Asi Help Desk Sreaci Final

Arquitectura de Sistemas de Informao Sistema de Help Desk Centro de Informtica do SREA

UA - Mestrado em Comercio Electrnico e Internet - Duarte Pinto | 904002

Help Desk Centro de Informtica do SREAndice

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1. Introduo................................................................................................................................ 3 2. Descrio ................................................................................................................................. 3 3. Anlise ..................................................................................................................................... 4 3.1. Requisitos do sistema ......................................................................................................... 5 3.1.1. Requisitos funcionais do sistema ................................................................................... 6 3.1.2 Requisitos no funcionais do sistema ............................................................................ 6 3.3. Casos de utilizao.............................................................................................................. 7 3.4 Diagrama de Classes .......................................................................................................... 15 3.5 Diagramas de Sequncia ................................................................................................... 16 3.7 Diagrama de sistema de desenvolvimento ...................................................................... 19 4. Anexos ................................................................................................................................... 19 5. Concluses ............................................................................................................................ 20 Bibliografia ................................................................................................................................ 21

ndice de figuras Figura 1 - Diagrama de casos de uso do sistema Help Desk .......................................... 10 Figura 2 Registo de incidente ...................................................................................... 11 Figura 3 - Gerir base de dados de conhecimento ........................................................... 12 Figura 4 - Pesquisa base de conhecimento ..................................................................... 13 Figura 5 - Elaborar Relatrios ........................................................................................ 14 Figura 6 - Associa utilizadores do LDAP com o tipo de utilizador Help Desk. ............ 15 Figura 7 - Diagrama de classes. ...................................................................................... 15 Figura 8 Diagrama de sequncia de alterar BD de conhecimento ............................... 16 Figura 9 - Diagrama de sequncia de resoluo de incidente......................................... 17 Figura 10 - Diagrama de sequncia de resoluo de incidente envolvendo alterao de base de conhecimento. .................................................................................................... 17 Figura 11 - Diagrama de sequncia de elaborao de relatrios. ................................... 18 Figura 12 - Diagrama de sequncia altera tipo de utilizador. ......................................... 18 Figura 13 - Diagrama de sistema de desenvolvimento ................................................... 19Duarte Pinto | 904002 2

Help Desk Centro de Informtica do SREA

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1. Introduo O SREA (Servio Regional de Estatstica dos Aores) uma Direco da Vice Presidncia do Governo Regional, foi criado pelo D.L. n124/80 e tem como principal misso produzir e divulgar informao estatstica oficial de qualidade, contribuindo para a cidadania e para o desenvolvimento de uma sociedade do conhecimento e em mudana. Pode ser consultado no prembulo deste D.L. os objectivos do SREA: A criao de subsistemas de informao estatstica regionais capazes de dar satisfao s carncias sentidas pelas regies autnomas em matria de planeamento econmico e social. Este servio opera como delegao do Instituto Nacional de Estatstica para estatsticas de mbito nacional e como autoridade estatstica para estatsticas de mbito regional. Tem a sua sede localizada na ilha Terceira, com cerca de quarenta funcionrios e dois ncleos, um na ilha do Faial e outro na ilha de So Miguel, cada um com nove funcionrios. Neste servio funciona um Centro de Informtica em que um dos objectivos o de apoiar os utilizadores de Tecnologias de Informao, do SREA, nos incidentes decorrentes da utilizao das Tecnologias de Informao. Este centro de informtica tem sua localizao na Sede do SREA e composto por quatro colaboradores: um especialista de informtica, responsvel pelo centro e trs tcnicos de informtica. 2. Descrio Este trabalho ser centrado na anlise de um sistema de Help Desk, utilizando o UML (Unified Modeling Language), para o SREA. Para este trabalho sero tidas em conta as melhores prticas ITIL (Information Tecnology Infraestruture Library), a experiencia profissional do centro de informtica ao longo de mais de 25 anos na resoluo de incidentes, as sugestes e necessidades apontadas, em diversas reunies, pelos colaboradores do SREA, bem como, as indicaes superiormente apontadas.Duarte Pinto | 904002 3


