ÁREA OPERACIONAL

FUNÇÕES E DEPARTAMENTOS DE UM HOTEL

•Prover acomodações;•Oferecer os confortos de uma casa para aqueles que se encontram distantes de seu lar;•Hospitalidade e calor humano;•Dedicação e compromisso com a qualidade;•Resolver milhares de pequenos problemas;•Servir e enriquecer a sociedade;•Gerar lucro para seus proprietários.

ÁREA OPERACIONAL

As atribuições básicas da área de hospedagem, poderiam ser

esquematizadas como na figura a seguir. O número de órgãos e suas atribuições variam em função da

amplitude de controle, adaptando-se a cada caso estudado.

D E P A R T A M E N T O D E H O S P E D A G E M

DIRETOR GERAL

GERENTEADMINISTRATIVO

GERENTE DEHOSPEDAGEM

GERENTE DE A&B

GERENTE DESERVIÇOS GERAIS

RECEPÇÃOPORTARIARECEPÇÃORESERVASTELEFONIA

CAIXA

GOVERNANÇAARRUMAÇÃO

LIMPEZAROUPARIA

LAVANDERIAMINIBAR

D E P A R T A M E N T O D E H O S P E D A G E M

O departamento de hospedagem é composto pelos seguintes setores:

Reservas, Recepção, Portaria Social, Telefonia,

Lazer e Governança.

TELEFONIA

Muitas vezes, é pelo telefone que é feito o primeiro contato do hóspede

com o hotel. Portanto, quando se atende o telefone, os funcionários

são a voz da empresa. É da qualidade do atendimento que

depende a imagem que o hóspede fará do hotel.

TELEFONIA

REQUISITOS:

Voz clara e boa dicção; Boa memória; Uso correto do linguajar; Domínio do idioma inglês;Cultura geral;

Atenção e presteza

TELEFONIA

PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES

Receber ligações e anotar recados, caso

solicitado; Localizar hóspedes; Despertar hóspedes; Efetuar ligações; Tarifação de ligações em sistemas mecanizados; Informação aos hóspedes.

TELEFONIA

. Hotéis com centrais digitais – chamadas dos quartos sem auxílio da telefonistas – muitos limitam essas comunicações segundo o destino da chamada: local, nacional ou internacional, fazendo a comunicação passar pela telefonista em determinados casos.

TELEFONIA

Serviços de despertar

• Sistema de despertador automático

• Sistema de despertador personalizado

TELEFONIA

Solicitações especiais

• De não incomodar;

• De transferência das chamadas;

• De chamadas a cobrar

TELEFONIA

SISTEMAS DE CONTROLE E FATURAMENTO DAS CHAMADAS TELEFÔNICAS

Internas

Chamadas locais

Chamadas nacionais

Chamadas internacionais

RESERVAS

DEFINIÇÃO DE RESERVA

A reserva é um acordo verbal ou escrito, que se estabelece entre o hotel e uma pessoa física ou jurídica, pelo qual o primeiro se compromete a

oferecer acomodação e demais serviços em uma determinada data e por um período definido; e o segundo, a receber tais prestações nesta data,

efetuando pagamento imediato.

RESERVAS

O hotel, como empresa, capta suas entradas nos produtos e nos serviços que gera para vender. A venda de acomodações é, para quase todos os

hotéis, a seção com maiores dividendos econômicos. Por essa razão é necessária a máxima eficiência por parte do pessoa que

desempenha essas tarefas.

RESERVAS

Ao pessoal responsável pelas reservas corresponde, portanto, como objetivo principal, a venda de

acomodações, para a qual se aplica uma série de procedimentos.

Essas pessoas iniciam o “ciclo da hospitalidade”, pois mantêm o primeiro contato com o futuro

hóspede ou intermediário e dão a primeira “imagem” do hotel

RESERVAS

Elas devem conhecer perfeitamente todos os serviços que a empresa

onde trabalham oferece, além dos conhecimentos necessários para

qualquer vendedor que tente conseguir eficiência em seu

trabalho. A seguir se destacam alguns serviços:

RESERVAS

• Quartos: quantidade, tipos e categorias;• Serviços e facilidades em geral que o

hotel oferece: restaurantes, bares, piscina, sala de ginástica, sala de jogos, salas de convenções, etc.;

• Tarifas aplicáveis: corporativas, para grupos, individuais, descontos especiais, cortesias;

• Sistemas de pagamento utilizados.

