ATD - Apresentação completa

5/24/2018 ATD - Apresenta o completa

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ATENDIMENTO

Formador: Snia TavaresTcnicas Comerciais 4


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Objectivos

Enumerar e caracterizar as principaisqualidades de um atendedor profissional,reconhecendo a sua relevncia nodesempenho da funo.

Identificar a diferena entre os conceitosde atendimento / venda e atitude /comportamento.


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Objectivos

Identificar e aferir as motivaes /necessidades de cada cliente.

Estruturar o processo de atendimento,aplicando as atitudes/comportamentosassociados a cada etapa.


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Contedos

Perfil e funes do atendedor:

Caractersticas / qualidades de um atendedor

profissional.

Atendimento conceitos gerais:

Atendimento / venda,

Atitude comportamento.


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Contedos

Diagnstico de necessidades:

Origem das motivaes / necessidades,

Anlise prvia do perfil de cliente,

Estrutura de um guio de Perguntas tipo.


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Contedos

Etapas do processo de atendimento:

Abordagem inicial, Prestao do servio,

Despedida,

Operaes de caixa.


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Perfil e funes do atendedor

Caractersticas /Qualidades de umatendedor:

Atitude positiva / auto-estima

Saber-saber, saber-estar, saber-fazer

Quererpoderagir

SimpatiaDisponibilidade


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Perfil e funes do atendedor

Caractersticas /Qualidades de umatendedor:

Flexibilidade

AssertividadeConhecimento:

Da empresa(produtos/servios,procedimentos, etc.)

Das tcnicas de atendimento


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Importncia do Servio deAtendimento:

Conhecimento do Mercado em que a Instituioou Empresa est inserida.

Conhecer o meio em que se est inserido comoforma de prever necessidades e comunicaradequadamente com o cliente.


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O Cliente de Hoje

O cliente contemporneo cada vez mais:

Exigente,

Mais informado,

Mais inteligente,

Sabe o que quer,

Tem um leque de opes alargado

Tornando-se a qualidade do servio de

Atendimentonuma chave de competitividade.


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Proactividade

Atitude positiva face ao cliente

Saber controlar sentimentos negativos

Iniciativa no sentido de prestar, cada vez mais,um melhor servio

Assumir erros e aprender com eles melhorandoo atendimento

Evoluir no sentido de ser mais atento, maisdedicado, mais eficiente.


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Importncia do Acolhimento/Relao

Importncia de causar uma Boa 1

Impresso

A primeira impresso pode ser decisiva naopinio do cliente. muitas vezes neste

momento que o cliente decide que oatendimento de qualidade e fica, ou opta pelaconcorrncia.


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Apresentao

postura fsica

tom de voz.

Assumir um comportamento correctoperante o cliente:


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Construo de uma boa relao com o

clienteDeve-se estabelecer e desenvolver uma relaocom o cliente de confiana e respeito. O cliente ao

sentir esta proximidade mais facilmente opta pelacompra, sendo tambm mais fcil para o vendedorapresentar e defender o produto.

Para estabelecer uma relao de confiana e

respeito necessrio o colaborador conhecer ocliente, conhecer as chaves-mestras que facilitamo dilogo.


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Detectar / Criar Necessidades no Cliente

Dialogar com o cliente de forma recolher o mximode informao que permita posteriormenteapresentar solues adequadas.

Criar um formulrio do perfil do cliente.

Aps conhecer o perfil e estabelecer uma boarelao com o cliente est na hora de apresentar amelhor soluo.


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Tcnicas de Fecho

Apresentar ao cliente o produto/servio reforando osbenefcios e as razes porque escolheu para ele

determinado produto.

Ultrapassar as objeces com clareza de forma ao clienteficar esclarecido.


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Tcnicas de Fecho

Apresentado o produto o momento de detectarindcios de que o cliente est interessado (ex.:Quando o cliente faz perguntas sobrepormenores) e a tentar o fecho.

Na fase do fecho o colaborador deve utilizarperguntas chave (ex.: prefere o amarelo ou o

vermelho).


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Acordo

Acompanhamento

Aps o acordo dever-se- fazer umacompanhamento como forma de consolidar arelao e fidelizar cada vez mais o cliente. ( Oatendimento no acaba aqui)


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Os Sete Pecados doAtendimento ao

Cliente


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Os Sete Pecados doAtendimento ao Cliente

1 - Apatia:

Ocorre quando os funcionriosde uma empresa no

demonstram o devido interessepara com o cliente.


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2 - M vontade:

Os funcionrios tentam livrar-sedo cliente, sem resolver o seuproblema.


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3 - Frieza:

O cliente tratado de formadistante, impessoal e at

desagradvel.


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4 - Desdm:

Existem funcionrios que sedirigem ao cliente, de cima para

baixo, como se ele nosoubesse nada.

Isto irrita o cliente.


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5Robotismo:

O funcionrio deixa de agir comose fosse uma pessoa e repetesempre a mesma coisa, da mesma

maneira, com os mesmosmovimentos e expresses.


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7 - Jogo de Responsabilidade:

A sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c. H atendedores quemandam os clientes de um lugar

para o outro, sem nunca resolvernada.


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O CLIENTE

O cliente a primeira e principal razo para aexistncia da Organizao / Empresa.

Que faramos sem clientes?... Nada!


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A imagem de qualquer Organizao / Empresa transmitida por todos os que nela trabalham. Noentanto, so aqueles que contactam com opblico (cliente) os que mais podem influenciarnegativa ou positivamente essa imagem.

Deve existir a preocupao de um bom

desempenho e de satisfao do cliente, quer setrate de um cliente externo ou de um clienteinterno.