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Existem dois conceitos diferentes de sistemas de apoio ao utilizador que so: O de Help Desk em que o seu objectivo principal o de atender a todos pedidos de ajuda, resolver incidentes o mais rapidamente possvel e assegurar que nenhum pedido de apoio seja perdido; O de Service Desk que considerado por ser um nico ponto de entrada de pedidos, permitindo que os processos de negcios sejam integrados aos processos que compem a administrao dos Servios de TI. Deste modo pode ser fornecida uma abordagem global e pode-se focar em diversos tipos de atendimento. Um Service Desk no s trata do atendimento dos incidentes como pode controlar contratos, solicitaes de servios e solicitaes de mudanas. Embora Help Desk e Service Desk tenham conceitos diferentes na metodologia ITIL, ambos os conceitos podem ser tratados como Service Desk, ou seja, o conceito de Help Desk tem evoludo no sentido de se tornar um Service Desk. O sistema aqui estudado um sistema de Help Desk e destinado aos funcionrios do SREA que solicitam diariamente a resoluo de incidentes por parte do Centro de Informtica, tem por objectivos centralizar em um nico ponto de contacto todas as solicitaes ao nvel de Tecnologias de Informao, disponibilizar relatrios de desempenho e de triagem dos incidentes mais recorrentes, possibilitar uma base de conhecimento disponvel para os profissionais de tecnologias de informao e permitir uma mais eficiente resoluo das situaes. 3. Anlise Ser efectuada um estudo do ponto de vista esttico da modelao do negcio, dos requisitos e da anlise e desenho. As disciplinas de suporte juntam actividades que decorrem ao longo de todo o projecto e que so essenciais para o produto final, estas so fundamentais para a gesto do projecto, a gesto da configurao das alteraes e a definio do ambiente de desenvolvimento. Esta viso (baseada no RUP - Rational Unified Process) ir permitir a concepo do sistema Helpdesk do Centro de Informtica do SREA.

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Ser utilizada uma metodologia conduzida por casos de utilizao, que permitir a modelao do negcio dos requisitos e da anlise e desenho. Deste modo a fase de concepo, que incidir este trabalho, ter como objectivo primordial um consenso entre os diversos interessados (stakeholders) nos objectivos do projecto. Podemos considerar que, os diversos pr-requisitos do projecto esto satisfeitos como por exemplo o financiamento uma vez que o desenvolvimento deste helpdesk estar a cargo do Centro de Informtica do SREA conforme plano de actividades de 2010. Sero elaborados modelos, de alto nvel, descrevendo as diversas componentes inerentes ao mbito do projecto, e sero identificadas grande parte das entidades que o sistema interage. Sero identificados os principais casos de utilizao do sistema e descritos mais detalhadamente os considerados mais relevantes. Nesta anlise do sistema sero primeiro identificados os requisitos funcionais e no funcionais do sistema, de seguida sero elaborados os principais: Diagrama de casos de uso; Diagramas das actividades; Diagrama de classes; Diagramas de sequncia; Diagrama de sistema de desenvolvimento. Desta forma pretende-se obter com esta anlise uma viso do sistema que possa ser compreendida e melhorada por todos os interessados, tenham eles uma viso lgica, de processo, de implementao ou de distribuio. 3.1. Requisitos do sistema Tudo indica que a determinao dos requisitos a tarefa mais importante do desenvolvimento de um sistema de informao, porque so estes que definem o problema, o mbito de anlise estabelecido e os requisitos de software que so alocados. De seguida sero descritos os requisitos funcionais do sistema que descrevem as funes, tarefas e subtarefas que se esperam que o sistema realize, no que diz respeito a como o sistema se contemplar e perceber os utilizadores. Os requisitos no funcionaisDuarte Pinto | 904002 5


