PADRONIZAO DOS PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO DOS CENTROS

DE OPERAES DO CORPO DE BOMBEIROS DA POLCIA MILITAR DO

PARAN

DORNELAS, Alecsander Aparecido1 dornelas@pm.pr.gov.br

MELLO, Adriano de 2 mello@pm.pr.gov.br

RESUMO

O presente artigo aborda a padronizao dos procedimentos de atendimento dos centros de operaes do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran. A problemtica encontrada a falta de padres pr-estabelecidos para nortear esses procedimentos. O centro de operaes tem papel estratgico, sendo como um carto de visitas da instituio, pois por ali que a populao faz o primeiro contato solicitando os servios da corporao, por isso a busca de um padro de procedimentos de suma importncia e passo decisivo na busca de qualidade total. O objetivo geral do presente artigo analisar qual a importncia de uma padronizao dos procedimentos de atendimento nos centros de operaes do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran, e como objetivos especficos identificar quais unidades utilizam algum tipo de procedimento padro de atendimento em seu centro de operaes, bem como registrar quais padronizaes possam estar sendo usadas pelas unidades. Neste estudo foi realizado uma reviso bibliogrfica sobre o tema e uma pesquisa junto s unidades do Corpo de Bombeiros. Concluiu-se que o Corpo de Bombeiros da Policia Militar do Paran no possui uma padronizao de procedimentos para os centros de operaes, contudo existem algumas iniciativas isoladas que podem ser revisadas e validadas pela corporao para serem adotadas institucionalmente.

Palavras-chave: Padronizao. Centro de operaes. Procedimentos. Emergncia.

1 Oficial Bombeiro-militar, bacharel em Educao Fsica pela Universidade do Norte Pioneiro, Oficial Aluno do Curso de Aperfeioamento de Oficiais da Academia Policial-Militar do Guatup da Polcia Militar do Paran. 2 Oficial Bombeiro-militar, bacharel em Administrao de Empresas pela Faculdade de Cincias Econmicas e Tecnolgicas do Paran.

2

PADRONIZAO DOS PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO DOS CENTROS

DE OPERAES DO CORPO DE BOMBEIROS DA POLCIA MILITAR DO

PARAN

DORNELAS, Alecsander Aparecido dornelas@pm.pr.gov.br

MELLO, Adriano de mello@pm.pr.gov.br

1 INTRODUO

O primeiro contato da populao que necessita do servio de emergncia

feito atravs de ligao para o nmero 193, assim existe a necessidade que o

Bombeiro Militar, responsvel pelo atendimento de emergncia possua maturidade

institucional, haja vista que sero demandados dos seus conhecimentos tcnicos nas

reas de preveno de incndios e acidentes, primeiros socorros, combate a

incndios, vistoria, salvamento e resgate e defesa civil, bem como conhecimento de

relaes humanas para interagir com as pessoas e transmitir uma imagem positiva da

corporao atravs dos mais diversos tipos de informaes, mesmo que no sejam

afetas a atividade da corporao. Essas caractersticas ajudaro no momento do

atendimento, fazendo com que ele consiga discernir e identificar, com a menor

margem de erro, se o solicitante do outro lado da linha est repassando uma situao

real ou se trata de um trote, alm de orientar as primeiras medidas que devem ser

tomadas por este at a chegada das equipes de emergncia. No basta o atendente

possuir essas caractersticas se os procedimentos desencadeados por ele no

possurem um padro previamente estabelecido. No Corpo de Bombeiros da Polcia

Militar do Paran, apesar da existncia dos POPs (Procedimento Operacional

Padro), no temos nenhum roteiro padro institucionalizado para o atendimento dos

centros de operaes.

O objetivo geral do presente artigo analisar qual a importncia de uma

padronizao dos procedimentos de atendimento nos centros de operaes do Corpo

de Bombeiros da Polcia Militar do Paran, e como objetivos especficos identificar

3

quais unidades utilizam algum tipo de procedimento padro de atendimento em seu

centro de operaes, bem como registrar quais padronizaes possam estar sendo

usadas pelas unidades.

Para nortear as aes deste estudo realizamos uma reviso bibliogrfica

acerca do tema proposto e uma pesquisa junto s unidades do Corpo de Bombeiros

buscando informaes sobre os procedimentos adotados em cada uma das unidades

pelos seus centros de operaes, bem como a realizao de uma anlise dos

procedimentos executados atualmente nos centros de operaes do Corpo de

Bombeiros da Polcia Militar do Paran. O estudo ser restrito ao Centro de Operaes

Bombeiro Militar (COBOM) e centros de operao das sedes de Grupamentos de

Bombeiros e Subgrupamentos de Bombeiros Independente3, por entendermos que

esses locais os mais relevantes para o desenvolvimento da pesquisa em virtude da

demanda de ocorrncias atendidas.

2 O SERVIO DE EMERGNCIA

Os servios de emergncias tm por caracterstica histrica a necessidade do

acionamento, seja ela presencial ou distncia. Na Roma antiga, o Imperador

Augusto, preocupado com vrios incndios que vinham assolando a cidade, criou os

Vigiles Urbani, que era um grupo que fazia a vigilncia da cidade atravs de patrulhas

nas ruas e em caso de alguma emergncia acionavam os demais.

