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ATENDIMENTOAO CLIENTE

ObtendO ResultadOs pORMeiO da satisfaçãO

dO Cliente

Manual dO paRtiCipante

atendiMentO aO Cliente

ObtendO ResultadOs pORMeiO da satisfaçãO

dO Cliente

Manual dO paRtiCipante

Brasília – DF2007

Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE

Unidade de Capacitação Empresarial

atendiMentO aO Cliente

Presidente do Conselho Deliberativo Adelmir Araújo Santana

Diretor-Presidente do Sebrae Paulo Okamotto

Diretor-Técnico do Sebrae Luiz Carlos Barboza

Diretor-Financeiro do Sebrae Carlos Alberto dos Santos

Gerente da Unidade de Capacitação Empresarial Mirela Malvestiti

Gerente da Unidade de Atendimento Individual Ênio Duarte Pinto

Coordenação Michelle Carsten Santos – Sebrae

Versão Original Sérgio Guimarães – Tedeschi & Guimarães S/C Ltda.

Atualização do Conteúdo Sérgio Guimarães – Lavoro Gestão Empresarial S/C Ltda

Acompanhamento Educacional Bernadete Moreira Pessanha Cordeiro

Revisão e Tratamento de Linguagem Business do Brasil Comunicação Ltda.

Editoração Eletrônica Zona Cultural Marketing Informático Ltda. - ME

© 2007. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - SebraeTODOS OS DIREITOS RESERVADOS

A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constituiviolação dos direitos autorais (Lei nº 9.610)

INFORMAÇÕES E CONTATOServiço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - SEBRAE Unidade de Capacitação EmpresarialSEPN Quadra 515, Bloco C, loja 32 . CEP: 70.770-900 - Brasília, DF.Telefone: (xx) (61) 3348-7168 - Fax: (xx) (61) 3447-4938Home: www.sebrae.com.br

Guimarães, Sérgio.Atendimento ao cliente : obtendo resultado por meio da satisfação do cliente : manual do participante / Sérgio Guimarães. -- Brasília : SEBRAE, 2007.

100 p. : il.

1. Atendimento ao cliente 2. Marketing de relacionamento I. SEBRAE II. Título

CDU 658.811

G963p

suMáRiO

1. ApresentAção e competênciAs gerAis do curso .................................. 9

encontro 1 – trAtAr Bem ou Atender Bem?................................................ 11roteiro de AtividAdes .............................................................................. 121. Bem trAtAdo ou Bem Atendido................................................................. 132. momento dA verdAde............................................................................. 193. refletindo soBre os momentos dA verdAde - momentos encAntAdos X momentos trágicos............................................. 23 4. discutindo o pefil do profissionAl de Atendimento................................. 245. encerrAmento do encontro.................................................................. 24

encontro 2 – superAndo As eXpectAtivAs do cliente.................................... 25roteiro de AtividAdes............................................................................... 261. revisão do conteúdo do encontro 1 e ApresentAção do encontro 2..... .. 272. HABilidAdes essenciAis do profissionAl de Atendimento......................... ... 273. os sete pecAdos do Atendimento............................................................ 334. A fórmulA de sAtisfAção do cliente........................................................ 435. o que é vAlor AgregAdo?...................................................................... 456. quAnto custA AgregAr vAlor?............................................................... 487. encerrAmento do encontro ................................................................. 50

encontro 3 – como lidAr com situAções e clientes difíceis....................... 51roteiro de AtividAdes............................................................................... 521. revisão do conteúdo do encontro 2 e ApresentAção do encontro 3...... 532. como solucionAr queiXAs e reclAmAções............................................... 533. o que é comportAmento Assertivo?....................................................... 554. A forçA do comportAmento.................................................................... 575. Análise do perfil psicológico do cliente............................................... 586. encerrAmento do encontro ................................................................. 59

encontro 4 – A escAlAdA dA leAldAde......................................................... 61roteiro de AtividAdes............................................................................... 621. revisão do conteúdo do encontro 3 e ApresentAção do encontro 4...... 632. A escAdA dA leAldAde............................................................................. 633. o que é fidelidAde? e por que fidelizAr os clientes?.......................... ... 684. o que não é fidelizAr?.......................................................................... 705. o que é crm?..................................................................................... 716. encerrAmento do encontro ................................................................. 76

encontro 5 – diretrizes pArA o trAtAmento de reclAmAções...................... 77roteiro de AtividAdes............................................................................... 781. revisão do conteúdo do encontro 4 e ApresentAção do encontro 5...... 792. diretrizes pArA o trAtAmento de reclAmAções....................................... 793. os nove princípios do trAtAmento de reclAmAções................................. 834. trAtAmento de reclAmAções - pAsso A pAsso.......................................... 855. pesquisA de sAtisfAção......................................................................... 906. cliente secreto................................................................................... 937. encerrAmento do curso ...................................................................... 97

referênciAs BiBliográficAs ........................................................................... 99

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Atendimento Ao cliente9

apResentaçãO

O curso Atendimento ao Cliente é destinado a empresários e profissionais que mantenham contato direto com os clientes, e tem como propósito criar as condições necessárias para que os participantes desenvolvam competências para:

● Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente.

● Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de atendimento em sua empresa.

● Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um impacto positivo nos resultados.

Com uma carga horária de 15 horas, o curso está dividido em cinco encontros, sendo um encontro por dia, com duração de três horas cada um. Os encontros estão organizados por tema e se encontram assim distribuídos:

Encontro 1 – Tratar bem ou atender bem?

Encontro 2 – Superando as expectativas dos clientes.

Encontro 3 – Como lidar com situações e clientes difíceis.

Encontro 4 – A escada da lealdade.

Encontro 5 – Diretrizes para o tratamento de reclamações.

Em cada encontro, os participantes desenvolverão atividades dinâmicas e interativas, individuais e em grupo, planejadas especialmente com foco nas competências de natureza cognitiva, atitudinal e operacional, ou seja, atividades que possibilitem a mobilização de conhecimentos/saberes, atitudes e habilidades/procedimentos.

É importante ressaltar que os três primeiros encontros serão predominantemente destinados a abordagem de aspectos comportamentais, onde serão tratados o papel e o perfil do profissional de atendimento e sua influência na satisfação do cliente. Nos dois últimos encontros o enfoque será mais operacional. Neles, serão apresentadas ferramentas e estratégias usualmente adotadas por empresas que buscam a excelência no atendimento.

Sucesso em sua caminhada!!!

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enCOntRO 1 – tRataR beM Ou atendeR beM?

Neste encontro serão criadas as condições para que você desenvolva competências para:

● Diferenciar “atender bem” e “tratar bem” no processo de busca de satisfação do cliente.

● Reconhecer a importância de identificar “momentos da verdade”, ou seja, aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente.

● Listar as qualidades e características que devem compor o perfil do profissional de atendimento.

CaRga HORáRia

3 horas.

Neste primeiro encontro você discutirá sobre a importância da satisfação do cliente num contexto histórico e sobre a atuação do profissional de

atendimento e da empresa como um todo.

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educAção seBrAe – mAnuAl do pArticipAnte12

ROteiRO de atividades

atividade 1: beM tRatadO Ou beM atendidO?

Leitura de texto “Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrônica” e comentário do exercício após a execução.

atividade 2: MOMentO da veRdade

Exposição dialogada sobre os momentos da verdade na empresa.

atividade 3: RefletindO sObRe Os MOMentOs da veRdade – MOMen-tOs enCantadOs x MOMentOs tRágiCOs

Exercício individual que possibilita a reflexão sobre os momentos da verdade na empresa e a classificação desses momentos em encantados e trágicos.

atividade 4: disCutindO O peRfil dO pROfissiOnal de atendiMentO

Exercício em grupo onde os participantes discutirão o perfil do profissional de atendimento.

atividade 5: enCeRRaMentO dO enCOntRO

Você irá participar de uma atividade de encerramento e avaliação.

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atividade 1: beM tRatadO Ou beM atendidO?

Leia o texto a seguir:

dO teMpO da agendinHa aO teMpO da agenda eletRôniCa

Houve um tempo, dos antigos empórios, das mercearias, das vendinhas e das boticas. Um tempo quando pharmácia se escrevia assim mesmo com ph. Nesses idos, era muito comum o cliente

atividade de apResentaçãO dO enCOntRO 1 e das suas COMpetênCias

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abrir uma conta de despesas que eram anotadas numa agendinha, chamada então de caderneta. Naquele tempo o vendeiro e o boticário conheciam e tratavam cada um de seus clientes pelo nome. Sabiam de suas famílias e de suas coisas. Sabiam da dor de coluna que sofria a tia do Seu Neném e da filha da Dona Hercília que foi estudar na cidade grande.

Nesse tempo era muito bom ser cliente duma casa de carnes onde o açougueiro sabia exatamente qual era a sua preferência e duma pharmacia que entregava em casa e anotava a despesa na cadernetinha. Mas, você bem sabe, com a evolução (evolução?) esses tempos foram ficando para trás e aos poucos os Seus Nenéns e as Donas Hercílias foram perdendo seus nomes e virando números nas estatísticas de vendas de grandes magazines e hipermercados. A Dona Hercília só ouvia de novo o seu nome quando a mocinha do caixa conferindo o cheque e a assinatura perguntava: - Dona Hercília é a senhora mesmo?

Foi então que de repente, meio que pegos num surto de nostalgia, alguns empresários começaram aos poucos a recuperar antigos valores e hábitos que se perderam no passado. É evidente, porém, que num mundo repleto de chips, de bytes, de cartões eletrônicos e de códigos de barra, a simpática cadernetinha já não teria vez. Era momento então de reinventar a roda. A cadernetinha ressurgiu na forma de modernas e inteligentes estratégias de manutenção e de fidelização de clientes.

A tecnologia, que num primeiro momento parecia ter condenado ao esquecimento eterno o tempo do tapinha nas costas e do aperto de mão, reinventou o consumidor e aquele tal que até um dia desses era apenas mais uma virgula, zero na estatística, descobriu ser uma pessoa com nome e personalidade. Por exemplo, o José Antonio, que é engenheiro e gosta de vinho tinto e de ler o seu jornal aos domingos, que não troca sua marca de creme de barbear por nada desse mundo, tem dois gatos e um aquário com vinte e cinco peixes.

Entramos numa nova era do Marketing. Uma nova era que recupera antigos valores onde o cliente é o centro de todas as atenções. Uma nova era onde a tecnologia e toda a inteligência desenvolvida nos últimos anos atende a um único propósito: encantar o cliente. Bem-vindo de volta às pharmarcias!

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Conceitos de Atendimento e Tratamento:

Agora que leu o texto, faça o exercício.As respostas serão comentadas pelo educador.

Neste exercício você encontrará exemplos de situações que costumam acontecer com a gente o tempo todo. A primeira impressão é que algumas são até engraçadas, mas a grande verdade é que são situações muito desagradáveis, que tiram qualquer um do sério, trazendo a tona, muitas vezes, a sensação de desapontamento, decepção ou até mesmo raiva de algumas empresas.