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sero tambm indicados, estes no dizem, propriamente, respeito s funcionalidades do sistema mas colocam restries ao sistema a desenvolver e no processo a utilizar, incluem questes como a fiabilidade, segurana, adaptabilidade, portabilidade e desempenho. 3.1.1. Requisitos funcionais do sistema O cenrio para este Help Desk o suporte ao usurio por parte do Centro de Informtica. O Help Desk far parte da Intranet do servio. Os utilizadores so os colaboradores do SREA que utilizam os computadores e/ou ferramentas de software. O Help Desk gerido por um administrador e deve ter pelo menos dois nveis que sero associados ao suporte tcnico. Este Help Desk dever registar todas as operaes efectuadas no mesmo de forma a possibilitar a elaborao de relatrios baseados em indicadores de eficincia, como o tempo gasto para resolues dos incidentes por rea e tipo. Os sub-processos associados a este Help Desk so constitudos pelos cinco subprocessos fundamentais associados a um sistema de Help Desk: Registo de incidente; Gesto de base de conhecimento; Elaborao de relatrios; Gesto de utilizadores do helpdesk. 3.1.2 Requisitos no funcionais do sistema O sistema dever operar sobre tecnologia Web de forma a ser disponibilizado na Intranet do SREA, dever ter a possibilidade de utilizar o servio LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) existente. No dever ser extremamente complexo, ser flexvel, evolutivo e possuir segurana para que os utilizadores tenham acesso apenas ao que lhes diz respeito de forma a ser eficaz, transmitir segurana e confiana.


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Help Desk Centro de Informtica do SREA3.3. Casos de utilizao

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Para efectuar esta anlise sero tidos em considerao trs questes fundamentais para analisar os casos de utilizao de um sistema de informao: O actor ou actores envolvidos; O tipo de sistema utilizado; O objectivo que o actor alcana por utilizar o sistema ou seja a razo para utilizar o sistema. As questes chave na anlise do sistema que so: Quem utilizar o sistema? Estes estaro a utilizar o sistema para fazer o qu? Foram identificados os seguintes principais casos de utilizao do sistema: Nome Actores Finalidade Registo de Incidente Utilizador de TI, Tcnico TI, Especialista TI O colaborador (Utilizador de TI) do SREA abre um ticket com a descrio da ocorrncia, os tcnicos do helpdesk recebem uma notificao por e-mail, o tcnico de TI, aps entrar no helpdesk e verificar na, base de conhecimento, se existe a soluo, caso exista efectua a interveno e comunica ao colaborador, caso contrrio comunica ao/s especialista/s de TI este encontra a soluo regista na base de conhecimento e devolve ao tcnico de TI a soluo que efectua a interveno e notifica o colaborador. O funcionrio procede ao registo da ocorrncia Caso de utilizao de pedido de aprovao Estar inscrito no LDAP, ter e-mail Incidente resolvido

Viso geral Tipo Referncias cruzadas Pr-condio Ps-condio


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Help Desk Centro de Informtica do SREANome Actores Finalidade Viso geral

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Tipo Referncias cruzadas Pr-condio Ps-condio

Gesto da base de dados de conhecimento Especialista de TI, tcnico de TI Actualizar a base de dados de conhecimento O especialista de TI actualiza a base de dados de conhecimento com a informao da resoluo de um incidente enviado um mail de notificao para os tcnicos que vo ao helpdesk tomar conhecimento da alterao efectuada. Caso de utilizao e manuteno de informao Estar inscrito no LDAP, ter e-mail, estar inscrito no Delp Desk Actualizao da base de conhecimentos

Nome Actores Finalidade Viso geral

Tipo Referncias cruzadas Pr-condio

Elaborao de relatrios Administrador Elaborar os relatrios O administrador do helpdesk solicita ao sistema os relatrios dos indicadores (ex: relatrios de SLAs - nvel de comprometimento), em primeiro lugar aponta o indicador pretendido e de seguida as dimenses (de entre as disponveis para o indicador), sobre estas indicaes gerado o relatrio. Caso de utilizao de anlise de informao Estar inscrito no LDAP, ter e-mail, estar registado como administrador no Help Desk Obteno de relatrio

Ps-condio


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Help Desk Centro de Informtica do SREANome Actores Finalidade

