2, gratuitos: 15

� a tarifa é de R$ 1,80.

A partir dos dados acima, você é

capaz de preencher o Relatório de

Bordo a seguir?

DEFINIÇÕES

PassesVales

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ATIVIDADE 4

� Visite uma garagem de ônibus de sua cidade e compare as

semelhanças e as diferenças entre o nosso Modelo de Relatório

Diário de Bordo e o usado pela empresa. Você consegue explicar

as diferenças?

EXAMINAR VEÍCULOS

O ônibus, quando inicia a viagem, deve ter diversos itens verificados e, sealgum aspecto estiver fora da normalidade, deve ser normalizado. Por exemplo,as placas de itinerário e de destino têm que estar corretas, caso contrário vaicausar um enorme problema para os usuários. Agora vem a pergunta: quemé o responsável por essa verificação? Sim, é o Cobrador! As placas de itineráriose de informações ao usuário devem ser solicitadas pelo Cobrador ao controleoperacional da empresa e devem ser afixadas no coletivo de serviço daqueledia. Essas placas são colocadas nos painéis frontais e nas portas de entrada e

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de saída do veículo e devem ser mudadas sempreque chegar ao ponto inicial e final de cada viagem.

Além dos letreiros, o Cobrador tambémdeve verificar as condições internas do veículo,tanto com relação à limpeza quanto à conservação(assentos quebrados, lâmpadas apagadas, pixação, etc).As falhas referentes à parte de conservação devem serencaminhadas ao setor de Manutenção. A parte delimpeza deve ser tratada pelo próprio Cobrador, vistoque ao final de cada viagem o Cobrador ainda efetuaduas tarefas muito importantes: realiza a limpeza interiordo veículo e fecha as janelas. Além disso, caso sejamencontrados objetos esquecidos pelos usuários, esses devem ser encaminhadosposteriormente ao setor de achados e perdidos.

Assim, podemos perceber que o Cobrador é responsável por garantirque as informações referentes à viagem sejam corretas e que os passageirosencontrem o ônibus sempre limpo e arrumado.

ATIVIDADE 5

� Quais são as placas de comunicação com o usuário quenormalmente existem em um ônibus?

� Os ônibus que você toma, mesmo que seja eventualmente, estãolimpos e bem conservados? Como você acha que o Cobradorestá desempenhando o seu papel?

ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS

E HABILIDADES PESSOAIS

O Cobrador, entre todos os empregados da empresa de transportes

públicos, é o que mantém contato mais próximo com o passageiro. Esse

contato é expresso de diversas formas, pois o Cobrador é o profissional que

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vai atender os passageiros com educação, respeito e cortesia. Cabe também a

ele auxiliar embarque e desembarque de usuários deficientes e, se o veículo

dispuser, acionar equipamentos para embarque e desembarque de deficientes.

Ele deve prestar atendimento redobrado aos passageiros especiais,

principalmente aos idosos.

Esse é o título de um livro escrito por Karl Albrecht e Lawrence J. Radford, paraeles, o Momento da Verdade é, precisamente, aquele instante em que o clienteentra em contato com qualquer setor da empresa, e com base nesse contato ocliente forma uma opinião sobre a qualidade do serviço oferecido pela empresa.

Assim, se o Momento da Verdade for ruim, o cliente pode avaliar negativamentetoda a empresa. Saber lidar com esse contato com o cliente é fundamental para osucesso da empresa e empregados.

A avaliação do serviço

No mercado de Transporte Urbano Coletivo, tornou-se imperioso, nosúltimos anos, buscar continuamente a satisfação dos usuários, oferecendoserviços com qualidade e atendimento diferenciados pelos motoristas,cobradores e demais profissionais envolvidos.

Para a avaliação da qualidade do transporte pelousuário, as empresas gestoras e operadoras promovema realização de pesquisas de opinião, que permitem aidentificação de motivos de descontentamento dousuário e o diagnóstico de deficiências na operação,cujos resultados são utilizados para a melhoria do serviçoprestado.

Além da avaliação dos serviços prestados do ponto de vistade seus clientes, as pesquisas permitem esclarecer as necessidadesda população, detectar expectativas e conhecer opiniões quanto aserviços já oferecidos ou a serem implantados.

Elas também subsidiam ações como:

� ajustes de indicadores e padrões de desempenho operacional;

� definição de políticas de relacionamento com usuários;

� criação ou adequação de canais de relacionamento entre empresa e

usuários;

� treinamento de empregados;

� projetos de comunicação visual e auditiva, campanhas, etc.

Nessas pesquisas, são avaliados muitos atributos do serviço pelo usuário,dentre eles aqueles relacionados ao atendimento prestado pelos Cobradores,dos quais destacam-se:

Momentos da Verdade

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� tratar os usuários com respeito;

� responder a perguntas dos usuários com cortesia;

� ser prestativo e educado.

Como exemplo, uma pesquisa de avaliação dos serviços de TransporteUrbano Coletivo pode abranger os seguintes atributos:

� acessibilidade (distância de caminhada do local de origem da viagem

até o local de embarque no ônibus);

� freqüência (intervalo entre duas partidas de ônibus);

� tempo de viagem (velocidade média do veículo);

� lotação (quantidade de passageiros no interior do veículo);

� confiabilidade ou regularidade de horário (quantidade de horários

cumpridos);

� segurança (freqüência de acidentes envolvendo veículos de transporte

coletivo);

� características dos ônibus (idade de conservação, bancos, portas e altura

dos degraus);

� características dos locais de parada (sinalização, cobertura, banco para

sentar);

� sistemas de informações (folhetos, informações adequadas e central de

atendimento);

� integração (integração física e integração tarifária);

� comportamento dos operadores (habilidade no volante e atendimento

aos usuários);

� estado das vias (pavimentação, buracos, lombadas e valetas

pronunciadas).

ATIVIDADE 6

1. Leia o texto “A avaliação do serviço” e responda às questões:

a) Quais são os atributos que você julga mais importantes em

uma viagem de ônibus?

b) Quais as expectativas dos usuários em relação aos cobradores?

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c) Você já participou ou conhece alguém que participou de umapesquisa de opinião?

2. Realização de Pesquisa de Opinião (em grupo de três a quatroalunos)a) Elabore um questionário com 10 perguntas, sendo 5 perguntasabertas (o usuário poderá dizer o que quiser) e 5 com perguntasfechadas (com 4 alternativas: ótimo, bom, regular e ruim – o usuáriodeverá escolher apenas uma);b) prepare uma ficha com campos para coletar dados sobre osusuários que serão entrevistados, e com o questionário a serrespondido;c) escolha uma linha de ônibus e entreviste o maior número deusuários possível (no mínimo 20);d) identifique-se para os usuários e esclareça que a pesquisa trata-se de trabalho escolar;e) registre as informações que permitam a identificação da pesquisarealizada: linha, tipo de veículo, sentido da viagem, condiçõesclimáticas e posição do usuário no ônibus (sentado ou em pé);f) elabore um relatório apresentando os resultados e ilustrandocom gráficos.

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ATIVIDADE 7

Discuta em grupo de 3 ou 4 alunos e elabore um resumo paraapresentação para a classe:

a) Você tem alguma história de bom atendimento por parte doCobrador? E de mau atendimento? De que forma o Cobradordeve manter sempre a postura de atender bem aos usuários,mesmo nos momentos de dificuldade ?

b) Quais são os conhecimentos e habilidades que você esperadesenvolver neste curso?

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FISCALIZAR O FLUXO DE USUÁRIOS

Cada vez mais é necessário um perfeito controle operacional dos veículose dos passageiros subsidiados (trabalhadores, estudantes e gratuitos) em sistemasde transporte urbano, especialmente aqueles que se utilizam de dois ou maismodais de transporte.

O equipamento mais utilizado para o controle de acesso e de fluxo depessoas em sistemas de transporte urbano são as catracas.

A catraca deve possuir uma boa ergonomia, para agilizar o fluxo de pessoase se adaptar melhor ao usuário.

A cobrança automática em ônibus urbanos, já presente em muitas cidadesbrasileiras, é um fator primordial para adequação com outros modais detransporte coletivo urbano.

DEFINIÇÕES

CatracaÉ um equipamento provido de corpo e braços, destinado a ordenação econtrole (entrada e saída) do fluxo de pessoas em ambientes fechados.As catracas podem ser classificadas em:

� Catraca Mecânica: é um equipamento projetado para ordenar econtrolar (com conforto e segurança) o número de pessoas que entra noônibus. O controle é executado de forma unidirecional (só entrada) atravésde contadores mecânicos;

� Catraca Eletromecânica: é uma catraca mecânica com interface(conexão) elétrica, que recebe comandos para liberar ou bloquear apassagem do usuário, através de um validador, ou coletor de dados, oumesmo de uma simples botoeira;

� Catraca Eletrônica: é uma catraca que possui um validador ou coletorde dados incorporado, com capacidade para armazenar informações eliberar/bloquear o acesso de pessoas.

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Visor: local onde aparecem

as mensagens.

Leitora: local onde devem ser aproximados

os cartões para leitura.

ValidadorO validador ou coletor de dados é um equipamento que reconheceinformações de cartões e as analisa, podendo liberar ou bloquear umacatraca.

Leitora de cartõesUma leitora de cartões é um dispositivo de entrada de dados incorporadoao validador/coletor de dados. Existem diversos tipos de leitoras de cartãomagnético e de cartão inteligente (smart card).

A catraca eletrônica

A catraca eletrônica permite o controle operacional com cobrançaautomática. Esse sistema consiste em uma catraca (roleta) de três braços, quecontempla módulos eletrônicos de última geração, capazes de monitorar osônibus e os passageiros em qualquer tempo e lugar.

Esse equipamento possui computador de bordo com GPS(geoposicionamento por satélites), que, além de controlar a velocidade, aquilometragem e a aceleração, permite a localização do veículo em momentosemergenciais (assaltos, acidentes e incidentes).

A catraca também controla o fluxo de usuários com a utilização demoedas correntes e do cartão inteligente (smart card), liberando e registrandoa passagem, associada à categoria que pertence (trabalhador, estudante, diarista,tipos de gratuidade), obedecendo aos critérios preestabelecidos de utilizaçãorestrita (por linha, dia da semana e horário), para as classes de passageirossubsidiados, direta ou indiretamente.

Todas as informações são registradas na catraca e, nos momentosnecessários, são transmitidas para uma central operadora.

DEFINIÇÕES

GPS:É aparelho que, através de comunicação por ondas de rádio com uma redede satélites, fornece a posição do equipamento em termos decoordenadas. Dessa forma, o sistema de controle sabe onde está oônibus.

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Curiosidades

Operando com cartões inteligentes, a catraca eletrônica permite aintegração temporal entre modais e a integração física com a utilização demoedas, ou ainda as duas formas utilizadas hibridamente.

A palavra catraca é uma expressão idiomática brasileira, originária da peça queimpulsiona os veículos de duas rodas (catraca da bicicleta e da motocicleta).

A utilização maciça de catracas no Brasil iniciou-se com o fechamento dos bondes,no início da década de 50, denominados a partir daí de “bondes camarões” (emrazão de seu formato e da sua cor avermelhada).

A catraca possibilitou ao Ministério do Trabalho criar a exigência de que o cobradortrabalhasse sentado. Daí a razão da proliferação do emprego da catraca no transportepúblico brasileiro.