Existem algumas normas para quemdesempenha a funo de estabelecer, manter,orientar e organizar contactos com o pblico

(clientes):


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Familiarizar-se com a Organizao. Conhea os seusservios e as pessoas que a compem;

Conserve tudo arrumado no seu posto de trabalho eprocure ter mo todos os impressos, documentos einformaes necessrias;

Mantenha-se informado e interesse-se pelosproblemas correntes do servio;

Mantenha a calma, independentemente da dificuldadede cada situao;

Procure raciocinar rapidamente;

Mantenha a discrio;


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Familiarizar-se com a Organizao. Conhea osseus servios e as pessoas que a compem;

Conserve tudo arrumado no seu posto detrabalho e procure ter mo todos os impressos,documentos e informaes necessrias;

Mantenha-se informado e interesse-se pelos

problemas correntes do servio;Mantenha a calma, independentemente dadificuldade de cada situao;

Procure raciocinar rapidamente;Mantenha a discrio;


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Admita que o erro pode ser seu ou da Empresa;

Procure fazer sentir a quem espera que no est

esquecido;

Procure responder prontamente;

Utilize uma linguagem adequada;

Tente sempre compreender o ponto de vista das

outras pessoas;

Use a simpatia, sorria e atenda!


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A ADAPTAO AO CLIENTE

i t t t t d li t


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importante tratar cada cliente como um casoparticulare com ateno especial.Este o

primeiro passo para que o cliente se sinta agradado erespeitado.

Cada cliente um mundo Procurecompreend-lo e respeit-lo: Saiba colocar-se na pele do cliente;

Encare o cliente como um ser humano que:- tem uma personalidade prpria;- tem necessidades diferentes;- reage a estmulos de diferentes

maneiras;- tem comportamentos que visam

solucionar problemas especficos.


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Na relao com o cliente:

Sinta-se bem consigo mesmo;Pratique hbitos de cortesia;

Empregue uma comunicao positiva;

Trabalhe para os clientes;Oua cuidadosamente;

Aprenda e cresa no seu trabalho;

Arraste os seus colegas para juntosdescobrirem o ptimo.

O QUE MOTIVA O


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O QUE MOTIVA OCOMPORTAMENTO DO

CLIENTE ?

AS SUAS NECESSIDADES...


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A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES FISIOLGICAS

NECESSIDADES

SEGURANA E ESTABILIDADE

NECESSIDADES DE PERTENA/AFECTO

NECESSIDADES DE ESTIMA

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAO


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Diagnstico de necessidades

Compreender o cliente significa entendersuas necessidades e as formas como ele se

relaciona com o mundo.

Para isso, as empresas devem obterinformaes preciosas de diversos tipos, como :

vontades,

hbitos,

Poder de compra, principalmente, expectativas do cliente em relao

ao produto/servio oferecido.


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Essas informaes podem ser conseguidas dediversas maneiras: atravs de pesquisas formais,

do contacto dirio, de literatura,etc.

Tambm de informaes disponveis ementidades relacionadas ao sector: Como associaes, sindicatos etc.,

assim como na Internet, etc.


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Conhecer o cliente a base de tudo, pois a partirdesse conhecimento que a percepo deoportunidade se consolida e estratgias do negciopodem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informaes

so to importantes que influenciam: A escolha de fornecedores, Os tipos e as quantidades de produtos e servios

oferecidos, Os canais de comunicao com o mercado, A formao do preo, As instalaes da loja, muitos outros factores.


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Portanto, esta deve ser uma actividadeincessante da empresa, envolvendo todosos empregados, especialmente a equipa

de vendas.Mas no basta somente obterinformaes, preciso reflectir sobre elas

para tomar decises conscientes ecoerentes com os aspectos percebidos.


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Muitos exemplos, podem ser citados:

Como o caso de um restaurante self-servicelocalizado prxima de vrias empresas que no aceitava

os chamados vales refeio, a principal moedautilizada pelas pessoas que trabalhavam na regio eque procuravam um local para almoar. O resultadodessa poltica foi a perda de clientes, que somenteretornaram (mas em todos) aps a mudana na forma

de pagamento. Essa mudana s ocorreu vrios mesesdepois, o que acarretou um perodo de prejuzos quepoderia ter sido evitado.


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J um exemplo a ser seguido o de um empresrio quecostumava ligar para quatro pessoas: um cliente actual, um ex-cliente,

um potencial cliente, um fornecedor.

Assim, no final de um ano, teve contacto directo comcentenas de pessoas ligadas directamente ao seu

negcio, entendendo as suas necessidades eidentificando eventuais oportunidades e problemas.Desta forma podem-se tomar decises com maiores

certezas.


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Desta forma, deve procurar caminhos paracompreender cada vez mais os seusclientes.

Lembre-se que os desejos deles mudam

muito rapidamente, o que faz com que

essa act iv idade seja cons tante.


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Ningum compra alguma coisa, se no sentir queo benefcio que ter, compensa o preo que ir

pagar. Muitas vezes um produto realmentecaro, mas se a vantagem que algum v nele relevante para esta pessoa , o seu desejo ircontrariar a razo, e ir convencer - se de que

vale a pena comprar.


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Para irmos ao encontro do cliente temos queconhecer:

As necessidades a satisfazer,As motivaes de compra,Os preos que podem pagar,Os hbitos de compra,

Quem influencia a compra,As aces promocionais as quais so maispermeveis.Etc.


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Podemos ento enumerar algumasperguntas que devem receber a atenodos dirigentes e tambm dos

funcionrios, especialmente a equipa devendas, para que o atendimento v aoencontro das necessidades dos

clientes:


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As necessidades e os desejos dosclientes so claros para os integrantes daempresa?

Quais so os processos de comunicaoda loja com o cliente que permitem acompreenso desses desejos e

necessidades?Com que frequncia so realizados?


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Os produtos e servios oferecidos, bem comoa estrutura da loja e as formas de pagamento,esto adequados s necessidades aosclientes?

