UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL

SISTEMA DA QUALIDADE E GESTÃO AMBIENTAL

GURUS DA QUALIDADE

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM

Adair Pedro Joaquim

Almir de Bairos

Guilherme Bez Fontana Paim

Valderei Antunes dos Santos

Caxias do Sul - 2009

ARMAND VALLIN

FEIGENBAUM

Armand Vallin Feigenbaum nasceu nos EUA em 1922. Com 24 anos já era tido como

perito em qualidade da General Electric (GE), em Nova Iorque. Em 1951 conclui seu

doutorado em Ciências pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT). Neste mesmo ano

lançou o best-seller Total Quality Control, obra que lhe conferiu notoriedade mundial. Em

1958 foi nomeado diretor mundial de produção da GE e vice-presidente da American Society

for Quality Control (ASQC). Três anos depois foi eleito presidente desta instituição. Em

1968 com o auxilio de seu irmão Dr. Donald S. Feigenbaum fundou a General Systems,

empresa que trata da implementação e gestão de sistemas corporativos, da qual é

presidente. Em 1986 passou a ser membro honorário da American Society for Quality Control

(ASQC), um justo prêmio para os seus 35 anos de atividade profissional ligada à qualidade,

Feigebaum foi o primeiro a tratar a qualidade sistemicamente formulando o sistema de

Controle Total da Qualidade (TQC-1951).

O conceito de Controle de Qualidade Total de Feigenbaum vai além da atuação do

setor de Gestão da Qualidade, ele afirma que esta é um trabalho de todos os processos na

organização, e que não é possível fabricar produtos de alta qualidade se a área de produção

trabalha isolada. Segundo ele diferentes áreas devem intervir nas parcelas do processo que

resultam no produto, esta colaboração varia desde o projeto do produto ao controle pós-

venda, para que assim não ocorram erros que prejudiquem a cadeia produtiva, causando

problemas ao cliente final.

Para Feigenbaum quem determina a Qualidade é o cliente. Em suas palavras: “A

qualidade é baseada na experiência efetiva do cliente com o produto ou serviço, medida em

relação às suas necessidades mais ou menos declaradas, conscientes ou simplesmente

percebidas, tecnicamente operacionalizadas ou inteiramente subjetivas.” Segundo ele a

função da organização é buscar os meios de realizar essa qualidade esperada pelo cliente e

obter lucro, mantendo-se competitiva.

Feigenbaum considera que um sistema de qualidade total representa o resultado do

projeto, instalação e manutenção de uma série de procedimentos, onde estão descritas

ações que envolvam pessoas, maquinas e informações. A operacionalização do sistema de

qualidade exige implementação completa dos procedimentos de toda empresa e estão

muito próximos da abordagem normativa dos programas de qualidade. É uma combinação

da estrutura operacional de trabalho de toda organização documentada em procedimentos

de gestão e técnicos, efetivos e integrados, para o direcionamento de ações corretivas de

acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação quanto a qualidade

e custos.

O autor do livro Total Quality Control fala que existem princípios básicos do controle

de qualidade total que são fundamentais para obtenção de êxito do programa:

1º Qualidade é um processo extensivo a toda empresa.

Qualidade não é função ou departamento técnico ou programa de conscientização, é

um processo sistêmico que envolve o consumidor e que deve ser total e rigorosamente

implementado por toda empresa e integrado com fornecedores.

2º Qualidade é o que o consumidor julga ser.

Não é o que um engenheiro ou homem de negócios declara ser. Se você deseja se

inteirar a cerca de sua qualidade, questione seu consumidor, ninguém pode incluir em

estatísticas de pesquisa de mercado, a frustração do usuário com relação ao vazamento em

seu carro novo.

3º Qualidade e custos são soma e não diferença.

Eles são companheiros, não adversários, e a melhor maneira de fabricar produtos e

oferecer serviços de forma mais rápida e barata tornando-os melhores. Qualidade constitui

estratégia comercial fundamental e excepcional oportunidade para alto retorno sobre

investimentos para o qual identificação criteriosa de custos da qualidade é diretriz essencial.