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Viso geral Tipo Referncias cruzadas Pr-condio Ps-condio

Consultar BD Conhecimento Tcnico TI, Especialista de TI Abertura da base de dados de conhecimento e efectuar uma pesquisa de incidente, se no encontrar solicita aos especialistas de informtica a incluso da resoluo na base de conhecimento. Pesquisa e obteno de procedimento de resoluo do incidente Caso de utilizao de Informao Estar inscrito no LDAP, ter e-mail, estar registado no Help Desk Ter procedimento na base de conhecimento

Nome Actores Finalidade Gesto do Heldesk Administrador Abertura do helpdesk em modo de gesto para adicionar remove ou alterar os dados dos utilizadores (os tipos de utilizadores). Entrar no modo de administrao do helpdesk. Caso de utilizao e actualizao de Informao Estar inscrito no LDAP, ter e-mail, estar registado como administrador no Help Desk. Actualiza tipo de utilizador

Viso geral Tipo Referncias cruzadas Pr-condio

Ps-condio


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Dos casos identificados resulta o diagrama de casos (Figura 1) com os actores e respectivas relaes com os casos de utilizao.HELP DESK SREA

Registo de Incidente Tcnico de TI Consultar BD conhecimento Depende Colaborador SREA Gesto BD conhecimento Elaborar Relatrios Especialista de TI

Depende

Gesto do helpdesk

Administrador

Figura 1 - Diagrama de casos de uso do sistema Help DeskO processo de utilizao de registo de incidente iniciado por um colaborador

do SREA que esteja registado no LDAP. Este regista o incidente, classificando-o de acordo com dois nveis, o primeiro indica se um problema de controlo, comunicaes e computadores e designado por rea, o segundo nvel que um sub-nvel do primeiro e designado por tipo. Aps esta classificao o utilizador indica o nvel de prioridade em alta, normal ou baixa e por fim descreve num pequeno texto a situao. Os tcnicos do CI so notificados e logo que tenham disponibilidade entram no sistema, o sistema atribui automaticamente ao tcnico que deu entrada no sistema o primeiro pedido da fila de registos de incidentes. Este pesquisa base de conhecimento pela soluo do incidente, caso ela exista, aplica os procedimentos descritos, caso ela no exista, solicita actualizao da base de conhecimento para a situao descrita pelo utilizador.


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Os especialistas de informtica registados no sistema de Help Desk so notificados do incidente sem a soluo na base de conhecimento e o primeiro a entrar no sistema fica com o primeiro pedido de resoluo de incidente da fila de pedidos. Encontrada a soluo regista na base de conhecimento a soluo e o sistema notifica o tcnico para aplicar os novos procedimentos. O tcnico recebe a notificao por e-mail, aplica o procedimento e conclui o processo de notificao de incidente dando conhecimento ao utilizador de TI do SREA.Utilizador de TI Tcnico de TI Especialista de TI

Regista incidente notificado do Incidente

Verifica BD conhecimento

Existe soluo

No existe soluo

notificado do Incidente

Pesquisa soluo

No encontra

Encontra

Regista na BD Conhecimento

notificado da soluo

Recebe notificao

Efectua interveno

Figura 2 Registo de incidenteDuarte Pinto | 904002 11


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O sistema de Help Desk do CI deve permitir a actualizao da base de dados de conhecimento por parte dos especialistas de informtica. Para isso este deve entrar no sistema e aceder a base de dados de conhecimento, a deve poder alterar, remover ou inserir um procedimento de resoluo de incidente.

Tcnico de TI

Especialista de TI

Autentica-se no sistema

Acede a BD conhecimento

Insere/altera/ remove procedimento notificado do novo procedimento

Figura 3 - Gerir base de dados de conhecimento Um tcnico de informtica pode verificar a base de dados de conhecimento para averiguar se esta possui um determinado procedimento. Caso esta no possua o procedimento o tcnico descreve o incidente, h semelhana de um utilizador de TI, e solicita a resoluo de incidente, so notificados os especialistas de informtica.