A equipa de vendas conhece os produtos,servios, promoes e propagandas emdetalhes? E os outros empregados?

A equipa de vendas recebe formaoconstante sobre novos produtos e servios etcnicas de atendimento?


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Os empregados da empresa trocaminformaes entre si no sentido de melhorarcada vez mais o atendimento aos clientes?

Os empregados esto satisfeitos em trabalharna empresa? (motivao)

Existem procedimentos e atitudes queestimulam os empregados a ser excelentes

(benefcios, incentivos, reconhecimento,remunerao etc.)?


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Os 10 erros de um ponto de venda

Descuidar a montra;

Iluminao deficiente:

No cuidar da temperatura;

Cores desajustadas;

No utilizar de simpatia;


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Os 10 erros de um ponto de venda

Layout inadequado;

Dar informaes erradas;

No renovar regularmente a imagem

geral;

No cuidar dos stocks;

Descuidar da formao do pessoal.


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Dicas para encantar o cliente

1 - Cumprimente sempre o cliente quandopossvel com um aperto de mo, na entradae na sada;

2Pergunte-lhe o nome e apresente-se;

3 - Deixe bem claro, na imposio de voz e napostura, que ele est diante de umprofissional que gosta da actividade que

exerce;


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5 - Se possvel, tenha mo amostras epequenos brindes, informao, flayers eoferea descontos inesperados;

6 - Pergunte-lhe se conhece o produto ou oatendimento da casa. Se a resposta for

negativa, faculte o mximo de informaes.


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7 - Saiba exactamente o que o cliente procurae apresente propostas condizentes com suaexpectativa;

8 - D sugestes, quando necessrio, massempre levando em considerao o estilo do

cliente sua frente.


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RAZES PARA A EXCELNCIA

NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O atendimento a LINHA DA FRENTEda empresa.

O cliente a base da empresaO cliente bem tratado volta sempre.


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Actuao das empresas

MANEIRA ANTIGA MANEIRA MODERNAA empresa em primeiro lugar O cliente em primeiro lugar

A prioridade o lucro A prioridade seduzir o cliente

As pessoas causam problemas Os processos causam problemas

Procurar ser melhor Procurar ser diferente

Dinheiro gera dinheiro Pessoas geram dinheiro

A t d


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Actuao das empresasMANEIRA ANTIGA MANEIRA MODERNA

Saber fazer mais importante Fazer saber mais importante

Fuga das ameaas Transformar ameaas emoportunidades

A nfase o pr-venda A nfase o ps-vendaVender falar persuasivamente Vender falar empaticamente

Vender falar correctamente Vender ouvir

RAZES PARA A EXCELNCIA NO


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O custo de angariar um novo cliente muitosuperior ao de manter aquele que possumos;

Reconquistar um cliente muito difcil e temum custo muito mais elevado para a empresado que angariar um novo cliente;

Recuperar o cliente custar pelo menos 10vezes mais do que mant-lo.

RAZES PARA A EXCELNCIA NOATENDIMENTO AO CLIENTE:



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O profissional de atendimento tem 70% daresponsabilidade sobre a satisfao do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda oportunidade decausar boa impresso.

Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo , fortalecem aopinio pblica favorvel empresa.



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Opinio pblica favorvel suscita lucros.

Boas relaes profissionais geram produtividade..

Cada cliente insatisfeito conta aaproximadamente 20 pessoas,enquanto que ossatisfeitos contam apenas a cinco.



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AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS

1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes.2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar bem.

4 - Dominar a tenso.5- Prestar ateno.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipa.

8 - Demonstrar confiana e lealdade.


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AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS

9 - Demonstrar motivao pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o sector.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar os seus conhecimentos e habilidades tcnicas.15- Organizar as actividades de trabalho.

O Atendimento e a importncia do


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O Atendimento e a importncia doServio ao Cliente

As competncias do atendedor:

Atendedor

- Executar tarefas relacionadas com a venda de produtose/ou servios, em estabelecimentos comerciais, deacordo com procedimentos preestabelecidos, tendoem vista a satisfao dos clientes.



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ACTIVIDADES

1. Analisar a informao acerca dos produtos e/ou servioscomercializados no ponto de venda de modo a poder responder deforma adequada s necessidades dos clientes.

2. Atender clientes, tendo em vista a satisfao das suas necessidades:

2.1. Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, darindicaes sobre a localizao dos produtos e acompanh-lo

sempre que necessrio;

2.2. Informar o cliente sobre as caractersticas e modos deutilizao dos produtos e/ou servios, bem como sobre ascondies de venda e servios ps-venda.


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O Atendimento e a importncia do Servio ao Cliente


ACTIVIDADES

3. Processar a venda de produtos e/ou servios recorrendo aequipamento informtico e outros meios disponveis:

3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou servios, tendoem conta preos, promoes, descontos, crditos, devolues eoutras condies a aplicar;

3.2. Preencher a documentao relativa ao processo de venda,nomeadamente, recibos, garantias e outros;



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ACTIVIDADES

3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo comdiferentes formas de pagamento, nomeadamente, numerrio,cartes de crdito e dbito, cheques e vales;

3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, eentreg-lo ao cliente ou providenciar, sempre que necessrio,pelo seu transporte.



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ACTIVIDADES

4.Controlar a caixa, procedendo sua abertura e fecho:

4.1. Proceder abertura de caixa, contando o dinheiro e outrosvalores existentes, verificando se o total corresponde ao valorindicado na folha de caixa e providenciando pela existncia detrocos;

4.2. Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro e outrosvalores e preenchendo a folha de caixa com o apuramento dosresultados.