Leia cada uma das situações e marque (T) para identificar as situações onde houve mau tratamento, ou seja, quando por exemplo somos atendidos por um vendedor mal criado. Marque (A) para identificar as situações onde houver mau atendimento, quando a razão da insatisfação acontecer por conta de um aspecto físico, como aquela loja que sempre está com o estacionamento lotado.

AnotAções


1. ( ) Você está fazendo compras no supermercado e no final do corredor de produtos para limpeza você quer virar para a direita e ir em direção à seção de bebidas, mas seu carrinho manco e de roda presa insiste em virar para a esquerda.

2. ( ) Você e um amigo fazem uma aposta antes de se aproximar do caixa da padaria. Você aposta que hoje a moça do caixa não vai nem olhar na sua cara enquanto recebe e faz o troco. Ele está confiante, e acha que por que hoje é um bonito dia de sol vocês vão ouvir um caloroso bom dia.

3. ( ) Você detesta fazer isso, mas tem que se mudar de lugar bem no meio do filme no cinema, porque a poltrona onde você sentou não para de fazer uns ruídos estranhos perturbando a todos que estão sentados a sua volta.

4. ( ) Você vê no jornal o anúncio de uma furadeira elétrica em promoção por um preço realmente espetacular. Resolve atravessar a cidade e ir até a loja que publicou o anúncio, mas chegando lá as furadeiras acabaram.

5. ( ) Você está no dentista aguardando sua vez de ser atendido. Para seu conforto você pode passar o tempo lendo revistas que contam quem matou Salomão Rayala e que caiu o muro de Berlim.

6. ( ) A companhia telefônica anunciou um novo serviço de linha exclusiva para conexão com a internet. Para conseguir mais

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informações você liga para o numero 0800 da empresa. Feito uma bolinha de ping-pong você é transferido de um assistente para outro até finalmente receber a informação de que “eu acho, mas não tenho exatamente certeza, que não existe previsão desse sistema ser implantado em seu bairro”.

7. ( ) Você aguarda ser atendido numa copiadora durante uns 10 minutos. Você precisa apenas de uma cópia de seu RG, mas está com a desagradável sensação de estar atrapalhando, pois os três atendentes reunidos em grupinho estão muito ocupados falando mal do patrão que nem lhe dão atenção.

8. ( ) Você liga para um buffet infantil e solicita um orçamento para o aniversário de seu filho, mas a dona do buffet insiste que você retire o orçamento pessoalmente para poder conhecer o salão de festas. Contrariado, você concorda em fazer uma visita rápida ao buffet. Ao final da tarde quando chega, é atendido por uma funcionária que lhe entrega o orçamento na recepção e não o convida para entrar e conhecer o salão. A dona do buffet já havia ido embora.

9. ( ) Você sofreu uma grave contusão no tornozelo que o forçou a usar uma cadeira de rodas durante algumas semanas. No domingo, você e sua família vão até seu restaurante favorito. Chegando, você descobre que o acesso ao restaurante com a cadeira de rodas é inviável.

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10. ( ) Depois de quase meia hora conectado à Internet preenchendo um formulário de compra que mais parece um interrogatório, você recebe um e-mail de resposta da loja virtual onde diz que o número de CPF não é válido. Você recomeça o preenchimento do formulário quando vinte minutos depois, quase terminando, a página da loja virtual trava.

11. ( ) Você está num shopping, indo para o estacionamento descoberto onde deixou seu carro. Quando chega à porta está chovendo muito forte e seu carro se encontra a uns cinqüenta metros de distância. Você fica pensando então por que não foi para aquele outro shopping com estacionamento coberto.

12. ( ) Você entra exausto em seu quarto de hotel depois de uma cansativa viagem. Seu maior desejo é tomar um banho bem quente. Mas, quando você abre o chuveiro, a água sai quase gelada. Na recepção informam que a ocupação do hotel foi muito maior que a prevista e que o aquecedor central, portanto, não está dando conta de atender toda a demanda de água quente.

13. ( ) Você está saindo do mercado com uma sacola cheia de laranjas. O fundo da sacola, oferecida no mercado, arrebenta quando você chega à calçada e suas laranjas rolam para todos os lados.

14. ( ) É final de semana e você está no caixa automático de seu banco, tentando fazer um saque, quando o programa solicita que você digite sua nova senha de seis dígitos. Você fica sem saber o que fazer afinal, sua senha tem apenas quatro dígitos e você não faz a menor idéia de que senha nova possa ser essa. Na segunda-feira seguinte, você recebe um telegrama do banco informando que por medida de segurança estão sendo renovadas as senhas de todos os seus clientes.

15. ( ) Você chega em casa ansioso para folhear aquele livro sensacional que acabou de comprar. Eis que para sua frustração, só então você percebe, trocaram o seu livro. Você liga para a livraria e recebe a informação que pode fazer a troca desde que seja durante a semana e que também não demore muito por que esse livro esta vendendo muito bem e pode acabar o estoque a qualquer momento.

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atividade 2: MOMentO da veRdade

Você assistirá a uma exposição dialogada sobre o tema “Momento da Verdade”.

A expressão “momentos da verdade” simboliza cada um dos momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente.

Os “Momentos da Verdade” são experimentados pelos clientes a cada contato com a empresa. Ao longo de um ciclo, o cliente compara o serviço prestado com suas expectativas iniciais, julgando a qualidade do serviço conforme os seus critérios de avaliação.

De nada adianta, por exemplo, a empresa oferecer um tratamento maravilhoso no momento da venda, e perder tudo quando o cliente entra em contato com outras áreas da empresa (contas a pagar, contas a receber, produção, administrativo, financeiro, telefonista, recepção, entrega ou qualquer outra área da empresa que tenha contato com o cliente).

Desde a primeira vez que o cliente tem contato com a empresa, ele já está comparando o que é oferecido com o que ele espera receber. A seqüência de Momentos da Verdade inicia na propaganda, passa pela recepção, envolve instalações físicas e termina quando o cliente recebe o produto ou serviço.

É a soma de uma seqüência de momentos da verdade experimentados pelo cliente (com contato humano ou não) que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Logo, a percepção de satisfação é fruto da soma de vários contatos com a empresa (momentos da verdade).

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Na ilustração a seguir, temos como exemplo a seqüência de Momentos da Verdade numa consulta médica:

1. O primeiro contato do cliente com a clínica é no seu estacionamento. Nele o cliente vai avaliar e julgar a disponibilidade de vagas, a facilidade para manobrar, a segurança, ou mesmo se a clínica oferece um serviço de manobristas.

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2. O segundo Momento da Verdade acontece assim que o cliente entra na clínica e começa a reparar na estrutura física da recepção e da sala de espera. Se ela é confortável e bem decorada, se tem ar condicionado e som ambiente, se existem lugares para todos que aguardam sua vez e se a iluminação é adequada.

3. O atendimento prestado pela recepcionista é o terceiro Momento da Verdade. Aqui conta a educação, a cortesia e a qualidade das informações.

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4. Depois de atendido pela recepcionista o cliente vai procurar por um lugar para sentar. Neste instante ele retoma o foco do segundo Momento da Verdade. Sentado e com alguns minutos de espera pela frente, o cliente começa a reparar em detalhes que passaram despercebidos no primeiro contato. Na espera, um minuto é uma eternidade. Enquanto aguarda o cliente vai reparar em tudo: a clínica oferece café, chá ou mesmo água gelada? E que tal um pote com balas de hortelã? Revistas atuais? Alguma distração para as crianças?

5. A consulta médica em si finalmente só acontece depois de quatro Momentos da Verdade. Logo, mesmo que o médico seja de uma competência extraordinária, o cliente poderá sair da clínica, ou melhor, entrar no consultório, já decepcionado. Talvez com a falta de vagas no estacionamento, ou com o atendimento indiferente e pouco amável da recepcionista.

Usar os Momentos da Verdade a seu favor é procurar criar uma seqüência de momentos mágicos, que encantem o cliente e que façam com que o cliente volte não se importando inclusive de pagar um preço maior que o da concorrência.

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atividade 3: RefletindO sObRe Os MOMentOs da veRdade – MOMentOs enCantadOs x MOMentOs tRágiCOs

Vamos ver se aprendeu bem os conceitos!Reflita sobre os “Momentos da Verdade” fazendo o exercício a seguir.

Este exercício possibilitará que você avalie a seqüência de Momentos da Verdade de sua empresa. Para isto você deverá preencher o quadro a seguir de acordo com as orientações. Vamos lá!

Passo 1 – Releia o exemplo do consultório médico e analise os passos seguidos pelo cliente.

Passo 2 – Feche os olhos por alguns instantes e procure mentalizar, em sua empresa, cada um dos passos do seu cliente. Do primeiro ao último contato.

Passo 3 – Liste cada um dos passos que você imaginou, preenchendo o quadro.

Passo 4 – Leia cada passo listado e faça uma avaliação do nível de satisfação dos seus clientes, marcando:

- X na coluna (Encantados) para todos os Momentos da Verdade que você julga estar atendendo seus clientes de forma satisfatória;

- X na coluna (Trágicos) para todos os Momentos da Verdade que você julga que deixam a desejar e podem melhorar.

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atividade 4: disCutindO O peRfil dO pROfissiOnal de atendiMentO

Este texto apoiará a sua participação na atividade em grupo.Bom trabalho!

Não é difícil distinguir o bom, do mau atendente. Todos nós conhecemos pessoas que são verdadeiros mestres na arte de encantar um cliente. Pessoas que prezam o relacionamento, que realmente se esforçam em atender as necessidades e superar as expectativas do cliente. Pessoas que tem prazer em atender bem.

Por outro lado não é difícil também encontrar atendentes mal humorados e despreparados. Pessoas que não tem habilidade ou disposição de lidar com clientes. Um bom exemplo são os vendedores e balconistas que empurram um produto qualquer para o cliente, pensando apenas na sua comissão.

É bom sempre lembrar que, para o cliente, a pessoa que o atende representa a empresa. Não importa que a empresa seja uma multinacional com certificação ISO 9000, nem que seu produto seja da mais extrema qualidade. Todas as promoções, propagandas, marketing e boa vontade de sua empresa podem ser anuladas por um único atendente grosseiro ou indiferente. Basta uma telefonista grossa ou um operador de caixa relaxado, e pronto, lá se vai pelo ralo muito tempo e dinheiro investidos em marketing e propaganda. Por isso, é fundamental, que o atendente tenha o perfil e o treinamento adequado.

Reúna-se com seus colegas de grupo e juntos façam uma lista de conhecimentos, habilidades e atitudes que julgarem essenciais na composição do perfil ideal de um profissional de atendimento. Passem suas anotações para a folha de flip-chart que será fornecida e escolham um componente do grupo para a apresentação do trabalho.



AnotAções


enCOntRO 2 – supeRandO as expeCtativas dOs Clientes


● Compreender a relação entre o comportamento do atendente e a satisfação do cliente.