Desde ento vrias formas de acionamento foram utilizadas para alertar os

servios de emergncia. Em se tratando do Corpo de Bombeiros, que o foco de

nosso artigo, as formas de acionamento que se tem histria, vo desde o acionamento

de sinos de igrejas ou at mesmo pela visualizao da fumaa dos incndios atravs

de torres de observao instaladas nos quarteis de bombeiros.

Com a inveno do telefone, os modelos de centrais de emergncia

comearam a tomar forma. De acordo com Julia Layton, redatora-chefe da revista

3 Grupamentos e Subgrupamentos de Bombeiros Independente so Organizaes de Bombeiro Militar (OBM) que realizam as atividades-fim do Corpo de Bombeiros do Paran. As OBMs esto subordinadas ao Comando do Corpo de Bombeiros (CCB PMPR), o qual responsvel pelo cumprimento das atividades de Defesa Civil, preveno e combate a incndios, buscas, salvamentos e socorros pblicos, no mbito do Estado do Paran.

4

HowStuffWorks (EUA), em 1957, nos Estados Unidos, a Associao Nacional de

Comandantes dos Bombeiros quis estabelecer um nmero nacional para que as

pessoas pudessem notificar incndios. Ao longo da dcada seguinte, vrias

associaes, recomendaes e debates no congresso determinaram que um nico

nmero para a notificao de todas as emergncias era mais sensato do que um

nmero diferente para cada tipo de emergncia. Haleyville, no Alabama, criou o

primeiro sistema 911 do pas, em 1968.

Com o passar dos anos, a evoluo constante dos meios de comunicao e

o aumento desenfreado dos centros urbanos, novos desafios foram aparecendo para

uma comunicao eficiente entre a populao e os servios de emergncia, por isso

a necessidade de um centro de operaes onde as informaes possam ser tratadas

com medidas padronizadas, a fim de iniciar o atendimento de situaes emergenciais

e, o quanto antes desencadear aes de resposta para garantir o eficaz atendimento

da situao de emergncia informada.

2.1 O SERVIO DE EMERGNCIA NO CORPO DE BOMBEIROS DA POLCIA

MILITAR DO PARAN

A funo do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran, conforme

legislao vigente, garantir populao a prestao de servios de natureza

emergencial, como a execuo de atividades de defesa civil, preveno e combate a

incndios urbanos e ambientais, buscas, salvamentos e socorros pblicos, alm de

servios de atendimento a primeiros socorros em situaes de trauma e emergncia,

conforme definido na Constituio Estadual do Paran:

Artigo 48: Polcia Militar, fora estadual, instituio permanente e regular, organizada com base na hierarquia e disciplina militares, cabe a polcia ostensiva, a preservao da ordem pblica, a execuo de atividades de defesa civil, preveno e combate a incndio, buscas, salvamentos e socorros pblicos, o policiamento de trnsito urbano e rodovirio, o policiamento ferrovirio, de florestas e de mananciais, alm de outras formas e funes definidas em lei. (PARAN, 2006, p. 29)

5

Segundo disposto na Lei n 16.575, de 28 de setembro de 2010, que trata da

organizao bsica da Polcia Militar do Paran, no seu artigo 2, que tambm elenca

as atribuies destinadas ao Corpo de Bombeiros:

Art. 2. Compete Polcia Militar, alm de outras atribuies estabelecidas em leis peculiares ou especficas: (...) IV- realizar servios de busca, salvamento, preveno e combate a incndio; V - executar as atividades de defesa civil (PARAN, 2010, p. 01)

Ainda conforme o artigo 42 da Lei n 16.575, de 28 de setembro de 2010, o

Corpo de Bombeiros do Paran estruturado em rgos de direo, rgos de apoio

e rgos de execuo, conforme organograma abaixo.

Figura 01 - Organograma do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran.

Fonte: CCB/BM3

O Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran est presente em 119

municpios do Estado, com a distribuio geogrfica de forma a atender de forma

minimamente satisfatria todos os municpios. Dos 119 municpios, 57 so atendidos

por Bombeiros Militares e 62 por Bombeiros Comunitrios4.

4 Os Postos de Bombeiros Comunitrios (PBC) so postos de primeira resposta para o combate a incndios no Estado do Paran; cujo atendimento dado por funcionrios pblicos municipais, sob a coordenao de um bombeiro militar estadual. Esse servio prestado em cidades com populao superior a quinze mil habitantes, mas que ainda no possuem destacamento de bombeiros militares profissionais, ou outro servio similar disponvel.

6

Sendo todas as atividades da Corporao voltadas para seu objetivo

institucional, todas as aes e operaes devem possuir suporte de procedimentos

voltados para o cumprimento da misso fim.

3 O CENTRO DE OPERAES

O centro de operaes do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran

um dos setores mais importantes dentro da estrutura da corporao e possui papel

estratgico, pois assume a condio de porta de entrada que a sociedade tem para

requisitar os servios prestados pela instituio, por isso a importncia em buscarmos

a excelncia, sendo esse atendimento responsvel pela primeira impresso percebida

da instituio, e por vezes, a mais duradoura.

Todo centro de operaes deve ser dotado de uma infraestrutura mnima

destinada gesto operacional, tendo sua misso a coordenao das operaes de

emergncia, servindo como ligao entre as equipes que se deslocam para

atendimento das ocorrncias e o comando.

