Arvore codificacao hd2

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Arvore de Codificação

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Arvore de codificacao HD2

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Arvore de Codificação

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Árvore de codificação operação HD2

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ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2

ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO

ELOGIO

CENTRAL DE ATENDIMENTO REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE

15

231 97

PARCEIROS - LOJA REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE

232 97

TÉCNICO - FIELD REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE

233 97

TECTOTAL REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE

234 97

IMPRODUTIVA

CLIENTE AGRESSIVO EM EXCESSO USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO

16

235 98

ENGANO / TROTE USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO

236 98

SEM DADOS PARA CONSULTA USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO

237 98

LIGAÇÃO MUDA USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO

238 98

LIGAÇÃO RUIM USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO

239 98

QUEDA DE CONEXÃO FINALIZAR O ATENDIMENTO 240 41

QUEDA DE LIGAÇÃO FINALIZAR O ATENDIMENTO 241 41

INDEVIDA

CARTÃO EXPIRADO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE

17

242 61

INFORMAÇÕES NÃO PERTINENTES ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 243 61

NÃO POSSUI SERVIÇO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 244 61

SERVIÇO FORA DO ESCOPO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 245 61

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ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2

ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO

RECLAMAÇÃO

RECLAMAÇÃO ATRASO DE VISITA TRANSFERÊNCIA PARA SAC

18

246 84

RECLAMAÇÃO CALL CENTER TRANSFERÊNCIA PARA SAC 247 84

RECLAMAÇÃO LOJA TRANSFERÊNCIA PARA SAC 248 84

RECLAMAÇÃO TÉCNICO DE CAMPO TRANSFERÊNCIA PARA SAC 249 84

SOLICITAÇÃO DE VISITA

AGENDA DISPONÍVEL - 48H AGENDAR

19

250 3

AGENDAR + 48H MOTIVO TECTOTAL AGENDAR 251 3

AGENDAR + 48H MOTIVO CLIENTE AGENDAR 252 3

AGENDA INDISPONÍVEL TRANSFERÊNCIA PARA SAC 253 84

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ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2

ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO

SUPORTE ANTIVÍRUS - PC

MCAFEE

ATIVAR SOFTWARE

20

254

10

CONFIGURAR SOFTWARE 30

INSTALAR SOFTWARE 54

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER SOFTWARE 79

TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84

NORTON

ATIVAR SOFTWARE

255

10

CONFIGURAR SOFTWARE 30

INSTALAR SOFTWARE 54

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER SOFTWARE 79

TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84

OUTROS

ATIVAR SOFTWARE

256

10

CONFIGURAR SOFTWARE 30

INSTALAR SOFTWARE 54

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER SOFTWARE 79

TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84

Page 6: Arvore codificacao hd2

ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2

ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO

SUPORTE ANTIVÍRUS - MOBILE

WINDOWS PHONE

ATIVAR SOFTWARE

40

257

10

CONFIGURAR SOFTWARE 30

INSTALAR SOFTWARE 54

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER SOFTWARE 79

TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84

ANDROID

ATIVAR SOFTWARE

258

10

CONFIGURAR SOFTWARE 30

INSTALAR SOFTWARE 54

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER SOFTWARE 79

TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84

IPHONE

ATIVAR SOFTWARE

259

10

CONFIGURAR SOFTWARE 30

INSTALAR SOFTWARE 54

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER SOFTWARE 79

TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84

Page 7: Arvore codificacao hd2

ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2

ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO

SUPORTE CELULAR / SMARTPHONE / TABLET

ACESSÓRIOS ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE

21

260 61

APLICATIVOS

CONFIGURAR

261

24

INSTALAR 48

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER 76

ATUALIZAÇÃO

ATUALIZAÇÃO DO SISTEMA

263

12

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

CONFIGURAÇÕES

ATIVAR / DESATIVAR

264

9

CONFIGURAR 24

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

RESTAURAÇÃO 80

FUNCIONAMENTO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 265 61

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ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2

ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO

SUPORTE GPS

AQUARIUS

ATUALIZAÇÃO

22

266

11

CONFIGURAÇÕES 22

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE

63

RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81

TROCA DE MAPA 89

GARMIN

ATUALIZAÇÃO

267

11

CONFIGURAÇÕES 22

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE

63

RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81

TROCA DE MAPA 89

MULTILASER

ATUALIZAÇÃO

268

11

CONFIGURAÇÕES 22

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE

63

RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81

TROCA DE MAPA 89

OUTROS

ATUALIZAÇÃO

269

11

CONFIGURAÇÕES 22

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE

63

RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81

TROCA DE MAPA 89

TOMTOM

ATUALIZAÇÃO

270

11

CONFIGURAÇÕES 22

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE

63

RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81

TROCA DE MAPA 89

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ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2

ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO

SUPORTE HARDWARE

DRIVE CD/DVD / BLUE-RAY

ATIVAR / DESATIVAR

23

271

9

CONFIGURAR 24

DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

INSTALAR / REMOVER 50

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

FONTE / BATERIA

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA

272

44

INSTALAR 48

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER 76

FUNCIONAMENTO DA MAQUINA

CONFIGURAR

273

24

DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

INSTALAR / REMOVER COMPONENTES

51

LIGAR / DESLIGAR 55

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

RECUPERAÇÃO DE SISTEMA 71

HD / HD EXTERNO

DIRECIONAR PARA O PARCEIRO

274

37

EFETUAR BACK-UP 38

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

RESTAURAÇÃO 80

MEMÓRIA / PROCESSADOR / PLACA MÃE

CONFIGURAR

275

24

DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

MONITOR / PLACA DE VÍDEO / PCTV

ATIVAR / DESATIVAR

276

9

CONFIGURAR 24

DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

INSTALAR 48

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER 76

PLACA DE REDE / WI-FI

ATIVAR / DESATIVAR

277

9

CONFIGURAR 24

DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

INSTALAR 48

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER 76

SERVIDOR (Somente PME)

CONFIGURAR FIREWALL, ANTIVÍRUS, PERMISSÃO DE ACESSO, ETC.)

463

112

INSTALAÇÃO DE PERIFÉRICOS (IMPRESSORA, ETC.)

113

SUPORTE NÍVEL II E VISITA (ENCAMINHAR PARA SUPERVISÃO)

114

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

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ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2

ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO

SUPORTE INTERNET / INTERNET 3G

CONECTA MAS NÃO NAVEGA

CONFIGURAR NAVEGADOR

24

278

23

INSTALAR SOFTWARE 47

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER SOFTWARE 79

INSTABILIDADE

BOOT NA CONEXÃO

279

14

CRIAR NOVA CONEXÃO 35

DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37

ORIENTADO A PROCURAR OPERADORA 60

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

LENTIDÃO DOWNLOAD / UPLOAD

CONFIGURAR A CONEXÃO

280

26

DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37

ORIENTADO A PROCURAR OPERADORA 60

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

NÃO ACESSA PÁGINA ESPECÍFICA

CONFIGURAÇÕES NAVEGADOR

281

23

CONFIGURAR DNS 27

INSTALAR NAVEGADOR 52

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER NAVEGADOR 78

NÃO CONECTA

BOOT NA CONEXÃO

282

14

CRIAR NOVA CONEXÃO 35

DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

INSTALAÇÃO DE DRIVERS 45

ORIENTADO A PROCURAR OPERADORA 64

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOÇÃO DE DRIVERS 75

VERIFICAÇÃO DA PLACA DE REDE 75

PROVEDOR

CRIAR NOVA CONEXÃO

283

35

ORIENTADO A PROCURAR O PROVEDOR 59

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REDE SOCIAIS

CRIAÇÃO DE CONTA

284

34

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

RECUPERAÇÃO DE SENHA 70

WEBMAIL

CRIAÇÃO DE CONTA

285

34

ORIENTADO A PROCURAR O MANTENEDOR

57

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

RECUPERAÇÃO DE SENHA 70

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ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2

ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO

SUPORTE PERIFÉRICO

CAIXAS DE SOM

ATIVAÇÃO PLACA DE SOM

25

286

7

CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS

20

DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63

TROCAR ALIMENTAÇÃO DE ENERGIA 91

FONE DE OUVIDO / MICROFONE

ATIVAÇÃO PLACA DE SOM

287

7

CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS

20

DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63

IMPRESSORA / MULTIFUNCIONAL

BOOT NO EQUIPAMENTO

288

15

CONFIGURAR 24

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

INSTALAÇÃO DRIVERS / SOFTWARES 46

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63

REMOVER DRIVERS / SOFTWARES 77

RESTAURAÇÃO 80

JOYSTICKS

CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS

289

20

DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

INSTALAÇÃO DRIVERS / SOFTWARES 46

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63

REMOVER DRIVERS / SOFTWARES 77

PENDRIVE / CARTÃO DE MEMÓRIA

BACKUP

290

13

CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS

20

DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36

FORMATAÇÃO 42

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63

TROCA DE PORTA 90

TECLADO / MOUSE

CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS

291

20

DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

INSTALAÇÃO DRIVERS / SOFTWARES 46

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63

REMOVER DRIVERS / SOFTWARES 77

TROCA DE PORTA 90

WEB CAM

ATIVAR / DESATIVAR

292

9

CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS

20

DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

INSTALAÇÃO DRIVERS / SOFTWARES 46

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63

REMOVER DRIVERS / SOFTWARES 77

TROCA DE PORTA 90

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ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2

ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO

SUPORTE MODENS/ROTEADORES

CONECTA MAS NÃO NAVEGA

BOOT NA CONEXÃO

26

293

14

CONFIGURAR DNS 27

CRIAR NOVA CONEXÃO 35

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

CONFIGURAÇÕES

CONFIGURAÇÃO BRIDGE

294

19

CONFIGURAÇÃO PPPOE 21

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63

ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA 64

DANIFICADO

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE

295

61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63

ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA 64

FONTE

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE

296

61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63

ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA 64

TROCA DA FONTE 88

NÃO ACESSA CONFIGURAÇÃO

APARELHO RESETADO

297

6

DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63

ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA 64

VERIFICAR CABOS 93

NÃO CONECTA NENHUM MODO

DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS

298

36

NÃO RECONHECE IP 56

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63

ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA 64

NÃO CONECTA VIA CABO / WIRELESS

ATIVAR / DESATIVAR

299

9

CONFIGURAR A CONEXÃO 26

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

TROCA DE PORTA 90

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ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2

ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO

SUPORTE SOFTWARES

COMPACTADORES

CONFIGURAR / RECONFIGURAR

27

300

25

INSTALAR / REINSTALAR / REMOVER 49

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

CONVERSORES

CONFIGURAR SOFTWARE

301

30

INSTALAÇÃO SOFTWARE 47

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER SOFTWARE 79

EXECUÇÃO DE MÚSICAS OU VÍDEO

CONFIGURAR SOFTWARE

302

30

INSTALAÇÃO SOFTWARE 47

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER SOFTWARE 79

GRAVAÇÃO DE CD / DVD

INSTALAR SOFTWARE

303

54

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER SOFTWARE 79

INTERNET EXPLORER / NAVEGADORES

CONFIGURAR NAVEGADOR

304

23

INSTALAR NAVEGADOR 52

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REDEFINIR NAVEGADOR 72

REMOVER NAVEGADOR 78

MICROSOFT OFFICE / BROFFICE

ATIVAR / DESATIVAR

305

9

CONFIGURAR SOFTWARE 30

INSTALAR SOFTWARE 54

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER SOFTWARE 79

MSN / SKYPE

CONFIGURAR / RECONFIGURAR

306

25

INSTALAR SOFTWARE 54

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER SOFTWARE 79

OUTLOOK / E-MAIL

CONFIGURAR / RECONFIGURAR

307

25

EFETUAR BACK-UP 38

INSTALAR SOFTWARE 54

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

REMOVER SOFTWARE 79

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ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2

ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO

SUGESTÕES

CENTRAL DE ATENDIMENTO E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"

30

308 99

PARCEIROS - LOJA E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"

309 99

TÉCNICOS - FIELD E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"

310 99

TECTOTAL E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"

311 99

CANCELAMENTO - PRODUTO/SERVIÇO

DEVOLVEU O EQUIPAMENTO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)

28

312 100

INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR

ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)

313 100

NÃO COMPROU PRODUTO/SERVIÇO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)

314 100

DESISTIU DO PRODUTO/SERVICO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)

315 100

APÓS 7 DIAS DA DATA DA COMPRA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 316 61

DENTRO DE 7 DIAS DA COMPRA ESCLARECER COM CLIENTE / REVERTIDO

317 101

ESCLARECER COM CLIENTE / CANCELAR SERVIÇO

102

SUPORTE SISTEMA OPERACIONAL

SISTEMA OPERACIONAL - LINUX

CONFIGURAR SISTEMA

50

318

29

EFETUAR BACK-UP 38

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

INSTALAR SISTEMA 53

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81

SISTEMA OPERACIONAL - MAC

CONFIGURAR SISTEMA

319

29

EFETUAR BACK-UP 38

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

INSTALAR SISTEMA 53

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81

SISTEMA OPERACIONAL - WINDOWS

CONFIGURAR SISTEMA

320

29

EFETUAR BACK-UP 38

INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44

INSTALAR SISTEMA 53

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61

RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81

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Clique para editar os estilos do texto mestre Tenha bons atendimentos