ATENDIMENTO BANCÁRIO

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 PASSE POR AQUI – SOLUÇ ÃO EM CONCURSOS PÚB LICOS  APOSTILA ATENDIMENTO BANCÁRIO http://www.apostilas2010.com  Conteúdo desta Apostila 1. LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. 2. Resoluções CMN/Bacen n.° 2.878/01 3. Resoluções CMN/Bacen n.° 2.892/01 e alterações posteriores 4. Código de Defesa do Consumidor Bancário - Lei n.° 10.048/00 5. Lei n.° 10.098/00 6. Decreto n.° 5.296/04 7. Marketing em empresas de serviços. 8. Satisfação, valor e retenção de clientes. 9. Como lidar com a concorrência. 10. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. EXERCÍCIOS  ATENDIMENTO BANCÁRIO Utilize os links em cada conteúdo para transitar melhor pela apostila! Para Voltar ao Início Dicas Importantes 1. Organize seus estudos por temas, vá dos mais fáceis aos mais difíceis. 2. Procure sempre estudar no mesmo horário, em local calmo e tranquilo. 3. Crie roteiros de estudo, dispondo tópicos para cada dia. 4. Faça resumos dos assuntos estudados e crie fichas sintéticas. 5. Faça um questionário sobre cada assunto estudado. 6. Selecione dúvidas num bloco de anotações para apresentá-las ao professor. 7. Você pode usar uma música r elaxante e em baixo volume durante os estudos. 8. Evite o uso de lápis, procure usar canetas. Em caso de erros, risque o assunto, sem apagá-lo. 9. Divida seu tempo de forma a concentrar seus estudos onde você tem mais dificuldade. 10. Crie grupos de estudos para tirar dúvidas e treinar os assuntos que você domina. 11. Faça uma leitura do assunto a ser visto em sala, antes da aula. 12. Utilize gravador para ter um arquivo das aulas em sala. 13. Pesquise em livros e revistas os assuntos do concurso, não se limite à apostila. 14. Estabeleça metas diárias para o que você precisa estudar. 15. Cole cartazes em seu quarto sobre os assuntos mais importantes. Bons Estudos, Equipe Passe Por Aqui.

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1. LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.2. Resoluções CMN/Bacen n.° 2.878/013. Resoluções CMN/Bacen n.° 2.892/01 e alterações posteriores4. Código de Defesa do Consumidor Bancário - Lei n.° 10.048/00

5. Lei n.° 10.098/006. Decreto n.° 5.296/047. Marketing em empresas de serviços.8. Satisfação, valor e retenção de clientes.9. Como lidar com a concorrência.10. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimentopessoal e telefônico.EXERCÍCIOS

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Dicas Importantes

1. Organize seus estudos por temas, vá dos mais fáceis aos mais difíceis.2. Procure sempre estudar no mesmo horário, em local calmo e tranquilo.3. Crie roteiros de estudo, dispondo tópicos para cada dia.4. Faça resumos dos assuntos estudados e crie fichas sintéticas.5. Faça um questionário sobre cada assunto estudado.

6. Selecione dúvidas num bloco de anotações para apresentá-las ao professor.7. Você pode usar uma música relaxante e em baixo volume durante os estudos.8. Evite o uso de lápis, procure usar canetas. Em caso de erros, risque o assunto, sem apagá-lo.9. Divida seu tempo de forma a concentrar seus estudos onde você tem mais dificuldade.10. Crie grupos de estudos para tirar dúvidas e treinar os assuntos que você domina.11. Faça uma leitura do assunto a ser visto em sala, antes da aula.12. Utilize gravador para ter um arquivo das aulas em sala.13. Pesquise em livros e revistas os assuntos do concurso, não se limite à apostila.14. Estabeleça metas diárias para o que você precisa estudar.15. Cole cartazes em seu quarto sobre os assuntos mais importantes.

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1. LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990

Código de Defesa do Consumidor

1. LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

Código de Defesa do Consumidor

TÍTULO I

Dos Direitos do Consumidor

CAPÍTULO I

Disposições Gerais

  Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição

Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.

  Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviçocomo destinatário final.

  Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda queindetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

  Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação,

construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

  § 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

  § 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração,inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes dasrelações de caráter trabalhista.