No Paran, como o Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran o brao

operacional da Defesa Civil, os centros de operaes tambm tm que estar

preparados para a demanda decorrente das aes de Defesa Civil que venham a

acontecer na rea de abrangncia da unidade.

Considerando a importncia estratgica do centro de operaes, a corporao

sempre est procura de se aperfeioar atravs da padronizao dos procedimentos

adotados por essas centrais, para que o atendimento populao seja feito da melhor

forma possvel e os recursos colocados disposio sejam canalizados

estrategicamente objetivando o sucesso da misso.

Mundo afora, no existe modelo nico ou ideal de centro de operaes, o que

vemos so algumas premissas encontradas principalmente nos pases desenvolvidos,

como a adoo de um nico nmero para os servios de emergncia, que

direcionado a uma central de servios de emergncia, polcia, bombeiros ou servios

de atendimento mdico, visando a assistncia imediata. Como exemplo nos Estados

Unidos o nmero de emergncia o 911 e na Unio Europeia o 112.

7

No Brasil no temos um nmero nico de servio de emergncia, cada rgo

conta com seu nmero especifico, o que pode gerar atrasos no atendimento, ou

mesmo a dificuldade do solicitante buscar o servio correto para o tipo de emergncia

que possui.

No Paran, mais especificamente em Curitiba e Regio Metropolitana, houve

uma tentativa da unificao dos nmeros de emergncia, constituindo um centro nico

de comunicaes. O cidado com a necessidade de chamar o Corpo de Bombeiros

ou Polcia Militar ligava para o nmero 190, e mesmo quem ligasse para o 193, essa

ligao era redirecionada para a central 190, sendo que o atendente repassava a

ligao para o atendente do Corpo de Bombeiros quando era o caso.

Essa unificao dos nmeros se deu pela Lei Estadual n 12.120, de 15 de

abril de 1998:

Smula: Unifica a Central de Atendimento Telefnico de Emergncia de 3 dgitos do Estado, no nmero 190. A Assemblia Legislativa do Estado do Paran decretou e eu sanciono a seguinte lei: Art. 1. Fica unificada a Central de Atendimento Telefnico de Emergncia de 3 dgitos do Estado, no nmero 190. (PARAN, 1998)

Antes mesmo de ser regulamentada, em 2003, entrou em funcionamento a

unificao das linhas, centralizadas no nmero 190, fato que fez com que o tempo de

espera das ligaes se elevasse absurdamente.

Segundo Veloso (2008) em determinado momento, a mdia do tempo de

espera dos solicitantes de servio de bombeiros chegou a onze minutos e sete

segundos de espera, e aps maro de 2004, as linhas de atendimento do telefone

193, voltaram a ser disponibilizadas e o tempo mdio de atendimento da chamada

voltou a ser entre dez e quinze segundos.

Em 2004 a Lei Estadual n 12.120 foi regulamentada atravs do Decreto

Estadual n. 2.832 de 22 de abril:

Art. 1 A Central de Atendimento Telefnico de Emergncia do Estado fica unificada, no mbito da Secretaria de Estado da Segurana Pblica - SESP, sob o nome de Centro Integrado de Operaes de Segurana Pblica - CIOSP. 1 O CIOSP ter responsabilidade territorial inicial na rea Metropolitana de Curitiba, devendo estender-se posteriormente s maiores cidades do Estado do Paran. 2 O CIOSP constitui-se em um centro nico de comunicaes, e responder ao nmero 190. (PARAN, 2004)

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Alm da unificao dos nmeros de emergncia, o Decreto Estadual n 2.832

determinou que o Centro de Operaes Bombeiro Militar passasse a fazer parte do

Centro Integrado de Operaes de Segurana Pblica CIOSP, deixando a estrutura

existente no quartel do Comando do Corpo de Bombeiros.

A Diretriz de Servio Operacional N 001, de 14 de fevereiro de 2007, que

estabelece normas e procedimentos para a execuo do servio operacional no

mbito do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran traz as seguintes

definies acerca dos centros de operaes e assuntos correlatos ao tema aqui

estudado:

4. DEFINIES I. REA OPERACIONAL: aquela entregue a um Posto de Bombeiros para fins de atendimento de emergncia, cujos limites constituem a rea de responsabilidade da Unidade Operacional. II - CENTRO DE OPERAES: So as instalaes onde esto reunidos

todos os recursos e informaes necessrias coordenao geral do servio operacional a nvel de Grupamentos de Bombeiros e Subgrupamentos de Bombeiros Independentes. III CENTRO DE OPERAES BOMBEIRO MILITAR COBOM: So as instalaes onde esto reunidos todos os recursos e informaes necessrias coordenao geral do servio operacional, no Estado do Paran. (...) X - SALA DE OPERAES: So as instalaes onde esto reunidos todos os recursos e informaes necessrias coordenao geral do servio operacional a nvel de Posto de Bombeiros. (...) 5. DEVERES E ATRIBUIES: Alm do que prescrevem as demais normas e regulamentos vigentes na corporao, compete: (...) e. Chefe de Operaes: Chefe de Operaes o servio exercido por Oficial intermedirio, responsvel pelo comando do servio operacional no atendimento s emergncias em sua rea operacional, em coordenao com o Chefe de Operaes da Capital do Estado, devendo tambm exercer a superviso de servio. (...) m. Atendente

Atendente o servio exercido por Cabo, Soldado, bombeiro-militar, ou Civil, para atender o pedido de socorro no Centro de Operaes, via telefone. n. Radio operador

Radio operador o servio exercido por Cabo ou Soldado, bombeiro-militar, para operar o sistema de comunicao no Centro de Operaes. (CORPO DE BOMBEIROS DA POLCIA MILITAR DO PARAN, 2007)

O Centro de Operaes Bombeiro Militar (COBOM), integrado ao CIOSP,

atende a rea das unidades do 1, 6 e 7 Grupamentos de Bombeiros, sendo que

toda ligao realizada para o telefone de emergncia 193 recepcionada pelo

9

COBOM, feita a triagem e repassada para a unidade responsvel pela rea da

ocorrncia para o devido atendimento.

