Artigo Sobre Marketing de Servicos Para o Blog

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1 O Marketing de Serviços e seu Nível de Satisfação. Renê Leal Porto 1 Glaucimarcos Fachini 2 Marcelo Henrique Fassa Gomes 3 RESUMO Este artigo se destina a avaliar o nível de satisfação de clientes com serviços prestados por empresas do comercio. É utilizado um questionário com questões pertinentes a avaliar o serviço que esta sendo prestado aos clientes. PALAVRAS-CHAVE: Marketing de Serviços, Atendimento, Qualidade. 1 Pós Graduado em Gestão Empresarial – FEF Fundação Fernandópolis. 2 Pós Graduado em Gestão Empresarial – FEF Fundação Fernandópolis. 3 Mestre em Administração de Empresas: Universidade Presbiteriana Mackenzie. Coordenador do curso de Graduação em Administração – Marketing da FEF – Fundação Educacional de Fernandópolis.

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1

O Marketing de Serviços e seu Nível de Satisfação.

Renê Leal Porto 1

Glaucimarcos Fachini2

Marcelo Henrique Fassa Gomes3

RESUMO

Este artigo se destina a avaliar o nível de satisfação de clientes com serviços prestados por empresas do comercio. É utilizado um questionário com questões pertinentes a avaliar o serviço que esta sendo prestado aos clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Marketing de Serviços, Atendimento, Qualidade.

1 Pós Graduado em Gestão Empresarial – FEF Fundação Fernandópolis.

2 Pós Graduado em Gestão Empresarial – FEF Fundação Fernandópolis.

3 Mestre em Administração de Empresas: Universidade Presbiteriana Mackenzie. Coordenador do curso de

Graduação em Administração – Marketing da FEF – Fundação Educacional de Fernandópolis.

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1. INTRODUÇÃO

O setor de serviços vem – se desenvolvendo gradativamente, hoje

representando expressiva parcela da economia, considerando os países

desenvolvidos, como os Estados Unidos e o Reino Unido, por exemplo, o setor

representa 72% do PIB, enquanto no Canadá 67%. Em termos relativos, a

participação destes países é bem maior que no Brasil, que representa 52%.

De um modo geral, na década de 80 o marketing desenvolveu-se intensamente

em vários setores e especificamente no terciário, o crescimento foi ainda mais

acelerado. A mudança na mentalidade empresarial pode ser apontada como um dos

fatores que contribuíram para isso, no sentido de que, hoje em dia, médicos,

dentistas, auditores, contadores, entre outros profissionais, já aceitam a idéia de

aplicar técnicas mercadológicas em seus negócios.

Anualmente um elevado número de profissionais é colocado no mercado, as

faculdades formam centenas de profissionais a cada ano, o que aumenta a

concorrência, para sobrevivência de muitos destes indivíduos, a aplicação de

técnicas mercadológicas em seus negócios é necessária. Os clientes estão tornado-

se cada vez mais sofisticados, apesar de o Brasil estar muito aquém do desejado,

em alguns movimentos de consumidores já se percebe maior manifestação na luta

por seus direitos. Na área de serviços, o nível de insatisfação é inda maior, pois, em

virtude de serrem raros os bons profissionais prestadores de serviços, a área

apresenta grandes oportunidades e desafios.

Todos os produtos, bens ou serviços, podem ser diferenciados, na realidade

não existe uma mesma mercadoria. Isso vale para todos os tipos de produtos, sejam

eles bens ou serviços destinados a pessoas ou organizações, sejam eles para

consumo ou para transformação em outros produtos ou serviços, por fabricas ou

empresas intermediárias.

Se os compradores não perceberem diferenças entre os produtos dos diversos

concorrentes, a disputa irá para o preço e só terá sucesso quem tiver o preço menor.

Se assim fosse, só conseguiria sobreviver no mercado à empresa que praticasse o

menor preço dentre todas as demais. Não é o que acontece na realidade.

O preço é um fator importante, mas não é tudo, e muitas vezes, não é o fator

determinante para a realização de um negocio, então, por que razoes as pessoas

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estariam dispostas a pagar preços maiores para obter, aparentemente, a mesma

coisa?