RESERVAS

Os departamentos/setores de reservas e recepção são considerados os “pilares

comerciais” do hotel, devido ao seu estreito contato com o

hóspede para a venda dos serviços oferecidos.

RESERVAS

LOCALIZAÇÃO NO ORGANOGRAMA DO HOTEL

Dependendo do tamanho do hotel o setor de reservas pode estar situado de uma das formas a seguir em um

organograma:

RESERVAS

1. Integra um departamento independente, subordinado à gerência dehospedagem ou à gerência de operações. Essa localização dentro daorganização corresponde a um grande hotel.

GERÊNCIA DEHOSPEDAGEM

GERÊNCIA GERAL

GERÊNCIA DEQUARTOS

DEPTº DERECEPÇÃO

DEPTº DERESERVAS

RESERVAS

1. Faz parte de um setor do departamento de recepção, onde o encarregado ouchefe de reservas é subordinado direto do gerente de recepção. Essa forma seapresenta em hotéis médios.

DEPARTAMENTO DERECEPÇÃO

SETOR DERESERVAS

SETOR DE CAIXA ERECEPÇÃO

SETOR DE TELEFONIAE CONCIERGERIE

RESERVAS

1. Integra suas funções com as da recepção, telefonia e concergerie, realizando-as sozinho ou com ajudantes. Essa forma é comum em pequenos hotéis.

Específicas de recepçãoDe caixa da recepção

RECEPCIONISTA De reservas (Funções) De telefonia

De conciergerieAssessorias

RESERVAS

LOCALIZAÇÃO

• É importante que os setores de recepção e reserva estejam próximos em função da comunicação se tornar mais fácil. Nos hotéis informatizados, este problema pode ser minimizado, mesmo assim, existe uma correspondência entre esses dois setores = SLIP DE RESERVA.

RESERVAS

CARGOS DO SETOR DE RESERVAS

• Chefe ou encarregado do setor de reservas;• Reservista;• Auxiliar de reservas (boy interno e externo)

RESERVAS

FORMAS DE RECEPÇÃO DE RESERVAS:

São as vias pelas quais o pessoal de reservas do hotel as efetua, das quais se destacam:

PessoaisPor Telefone

Via faxVia correio eletrônico (e-mail)Via Internet (reservas on-line)

Números 0800

RESERVAS

Agentes de Viagem: geralmente cadastrada pelo hotel. Sendo confirmada a reserva pelo hotel, a agência emite um “voucher”,

documento que pode autorizar:

• todas as despesas efetuadas pelo hóspede;• só as despesas referentes às diárias;• nenhuma despesa. Neste caso, o “voucher” serve:• como comprovante de reserva;• como documento para o agente de viagem cobrar a sua

comissão junto ao hotel.

RESERVAS

Central de reservas (para vários hotéis diferentes): Pessoal bem treinado em atender telefone e informática – agiliza e facilita o trabalho de reservar apartamentos em hotéis que participam dessas centrais.

GDS = SISTEMA DE DISTRIBUIÇÃO GLOBAL São sistemas computadorizados que facilitam a distribuição global de serviços, além de

promover oportunidades para realização de compra de todo o pacote turístico, incluindo transporte, locação de veículos, passeios e

divulgação de produtos. Sistema computadorizado para gerenciar reservas.

RESERVAS

Utilizados para efetuar reservas em hotéis que tenham essa tecnologia

incrementada, e estejam interligados a grandes sistemas como o SABRE e o

AMADEUS.

RESERVAS

Tanto para as centrais de Reservas quanto para os GDSs, o tempo de resposta para confirmar uma

reserva está estimado em no máximo 10 segundos. Para os hotéis bem informatizados é bom deixar

claro que as reservas feitas na Central serão arquivadas naturalmente no sistema de FRONT-

OFFICE do hotel, como se fosse feito pelo departamento interno de reservas.

RESERVAS

Organizadores de eventos - esse item pode ser o número 1 em hotéis especializados em convenções.

Operadoras de turismo - número 1 no caso dos Resorts.

