Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e de vendas

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Atendimento ao Cliente: Como surpreendê-lo Positivamente! Pâmella Machado

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Atendimento ao Cliente: Como surpreendê-lo Positivamente!

Pâmella Machado

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Vamos combinar?!

• Participação

• Uso do telefone

• Horários

• Aprendizados!

• Feedback

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É fundamental!

• Conhecer as pessoas

• Motivação

• Aparência pessoal e comportamento

• Os detalhes fazem a diferença

• Atendimento do cliente

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É fundamental!

• Princípios de Relações Humanas

• Noções de vendas

• Treinamento

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Dinâmica de Apresentação!

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Motivação faz parte!

- As recompensas e punições

- Querer é diferente de gostar!

- Mudanças e... como o Wikipedia deu certo?

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Afinal, o que nos motiva?

Dinheiro Independência

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Conhecimento Engajamento

Afinal, o que nos motiva?

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Afinal, o que nos motiva?

Dinamismo

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Aparência Pessoal

Cuidado com: decotes,

transparências, brilhos, estilo.

Cuidado com: tamanhos, formato, barulhos!

Cabelo e pele: asseados, e

bonitos!

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Comportamento

Postura, Comunicação

e voz!

Responsa-bilidade!

Uniforme

é bom!

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Preparativos no ambiente de trabalho

Organização é tudo!

Aroma, Iluminação e Som combinam

Atenção para os móveis, conforto e privacidade

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Atendimento ao Cliente

Bom senso!

e pró-atividade

Profissiona-lismo

Adequação de linguagem

Conhecimento do produto

e da empresa

Parece fácil, mas nem sempre é!

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Exemplos!

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Com o cliente: no telefone

• Dias e horários

• Forma de Tratamento

• Recados?

• Cuidados

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Com o cliente: no telefone

ETAPAS:

• Saudação

• Atendimento:

! Cuidado com a clareza na comunicação !

• Fechamento e despedida

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Atendimento ao Cliente: Como surpreendê-lo Positivamente!

Pâmella Machado

Page 18: Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e de vendas

• Esclarecimento de informações

• Venda de produtos

• Contato com outras pessoas

Resolvendo o que o cliente precisa! {telefone}

• Ligação para confirmar

• Ligação para cancelar ou alterar

• Ligação para vender

• Ligação para cobrar!

• Ligação para informar

do

clien

ted

a e

mp

resa

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Resolvendo o que o cliente precisa! {telefone}

Vamos

Treinar!

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Com o cliente: pessoalmente!

ETAPAS:

• Saudação

• Atendimento:

! Cuidado com a clareza na comunicação !

• Fechamento e despedida

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Com o cliente: pessoalmente!

• Hospitalidade, sempre!

• A importância do nome

• Atenção e respeito

• E o pós?

No

vo

Co

nh

ecid

o

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“Nós não devemos apenas acreditar naquilo que vendemos, mas também vender aquilo em que acreditamos”

William Barnbach

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Aprimorando o atendimento!

• Princípios de Relações Humanas

• Noções de vendas

• Treinamento

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Pra quê?

Princípios de Relações Humanas

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Mas... são importantes mesmo?

Princípios de Relações Humanas

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Então, como?

- Leitura, disciplina e prática!

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O bê a bá!

O nome da pessoa é a palavra mais bonita do mundo!

Torne-se verdadeiramente interessada pela outra pessoa

Seja um bom ouvinte!

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Vender é coisa séria!

O profissional de antes e o profissional de agora!

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Etapas da Venda

1) Preparação e Planejamento

2) Prospecção

3) Abordagem

4) Levantamento de necessidades

5) Proposta de Valor

6) Negociação

7) Fechamento

8) Pós Venda

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Uma dúvida!

Alguém já te convenceu a comprar uma coisa que você sabia que nunca usaria??

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Técnicas Gerais

Atenção

• É preciso conseguir a atenção com propaganda ou prospecção eficaz do cliente

Interesse

• Construir o interesse deles usando um apelo emocional, “como esta pessoa será vista após consumir o seu produto?!”

Desejo

• Construir o desejo por um produto demonstrando suas vantagens e/ou oferecendo uma amostra antes do fechamento

Convenci

mento

• Aumentar o desejo pelo seu produto através de estatísticas que comprovam o valor que se tem. Compare, use depoimentos.

Ação• Encorajar o futuro cliente a comprar o seu serviço!

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Técnicas de Fechamento I

• abordagem direta: perguntar pelo horário a ser agendado quando se tem certeza que seu cliente já se decidiu pela compra;

• negociação/desconto: o uso desta técnica dá ao cliente a sensação de que ele fez uma escolha inteligente e economizou dinheiro...."compre hoje e leve esse outro produto com um desconto de 10%";

• conclusão de negócio baseado em prazo: essa técnica funciona bem com frases como "os preços vão subir na próxima semana, você deveria aproveitar e comprar hoje mesmo“.

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• Converter uma objeção em um motivo de compra.

Se eu lhe garantir que este chocolate é ótimo para massagem, você vai levar quantos?

• Sutileza Invertida: Há alguma razão pela qual nós não podemos fazer o pedido?

• Escolha alternativa: O Sr. gostaria que enviássemos maior quantidade de X ou de Y?

Técnicas de Fechamento I

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Mais regrinhas!

• Nunca apresse a venda ou o cliente

• Conheça os seus produtos, assim como o mercado - seja um RECURSO

• Cumpra as promessas!

• Concentre-se no sucesso do seu cliente!

• Use explicações ao invés de desculpas!

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Há um tempo em que é preciso abandonar as roupas usadas …

Que já têm a forma do nosso corpo …

E esquecer os nossos caminhos que nos levam sempre aos mesmos lugares

É o tempo da travessia

E se não ousarmos fazê-la

Teremos ficado

para sempre …

À margem de nós mesmos…

Fernando Pessoa

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Obrigada!

[email protected]

pequenograndesite.com.br