● Identificar os diferentes níveis de satisfação do cliente.

● Avaliar os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente.

● Reconhecer que as ofertas de serviços e de itens adicionais podem interferir no grau de satisfação do cliente e gerar diferencial competitivo.

● Avaliar o poder de competitividade de sua empresa.

● Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfação e/ou encantamento do cliente.

CaRga HORáRia

3 horas.

Neste segundo encontro você discutirá como a percepção e expectativa do cliente interfere na avaliação da empresa. Irá também explorar as múltiplas possibilidades de gerar

maior satisfação do cliente através do conceito de valor agregado.

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atividade 1: RevisãO dO COnteúdO dO enCOntRO 1 e apResentaçãO dO enCOntRO 2

Apresentação oral.

atividade 2: Habilidades essenCiais dO pROfissiOnal de atendiMentO

Exercício em grupo sobre as habilidades essenciais do profissional de atendimento.

atividade 3: Os sete peCadOs dO atendiMentO

Leitura de texto e exercício em dupla sobre os sete pecados do atendimento.

atividade 4: a fóRMula da satisfaçãO dO Cliente

Leitura de texto e exercício individual sobre como a percepção e a expectativa interferem nas sensações de satisfação e encantamento.

atividade 5: O que é valOR agRegadO?

Exposição dialogada e exercício individual sobre o conceito de valor agregado, estimulando a aplicação do conceito em sua empresa.

atividade 6: quantO Custa agRegaR valOR?

Exercício em duplas que promove mais uma importante reflexão sobre o conceito de valor agregado.



AnotAções



Você participará de uma conversa sobre o que, para você, ficou de mais importante em relação ao encontro 1 e conhecerá as competências a serem desenvolvidas no encontro 2.

atividade 2: Habilidades essenCiais dO pROfissiOnal de atendiMentO

Faça a leitura do texto “As 10 Habilidades Essenciais do Profissional de Atendimento” e em seguida, eleja com seu grupo as 3 habilidades

que julgarem mais importantes. Faça um X no quadrinho ao lado das habilidades escolhidas.

Quem busca alguém que o atenda, em qualquer lugar, tem a esperança de que ocorram ao menos três coisas:

1º - Ser atendido.

2º - Sentir-se acolhido.

3º - Ver sua necessidade resolvida.

AnotAções


Para que isso ocorra, o profissional de atendimento precisa reunir as seguintes habilidades:

1. desenvOlveR a COnfiança e a fidelidade dOs Clientes

Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar os interesses desses.

2. COlOCaR-se nO lugaR dOs Clientes

Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente.

AnotAções


3. pRestaR atençãO

Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem.

4. deMOnstRaR eMpenHO pessOal

Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho.

AnotAções


5. dOMinaR a tensãO

Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância, paciência e controlar as emoções.

6. tRabalHaR beM eM equipe

Cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários, sendo estes do mesmo grupo ou de diferentes áreas da empresa.

AnotAções


7. ManteR O pROfissiOnalisMO

Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter uma atitude profissional para com o cliente.

8. ResOlveR pRObleMas

Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.

AnotAções


9. apliCaR COnHeCiMentOs e Habilidades téCniCas

Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz.

10. ORganizaR as atividades de tRabalHO

Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.

AnotAções


atividade 3: Os sete peCadOs dO atendiMentO

Vamos agora discutir também sobre os comportamentos indesejáveis de um atendente, ou seja: os sete pecados do atendimento. Identifiquecom seu colega de dupla quais os pecados cometidos dos cinco casos

descritos a seguir. Ao final de cada caso há um quadro com a relação dos sete pecados.

Faça um X ao lado dos pecados identificados em cada caso.

Tratamos sobre as habilidades desejadas no profissional de atendimento. Algumas vezes, porém, somos infelizmente, pegos de surpresa por um dos sete pecados do atendimento, que são:

1° desinteResse

Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.

AnotAções


2° Má vOntade

Os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema.

3° fRieza

O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

AnotAções


4° desdéM

Há funcionários que se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas.

5° RObOtisMO

O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos.

AnotAções


6° deMasiadO apegO às nORMas

Acontece com o funcionário inflexível que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.

7° JOgO de RespOnsabilidades

A síndrome do “vai-para-lá e vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

AnotAções


Agora leia, com seu colega, os casos apresentados e,

em seguida, identifique quais são os pecados do atendimento cometidos em cada situação.

CasO 1

Fábio entra na locadora de seu bairro e procura pelo gerente.

– Olá, eu peguei este filme para assistir no final de semana, mas a mídia está com defeito. A imagem e o som ficam sumindo o tempo todo.

O gerente pega o filme, dá uma olhadinha superficial e responde:

– Estranho, parece estar em ordem. Em todo o caso eu vou verificar e conforme for eu ligo para o senhor mais tarde. São quatro reais, por favor.

– Como? O senhor vai me cobrar a locação? Desculpe... mas eu disse que o filme esta com defeito.

– Sim, eu ouvi. Eu disse que vou verificar e, se comprovar mesmo estar com defeito, deixo um crédito em sua conta, está bem assim?

AnotAções


– Não é preciso, pode deixar pra lá então. Fábio paga os quatro reais e sai irritado da locadora.

CasO 2

Desinteresse Má vontade Frieza Desdém Robotismo Demasiado apego às normasJogo de responsabilidades

Dona Marisa entra em uma loja de brinquedos e fica, por algum tempo, olhando algumas bonecas em exposição. Segue até o balcão onde duas funcionárias estão conversando animadamente.

Como não recebe qualquer atendimento, resolve perguntar:

– Por favor, vocês têm aquela boneca nova que aparece na novela das oito? É para a minha netinha....

Uma das funcionárias, sem mesmo olhar para a Dona Marisa, responde:

– Tem alí na prateleira da frente. Pode pegar e ir direto ao caixa.

Dona Marisa pensa um pouco, vira as costas e vai embora.

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CasO 3


Numa quarta-feira, Seu Francisco liga a vários pet-shops de seu bairro, para fazer uma pesquisa de preços sobre tosa para seu poodle. Em um deles, o telefone toca, toca...e ninguém atende.

Dona Maria, a faxineira do estabelecimento, está fazendo limpeza ao lado do telefone e vendo que todos os funcionários estavam envolvidos com clientes no balcão, resolve atender a chamada.

– Alô!

Seu Francisco pergunta:

– Por favor, de onde está falando?

– Com quem você quer falar?

– É do pet-shop?

– É.

– Eu gostaria de saber o preço de uma tosa. Pode ser com a senhora?

A faxineira, sem titubear, responde:

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CasO 4

– Não! Eu não sei o preço de nada! Telefone depois; agora tá todo mundo ocupado. Tchau! - e desliga o telefone...


Logo pela manhã, o Senhor Renato para seu carro ao lado da bomba de gasolina do posto onde costuma abastecer regularmente. Tira a chave do contato e entrega para o frentista.

– Pode completar por favor... ah! Me empresta uma caneta também.

O frentista pergunta:

– É com cheque? Nós não estamos aceitando mais cheque.

– Não? Mas eu sempre abasteci aqui com cheque.

– Eu sei, é que o patrão não agüenta mais de tanto cheque devolvido. Ele que resolve. Não posso fazer nada.

– Mas eu nunca tive nenhum cheque devolvido. Sou cliente deste posto há anos e sempre paguei com cheque. Fale lá com o seu gerente.

AnotAções


– Ele não está.... se o Senhor quiser voltar mais tarde.

– Voltar mais tarde? Pode deixar... eu volto mais tarde.

O Senhor Renato liga o carro e segue até o próximo posto onde abastece e paga em dinheiro.

CasO 5


Numa certa manhã, o Sr. Hugo foi até o Mercado Municipal e dirigiu-se a um box de especiarias. Foi atendido prontamente por um vendedor, que perguntou o que desejava. Pediu, então, azeitonas pretas, azeitonas verdes, aliche e uvas passas.

O vendedor respondeu que tinha todos os itens, mas ia ficar devendo as uvas passas.

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O Sr. Hugo pensou um pouco e imaginando que o vendedor conhecia bem todo o mercado, perguntou-lhe onde poderia encontrar o item que faltava.

O vendedor então respondeu que não fazia a menor idéia, mas que na semana que vem seu box iria receber as uvas passas.

Decepcionado o cliente agradeceu e dirigiu-se ao box vizinho onde encontrou todos os itens desejados.


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atividade 4: a fóRMula da satisfaçãO dO Cliente

Vamos ver agora como a percepção e a expectativa interferem nas sensações de satisfação e encantamento do cliente.

Leia o texto a seguir e responda o quadro abaixo.

O CasO da CeRveJa

Num dia quente e ensolarado de verão, numa cidade a beira mar, um senhor entrou num barzinho para tomar uma cerveja. Sentou-se e logo apareceu o garçom para atendê-lo. Perguntou o que desejava e prontamente procurou dar-lhe o atendimento costumeiro local.

Trouxe a cerveja bem gelada, dentro de um isopor (embalagem térmica), com copos recém tirados da geladeira e um pratinho com amendoins.

Analise esta situação com cuidado e faça um X na coluna que, no seu entendimento, melhor defina cada um dos principais itens do atendimento

oferecido pelo barzinho. A cerveja gelada, por exemplo, era o básico esperado? O desejado? Ou o que surpreendeu o cliente?

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Podemos entender o mecanismo que gera a satisfação do cliente através da relação a seguir:

Atendimentoo básico esperado

Satisfaçãoo desejado

Encantamentoo que surpreende

Cerveja gelada

Isopor

Copos tirados do congelador

Pratinho de amendoim

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Logo:

• Quanto maior for a expectativa, menor é a possibilidade de satisfação e encantamento.

• Quanto menor for a expectativa, maior é a possibilidade de satisfação e encantamento.

atividade 5: O que é valOR agRegadO?

Você assistirá uma exposição dialogada sobre o conceito de Valor Agregado. Em seguida, preencha individualmente

os diagramas, conforme orientações do educador.

Desde que seja da mesma marca, uma cerveja servida em dois barzinhos vizinhos terá a mesma qualidade, certo? Errado!

Podemos vender os mesmos produtos que vendem nossos concorrentes. Podemos vender inclusive pelo mesmo preço, mas nossos produtos sempre serão diferentes conforme for a oferta de valores agregados ao produto.

Mas, afinal de contas, o que é valor agregado? Valor agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto básico.

O cliente, além da própria cerveja, também recebeu um atendimento rápido e cordial, copos gelados, isopor, porção de amendoins, e provavelmente também uma mesa limpinha, ambiente agradável, estacionamento e outras coisinhas.

Tudo isso faz parte daquela cerveja na cabeça do cliente. São esses valores que fazem a diferença entre uma cerveja servida num barzinho, num boteco ou comprada no supermercado, mesmo que elas sejam todas da mesma marca.

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A conclusão que se tira disso é clara: quanto maior for a quantidade e a qualidade de valores agregados que a empresa oferecer para seu cliente, maior será, com certeza, sua vantagem competitiva.