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ACTIVIDADES

5. Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo osprodutos e/ou informao sobre os produtos e/ou servios nasprateleiras e expositores, de acordo com critriospreestabelecidos e providenciar condies ambientaisadequadas, nomeadamente, de iluminao, temperatura

limpeza, som, etc.



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ACTIVIDADES

6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do

estabelecimento comercial:

6.1. Receber e conferir os produtos e efectuar devoluesquando necessrio;

6.2. Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessrio,mecanismos de segurana magntica nos mesmos;

6.3. Participar na elaborao de inventrios.



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pServio ao Cliente


ACTIVIDADES

7. Colaborar no servio ps-venda, procedendo troca de produtos e areembolsos, recebendo e encaminhando as reclamaes dosclientes para os servios competentes e efectuando devolues,de acordo com situaes e critrios preestabelecidos.

8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentaoutilizada.



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pServio ao Cliente


SABERES

1.Um bom conhecimento de lngua portuguesa.

2.Conhecimentos de lngua inglesa ou francesa adequados actividade

comercial.

3.Noes sobre o sector do comrcio.

4.Noes sobre a actividade e funcionamento comercial das empresas.

5.Noes de organizao do trabalho, nomeadamente organizao ecomunicao na empresa e planificao, adaptao e controlo dotrabalho.



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pServio ao Cliente

As competncias do atendedor:SABERES

6.Noes de gesto de stocks e aprovisionamento.

7.Noes de comunicao, promoo e animao do ponto de venda.

8. Conhecimentos de atendimento e venda.

9. Conhecimentos de segurana, higiene e sade aplicados actividade profissional.

10. Noes de legislao comercial.



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pServio ao Cliente


SABERES

11. Conhecimentos de documentao comercial e preenchimento damesma relativa ao processo de venda.

12. Conhecimentos de informtica enquanto utilizador, nomeadamentede equipamentos e aplicaes informticas especficas da rea

comercial e de leitura ptica.

13. Conhecimentos de operaes de caixa.



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pServio ao Cliente


SABERES-FAZER

1. Aplicar as tcnicas de organizao do trabalho no desenvolvimento

da actividade comercial.

2. Identificar as caractersticas, finalidades, modos de utilizao,especificaes e critrios de classificao dos produtos e/ouservios do ramo em que actua.

3. Interpretar listagens de produtos e/ou servios, os respectivosprerios e outros documentos respeitantes actividade

comercial.

4. Utilizar as tcnicas de venda no atendimento de clientes.



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pServio ao Cliente


SABERES-FAZER

5. Utilizar as tcnicas do servio ps-venda, nomeadamente asrelativas a troca de produtos e a reembolsos.

6. Aplicar as operaes de clculo comercial no processamento davenda de produtos e/ou servios.

7. Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos aoprocesso de venda.



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pServio ao Cliente

As competncias do atendedor

SABERES-FAZER

8. Utilizar os equipamentos informticos e as aplicaes especficas darea comercial, nomeadamente os de leitura ptica.

9. Utilizar os procedimentos relativos s operaes de caixa.

10. Aplicar as tcnicas de exposio que valorizem os produtos e/ou

servios no ponto de venda.11. Aplicar as tcnicas de controlo de stocks, inventariao e registode produtos.



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pServio ao Cliente


SABERES-FAZER

12. Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lnguaportuguesa.

13. Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lnguafrancesa ou inglesa adequadas actividade comercial.

14. Aplicar as normas de segurana, higiene e sade da actividade

comercial e as respeitantes aos produtos comercializados.



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pServio ao Cliente


SABERES-SER

1. Manter organizado o posto de trabalho de forma a responder ssolicitaes dos clientes.

2. Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.

3. Gerir o tempo em funo do fluxo de clientes.

4. Adoptar comportamentos assertivos na relao com os pblicos.



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Servio ao Cliente


SABERES-SER

5. Adaptar a linguagem s caractersticas dos interlocutores.

6. Integrar as normas de segurana, higiene e sade da actividadecomercial e as respeitantes aos produtos comercializados, noexerccio das suas funes.

7. Colaborar na resoluo de problemas.

8. Demonstrar disponibilidade para a inovao e para a aprendizagemao longo da vida.


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A IMPORTNCIA DO ACOLHIMENTO

1.Acolher / abordar correctamente o cliente

NUNCA TER UMA SEGUNDA OPORTUNIDADEDE CRIAR UMA PRIMEIRA IMPRESSOPOSITIVA!

2.Descobrir necessidades / expectativas do cliente

3.Apresentar solues / encaminhamento

4. Despedir / satisfazer cliente

UM CLIENTE SATISFEITO PROPORCIONA:


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UM CLIENTE SATISFEITO PROPORCIONA:

Um trabalho mais fcil e agradvelA sensao de sermos teis e apreciados

Menos problemas e reclamaes para resolver

Fidelidade que permite novas e continuasoportunidades de negcio

Boas referncias aos familiares, amigos,vizinhos

Um futuro mais claro e seguro para todo opessoal da organizao

O CLIENTE A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA


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O CLIENTE A PESSOA MAIS IMPORTANTE DAEMPRESA:

No depende de ns - ns quedependemos dele

No uma interrupo ao nosso trabalho,

um propsito

No um estranho ao negcio, faz parte dele

No simplesmente uma estatstica, umser humano com sentimentos, com sonhos,

com desejos, com preocupaes


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O Compromisso do colaborador

* Como colaborador partilho com os outros a tarefa de atender todos os que nos visitam* Acredito que todos os nossos visitantes e tambm os colegas de trabalho so o meuobjectivo e necessitam de toda a minha ateno

* Sou consciente que a forma como trato os outros contribui para a sua felicidade

* Esforo-me por conciliar os meus conhecimentos tcnicos com uma atenopersonalizada

* Encontro valor em mim mesmo e nos meus colegas de trabalho

* Sei que os meus prprios actos so importantes para aumentar e melhorar a capacidadeda organizao