ATIVIDADE 8

Leia os textos que discutem controle de acesso em ônibus e sistemade cobrança e responda as questões e depois discuta com a classe:

� Por que é importante o controle de acesso em ônibus?

� Quais são as diferenças básicas entre catraca mecânica e catracaeletrônica?

� O sistema de cobrança eletrônico vai ser implantado em todasas cidades?

� Existem vantagens no sistema de cobrança manual?

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O equipamento é importante, mas a atuação do Cobrador é fundamental.Dessa forma, ele deve zelar para que todos os passageiros passem pela catraca.Para aqueles usuários que pagarem com bilhetes ou passes especiais, sempreque julgar necessário, deve solicitar a apresentação da carteira de identificação.Assim, estará colaborando para coibir o uso deste benefício por pessoas nãoautorizadas.

Sempre que receber um passe ou vale,independentemente de que tipo for, deve secertificar que é verdadeiro. Se for falso deveapreender o vale ou passe e entregar ao Fiscalno final da viagem.

Para os locais em que existe a catracaeletromecânica e utiliza bilhete eletrônico, oCobrador também deve analisar o bilheterejeitado e substituí-lo se não for constatadomau uso ou má conservação. Em caso dedúvida, o bilhete rejeitado não pode sersubstituído no local e deve ser encaminhadopara a empresa.

Outro aspecto importante da atividade é avisar o Agente de Terminal, ouo Fiscal da Linha, caso haja algum problema com a catraca. Dependendo dagravidade da ocorrência, pode ser necessário o imediato recolhimento doônibus à garagem.

ATIVIDADE 9

� Pesquise sobre os tipos de vale, passe, bilhete e de cartãoeletrônico existentes em sua cidade.

NOTA: Esta atividade pode ser realizada em pequenos grupos.

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Valor

ADMINISTRAR VALORES

Essa função é uma das mais delicadas e a que requer maior atenção porparte do Cobrador, visto que ele está lidando com valores que pertencem àempresa. Mesmo considerando que a avaliação dos serviços é muito importante(lembra-se do texto A Avaliação do Serviço, estudado dentro da Função 3 –Atendimento aos Usuários e Competências Pessoais?), convém lembrar queo sucesso da empresa depende dos valores arrecadados. Através da arrecadaçãoé que a empresa poderá arcar com todos os compromissos, incluindo opagamento de salários e outros benefícios.

Você já teve a curiosidade de procurar o significado da palavra valor em um dicionário?Se você já o fez, verá que essa palavra tem dezenas de significados, dentro dosmais variados campos do conhecimento. Essa palavra é usada em Economia,Matemática, Direito, Informática, Música, Filosofia, Artes Plásticas, Estatística eoutros ramos.

No nosso caso, a palavra valor significa o dinheiro em espécie ou outras formasde validar a passagem do usuário e que têm o mesmo valor (olha a palavra aí, denovo!) que dinheiro. Por exemplo, passes, vales, bilhetes e outros.

Para que o Cobrador realize essa atividade, ele precisa cumprir algumasetapas:

a) conferir o fundo fixo recebido, o valor iniciante da catraca e a quan-tidade de bilhetes recebidos. Nesse ponto é necessária muita atenção,pois qualquer erro aqui pode resultar em erros no fechamento doRelatório de Bordo e perdas para o Cobrador;

b) vender bilhetes e passagens, conferir autenticidade da moeda e/oupasse e guardar valores em cofre (sangria). Mais uma situação em quese exige a atenção do Cobrador, afinal ao aceitar dinheiro ou passeque não sejam autênticos ou dar e receber troco errado pode causarperdas para ele mesmo ou para o passageiro. A realização da sangriadurante as viagens é importante para aumentar a segurança contraassaltos e diminuir a responsabilidade do Cobrador. Normalmente,as empresas estipulam limites para os valores em espécie que oCobrador pode ter na sua gaveta;

c) prestar contas e participar da conferência dosvalores depositados. Ao final do serviço dodia, o Cobrador, em conjunto com o Fiscal,faz o fechamento dos valores arrecadados aolongo do dia. Os valores, bilhetesremanescentes, bilhetes substituídos, valesrecebidos e gratuidades devem ter o valorlançados no Relatório de Bordo (ou deArrecadação), conforme visto acima.

DEFINIÇÕESFundo FixoÉ um valor queo Cobradorrecebe,normalmenteno início doserviço, e quetem a principalfunção defornecer trocoaos primeirospassageiros

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ATIVIDADE 10

� Localize no Exercício 3 os itens do Relatório que estãorelacionados à Função administrar valores.

AGIR NAS OCORRÊNCIAS

O Cobrador também deve agir naquelas ocorrências que se diferenciamdas habituais. Por exemplo, caso o ônibus não completar a viagem, o Cobradordeve auxiliar os passageiros a evacuarem o veículo e embarcarem no veículosubstituto. E se ocorrer algum acidente com o ônibus? Ou um assalto? Bem, aíos cuidados devem ser maiores. Antes de qualquer coisa, o Cobrador deveauxiliar o Motorista naquilo que for solicitado. A garagem deve ser informadao mais breve possível. Caso algum usuário tenha se machucado, o serviço deresgate ou o Corpo de Bombeiros deve também ser acionado o maisrapidamente possível. O socorro às vítimas somente deve ser feito por pessoashabilitadas, ou que tenham recebido treinamento de primeiros socorros.

Após o ocorrido, o Cobrador e oMotorista podem ser chamados a prestar oseu testemunho ou a elaborar um Relatóriode Ocorrência. Para que este Relatório sejaeficaz nas informações, ele deve conter osseguintes itens:

� data e hora do evento;� local da ocorrência;� nome do emissor;� prefixo do ônibus;� nome do motorista;� descrição da ocorrência, usando linguagem objetiva, clara e direta.

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Ao elaborar o Relatório, convém evitar:

� frases feitas;� afirmativas sem comprovação;� uso inadequado de maiúsculas; uso de expressões vagas, como: muitos,

poucos, alguns.

ATIVIDADE 11

Pesquise uma ocorrência com ônibus na sua cidade e elabore umrelatório de ocorrência, como se você fosse o cobradorenvolvido na situação.

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COMUNICAR-SE

O Cobrador comunica-se com ospassageiros em diversos momentos, poisalém de fornecer as informaçõessolicitadas aos passageiros e comunicar

aos passageiros sobre anormalidades nosistema ou percurso, ele também orienta os

passageiros sobre assentos reservados. Alémdisso, o Cobrador também sinaliza ao

Motorista sobre a entrada e a saída depassageiros, de forma a garantir que somente

se inicie a movimentação após o completoembarque e desembarque. Além da comunicação

com o passageiro, ele também orienta o Motorista na realização das manobras.

DEFINIÇÕES

Teoria da Comunicação:Na comunicação, são usados sinais devidamente organizados, emitido-osde uma pessoa para outra. A palavra falada, a palavra escrita, os desenhos,os sinais de trânsito são alguns exemplos de comunicação, em que alguémtransmite uma mensagem a outra pessoa. Há, então, um emissor e umreceptor da mensagem. A mensagem é emitida a partir de diversos códigosde comunicação (palavras, gestos, desenhos, sinais de trânsito...). Qualquermensagem precisa de um meio transmissor, o qual chamamos de canal decomunicação e refere-se a um contexto, a uma situação.

São, então, os seguintes elementos da comunicação:

� Emissor: o que emite a mensagem;

� Receptor: o que recebe a mensagem;

� Mensagem: o conjunto de informações transmitidas;

� Código: a combinação de signos utilizados na transmissão de umamensagem. A comunicação só se concretizará, se o receptor souberdecodificar a mensagem;

� Canal de Comunicação: por onde a mensagem é transmitida: TV,rádio, jornal, revista, cordas vocais, ar etc.;

� Contexto: a situação a que a mensagem se refere, também chamadode referente;Na linguagem coloquial, ou seja, na linguagem do dia-a-dia, usamos aspalavras conforme as situações que nos são apresentadas. Por exemplo,quando alguém diz a frase “Isso é um castelo de areia”, pode estaratribuindo a ela sentido denotativo ou conotativo. Denotativamente,significa “construção feita na areia da praia em forma de castelo”;conotativamente, significa “ocorrência incerta, sem solidez”.

Temos, portanto, o seguinte:

� Denotação: É o uso do signo em seu sentido real;

� Conotação: É o uso do signo em sentido figurado, simbólico.

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Despachante de tráfego

Toda empresa de transporte coletivo possuiuma área que funciona vinte e quatro horas pordia, controlando a entrada e saída dos veículosde acordo com a programação. A esse setor,denomina-se de Plantão de Tráfego, que atua

em regime de revezamento, geralmente em turnode 08 horas de serviço e de forma ininterrupta.

A função do Despachante de Tráfego é controlaro setor de tráfego, no que diz respeito à disponibilidade

dos ônibus e de outros veículos de transporte coletivo, dosmotoristas, dos cobradores e dos fiscais, visando à otimização

da capacidade produtiva de toda a operação.

As atribuições do Despachante de Tráfego são:

� Controlar horários: supervisionar e controlar os horários de saída e de chegadada frota e a escala dos motoristas e dos cobradores;

� Elaborar relatórios: preencher relatórios com informações sobre a frota erelatórios de ocorrências (livro de plantão);

� Preparar escalas: organizar a escala de motoristas e cobradores e designá-los para os respectivos veículos;

� Operacionalizar escalas: verificar a apresentação dos motoristas e doscobradores ao iniciar o serviço e remanejá-los se necessário;

� Comunicar ocorrências: informar sua chefia imediata sobre a situação dafrota e o setor administrativo, sobre faltas e outras anormalidades ocorridas.

Além dessas atribuições, também espera-se que o Despachante de Tráfegodemonstre várias competências, principalmente relativas ao relacionamentointerpessoal.

Conceitos

Linhas de ônibus

Atribuições

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CONCEITOS

Ônibus: veículo automotor de transporte coletivo com capacidade para maisde vinte passageiros, ainda que, em virtude de adaptações com vista àmaior comodidade destes, transporte número menor.

Linha: serviço de transporte coletivo de passageiros executado em umaligação de dois pontos terminais, nela incluída os secionamentos e asalterações operacionais efetivadas, aberto ao público em geral, de naturezaregular e permanente com itinerário definido.

Itinerário: percurso a ser utilizado na execução do serviço, podendo serdefinido pelo nome das ruas, localidades ou pontos geográficos conhecidos.

Freqüência: número de viagens em cada sentido, numa linha, em um períodode tempo definido.

Dimensionamento de linhas

Antes de abordar as atividades específicas de um despachante de tráfego,é importante conhecer alguns conceitos importantes sobre linhas de ônibus.

Para determinar o número de partidas de uma linha em cada faixahorária, devemos utilizar as seguintes informações:

� Passageiros a serem transportados por faixa horária e por sentido:normalmente é levantado através de pesquisa;

� Capacidade dos veículos.

O conhecimento da demanda de transporte é condição essencial para aprestação de um serviço adequado de transporte coletivo de passageiros.Essa demanda normalmente varia ao longo do dia, em função do dia dasemana (dia útil, sábado e domingo) e em função do mês (mês de fériasescolares, etc.).

Tais informações podem ser obtidas de pesquisas de origem/destino,pesquisas de sobe/desce, pesquisas visuais de lotação em pontos específicosou entrevistas com os usuários.