4º Qualidade exige zelo individual e conjunto.

Qualidade é tarefa atribuível a todos, no entanto, torna-se uma tarefa de ninguém

sem uma infra estrutura definida que suporte os trabalhos na qualidade, tanto individual

como em equipe entre departamentos. O maior problema apresentado por muitos

programas da qualidade é que são apenas “ilhas” de aperfeiçoamento da qualidade isoladas.

5º Qualidade é um modo de gerenciamento.

Gerenciamento satisfatório foi considerado como a tarefa de conduzir idéias

de um posto ao outro.

Gerenciamento satisfatório significa liderança pessoal no fortalecimento de

conhecimento sobre qualidade. A crença de que qualidade viaja com único passaporte

nacional, ou que possui identidade geográfica ou cultura única, é um mito.

6º Qualidade e inovação são mutuamente dependentes.

A chave para lançamentos bem sucedidos de novos produtos é associar a qualidade

ao desenvolvimento de produtos desde o inicio. E não usá-la como uma ferramenta ou

mecanismo retardatário voltado à problemas de desenvolvimento.

É essencial incluir primeiramente a determinação das atitudes de consumidores com

referencia ao novo produto ou serviço, pois consumidores não podem falar seriamente

acerca de suas preferências ou aversões até que conheçam e utilizem o produto, estudos no

papel não alcançam tais informações.

7º Qualidade é ética.

O objetivo de excelência, reconhecimento de que o que se esta fazendo esta certo, é

o motivador emocional das pessoas, que é o mais forte em qualquer organização e constitui

o fator básico na liderança real na qualidade. Programas da qualidade baseados apenas em

mapas e gráficos nunca são suficientes.

8º Qualidade exige aperfeiçoamento continuado.

Qualidade é uma meta cujo movimento ascendente é uma constante.

Aperfeiçoamento continuado é um componente integral ao longo do tempo.

9º Qualidade é o caminho mais efetivo em custo e menor intensivo em capital no rumo da

produtividade.

Algumas empresas mais fortes do mundo conseguiram esconder seus esforços de

competidores concentrando-se na eliminação de suas plantas ocultas, parte da organização

que existe em virtude de trabalho inadequado.

Eles fizeram isso alterando o antigo conceito de produtividade introduzido por

Frederick Taylor – uma palavra com 4 letras M-A-I-S - e acrescentaram liderança na

qualidade, fazendo uma troca de palavras tirando uma que continha 4 por outra que usa

apenas 3 B-O-M, como conceito mais satisfatório de produtividade e qualidade.

Tudo isso juntamente com novas técnicas e processos da qualidade.

10º Qualidade é implementada com sistema total, associado a clientes e fornecedores.

Isso é o que torna a liderança na qualidade real numa empresa. Aplicando uma

metodologia sistemática de forma ininterrupta faz com que a empresa consiga gerenciar sua

qualidade ao invés de deixa- lá acontecer.

Estes princípios tornam a qualidade um meio de fazer com que a empresa se volte

totalmente para seus clientes, quer eles sejam um usuário final ou apenas um homem ou

mulher no próximo escritório ou estação de trabalho.

Segundo Feigenbaum, nos mercados atuais, excelência em qualidade é exigência com

valor global que inclui não somente expectativas de função adequada, intrínseca ao produto,

como também característica extrínsecas satisfatórias de suporte e assistência técnica a ele, a

serem coordenadas pela empresa para os consumidores de todos os seus produtos.

A questão é que as exigências de compradores quanto a valor global na qualidade

requerem não somente as reduções das falhas – conceito antigo de controle da qualidade-

como também um aumento nos acertos de nosso atual conceito de qualidade total.

Nas palavras de Armand Vallin Feigenbaum “a qualidade assim como o preço é o que

motiva as vendas atualmente, a qualidade é o fator que proporciona o retorno do cliente

pela segunda, terceira e décima quinta vez”.