Prof.Ana Maria

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Qualidade no atendimento ao público

Prof.Ana Maria

Servir ao outro?

E...o que eu ganho com isso?

“ Em liderança,”servir” não tem nada a ver com posições ou habilidades, mas com atitudes. Servir significa colocar-se no lugar das pessoas, demonstrar interesse por elas, estar pronto para ajudá-las, identificar suas reais necessidades e atendê-las quando possível.

A visão do usuário

A empresa

O atendimento

01. A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.

02. A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento. 03. O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima “o cliente sempre tem razão.”

Atendimento ao Público

Corresponde ao ato de CUIDAR, de prestar atenção

às pessoas que recebemos ou mantemos contato.

O que é o atendimento?

(CESPE/Unb – Agente Administrativo/Ministério do Esporte/2008) O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O correto entendimento do significado de atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.

01. As solicitações dos usuários devem ser respeitadas, desde que

não sejam insólitas. 02. A segurança e o controle emocional apresentados na conduta do

atendente são aspectos relevantes para a otimização da atividade. 03. O adequado tratamento ao usuário possibilita que este tenha uma

imagem positiva da organização, condicionada, ainda, à obtenção do que deseja.

04. O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma

possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização.

05. O serviço no setor público é alicerçado no fornecimento

de informações aos usuários com base nos seguintes requisitos de qualidade: segurança, confiabilidade, cortesia, comunicabilidade e adoção de uma linguagem adequada.

(UnB/CESPE – MPE/RR - Assistente Administrativo/2007) O aprimoramento da qualidade do atendimento ao usuário é uma constante preocupação das organizações, pois um serviço inadequado tem conseqüências indesejáveis. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

06. A conduta do atendente de passar adiante o problema

apresentado pelo usuário, de maneira a livrar-se da responsabilidade, revela desinteresse pelas necessidades daquele que procura o serviço da organização.

07. A qualidade do serviço exige atenção do atendente,

principalmente ao se considerar que há atendimento a diferentes tipos de usuários.

08. A atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode causar impressão de descompromisso e descaso desse servidor em relação à organização e gerar reclamação por parte do usuário.

09. Atitudes simpáticas da parte dos atendentes, que são,

muitas vezes, estimuladas pelas organizações, agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.

10. Em situações específicas, o atendente pode contestar o

usuário, desde que o faça sutilmente, para não impactar a qualidade do atendimento.

Indicações mais comuns da perda

de qualidade no atendimento ao público

Tempo de espera na fila ou no atendimento telefônico. Descortesia por parte do atendente. Informações erradas ou equivocadas. Não atendimento a real necessidade do cliente. Desatenção ou descaso por parte do atendente.

(CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens seguintes, relativos à qualidade de atendimento ao público.

01. O longo tempo de espera do cliente e a falta de

cortesia na prestação de informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.

02. A queda do padrão de qualidade do atendimento

ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização.

03. Um indicador da qualidade do atendimento é o grau de satisfação do usuário.

04. O tempo demasiado de espera do usuário constitui

indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento.

05. Deixar o cliente esperando e levar a reclamação a

quem de direito, para que a questão seja resolvida, é uma ação considerada muito adequada na situação de atendimento ao cliente.

06. O tempo excessivo de espera do usuário constitui o

principal indicador da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público.

07. A rapidez no atendimento da demanda é um dos

fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço. Entretanto, a atribuição, pelo usuário, do grau de importância que tem esse fator depende de variáveis contextuais.