CAPÍTULO II

Da Política Nacional de Relações de Consumo

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  Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento dasnecessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus

interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmoniadas relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

  I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

  II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

  a) por iniciativa direta;

  b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;

  c) pela presença do Estado no mercado de consumo;

  d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança,durabilidade e desempenho.

  III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilizaçãoda proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, demodo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da ConstituiçãoFederal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;

  IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos edeveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;

  V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade esegurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitosde consumo;

  VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo,inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas enomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;

  VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;

  VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.

  Art. 5° Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos, entre outros:

  I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;

  II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do MinistérioPúblico;

  III - criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimasde infrações penais de consumo;

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  IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluçãode litígios de consumo;

  V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa doConsumidor.

CAPÍTULO III

Dos Direitos Básicos do Consumidor

  Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

  I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas nofornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

  II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas aliberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

  III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificaçãocorreta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos queapresentem;

  IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos oudesleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos eserviços;

  V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ousua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

  VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos edifusos;

  VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação dedanos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica,administrativa e técnica aos necessitados;

  VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seufavor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for elehipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

  X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

  Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ouconvenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, deregulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivemdos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.

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  Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pelareparação dos danos previstos nas normas de consumo.

CAPÍTULO IV

Da Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da Reparação dos Danos

SEÇÃO I

Da Proteção à Saúde e Segurança

  Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos àsaúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrênciade sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informaçõesnecessárias e adequadas a seu respeito.

  Parágrafo único. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar asinformações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o

 produto.

  Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ousegurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou

 periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto.

  Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabeou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.

  § 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado deconsumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fatoimediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.

  § 2° Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados naimprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço.

  § 3° Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ousegurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverãoinformá-los a respeito.

SEÇÃO II

Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço

  Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importadorrespondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aosconsumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas,manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaçõesinsuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

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  § 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera,levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

  I - sua apresentação;

  II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

  III - a época em que foi colocado em circulação.

  § 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sidocolocado no mercado.

  § 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:

  I - que não colocou o produto no mercado;

  II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;

  III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

  Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:

  I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;

  II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ouimportador;

  III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

  Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito deregresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso.

  Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela

reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bemcomo por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

  § 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele podeesperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

  I - o modo de seu fornecimento;

  II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

  III - a época em que foi fornecido.

  § 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.

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  § 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

  I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

  II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

  § 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificaçãode culpa.

  Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas doevento.

SEÇÃO III

Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço

  Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondemsolidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequadosao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes dadisparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem

 publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir asubstituição das partes viciadas.

  § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir,alternativamente e à sua escolha:

  I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

  II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo deeventuais perdas e danos;

  III - o abatimento proporcional do preço.

  § 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo

anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos deadesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestaçãoexpressa do consumidor.

  § 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que,em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade oucaracterísticas do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

  § 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelodiversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo dodisposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.

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  § 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor ofornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.

  § 6° São impróprios ao uso e consumo:

  I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

  II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normasregulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;

  III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

  Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produtosempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferioràs indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária,

 podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

  I - o abatimento proporcional do preço;

  II - complementação do peso ou medida;

  III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos

vícios;

  IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo deeventuais perdas e danos.

  § 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior.

  § 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e oinstrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.

  Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios

ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com asindicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir,alternativamente e à sua escolha:

  I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

  II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo deeventuais perdas e danos;

  III - o abatimento proporcional do preço.

  § 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, porconta e risco do fornecedor.

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  § 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmentedeles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.

  Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produtoconsiderar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposiçãooriginais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo,quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.

  Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sobqualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes,seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

  Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas nesteartigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma

 prevista neste código.

  Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtose serviços não o exime de responsabilidade.

  Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso,vedada a exoneração contratual do fornecedor.

  Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a

obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

  § 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderãosolidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.

  § 2° Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, sãoresponsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação.

SEÇÃO IV

Da Decadência e da Prescrição

  Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

  I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

  II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

  § 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou dotérmino da execução dos serviços.

  § 2° Obstam a decadência:

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  I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma

inequívoca;

  III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.

  § 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficarevidenciado o defeito.

  Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partirdo conhecimento do dano e de sua autoria.