Outro aspecto importante que deve ser destacado está presente nas duas ilustrações abaixo. O que está faltando na ilustração da direita? Observe que o produto comprado pelo cliente é a soma da cerveja gelada com o pronto atendimento do garçom, o isopor, o copo gelado, a porção de amendoins e outros itens diversos como uma boa mesa e cadeiras confortáveis. Imagine agora, essa mesma cerveja, sem o pronto atendimento, sem o garçom. É impossível! Sem garçom não tem cerveja. O garçom é parte integral da cerveja e indispensável do produto.

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Compare as situações apresentadas a seguir:

Vamos ver se aprendeu bem este conceito!Reflita sobre Valor Agregado em sua empresa

preenchendo os diagramas a seguir.

Escolha um dos produtos de sua empresa e anote seu nome no círculo interior. É importante que sua escolha recaia sobre um produto que seja oferecido também por seu maior concorrente. A seguir, relacione em seu círculo maior e no círculo de seu concorrente os itens de valores agregados à venda deste produto.

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visãO de valORes agRegadOs de sua eMpResa

atividade 6: quantO Custa agRegaR valOR?

Vamos explorar um pouco mais o conceito de Valor Agregado. Preencha com seu colega de dupla os quadros a seguir.

Na tabela a seguir você vai encontrar 12 exemplos de valores agregados na venda de alguns produtos ou serviços. Observe que muitas vezes é possível agregar valor sem nenhum custo ou com um custo irrelevante. Forme uma dupla com um colega e juntos terminem de preencher a tabela, assinalando com um X na coluna que julgarem correta.

visãO de valORes agRegadOs de seu MaiOR COnCORRente

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CustoZero

CustoMínimo

Custo Médio

CustoAlto

1. Uma cadeira extra que o garçom trouxe para acomodar as pastas e bolsas.

X

2. Um pequeno pedaço de bolo de cortesia acompanhando um café expresso.

X

3. O tanque cheio na compra de um automóvel zero.

X

4. Um pirulito oferecido às crianças que estão no carro que está sendo abastecido num posto de combustíveis.

5. Um grande guarda-chuva sempre à disposição dos clientes que estacionam em frente à loja em dias de chuva.

6. Patês e frios para degustação numa mercearia.

7. Uma fatia de limão ou laranja no copo de refrigerante.

8. Copos gelados para uma cerveja.

9. Meia dúzia de pãezinhos temperados com alho de cortesia para o cliente que compra num açougue uma peça de carne para churrasco.

10. A instalação gratuita da antena, na contratação de uma TV por assinatura.

11. Uma bala oferecida ao cliente que pede sua conta ou passa pelo caixa de uma loja ou de um restaurante.

12. Receitas impressas nos saquinhos de pães numa padaria.

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1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

CustoZero

CustoMínimo

CustoMédio

CustoAlto

Agora com base em situações de seu dia-a-dia ou mesmo de exemplos praticados na empresa de vocês, preencham a tabela a seguir com exemplos de valores agregados e depois assinalem o custo correspondente.

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enCOntRO 3 – COMO lidaR COM situações e Clientes difíCeis


● Compreender quais atitudes e comportamentos são mais eficazes no atendimento de situações e clientes difíceis.

● Refletir sobre a importância de possuir um comportamento flexível e assertivo.

● Perceber a importância e efetividade do comportamento assertivo no atendimento ao cliente

● Desenvolver flexibilidade para lidar adequadamente com clientes de perfis distintos.

CaRga HORáRia

3 horas.

Neste terceiro encontro você irá aprender como lidar adequadamente com situações e clientes difíceis. Irá também descobrir a importância do

comportamento assertivo no atendimento.

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atividade 2: COMO sOluCiOnaR queixas e ReClaMações

Exposição dialogada e exercício em grupo sobre dicas para enfrentar queixas e reclamações.

atividade 3: O que é COMpORtaMentO asseRtivO?

Exposição dialogada e exercício em dupla sobre comportamento defensivo, assertivo e agressivo.

atividade 4: a fORça dO COMpORtaMentO

Dramatizações sobre comportamento defensivo, assertivo e agressivo.

atividade 5: análise dO peRfil psiCOlógiCO dO Cliente

Exposição dialogada, exercício em dupla e em grupo sobre os diferentes perfis psicológicos dos clientes.



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atividade 2: COMO sOluCiOnaR queixas e ReClaMações

Vamos fazer uma breve revisão de algumas atitudes e comportamentos para enfrentar com eficácia queixas

e reclamações de clientes difíceis.

Nem tudo são flores na vida de um profissional de atendimento. Com alguma freqüência é preciso enfrentar situações complicadas, clientes insatisfeitos e agressivos. Nem sempre existe um “culpado”. A insatisfação do cliente pode ser resultado de um simples mal entendido. Um ligeiro descuido é capaz de transformar um pequeno deslize num problema de proporções gigantescas. Uma semana atribulada e estressante, pode contribuir para transformar aquele senhor simpático de ontem no cliente rancoroso de hoje.

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Como deve agir o profissional de atendimento frente a frente com cliente agressivo? Veja a seguir algumas dicas importantes:

1. Personalize o atendimento. Chame o cliente pelo nome ou sobrenome. Utilize pronomes de tratamento tais como Senhor ou Senhora.

2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução.

3. Mantenha a calma, não altere seu tom de voz. Controle suas emoções. Seja profissional.

4. Direcione sua energia e empenho contra o problema, não contra o cliente. Coloque-se ao lado do cliente. Faça do cliente um aliado.

5. Deixe o cliente desabafar. Ouça com atenção sem interromper. Faça anotações se necessário. Clientes agressivos querem, antes de mais nada, encontrar alguém que escute suas queixas com atenção.

6. Faça perguntas com cautela. Pergunte para identificar alternativas de solução do problema. Perguntas mal elaboradas podem ofender o cliente e intensificar o conflito.

7. Não apresse o cliente. Dê tempo para ele pensar antes de responder.

8. Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que você possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar uma postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que consultar meu gerente” só serve para agravar a situação.

9. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas. No fundo, toda desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas não confortam ninguém. O que o cliente procura é apenas a solução de seus problemas.

10. Não aponte culpados, nem critique a empresa. Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema nenhum.

11. Peça desculpas sempre que necessário. Mas cuidado: um pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico. 12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes. Explique com cautela e detalhes o que você fará para solucionar o problema do cliente. Lembre-se que o cliente pode não estar familiarizado com os procedimentos da empresa. E finalmente, não se comprometa com algo que você não pode cumprir.

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E ainda:

● Às vezes as reclamações do cliente são improcedentes porque ferem os procedimentos da empresa. Se isto ocorrer, explique a situação em termos claros e simples.

atividade 3: O que é COMpORtaMentO asseRtivO?

Que tipo de comportamento você costuma adotar quando enfrenta um cliente descontente? Quando um cliente perde o controle, levanta a voz e gesticula exageradamente, você responde na mesma moeda ou fica sem

ação? Seu comportamento em situações de conflito é agressivo, defensivo ou assertivo?

Vamos compreender um pouco melhor o

que é comportamento assertivo. Siga as orientações do Educador.

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Preencha, com seu colega de dupla, o quadro a seguir relacionando com um X as colunas Def (Defensivo), Ass (Assertivo) ou Agr (agressivo) com cada uma das 15 afirmações.

Def Ass Agr

X Fico constrangido quando tenho que enfrentar alguém para resolver um problema.

X Perco a paciência com facilidade.

X Não gosto de assumir sozinho a responsabilidade de encontrar a solução para um problema.

Não tenho problemas para assumir erros.

Não gosto de parecer ignorante. Evito fazer perguntas tolas quando tenho uma dúvida.Conquisto a simpatia e a confiança das pessoas com facilidade.Tenho dificuldade em dizer não. Quando digo me sinto desconfortável.

Sou objetivo. Sempre falo a verdade.

Quando quero me impor aumento meu tom de voz e adoto uma postura mais agressiva.Fico sem ação quando enfrento uma pessoa agressiva. Quando alguém é irônico costumo reagir da mesma forma.Fico feliz em saber que meu trabalho contribui com a satisfação do cliente.Defendo meu ponto de vista até as ultimas conseqüências.

Não acredito na frase “o cliente tem sempre razão”.

Prefiro evitar conflitos e situações desgastantes.

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atividade 4: a fORça dO COMpORtaMentO

Vamos agora vivenciar a importância e eficácia do comportamento assertivo no atendimento através de

três dramatizações. Siga as orientações do Educador.

peRfil dO Cliente da lavandeRia

peRfil dO atendente da lavandeRia

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atividade 5: análise dO peRfil psiCOlógiCO dO Cliente

Vamos agora identificar os diferentes perfis psicológicos dos clientese quais as formas mais adequadas de atendê-los.

Segundo consultores e experts não existe maior desafio profissional do que lidar com pessoas. O homem sempre será um emocionante mistério a ser desvendado pelo profissional de atendimento.

Como adivinhar quem será o próximo cliente que vai encostar-se ao balcão? Qual será o seu perfil? Será alguém tímido, recatado? Ou quem sabe, um cliente aborrecido, grosseiro, desses que fala alto e exige ser atendido pelo proprietário?

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enCOntRO 4 – a esCada da lealdade


● Compreender o conceito da escada da lealdade e sua relação com a fidelização de clientes.

● Conhecer o conceito de CRM – Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente).

● Refletir sobre os fatores que interferem na fidelização do cliente.

● Elaborar estratégias para implantação de um sistema de CRM eficaz.

CaRga HORáRia

3 horas

Neste quarto encontro você perceberá como evolui a relação entre cliente e empresa através do conceito da Escada da Lealdade.

Conhecerá também o conceito de fidelização e CRM.

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atividade 2: esCada da lealdade

Leitura de texto e exercício em dupla sobre o conceito da Escada da Lealdade.

atividade 3: O que é fidelidade? e pOR que fidelizaR Clientes?

Exposição dialogada e exercício em grupo sobre o conceito de fidelidade de relacionamento conforme o conceito da Escada da Lealdade e suas implicações para a empresa.

atividade 4: O que nãO é fidelizaR?

Exposição dialogada para aprofundar o entendimento sobre fidelização.

atividade 5: O que é CRM?

Leitura de texto e exercício em grupo para exercitar o conceito de CRM, suas aplicações e vantagens.



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atividade 2: esCada da lealdade

Vamos conhecer a Escada da Lealdade e ver como evolui o relacionamento entre uma empresa e seus clientes.

a OfiCina

(Narrador) Quase todas as manhãs, lá pelas sete e meia, Lucas e Leandro se encontravam no elevador do edifício de apartamentos onde são vizinhos e juntos desciam até a garagem.

Num edifício de apartamentos é comum encontrar vizinhos que convivem durante anos e mesmo assim, não desenvolvem um relacionamento mais próximo. E este era justamente o caso de Lucas e Leandro. Eram vizinhos há muito tempo, mas não eram amigos. Não sabiam, por exemplo, onde o outro trabalhava.