RESERVAS

TIPOS DE RESERVAS

1. CONFIRMADAS (NÃO GARANTIDAS): São reservas provenientes de particulares ou intermediários, para as quais não existe nenhuma garantia. O hotel fixa uma hora limite de check in que usualmente é as 18 horas, depois, se os hóspedes não se apresentarem, a reserva não é mais válida. A hora limite pode varia segundo o estabelecimento, as políticas internas ou as normas fixadas pelas autoridades governamentais correspondentes.

RESERVAS

2. GARANTIDAS: Um reserva garantida significa que o hotel, se os hóspedes não se apresentarem na data estipulada, lhes cobrará o valor correspondente a uma noite. O termo utilizado em hotelaria para essa designação é no show (não apresentação).

Dentro dessa categoria, incluímos as reservas provenientes de particulares ou intermediários.

RESERVAS

a) PROVENIENTE DE PARTICULARES: Estão garantidas (com caução) por meio de:

- Senha ou sinal: pode ser deixado pelo hóspede ou por um intermediário economicamente desinteressado no hotel, mediante transferência bancária ou postal.

- Cartão de Crédito: Esse método é o mais utilizado. As empresas emissoras dos cartões de crédito mais utilizadas mundialmente estabeleceram contratos com os estabelecimentos hoteleiros, que lhes permite faturar uma noite em casos de não apresentação, sem ser necessária a assinatura do titular do cartão. Devem ser solicitados os seguintes dados: número do cartão de crédito, data de vencimento, nome do titular do cartão e código de segurança (se possuir).

RESERVAS

b) PROVENIENTES DE INTERMEDIÁRIOS: A cobrança da não-apresentação se estabelece mediante um contrato, no qual devem constar claramente as normas para as reservas.

RESERVAS

OUTROS TIPOS DE RESERVAS

• Reserva para grupo• Overbooking • Provisórias

• Em lista de espera

RESERVAS

OVERBOOKING

CAUSAS DO OVERBOOKING

1. Por erros nos procedimentos2. Intencional3. Outras causas - imperfeições nos quartos que obrigam seu

bloqueio e overstay.

RESERVAS

PROCEDIMENTOS A SEGUIR

1. Seleção das reservas a encaminhar: levando-se em consideração as prioridades existentes de compromisso, serão encaminhadas primeiro as reservas confirmadas e, por último (se não houver outra solução), as garantidas.

2. Reserva de acomodações em outro hotel: deverá ser próximo do outro e ser de categoria igual ou superior. No geral, os hotéis dispõem de algum convênio com outro estabelecimento para resolver estas situações.

3. Na chegada do cliente: deve-se agir com diplomacia e sinceridade, explicando os motivos pelos quais não se pode respeitar o compromisso da reserva. Diante disso, deve-se:

RESERVAS

– propor ao hóspede guardar sua bagagem se o overbooking for por uma noite e depois trazê-lo de volta ao estabelecimento;

– acompanhá-lo até o hotel para onde foi encaminhado e arcar com o custo do traslado;

– propor-lhe pagar a fatura do outro hotel e cobrar-lhe o valor depois;

– informar-lhe que todas as mensagens recebidas serão transmitidas ao hotel onde se encontra;

– telefonar-lhe no dia seguinte se, o overbooKing for de um dia, para fazer com ele saiba que seu quarto está pronto, e ir buscá-lo;

– o gerente do hotel ou o chefe de recepção deverá recebê-lo pedindo desculpas;

– colocar em seu quarto uma garrafa de champanhe ou uma cesta com frutas, com um cartão da empresa.

RESERVAS

RECEPÇÃO DE RESERVAS

Verificar a disponibilidade para as datas solicitadas, utilizando o plano de reservas ou quadro de disponibilidade manual ou

informatizado. Para isso segue um dos dois processos:

•1. SE HÁ ACOMODAÇÃO DISPONÍVEL: Deverá solicitar os dados necessários.

•2. SE NÃO HÁ ACOMODAÇÃO DISPONÍVEL: Sugerirá datas opcionais, nas que seja possível dar acomodação a essa solicitação. Nesses casos deve se aplicar uma psicologia prática de vendas, tratando obviamente de que se aceite trocar a data original de reserva ou, em último caso, deve-se recomendar uma reserva em lista de espera sempre e quando considerar que existam verdadeiras possibilidades. Deverá ser sugerida também a possibilidade de conseguir acomodação em outro hotel.