Em síntese, o preço que o comprador está disposto a pagar é uma

conseqüência do valor que ele atribui ao produto que esta comprando, como o valor

é uma percepção, diferentes compradores darão diferentes valores ou importâncias

a mesma oferta ou produto. Se uma empresa precisa de um fornecimento confiável

e com qualidade assegurada, ela muito provavelmente estará disposta a pagar mais

para obter esses atributos na oferta do seu fornecedor e não estará disposta a pagar

menos e abrir Mao dessas garantias.

Se uma pessoa deseja obter conforto e status de um automóvel, estará mais

predisposta a pagar mais por isso e não se sentira satisfeita por pagar menos e abrir

Mao desse desejo, exceto se não dispuser de recursos para satisfazê-lo, por razoes

como essas o preço é a variável na qual há maior grau de subjetividade dentre todas

as que compõem a oferta.

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2. OBJETIVO(S)

O interesse por este trabalho partiu da observação subjetiva das formas de

prestação de serviço no contexto comercial.

O marketing de serviço não é adotado por algumas empresas, sendo assim o

desejo de se avaliar o nível de satisfação dos clientes.

Um ponto importante a ser considerado é a questão da opinião do cliente, não

somente aos produtos, preços, mas também sobre atendimento que é o que vai

determinar a fidelização ou não do cliente, sendo assim nosso objetivo fundamental

é recolher informações dos clientes sobre o marketing de serviços, analisando seus

pontos fortes e os pontos a serem melhorados.

3. METODOLOGIA

• Levantamento bibliográfico;

• Elaboração de material de pesquisa pratica referente ao nível de satisfação

de clientes;

• Contato com empresa do varejo de grande porte da cidade;

• Aplicação de questionário de pesquisa;

• Analise quantitativa dos dados obtidos;

• Analise qualitativa dos dados obtidos;

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4. MARKETING DE SERVIÇOS.

Segundo LOVELOCK e WRIGHT (2001) “Serviços permitem diferenciação,

personalização e customização. Assim, permite margem, lucro”. Serviços vão de

telecomunicações a bancos; são escolas, hospitais, profissionais liberais, até

serviços domésticos e pessoais. Passam pela internet e pelo varejo (o serviço da

venda e atendimento ao público), pelas consultorias especializadas, serviços

técnicos, logística e serviços de distribuição.

Para ROCHA e MELLO (2000) “Serviços são variáveis. Isto é, os serviços

variam e podem variar conforme o prestador do serviço e o cliente. Esta

característica tanto pode ser vista sob um prisma positivo quanto negativo.”

O prisma positivo da variabilidade é que ela permite a customização, a

personalização, o atendimento diferenciado às expectativas de grupos de clientes.

Assim, um palestrante pode adaptar a palestra a seu público, assim como um

médico pode adaptar o seu serviço ao tipo de cliente que está atendendo.

Continuando com ROCHA E MELLO (2000) “O lado negativo da variabilidade é

que ela torna difícil o estabelecimento de um padrão de serviço, de uma

performance padronizada, imune a erros.”

Isso faz com que seja comum, por exemplo, o seguinte problema: como

atender sempre bem o cliente, se tanto o cliente pode ser mais ou menos favorável

ao serviço, quanto o próprio prestador de serviços pode ter uma performance mais

ou menos adequada, dependendo de suas características pessoais.

Para KOTLER (1998) “O serviço é intangível, isto é, não é palpável. Esta é sua

mais evidente característica. Os elementos tangíveis funcionam como evidências do

serviço.” São pistas, sugestões de como ele deve ser. Assim, voltando ao exemplo

da escola,

Se virmos uma sala de aula moderna, bem iluminada, com amplos recursos

tecnológicos, apoiada em modernos conceitos pedagógicos, naturalmente inferimos

modernidade. Isto é, os tangíveis, aí, são sinais que o serviço nos envia. Dizemos

mesmo que uma das técnicas de marketing de serviços é justamente.

Para ROCHA e MELLO (2000) “Tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o

invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete.”

Na verdade, os elementos tangíveis do serviço, que podem mesmo ser as

pessoas que nele trabalham, cumprem o papel de reduzir o nível de dúvida sobre a

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qualidade do serviço. É que, como se diz com freqüência, todo serviço é a compra

de uma promessa. Temos que acreditar na promessa do serviço e pagar pra ver,

isto é, só saberemos se a promessa que o serviço sugere foi cumprida após a

experiência de o serviço ocorrer.