Nas demais sedes de GB(s) e SGBI(s) das unidades do Corpo de Bombeiros

da Polcia Militar do Paran o atendimento realizado pelo Centro de Operaes e

nos Subgrupamentos de Bombeiro (SGB), Sees de Bombeiro (SB) e Postos

Avanados de Bombeiro o atendimento se d nas salas de operaes.

4 A IMPORTNCIA DA PADRONIZAO

A padronizao o processo de desenvolvimento e implementao de

normas tcnicas e tem como objetivo auxiliar na maximizao da qualidade de

determinado processo, produto ou servio. (RODRIGUES, 2006).

Dentro das atividades do Corpo de Bombeiros da Policia Militar do Paran a

padronizao tem se tornado palavra de ordem, e a instituio de padres no

atendimento dos centros de operaes passo decisivo na busca da qualidade total

e excelncia de nosso servio.

O Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran, no perodo de 1992 a

1994, lanou vrios Boletins Tcnicos abordando vrios assuntos de interesse da

corporao. No ano de 2006, atravs da criao de comisses de estudo, foram

produzidos 132 Procedimentos Operacionais Padronizados (POP)5, contudo esses

POPs no foram devidamente homologados oficialmente pelo Comando do Corpo de

Bombeiros da Polcia Militar.

Em se falando nos Procedimentos Operacionais Padronizados produzidos

pelo Corpo de Bombeiros, temos o POP 001 - Atendimento do 193 e Despacho de

Socorro, que traz de forma bem resumida e genrica os passos de como se deve

realizar o atendimento do telefone de emergncia 193 e o consequente despacho das

viaturas para o socorro, no trazendo em seu bojo a padronizao de aes que o

atendente deve ter para as situaes mais variadas.

5 Procedimento Operacional Padronizado (POP) uma descrio detalhada de todas as operaes necessrias para a realizao de uma atividade, ou seja, um roteiro padronizado para realizar uma atividade.

10

Com esse artigo, como j explicitado anteriormente, identificaremos quais

unidades do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran usam algum tipo de

padronizao, seja o POP acima citado ou outra desenvolvida pela prpria unidade

de forma individualizada.

No mundo contemporneo, a exigncia por servios pblicos de qualidade

constante, e a atuao do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran tem que

se pautar na melhoria permanente para que o servio seja feito de forma eficiente,

respeitando um tempo mximo de atendimento, diminuindo o tempo de resposta s

chamadas, o que pode salvar vidas, e como isso manter o grau de confiana6 que

dado pela populao.

Quando as aes e procedimentos so padronizados, seja de um centro de

operaes ou de qualquer outro setor da administrao pblica, possvel avanar

na qualidade do produto oferecido populao e melhorar o desempenho da

instituio.

Podemos afirmar que os centros de operaes do Corpo de Bombeiros tm

procedimentos para atuarem de maneira padronizada?

5 INDICADORES DE DESEMPENHO E QUALIDADE NO SERVIO

Indicadores de desempenho so instrumentos de gesto essenciais nas

atividades de monitoramento e avaliao das organizaes e so necessrios para

estabelecer metas e identificar as causas de problemas que venham a acontecer e,

ainda, ajudar a encontrar a soluo (DAS NEVES, 2001, p. 3).

Para a Associao Brasileira das Normas Tcnicas (ABNT,2000), qualidade

pode ser definida como a totalidade de caractersticas de um produto ou servio que

lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades implcitas ou explcitas.

Nenhuma organizao existe por si s, nem constitui um fim em si mesma,

pois todas so rgos sociais, e assim, existem em razo da sociedade,

particularmente aquelas pertencentes ao Estado, que tm natureza pblica e sobre

6 Bombeiros so os profissionais mais confiveis no Brasil, diz pesquisa. Os bombeiros so os profissionais que tm mais confiana da populao no Brasil, segundo uma pesquisa do instituto alemo GfK Verein. Folha de So Paulo. 7 de maio de 2014.

11

elas impe-se obrigao legal de atendimento ao bem comum. Uma organizao

produtiva atende com princpios de excelncia, os quais devem ser orientados por

indicadores de qualidade e indicadores de desempenho.

Para Eurpedes Barsanulfo Lima (2004), que elaborou uma proposta de um

sistema de indicadores de desempenho para o centro de operaes policiais militares

da Polcia Militar de Gois, a qualidade no servio necessita do diagnstico dos

defeitos dos processos das organizaes produtivas, e que medidas para a reparao

e aperfeioamento sejam adotadas de forma continua a fim de que a organizao

possa alcanar seu objetivo. Os defeitos, que venham a ser diagnosticados, devem

ser resolvidos com solues simples, mediante a utilizao de raciocnio inteligente e

metodologia prpria, impedindo as concluses por intuio, decises orientadas pelo

caminho mais curto, problemas mal dimensionados, solues de nica opo,

desprezo de detalhes ou negao de problemas.