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Depois de se autenticar o especialista fica com o primeiro incidente que neste caso ser vindo de um tcnico de TI. O especialista encontra a soluo e regista na base de dados de conhecimento. O tcnico notificado que a base de conhecimento foi actualizada com o procedimento adequado.

Tcnico de TI

Especialista de TI


Pesquisa base de conhecimento

Existe soluo

No existe soluo

Regista pedido resoluo incidente

notificado

Pesquisa soluo

No encontra

Encontra

Regista na BD conhecimento

notificado do procedimento

Figura 4 - Pesquisa base de conhecimentoDuarte Pinto | 904002 13

Help Desk Centro de Informtica do SREAAdministrador

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Acede aos relatrios

selecciona o indicador

selecciona a/s Dimenso/es Linha/coluna

Visualiza relatrio

Figura 5 - Elaborar Relatrios O sistema de Help Desk permite ao administrador gerar relatrios com indicadores do nmero de solicitaes ao Help Desk pelas dimenses temporais, por colaborador, por classificao e por tipo de solicitao. Tambm permite ao administrador associar aos utilizadores do LDAP, que por defeito so utilizadores do Help Desk, as funes especficas de administrador. Tcnico TI ou Especialista TI. A funo de administrador e utilizador pode ser cumulativa com a de Tcnico de TI ou Especialista de TI.


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Help Desk Centro de Informtica do SREAAsministrador

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Acede administrao

Associa utilizadores LDAP a Ut. Helpdesk

Figura 6 - Associa utilizadores do LDAP com o tipo de utilizador Help Desk. 3.4 Diagrama de Classes Para a elaborao do diagrama de classes foram analisados os documentos em linguagem natural com em especial foco nos substantivos, bem como as funes do sistema.Area_incidente Possue ID_area_inc Des_area_inc Possue

1..*

1..*

1E composta

1..* 1Incidente ID_incidente ID_utilizador_TI ID_responsavel_TI Detalhe Data_inicio Data_fim compreende Tipo_incidente ID_tipo_inc Des_tipo_inc

1..*

1 1..*Possue Conhecimento

1 1..* 1..*Tem Prioridade ID_prioridade Des_prioridade Tem Utilizador Efectua ID_utilizador ID_LDAP

1 1 1..*Tem

1..*

Descrio Procedimento

1..*

Tipo_util ID_tipo_util DES_tipo_util

1

1

Figura 7 - Diagrama de classes.Duarte Pinto | 904002 15


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A classe de utilizadores (Utilizador) engloba, no entanto, todos os objectos que so utilizadores do sistema, sejam eles utilizadores de TI, tcnicos de TI, especialistas de TI ou administradores. A classe Incidente considerada a classe mais relevante pois a que possui os objectos que sero alvos de maior dinamismo no sistema. 3.5 Diagramas de Sequncia Estes diagramas do especial ateno ordenao temporal em que as mensagens so trocadas entre os objectos. Os diagramas de sequncia tm especial importncia para a percepo da interaco existente entre objectos bem como na identificao de atributos necessrios para esta comunicao.Especialista de TI BD conhecimento Tcnico de TI Recebe mail

Altera BD conhecimento E-mail de notificacao BD alterada

Tomei conhecimento

Figura 8 Diagrama de sequncia de alterar BD de conhecimento


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Help Desk Centro de Informtica do SREAUtilizador TI Tcnico de TI

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BD conhecimento

Submete incidente Verifica BD

Indica soluo

Comunica ressoluo

Figura 9 - Diagrama de sequncia de resoluo de incidenteUtilizador TI Tcnico de TI Especialista de TI BD conhecimento

Submete incidente Verifica BD

No tem soluo Solicita soluo

Adiciona soluo

Indica soluo Comunica resoluo

Figura 10 - Diagrama de sequncia de resoluo de incidente envolvendo alterao de base de conhecimento.


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Help Desk Centro de Informtica do SREAAdministrador BD registo

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Selecciona Indicador

Solicita dimensoes Indica dimensoes

Devolve relatorio

Figura 11 - Diagrama de sequncia de elaborao de relatrios.