Para ROCHA e MELLO (2000) “Os tangíveis são, portanto, sinalizadores de

que podemos confiar ou não na promessa do serviço.” Os elementos tangíveis de

um serviço estão na esfera do parecer e não do ser, isto é, eles cumprem o papel da

sedução, da transferência da confiança. Somente o próprio serviço é que irá validar

a promessa, e então iremos não apenas parecer, mas também ser um serviço de

alta qualidade.

Segundo Ribeiro (2006) “Produtos tangíveis (bens) e produtos abstratos

(serviços) são na realidade, um conjunto de benefícios que os consumidores

procuram (e as empresas ofertam) para satisfação de necessidades e desejos.”

Pensando em maior profundidade nesse conceito, veremos que em verdade,

ninguém compra produtos, mas todos nós compramos benefícios e desejos que os

produtos e serviços farão por nós. Portanto, é preciso ir alem das aparências e

enxergar nos produtos e serviços aquilo que as pessoas realmente compram que é

a satisfação de desejos e necessidades, quando se vende um produto para um

cliente, deve se pensar qual beneficio o cliente busca naquele produto, pois uma

pessoa só compra um produto se ele tiver alguma finalidade, mesmo que essa

necessidade seja supérflua, pois o que todos querem é o benefício que será extraído

do produto.

Serviços são perecíveis, isto é, não podem ser estocado, Marketing de

Serviços é temporal, prestados num tempo e local precisos.

Segundo Philip Kotler (2005) “As empresas que estão procurando aumentar

seus lucros e suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca

por novos clientes.” Mas a aquisição de clientes exige habilidades substanciais em

geração de indicações, qualificação de indicações e conversão dos clientes

potenciais em novos clientes, entretanto, após adquiridos, alguns clientes não serão

retidos, que é a questão da fidelização dos clientes.

Muitas empresas enfrentam um alto nível de rotatividade de clientes, ou seja,

uma alta taxa de abandono, infelizmente a maior parte da teoria e da pratica de

marketing concentra-se na arte de atrair novos clientes, e não em reter e cultivar os

existentes, a ênfase tem sido na realização de vendas e não na construção de

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relacionamentos e em pré-vendas e vendas, e não na assistência pós – venda,

contudo, a chave pra retenção de clientes é a sua satisfação.

Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais,

fala bem da empresa e de seus produtos, presta menos atenção nos concorrentes, é

menos sensível ao preço, dá sugestões para produtos e serviços e custa menos

para ser atendido do que novos clientes.

Segundo LAS CASAS (2006) “Estratégia de marketing de serviços refere-se à

posição que a empresa deseja alcançar no futuro e o que deve fazer para a

conseguir, considerando-se determinado ambiente de atuação.”

O pensar estratégico é um exercício mental que deve ser desenvolvido a partir

de uma base solida e conhecimentos, tanto no mercado e seus subgrupos como

também das limitações dos recursos da de ordem empresa, é um trabalho de ordem

pratica e eminentemente técnico, que auxilia os administradores a aperfeiçoarem

seu desempenho e dá coerência e sentido para as atividades das organizações.

Parece lógico que os empresários, ao se envolverem com certos tipos de

negócios, devam saber exatamente aonde querem chegar e o que devem fazer para

atingir seus objetivos, no entanto, muitos empresários brasileiros desconhecem os

destinos de sua organização, pois, apesar de terem certos objetivos em suas

mentes, são incompatíveis com o meio ambiente em que atuam, além disto, poucas

empresas realizam planejamentos estratégicos em nível formal.

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5 – CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA E DA PESQUISA.

A empresa que foi escolhida para ser realizada a pesquisa de campo é o

Supermercado KXYW da cidade de Ouroeste, estado de São Paulo, localizada no

Noroeste Paulista. A razão social da empresa é COMERCIAL KXYW DE

SUPERMERCADOS LTDA, conforme informações colhidas na com o Gerente da

Loja, é um grupo de lojas de varejo ( possuem 5 lojas ) em outras cidades da região:

Jales ( 2 lojas ), Ouroeste ( 1 loja ), Fernandópolis ( 1 loja ) e na cidade de Santa Fé

do Sul ( 1 loja ).