Apenas por um detalhe: Leandro já havia reparado no carro importado de Lucas. Nada mais natural, afinal Leandro é proprietário de uma oficina especializada em carros importados.

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Muitas vezes depois de encontrar o vizinho no elevador Leandro pensava:

(Leandro) – “Onde será que esse sujeito leva o carro para revisão e manutenção? Na minha oficina eu nunca vi...”

(Narrador) E assim o tempo foi passando até o dia que faltou luz no prédio deixando os dois vizinhos presos no elevador, justamente quando desciam para a garagem.

(Lucas) – Mas que droga. Vou me atrasar para o trabalho. E você? Também bate cartão?

(Leandro) – Não, eu não. Tenho uma oficina, meu pai já deve ter aberto a essa hora.

(Lucas) – Oficina, é? Sempre achei que você tinha cara de quem trabalhava com computadores. Oficina de quê?

(Leandro) – De carros importados... que nem o seu

(Lucas) – Puxa, é mesmo? Passo lá um dia... quando precisar, quer dizer, espero não precisar. Dá o endereço.

(Narrador) Nisso, o zelador acionou o gerador de emergência e o elevador continuou sua descida enquanto, Leandro dava um cartão para Lucas.

E aconteceu que dois meses mais tarde, Lucas finalmente apareceu na oficina de Leandro. Coisa à toa.

Um fusível que queimou. O limpador de pára-brisa não funcionava. Leandro nem cobrou pelo serviço. Disse que era cortesia pela primeira visita.

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Os meses foram passando e Lucas se valia cada vez mais dos serviços da oficina do Leandro, com mais freqüência. É bem verdade que algumas vezes ele ligava, fazia um orçamento e depois ficava por isso mesmo. Leandro pensava que Lucas, com certeza, ainda estava dividido entre sua oficina antiga e a dele.

Um dia, Lucas apareceu sem avisar com um complicado problema no seu carro e uma importante viagem marcada para o dia seguinte. Leandro, em tempo recorde, conseguiu reparar e entregar o carro em tempo para a importante viagem. A partir daí, Lucas acabou esquecendo sua antiga oficina e passou a procurar a de Leandro com exclusividade.

Depois, Lucas acabou se mudando e sumiu de vez. Até que um dia apareceu uma moça com o carro de Lucas.

Ela procurou pelo Leandro e disse:

(Natália) – Oi, meu nome é Natália. Eu comprei esse carro do Lucas e ele me fez jurar que sempre que eu precisasse era para trazer o carro aqui, senão ele nem me vendia. Tem um barulhinho esquisito perto da roda da frente do lado do motorista. Será que você pode dar uma olhadinha pra mim?

esCada da lealdade

Vamos agora, analisar a evolução do relacionamento de Lucas com a Oficina de Leandro. Note que a relação entre Lucas e Leandro foi se tornando cada vez mais intensa à medida que crescia o sentimento de satisfação que Lucas tinha em relação à oficina de Leandro. Lucas, que no começo do texto nem sabia que Leandro tinha uma oficina, acabou se transformando num cliente extremamente satisfeito.

Chamamos de Escada da Lealdade o estudo da evolução do relacionamento entre uma empresa e seus clientes.

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A Escada da Lealdade é formada por seis degraus:

1. Clientes pROváveis

O universo de pessoas(ou organizações) identificado como suspeitos de se tornarem clientes, mas que desconhecem sua empresa e sua oferta.

2. Clientes pOtenCiais

Indivíduos que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços de uma empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não compraram.

3. expeRiMentadORes

Compradores de primeira vez; aqueles que estão testando produtos ou serviços de uma empresa.

4. RepetidORes de COMpRas

Compradores que estão iniciando um compromisso mental com a empresa ao repetirem a compra do produto ou serviço.

5. Clientes fiéis

Pessoas que compram uma variedade de produtos ou serviços de uma empresa durante muito tempo, escolhendo as marcas desta, entre outras concorrentes e, desse modo, demonstrando lealdade.

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6. defensORes

Clientes que defendem ativamente uma empresa e a recomendam aos seus amigos ou a colegas de trabalho.

Releia com seu colega de dupla o texto “A Oficina” e juntos, identifiquem os seis diferentes momentos do relacionamento

entre Lucas e Leandro que caracterizam cada um dos degraus da escada da lealdade.

“Onde será que esse sujeito leva o carro para revisão e manutenção? na minha oficina eu nunca vi...”

PROVÁVEL

POTENCIAL

EXPERIMENTADOR

REPETIDOR

FIEL

DEFENSOR

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atividade 3: O que é fidelidade? e pOR que fidelizaR Os Clientes?

Acabamos de conhecer o conceito da Escada da Lealdade e tratamos também sobre alguns dos motivos que levam um cliente a tornar-se fiel ou

defensor. Mas enfim, o que é exatamente fidelidade?

Fidelizar clientes é, portanto, a aplicação consciente e sistemática de determinadas estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. De modo geral, o esforço de fidelização obedece às mesmas estratégias em qualquer tipo de empresa. Porém, cada empresa tem suas particularidades e deve adaptar essas estratégias às suas necessidades.

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Vamos explorar um pouco mais o conceito de fidelidade. Por quais outros motivos uma empresa deve se empenhar em fidelizar clientes?

Responda as questões a seguir:

1. O que custa mais? Conquistar novos clientes ou manter os já existentes?

Conquistar novos clientes custa muito mais. Segundo especialistas conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Logo, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.

2. Quem consome mais? Novos clientes ou clientes fiéis?

3. Uma boa carteira de clientes fiéis valoriza a marca e a empresa?

4. Clientes fiéis reclamam? Qual a diferença entre as reclamações de clientes fiéis e clientes infiéis?

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5. Qual a relação entre a motivação dos funcionários e uma boa carteira de clientes fiéis?

atividade 4: O que nãO é fidelizaR?

Muito bem! Todos nós já sabemos o que é um cliente fiel. E por que devemos nos esforçar em fidelizar nossos clientes.

Mas o que NÃO é fidelizar?

Veja só essa história:

Conta-se de uma mercearia que enviou uma garrafa de vinho aos melhores clientes no mês de aniversário de cada um. Embora a mercearia tenha recebido muitos comentários positivos de clientes felizes, o presente não conseguiu reduzir a perda de clientes para o novo hipermercado da região.

Note que para ter sucesso, uma estratégia de fidelização tem de oferecer mais do que brindes, promoções e recompensas. A solução, que fará com que os clientes voltem sempre não consiste na distribuição de brindes ou descontos. Nada disso está efetivamente reforçando a fidelidade. Para conseguir a fidelidade dos clientes, a empresa deve, basicamente, encantar e surpreender seus clientes com a qualidade do seu atendimento.

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Fidelizar deve ser o grande desafio a toda a empresa. Promover o relacionamento com seus clientes deve fazer parte de sua cultura e do dia a dia da empresa.

atividade 5: O que é CRM?

No Encontro 1, recordamos os tempos dos vendeiros e da agendinha. Vamos agora, conhecer a agendinha dos novos tempos:

O CRM - Customer Relationship Management.

bRuna e adRiana

(Narrador) Adriana está em sua casa quando toca o telefone. Ela atende e a voz feminina do outro lado, pergunta:

(Bruna) – Por favor, a Dona Adriana está?

(Adriana) – É ela quem está falando... Quem deseja?

(Bruna) – Oi Dona Adriana, bom dia... Meu nome é Bruna eu sou da Vídeo Home Locadora.

(Adriana) – Ah! sei...

(Bruna) – Dona Adriana, desculpe perguntar, mas eu estava aqui dando uma olhadinha na sua ficha e reparei que já faz mais de um mês que a senhora não aparece aqui em nossa locadora. Por acaso aconteceu algo que a deixou descontente em sua última visita? A senhora foi mal atendida? Não encontrou o filme que procurava?

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(Adriana) – Como? Não. Não foi nada disso não.... sabe o que é? É que eu ando trabalhando muito, fazendo umas horas extras, tenho saído tarde do serviço, sempre muito cansada.... acabei descuidando um pouco do lazer.

(Bruna) – Mas como é que pode Dona Adriana? É justamente num momento como esse que nós mais precisamos de uma atividade de descontração. Olha, vamos fazer o seguinte: eu vou reservar uma locação cortesia aqui para a Senhora. Não precisa pagar, é um presente nosso, é só passar aqui e pegar, ok? Recebemos um montão de filmes novos. A senhora gosta de dramas, não é? Já assistiu “Central do Brasil”? Nós o temos disponível. Posso reservar para a Senhora.

(Adriana) – “Central do Brasil”! Nossa, eu estou doida para assistir...

(Bruna) – Pois então está combinado, posso reservar para essa sexta-feira?

(Adriana) – Sexta-feira está ótimo, obrigada.

(Bruna) – Então, está combinado. Uma locação cortesia para sexta-feira do filme “Central do Brasil”. Até sexta então...

(Adriana) – Até... e obrigada.

(Bruna) – Disponha!

(Narrador) Bruna espera que Adriana ponha o telefone no gancho e só então desliga.

lívia e MatHeus

(Narrador) Matheus está em sua casa quando toca o telefone. Ele atende e a voz conhecida do outro lado, pergunta:

(Lívia) – Matheus?

(Matheus) – Dra Lívia!? Sou eu mesmo.Como vai?

(Lívia) – Oi Matheus! Eu vou bem! Obrigada! E você?

(Matheus) – Bem também... Mas diga lá... Qual o motivo da sua ligação? Faz quase um ano que a gente não se fala!...

(Lívia) – Pois é esse mesmo o motivo. Hoje vi aqui na sua ficha que semana que vem vai fazer um ano da sua ultima consulta. Matheus, você sabe, devemos ir ao dentista nos consultar pelo menos uma vez por ano. Semana que vem, na terça feira as dez horas está bom para você?

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(Matheus) – Não falei! Faz quase um ano mesmo! Terça feira esta ótimo! Vou marcar agora mesmo na minha agenda!

(Lívia) – Certo! Está reservado então... até lá!

(Matheus) – Até mais...

(Lívia) – Até terça... às 10:00!

(Narrador) Lívia espera que Matheus ponha o telefone no gancho e só então desliga.

Quais as semelhanças entre as histórias?

Teoricamente podemos controlar e anotar todas as informações relativas ao cliente utilizando um caderno. Teoricamente podemos consultar este mesmo caderno para programar o envio de cartões de natal e de aniversário. Teoricamente podemos lançar neste caderno as preferências, os hábitos e até mesmo a data da ultima compra de cada cliente. Teoricamente.

Na prática descobrimos que a agendinha não funciona mais. A quantidade de informações, clientes e funcionários envolvidos transformaram a agendinha, ou o caderno, como preferir, numa ferramenta obsoleta. Felizmente inventaram o computador e o CRM.

e O que é CRM?

CRM é a sigla de Customer Relationship Management, que em português podemos traduzir para Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.

