As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

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Acentos subtis

As Comunidades do Orkut

Como ferramentas de e-CRM no BrasilPatrcia Moura

Voc acha que este tema NOVO?Ele foi pensado e pesquisado em 2006.

Detectar hbitos e comportamentos do consumidor um ponto crucial para aprimorar produtos e servios, e assim, satisfazer as demandas.bvio na teoria, mas na prtica...

- Entender as formas de interao nas comunidades virtuais;

- Trazer tona o comportamento de internautas como consumidores;

- Detectar a viabilidade da rede como ferramenta CRM.Objetivos do projeto

Anlise terica sobre as comunidades virtuais;

Para chegar l:Leis do Marketing e CRM. Um case com aplicao da teoria.

Retrospectiva Orkut e dados de acesso a web no Brasil;

Usurios dos meios eletrnicos continuam valendo-se de modalidades comunicativas similares s presenciais. Interao presencial = Interao virtual

Interao social de indivduos mediados por um sistema; Perfil aproximado atravs objetivos e interesses em comum; Intercmbio de informaes ou oferta de transaes; Polticas comportamentais como regras, ritos, leis etc; Lealdade e cooperao, como forma de manuteno do contedo.Formao de comunidades

Efmeras ou Duradouras?Interao mtua ou Reativa?Seres Interagentes ou Receptores de interao?Classificaes no ciberespao

Classificao das comunidades

EfmerasOnde no h interatividade que sustente a comunicao e a manuteno do processo de integrao, uma vez que os membros so espordicos e transitrios.Duradouras

Onde o fluxo interacional se d entre membros fixos, que mtua e freqentemente interagem proporcionando a sustentabilidade.

Comunidades de transao: facilitam a compra e venda de produtos e servios;

Comunidades de interesse: renem participantes que interagem extensivamente uns com os outros sobre tpicos especficos;

Comunidades de fantasia: criam novos ambientes, personalidades e histrias, nas quais as pessoas participam;

Comunidades de relacionamento: renem participantes em torno de experincias de vida.Classificao das comunidades

Interao mtuaClassificao da interao

Interao Reativarelaes em que cada indivduo participa da construo da relao e das mensagens que a constituem.relao de estmulo resposta, como emum jogo onde o indivduo s atua quando requisitado.

Classificaes dos seres / membrosSeres InteragentesReceptores de interaoMembros ativos, criadores de tpicos ou moderadores das comunidades.Membros passivos, aqueles que lem os tpicos, mas no so responsveis pela troca deinformaes ou interao dos mesmos.

S caracterizado um grupo quando uma reunio de pessoas compartilha um mesmo objetivo. Grupos e a influncia no comportamentoFuno de identificaoFuno normativaGrupos primrios e secundrios

Como voc se comporta diante de um grupo?O Conceito do Eu representa a totalidade de pensamentos e sentimentos dos indivduos com referncia a si mesmos.

Fonte: MOWEN e MINOR (2004:124). Adaptado de tabela 6.2. Vrios tipos de conceitos do eu.

Tipos de conceitos do Eu1. Eu real: A maneira como a pessoa realmente v a si prpria.2. Eu ideal: A maneira como a pessoa gostaria de ver a si prpria.3. Eu social: A maneira como a pessoa acha que as outras a vem.4. Eu social ideal: A maneira como a pessoa gostaria que as outras a vissem.5. Eu esperado: Uma auto-imagem que entre o eu real e o eu ideal.6. Eu situacional: O conceito do eu de uma pessoa em uma situao especfica.7. Eu estendido: O conceito do eu da pessoa incluindo as posses pessoais na imagem de si mesma.8. Eus possveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poder vir a ser ou tem medo de vir a ser.9. Eu vinculado: Na medida que uma pessoa se define em termos de sua vinculao com outros grupos ou pessoas.

Congruncia da imagem

A personalidade dos consumidores pode ser definida pelos produtos que eles usam. Assim, deve-se encontrar uma relao da imagem que a pessoa tem de si mesma e os produtos que ela compra. Interao simblica

Comprei, usei e no gostei.Insatisfao: avaliao ps-compra, quando o consumidor percebe que o produto escolhido no atendeu as suas necessidades.

Botando a boca no trombone1 grupo - Decide esquecer o incidente;2 grupo - Toma uma ao privada;3 grupo - Manifesta-se diante de terceiros;4 grupo - Promove um boicote empresa;5 grupo Investe na criao de um concorrente.E voc? Liga pro Call Center?

Monitorar Identificar seus clientes Diferenciar seus clientes Interagir com seus clientes Direcionar o posicionamento da empresaDesafios do Marketing Digital, CRM, Mdias Sociais, blablabl

Case - Ntime

A empresa utilizou as comunidades do Orkut para os seguintes fins:

Pesquisar inovaes e concorrentes nos segmentos em que atuam; Realizar uma pesquisa quantitativa sobre o perfil de seu pblico-alvo;Observar as crticas e sugestes que os membros das comunidades podem fazer em relao ao programa.

ConclusoAs comunidades do Orkut desempenham o papel de ferramenta de e-CRM no Brasil porque:

Aproximam pblico e empresa; So um canal de expresso de satisfao e insatisfao de consumidores / internautas; Permitem que sejam realizadas pesquisas quantitativas e qualitativas, interativas ou de observao. Atingem trs de quatro objetivos apontados para a implantao do CRM: identificar clientes, diferenciar os clientes e interagir com os clientes.

Dicas para no pirar o cabeo

Escolha um tema do seu interesse ou sobre rea em que deseja atuar; Comece um ms antes reunindo materiais e links; Conhece o Scholar.Google? Ento melhor conhecer; Na biblioteca on-line, pesquise trabalhos anteriores sobre seu tema; Converse com seus professores sobre seu tema, possvel que eles tenham material para ajudar;

Se organize, se antecipe ao seu orientador. Escreva; Mude o sumrio quantas vezes achar necessrio; Ao trmino da monografia, suba para um site na web; Envie o link da sua monografia para amigos, professores, comunidades ou wikis sobre o assunto; Envie para empresas ou agncias que possam se interessar sobre o tema.

FAA SEU MARKETING

Obrigada!

Patrcia Moura

Publicitria, Especialista em Mdias Digitais.Analista de Mdias Sociais da Agncia Frog.www.meadiciona.com/missmoura