Administrador

BD utilizadores

Altera tipo utilizador

Confirma alteracao

Figura 12 - Diagrama de sequncia altera tipo de utilizador.


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3.7 Diagrama de sistema de desenvolvimento Aps o estudo efectuado pode-se ter uma ideia de qual a arquitectura necessria para o desenvolvimento do Help Desk, o diagrama de sistema de desenvolvimento permite apresentar os requisitos para o sistema de aperfeioamento do projecto.UtilizadorPC no domnio SREA

Servidor

TCP/IP

Interface HTML

E-mail

Lgica BD

BD de Conhecimento

Servidor SMTP

Figura 13 - Diagrama de sistema de desenvolvimento 4. Anexos Casos de uso do sistema Help Desk; Diagrama de classes; Diagrama de sequncia de alterar BD de conhecimento; Diagrama de sequncia de resoluo de incidente; Diagrama de sequncia de resoluo de incidente envolvendo alterao de base de conhecimento; Diagrama de sequncia de elaborao de relatrios; Diagrama de sequncia altera tipo de utilizador; Diagrama de sistema de desenvolvimento;


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Help Desk Centro de Informtica do SREA5. Concluses

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Foram tidas em considerao as comunicaes, no formais em linguagem natural, dos interessados no projecto para a elaborao, utilizando UML, de uma primeira anlise, de alto nvel, sobre os requisitos do Help Desk do CI. Tornou-se patente a vertente de anlise de um sistema recorrendo linguagem UML, que nesta fase de superior relevncia em relao sua utilizao como funo de documentao. Alm da possibilidade de uma viso do projecto por parte de todos os intervenientes a traduo dos requisitos em componentes de software, pela modelao em UML, recorrendo ao estudo de casos uma mais-valia indiscutvel. Este documento ao ser elaborado conduziu obteno de respostas ao nvel dos requisitos do sistema bem como deu origem a novos focos de interesse que no estavam evidentes na linguagem natural. Para que um projecto de software no tenha ambiguidades desnecessrias e que corresponda aos requisitos pretendidos deve ser documentado e analisado por todos os interessados. A UML uma ptima linguagem de comunicao, uma equipa que a compreenda tem a possibilidade de dissimilar informaes mais rapidamente e com menores ambiguidades. difcil, por exemplo, a compreenso de uma linguagem de programao por todos mas um diagrama em UML certamente mais inteligvel. A anlise e desenho representam uma fase muito importante no desenvolvimento de um sistema, todos os interessados devem ser envolvidos nesta fase do projecto dando sugestes, criticando e colaborando para o modelo desenvolvido.


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Help Desk Centro de Informtica do SREABibliografia

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Cavalari, G.O.T., e H.A.X. Costa. Modelagem e Desenvolvimento de um Sistema Help-Desk para a Prefeitura Municipal de Lavras. Revista Eletrnica de Sistemas de Informao, 2009. Cohen, R. Implantao de Help Desk e Service DeskRoberto Cohen. So Paulo: Novatec Editora, 2008. Da Silva, S.M.A., M.R. Bonin, e M.A. Paludo. LEVANTAMENTO DE REQUISITOS SEGUNDO O MTODO VOLERE. RNTI-Revista Negcios e Tecnologia da Informao, 2006: 15. de Oliveira, T.R., e A.R.Y. Cabral. Como o Sistema de Service Desk baseado no ITIL pode beneficiar a empresa Thyssenkrupp Elevadores. de Oliveira, T.R., e A.R.Y. Cabral. SISTEMA SERVICE DESK. DellAgnolo, J., e F. C. Ornelas. ANLISE E MODELAGEM DE UM SISTEMA DE SERVICE. Agathos, 2008. Eriksson, H.E., e M. Penker. Business modeling with UML. New York: Wiley, 2000. Magalhes, I.L., e W.B. Pinheiro. Gerenciamento de Servios de TI na Prtica. Editora Novatec, So Paulo, 2007. Silva, A., e C. Videira. UML, metodologias e ferramentas CASE. Portugal: Centroatlantico, 2008.


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