Para adequar a quantidade de ônibus à quantidade de passageiros deuma linha, é necessário realizar o dimensionamento dessa linha considerandoas características da frota de veículos disponíveis eos padrões de conforto adotados.

O padrão de conforto é definido por meio dataxa de ocupação máxima admitida de passageirosem pé/m² útil de piso do veículo, na hora pico. Recomenda-se que a taxa seja no máximo de 5 a 6 passageiros em pé/m²para o bom dimensionamento de uma linha.

A área útil de piso do veículo é a área total de piso do salão,subtraída das áreas utilizadas pelos postos do motorista e do

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cobrador, pela área necessária à utilização da catraca, pela área do motor (noscasos em que este ocupe espaço no salão), pela área ocupada pelos assentose o espaço entre eles, pela área de varredura das portas, pela área dos degrause pela área reservada para deficientes físicos em cadeiras de rodas. A figura aseguir apresenta um exemplo da área útil de um ônibus convencional:

O número de lugares oferecidos por ônibus varia de acordo com o tipode veículo utilizado e com o arranjo de seu espaço interno. A tabela a seguir,apresenta os valores padrão que são adotados no dimensionamento. Observeque nos microônibus não podem viajar passageiros em pé.

Capacidades de transporte de cada tipo de veículo

Tipo de VeículoÁrea livre

Lugares Capacidade Capacidade

(m2)sentados básica máx. com 6(pass.) com 5 pass./m2

pass./m2

(pass./veíc.) (pass./veíc.)

Microônibus 0,5 20 20 20

Mini-ônibus 2,0 30 40 42

Convencional 6,0 40 70 76

Padron 9,5 37 85 94

Articulado 14,0 62 132 146

Como exemplo, vamos considerar o ônibus convencional: a capacidadebásica é de 40 passageiros sentados + 30 em pé (com 5 passageiros em pé/m2

x 6m2 = 30) = 70. Se consideramos 6 passageiros em pé/m2 a capacidademáxima será de 40 passageiros sentados + 36 em pé (6 passageiros em pé/m2

x 6m2 = 36) = 76.

ÁREA ÚTIL

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Classificação das linhas

As linhas de ônibus podem serclassificadas em vários tipos, dependendo dosistema de transporte coletivo de passageirosde cada cidade. A seguir apresentamos a classificaçãogeral das linhas nas grandes cidades:

Linhas estruturais: linhas de demanda concentrada,utilizam preferencialmente corredores e exclusivamenteviário estrutural, com intervalos máximos de 15 minutos;

Linhas estruturais expressas: linhas de demandaconcentrada, operando em parte ou em todo o seu itinerário sem paradas,utilizam preferencialmente corredores e exclusivamente viário estrutural, comintervalos máximos de 15 minutos;

Linhas locais: linhas que tem como principais funções alimentar o sistemaestrutural, seja através dos terminais de bairro ou ao longo dos corredores dedemanda, operadas com veículos leves (micro e mini-ônibus);

Linhas locais regionais: são linhas locais que apresentam maiores demandase utilizam ônibus convencionais.

Programação das linhas

As linhas de ônibus são programadas diariamente, sendoestipulados os horários de partidas dos pontos iniciais e finais,objetivando e garantindo uma situação operacional que sedenomina como “freqüência entre veículos”, ou seja, de quantoem quanto tempo o veículo estará disponível para o usuário (porexemplo, de 10 em 10 minutos).

Itinerário de uma linha de ônibus

da cidade de Belo Horizonte:

Linha 105 - Estação Central / Lourdes

Rua Ponto em frente ao número

Rua Aarão Reis 394, 510

Av. Assis Chateaubriand

Rua da Bahia 1022, 1322, 1582, 1900, 2020, 2244

Rua Antônio de Albuquerque

Rua Espírito Santo 1300, 1545, 1848, 2561

Av. Augusto de Lima 270, 444

Rua Padre Belchior 123

Av. Amazonas 315, 687

Rua dos Tupinambás

Rua Aarão Reis 394, 510

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ATIVIDADE 1

Responda às questões:

a) Qual é a diferença entre linha e itinerário?

b) Quais são os parâmetros importantes para o dimensionamentode uma linha de ônibus?

c) Quantos mini-ônibus são necessários para transportar a mesmaquantidade de passageiros que um ônibus convencional?

d) Observe o exemplo de itinerário da Linha 105 de Belo Horizontee diga qual é o número total de pontos dessa linha?

Explique por que a capacidade máxima do ônibus tipo Padron éde 94 passageiros.

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ATIVIDADE 2

Faça uma pesquisa sobre uma das linhas de transporte coletivode passageiros próxima de sua casa ou da escola e identifique asseguintes informações:

� Qual é o número da linha?

� Qual é o itinerário da linha?

� Que tipos de ônibus são utilizados na linha?

� Qual é a capacidade de transporte do ônibus (use a tabelaapresentada no livro)?

� Qual é a freqüência entre os ônibus?

NOTA: Esta atividade pode ser desenvolvida por meio de observação em

um ponto de ônibus e entrevista com um motorista ou cobrador de ônibus.

Atribuição

Controlar horários

A atribuição “controlar horários” é composta porvárias atividades que o despachante de tráfego devedesempenhar. Essas são relativas à frota de veículos, aosmotoristas e aos cobradores. As mais importantes são:

� supervisionar e controlar a saída e a chegada da frota noseu horário programado;

� controlar a disponibilidade de ônibus para atender àsescalas dos motoristas e dos cobradores;

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� controlar a freqüência das partidas;

� controlar os pedidos de socorros mecânicos gerados em vias públicas;

� remanejar veículos e motoristas e cobradores;

� controlar horários de refeição e rendição dos motoristas e dos cobradores;

� fornecer dados para a programação das linhas.

Programação da frota

Como já vimos, todas as linhas de ônibus são planejadas diariamentepor programadores de linhas, que linha a linha estipulam os horários departidas dos pontos iniciais e finais, objetivando garantir uma freqüênciaentre veículos que atenda a demanda de transporte.

Para a programação de uma linha, precisamos conhecer o tempo deciclo da linha, que é o tempo total das viagens de ida e de volta mais o tempode parada nos terminais.

Por exemplo, se os ônibus da Linha 101 permanecem 5 minutos paradosem cada terminal (ponto inicial e ponto final) e o tempo de viagem de ida éde 25 minutos e de volta também é de 25 minutos, então o tempo de ciclo seráde 60 minutos.

Tempo de ciclo = 5 + 25 + 5 + 25 = 60 minutos

Considerando que a freqüência das partidas seja de 15 minutos, entãopara atender a Linha 101 são necessários 4 ônibus.

Frota = 60 / 15 = 4 veículos

Dessa forma, o despachante de tráfego terá que controlar a saída de umônibus a cada 15 minutos para a Linha 101.

Suponhamos agora que tenhamos que controlar as partidas de três linhasde ônibus: Linha 101, Linha 102 e Linha 103, com os seguintes tempos de ciclo,freqüências e partida inicial:

LinhaTempo de ciclo Freqüência

Partida inicial(minutos) (minutos)

101 60 15 05:30

102 48 12 05:35

103 90 10 05:40

A tabela a seguir apresenta os horários das partidas dos ônibus das trêslinhas entre as 05:30 e 06:30 da manhã:

60

Horário de partida Linha – Ônibus

05:30 101 – 01

05:35 102 – 01

05:40 103 – 01

05:45 101 – 02

05:47 102 – 02

05:50 103 – 02

05:59 102 – 03

06:00 101 – 03

06:00 103 – 03

06:10 103 – 04

06:11 102 – 04

06:15 101 – 04

06:20 103 – 05

06:23 102 – 05

06:30 103 – 06

Como podemos perceber pela tabela, entre às 05h30min e 06h30min damanhã terão partido quatro ônibus para a Linha 101, cinco ônibus para aLinha 102 e seis ônibus para a Linha 103.

ATIVIDADE 3

1. Dimensione o número de ônibus para atender a Linha 104com as seguintes características:� tempo de ciclo = 90min� partidas a cada 15min

2. Complete a tabela abaixo, considerando que a primeira partidada Linha 104 do exercício anterior ocorra às 05h00min.

Horário de partida Linha – Ônibus

05h00min 104 – 01

61

Escala de motoristas e cobradores

Para estabelecer quantos motoristas e cobradores são necessários paraatender a organização da frota, os programadores, após a elaboração dasprogramações das linhas, elaboram uma escala de trabalho, onde são alocadostodos os motoristas e cobradores para a execução diária dos serviços, porordem de horário, ou seja, desde o primeiro veículo até o último em operação.

A partir dessas informações, gera-se um documento que contém asinformações de controle detalhado da operação (também chamado de Boletimde Plantão). Esse documento é utilizado pelo despachante de tráfego paraassociar os motoristas e cobradores da escala aos respectivos ônibus.

Saída da frota em seu horário programado

Para controlar a saída da frota, o despachante utiliza o Boletim de Plantãoe uma listagem elaborada pela área de manobra da garagem, contendo arelação dos prefixos dos ônibus e em que fila encontram-se estacionados(qual é o posicionamento dos veículos para facilitar a saída deles sem que hajadesorganização), facilitando, assim, a orientação ao motorista e ao cobradorquando estiverem iniciando os serviços.

Trabalho em conjunto com a manutenção

Como a área de manutenção também trabalha emregime ininterrupto, o despachante de tráfego deve sempremanter contato com o setor de manutenção, verificando setoda a frota estará disponível para a operação, caso contrárioterá como obrigação providenciar um outro veículo reservapara garantir o cumprimento da programação da linha,fazendo com que não haja atraso da saída da frota.

Atribuição

Preencher relatórios

A atribuição “preencher relatórios” é composta por várias atividadesque o despachante de tráfego deve desempenhar. As mais importantes são:

� preencher relatórios de ocorrências (livro de plantão);� controlar os relatórios expedidos pela área de manutenção;� preencher relatórios diários com informações sobre a frota.

Redação profissional

Na elaboração de relatórios, procure empregar corretamente a linguagem.Desenvolva a capacidade de objetividade, clareza ao escrever, pois usar a

62

língua portuguesa corretamente nãoprecisa ser privilégio de poucos. Aqualidade dos relatórios pode sercomprometida pelo número de erros dalinguagem, por informações imprecisasou pela falta das mesmas.

Geralmente, os relatórios técnicossão estruturados em vários campos parafacilitar seu preenchimento e garantir queas informações fundamentais serãoregistradas.

Relatório de ocorrências

Todas as ocorrências de acidentes de trânsito ou qualquer anomalia sãoregistradas em um livro especÍfico chamado de livro de plantão.

No livro de plantão, devem ser registrados o tipo da ocorrência einformações complementares que servirão de base para as providências quecada caso requer.

Como exemplo, suponha que ocorreu um acidente de trânsito sem vítimascom um dos ônibus da frota. As informações relevantes são: data, horário,local, motorista e cobrador envolvidos, descrição objetiva da ocorrência,existência de outros envolvidos e providências tomadas em relação aospassageiros e ao veículo.

Relatório de manutenção

O setor de manutenção deve assegurar ao setor de tráfego informaçõessobre a situação de toda a frota, quais veículos estão disponíveis para a operação,quais estão retidos para reparos, etc. Essas informações são importantes parao despachante de tráfego garantir o cumprimento da programação das linhas.

