1. ATENDIMENTO AO CLIENTE A IMPORTANCIA DE SE DIFERENCIAR ATENDIMENTO AO CLIENTE 1. Importncia de se comunicar com o seu consumidor 2. Pr atividade para anteceder o problema 3. Como fazer?

2. ATENDIMENTO AO CLIENTE A IMPORTANCIA DE SE DIFERENCIAR Fidelizao dos clientes Evitar manchas em sua marca e futuros problemas com processos Se diferenciar dos grandes competidores Aumentar a taxa de recompra dos Consumidores http://university.rakuten.com.br/Padrao/Catalogo.a spx

3. ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO ENCONTRAR O PEDIDO QUE IRA ATRASAR Acessar o backoffice Procurar por pedidos

4. Filtrar por pedidos confirmados. Assim que vier o resultado, clicar no pedido que ir atrasar e pegar as informaes do consumidor ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO ENCONTRAR O PEDIDO QUE IRA ATRASAR

5. ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelizao Acessar o backoffice Comunicao Enviar mensagens ao consumidor

6. ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelizao Preencher com as informaes do cliente Escrever a mensagem (modelo no proximo slide) Enviar mensagens ao consumidor

7. Ola Aqui quem fala o Rafa, proprietrio do site xxxxxx do qual voc efetuou o pedido numero xxxx na Rakuten no dia XXXX Primeiramente gostaria de agradecer pela preferencia e dizer que voc muito especial para ns. Infelizmente, venho atravs deste comunicado informar que seu pedido sofrer atraso na entrega de aproximadamente x dias, pelo motivo de xxxxxxxxxxxxx Informo tambm que este problema ser tratado com maior urgncia e prioridade possvel por ns, e me coloco a disposio desde j para todos esclarecimentos referente ao ocorrido(meus dados abaixo). Gostaria de deixa-lo tranquilo pois somos uma empresa 100% comprometida com nosso cliente e sua confiana e satisfao primordial para sequncia do trabalho digno que estamos fazendo. Assim que o seu pedido for despachado, voc receber outro comunicado com todas as informaes do seu pedido, assim como o cdigo de rastreio de nosso parceiro lojstico para que voc possa rastrea-lo at seu recebimento. Meus dados: NOME DA LOJA: CNPJ: MEU EMAIL: TELEFONE DE CONTATO: Minhas sinceras desculpas, (NOME) DATA, LOCAL ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelizao

8. ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelizao

9. Envio de emails em lote (de acordo com o produto) Envio de email em lote (de acordo com o dia) Verificao se o consumidor recebeu o email Verificao se o consumidor leu o email Link (fale com consumidor) na tela de pedido ATENDIMENTO AO CLIENTE - Fidelizao