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O CRM acompanha o cliente durante todas as fases de relacionamento com a empresa. Lembrando a Escada da Lealdade: do primeiro ao último degrau. Da primeira compra até a fidelização.

Com o CRM podemos atender cada cliente de forma personalizada. Podemos fazer promoções especificas e acompanhar de perto o nível de satisfação dos clientes.

Existem diversos programas de CRM no mercado. Muitos exigem um investimento extremamente elevado e são inviáveis para microempresas. Entretanto já é possível encontrar algumas opções acessíveis.

Mas atenção: de nada adianta investir num programa de gerenciamento de contatos se os vendedores, por exemplo, não atualizam o sistema registrando a ultima visita na ficha de cada cliente.

quais as vantagens dO CRM?

Vejamos agora quais são as principais vantagens do CRM. Veja no quadro a seguir uma comparação entre as empresas que possuem CRM contra aquelas que não possuem CRM:

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Empresas que tem CRM Empresas que não tem CRM

Conhecem em detalhes o perfil e as preferências de cada um de seus clientes

Conhecem apenas parcialmente alguns detalhes dos clientes mais freqüentes.

Possuem o registro com os dados e histórico de relacionamento de todos seus clientes. Quando um vendedor, por exemplo, deixa a empresa, as informações do cliente ficam.

Não possuem informações detalhadas sobre os clientes. Quando um funcionário deixa a empresa, boa parte das informações sobre o cliente se perdem.

São capazes de criar ações promocionais e de fidelização segmentadas por perfil de cliente. Ex: Um restaurante de frutos do mar pode encaminhar por e-mail um convite para um Festival de Bacalhau apenas para clientes que realmente apreciam bacalhau.

Correm o risco de cometer gafes imperdoáveis num mundo informatizado, tais como enviar por e-mail um convite para um Festival de Bacalhau para clientes que sofrem de alergia de bacalhau.

São capazes de agendar visitas, telefonemas e envio de e-mails e correspondências, de acordo com a freqüência de cada cliente.

Encaminham indiscriminadamente e-mails dizendo: “Faz tempo que a gente não se vê. Faça-nos uma visita!” para os clientes que de fato não compram faz muito tempo, como também para os clientes que fizeram compras na semana passada.

São capazes de planejar ações de treinamento e desenvolvimento de seus atendentes, de acordo com o perfil e as tendências de mudança de seus clientes.

Não conhecem exatamente o perfil de seus clientes, logo não são capazes de elaborar ações de treinamento e desenvolvimento adequadas.

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Vamos agora exercitar a implantação de um sistema de CRM. Siga as orientações do Educador.



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enCOntRO 5 – diRetRizes paRa O tRataMentO de ReClaMações


● Compreender as diretrizes e os princípios para lidar com as reclamações dos clientes.

● Medir e avaliar sobre seus esforços pela busca da satisfação de seus clientes.

● Construir uma imagem sólida e positiva no mercado a partir da implantação de estratégias que possam contribuir para o tratamento das reclamações.

● Criar espaços e estratégias para ouvir queixas e reclamações de clientes (ISO 10002: 2005).

CaRga HORáRia

3 horas

Neste quinto e último encontro você vai conhecer as principais recomendações da Norma ISO 10002: 2005 – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações – bem como

outras técnicas e ferramentas adequadas ao tratamento de reclamações.

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atividade 2: diRetRizes paRa O tRataMentO de ReClaMações

Exposição dialogada.

atividade 3: Os nOve pRinCípiOs dO tRataMentO de ReClaMações

Exposição dialogada e exercício em grupo.

atividade 4: tRataMentO de ReClaMações - passO a passO


atividade 5: pesquisa de satisfaçãO


atividade 6: Cliente seCRetO


atividade 7: enCeRRaMentO dO CuRsO


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atividade 2: diRetRizes paRa O tRataMentO de ReClaMações

Vamos conhecer um pouco da história da luta pelos direitos do consumidor e discutir sobre sua repercussão nos dias de hoje.

Hoje em dia é praticamente impossível encontrar uma empresa que não tenha um forte compromisso com a satisfação de seus clientes. Todos reconhecem a importância estratégica e inquestionável do atendimento com qualidade.

Técnicas e ferramentas especificas como os SACs (serviço de atendimento ao cliente) e as Pesquisas de Satisfação são cada vez mais comuns inclusive entre as micro e pequenas empresas.

Nem sempre foi assim. No Brasil houve um tempo onde não existiam sequer os Procons, o Código de Defesa do Consumidor e/ou o Idec.

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Nossa luta pelo tratamento ético e justo ao cliente começou em 1971, com a criação do Condecon (Conselho de Defesa do Consumidor). De lá para cá o consumidor foi conquistando cada vez mais respeito e segurança.

O último importante passo desta historia de conquistas foi dado recentemente, em 2005, com a publicação da “Norma ISO 10002 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações” que trata sobre a forma correta de lidar com reclamações de clientes e obter a satisfação.

Neste encontro vamos conhecer as principais recomendações da Norma ISO 10002 bem como outras técnicas e ferramentas adequadas ao tratamento de reclamações.

textO - uMa HistóRia de COnquistas

1971 - Criação do Conselho de Defesa do Consumidor (Condecon), no Rio de Janeiro.

1975 - Criação da Associação de Proteção ao Consumidor.

1976 - Criação do Sistema Estadual de Defesa do Consumidor no Estado de São Paulo

1977 - Lei Herbert Levy, que obriga a exposição de preços à vista e a prazo.

1979 - Primeiro Encontro Nacional de Entidades de Defesa do Consumidor em Curitiba, promovido pela Adoc do Paraná / Criado o Centro Nestlé de Informação ao Consumidor.

1982 - Rhodia, Johnson & Johnson e Sadia montam seus SACs.

1983 - Criação da Delegacia do Consumidor (Decon) no estado de São Paulo / Aparecimento de inúmeros Procons em estados e municípios / Criada a Curadoria de Defesa do Consumidor no estado de São Paulo / Começam a funcionar Juizados de Pequenas Causas em vários estados.

1985 - Criado o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor.

1986/87 - Mobilização de entidades públicas e privadas para incluir na Constituição o princípio de defesa do consumidor.

1987 - Nasce o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

1989 - Apenas três estados brasileiros não têm Procon / Constatada a existência de 144 órgãos públicos de defesa do consumidor no estado

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de São Paulo / Criada a Associação Nacional dos Profissionais de Serviços ao Consumidor em Empresas (Secanp).

1990 - Aprovada a Lei de Defesa do Consumidor.

1991 - Lei de Defesa do Consumidor entra em vigência / Constatada a existência de SACs em 50 empresas.

1997 - Aprovado o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor / Mais de 2 mil empresas contam com SACs.

2005 – Publicação da Norma NBR ISO 10002 - Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations.

Fonte: Secanp_ Associação Nacional dos Profissionais de Serviços ao Consumidor em Empresas

pequenO diCiOnáRiO dOs diReitOs dO COnsuMidOR

CódigO de defesa dO COnsuMidOR

Editado em 11 de setembro de 1990 o código de defesa do consumidor estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social.

ideC - institutO bRasileiRO de defesa dO COnsuMidOR

O Idec, Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, é uma associação de consumidores fundada em 1987. Não possui fins lucrativos. Não tem qualquer vínculo com empresas, governos ou partidos políticos. A missão do Idec é promover a educação, a conscientização, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas relações de consumo.

nORMa nbR isO 10002

Norma de certificação de Qualidade editada no Brasil em 30 de dezembro de 2005 pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) que fornece orientação para o projeto e a implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações para todos os tipos de atividades comerciais e não comerciais.

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OuvidOR (oMbudsMan)

É um representante do cliente junto à empresa, com função de acolher e analisar rapidamente as mais variadas manifestações: críticas, denúncias, reclamações, sugestões e elogios.

A função de ouvidor foi instituída pela Constituição sueca, em 1809, tendo por objetivo receber e dar encaminhamento às queixas dos cidadãos. A difusão dessa função, entretanto, só ocorreu neste século, com a incorporação da função à Redação de grandes jornais americanos, a partir de 1967.

pesquisa de satisfaçãO

Conhecer o nível de satisfação do cliente é um dos principais meios para se alcançar o sucesso e solidificar a imagem de uma empresa. A Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta que permite identificar quais os aspectos do atendimento de uma empresa que geram satisfação ou insatisfação dos clientes.

pROCOn

Presente em diversos estados brasileiros a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) tem por objetivo elaborar e executar a política de proteção e defesa dos consumidores

ReClaMaçãO

Expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para qual explicitadamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução.

saC (seRviçO de atendiMentO aO Cliente)

Um canal permanente de comunicação para que o cliente possa expor suas necessidades e registrar suas reclamações. Através do SAC uma empresa pode acompanhar o nível de satisfação dos clientes, identificar problemas e oportunidades e realizar pesquisas de satisfação.

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atividade 3: Os nOve pRinCípiOs dO tRataMentO de ReClaMações

Vamos conhecer e discutir sobre os nove princípios do tratamento de reclamações segundo a Norma

NBR ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o Tratamento de Reclamações nas Organizações.

1. visibilidade

Informe ao cliente como e onde reclamar. Uma boa sugestão é fixar um pequeno cartazete com os dizeres “Sua satisfação é importante para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver satisfeito” ao lado do caixa e em outros lugares de grande circulação de clientes. Empresas prestadoras de serviços podem imprimir estes dizeres nas suas faturas e envelopes.

2. aCessibilidade

Algumas empresas dificultam tanto o encaminhamento de uma reclamação que o cliente acaba desistindo de reclamar. As conseqüências são as piores possíveis. Um cliente insatisfeito, como já sabe, costuma espalhar sua insatisfação e indignação para muitas outras pessoas. E mais, quando o cliente não encontra um meio acessível para registrar sua reclamação o risco de que a empresa volte a cometer o mesmo deslize e gerar novos clientes insatisfeitos é muito grande.

A empresa deve, portanto, oferecer meios para registro e acolhimento de reclamações simples e acessíveis.

● Pesquisas de Satisfação, por exemplo, devem ser redigidas com texto claro e conciso. Uma boa quantidade de formulários de pesquisa e canetas deve estar sempre disponível sobre uma mesa ou um pequeno, mas confortável apoio em lugar reservado e discreto.

● Algumas empresas disponibilizam formulários de pesquisa de satisfação na internet. Esta é uma solução prática e eficaz quando todos os clientes da empresa (sem exceção!) tem acesso à internet.

● A criação de um SAC é outra medida interessante e apropriada, sobretudo quando a quantidade de clientes, incidentes e reclamações é muito grande.

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3. pROntidãO

O cliente deve ser informado sobre o recebimento da reclamação imediatamente, por telefone, carta, telegrama ou e-mail. E mais, quando a solução da reclamação não for imediata é também conveniente manter o cliente informado sobre o andamento do processo de solução.

4. ObJetividade

Toda reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade.