SEÇÃO V

Da Desconsideração da Personalidade Jurídica

  Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica da sociedade quando, emdetrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou atoilícito ou violação dos estatutos ou contrato social. A desconsideração também será efetivadaquando houver falência, estado de insolvência, encerramento ou inatividade da pessoa jurídica

 provocados por má administração.

  § 2° As sociedades integrantes dos grupos societários e as sociedades controladas, sãosubsidiariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste código.

  § 3° As sociedades consorciadas são solidariamente responsáveis pelas obrigações decorrentesdeste código.

  § 4° As sociedades coligadas só responderão por culpa.

  § 5° Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica sempre que sua personalidade for,de alguma forma, obstáculo ao ressarcimento de prejuízos causados aos consumidores.

CAPÍTULO V

Das Práticas Comerciais

SEÇÃO I

Das Disposições Gerais

  Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas.

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SEÇÃO II

Da Oferta

  Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquerforma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados,obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a sercelebrado.

  Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informaçõescorretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades,quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bemcomo sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

  Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças dereposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto.

  Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por períodorazoável de tempo, na forma da lei.

  Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome dofabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transaçãocomercial.

  Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

  Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentaçãoou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

  I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

  II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

  III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

SEÇÃO III

Da Publicidade

  Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil eimediatamente, a identifique como tal.

  Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dãosustentação à mensagem.

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  Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

  § 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário,inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzirem erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades,origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

  § 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite àviolência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiênciada criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a secomportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

  § 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar deinformar sobre dado essencial do produto ou serviço.

  Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitáriacabe a quem as patrocina.

SEÇÃO IV

Das Práticas Abusivas

  Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

  I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ouserviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

  II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suasdisponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;

  III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecerqualquer serviço;

  IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde,

conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;

  V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

  VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa doconsumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;

  VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercíciode seus direitos;

  VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com asnormas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pelaAssociação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacionalde Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro);

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  IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha aadquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis

especiais;

X - elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.

  XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seutermo inicial a seu exclusivo critério

  XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.

  Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor,na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de

 pagamento.

  Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento préviodiscriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, ascondições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.

  § 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias,contado de seu recebimento pelo consumidor.

  § 2° Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somente pode

ser alterado mediante livre negociação das partes.

  § 3° O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contrataçãode serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.

  Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de serviços sujeitos ao regime de controle oude tabelamento de preços, os fornecedores deverão respeitar os limites oficiais sob pena de não ofazendo, responderem pela restituição da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada,

 podendo o consumidor exigir à sua escolha, o desfazimento do negócio, sem prejuízo de outrassanções cabíveis.

SEÇÃO V

Da Cobrança de Dívidas

  Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nemserá submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

  Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição doindébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e

 juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

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SEÇÃO VI

Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores

  Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informaçõesexistentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bemcomo sobre as suas respectivas fontes.

  § 1° Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e emlinguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a períodosuperior a cinco anos.

  § 2° A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá sercomunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.

  § 3° O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigirsua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aoseventuais destinatários das informações incorretas.

  § 4° Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção aocrédito e congêneres são considerados entidades de caráter público.

  § 5° Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão

fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possamimpedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.

  Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados dereclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo públicae anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.

  § 1° É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquerinteressado.

  § 2° Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e

as do parágrafo único do art. 22 deste código.

CAPÍTULO VI

Da Proteção Contratual

SEÇÃO I

Disposições Gerais

  Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, senão lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se osrespectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido ealcance.

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  Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.

  Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratosrelativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução específica,nos termos do art. 84 e parágrafos.

  Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinaturaou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de

 produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou adomicílio.

  Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo,os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, deimediato, monetariamente atualizados.

  Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.

  Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, demaneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que

 pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, deinstalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.

SEÇÃO II

Das Cláusulas Abusivas

  Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas aofornecimento de produtos e serviços que:

  I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios dequalquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nasrelações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá serlimitada, em situações justificáveis;

  II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstosneste código;

  III - transfiram responsabilidades a terceiros;

  IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor emdesvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;

  VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;

  VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;

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  VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico peloconsumidor;

  IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando oconsumidor;

  X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;

  XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito sejaconferido ao consumidor;

  XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igualdireito lhe seja conferido contra o fornecedor;

  XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade docontrato, após sua celebração;

  XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;

  XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;

  XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.