Controle de recolhidas e socorros

Existe um controle de todas as recolhidas normais dos veículos(recolhidas normais são aquelas previstas em programação), bem comorecolhidas anormais (que não estão previstas na programação para orecolhimento do veículo), neste caso por falha mecânica ou outros motivosque deverão ser relatados e registrados em formulários próprios, para que emseguida sejam analisados pela área de manutenção ou a área de disciplina, seporventura a recolhida foi por iniciativa do motorista.

63

ATIVIDADE 4

Faça uma pesquisa sobre uma das linhas de transporte coletivode passageiros de sua cidade e identifique as seguintesinformações:

� Qual é o tamanho da frota de veículos?

� Qual é o número da linhas atendidas?

� Como é controlada a frota?

� Quais são os documentos utilizados para este controle?

� Como é realizada a escala de motoristas e cobradores?

NOTA 1: Esta atividade pode ser desenvolvida por grupos de 3 a 4

alunos.

NOTA 2: Recomenda-se a realização de visita à garagem de uma das

empresas de ônibus da cidade.

Painel de controle da frota

No plantão de tráfego, existe umpainel que permite o controle de todas aslinhas e os respectivos veículos alocadosnas mesmas, que foram incluídos de formagradativa desde o início da operação de umdeterminado dia.

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Painel de Controle da Frota

Data: ____/____/____

Em Operação

Linha Prefixos

1063 6570 - 6571 - 6572 ..........

1178 6578 - 6789 - 6345 ..........

3050 6789 - 6871 .........

2765 6890 .........

3060 ........

6052 ........

2668 ........

3450 ........

4250 ........

Em Manutenção

Setor Prefixos

Funilaria 6893

Elétrica 6781

Mecânica 6904 - 6873

Pintura

Reserva Técnica 6470 - 6500

Total da Frota 300 veículos

65

ATIVIDADE 5

Preencha o painel de controle com os dados apresentados comoexemplo das Linhas 101, 102, 103 e 104 e crie dados fictícios paracompletar todos os campos.

Painel de Controle da Frota

Data: ____/____/____

Em Operação

Linha Prefixos

101

102

103

104

Em Manutenção

Setor Prefixos

Funilaria

Elétrica

Mecânica

Pintura

Reserva Técnica _________ veículos

Total da Frota _________ veículos

Boletim de plantão

O boletim de plantão é um controle elaborado diariamente e emitidopela área de planejamento operacional da garagem para cada linha, contendoas informações básicas para o controle operacional do dia.

Em princípio, são preenchidos os campos de registro funcional domotorista (prontuário ou chapa, dependendo da nomenclatura utilizada pelaempresa), do cobrador, horário de início da dupla (conforme escala fixa ousuplementar do dia), a linha em operação e dados do veículo.

Observamos que para os campos “motorista, cobrador e veículo” haveráum campo em branco que caso não se confirme a presença do motorista ou

66

cobrador do veículo programado, o despachante de tráfego irá anotarmanualmente a substituição, registrando no campo “obs” o motivo da alteração.Por exemplo: falta do cobrador x; veículo de prefixo 9999 quebrado; etc.

LOGOCOMPANHIA ABC DE TRANSPORTES LTDA

BOLETIM DA LINHA E-32 BAIRRO DO SUL - CENTRO ___/__/___

OPERADORES VEÍCULO HORÁRIOOBS com Visto

MOTORISTA COBRADOR PREV. REAL PREV. REAL

0101 0201 0010 04h10min

0102 0202 0011 04h20min

0103 0203 0012 04h30min

0104 0204 0013 04h40min

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ATIVIDADE 6

Simule o preenchimento do Boletim de Plantão completando aspartidas de 10 em 10 minutos para o período das 04h50min às08h00min, considerando que o tempo de ciclo da linha E-32 éde 60 minutos.

NOTA 1: Esta atividade pode ser desenvolvida por grupos de 3 a 4

alunos.

Atribuição

Preparar escalas

A atribuição “preparar escalas” écomposta por várias atividades relativas àelaboração da escala dos motoristas e doscobradores. As mais importantes são:

� organizar as escalas de motoristase cobradores, considerando asfolgas e férias;

� definir os horários de trabalhodos motoristas e dos cobradores;

� designar os motoristas e os cobradores para os respectivos veículos.

Escala de operadores – fixa mensal

A escala de operadores deve ser emitida de acordo com a programaçãode cada linha, por ordem cronológica de horário, obedecendo a seqüência de1, 2 e 3 períodos de serviço. Deve ser afixada em local visível da garagem, viade regra nos quadros que compõem o chamado “Plantão de Tráfego”, localesse que funciona como controle operacional 24h por dia em turnos de 3períodos, sendo normalmente das 06h às 14h, das 14h às 22h e das 22h às06h.

A escala será composta sempre de uma dupla de trabalho (motorista ecobrador) para cada ônibus em operação, além das informações de períodosde serviços, linha escalada, folga semanal e observações que possam serrelevantes.

A escala é emitida e afixada para conhecimento geral com, no mínimo,sete dias que antecedem o início do novo ciclo.

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Escala suplementar – variável

Segue o mesmo padrão da escala fixa mensal, porém é utilizada para oscasos eventuais que venham a ocorrer em determinadas situações operacionais.

Por exemplo, no caso de um evento que irá acontecer na cidade, o qualirá requerer um número maior de veículos em um final de semana. Nessecaso, emite-se uma “Escala Suplementar”, convocando determinadas duplasem regime de horas extras.

ATIVIDADE 7

Simule a elaboração de uma escala fixa mensal de motoristase cobradores para assumir os ônibus da linha E-32, com baseno Boletim de Plantão da linha E-32 (atividade 6).

NOTA 1: Esta atividade pode ser desenvolvida por grupos de 3 a 4

alunos.

69

Atribuição

Operacionalizar escalas

A atribuição “operacionalizar escalas” é composta por várias atividadesque o despachante de tráfego deve desempenhar relativas ao cumprimento daescala dos motoristas e cobradores. As mais importantes são:

� verificar a apresentação do pessoal ao iniciar serviço, referente à posturae disciplina dos motoristas e cobradores;

� remanejar motoristas e cobradores e/ou veículos.

Escala dos motoristas e cobradores

De acordo com a programação, quando da chegada dos operadorespara o inicio dos serviços, o despachante de tráfego confere a escala e fornecea ficha de serviços aos operadores, informando em que fila encontra-se oveículo, e acompanha a saída da frota com a ajuda dos auxiliares de operaçãona porta da garagem.

Ficha de horário de trabalho externo

A ficha de horário de trabalho externo é padronizada para as funções demotoristas e cobradores, distinguindo-se apenas pela cor, que poderá ser, porexemplo, definida pela empresa: papel verde para motorista e amarelo paracobrador.

A ficha deverá conter o nome do funcionário, função, registro funcional(chapa ou prontuário) e linha para a qual está escalado, conforme escala fixaou suplementar.

As fichas de horário de trabalho externas sãoprovidenciadas pela supervisão operacional da garagem ecolocadas em ordem conforme consta no “Boletim doPlantão”, objetivando facilitar a saída do veículo em operação.

No corpo da ficha, o despachante de tráfego lançamanualmente, quando da chagada do motorista ou cobradorpara início do serviço, o horário de início e entrega a ficha aomotorista ou cobrador, que deverá apresentá-la ao fiscalquando em operação na linha.

Durante a operação, o fiscal fará constar no campo“refeição” o horário que foi disponibilizado para refeição domotorista ou do cobrador e no final da jornada registrar ohorário de encerramento, totalizando as horas trabalhadas, vistando eencaminhando ao despachante de tráfego da garagem, que por sua vezencaminhará ao Departamento Pessoal para digitação e inclusão em folha depagamento.

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Ficha de serviço de motorista

COMPANHIA ABC DE TRANSPORTES LTDA

LOGOFICHA DE HORÁRIO DE TRABALHO EXTERNO

M O T O R I S T A

NOME REGISTRO FUNCIONAL

ANTONIO SANTOS DA SILVA 88.888-8

FUNÇÃO LINHA DATA

MOTORISTA “E-32” ____/____/____

HORÁRIOS

1°

Refeição

2°

HORAS TRABALHADAS

Ficha de serviço de cobrador

COMPANHIA ABC DE TRANSPORTES LTDA LOGO FICHA DE HORÁRIO DE TRABALHO EXTERNO

C O B R A D O R

NOME REGISTRO FUNCIONAL

LUIZ SANTOS DA SILVA 99.999-9

FUNÇÃO LINHA DATA

COBRADOR “E-32” ____/____/____

HORÁRIOS

1°

Refeição

2°

HORAS TRABALHADAS

71

ATIVIDADE 8

Simule o preenchimento de uma Ficha de serviço de um

motorista e de um cobrador com base no Boletim de Plantão da

linha E-32 (atividade 6).

NOTA 1: Esta atividade pode ser desenvolvida por grupos de 3 a 4 alunos.

Ficha de serviço de motorista

COMPANHIA ABC DE TRANSPORTES LTDA LOGO FICHA DE HORÁRIO DE TRABALHO EXTERNO

M O T O R I S T A

NOME REGISTRO FUNCIONAL

ANTONIO SANTOS DA SILVA 88.888-8

FUNÇÃO LINHA DATA

MOTORISTA “E-32” ____/____/____

HORÁRIOS

1°

Refeição

2°

HORAS TRABALHADAS

Ficha de serviço de cobrador

COMPANHIA ABC DE TRANSPORTES LTDA LOGO FICHA DE HORÁRIO DE TRABALHO EXTERNO

C O B R A D O R

NOME REGISTRO FUNCIONAL

LUIZ SANTOS DA SILVA 99.999-9

FUNÇÃO LINHA DATA

COBRADOR “E-32” ____/____/____

HORÁRIOS

1°

Refeição

2°

HORAS TRABALHADAS

72

Atribuição

Comunicar ocorrências

A atribuição “comunicar ocorrências” é composta por informações

relativas às ocorrências com a frota, com os motoristas e os cobradores e que

o despachante de tráfego deve comunicar:

� comunicar sua chefia imediata

sobre a situação da frota, em

operação e em manutenção

(indisponível para operação);

� comunicar o setor

administrativo, diariamente,

sobre faltas, avarias e outras

anormalidades ocorridas na sua

jornada de trabalho;

� registrar as ocorrências no livro de

plantão para que sejam tomadas as

providências necessárias.

ATIVIDADE 9

Simule uma ocorrência envolvendo um ônibus ou um

motorista, considerando o Boletim de Plantão da linha E-32

(atividade 6) e elabore um relatório comunicando sua chefia

imediata sobre os fatos.

NOTA 1: Esta atividade pode ser desenvolvida por grupos de 3 a 4

alunos.

73

Atribuição

Habilidades pessoais

Além das atribuições descritas anteriormente, associadas a vários tipos

de conhecimentos, também espera-se que o despachante de tráfego demonstre

várias competências pessoais, principalmente relativas ao relacionamento

interpessoal:

� manter boa apresentação pessoal e postura profissional;

� demonstrar habilidades;

� demonstrar atitudes;

� desenvolvimento profissional contínuo.

Manter boa apresentação pessoal e postura profissional

Cuidar da apresentação pessoal e manter uma postura

adequada ao ambiente de trabalho significa:

� cuidar da higiene, da aparência, da postura corporal e da

disposição física;

� manter limite de relacionamento afetivo durante as

atividades;

� saber lidar com situações constrangedoras;

� usar linguagem e tratamento apropriados;

� manter postura ética e profissional.