5. isençãO de ônus

O processo de encaminhamento de uma reclamação não pode, de forma alguma, gerar para o cliente qualquer forma de custo. 6. COnfidenCialidade

As informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem ser utilizadas apenas e tão somente para o encaminhamento da solução da reclamação. Convém incluir os dizeres “As informações fornecidas são confidenciais e serão usadas somente para aprimorar a qualidade dos serviços que lhe fornecemos.” Nos formulários das pesquisas de satisfação, na correspondência e nos e-mails de encaminhamento enviados para o cliente.

7. fOCO nO Cliente

A empresa deve estar ativamente comprometida com o tratamento das reclamações de forma eficaz e eficiente. É particularmente importante que isto seja demonstrado e promovido pela direção da empresa com participação de todos os funcionários sem exceção.

8. RespOnsabilidade

A responsabilidade pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações devem ser claramente definidas. Uma rede de hotéis nos Estados Unidos, por exemplo, criou um sistema escalonado que distribui a responsabilidade pelo tratamento de reclamações pelos diferentes níveis hierárquicos da empresa. Problemas mais simples são resolvidos imediatamente pelas camareiras ou pelos garçons. Problemas de complexidade mediana são tratados pelos supervisores e responsáveis de setor. Finalmente, as queixas mais graves são de responsabilidade dos gerentes e da direção do hotel.

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9. MelHORia COntínua

O tratamento de reclamações não deve ser uma medida desesperada tomada apenas quando incidentes acontecem com mais freqüência ou por que um cliente ameaçou fazer uma queixa no Procon. O tratamento de reclamações deve ser sistemático e continuo. Deve fazer parte da política da empresa e servir de alicerce para um esforço de melhoria continua.

atividade 4: tRataMentO de ReClaMações - passO a passO

Vamos agora conhecer os oito passos do tratamento adequado de reclamações.

Siga as orientações do educador.

Leia as três situações a seguir e identifique quais etapas do “Tratamento de Reclamações Passo a Passo” não estão sendo aplicadas pelas empresas Ueba!, Correio da Hora e Gelofácil.

CasO 01: COMputadOR vive COM defeitO, diz O Cliente.

Antônio Carvalho Bispo reclama que comprou um Computador da marca Ueba! em janeiro e o aparelho não sai do conserto. Ele diz que conseguiu usá-lo por pouco mais de um mês. “Precisei levá-lo para a assistência técnica dia 10 de março” segundo o cliente a assistência técnica alega que a responsabilidade pela aprovação do conserto do computador é da Ueba! e que não há previsão de quando a empresa pode se pronunciar sobre o caso. “Com muito custo consegui um telefone da Ueba! com a companhia telefônica, pois a empresa não divulga seus telefones em seus folhetos nem em seu site. Tentei localizar alguém responsável pelo atendimento ao cliente na Ueba! Mas a única informação que recebi da telefonista era que o SAC estava desativado passando por reestruturações. Encaminhei um e-mail para e empresa, mas apenas recebi uma resposta automática agradecendo o contato”.

CasO 02: assinante diz que fiCOu Mais de 1 Mês seM ReCebeR JORnal

A assinante Ligia Furquim afirma que ficou mais de um mês sem receber o jornal Correio da Hora. Ela diz que mudou de endereço, informou a editora por telefone, mas que, mesmo assim, o jornal não chegou ao seu endereço novo.

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“Recebi um e-mail confirmando minha solicitação no mesmo dia mas depois de mais de 30 dias da mudança, reclamamos que o jornal ainda não havia sido entregue. Desta vez ninguém entrou em contato nem por carta nem por telefone para explicar o que aconteceu”, afirma a assinante.

Furquim se queixa também do atendimento que recebeu da central de atendimento da empresa. “Os atendentes de telemarketing parecem esforçados, recebi um número de protocolo e fui tratada com muita educação, mas quando a entrega começou a atrasar ninguém sabia me informar o telefone do distribuidor do jornal em meu bairro”, disse a cliente.

A assinante diz que insistiu em pegar o telefone do distribuidor para saber qual era a dificuldade dele, mas não conseguiu. “No último telefonema, pedi para cancelar a cobrança do jornal até normalizar a entrega. Cancelaram a assinatura e não deram nenhuma satisfação sobre o que aconteceu. Duas semanas depois outro operador ligou em casa para fazer uma pesquisa de satisfação. Queria saber se fui bem atendida e se a entrega já estava normalizada. É uma pena constatar tanta desorganização e total falta de consideração com o consumidor”.

CasO 03: Cliente elOgia assistênCia téCniCa da gelOfáCil

Ernane Borges Junior, que mora no bairro do Tatuapé, na zona leste de São Paulo, conta que comprou uma geladeira da marca Gelofácil em novembro do ano passado e o aparelho apresentou defeitos depois de pouco tempo de uso. Ele diz que precisou ligar apenas uma vez para a assistência técnica autorizada da fabricante para ter seu problema resolvido. “Entrei em contato com a assistência técnica em janeiro deste ano. Eles encaminharam um técnico, que foi até a minha casa para fazer uma avaliação da geladeira. Fiquei preocupado com a visita, pois imaginei que o técnico poderia alegar que o defeito era causado por uso inadequado da geladeira. Ele apenas preencheu um pequeno relatório e pediu que eu aguardasse um contato da fábrica em até cinco dias úteis. No dia seguinte ligaram agendando a entrega de uma geladeira nova. Nem acreditei. Entregaram no dia seguinte. Perguntei para os entregadores qual seria o destino da geladeira com defeito. O motorista disse que ela seguiria de volta para a fábrica para inspeção. No dia seguinte recebi outro telefonema da empresa. Queriam saber se a nova geladeira estava em ordem e se eu tinha mais alguma queixa. Pode?”, disse Ernane.

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tRataMentO de ReClaMações passO a passO - segundO a nORMa isO 10002

pRiMeiRO passO: seR abeRtO às ReClaMações

Segundo especialistas em atendimento, apenas 5% dos clientes muitoinsatisfeitos reclamam. Os outros, simplesmente, param de comprar da empresa. Ou seja, se o cliente reclama, é porque ele se importa e está oferecendo para a empresa uma nova chance de fazer a coisa certa.

Muitas empresas e atendentes, porém, fogem de reclamações e clientes insatisfeitos. A empresa deve acolher com entusiasmo e dedicação toda reclamação que surgir. Apenas a empresa que acolhe adequadamente suas reclamações será capaz de resolver seus problemas, aprimorar seus processos, fidelizar seus clientes e preservar sua reputação.

O empenho da empresa pela conquista da satisfação dos clientes deve ser público e notório. Mostre para seus clientes que você e sua empresa estão empenhados em atendê-los cada vez melhor. Muitas empresas fazem quadros com fotos que exibem o funcionário do mês. O cliente reconhece neste funcionário e na sua equipe um compromisso legítimo com o atendimento de qualidade.

segundO passO: COletaR e RegistRaR as ReClaMações

Toda reclamação acolhida deve ser devidamente registrada para avaliação e análise futura. Quando uma empresa não registra as reclamações recebidas e, principalmente, os motivos que deram origem as reclamações a possibilidade para que os mesmos erros sejam cometidos é enorme. Sem registro, avaliação e análise não há aprendizado. Os mesmos erros e reclamações tendem a se repetir indefinidamente.

Uma sugestão bastante prática e de simples implantação é desenvolver um formulário de acompanhamento, impresso ou no computador, que registre as situações de atendimento e suas conseqüências.

Um modelo comum de formulário usado por muitas empresas é o Registro de Reclamações. Nele são registradas todas as reclamações recebidas pela empresa com nome, endereço e telefone do cliente e a respectiva solução com nome do responsável e data.

Ueba! Correio da Hora

Gelofácil

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teRCeiRO passO: aCusaR O ReCebiMentO da ReClaMaçãO aO Cliente

Demonstrar interesse e empenho na busca pela solução de uma queixa ou reclamação, representa meio caminho andado na direção da reconquista da satisfação e tolerância do cliente. Pode parecer engraçado, mas algumas vezes o cliente já se sente bastante confortável apenas por saber que alguém está empenhado em resolver seu problema. Portanto, confirme o recebimento da reclamação, o mais rápido possível, pessoalmente, por telefone, por carta ou e-mail.

quaRtO passO: avaliaR se a ReClaMaçãO é válida

Tão logo uma reclamação seja acolhida na empresa, é conveniente mensurar seu grau de importância, efetividade e impacto. Pergunte-se, por exemplo, esta reclamação pode gerar efeitos negativos imediatos ou em longo prazo? Quem tem competência e autoridade para tratar adequadamente desta reclamação?


Gelofácil


Gelofácil


Gelofácil

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quintO passO: ResOlveR O Mais bReve pOssível

O bom senso diz que toda reclamação deve ser acolhida e resolvida imediatamente. Isto nem sempre é possível. Algumas vezes surgem reclamações um pouco mais complexas que exigem maior esforço, tempo e dedicação. Quando a reclamação não for resolvida imediatamente é preciso, antes de mais nada, definir o que fazer com a reclamação, eleger um responsável pela solução e agir prontamente.

sextO passO: infORMaR aO Cliente qual pROvidênCia seRá tOMada COM RelaçãO à ReClaMaçãO e avaliaR sua RespOsta

A solução apresentada satisfaz o cliente? Aja prontamente se a resposta for sim e estiver de acordo com os procedimentos e as políticas da empresa.

sétiMO passO: quandO tudO que eRa pOssível Já teR sidO feitO paRa ResOlveR a ReClaMaçãO, infORMaR aO Cliente e RegistRaR O ResultadO.

Quando o cliente declarar que aceita a solução proposta a empresa deve executá-la e registrar a ocorrência. Porém, quando o cliente rejeitar a solução, convém deixar a reclamação aberta para que a empresa continue propondo alternativas até que todos os recursos razoáveis, internos e externos, sejam esgotados ou o cliente esteja satisfeito.


Gelofácil


Gelofácil


Gelofácil

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OitavO passO: analisaR CRitiCaMente COM RegulaRidade

Periodicamente a empresa deve promover uma rápida análise de todas as reclamações e ocorrências registradas. Esta análise deve estar focada na busca de tendências ou ocorrências óbvias que possam ser corrigidas para evitar reincidências e melhorar os procedimentos internos.

atividade 5: pesquisa de satisfaçãO

Vamos agora desenvolver uma importante ferramenta de acompanhamento dos níveis de satisfação do cliente:

A Pesquisa de Satisfação de Atendimento.

MOdelO 1: pesquisa de satisfaçãO de atendiMentO HelpMiCRo

Na HelpMicro, temos o compromisso de fornecer somente o melhor em atendimento. O nosso objetivo é fazer com que a sua experiência de consumo na HelpMicro seja agradável e inesquecível.

Agradecemos pelo tempo que você reservou para compartilhar conosco sua experiência recente com nosso suporte. Com a sua ajuda, poderemos continuar nos aperfeiçoando e oferecendo um serviço com a mais alta qualidade. Esteja certo de que as informações fornecidas são confidenciais e serão usadas apenas para aprimorar a qualidade dos serviços que lhe fornecemos.