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CRITRIOS DE DESEMPENHORESPONSABILIDADEEFICINCIA

ALTERNATIVACONFIANAESPRITO DE EQUIPASORRISOESTIMAESCUTADISPONIBILIDADE

Atit d t t


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Atitudese comportamento

Sorriso e amabilidade para o cliente

Falar baixo e no gesticular

Manter a calma

Ser breve e objectivo

Ser rpido

Ser discreto

Atit d t t


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Atitudes e comportamento

Expressamente proibido:

Mastigar pastilhas elsticas na hora de servioBeber bebidas alcolicas nas horas de servio

Fumar fora das reas autorizadasUtilizar instalaes ou material destinado aosclientesServir-se dos telefones para fins particulares

Ausentar-se fora do servio sem autorizaoDormir nas horas de servioRetirar de qualquer seco artigos para proveitoprprioUtilizar artigos dos clientes

E it d i


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Esprito de equipaPreocupe-se pelo bom clima de trabalho e ajude sempre

que necessrio

Evite criar conflitos

Mantenha comunicao permanente com todos oscolaboradores de todas as seces

Converse, esclarea e elucide o seu colega de trabalho

Sempre que for necessrio ensine o seu colega

Seja acolhedor relativamente a novos colaboradoresesto l para ajud-lo e no para competir consigo

E it d i


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Esprito de equipaAs suas qualidades pessoais e profissionais sero

reconhecidas, no precisa de prejudicar o seu colega

Mantenha o espao de trabalho e o servio organizadomesmo quando termina o seu turno

Sempre que terminar o seu turno perca tempo a passar oservio e a explicar situaes pendentes

S ASSIM ATINGIMOS UM SERVIO DE QUALIDADE

Pressupostos bsicos do


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pprofissionalPOSITIVO:

VONTADE DE LUTAR PELO CLIENTE E DEFENDER OS SEUS

INTERESSES

ACOMPANHAMENTO CONSTANTE

ORGANIZAO DE SERVIO DE ACOLHIMENTO

CONHECIMENTO DO MERCADO E PARTILHA DE INFORMAO

IMAGINAO

CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE

CONHECIMENTO DO PRODUTO / SERVIO

FORMAO TCNICA

DIPLOMACIA NOS CONTACTOS

DIPLOMACIA NO TRATO COM OS OUTROS DEPARTAMENTOS

Pressupostos bsicos do


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pprofissionalNEGATIVO:

FALTA DE PREPARAO

FALTA DE INTERESSE

NO DEDICAR ATENO AO CLIENTE

FALTA DE CONHECIMENTO DOS SERVIOS

COMPLEMENTARES

FALTA DE ACOMPANHAMENTO

ASSUMIR O CLIENTE COMO GARANTIDO

FALTA DO CONHECIMENTO DO PRODUTO/SERVIO

FALTA DE CRIATIVIDADE

DEMASIADA AGRESSIVIDADE E NO SABER OUVIR

NO CUMPRIR O QUE PROMETE

A lhi t B l


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Acolhimento ao BalcoExistem aspectos extremamente importantes que no

podem ser descurados:

*Esteja atento sua postura, apresentao pessoal ehigieneo servio realizado de pessoas para pessoas eso elas que reflectem o prprio estabelecimento

* No atenda o cliente sentado nem com ar de desleixo

* Mostre disponibilidade

* Olhe o interlocutor nos olhos

* Faa com que o cliente se sinta importante e ouvido

Acolhimento ao Balco


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Acolhimento ao BalcoResolva os seus problemas com rapidez e objectividade

e nunca (NUNCA!) diga que esse assunto no da suaresponsabilidade

Tente acalmar o cliente em caso de reclamao e

coloque-se ao seu dispor para resoluo do seuproblema

Mantenha sempre a calma e no leve os seus problemas

para o seu posto de trabalho

Mantenha uma atitude positiva e ar jovial

Mantenha boa linguagem corporal



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Saiba escutar e espere a sua vez de falar dedique 80%do tempo para ouvir e 20% para falar

* Pergunte para esclarecer

* Concentre-se no cliente

* Coloque-se no lugar do cliente

QUANTO MELHOR FOR A RELAO ESTABELECIDA COM OCLIENTE, MAIS SEGURA SER A SUA SATISFAO EMELHOR A IMAGEM DA ORGANIZAO NO EXTERIOR



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E quando as coisas correm malPerante uma situao de insucesso devemos ter uma

ATITUDE POSITIVA:

Em vez de pensar se (se eu tivesse visto, se o meucolega no tivesse esquecido, se tivssemos maisfuncionrios) h que pensar como (o que fazer para

que no volte a acontecer)

FUTURO EM VEZ DE PASSADOSOLUES EM VEZ DE PROBLEMASPOSSVEL EM VEZ DO IMPOSSVEL

Princpios da comunicao:


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p

Pronunciar as palavras correcta e claramenteNo falar nem muito alto, nem muito baixoNo falar, nem muito depressa, nem muito devagarConcentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-lo

Ser breve e objectivoUsar palavras simplesMostrar-se interessadoSorrirTratar correctamente o interlocutor

Ser simpticoCertificar-se que os termos que utiliza socompreendidos

Princpios da comunicao:


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p

Acompanhar as palavras com gestosReformular o que o interlocutor disse para se certificarque compreendeu a mensagemMostrar um olhar interessadoManter uma boa posturaMostrar o rosto abertoFalar, olhando sempre o interlocutor

Adaptar a mensagem ao interlocutorEvitar o calo

Evitar frases longas com muitas oraes relativasFalar de forma positivaEvitar usar a palavra no

Atitudes a evitar na


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comunicao:

OPOSIO- Devemos evitar a tendncia natural de ser do contra

JULGAR SEM CONHECER OS FACTOS

AUTODEFESA - Devemos evitar a tendncia natural de nosjustificarmos

INDIFERENA E DESPREZO

ARROGNCIA E PREPOTNCIA

APATIA

Atitudes a adoptar na


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pcomunicao:

COMPREENDER - SABER O QUETEMOS DE MELHORAR

TER VONTADE - QUERERMELHORAR

AGIR - FAZER POR CONSEGUIRCOMUNICAR MELHOR

Comunicao eficaz no


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Acolhimento:

Quando falamos temos de estar atentos s pessoas com quemfalamos, para verificarmos se as pessoas esto a ouvir e a

compreender aquilo que estamos a dizer.