Takashima e Flores (1996) afirmam que os indicadores so essenciais ao

planejamento e controle dos processos das organizaes. So essenciais ao

planejamento porque possibilitam o estabelecimento de metas quantificadas e o seu

desdobramento na organizao, e essenciais ao controle porque os resultados

apresentados atravs dos indicadores so fundamentais para a anlise crtica do

desempenho da organizao, para as tomadas de decises e para o replanejamento.

Ainda segundo Eurpedes Barsanulfo Lima (2004): As Ferramentas da

Qualidade constituem-se no instrumental estatstico necessrio para a anlise, reparo

e aperfeioamento dos processos produtivos das organizaes geridas com

qualidade.

Nos centros de operaes, os indicadores de desempenho e a qualidade do

servio tm uma importncia essencial, afinal o telefone o principal meio de contato

que nosso cliente tem com a empresa, e se ele no for bem atendido, ou o

atendimento for demorado, ou ainda, se o atendimento no tiver uma padronizao

dos procedimentos a serem adotados pelo atendente, a tendncia que o cliente

fique insatisfeito com o resultado.

Mais do que isso, o importante que todas os centros de operao do Corpo

de Bombeiros da Polcia Militar do Paran atuem de maneira padronizada e com

agilidade, e ainda tenham monitoramento de suas metas e da qualidade do servio

prestado populao.

12

6 TEMPO RESPOSTA

Ainda consultando Eurpedes Barsanulfo Lima (2004), em um centro de

operaes uma das melhores maneiras de avaliar o desempenho o tempo resposta:

Desta forma deveremos estabelecer critrios para o gerenciamento do TR, visando na prtica, reduzi-lo e proporcionando comunidade um atendimento de qualidade. (p. 25). (...) Por outro lado, tambm ficou patenteado (93% dos pesquisados) que esse Tempo Resposta o processo que mais buscado pelos Comandos ou Gerncias desses Centros de Operaes, pois permitem uma maior avaliao da satisfao dos clientes, salientando-se que as urgncias deixam os envolvidos numa situao de bastante estresse, transformando minutos de espera em verdadeiras horas de agonia. (p. 92).

Em pesquisa bibliogrfica realizada no foi detectada norma regulamentadora

no Brasil sobre tempo resposta, especificamente, de centro de operaes. Ainda

sobre a pesquisa bibliogrfica, deparou-se com conceitos diversos do que vem a ser

tempo resposta.

Para o Corpo de Bombeiros de Braslia (2011) o tempo resposta ser o tempo

decorrido do atendimento da chamada at a chegada da primeira viatura operacional

cena do socorro.

Para o Corpo de Bombeiros de So Paulo (2006) o tempo resposta o tempo

que corresponde notificao das equipes de socorro at a chegada ao local da

emergncia.

Para o SYSBM, que o sistema de registro de ocorrncias do Corpo de

Bombeiros da Polcia Militar do Paran, tempo resposta o tempo decorrido do horrio

da solicitao at o horrio de sada da viatura.

Como o objetivo do artigo verificar a importncia de uma padronizao

apenas no atendimento do centro de operaes, esse conceito de tempo resposta do

SYSBM ser o utilizado para fins de comparativo e anlise da pesquisa realizada e

apresentada logo frente.

A NFPA7 a referncia mundial mais prestigiada em normas e regulamentos

tcnicos de segurana contra incndio. A sua norma 1221 (Padro para a instalao,

7 National Fire Protection Association, instituio estadunidense voltada proteo contra incndios e instalaes eltricas prediais e industriais.

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manuteno e utilizao dos sistemas de comunicao nos servios de emergncia

Edio 2002)8 traz regulamentaes sobre centrais de emergncia e indica um tempo

resposta ideal para o atendimento.

6.4 Procedimentos Operacionais. 6.4.1 Quando os alarmes so recebidos, eles devem ser registrados e tabulados para indicar a origem da chamada. 6.4.2 Noventa e cinco por cento dos alarmes devem ser respondidas dentro de 15 segundos, e 99 por cento dos alarmes devem ser respondidos dentro de 40 segundos. 6.4.3 Noventa e cinco por cento do despacho de emergncia deve ser concluda dentro de 60 segundos. 6.4.4 Para fins de aplicao da lei, a jurisdio autoridade com determinar tempo quadros para a concluso da expedio.9 (NFPA 1221, 2012, p. 29)

Para a NFPA, 95 por cento das ocorrncias recebidas pelo centro de

operaes devem ser atendidas em at 15 segundos, e 99 por cento em at 40

segundos. Este tempo considerado bem exguo e se a central no tiver padres em

seus procedimentos, o que pode elevar o tempo e comprometer o bom atendimento

da populao.

Uma vez recebidas as ocorrncias, segundo a NFPA 1221, o despacho de 99

por cento das ocorrncias tem que estar concludos dentro de 60 segundos.