A escolha dessa empresa varejista se dá devido ao fato de seu porte e sua

importância na cidade acima citada, sendo maior referência no ramo mercadista,

com grande variedade de produtos e promoções.

Para a realização desse trabalho de pesquisa de campo, foi feito o contato com

o gerente da loja KXYW Supermercado da cidade de Ouroeste, o Sr. SICRANO DA

SILVA foi quem autorizou a realização da pesquisa e forneceu as informações

necessárias.

Quantidade de funcionários que foi informado pelo gerente era de 65 pessoas.

Foi aplicado um questionário de 11 perguntas para os funcionários e outro

questionário para os clientes contendo 10 perguntas. O objetivo do questionário

aplicado para ambos os grupos foi de analisar a visão, opinião e a satisfação sobre o

marketing de serviços da loja.

As questões elaboradas são de múltipla escolha e fechadas.

Foi utilizada observação para analisar demais aspectos da loja, como a

dinâmica dos funcionários.

Posteriormente toda observação e analise dos dados obtidos

( quantitativamente e qualitativamente ) será realizado feedback com o gerente da

loja comunicando os pontos fortes e fracos analisados.

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5.1 - LEVANTAMENTO DE DADOS ESTAT

TABULAÇÃO DOS DADOS OBTIDOS ( PESQUISA

TOTAL DE QUESTIONÁRIOS ENTREGUES

TOTAL DE QUESTIONÁRIOS RECOLHIDOS

TOTAL DE PERDA ( QUESTIONÁRIOS )

1) O supermercado KXYW

2) Se a resposta anterior for sim, aponte alguns desses benefícios.

100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

82%

47%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

LEVANTAMENTO DE DADOS ESTATÍSTICOS (FUNCIONÁRIOS)

TABULAÇÃO DOS DADOS OBTIDOS ( PESQUISA FUNCIONÁRIOS

TOTAL DE QUESTIONÁRIOS ENTREGUES 65

% QUESTIONÁRIOS RECOLHIDOS 45

TOTAL DE PERDA ( QUESTIONÁRIOS ) -20

KXYW oferece algum benefício para seus clientes?

2) Se a resposta anterior for sim, aponte alguns desses benefícios.

100%

0% 0%

QUESTÃO 1

47%53%

4%0%

QUESTÃO 2

Melhores Promoções

Preços

Domicílio

Outros

Nulos

9

STICOS (FUNCIONÁRIOS)

TABULAÇÃO DOS DADOS OBTIDOS ( PESQUISA KXYW ) -

100%

69% -31%

oferece algum benefício para seus clientes?

2) Se a resposta anterior for sim, aponte alguns desses benefícios.

SIM

NÃO

Nulos

Melhores Promoções

Preços

Domicílio

Outros

Nulos

Page 10: Artigo Sobre Marketing de Servicos Para o Blog

3) O Supermercado KXYW

4) Qual a imagem que o supermercado

5) O supermercado KXYW

44%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

36%

67%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

24%

KXYW oferece treinamentos aos funcionários?

4) Qual a imagem que o supermercado KXYW procura passar para seus clientes?

KXYW utiliza-se de serviços de pós venda?

44%

56%

0%

QUESTÃO 3

67%

31%

7%

0%

QUESTÃO 4

36%

36%

24%

4%

QUESTÃO 5

10

oferece treinamentos aos funcionários?

procura passar para seus clientes?

SIM

NAO

NULOS

Melhor Fornecedor

Qualidade

Conforto

Outros

Nulos

Pesquisa

SAC

Outros

Nulos

Page 11: Artigo Sobre Marketing de Servicos Para o Blog

6) O supermercado KXYW

clientes?

7) Caso a resposta seja sim, como é esse processo de melhoramento?

96%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

20%

KXYW busca novas alternativas de melhoria voltados á seus

7) Caso a resposta seja sim, como é esse processo de melhoramento?

96%

4% 0%

QUESTÃO 6

13%

82%

16%4%

QUESTÃO 7

11

busca novas alternativas de melhoria voltados á seus

7) Caso a resposta seja sim, como é esse processo de melhoramento?

SIM

NÃO

Nulos

Estrutural

Q. Serviços

TR. Func.

Outros

Nulos

Page 12: Artigo Sobre Marketing de Servicos Para o Blog

8) O Supermercado KXYWfidelização de seus clientes?