Nossos registros mostram que você utilizou nossos serviços recentemente. Por favor, responda às perguntas abaixo: 1. Qual nota, de 1 a 5, expressa seu nível de satisfação geral com o suporte recebido pelo Centro de Atendimento? ( ) Nota 5( ) Nota 4( ) Nota 3( ) Nota 2( ) Nota 1


Gelofácil

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2. Sua solicitação foi resolvida? ( ) Sim( ) Não

3. Quantas vezes você contatou a HelpMicro para resolver sua solicitação? ( ) Uma( ) Duas( ) Três( ) Quatro( ) Cinco ou mais

4. A HelpMicro aprecia e agradece seus comentários e sugestões. Por favor, faça seus comentários no espaço determinado.

5. Você recomendará os produtos da HelpMicro para seus amigos? ( ) Sim( ) Talvez( ) Não

Obrigado pelos seus comentários! Esperamos poder atendê-lo melhor no futuro.

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MOdelO 2: pesquisa de satisfaçãO de atendiMentO eMpóRiO sãO JOsé

Gostaríamos da sua colaboração para responder a uma pesquisa de satisfação de atendimento. Através de sua participação nós, do Empório São José, seremos capazes de aprimorar nossos processos e cumprir o nosso objetivo final de lhe atender melhor.

Baseado nas dicas do quadro a seguir e nos exemplos anteriores elabore com seu grupo um formulário de pesquisa de satisfação.

● Perguntas e agradecimento.

● Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam ser mal interpretadas.

● Dê preferência a perguntas fechadas. Isto é, perguntas com respostas em formato de alternativas pré-definidas. Marcar um X é sempre mais prático que justificar uma opinião.

● Quando utilizar notas, alternativas ou escalas tome o cuidado com detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota adote o critério de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só vai servir para deixar o cliente desorientado.

● Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta adequada de vagas se não for possível ampliá-lo.

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● Dê credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma elegante urna para os clientes depositarem os questionários preenchidos. Urnas feitas em caixa de sapato não são convincentes. Encomende uma urna de madeira a um carpinteiro ou de acrílico a um artesão. As urnas de acrílico são muito bonitas e impõem respeito. Mas atenção; a transparência do acrílico pode intimidar o cliente. Se a urna estiver vazia dificilmente algum cliente vai se “arriscar” a ser o primeiro a preencher uma pesquisa. Estimule os clientes a preencherem e depositarem seus questionários “enchendo” a urna com alguns questionários em branco.

● Capriche no visual de sua pesquisa e atenção à escrita! Não deixe passar erros de ortografia.

atividade 6: Cliente seCRetO

Vamos conhecer e desenvolver um roteiro de ação para Cliente Secreto, outro importante instrumento de acompanhamento dos

níveis de satisfação do cliente.

“Cliente seCRetO” testa atendiMentO Fonte: Folha de São Paulo, 04 de abril de 2004

Ação ajuda empresário a avaliar se equipe está agindo de acordo com os padrões estabelecidos

O cliente tem sempre razão, sobretudo quando é contratado pelo próprio dono do negócio para apontar os defeitos e as qualidades do atendimento.

Para ouvir as impressões do consumidor, empresários chegam a contratar consultorias especializadas no serviço de clientes “profissionais” ou montam eles mesmos seu time de avaliadores. A estratégia, já conhecida das grandes companhias, está sendo descoberta pelas pequenas. Segundo consultores, o recurso é uma eficiente fonte de informação para aperfeiçoar o negócio e orientar o treinamento da equipe.

A tarefa do personagem principal, batizado de “cliente secreto”, “comprador misterioso” ou “consumidor-fantasma”, é visitar as empresas agindo como se fosse um freguês comum. Só que com um olhar mais afiado. Tendo em mente uma série de itens a avaliar (o contratante faz um “briefing”), ele entra na loja, no restaurante ou no

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posto de gasolina e sai com uma opinião sobre o estabelecimento. Se a vendedora foi inconveniente, se o banheiro estava sujo, se o garçom foi mal-educado, ele repara. E depois conta tudo para o “patrão”.

seRviçO “CaseiRO”

A rede de fast food Bon Grillê revela ter montado seu próprio esquema de “clientes misteriosos”. “Fazemos de forma caseira, mandando pessoas que os funcionários não conhecem”, afirma Cláudia Bonfiglioli, diretora de marketing da empresa. De acordo com ela, os avaliadores, trocados a cada três meses, recebem treinamento semelhante ao dos funcionários contratados para que saibam dizer exatamente o que está certo e o que está errado.

Já Ubiratan Mascarenhas, 54, franqueado da Casa do Pão de Queijo, que mantém uma equipe de clientes “profissionais”, conta que já foi contratado para prestar o serviço a outros franqueados e empresários de pequeno porte. “Mas projetos em outras marcas são eventuais e normalmente de curta duração”, explica.

“É uma operação muito simples. Você pode juntar dez pessoas e fazer um trabalho desses”, afirma Érika Agostinho, gerente de atendimento e planejamento da área de auditoria de serviços da Indicator GfK, que oferece o serviço e tem entre os clientes empresas como Texaco, Fiat e Vivo.

CliMa de aleRta tRaz ResultadOs pOsitivOs

Não esconder dos seus funcionários que eles serão avaliados por “clientes secretos”. Esse é o principal conselho dos especialistas aos empresários que decidem adotar esse tipo de estratégia.

A explicação é simples: sabendo que será avaliada, a equipe se esforça para seguir à risca o treinamento. E, como qualquer pessoa pode ser o freguês avaliador, o único jeito é atender todos os clientes com empenho e cortesia.

“A chave do sucesso está em fazer com que todo mundo saiba que o programa existe. Isso cria um estado saudável de alerta e faz com que o desempenho seja sempre o melhor possível”, ensina Cadu Lemos, consultor de liderança e espírito de equipe, que utiliza o instrumento para orientar programas de capacitação.

Tarcísio de Angelis, 45, sócio do restaurante Andiamo, que utiliza o recurso há dois anos nas cinco unidades da rede em São Paulo, concorda. “Nos primeiros seis meses [do serviço], os funcionários não sabiam de nada. Mas nós demos conta de que o trabalho ficaria incompleto, já que não poderíamos conversar com eles sobre os resultados”, recorda.

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Do segredo absoluto, o restaurante vai passar a seguir a cartilha dos consultores: decidiu premiar os melhores empregados e toda a equipe, se as avaliações do grupo forem positivas. “Ainda estamos estudando a melhor maneira de estimular e de reconhecer os esforços, mas os pontos já estão sendo computados”, conta.

Entre as orientações que Angelis passou à empresa que contratou para o serviço, está a obrigatoriedade de verificar se os garçons oferecem vinho para acompanhar a refeição e o “protetor de gravatas” (o tradicional babador, já que a casa serve massas) a todos os clientes.

Quem se esquece de oferecer perde pontos na “corrida”.

Olga Chiuratto, 53, franqueada de O Boticário, aposta na ação até mesmo para checar o desempenho de suas funcionárias na divulgação das promoções da rede. “Sempre nos reunimos após a entrega da avaliação. O atendimento é o grande diferencial, não pode ser só “boa tarde” e ”pois não”.

Baseado no texto “Cliente secreto” testa atendimento e no exemplo a seguir elabore com seu grupo um roteiro de visita para Cliente Secreto.

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Qual o dia, a hora e a duração da ligação telefônica? Quantidade de toques até o telefone ser atendido?

Você teve que esperar na linha? Quanto tempo?

A pessoa que atendeu o telefone usou alguma forma de saudação? Qual?

A pessoa que atendeu o telefone se apresentou? Qual seu nome?

O atendente perguntou seu nome?

O atendente ouviu sua reclamação com paciência e atenção, sem interromper?

O Atendente repetiu sua reclamação?

O atendente ofereceu uma solução? Qual?

O atendente propôs um prazo para a apresentação da solução? Qual?

Como o atendente encerrou a chamada?

Quem desligou o telefone primeiro? Você ou o atendente?

26 de agosto, 10:30 hs, 7 minutos.

3 toques.

Não.

Sim, Ueba! Computadores. Bom dia!

Não.

Perguntou, mas alguns minutos depois perguntou outra vez.

A Atendente ficou em silencio o tempo todo. Pensei que ligação tinha caído.

Não.

Sim, pediu meu endereço para programar a visita de um técnico.

Não exatamente. Ela disse que o técnico pode aparecer em até 5 dias úteis.

Simplesmente desligou.

A atendente.

ROteiRO paRa ligaçãO telefôniCa _ saC da ueba! COMputadORes

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atividade 7: enCeRRaMentO dO CuRsO


AnotAções


CARLZON, Jan, A Hora da Verdade, Rio de Janeiro: Sextante

MADRUGA, Roberto Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e Crm, São Paulo: ATLAS

BARNES, James G., Segredos da Gestão Pelo Relacionamento com os Clientes - Crm. Rio de Janeiro: QUALITYMARK

MCKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento.Rio de Janeiro: Editora Campus, 1999.

SCOMBATI, Helena Aparecida e HOMEM DE MELLO, Maria Alice. Qualidade no Atendimento - A Grande Diferença. São Paulo: Sebrae/SP Prodec, 1998.

NADER, Ginha. Walt Disney: um século de sonho. São Paulo: Editora Senac, 2001.

PETERS, Tom. Tempos Loucos Exigem Organizações Malucas. São Paulo: Editora Harbra, 1994.

WHITELEY, Richard. A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente. Rio de Janeiro: Editora Campus.

WHITELEY, Richard e HESSAN, Diane. Crescimento Orientado para o Cliente. Rio de Janeiro: Editora Campus.

FINCH, Lloyd C, Cortesia ao Telefone e Atendimento ao Cliente. Rio de Janeiro: Qualitymark

WELLINGTON, Patricia, Estratégias Kaizen para Atendimento ao Cliente. São Paulo: Educator

FORD, Lisa; MCNAIR, David; PERRY, Bill, O Excepcional Atendimento ao Cliente, São Paulo: edicta

NEVES, Adilson Romualdo . Qualidade no Atendimento - A Chave para o seu Sucesso Pessoal e Empresarial, Rio de Janeiro: Qualitymark

Norma NBR ISO 10002 – Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações

CDROM e Curso on-line “Como Atender e Encantar seus Clientes” do Idort

e-learning “Marketing de Relacionamento e CRM” da Catho Educação Executiva

RefeRênCias bibliOgRáfiCas

AnotAções


Artigos:

“Fora do ar” e “Invista na relação de confiança” no site www.tgtreinamento.com.br e nas edições de julho e dezembro de 2003, respectivamente, da revista revenda construção.

Sites:

Revista Consumidor moderno: www.consumidormoderno.com.br

Revista Venda Mais: www.vendamais.com.br

Folha de São Paulo: www1.folha.uol.com.br

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