Na Coletnea de Manuais Tcnicos de Bombeiros do Estado de So Paulo,

Volume 13, Comunicaes Operacionais (2006, p.76), traz como indicador de

desempenho a questo do tempo resposta:

Indicadores de qualidade Os tempos mximos para execuo das atividades sero de: Triagem: 130; Despacho de ocorrncias: 1. Os Centros de Operaes devero perseguir a meta de responder no primeiro toque telefnico a 90% da demanda dos chamados sob sua jurisdio. (CORPO DE BOMBEIROS DE SO PAULO, 2006, p. 76)

Observa-se que o tempo estipulado pelo Corpo de Bombeiros de So Paulo,

para o despacho de ocorrncias, no est dentro do proposto pela NFPA, mas j tem

um norte para seguir, uma padronizao de tempo resposta estipulado.

Importante ressaltar que atrs de tudo que foi citado at aqui em relao ao

desempenho, qualidade do servio, tempo resposta, padronizao dos procedimentos

8 Traduo livre do autor. 9 Traduo livre do autor.

14

dos centros de operao, est intrinsicamente relacionado com o fator humano. Uma

escala adequada, valorizao do profissional e treinamento so itens relevantes para

a busca da excelncia no atendimento.

O atendente do centro de operaes deve ser visto como um profissional que

possui deveres e responsabilidades muitas vezes acima da sua capacidade de

autonomia e de gerenciamento dos variados tipos de ocorrncias que recepciona.

Deve ter habilidades para lidar com determinadas situaes, e at mesmo para

controlar distncia por meio do telefone e de instrues ao solicitante uma situao

de desespero, e, justamente por isso, esse profissional deve ser mais bem qualificado,

e tambm mais valorizado e respeitado.

Alm do fator humano deve-se verificar a estrutura fsica disponibilizada para

os atendentes, pois no adianta termos profissionais qualificados, motivados, mas

com equipamentos, mveis, acessrios, softwares defasados e obsoletos.

7 APRESENTAO E ANLISE DA PESQUISA

7.1 TEMPO RESPOSTA NO CORPO DE BOMBEIROS DA POLCIA MILITAR DO

PARAN

Foi realizada uma pesquisa do tempo resposta dos atendimentos de todas as

unidades do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran, para as ocorrncias de

incndio em edificao no ano de 2014.

A pesquisa se restringiu nas cidades sedes de Grupamentos e

Subgrupamentos de Bombeiros Independente, pois o local que foi realizada a

pesquisa de campo que ser apresentada no prximo item.

Tal pesquisa foi realizada atravs do SYSBM, utilizando a gerao de

relatrios estatsticos para o tipo de ocorrncia que se deseja. Os dados esto

apresentados na Tabela 01.

15

Tabela 01 Tempo Resposta Mdio das ocorrncias de incndio em edificao no ano de 2014 no Paran.

Unidade Cidade Pesquisada Total de Deslocamentos

Consultados Tempo Resposta Mdio

1GB Curitiba (Sul) 877 00:01:57

2GB Ponta Grossa 377 00:01:49

3GB Londrina 372 00:02:38

4GB Cascavel 370 00:02:03

5GB Maring 425 00:02:33

6GB So Jos do Pinhais 696 00:02:12

7GB Curitiba (Norte) 412 00:01:49

8GB Paranagu 162 00:01:19

9GB Foz do Iguau 231 00:03:05

1SGBI Ivaipor 78 00:02:00

2SGBI Pato Branco 68 00:02:04

3SGBI Francisco Beltro 195 00:02:47

4SGBI Apucarana 128 00:02:40

5SGBI Guarapuava 194 00:02:15

6SGBI Umuarama 79 00:03:36

FONTE: Banco de Dados do Sistema de Registro de Ocorrncias e Estatstica do Corpo de Bombeiros (SYSBM).

Como no foi detectada normatizao no Brasil a respeito de indicao de

tempo resposta para centro de operaes, e considerando que os conceitos utilizados

pela NFPA e SYSBM consideram momentos distintos para a contagem do tempo,

adaptamos o conceito da NFPA com o proposto pelo SYSBM.

Para definir uma medida, consideramos o somatrio dos tempos mximos

estipulados pela NFPA para a resposta da ocorrncia (15 segundos) e o despacho

(60 segundos), chegando ento ao tempo de 75 segundos, como tempo resposta

mximo, tempo este medido do momento do atendimento da ligao at o despacho

da viatura, sendo a nica medio de tempo considerada para a anlise dos dados.

Importante ressaltar que durante a realizao da pesquisa junto ao SYSBM,

foi constatado que em praticamente todas as unidades existiam lanamentos de

dados de ocorrncias com informaes erradas, principalmente nos horrios da

solicitao e sada da viatura, justamente os mais importantes para obteno do

tempo resposta, e que acaba gerando relatrios estatstico com informaes erradas

tambm. Para sanar esse problema foi feito um levantamento minucioso em todo o

16

relatrio, sendo feita a eliminao dos deslocamentos que possuam lanamentos da

de forma errada.

Diante disso, e considerando os dados apresentados na Tabela 01,

conseguimos identificar quais unidades esto apresentando um tempo resposta

dentro, ou prximo, do parmetro que foi adaptado da NFPA.

7.2 PESQUISA DE CAMPO

Entre os dias 14 e 30 de abril de 2015 foi aplicado um questionrio (Apndice

A Questionrio) direcionado ao Chefe do COBOM e aos comandantes das

subunidades das sedes de Grupamentos e Subgrupamentos de Bombeiros

Independente, que so os responsveis pelos centros de operaes das unidades.