9) Caso a resposta anterior for sim, como é essa estratégia?

98%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

58% 58%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

KXYW utiliza alguma estratégia específica na busca da fidelização de seus clientes?

a resposta anterior for sim, como é essa estratégia?

98%

2% 0%

QUESTÃO 8

58%

40%

51%

0%

QUESTÃO 9

Melhor atendimento

Promoções

Preços

cond. Pag.

Nulos

12

utiliza alguma estratégia específica na busca da

SIM

NÃO

Nulos

Melhor atendimento

Promoções

Preços

cond. Pag.

Page 13: Artigo Sobre Marketing de Servicos Para o Blog

10) O Supermercado KXYW

11) Qual o veículo de comunicação utilizado para atrair seus clientes?

51%

4%

67%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

KXYW possui alguma forma de análise de perda de clientes?

11) Qual o veículo de comunicação utilizado para atrair seus clientes?

44%

4%

QUESTÃO 10

67%

78%

87%

13%

2% 0%

QUESTÃO 11

13

possui alguma forma de análise de perda de clientes?

11) Qual o veículo de comunicação utilizado para atrair seus clientes?

SIM

NÃO

Nulos

Televisão

Rádio

Carro Som

Panfletos

Jornal Inst.

Outros

Nulos

Page 14: Artigo Sobre Marketing de Servicos Para o Blog

5.1 - LEVANTAMENTO DE DADOS ESTATÍSTICOS

TABULAÇÃO DOS DADOS OBTIDOS ( PESQU

TOTAL DE QUESTIONÁRIOS ENTREGUES

TOTAL DE QUESTIONÁRIOS RECOLHIDOS

TOTAL DE PERDA ( QUESTIONÁRIOS )

0%

5%

9%

12%

11%

3%

0% 5% 10% 15%

TABULAÇÃO POR IDADE ( ANOS )

9%

0% 10% 20%

10%

4%

0% 5% 10%

FAIXA SALARIAL

LEVANTAMENTO DE DADOS ESTATÍSTICOS ( CLIENTES )

TABULAÇÃO DOS DADOS OBTIDOS ( PESQUISA CLIENTES

TOTAL DE QUESTIONÁRIOS ENTREGUES 500

% TOTAL DE QUESTIONÁRIOS RECOLHIDOS 169

UESTIONÁRIOS ) -331

20%

12%

40%

15% 20% 25% 30% 35% 40%

TABULAÇÃO POR IDADE ( ANOS )

35%

56%

20% 30% 40% 50% 60%

GÊNERO

20%

28%

15% 20% 25% 30% 35%

FAIXA SALARIAL - MÍNIMO R$ 465,00

14

( CLIENTES )

ISA KXYW ) -

100% 34% -66%

40%

45%

NULOS

acima 35

31 a 35

26 a 30

21 a 25

16 a 20

11 a 15

menor 10

56%

60%

NULOS

MASCULINO

FEMININO

38%

40%

MÍNIMO R$ 465,00

Nulos

Acima 5

3 a 4

1 a 2

Até 1

Page 15: Artigo Sobre Marketing de Servicos Para o Blog

1- Em sua opinião o supermercado

relação aos demais supermercados?

2- Qual sua opinião sobre o atendimento dos funcionários do supermercado

KXYW?

20%

2%

4%

1%

0% 10%

Em sua opinião o supermercado KXYW oferece qual tipo de vantagem em

relação aos demais supermercados?

Qual sua opinião sobre o atendimento dos funcionários do supermercado

86%

9%4% 2%

QUESTÃO 1

29%

43%

21%

20% 30% 40%

QUESTÃO 2

15

oferece qual tipo de vantagem em

Qual sua opinião sobre o atendimento dos funcionários do supermercado

Promoção

Preço

Entrega

Outros

Nulos

50%

Nulos

péssimo

ruim

regular

bom

ótimo

Page 16: Artigo Sobre Marketing de Servicos Para o Blog

3- Em sua opinião a estrutura do Supermercado

compras?

4- Qual a imagem quem você possui do supermercado

28%

22%

17%

4%

1%

0% 10% 20%

Em sua opinião a estrutura do Supermercado KXYW traz conforto durante

Qual a imagem quem você possui do supermercado KXYW

68%

28%

4%

QUESTÃO 3

22%

75%

30% 40% 50% 60% 70%

QUESTÃO 4

16

traz conforto durante as

KXYW?

