Atendimento através do Redesenho de Processos · 2016-12-05 · Atendimento através do Redesenho...
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Repensando o Modelo de Atendimento através do Redesenho de Processos
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Repensando o Modelo de Atendimento através do Redesenho de Processos
Empresas Clientes
de Beneficiários
exclusivamente ao
segmento odontológico
100 mil
6,3 Milhões
Dedicada
funcionários
1.600
O Projeto: Módulo Ocorrências
Objetivo:
• Formalizar o processo para a organização
• Embasar melhorias
• Preparar para o aumento de demanda e controle eficiente de prazos
• Identificar os requisitos tecnológicos necessários para a aquisição de um novo sistema
Motivador:
• Migrar plataforma tecnológica
37 diagramas de
processos modelados
23 áreas de negócio
mapeadas
900 tipos de
ocorrência avaliadas e
categorizadas
mais de
75 reuniões
realizadas
mais de
60 pessoas
entrevistadas
98 oportunidades de melhorias identificadas
400 horas
empenhadas
O Projeto: Visão geral mais de
350 páginas de
documentação
Alinhamento Estratégico
Modelagem
Análise
Redesenho
Documentação
Avaliação Tecnológica
O Projeto: Etapas
Etapa: Modelagem AS IS
Etapa: Análise
• Experiência do cliente: percepções de quem atende
• Problemas e soluções: críticas e melhorias
• Solicitações candidatas a serviço: inversão fluxos
• Expectativas
• Complexidade
Etapa: Modelagem TO BE
• Processo redesenhado
• Premissas importantes
• Percepção ampliada sobre as necessidades
• Proximidade para as entregas
Repensando o Modelo de Atendimento
Nova visão
• Entidades
• Premissas
• Redistribuição processos x sistemas
• Gestão e gerenciamento
• Dono
Agradecimento muito especial à Leila Santos e toda a equipe que participou do projeto!