Demonstrar habilidades

� ser expressivo na comunicação oral: como, por exemplo, na

comunicação de ocorrências à chefia;

� falar de maneira clara e articulada: como, por exemplo, falar para

o bom entendimento das instruções para os motoristas e cobradores;

� calcular usando fórmulas simples: executar as quatro operações

aritméticas e cálculo percentual;

� capacidade de tomar decisões complexas: como, por exemplo,

para solução de problemas com a disponibilidade da frota;

� capacidade de planejamento: como, por exemplo, estabelecer uma

seqüência lógica de etapas para cumprir uma programação de linha.

Demonstrar atitudes

� ser controlador: assumir o controle, responsabilizar-se, escalar,

organizar e supervisionar pessoas;

� gerar confiança nas pessoas: estabelecer relações facilmente, saber

como atuar e o que dizer, fazendo as pessoas se sentirem confortáveis;

CONCEITO

Competência:Capacidadede mobilizar,desenvolver eaplicarconhecimentos,habilidades eatitudes nodesempenhodo trabalho ena solução deproblemas,para gerar osresultadosesperados.

74

� saber ouvir para tomar decisões: encorajar as pessoas a exprimir

suas opiniões, consultar, escutar e levar em conta as suas opiniões;

� ser empático e tolerante: ajudar os que necessitam, saber lidar com

diferenças, ser comprometido;

� ser planejador (curto prazo): programar com antecipação, apreciar

estabelecer objetivos, projetar tendências, desenvolver projetos.

Desenvolvimento profissional contínuo

O desenvolvimento profissional contínuo significa preocupar-se com a

manutenção e com a melhoria das competências. Isso pode ser alcançado por

meios, tais como: experiência profissional adicional, estudo privado,

treinamento orientado, participação em reuniões, palestras, seminários,

conferências ou outras atividades pertinentes.

As atividades de desenvolvimento

profissional contínuo levam em conta mudanças

em:

� necessidades dos indivíduos;

� necessidades das organizações;

� técnicas, equipamentos e práticas das

atividades de despachante de tráfego;

� prática de relação com clientes;

� normas e legislação.

ATIVIDADE 10

Reúna-se em grupos de 3 a 4 alunos e discuta:

Qual é a diferença entre conhecimentos, habilidades e atitudes?

Você acredita que uma boa apresentação pessoal e postura

profissional podem contribuir para a contratação de uma pessoa

por uma empresa de transporte coletivo de passageiros?

Justifique.

75

Porque é muito importante promover o desenvolvimento

profissional contínuo?

O grupo deve preparar uma apresentação para discussão de seus pontos de

vista com a classe.

Fontes:

www.sptrans.com.br

www.antt.gov.br

Projeto de Norma da ABNT Nº 54:003.01-001

77

78

79

Assistente administrativo

Introdução

Em todas as organizações, de uma forma ou de outra, a administração sefaz presente, em algumas o sucesso prevalece, porém em outras nem sempre.

É a partir desse pressuposto que desenvolvemos este módulo, baseando-se na importância da função do assistente administrativo nas organizações.

Primeiramente, exporemos conceitos de administração e organização,e, no decorrer do mesmo, demonstraremos as habilidades, as tarefas e astécnicas necessárias para execução da função. Também apresentaremos ascaracterísticas que o assistente administrativo precisará ter, para ele e aorganização obterem maior sucesso.

Um breve relato sobre a história da administração e da organizaçãotambém são itens que se destacam neste módulo.

“Não existe homem sem ideal,não existe presente sem trabalho,não existe futuro sem planejamento,não existe organização sem Administração.”

1. Conceitos

1.1. Organização

Organização é a combinação de esforços individuais quetem por finalidade realizar propósitos coletivos. Por meio de umaorganização, é possível alcançar objetivos que seriam mais difíceisde atingir se a pessoa estivesse sozinha.

Organizações são unidades sociais (ou agrupamentoshumanos), intencionalmente formadas, a fim de atingirem objetivosespecíficos.

É necessário analisar também o termo Organização como funçãoadministrativa, através do qual se pode conceituá-lo como o ato de organizar,de estruturar e de integrar os recursos e órgãos incumbidos de suaadministração, estabelecendo relações entre eles e as atribuições necessáriasde cada um deles.

1.2. Administração

A tarefa da Administração é a de interpretar os objetivos propostos pelaorganização e transformá-los em ação empresarial através de planejamento,organização, direção, controle de todos os níveis da empresa, a fim de atingiros objetivos.

80

2. Atividades e tarefas da administração nas organizações

O que é Administrar?

Além da aproximação de fatores de produção, para que seus objetivospossam ser cumpridos, a empresa necessita de técnica, de administração – esta,talvez uma das atividades mais importantes deste século, foi conceituadacomo prever, planejar, organizar e controlar.

Assim, independente do tipo de organização, oassistente administrativo sempre terá que:

Prever: ver com antecipação.

Planejar: selecionar os objetivos da empresa,as diretrizes, programas e procedimentos paraatingi-los.

Organizar: é a determinação e enumeração deatividades necessárias em busca dos objetivosda empresa, o agrupamento destas atividades e a delegação de autoridadepara que elas sejam desempenhadas.

Controlar: é fazer com que os fatos se conformem com os planos.

Através da função “controlar”, o assistente administrativo mantém aorganização no caminho escolhido e estabelecido.

Na realidade, várias são as combinações dessas atividades, e costumamacontecer ao mesmo tempo, por isso o assistente administrativo deve adaptar-se e conhecer bem o ambiente no qual a organização atua.

ATIVIDADE 1

Com base no texto anterior, descreva com suas próprias palavras,o sentido de organização e administração.

81

Oi pessoal, vocês vão conhecer de que forma conseguiremos melhorarnosso trabalho através da função do assistente administrativo.

Funções do Assistente Administrativo:

� tratar documentos;

� preencher documentos e preparar relatórios, formulários e planilhas;

� atendimento a cliente e Comunicação;

� executar rotinas de apoio na área de Recursos Humanos.

TRATAR DOCUMENTOS

Gestão de documentos

Como atividades importantes nessa fase, encontram-se as atividades deprotocolo, caracterizadas no recebimento que é o ato de receber os documentosprocedentes de outras entidades ou de pessoas físicas; a classificação que éuma operação intelectual que consiste em analisar e determinar o assunto de umdocumento, através de um código de classificação por assuntos; o registroautuação e movimentação que é uma espécie de identificação, um carimbodo protocolo como forma de preparar a ficha de protocolo e encaminhar adocumentação através de guias, e encaminhamento destas a fim de proceder aatualização e controle da movimentação; e expedição onde acorrespondência é recebida para expedição e analisada.

A circulação de toda a documentação pela empresa deveser agilizada ao máximo. Uma mesma folha de papel deve circularpara cinco pessoas no máximo.

Um número maior que esse atrasa consideravelmente oconhecimento do assunto tratado. Se for necessário circular paraum número maior, reproduza o documento e circule várias cópiasdele. Faça carimbos e papeletas para circulação. Eles permitemque você gaste menos tempo nessa tarefa de distribuir adocumentação.

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Carimbo

Em circulação para:

Nome Visto

Papeletas

Você as cria conforme a sua necessidade, o tipo de documentação e ostipos de assuntos. Elas justificam quando o volume de documentos a circularé bastante grande.

Modelo

Gerência de Vendas Assunto:

Início da Circulação: / / .

Nome Tomar Tomar Dar Visto daconhecimento providências resposta ciência

Souza X

Felipe X

Santos X

Sá

ATIVIDADE 2

� A empresa X, através de seu Gerente, solicita que 8empregados da área de vendas tenham ciência da alteração desua denominação social e tomem qualquer providência cabível,e para tanto é necessário circular essa documentação com apapeleta de controle;

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� seu gerente também quer retorno das providências;

� de acordo com essa solicitação, identifique, através de nomes,os 8 empregados vendedores e assinale as medidas solicitadas.

Gerência Assunto:

Início da Circulação: / / .

NomeTomar Tomar Dar Visto da

conhecimento providências resposta ciência

Arquivar documentos conforme procedimentos

Introdução

A necessidade de comunicação entre os homens é tão antiga quanto aprópria formação da sociedade humana. O homem com o decorrer do tempo,cada vez mais se preocupa em registrar suas observações, pensamentos, paramostrar às gerações futuras. Assim, começou a escrita, visando perpetuar opróprio homem: sua maneira de pensar, sentir e agir. Com o passar do tempo,vai surgindo a necessidade de uma organização metódica e eficiente dessesconhecimentos, o que leva o arquivo a tomar a forma que atualmenteconhecemos.

A mentalidade geral é que os arquivos são meros depósitos de papéisvelhos, arquivos apenas por tradição. Isso decorre de que, geralmente, osarquivos são mal-organizados, dificultando a localização das informaçõesdesejadas, no momento preciso.

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O arquivo é a memória viva e mecânica da empresa: centro ativo deinformações, instrumento de controle para a ação administrativa de qualquerempresa pública ou privada.

1. Conceitos

1.1. Importância dos arquivos organizados

A rapidez nem sempre é fator primordialnas atividades de arquivo.

Deve-se pensar, sobretudo, que o documentoque se está arquivando será devolvido sob a forma deinformação. Assim, a rapidez deverá ser associada àprecisão. Comece por observar o seu arquivo, paradetectar as falhas que por ventura existam.

1.2. Métodos de arquivamento

Existem várias maneiras de ordenar papéis. Você vai precisar conhecerum bom número delas, para poder identificar a que mais ajusta o seu setor eos tipos de documentos que devem ser guardados.

Quando se fala em métodos de arquivamento, pensa-se que eles sãoformas mágicas que apresentarão soluções imediatas a todos os problemas.

Vamos encontrar alguns métodos muito práticos, que têm ajudado oassistente administrativo a solucionar seus problemas:

Método alfabético

Podemos organizar alfabeticamente nomes pessoais, razões sociais,assuntos, nomes geográficos.

Os nomes pessoais e as razões compõem o arquivo alfabético nominal.As pastas receberão em suas projeções o nome do correspondente a quepertence. Os nomes pessoais deverão entrar pelo último sobrenome e poresse serão alfabetados. Já as razões sociais entrarão de forma direta. As pastasdeverão ser alfabetadas de maneira rígida, para evitar enganos e demoras.

Serão separadas por guias alfabéticas (A, B, C, etc). É um método práticode consulta direta para arquivos simples e para correspondências.

Já o método alfabético por assunto vai reunir grandes temas em ordemalfabética. Cada assunto será dividido em assuntos mais específicos tambémem ordem alfabética, dentro do assunto geral.

Método geográfico

No método geográfico, reuniremos nomes geográficos. É um métodonominal. Cada correspondente terá sua pasta, dentro das regras do alfabetonominal. A divisão do arquivo será feita com guias geográficas (por regiões,

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estados, cidades, etc), sempre em ordem alfabética do mais geral para o maisespecífico.

Dentro de cada cidade, aparecerão os correspondentes em ordemalfabética. Essa ordem é relativa a cada divisão do arquivo.

Esse tipo de arquivamento é utilizado com mais freqüência emdepartamentos comerciais.

Método numérico

São mais utilizados quando se deseja manter a confiabilidade dosarquivos. O método numérico nominal vai numerar os correspondentes deacordo com a ordem de entrada no arquivo. Na projeção da pasta vai aparecerapenas o número que o correspondente recebeu. As guias utilizadas serãonuméricas, dividindo as pastas em blocos de 25, 30, 50, conforme a necessidade.Para localização da pasta será necessário um índice alfabético pelo nome docorrespondente, indicando um número que lhe foi dado.