SIM

NAO

NULOS

75%

80%

Nulos

Outros

Cond. Pag.

Promoções

Qualidade

Page 17: Artigo Sobre Marketing de Servicos Para o Blog

5- O supermercado KXYW

para saber se você ficou satisfeito com o atendimento prestado pelos funcionários?

6- Quantas vezes no mês você faz suas compras no supermercado

66%

8%

1%

0% 5% 10%

KXYW utiliza-se de alguma maneira (e-mail, telefone, carta)

para saber se você ficou satisfeito com o atendimento prestado pelos funcionários?

Quantas vezes no mês você faz suas compras no supermercado

30%

66%

4%

QUESTÃO 5

31%

24%

25%

11%

15% 20% 25% 30%

QUESTÃO 6

17

mail, telefone, carta)

para saber se você ficou satisfeito com o atendimento prestado pelos funcionários?

Quantas vezes no mês você faz suas compras no supermercado KXYW?

SIM

NÃO

NULOS

31%

35%

Nulos

Esporad.

acima 9

7 a 9

4 a 6

1 a 3 vezes

Page 18: Artigo Sobre Marketing de Servicos Para o Blog

7- Você trocaria de supermercado?

8- Como você fica sabendo das promoções oferecidas pelo mercado

62%

1%

12%

27%

0

2%

0% 20%

Você trocaria de supermercado?

Como você fica sabendo das promoções oferecidas pelo mercado

33%

62%

6%

QUESTÃO 7

89%

40% 60% 80% 100%

QUESTÃO 8

18

Como você fica sabendo das promoções oferecidas pelo mercado KXYW?

SIM

NÃO

Nulos

100%

Nulos

Outros

Panfletos

Carro Som

rádio

televisão

Page 19: Artigo Sobre Marketing de Servicos Para o Blog

9- Qual área do supermercado você acha que tem que ser

10- De maneira geral qual seu ponto de vista sobre o mercado

11%

11%

2%

0% 10% 20%

18%

4%

1%

1%

0% 10% 20%

Qual área do supermercado você acha que tem que ser melhorado?

De maneira geral qual seu ponto de vista sobre o mercado

44%

54%

31%

20% 30% 40% 50%

QUESTÃO 9

18%

53%

24%

20% 30% 40% 50%

QUESTÃO 10

19

melhorado?

De maneira geral qual seu ponto de vista sobre o mercado KXYW?

54%

60%

Nulos

Caixa

Padaria

Frios

Açougue

"Feirinha"

53%

60%

Nulos

Péssimo

Ruim

Regular

Bom

Ótimo

Page 20: Artigo Sobre Marketing de Servicos Para o Blog

20

6. ANALISE DOS DADOS OBTIDOS.

Realizando uma analise qualitativa dos dados obtidos com os funcionários e

realizando um comparativo com os dados obtidos através da pesquisa com os

clientes, observa – se que existem divergências sobre o marketing da empresa

como também pontos que se assemelham. Na primeira pergunta realizada aos

funcionários, com unanimidade todos concordam que a loja oferece beneficio aos

clientes e que esse beneficio ( verificado na segunda questão ) é as promoções, e

os clientes quando questionados, confirmam que o maior beneficio que vêem na loja

são as promoções, em segundo lugar na visão dos funcionários, o beneficio seria a

entrega a domicilio, mas os clientes demonstraram que é o preço, havendo assim

uma divergência no ponto de vista.

Na segunda questão quando os clientes são questionados sobre a satisfação

com o atendimento dos funcionários da loja, um grande percentual demonstra que

está bom, estão satisfeitos (mesmo havendo relatos de terem funcionários mal

humorados), atribuo essa questão de “mau humor” a expressão facial que alguns

demonstram, não sendo do agrado dos clientes. Essa questão demonstra um ponto

fraco da empresa devido ao fato de falta de treinamento, onde ficou comprovado

com o percentual de respostas dos funcionários na terceira questão, onde a maioria

respondeu que não possui treinamentos.

Mesmo consultando os questionários, onde clientes relataram por escrito que o

supermercado é “apertado”, um grande percentual na terceira questão demonstrou

que se sente confortável durante suas compras.