O questionrio foi encaminhado via e-mail para as 12 unidades operacionais

do Corpo de Bombeiros e para o COBOM. Importante ressaltar que as unidades da

Capital e Regio Metropolitana (1, 6 e 7 GB), tem o seu atendimento dos telefones

de emergncia centralizado no COBOM, portanto o total da populao da pesquisa foi

de 13.

Diante da tabulao das respostas obtidas no questionrio, concatenado com

os dados de tempo resposta obtidos na Tabela 01, passamos a anlise dos resultados

encontrados.

7.2.1 Padronizao de Procedimentos do Centro de Operaes

Conforme dados levantados no questionrio sobre a existncia de algum tipo

de padronizao de procedimentos, 03 centros de operaes COBOM, 4 GB e 8

GB , que corresponde a aproximadamente 23% da amostra, informaram que

possuem algum tipo de padronizao, sendo que tais procedimentos foram

elaborados localmente, ou recepcionadas de outras unidades.

Cruzando essa informao com o tempo resposta da Tabela 01, verificamos

que uma das unidades da populao pesquisada (8GB) que informaram que

17

possuem padronizao, est muito prximo do tempo resposta que foi adaptado pelo

autor, com uma diferena de apenas 4 segundos acima do estipulado. No 4 GB o

tempo resposta encontrado est 48 segundos acima do tempo resposta adaptado

proposto pelo autor, necessitando alguns pequenos ajustes para atingir o tempo

resposta indicado.

Como o COBOM atende as 3 unidades de Curitiba e Regio Metropolitana,

temos que no 7 GB o tempo resposta est apenas 34 segundos acima, no 1 GB est

42 segundos acima e no 6 GB est 57 segundos acima do tempo resposta adaptado

proposto pelo autor. Apesar dos atendimentos telefnicos de emergncia das

unidades acima citadas serem realizadas pelo COBOM, observamos uma variao

considervel no tempo resposta, fator esse que carece de uma pesquisa mais pontual

para apontar qual seria a causa da diferena apresentada.

Pelo COBOM e pelo 4 GB foi informado que o tipo de padronizao utilizado

so os procedimentos e cartes de despacho propostos por chefes de operaes,

atravs da chefia do COBOM. Pelo 8 GB no foi informado que tipo de padronizao

utilizam.

O restante dos centros de operaes, 10 centros, ou aproximadamente 77%,

informaram que no usam nenhum tipo de padronizao. Essa uma informao

preocupante pois revela que a maioria das unidades no possuem, ou no

informaram, qualquer tipo de padronizao, e quando cruzamos essa informao com

os dados da Tabela 01, observa-se que, em algumas unidades, o tempo resposta est

bem acima do mnimo proposto, chegando a praticamente o triplo em um dos centros

de operaes pesquisado.

7.2.2 Atendimento e despacho

Em outra questo foi solicitada a informao se o atendimento e despacho

possua alguma ferramenta ou programa especifico para tal finalidade, obtendo como

resposta que apenas o COBOM conta com tal ferramenta, no caso o Sistema de

Controle Operacional (SISCOPWEB)10.

10 um programa desenvolvido para abertura e despacho de ocorrncia proporcionando um controle sistemtico. focado no atendimento telefnico emergencial e no despacho de viaturas.

18

Algumas unidades citaram o SYSBM, contudo o objetivo do mesmo no

controlar em tempo real o deslocamento das viaturas e a disponibilidade dos recursos

existentes, e sim o registro e armazenamento de dados para que esses possam gerar

relatrios, grficos e estatsticas para tomadas de decises futuras. RIBEIRO (2005).

7.2.3 Perfil dos Atendentes

Conforme informado por 100% da populao pesquisada, os atendentes dos

centros de operaes so exclusivamente militares, no tendo nenhum tipo de servio

terceirizado. Questionados se os atendentes, para assumir a funo, passam por

algum tipo de treinamento, a resposta foi que os militares que so escalados na funo

no COBOM, 4 GB e 8 GB, passam por um treinamento especifico, sendo que no 4

GB, foi citado que j foram realizados estgios sobre atendimento e despacho de

ocorrncias.

Cabe relembrar, que as unidades que informaram que realizam treinamentos

com seus atendentes antes de escal-los na funo so as mesmas que possuem

uma padronizao de procedimentos em seus centros de operaes, o que louvvel,

pois demonstra a preocupao dessas unidades com a qualidade do servio prestado

a comunidade.

Ainda sobre os atendentes, os pesquisados foram unnimes em afirmar a

importncia da institucionalizao de curso, estgios, estgios, bem como instrues

de manuteno, a fim de capacitar aqueles que venham a assumir to importante

funo.

Vlido lembrar que o Decreto Estadual 11.869, de 11 de agosto de 2014,

aprovou a realizao de 28 cursos de especializao para os integrantes da Polcia

Militar do Estado do Paran e do Corpo de Bombeiros, sendo um deles, o de

Telefonista de Emergncia, que ainda no foi regulamentado pelo Comandante Geral

da PMPR.

19

8 CONSIDERAES FINAIS

Diante do exposto at aqui, conclui-se que o Corpo de Bombeiros da Polcia

Militar do Paran, no possui procedimentos padronizados para a atuao dos centros

de operaes. O que se tem so iniciativas isoladas, e isso indiscutvel e est

devidamente registrado nos resultados da pesquisa de campo realizada.