No método numérico por assunto, os assuntos gerais receberão númerosinteiros, enquanto as divisões de assuntos, números divididos e assimsucessivamente, sempre na seqüência numérica progressiva.

Exemplos: 140, 140.1, 140.1.1

Na projeção da pasta, aparecerá o número do assunto. O arquivamentoserá numérico. Para cada assunto, divisão e subdivisão, será feita uma fichacom o assunto e o seu número respectivo. Essas fichas formarão o índicealfabético, necessário à localização das pastas.

Esse método também poderá ser aplicado a arquivos departamentais,utilizando-se para isso, o próprio organograma da empresa ou dodepartamento.

Resta agora conhecer o método de arquivamento para materiais especiais.É chamado “indexação coordenada”. Deve ser utilizado para microfilmes,microfichas, slides, recorte de jornais, artigos de periódicos, mapas, plantas,fotografias, enfim, para todos os materiais que não se enquadram nos métodostradicionais. Os documentos serão numerados por ordem de chegada e poressa ordem serão arquivados, sem preocupação com o assunto, origem, etc.De cada um serão retiradas palavras chaves para sua identificação. Essaspalavras serão indexadas em fichas divididas em colunas de zero a nove earquivadas alfabeticamente. Nessas fichas, aparecerão outros números dedocumentos, em que as palavras chaves apareçam. A localização será feita atravésda coordenação dessas palavras chaves.

Em qualquer método aplicado, a ordem dos documentos dentro dapasta será cronológica, isto é, do mais antigo para o mais recente. Osdocumentos deverão ser numerados a lápis, nessa ordem.

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ATIVIDADE 3

� Estando assim seu arquivo organizado, quais serão osbenefícios que cada método proporcionará a seu departamento?

PREENCHER FORMULÁRIOS E PREPARAR MINUTAS

Como atividade importante nessa fase, o assistente administrativo teráque realizar o preenchimento de formulários e preparação de minutas.

Alguns exemplos de formulários que o assistente administrativo precisarápreencher. São, a saber:

Formulários de controleadministrativo

Esses formulários são para controle decorrespondências enviadas.

Todas as correspondências enviadas devem sernumeradas, conforme seu conteúdo (carta, memorando, ata,etc). Para tanto, utilize-se de um formulário, seguindo a orientação dada:

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Controle de Correspondências Enviadas – CartasDepartamento Administrativo

Data Número Assunto Destinatário

01/05/2006 Empresa Solicitação de ConstrutoraX/001/2006 (Construção de muro) Pavilion

Forma de preencher o formulário de controle de cartas enviadas

� campo 01: Preencher o campo com a data de emissão da correspondência;

� campo 02: Preencher o número de controle (empresa e/ou área, número e ano);

� campo 03: Especificar o assunto de referência;

� campo 04: Preencher o nome do destinatário.

ATIVIDADE 4

� No dia 05/05/2006, sua empresa enviou para Cia. Telefônicauma carta solicitando novas linhas telefônicas.

� Com base nesses dados, preencha o formulário de controlede cartas enviadas, lembrando ser necessário enumerar a cartaenviada.

Formulários de controle de almoxarifado

Este formulário tem por finalidade controlar o recebimento demercadorias acompanhadas com Nota Fiscal/Fatura.

Formulário de Controle de Notas Fiscais / Faturas

Nº de Ordem NF Data de Fornecedor Valorvencimento

01 02 03 04

01 02 03 04 05

88

Forma de preencher o formulário de controle de Notas Fiscais /

Faturas

� campo 01: Preencher o número seqüencial de ordem;

� campo 02: Preencher o número da nota fiscal;

� campo 03: Preencher a data de vencimento da fatura;

� campo 04: Preencher a razão social do fornecedor do produto;

� campo 05: Preencher o valor total da fatura.

ATIVIDADE 5

� Preencha o formulário de controle de notas fiscais/faturas,utilizando os dados abaixo:

Em 01/06/2006, o setor de almoxarifado recebeu uma notafiscal de número 103215, com vencimento em 01/07/2006, dofornecedor Combustran Derivados de Petróleo Ltda, no valortotal de R$ 27.300,00;

Em 01/06/2006, o setor de almoxarifado recebeu uma nota,fiscal de número 103216, com vencimento em 01/07/2006, dofornecedor Combustran Derivados de Petróleo Ltda, no valor deR$ 35.800,00;

Em 02/06/2006, o setor de almoxarifado recebeu uma notafiscal de número 149662, com vencimento em 01/07/2006, dofornecedor Dibracam Comercial Ltda, no valor de R$ 4.856,52.

Formulários de controle de contabilidade

Esses formulários têm por finalidade controlar o diário de caixa, atravésde valores de numerários registrados no transporte de saldo do dia anterior,receitas e despesas.

Forma de preencher o formulário de controle de contabilidade

� campo 01: Preencher tipos de movimentações realizadas;

� campo 02: Lançar o valor do débito “saída”;

� campo 03: Lançar o valor do crédito “entrada”;

� campo 04: Lançar o saldo do dia anterior;

� campo 05: Calcular a soma dos créditos;

� campo 06: Calcular a soma dos débitos;

� campo 07: Calcular a soma do saldo a transportar.

89

Boletim Diário de Caixa

Movimentação Débito Crédito Saldo

Saldo do dia anterior R$. 34.278,54

Receita de Catracas – 05/12/2005 32.954,90

Vale-despesas empresa 500,00

Aporte de numerário 145.000,00

Venda de sucata 2.598,20

Total dos créditos R$.

181.053,10

Pecas, fornecedores e serviços 2.177,73

Pensão alimentícia 31.265,77

Convênios (seguro de vida) 9.757,32

Vale-despesas empresa 04/12/05 500,00

Depósito bancário 60.000,00

Total geral dos débitos R$. 103.700,82

Saldo a transportar para 06/12/05 111.630,82

Formulários de controle de recursos humanos

Esses formulários têm por finalidade controlar a distribuição de valesalimentação, entregues nominalmente aos empregados pertencentes ao quadroda empresa.

01 02 03

04

05

06

07

90

Viação XYZ Ltda

Vale Refeição do mês de abril / 2006

REG. NOME FUNÇÃO QTDE VALOR

3018 SEBASTIÃO ELVIS DE SOUZA CONFERENTE 26 182,00

3975 FRANCINALDO CABOCLO DA SILVA COBRADOR 26 182,00

4062 MARCOS MAXIMIANO DA SILVA COBRADOR 26 182,00

4066 ALISON NASCIMENTO LOURENCO AJ.MANUT.MEC. 26 182,00

4078 RAFAEL GONCALVES PEDROSO OFFICE BOY 26 182,00

4146 JOSE AUGUSTO DOS S OLIVEIRA COBRADOR 26 182,00

4176 FABIO DA COSTA FISC.TRAF.(A) 26 182,00

4190 LUCIO MARTINS GARCEZ COBRADOR 26 182,00

4207 RODRIGO JABER DE BRITO ANAL ACIDENTES 26 182,00

4208 RAFAEL LUTERO BISPO COBRADOR 26 182,00

4235 JURACI ALVES DA SILVA PORTEIRO 26 182,00

4243 PAULO DOS SANTOS COBRADOR 26 182,00

4246 JOAO MENDES LOPES COBRADOR 26 182,00

4256 EILLIANS DE MACEDO SANTIAGO COBRADOR 26 182,00

4266 RAIMUNDO GOMES DE ALMEIDA COBRADOR 26 182,00

Forma de preencher o formulário de distribuição de vales refeição

� campo 01: Preencher com o número de registro do empregado;

� campo 02: Preencher com o nome do empregado;

� campo 03: Preencher com a função do empregado;

� campo 04: Preencher com a quantidade de vales-refeição;

� campo 05: Preencher o valor total nominal dos vales-refeição.

Formulários de controle de manutenção

Esses formulários têm por finalidade efetuar o controle de máquinas eequipamentos, através de sua nomenclatura, descrição e localização.

01 02 03 04 05

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Controle de Máquinas e Equipamentos

Nomenclatura Qtd Potência Unid. Capac. Unid. Local /Med. Nominal Med. Setor

Moto Bomba -Abastecedor 1 - - - - Abastecedor

Motor 1 8 HP Abastecedor

Motor 1 6 HP Abastecedor

Motor 1 5 HP Abastecedor

Filtro de Diesel 1 Abastecedor

Motor 2 1.5 HP Abastecedor

Tanque de Óleo Diesel 1 140.000 Litros Abastecedor

Tanque de Óleo Diesel 4 15.000 Litros Abastecedor

Moto Bomba 1 Reciclador

Motor 1 5 HP Reciclador

Motor 3 0.5 HP Reciclador

Máquina de Lavar (móvel) 1 5 HP Lavador

Máquina Lavar Ônibus 2 Lavador

Motor 10 2 HP Lavador

Moto BombasLavar Motor 2 1.5 HP Lavador

Moto BombasLavar Motor 1 2.5 HP Lavador

Moto BombasLavar Motor 2 5 HP Lavador

Moto BombasLavar Motor 2 1.5 HP Lavador

Compressorde Ar Motor 1 15 HP Oficina 1

Compressorde Ar Motor 2 15 HP Oficina 1

Compressorde Ar Motor 2 10 HP Oficina 1

Carregador de Baterias 1 30 Amperes Oficina 1

Elevador para Cargas 1 6 Toneladas Oficina 1

Elevador para Motor 1 3 HP Oficina 1

Marmiteiro 2 30 Amperes Refeitório

Forma de preencher o formulário de controle de máquinas eequipamentos

� campo 01: Preencher com a nomenclatura do equipamento;

� campo 02: Preencher com a quantidade de equipamentos;

� campo 03: Preencher com os respectivos valores de potência;

� campo 04: Preencher com as unidades de medidas respectivas;

� campo 05: Preencher com a capacidade nominal;

� campo 06: Preencher com as unidades de medidas;

� campo 07: Preencher com a área ou setor de localização.

01 03 04 05 0602 07

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Preparar minutas de atas, ofícios, cartas e memorandos

Ata

É um instrumento oficial de registros dos fatores públicos. Destina-se àconsignação dos atos, das opiniões, das decisões e dos resultados a quem dedireito, de tal modo que esses fatos sejam considerados autênticos eapresentados publicamente como verdadeiros.

Estrutura da Ata:

1) Data por extenso, local e hora da reunião, ou conclusão dos dados;espécie de reunião, se for o caso, ou da conclusão de dados; nomeaçãodos participantes presentes e declaração da existência de número legal;abertura da sessão pelo presidente ou diretor; leitura da ata da sessãoanterior, feita pelo assistente administrativo; declaração de ter havidodiscussão; declaração das retificações, da aprovação e da assinatura daata anterior.

2) Ordem do dia e pauta – leituras, deliberação, conhecimento deocorrências importantes; propostas; votos de louvor, de pesar, deprotestos, etc.; eleição, votações, escolhas, nomeações, designações, etc.;transcrição dos fatos ocorridos no desenvolvimento da Ordem do dia;oferecimento do uso da palavra aos presidentes.

3) Registro de não haver outro assunto mais que tratar e do encerramentoda sessão por parte do presidente ou diretor; registro de ato; indicaçãodos cargos ou funções daqueles que assinam a ata.

