Há mais de 25 anos vivo o ambiente de Tecnologia da Informação e, sem medo de errar, afirmo que os melhores momentos pelos quais passei foram aqueles em que estive envolvido com grandes projetos. Acredito piamente que o projeto é a mola-mestra que dá a motivação a um profissional de TI. Quando estamos envolvidos com eles, não temos cabeça para mais nada. Só pensamos em sua conclusão e no seu sucesso. Controle é a palavra-chave. Quando o temos por completo, ficamos confiantes. Perdê-lo, mesmo que esta perda seja sobre pequenos componentes, nos estressa e isso pode comprometer o alcance das metas de tempo, custos e investimentos, o que, em última análise, são as métricas que realmente definem o sucesso. É sobre os perigos que rondam o controle sobre uma das fases do projeto o objetivo deste relato. Estes perigos incidem sobre uma fase que existe em praticamente todo grande projeto e que, na prática, não encontra suportes metodológicos, deixando-nos a mercê das habilidades e da sorte de quem a conduz. Deparei-me com estes perigos quando eu era associado a uma empresa de consultoria. Havíamos fechado um excelente contrato para a implantação de uma cultura de relacionamento com clientes, em um grande grupo, distribuidor de automóveis. Nosso escopo de trabalho era bastante amplo. Incluía, desde todo o levantamento dos processos que envolviam relacionamento com clientes, até a implantação de uma ferramenta de TI que suportasse estes processos e também fornecesse aos executivos as informações que direcionassem a estratégia de marketing do grupo. Não foi pouco trabalho. Como qualquer boa empresa emergente e em fase de forte crescimento, a documentação havia sido sacrificada em prol deste crescimento. Assim, todos os processos envolvidos com atendimento eram informais. Estavam na cabeça das pessoas e, nem sempre, fluíam como o desejado. Nossa primeira tarefa foi formalizá-los, para que pudéssemos verificar como era o relacionamento da empresa com seus clientes e, após esses diagnósticos, buscar melhorá-los. Propusemos uma série de mudanças para discussão e posterior implementação. Acompanhamos, minuciosamente, tais modificações e vimos nascer uma nova cultura dentro do grupo. O passo posterior foi buscar no mercado uma aplicação de CRM que suportasse os novos processos e facilitasse o acompanhamento das operações, bem como a tomada de decisões de marketing do grupo. Todo o trabalho até então tinha envolvido uma grande equipe de profissionais com habilidades e competências em várias áreas. Surgiu o meu momento: minha incumbência passou a ser a condução de todo o processo de prospecção e contratação de uma aplicação de CRM no mercado. À primeira vista, tratava-se de uma tarefa bastante simples. De fato, eu possuía uma vasta experiência na área de TI e esta pareceu-me ser apenas mais uma faceta do meu trabalho. Entretanto, quando comecei a pensar no assunto e, a cada nova rodada de pensamentos, novas variáveis insistiam em surgir, indicando-me que minha sensação de conforto inicial não passava de um devaneio. Preocupei-me. Notei que vários riscos ameaçavam-nos e o que me parecia tranquilo tinha potencial para comprometer todo um trabalho de uma equipe. Definitivamente eu não estava disposto a ser o elo fraco daquela corrente. Tinha que pensar muito. Se eu tentasse resolvê-los antes de refletir sobre o efeito de todos eles, seria um desastre. Cada passo meu tinha que ser muito estudado. Afinal, o que poderia ser tão perigoso assim, a ponto de comprometer o sucesso de todo um projeto muito mais abrangente? Comecei então a listar todos os perigos que pensei e minha maior surpresa foi que, ao conversar com diversos colegas que já tinham passado por isso, percebi que o problema era comum. Todos eles me confessaram que sentiram calafrios com as perguntas abaixo: - Como verificar a aderência das soluções às necessidades identificadas e às particularidades da empresa e do segmento? - Como garantir que o tempo de escolha de que dispúnhamos não seria extrapolado, culminando em um processo sem fim? - Como evitar que uma guerra comercial se instalasse no nosso projeto, já que sabemos que a concorrência no mercado de soluções de TI é absolutamente ferrenha? - Como não permitir que os profissionais, altamente experientes, das empresas fornecedoras de solução assumissem o controle do processo? - Como garantir contratualmente que as necessidades da empresa seriam atendidas de maneira clara e transparente na hora da implantação? - Como se prevenir do aparecimento de novos custos, referentes a componentes, necessários ao funcionamento da solução e que não foram levados em consideração no momento da contratação? - Como comparar os investimentos de aquisição e os custos de propriedade de uma solução desse porte, ao longo do tempo? Neste item, particularmente me chama a atenção a criatividade das empresas fornecedoras de soluções de TI, em elaborar políticas comerciais tão diversificadas.

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Escolha a melhor solução sem perder o sono Como desenvolver bons projetos de tecnologia da informação com metodologia.

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Como se vê, realmente algo precisaria ser feito para garantir o sucesso dessa etapa do nosso projeto. Algo suficientemente robusto que pudesse me ajudar naquele momento e em outros que certamente eu viveria no futuro. Foi então que surgiu a idéia da criação de uma metodologia que responda a cada uma dessas perguntas. Ela teria que suportar de forma clara e transparente um processo que realmente traga benefícios aos envolvidos. Foi assim que aconteceu. Pensei em cada uma dessas perguntas e a resposta a elas acabou se tornando a obsessão do meu trabalho. Findo o processo de escolha, minha maior conquista foi a de constatar que cada um dos envolvidos foi beneficiado. Para a empresa, o beneficio mais importante foi que, através dessa abordagem, garantimos que todo o processo de escolha levou-a a escolher a solução mais adequada às suas necessidades, dentro das melhores condições de investimento e ajustadas à sua realidade. Para a consultoria, que conduziu o processo, garantimos o rigoroso cumprimento de um cronograma, cujo compromisso firmado com nossa contratante no início do processo foi honrado. Isso somente foi possível porque conseguimos que o processo de escolha fosse claro e disciplinado. Para os fornecedores de soluções, o maior benefício alcançado foi que eles participaram de uma concorrência justa e tiveram a oportunidade de destacar as melhores características de seus produtos. Além disso, todos conseguiram pôr em prática suas melhores condições comerciais, sem a realização de leilões, tão indesejáveis nestes processos. O que aconteceu a partir daí? Posso dizer, sem sobra de dúvida, que a escolha do aplicativo, definitivamente, não produziu estresse suficiente para atrapalhar meu sono durante todo este período.   Por Francisco Eduardo Spindola de Melo (francisco.spindola@terra.com.br) HSM Online 24/07/2009 Leia mais: Matérias de Digital - O valor está no intangível - O Google poderia ter sido brasileiro - O que as marcas desejam? - Novos desafios para a internet  

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