RESERVAS

FOLHA DE RESERVA

Se o hotel dispõe de acomodação, deverá ser solicitada uma série de dados, os quais serão registrados em um impresso especial

conhecido como folha de reserva.1. Dados pessoais:

• Nome do ou dos futuros hóspedes: daqui em diante, se dirigirá à pessoa usando seu sobrenome;

• Quantidade de pessoas• Endereço• CEP• Telefone• Fax

RESERVAS

2. Tempo de estada: data e hora de chegada e saída: Essas datas são obtidas no início da conversa. Na hora que o check in e/ou check out diferir das políticas do hotel, devem ser explicadas as condições correspondentes.

RESERVAS

3. Comodidades solicitadas:

• Tipo de quarto• Quantidade de quartos solicitados• Informar o preço correspondente• Informar sobre descontos, se forem correspondentes.

RESERVAS

4. Dados empresariais:

• Razão social ou nome comercial• Número do contribuinte. Nos casos em que as leis nacionais

assim o exijam• Endereço comercial• Quem pagará a conta• Quais gastos serão de sua responsabilidade• Nome do funcionário com o qual se comunica

RESERVAS

5. Tipo de reserva:

• Reserva garantida: deve ser sugerida a reserva garantida. Se for a escolhida, no caso de particulares, devem ser solicitados: tipo de cartão de crédito, número, data de vencimento e código de segurança. Deve ser explicado ao cliente em que consiste esse tipo de reserva.

• Reserva confirmada: caso a solicitação seja de uma reserva confirmada, deve ser explicado claramente que às 18 horas perde seu efeito.

RESERVAS

6. Oferecer o número da reserva

7. Registro de reserva posterior à conversa:

Data e hora de registro da reservaNome e assinatura.

RESERVAS

SISTEMAS INFORMATIZADOS

O “software” utilizado pelos hotéis permite que os dados solicitados sejam registrados em uma folha de reservas, que pode ser visualizada na

tela do computador.

RESERVAS

PROCEDIMENTOS• Alterar reservas;• Procurar reservas (double check);• Cancelar reservas;• Reativar reservas;• No show (desistência da reserva sem o respectivo

cancelamento.);• Confirmação de reservas;• Lista de espera;• Cadastramento de agências/empresas

RESERVAS

RELATÓRIOS

O sistema disponibliza informações atualizadas para extração de vários relatórios, tais como:

- Check-in;- Previsão de ocupação;- Demonstrativo de ocupação.

RESERVAS

TIPOS DE TARIFAS

•Balcão•Comissionada•Neto•Operadora

RESERVAS

REGISTRO DE RESERVA

1. Mediante plano de reservas (planning)

- Por número ou nome dos quartos - Por tipo ou categoria de quartos

Mediante quadros de disponibilidade

RESERVAS

3. Elaboração de avisos de reservas (slip)• É um cartão retangular que contém os dados fundamentais da reserva. É utilizado como complemento e se destina (nos hotéis com esse sistema manual) a um rack de reservas, no qual são ordenados por data de entrada e em ordem alfabética.•DADOS FUNDAMENTAIS: data de entrada (mm/dd), nome do cliente, número de pessoas, tipo de quarto, preço e plano; data de saída, tipo de reserva e quem a faz; quem paga o quarto e por quais serviços é responsável; observações; iniciais do empregado que realizou a reserva e data de seu recebimento.•Esses avisos são de cores diferentes, segundo o tipo de reserva; por exemplo: vermelhos – provisórias; amarela – confirmadas; verdes – garantidas.

RESERVAS

4. Uso do plano de reservas de datas fechadas

• Este tipo de plano é utilizado para impedir a tomada de reserva para determinadas datas do ano. Muitas vezes, com uma considerável antecipação são fechadas determinadas datas para promover melhor distribuição da venda dos quartos. Por exemplo, num evento esportivo ou num período de férias com uma grande demanda por parte dos agentes de viagens, é dever do hotel guardar quartos para esses e outros clientes, distribuindo a capacidade segundo determinados critérios, como o volume de faturamento.