A maneira mais eficaz consiste em utilizarmos a informao deretorno, ou seja, pedir aos outros informao sobre o que

acabamos de dizer, que significado do s mensagens, que efeitoou impacto produziu a nossa mensagem. Frases como:Estou a

fazer-me entender, Estou a ser claro? possibilitam a obteno de

informao de retorno e ajudam-nos a compreender e a evitardefeitos na comunicao com os outros.

Como melhorar a comunicao:


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Existem dois aspectos que devemoster em conta:

Aprender a melhorar a nossa prpria transmisso,ou seja, reflectirmos sobre as palavras, ideias,sentimentos que enviamos aos outros

Aprender a aperfeioar a recepo, ou seja, o que

percebemos das reaces emitidas pela outrapessoa

Como melhorar a comunicao:


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Dentro deste contexto podemos utilizaralgumas regras para uma melhoria natransmisso:

Pronunciar as palavras correcta e claramenteFalar distintamenteNo falar nem muito alto, nem muito baixoNo usar palavras complicadasUsar termos tcnicos s quando necessrioSer objectivoSer breveO gesto deve acompanhar as palavrasMostrar um rosto abertoMostrar um olhar interessado.

Qualidade de Servio


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Principais caractersticas dos Servios:

* Os servios so imateriaisenquanto que um produto pode serobservado e/ou experimentado, o carcter intangvel dos serviosno permite que aquele seja apreciado facilmente pelo compradorporque no tem uma componente fsica e material que permita

observao e anlise previa. S depois de utilizarmos um servio que sabemos se corresponde inteiramente s nossas expectativas.

* Os servios so produzidos e consumidos simultaneamenteenquanto que nos produtos se consegue distinguir trs fasesdiferenciadas, desde a produo, a distribuio e o consumo, nos

servios a produo e o consumo so simultneos. A produo dageneralidade dos servios pressupe uma relao directa entre ocliente e o pessoal em contacto.

Qualidade de Servio


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A qualidade dos servios heterogneao prprio consumidortambm contribui para a qualidade desse servio, pelo seu bom oumau humor, pelo seu grau de exigncia, pela sua competncia, pela

sua experincia e pela sua forma como se envolve no acto deproduo e de consumo do servio. Como cada cliente diferente, o

servio menos homogneo que um produto.

INTANGIBILIDADEBALANO ENTRE A OFERTA E A PROCURA

SAZONALIDADEHETEROGENEIDADE

SIMULTANEIDADESERVIOS COMPLEMENTARES

PERECIBLIDADE

Qualidade de Servio


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Existem quatro pontos essenciais que devem serseguidos para assegurar a qualidade no servio aocliente:

1.Transmitir uma atitude positivaa atitude corresponde a um

estado de esprito influenciado pelos sentimentos e pensamentos.Deve-se ter sempre em conta que a atitude que transmitimos aosoutros vai influenciar a sua atitude em relao a ns prprios. Orelacionamento com o cliente parte integrante do trabalho daempresa, porque sem clientes a empresa, pura e simplesmente, no

existiria. Satisfazer os clientes fundamental para o sucesso daempresa (clientes satisfeitos voltam e trazem mais clientes). necessrio aprender-se a ser atencioso no servio ao cliente, o queexige prtica e experincia.

Qualidade de Servio


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Qualidade de Servio

A atitude positiva transmite-se atravs de:

AparnciaA aparncia extremamente importante porquepoderia no haver oportunidade para uma segunda impresso, peloque tem de se procurar dar a melhor imagem de si prprio.

Expresso corporalA expresso corporal pode contabilizar maisde metade da mensagem que transmite.

Tom da vozO tom da voz, a forma como se diz qualquer coisa muitas vezes mais importante do que as palavras que se emprega.No caso de se utilizar o telefone, este aspecto assume ainda maisimportncia porque no se pode utilizar a imagem, nem aexpresso corporal.

Qualidade de Servio


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Qualidade de Servio

2. Identificao das necessidades dosclientespara se conseguir a satisfaodos clientes muito importante saberquais as suas necessidades, anseios,opinies e sentimentos, para alm deperceber se eles esto satisfeitos e semantm fiis. A melhor forma de

identificar as necessidades dos clientes tentar colocar-se na sua posio e ver ascoisas segundo a sua perspectiva.

Qualidade de Servio


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Q

Conhecer o grau de urgncia para servio ao clienteAntever as necessidades dos clientesEstar atento

Conhecer as necessidades bsicas dos clientes: (Necessidade de ser compreendidoas mensagens queo cliente transmite devem ser interpretadascorrectamente; Necessidade de ser bem recebidoocliente tem que perceber que se tem prazer em servi-lo;Necessidade de se sentir importanteo cliente tem dese sentir especial; Necessidade de confortofsico epsicolgico)Saber ouvir bemObtendo feedback

Qualidade de Servio


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Qualidade de Servio

3. Satisfazer as necessidades dos clientespara conseguir satisfazer correctamente as

necessidades do cliente, a empresa deve em

primeiro lugar identificar e conhecer bem todos osservios que tem interesse em prestar. Um

perfeito conhecimento das caractersticas do

servio, permite empresa avaliar de que forma visto pelos clientes.