Um fato importante se segue na quarta questão, analisando as respostas dos

funcionários, nota – se que a visão de marketing para eles é diferente para a que

esta sendo para os clientes, o grande percentual de respostas dos funcionários

acredita que a imagem que o supermercado quer transmitir para seus clientes é de

qualidade, sendo que os clientes em sua grande maioria ( na quarta questão )

demonstraram que a visão que possuem é de promoções, a qualidade teve um

percentual de respostas bem inferior ( nas respostas dos clientes ), sendo assim

nota-se que a idéia de qualidade para os funcionários não esta sendo acreditada

pelos clientes. Outra diferença ou notada na quinta questão, quando os funcionários

demonstraram que a empresa utilizava de serviço de pós venda, como SAC ou

Page 21: Artigo Sobre Marketing de Servicos Para o Blog

21

pesquisas, mas os clientes demonstraram outra realidade em suas respostas, o

maior percentual de respostas foi para demonstrar que não é realizado serviço de

pós venda, para saber sua satisfação quanto ao serviço que lhe foi prestado ou

atendimento.

Na sexta questão, praticamente unanimidade dos funcionários demonstram

que a empresa busca novas alternativas para melhoria que sejam voltados para os

clientes, mas na sétima questão um dado alarmante, essas melhorias, segundo os

funcionários, são voltados à qualidade de serviços, o treinamento para funcionários

tem um percentual muito baixo, confirmando a carência de treinamento para os

mesmos.

Na sexta questão que foi feita para os clientes, o publico que comparece na

loja tem uma freqüência ate elevada, 25% visita a loja acima de nove vezes ao mês,

mesmo que o grande percentual seja de visitas de uma a três vezes, mas visitas de

quatro a seis vezes e visitas acima de nove vezes obtiveram altos percentuais,

demonstra assim que o cliente mantém uma alta freqüência de visitas.

Na sétima questão que foi realizada aos clientes, para analisar a fidelidade

para com a loja, o grande percentual demonstra que não trocaria de loja, mas uma

analise mais abrangente dos dados que foram manuscritos (veja em ANEXO)

demonstra que alguns não trocam pelo fato de não ter outro fornecedor de

qualidade, sendo assim acaba que comprando nessa empresa, outros não

assinalaram nem SIM nem NÃO, manuscreveram que TALVEZ, ou seja, tendo

oportunidade, eles ( clientes ) poderiam sim trocar de fornecedor.

Com um percentual praticamente unânime, os funcionários demonstraram que

a empresa possui uma estratégia para fidelizar os clientes ( oitava questão ),

posteriormente na nona questão ocorreu um empate sobre qual seria essa forma de

melhoramento que a empresa tem como estratégia, seria o melhor atendimento e as

promoções, empatando em 58%.

Na nona questão que foi feita aos clientes, sobre qual setor da loja que deveria

ser melhorado, com o os maiores percentuais de respostas foram: açougue ( 54% ),

“feirinha” ( 44% ) e caixas ( 31% ). Novamente chamo a atenção para os manuscritos

dos clientes, que estão em ANEXO, demonstrando suas opiniões, com maior índice

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de reclamação fica o MAU CHEIRO da feirinha e do açougue, onde o cliente relatou

que não compra os produtos devido achar NOJENTO, a presença de insetos,

chamado de VAREJEIRA também foi citado pelo cliente ( veja em ANEXO ).

Na décima questão feita aos funcionários, o grande percentual de respostas

obtidas dos mesmos, demonstra que a empresa não possui uma forma de analise

de perda de clientes ( 51% ).

Na décima questão que foi respondida pelos clientes, a visão geral que

possuem do supermercado é boa ( 53% ), mas o percentual de respostas regular

( 24% ) é superior as que são ótimas ( 18% ), se somarmos os percentuais de

regular, ruim e péssimo, teremos um total de 29% da opinião dos clientes.

Analisando a décima primeira questão feita aos funcionários com a oitava que

foi feita aos clientes, observamos que ocorre uma confirmação sobre os mecanismos

de divulgação dos produtos, onde o maior meio de divulgação das ofertas é por

panfletos, posteriormente é o carro de som e por fim o rádio, mas para os clientes o

percentual de respostas para carro de som e o rádio é bem inferior do que as

respostas dos funcionários, sendo que na questão dos panfletos faltaram somente

2% para ficaram igualados. Sendo assim, carro de som e rádio não está atingindo a

grande parte dos clientes, ficando somente restrito aos panfletos todo o marketing

dos produtos que estão em promoção na loja.