Modelo

MODELO BÁSICO DE ATA DE ASSEMBLÉIA - SOCIEDADE LIMITADACOLOQUE AQUI O NOME EMPRESARIAL

CNPJ

DATA/HORA E LOCAL - Aos vinte de abril de 2.002, às dez horas, na sede dasociedade, na rua Esmeralda nº 280, Bairro Pedralina, em Pedra Azul, em (nome doEstado), CEP 30.220.060; PRESENÇA – sócios representando mais de ¾ do capitalsocial; COMPOSIÇÃO DA MESA – FULANO DE TAL, presidente e BELTRANO DETAL, secretário; PUBLICAÇÕES – anúncio de convocação, no (órgão oficial do Estado)e no (jornal de grande circulação), nas edições de 10, 11 e 12 do corrente mês, às fls ...e.., respectivamente; ORDEM DO DIA - tomar as contas dos administradores e deliberarsobre o balanço patrimonial e o de resultado econômico; DELIBERAÇÕES – após aleitura dos documentos mencionados na ordem do dia, que foram colocados à disposiçãode todos os sócios, trinta dias antes, conforme recibo, postos em discussão e votação,foram aprovados sem reservas e restrições; ENCERRAMENTO E APROVAÇÃO DAATA. Terminados os trabalhos, inexistindo qualquer outra manifestação, lavrou-se apresente ata que, lida, foi aprovada e assinada por todos os sócios.

aa) Fulano de tal, presidente

aa) Beltrano de Tal, secretário

aa) Sicrano de Tal

aa) Sicrano de Tal pp. Comércio de Peças 24 horas Ltda.

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Ofício

Trata-se de um instrumento de comunicação escrita, expedido pelos epara órgãos públicos. É o tipo de comunicação oficial mais utilizado peloassistente administrativo, daí merecer um estudo mais detalhado.

Modelo

Indústria Gimenes S/A.Campinas - Jundiaí - Curitiba - Videira - Presidente Prudente

Campinas, 17 de novembro de 1996.Of. nº 15/96

Senhor Prefeito,

Dentro da programação de comemoração do aniversário de nossa empresa, estaremosinaugurando, no próximo dia 7 de junho, às 17h, a “Creche Criança Sadia”, localizadana rua Emílio Rios, 245; reivindicação antiga de nossos funcionários, que agora éconcretizada.

Gostaríamos de contar com a presença de V.Exª para descerrar a placa e falar aosparticipantes sobre a importância da criação de creches nas empresas, pois sabemosque essa é, também, uma das prioridades de seu governo.

Atenciosamente,

Diretoria Geral(assinatura)

Excelentíssimo SenhorPaulo Soares Martins DiasPrefeito Municipal de Campinas

ATIVIDADE 6

Proposta de redação

Redija ofício dirigido ao Prefeito de sua cidade, convidando-opara inauguração das novas dependências de sua escola...

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Cartas

A carta é um dos principais tipos de textos usados no meio comercial,pois nela é obrigatório conter uma grande quantidade de informações úteisque podem ser indispensáveis e importantes para que haja uma boacompreensão.

1.1. Elementos estruturais de uma carta comercial

Os elementos de uma carta são: timbre, índice e número, local e data,referência, vocativo, texto, cumprimento final, assinatura, anexo, iniciaisdo redator e do digitador e cópia.

1.2. Introduções comuns na carta comercial

As introduções devem ser criativas e sempre estimular o receptor acontinuar a ler a carta.

Ex: Participamos-lhe que

Com relação aos termos de sua carta de...

Solicitamos a V. Sa...

1.3. Fechamentos de cortesias

É constituído pelo último parágrafo.Ex: Atenciosamente

Respeitosamente

Saudações

1.4. Elaboração do texto

A redação de textos administrativos inclui a necessidade de dinamizar otexto, evitar palavras desnecessárias, ampliar o vocabulário, optar pelosimples em lugar do complexo, utilizar frases curtas, procurar ainteligibilidade do texto e, por último, mas não menos importante, tentarutilizar essas três qualidades:

� exatidão;

� coerência de idéias;

� clareza;

� concisão.

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Exemplo

Belo Horizonte, 7 de novembro de 2001.

Senhor Beltrano de tal

Muitos vendedores esquecem-se facilmente da necessidade de sistematização devisitas aos clientes. Ignoram que somente a organização do próprio trabalho é capazde lhes proporcionar resultados satisfatórios. Não é a sistematização pelasistematização, não é a disciplina pela disciplina, mas a estruturação de um planode trabalho, de visitas administradas que se quer proporcionar.

Contamos com sua ajuda para a elaboração de um plano de visitas. Se possível,informe-nos sobre sua metodologia de atendimento e técnicas utilizadas.

Atenciosamente,

Fulano de Tal,

ATIVIDADE 7

Proposta de redação

Redija carta comercial dirigida a empresa de Telecomunicações desua região, notificando que a nota fiscal emitida está emdesacordo com o serviço utilizado, e solicite providências.

Nas empresas, tempo é dinheiro; tempo de quem redige e de quem lê. A carta

tem de ser, portanto, bastante concisa, isto é, deve ter informação completa

com o menor número de palavras, sem se alongar em introduções ou

encerramentos, já em desuso há muito tempo.

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Memorandos

O memorando, como é uma comunicação interna, utiliza linguagemque se aproxima de níveis informais. Não se deve, portanto, usar preciosismoe tampouco termologia excessivamente técnica.

Por se tratar de comunicação rotineira e corriqueira, evita-se explicarsiglas e apresentar personagens envolvidos na comunicação.

Quando o memorando é distribuído em diversos departamentos, deve-se evitar colocar apenas as siglas do departamento emissor ou somente oprimeiro nome do receptor das cópias.

Exemplo

TIMBRE DA EMPRESA

MEMO No 23/GEREC

Belo Horizonte, 07 de novembro de 2001.

A: TODAS AS GERÊNCIAS

Assunto: Padrões de correspondência

Encaminhamos, em anexo, os novos padrões de correspondência interna eexterna que serão utilizados para nossa Empresa.

Essa reformulação faz parte do processo de modernização que estamosimplantando e trará resultados tanto na agilidade das tomadas de decisão internas,quanto na melhoria de qualidade da relação com o cliente.

Esclarecemos que cada novo padrão encontra sua aplicação detalhada,conseqüência dos estudos elaborados pela consultoria externa em conjunto comnossos colaboradores internos.

Solicitamos, então, a divulgação para todos os setores com a recomendação deutilização imediata.

Agradecemos sua colaboração.

Atenciosamente,

Siclano de Tal

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ATENDIMENTO AO CLIENTE

E COMUNICAÇÃO

Introdução

Cada vez mais as empresas procuram encantar seus clientes, visando aatender suas necessidades. Essa atitude, que teve início nos anos 90, vemsendo adotada em todos os setores na obtenção do sucesso e até mesmo paragarantir a sobrevivência do negócio.

Na busca de métodos e estratégias ideais para correr atrás dacompetitividade, os anos 90 trouxeram em sua bagagem uma realidade óbvia,mas ainda adormecida para as empresas brasileiras: é preciso focar e centralizaresforços para conhecer o cliente de perto, criando condições de satisfazer suasnecessidades. Com a chegada da globalização, que vem contribuindo para adiversificação de produtos e serviços, o cliente tornou-se infiel, deixando delado o aspecto “preço” e se dedicando mais à comodidade e a atenções.

É raro encontrar alguém que nunca se viu na situação de ter que esperaro funcionário resolver seus problemas pessoais para depois ser atendido, ou,então, na compra de um produto, quando o prazo da entrega não é respeitado,e ninguém lhe dá uma explicação. De repente, essas situações, nem um poucoagradáveis, começaram a fazer parte do dia-a-dia do cliente, o que acabadificultando o crescimento dos negócios.

O diferencial de hoje está centrado no atendimento ao cliente. “É precisoencantar para conquistar o sucesso do negócio”. O marketing de encantamentoestá centrado em dois públicos que devem a todomomento ser conquistados: os clientes internos e externos.

A empresa não pode medir esforços nodesenvolvimento dessa tarefa. É preciso observar comatenção todas as necessidades para que haja a satisfaçãodesses clientes.

Técnicas fundamentais para tratar com aspessoas

� não critique, não condene, não se queixe;

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� faça um elogio honesto e sincero;

� interesse-se sinceramente pelas outras pessoas;

� sorria;

� lembre-se de que o nome de um homem é para ele o som maisdoce e mais importante que existe em qualquer idioma;

� seja um bom ouvinte, incentive os outros a falar sobre elesmesmos;

� fale sobre assuntos que interessem à outra pessoa;

� faça a outra pessoa sentir-se importante, mas faça-o sinceramente;

� o melhor meio de vencer uma discussão é evitá-la;

� respeite a opinião alheia. Nunca diga: “Você está errado”;

� se errar, reconheça o erro imediatamente e com ênfase;

� comece de um modo amigável;

� consiga que a outra pessoa diga “sim, sim”, imediatamente;

� deixe a outra pessoa falar durante a maior parte da conversa;

� deixe a outra pessoa pensar que a idéia é dela;

� procure honestamente ver as coisas pelo ponto de vista alheio;

� mostre-se simpático às idéias e aos desejos alheios;

� apele para os mais nobres motivos;

� dramatize suas idéias;

� lance um desafio;

� comece com um elogio e uma apreciação sincera;

� chame indiretamente a atenção sobre os erros alheios;

� fale de seus próprios erros antes de criticar os das outras pessoas;

� faça perguntas em vez de dar ordens;

� não envergonhe as outras pessoas;

� elogie o menor progresso e também cada novo progresso;

� “seja caloroso na sua aprovação e generoso no seu elogio”;

� atribua a outra pessoa uma boa reputação, para que ela se interesseem mantê-la;

� incentive a outra pessoa. Faça que os erros pareçam fáceis de corrigir;

� faça a outra pessoa sentir-se satisfeita fazendo o que você sugere.

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EXECUTAR ROTINAS DE APOIO NA ÁREA

DE RECURSOS HUMANOS

É o conjunto de atividades destinadas a atender às necessidades da mãode obra na empresa. Ao nosso ver, a mais importante das missões administrativas.O Homem é o fim último de todo o esforço produtivo, e a empresa devecuidar para que suas necessidades mais fundamentais possam ser supridas,reconhecendo seus méritos e dando-lhe condições para o efetivo desabrocharde suas potencialidades.

Engloba uma gama bastante ampla de atribuições:

Recrutamento - Busca de recursos de mão de obra, através de contatosindiretos (através de anúncios adequadamente veiculados). Convém notarque a empresa vale-se também do aliciamento – convites pessoais afuncionários de outras empresas que venham fazer parte de seu quadrode funcionários; atividade, aliás, condenável técnica e eticamente

Seleção - Atividade que visa a classificar os aptos, eliminar os inaptosdentre aqueles que responderam aos apelos do recrutamento, valendo-se de exames e testes apropriados.

Treinamento - É o ensinamento correto de um trabalho, visando amelhoria de desempenho. Deve-se ser sistemático e englobar todos osníveis e todas as áreas.

Administração de Salário - Responsável pelo equilíbrio interno eexterno da empresa sob o ponto de vista salarial, conforme a política daempresa.

Higiene e Segurança do Trabalho - Conjunto de normas e princípiosque busca dar segurança e conforto aos trabalhadores, preservando suaintegridade e garantindo-lhes bem estar no trabalho.