Qualidade de Servio


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Q Um servio de qualidade ao

cliente pode ser prestado

Garantindo assistncia e apoioTransmitir mensagens clarasDizendo as coisas certasSatisfazer as necessidades bsicas dos clientesVendendo com eficcia os servios da empresa

Utilizandoconvenientemente as novas tecnologias decomunicao e informao, colocando-as eficazmente ao serviodo cliente.Continuando a servir bem quando o imprevisvel acontece

Qualidade de Servio


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Qualidade de Servio

4. Assegurar a fidelidade dos seusclientessegundo as estatsticas aatraco de um novo cliente custa seis

vezes mais que assegurar a fidelidade deum habitual, pelo que extremamenteimportante assegurar que os clientes

voltem, fazendo tudo o que puder parasatisfazer as suas exigncias comeficincia:

Qualidade de Servio


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Qualidade de Servio

Atender reclamaes

Apreendendo a pr os clientes difceis do seu lado, percebendo asrazes porque certos clientes so mais difceis que outros

No personalizando as situaes;Mantendo a calma e prestando toda a ateno; Concentrando-se noproblema, no na pessoa;

Gratificando-se por transformar uma pessoa difcil numa pessoa feliz.

Dando aquele passo extra no sentido de prestar um serviodiferenciado aos clientes.

E porqu a preocupao pela


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qualidade de servio?Desenvolvimento da indstria de serviosAs Empresas de servio continuam a aumentar, o que significa que avariedade maior e o cliente possui um leque de escolha alargado

Aumento da concorrnciaH uma preocupao de vencer a concorrncia, logo a competitividade

rainha. O servio ao cliente confere capacidade competitiva.

Maior esclarecimento dos consumidoresHoje em dia a informao est disponvel para todos; os clientes preferemcertos servios e evitam outros. Querem ser bem atendidos, conhecem osseus direitos, e s voltam se realmente gostaram.

O Servio ao cliente tem sentido econmicoA fora de qualquer empresa o negcio contnuo. A empresa deve alm decativar novos clientes, manter os fiis.

QUALIDADE UMA


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NECESSIDADE IMPERATIVA

ANTES A QUALIDADE ERA SINNIMO DEDIFERENCIAO, HOJE IMPERATIVO DESOBREVIVNCIA

A EMPRESA TORNA-SE MAIS COMPETITIVA;

NECESSRIO PRESTAR SERVIOS QUESATISFAAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

QUALIDADE


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QUALIDADEFazer bem

Fazer as coisas certas

primeira vez

Sempre

AMIGOS DA QUALIDADE

SIMPATIA, PROFISSIONALISMO, ORGANIZAO,PLANEAMENTO, FORMAO, MELHORIA CONTNUA

INIMIGOS DA QUALIDADE


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INIMIGOS DA QUALIDADE

ANTIPATIAAMADORISMOIMPROVISOINDIVIDUALISMODESORGANIZAO

O CLIENTE DEVE SER ENCARADO DE

UMA FORMA DIGNA E TRATADO COMA MAIOR SERIEDADE

ALTOS PADRES DE


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ATENDIMENTO:

1. Cumprimento do prometido2. Atendimento rpido ao telefone3. Respostas esclarecedoras e precisas4. Atitudes positivas5. Uso de comunicao pro-activa6. Confiabilidade no sistema7. Conhecimento da organizao

8. Prestar ateno aos pormenores9. Boa apresentao/imagem

ALTOS PADRES DEATENDIMENTO


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ATENDIMENTO:

Conhecimento da Organizao:

1. No espere passivamente que os servios o informem- seja curioso

2. Antecipe-se solicitando as informaes que aumentemo cumprimento das suas competncias

3. Preveja as situaes mais complexas4. D sugestes e ideias para melhorar a execuo das

tarefas e consequentemente a qualidade de servio5. No menospreze os pormenores, os pequenosproblemas.

REQUISITOS PARA AQUALIDADE TOTAL


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QUALIDADE TOTAL

ADAPTAOAptido para reagir aoimprevisvel; ao segmento de mercado

DECISOFora e rapidez; resoluo

rpida; liderana forteCOMUNICAOCultura datransparncia (interna e externa)

OUVIR O CLIENTETrabalhar para ocliente por medida; atender reclamaes

Investir no cliente


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Investir no cliente

preciso pouco para agradar a um cliente preciso muito para os tornar indispostos

Os clientes ficam em geral extremamente

gratos por qualquer atitude positiva docolaborador

Crie um clima de disponibilidade e boa

vontade com o cliente

PARA REFLECTIR


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PARA REFLECTIR

H que tomar conscincia de que ospormenores so de extrema importncia e

de fcil soluo, e que a boa imagem dos

servios passa, necessariamente, pela

eliminao desses pequenos nadas que noenvolvem custos elevados e que

aborrecem extraordinariamente osclientes.

O que fazer e no fazer a umli t


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cliente:

1. No h contactos, nem clientes poucoimportantes2. No h reclamaes insignificantes

3. A reclamao uma oportunidade4. Quando um cliente reclama est a

exercer o seu direito mais sagrado

5. Trate cada reclamao individualmente6. Seja descontrado, amigvel e segurode si

O que fazer e no fazer a umli t


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cliente

7. Deixe falar o cliente, mas saiba terminar aconversa

8. Diga ao cliente que est interessado noseu problema.

9.Coloque-se no lugar do cliente

10.Pense e actue como se fosse o cliente

Concluso:S i d At di t


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Servio de Atendimento

O atendimento no um conceito arestringir unicamente recepo

aplicvel a todo o pessoal que lida com ocliente no Hotel devendo cada um de ns,na nossa rea de responsabilidades,

tomar as atitudes adequadas paramelhorar o atendimento, estabelecendo o

cliente como PRIORIDADE.