Podemos concluir com esses dados que a equipe de colaboradores da loja

necessita de treinamento sobre técnicas de vendas, atendimento e de trabalho

motivacional em caráter emergencial e constante, pois durante observação do

ambiente de trabalho, principalmente no momento do “grito de guerra” na parte da

manhã antes de iniciar o trabalho, é nítido que está “mecanizado” não tendo

vibração, sendo assim não cumprindo com sua função que é de motivar o

funcionário,

Em caráter emergencial tem que ser solucionado a questão do “mau cheiro” na

loja, principalmente no açougue, pois isso esta causando perdas de vendas e

conseqüentemente um marketing negativo, a questão de produtos na “feirinha” tem

que ser analisada, formas de armazenamento, limpeza ou se os problemas são de

fornecedores que enviam produtos em mau estado.

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De uma forma geral, o supermercado ( loja ) obteve bons conceitos pelos seus

clientes, mas com muitas ressalvas quanto a açougue, feirinha e aos atendentes.

Mesmo obtendo essa classificação geral boa, os clientes demonstram que pela falta

de opção por outro fornecedor é que ainda continua realizando suas compras nesse

estabelecimento, isso é um fato grave, pois demonstra que não possuem fidelização,

podem superficialmente serem satisfeitos, mas não são fiéis ao seu fornecedor,

sendo assim um grande fator de risco para a loja.

Uma questão importante de se analisar é qual o posicionamento do marketing

da empresa, qual é a visão que ela deseja transmitir para seu cliente ( qualidade,

preço, prazo e etc ), os funcionários possuem em alguns pontos uma visão diferente

do marketing diferente do cliente, acreditando que a empresa tenta passa uma visão

de qualidade, sendo que o cliente está vendo preços e promoções, não esta

havendo uma comunicação ou transmissão da mensagem de maneira eficaz para os

clientes.

Necessita-se de se analisar qual é o posicionamento do marketing da empresa,

para analisar se ele esta sendo bem disseminado para os colaboradores ( onde os

mesmos tem que adotar essa postura ) para que assim possa haver um melhor

trabalho na passagem dessa visão para o cliente, obviamente que em contrapartida

tem que ser solucionados os problemas estruturais e motivacionais da empresa.

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7. AGRADECIMENTOS

Agradecimento especial a Deus por ter novamente iluminado meu

caminho, me transmitido muita paz e coragem para enfrentar mais esse

desafio durante esse ano tão conturbado.

Agradecimento a minha família, com ênfase especial a minha mãe

por ter me apoiado novamente nessa luta.

Agradeço a SICRANO DA SILVA ( Gerente da supermercado KXYW da

cidade de Ouroeste ) onde disponibilizou de seu escasso tempo para

ouvir minhas orientações e autorizou este trabalho de analise de

marketing de serviços na loja onde é responsável.

Agradecimentos a todos os funcionários da loja KXYW na cidade de

Ouroeste, que com muita paciência responderam o questionário,

fornecendo sua opinião. Em especial agradeço as funcionárias

responsáveis pelo CAIXA que mesmo com toda adversidade, utilizaram

de sua competência e carisma, para colher os dados da pesquisa com

os clientes.

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8. REFERÊNCIAS

LAS CASAS, ALEXANDRE LUZZI. Marketing de serviços. São Paulo:

Atlas, 2006.

KOTLER, PHILIP. Marketing essencial: conceitos, estratégias e

casos. São Paulo: Prentice Hall, 2005.

RIBEIRO, ÁUREA. Marketing e serviço que ainda fazem a diferença.

São Paulo: Saraiva, 2006.

KOTLER, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 1998. LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001. ROCHA, Ângela da; MELLO, Renato Cotta (Org.). Marketing de serviços: casos brasileiros. São Paulo: Atlas, 2000.

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9. ANEXOS

Em anexo disponibilizo para consulta os questionários dos clientes

que foram manuscritos pelos mesmos, demonstrando suas

recomendações, opiniões.