103

Ajudante geral em transporte

(Auxiliar de motorista)

O Ajudante geral em transportes de cargas

O ajudante geral em transportes de cargas é uma atividade de grandeimportância em transportadoras que atuam nos setores de cargas aéreas erodoviárias.

A função se destaca em dois tipos de ajudantes gerais: o ajudante internoe o externo.

Vejamos agora cada uma delas:

Ajudante interno

Atribuições

� auxilia no carregamento/descarregamento dos veículos, quando dachegada dos caminhões ou carretas com as cargas, que serãoarmazenadas no galpão, com o objetivo de posterior distribuição, oque conhecemos, nesse caso como “CDs” (Centros de Distribuição);

� acondiciona os volumes sempre de forma que tenha o máximo deaproveitamento dentro da carroceria dos caminhões ou carretas, demaneira segura e organizada, fazendo com que no processo venha afacilitar o desembarque e a entrega;

� acondiciona os volumes pesados sempre na parte inferior do veículoe os de menor peso sempre com a coordenação do conferente decarregamento, facilitando o processo de conferência;

� mantém a área do armazém sempre limpa e organizada, não deixandoprodutos ou cargas no chão, sempre armazenados em pallet’s.

Ajudante externo

Atribuições

� auxilia o motorista nas manobras, principalmente quando há umvolume de caminhões ou carretas em circulação nas áreas de carga edescarga;

� auxilia o carregamento e descarregamento de veículos em coletas eentregas dos produtos;

� confere quantidade de volumes em coletas com a Nota Fiscal;

� confere o nº das Notas Fiscais com os identificados nos volumesretirados;

� confere o nome da Transportadora na Nota Fiscal;

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� efetua entregas em clientes, coletando dados do recebedor no canhotoda Nota Fiscal;

� presta contas dos comprovantes de entrega no retorno a Empresa.

Principais documentos

Vamos conhecer agora os principais documentos gerados em todo oprocesso de transporte de carga, que o auxiliar acompanha:

O denominado CTRC – Conhecimento de Transportes Rodoviário

de Cargas, que tem a seguinte finalidade:

� exigido por lei para todas as cargas embarcadas e armazenadas sejaqual for o tipo de modal;

� documento para os impostos recolhidos;

� utilizado para faturamento de frete ao cliente;

� documento exigido pela seguradora para cobertura de sinistros;

� documento exigido pelos Postos Fiscais.

O denominado de Manifesto de Carga, que tem a seguinte finalidade:

� carregamento do veículo, onde consta tudo que está no veículo;

� exigido pela seguradora em caso de qualquer tipo de sinistros;

� controle interno da Transportadora;

� exigido pelos Postos Fiscais e Polícia Federal, em caso necessidadecom acidentes e outros.

O denominado de Ordem de Serviço de Coleta, que tem a seguintefinalidade:

� exigido pelos clientes no momento da retirada de mercadoria em suasexpedições;

� utilização necessária na expedição da transportadora para retirar dadoscomo pagador do frete e outros, erros de trocas de volumes peloajudante;

� documento exigido pela seguradora em sinistro antes da emissão doCTRC.

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ORDEM DE SERVIÇO DE COLETA Nº

Local reservado aos dados da Transportadora como nome, CNPJ, endereço, etc.

LOCAL DE COLETA

Nome do cliente CNPJ

Endereço / nº Bairro

Cidade Estado/UF

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DADOS DO MATERIAL A SER COLETADO

Tipo de Produto Quantidade de Volumes

Nº Notas Fiscais FRETE CIF FRETE FOB

Assinatura do Cliente / Carimbo

Assinatura do Ajudante / Motorista resposanvel pela Coleta

Emissão em três vias: 1ª via cliente/2ª via anexada a NF/Expedição/

3ª via Comprovante do Motorista/Ajudante)

Apoio à organização da carga

Vejamos, a seguir, os principais equipamentos de apoio à organizaçãodo armazenamento, carregamento e descarregamento de cargas.

Pallet’s: utilizado para a acomodação das cargas leve e pesadas, possuemo padrão Brasileiro de tamanho (1m x 1,20m), mais conhecido nastransportadoras como padrão “PBR”, tanto pode ser em madeira (omais comum) como em plástico formigado.

Empilhadeira: utilizado para carregamento e descarregamento de cargaspalletizadas em caminhões abertos e fechados.

DEFINIÇÕES

CIFFOB

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Palleteira: utilizado para organização interna nos armazéns ecarregamento internos de carretas e caminhões baú fechados.

Stretch: plástico fino e resistente que é utilizado para envolver o pallet’s

com as cargas, para que se evite molhar os produtos, bem como dar aresistência ao corpo da composição do transporte da carga.

Shrink: é um saco termo-retrátil, de plástico ou de polietileno, queenvolve a carga e o pallet’s, impermeabilizando-o. Este tipo de fixação eproteção é adequado a cargas instáveis.

Cinta: utilizado para fixar a carga sobre o pallet’s, muito utilizado paraveículos que têm viagem longa.

Instrumentos e equipamentos de trabalho

A seguir, veremos os principais instrumentos de trabalho que sãoutilizados pelo ajudante geral em transporte (auxiliar de motorista), bem comoas formas de armazenamentos de produtos e/ou cargas e suas principaisconfigurações.

Carrinho de duas rodas de uso externo,utilizado entre entrega e coleta de cargas, ondeos veículos não conseguem chegar ao seudestino final, a exemplo de calçadões, prédiosou locais em que os caminhões não possuemacesso.

Tem como característica básica carregar caixasou volumes de forma rápida.

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1b

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Conferência de carregamento/descarregamento através domanifesto de carga.

Carregamento/descarregamento decarga em caminhões do tipo“SIDER” somente comempilhadeira.

Nesse caso, observamos que a mercadoria é carregada pela lateral da carreta, pois

este tipo de carregamento facilita de forma total o aproveitamento da carroceria, sem se

preocupar com o tipo de peso e em que posição ficará no interior do veículo.

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Empilhadeira e seu uso

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Conferência do carregamento elacração do caminhão.

Observamos nesta foto que, após o carregamento, faz-se necessária à conferência

geral do armazenamento da carga, procedendo-se à lacração das portas do caminhão, bem

como ordenando toda a documentação às respectivas entregas, de forma que a última carga

carregada venha a ser a primeira a ser descarregada quando da entrega.

Forma que o produto seráarmazenado, sendo agrupado empallet’s.

Esta foto, mostra-nos uma forma de armazenamento, cuja mercadoria está totalmente

envolvida com o sistema Stretch (plástico ou polietileno, que envolve a carga), em seguida

afixada com a cinta de segurança, sobre o pallet’s e, por fim, armazenado em, no máximo

dois a três volumes, facilitando, em seguida, o remanejamento da carga através da

empilhadeira.

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pallet’s

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Carregamento de cargapesada com empilhadeirapara o interior docaminhão, com ajuste decarga interna do veículo,sendo auxiliado pelapalleteira hidráulica.

Nesta foto, observamos que além da empilhadeira executando o processo de

carregamento, pelas condições técnicas do caminhão e da própria empilhadeira, faz-se

necessário ainda o que chamamos de palleteira hidráulica, que tem como função fazer

o deslocamento da carga internamente no caminhão ou carreta, facilitando, assim, a

distribuição da carga no interior do veículo.

Carregamento oudescarregamento de pallet’s comcarga de container, comconferência dos produtos atravésdo manifesta de carga.

Nesta foto, observamos que além da empilhadeira executando o processo de

carregamento, em container, este, será transportado por veículo especial da modalidade.

Veículo próprio para o transportede pequenas cargas.

Esta foto mostra-nos que, além de

frota terceirizada, as transportadoras

também possuem frota própria de

veículos médios, destinados a cargas

leves e pequenas, facilitando o trajeto de

difícil acesso a caminhões ou carretas.

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O Auxiliar de motorista,quando em trajeto, deveráauxiliar o motorista nas rotasde distribuição, verificandoas ruas através do guia deruas, e as seqüências deentrega.

ATIVIDADE 1

Faça uma pesquisa, em uma transportadora de carga de suacidade e identifique as seguintes informações:

� Qual o tipo de carga é transportada pela transportadora?

� Qual a quantidade de veículos utilizados na operacionalização?

Exemplo de carregamento em veículo pequeno

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� Qual a região que a transportadora atua?

� Quais os modais de transporte que ela atua?

Nota: Esta atividade pode ser desenvolvida em pequenos grupos de trabalho

(3 a 4 alunos).

ATIVIDADE 2

Quais são as funções do Ajudante Interno? Descreva-assucintamente.

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ATIVIDADE 3

Quais são as funções do Ajudante Externo? Descreva-assucintamente.

ATIVIDADE 4

Qual é a finalidade dos documentos:

a) CTRC – Conhecimento de Transportes de Rodoviário de Cargas.

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b) Manifesto de Carga.

c) Ordem de Serviço de Coleta.

ATIVIDADE 5

Responda às seguintes questões.

a) A organização da carga tem papel fundamental no transporte?

b) Organizar a carga no interior do veículo facilita o desembarque?

c) Quais as duas maneiras de se proteger a carga quando alocadano pallet’s?

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ATIVIDADE 6

Visite uma transportadora em sua cidade e procure identificaros instrumentos de trabalho e equipamentos de apoio aotransporte de carga.

AVALIAÇÃO

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

______. Administração de material e patrimônio / Ana Maria Felippe Garcia; Heloísa Meira Coelho

Melhado; Sonia Kritz. Rio de Janeiro : SENAC/Diretoria de Formação Profissional, 1996. 79 p. Il. (Admi

nistração).

______. Apoio administrativo : conhecimentos básicos / Maria Valéria Martins Stycer; Cláudio Ulysses

Ferreira Coelho; Joana Botini et al. Rio de Janeiro : Ed. Senac Nacional, 2003.

______. Decreto n° 5.296, de 02 de Dezembro de 2004

______. Decreto n° 3.298 de 20 de Dezembro de 1999

______. Introdução às práticas administrativas : o administrador no terceiro milênio / Janir Hollanda;

Cláudio Ulysses Ferreira Coelho; Márcia Capella. Rio de Janeiro : Ed. Senac Nacional, 2003.

______. Lei nº 8.978 de 12 de Janeiro de 2004

______. Lei nº 8.078, de 11 de Setembro de 1990

______. Lei nº 10.098 de 19 de Dezembro de 2000

______. “Pedestrian Planning and Design” de John J. FruinProjeto de Norma da ABNT nº 54:003.01-001

______. Técnicas de arquivo e protocolo / Angela Maria Nogueira Lopes; Maria Leonor de Macedo

Soares Leal; Claudio Ulysses Ferreira Coelho. Rio de Janeiro : Ed. Senac Nacional, 1998.

Constituição da República Federativa do Brasil de 1988

Sites consultados:

Prefeitura Municipal de Porto Alegre (www2.portoalegre.rs.gov.br)

ANTT - Agência Nacional de transportes Terrestre (www.antt.gov.br)

IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (www.ibge.gov.br)

Ministério do Trabalho e Emprego – MTE (www.mte.gov.br)

Geipot - Grupo Executivo de Integração da Política de Transportes (www.geipot.gov.br)

SPTrans – São Paulo Transportes (www.sptrans.com.br)

Milbus Assessoria em Ônibus Ltda (www.milbus.com.br)

NTU - Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (www.ntu.org.br)

MTE - Ministério do Trabalho e Emprego (www.mte.gov.br)

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