Pode-se concluir tambm que a padronizao dos procedimentos para um

centro de operaes de suma importncia, pois essa padronizao ir servir como

referencial para a sistematizao de um indicador de desempenho da instituio

atravs do monitoramento e controle do tempo resposta. Com um padro

procedimental estabelecido e aplicado em todas as unidades de forma uniforme, com

certeza teremos uma diminuio drstica nos tempos resposta encontrados neste

artigo, conforme Tabela 01.

Como discorrido no artigo, no foi identificado no Brasil, uma medida de tempo

resposta mnimo ou ideal para centro de operaes de unidades do Corpo de

Bombeiros, sugere-se ento a adoo, no Paran, do tempo resposta adaptado pelo

autor, usando conceitos da NFPA e do SYSBM, bem como a sedimentao junto a

todo o efetivo, do conceito de tempo resposta j definido pelo prprio SYSBM.

Na pesquisa de campo realizada ficou evidente a necessidade de que

priorizemos o atendimento do telefone de emergncia 193, afinal nosso carto de

visitas, que hoje est deficiente em procedimentos. Necessrio tambm o

investimento em estrutura fsica adequada e informatizao do atendimento e

despacho com programas de gerenciamento de ocorrncias em tempo real, para que,

em conjunto com a padronizao dos procedimentos, possamos ter centros de

operaes com excelncia de atendimento em todo o Estado.

Os pesquisados foram unnimes em afirmar a necessidade de uma

capacitao para os atendentes, e essa possibilidade se mostra vivel de realizao,

pois j temos modelos a serem seguidos, s necessitando de uma anlise pelo setor

competente da instituio e aval do Comando do Corpo de Bombeiros.

Por conseguinte, ressalta-se a existncia de um procedimento desenvolvido

pelo ento 1 SGBI, atual 9GB, com sede em Foz do Iguau, intitulado Protocolo

Regional Para Centrais de Operaes (1 SGBI, 2007), sendo esse procedimento

citado por dois dos centros que informaram seguir um procedimento padronizado.

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Pontua-se, tambm, que foi desenvolvido pelos chefes de operaes e validado pelo

Chefe do COBOM, uma coletnea com procedimentos para os mais variados tipos de

ocorrncias denominado Cartes de Despacho.

Diante disso oportuno que seja designada uma comisso para que esses

materiais citados sejam objeto de anlise, melhorias, se for o caso, e ento

referendado a fim de que o mesmo seja adotado como material oficial e institucional

do Corpo de Bombeiros da Polcia Militar do Paran.

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ABSTRACT

This article discusses the standardization of care procedures of the operations centers of the Fire Department of Paran Military Police. The found problems is the lack of established standards to guide these procedures. The operations center has a strategic role, being as a business card the institution, it is that way that the population makes first contact requesting the corporation's services, therefore the standardization of procedures is very important and decisive step in finding total quality. The overall objective of this paper is to analyze what is the importance of standardization of procedures in centers of operations of Fire Department of Paran Military Police, and specific objectives identify which units use some kind of standard of care procedure at its operations center, as well as register which standardization may be being used by units. In this study was carried out a literature review on the topic and a survey at units of the Fire Department. We conclude that the Fire Department of Paran Military Police does not have a standardization of procedures for the operations centers, but there are some isolated initiatives that can be reviewed and validated by the corporation to be adopted institutionally. Keywords: Standardization. Operations center. Procedures. Emergency.

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REFERNCIAS

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APNDICE A - QUESTIONRIO

Ao Senhor Chefe do COBOM e comandantes das subunidades das sedes de Grupamentos e Subgrupamentos de Bombeiros Independente:

Solicito, dentro das possibilidades, a gentileza de responderem as questes abaixo, que tem por objetivo coletar os dados para embasar artigo cientifico visando a concluso do CAO 2015.

O tema definido como estratgico da Capacidade Operacional das Instituies Padronizao dos procedimentos de atendimento das Centrais de Operao do Corpo de Bombeiros.

No h necessidade de identificao, porm, solicito informar a unidade e devolver respondido at 30 de abril de 2015, no endereo de e-mail: dornelas@pm.pr.gov.br ou alecsanderdornelas@gmail.com.

Grato, Cap. QOBM Alecsander Aparecido Dornelas

NOME: NO OBRIGATRIO UNIDADE/SUBUNIDADE: Se alguma questo no se encaixar na realizada de sua unidade ou funo favor desconsiderar.

1. Existe na unidade uma padronizao de atendimento para as centrais de operao?

2. Se existir uma padronizao informar quando foi instituda, e se possvel encaminhar cpia para anlise.

3. Em possuindo uma padronizao, qual a forma de fiscalizao para o cumprimento da mesma?

4. O Processo de atendimento e despacho de viaturas informatizado?

5. O sistema de Informtica permite alguma medio?

6. realizado um controle de tempo resposta de atendimento nas ocorrncias atendidas? De que forma?

7. Qual o tempo mdio de atendimento ou tempo resposta?

8. Os atendentes so exclusivamente militares ou existem civis que fazem o servio?

9. Os atendentes passam por algum tipo de treinamento para serem escalados na funo? 10. Na sua opinio os atendentes deveriam passar por um curso oferecido pela corporao?

11. Comente aqui algum aspecto que julgue necessrio para complementar as questes anteriores ou algum aspecto importante no mencionado.