RESOLUO DE RECLAMAES


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Escutar a ideia ou opinio dapessoa com quem se est a falar

Mostrar interesse na mensagem

No interromper Fazer perguntas para que

interlocutor clarifique o seupensamento e os seus argumentos



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Ter ateno as expresses faciais:no revelar arrogncia,negativismo, troa ou rejeio

Dizer com frequncia: Eucompreendo

Conquistar o direito de ser ouvido

Falar de forma serena e calma



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No impor ideias

Revelar disponibilidade parachegar a uma resoluo deconsenso

No tentar justificar-se de imediato

Mantenha o cliente informado.Nada pior que o silncio



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Algumas normas permitem a correcta gesto dasreclamaes:

No ignore as queixasNo arquive as queixasNo reaja com agressividadeNo encare as queixas como uma afronta pessoalExamine os acontecimentosDecida que medidas vai tomar

Actue com o consentimento do clienteSe no pode de imediato resolver a reclamaomantenha os clientes informados

GESTO DE CONFLITOS


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Existem 4 regras fundamentais que devem ser respeitadas deforma a evitarmos os conflitos:

1. NO FRUSTAR AS EXPECTATIVAS DAS PESSOAS

Esforce-se por ser empticoTente compreender o ponto de vista das outras pessoas nuncareagindo a um comportamento exaltado ou agressivoSaiba dizer no!-No recuse nada a ningum sem lhe dar umaalternativaDisponha-se a ouvir as pessoas com ateno

Procure informar sem ambiguidade ( a ausncia de informaofrusta as expectativas das pessoas)Evite adiar a resoluo do problema

GESTO DE CONFLITOS


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2. MANTER-SE ATENTO AO CONTROLO DACOMUNICAO

Certifique-se que as pessoas esto a atender o seu

ponto de vista e a sua mensagemEsteja atento feed-backCuide do tipo de linguagem que utilizaEvite a utilizao exagerada de termos ou expressestcnicasEsteja atento ao comportamento do outroDemonstre-lhe que est interessado em resolver o seucaso

GESTO DE CONFLITOS


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3. EVITE ATITUDES DE AVALIAO

No faa o outro sentir-se diminudo,

menosprezadoEvite recorrer a juzos de valor sobre ocomportamento da outra pessoa

Opte por utilizar estratgias de persuaso

No corra o risco de distorcer a realidadefazendo interpretaes simplistas e imediatas

GESTO DE CONFLITOS


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4.CONTRIBUINDO PARA UM AMBIENTE AGRADVELE ESTIMULANTE

Seja receptivo

No se esquea que no trabalha sozinhoAja com verdade, com afecto, com respeito pelos outrosMostre-se capaz de elogiar de verdadeReconhea a qualidade de trabalho de um colega

No magoe os outros; tenha em ateno ascaractersticas pessoais dos que o rodeiam

RESOLUO DE CONFLITOS


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De forma a transformar conflito na resoluode um problema, necessrio:

Comece por deixar o outro desabafarNunca responda linguagem do conflitoSeja paciente e saiba escutarRecorra a atitudes de explorao e compreenso para

diagnosticar o problemaMostre sempre interesse e compreenso pelo outro



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V, gradualmente e medida que domina ocontedo da reclamao, apresentandoalternativasNo diga NO bruscamente

Proponha sempre alternativasQuando o outro perceber que o quer ajudar,comear a colaborarNo caso de nos depararmos com indivduosconflituosos e problemticos devemos procurarser empticos, tentando perceber os motivossubjacentes a esse comportamento

APRESENTAO E POSTURA


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Ser discreto

Saber estar e fazerFalar e calar quando precisoIgnorar um desaireNunca deixar ningum mal visto

Demonstrar na cordialidade dasaudao o prazer que produz oencontro ex. uma palavra amvel, o tomde voz, o gesto adequadosorrirPontualidadeEsforar-se por se lembrar das pessoas

Saber ouvir e calar

APRESENTAO E POSTURA


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SobriedadeSimplicidadeNaturalidadeEsmero - roupa limpa e engomadaElegncia

Nem ridculos, nem descuidados

APRESENTAO E CONVIVNCIA


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Quem sabe conviver:

corts e amvel, procurando no ser exibicionista, nem chama aateno para siNo incomoda as pessoas, nem as ofende ou humilha comedido quando falaAuxilia o necessitadoDiz sempre a verdadeProcura manter uma atitude amvel

Para melhor conviver:

Conhecermo-nos um pouco melhorCapacidade de aprenderValorizar e apreciar as qualidades dos outros

CompreensoNo se sentir inimigo de ningumRespeitar os outrosEvitar o egosmo, a indolncia e o descuido

CONCLUSO


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Preocupe-se com a primeira imagem que passa ao cliente

Cultive a auto-estima, reconhea as suas capacidades e o seu valorConfie em si e na equipa com quem trabalhaEsteja sempre disponvel para o cliente e para o seu colega de trabalhoNo deixe que os seus problemas pessoais afectem o seu desempenhoprofissionalEvite criar conflitos e preocupe-se com o bom ambiente de trabalhoAtenda o cliente com um sorriso, com um tom de voz dinmico e comcalmaFaa com que os outros se sintam importantesPerante uma situao de insucesso tenha uma atitude positivaTenha vontade de se formar, informar e melhorar permanentemente

Seja empticoPreocupe-se com a sua postura e apresentaoCultive as regras de boa convivncia

CONCLUSO


137/137

No dia que considerarmos que atingimos umservio de qualidade, o inicio do nosso

declnio A luta pela melhoria da qualidade de

servio ao cliente deve ser constante e rdua!

CONCLUSO

ATD - Apresentação completa

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Transcript of ATD - Apresentação completa