RESERVAS

RECEPÇÃO E REGISTRO DE CANCELAMENTOS

• Recepção de cancelamento

• Registro de cancelamento

– registrar a data e a hora do cancelamento;– registrar o nome e a assinatura do empregado do hotel;– eliminar o registro do plano de reservas ou quadro de

disponibilidade– arquivar a folha de cancelamento com uma cópia

correspondente.

RESERVAS

UTILIZAÇÃO DE ARQUIVOS

Devem ser arquivados todos os documentos que foram criados: folhas de reservas, livros de reservas, planos de reservas,

quadros de disponibilidade, aviso de reserva, folhas de cancelamento, recibos de senha, correspondência recebida e

enviada, etc. Dependendo do hotel são utilizados:

– Arquivos de documentos gerados: Alfabético, Cronológico, Numérico e de relatórios.

– Arquivos de correspondência: de fax, cartas e e-mail.– Arquivos de documentos

RESERVAS

RELAÇÃO COM OS OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL

Com a recepção (mais importante e mais fluente)

1. Informações de reservas para a recepção

a) lista de reservas para a designação dos quartos a serem ocupados, segundo os tipos de reservas, os tipos de quartos, etc;

b) cópia das folhas e do plano de reservas ou do quadro de disponibilidade do mês em andamento;

c) avisos de reservas (caso sejam utilizadas.) Para colocá-los no rack de reservas da recepção;

d) lista de não-apresentações, com a cobrança dos valores correspondentes;e) lista de cancelamentos, com a devolução do sinal ou depósito, se

corresponder;f) prognósticos de ocupação (mensais e anuais);g) lista de hóspedes distintos (ou VIP)

RESERVAS

2. Informações da recepção para os encarregados das reservas:

a) entradas sem reserva;b) entradas antecipadas;c) saídas antecipadas;d) extensões da estada;e) modificações nos grupos hospedados;f) relatórios específicos;g) listagem de hóspedes desonestos.

RESERVAS

Com a gerência geral ou de operações (segundo o tamaanho do hotel) determina:

a) políticas de funcionamento;b) procedimentos específicos;c) cortesias;d) designação de clientes VIPs;e) Overbooking intencionais;f) Políticas de descontos.

RESERVAS

Com a gerência de alimentos e bebidas

a) envio de prognósticos de ocupação: diários, mensais e anuais;

b) listagem de entradas de grupos;c) listagem de hóspedes com planos de acomodação:

esclarecendo o tipo de plano; d) contratações especiais.

RESERVAS

Com o departamento de vendas

a) políticas de comercialização;b) reservas de grupos;c) convênios e contratos especiais;d) datas fechadas;e) prognósticos de ocupação;f) modificações em grupos hospedados.

RESERVAS

Com o departamento contábil

a) outorga de créditos a intermediários;b) cobrança de não-apresentação;c) crédito de sinais e depósitos;d) devolução de sinais e depósitos;e) informações sobre políticas de desconto;f) justificação de cortesias;g) pagamento de comissões;h) incidência dos custos sobre as tarifas;

i) análise de índices das operações.

RESERVAS

Com o departamento de andares e áreas públicas a) envio de relatórios de reservas para a governanta

executiva;b) envio de prognósticos de ocupação;c) envio da listagem diária de reservas que deram

entrada;d) envio da listagem de reservas de hóspedes VIPs;e) recepção da lista de quartos bloqueados;

f) recepção da lista de quartos a bloquear.

RESERVAS

Com o departamento de recursos humanos

a) recrutamento, seleção e contratação de pessoal;b) processos de encaminhamento do pessoal contratado;c) análise e descrição de tarefas;d) avaliação do desempenho;e) cursos de capacitação;f) políticas motivacionais;g) licenças;h) permissões especiais

RESERVAS

Com o departamento de compras

a) solicitações de compra de artigos necessários ao departamento ou ao setor;

b) envio de prognósticos de ocupação.

RESERVAS

CICLO DE RESERVAS

As reservas, sejam individuais ou de grupos, particulares ou de empresas, podem ser

feitas direta ou indiretamente. Nos hotéis modernos, com sistemas compatíveis, pode-se

efetuar a reserva através de Centrais de reservas devidamente informatizadas, ou através de

terminais GDS (GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM) que podem disponibilizar todas as informações do

hotel.

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