  § 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que:

  I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;

  II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modoa ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;

  III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza econteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.

  § 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de

sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.

  § 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao MinistérioPúblico que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual quecontrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitose obrigações das partes.

  Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessãode financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia eadequadamente sobre:

  I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;

  II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;

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  III - acréscimos legalmente previstos;

  IV - número e periodicidade das prestações;

  V - soma total a pagar, com e sem financiamento.

  § 1° As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação

  § 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente,mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.

  Art. 53. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direitoas cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, emrazão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado.

  § 2º Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou arestituição das parcelas quitadas, na forma deste artigo, terá descontada, além da vantagemeconômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo.

  § 3° Os contratos de que trata o caput deste artigo serão expressos em moeda correntenacional.

SEÇÃO III

Dos Contratos de Adesão

  Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridadecompetente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que oconsumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.

  § 1° A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natureza de adesão do contrato.

  § 2° Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde que a alternativa, cabendo aescolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no § 2° do artigo anterior.

  § 3° Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteresostensivos e legíveis, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor.

  § 4° As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidascom destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

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CAPÍTULO VII

Das Sanções Administrativas

  Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal, em caráter concorrente e nas suas respectivasáreas de atuação administrativa, baixarão normas relativas à produção, industrialização, distribuiçãoe consumo de produtos e serviços.

  § 1° A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios fiscalizarão e controlarão a produção, industrialização, distribuição, a publicidade de produtos e serviços e o mercado deconsumo, no interesse da preservação da vida, da saúde, da segurança, da informação e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se fizerem necessárias.

  § 3° Os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuições parafiscalizar e controlar o mercado de consumo manterão comissões permanentes para elaboração,revisão e atualização das normas referidas no § 1°, sendo obrigatória a participação dosconsumidores e fornecedores.

  § 4° Os órgãos oficiais poderão expedir notificações aos fornecedores para que, sob pena dedesobediência, prestem informações sobre questões de interesse do consumidor, resguardado osegredo industrial.

  Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às

seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas emnormas específicas:

  I - multa;

  II - apreensão do produto;

  III - inutilização do produto;

  IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

  V - proibição de fabricação do produto;

  VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

  VII - suspensão temporária de atividade;

  VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;

  IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

  X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

  XI - intervenção administrativa;

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  XII - imposição de contrapropaganda.

  Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridadeadministrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive pormedida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.

  Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagemauferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimentoadministrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, osvalores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nosdemais casos.

Parágrafo único. A multa será em montante não inferior a duzentas e não superior a trêsmilhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que venha asubstituí-lo.

Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização de produtos, de proibição de fabricação de produtos, de suspensão do fornecimento de produto ou serviço, de cassação do registro do produto erevogação da concessão ou permissão de uso serão aplicadas pela administração, mediante

 procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vícios dequantidade ou de qualidade por inadequação ou insegurança do produto ou serviço.

  Art. 59. As penas de cassação de alvará de licença, de interdição e de suspensão temporária da

atividade, bem como a de intervenção administrativa, serão aplicadas mediante procedimentoadministrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prática das infrações demaior gravidade previstas neste código e na legislação de consumo.

  § 1° A pena de cassação da concessão será aplicada à concessionária de serviço público,quando violar obrigação legal ou contratual.

  § 2° A pena de intervenção administrativa será aplicada sempre que as circunstâncias de fatodesaconselharem a cassação de licença, a interdição ou suspensão da atividade.

  § 3° Pendendo ação judicial na qual se discuta a imposição de penalidade administrativa, não

haverá reincidência até o trânsito em julgado da sentença.

  Art. 60. A imposição de contrapropaganda será cominada quando o fornecedor incorrer na prática de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre àsexpensas do infrator.

  § 1º A contrapropaganda será divulgada pelo responsável da mesma forma, freqüência edimensão e, preferencialmente no mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz dedesfazer o malefício da publicidade enganosa ou abusiva.

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TÍTULO II

Das Infrações Penais

  Art. 61. Constituem crimes contra as relações de consumo previstas neste código, sem prejuízodo disposto no Código Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.

  Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos,nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade:

  Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.

  § 1° Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendações escritasostensivas, sobre a periculosidade do serviço a ser prestado.

  § 2° Se o crime é culposo:

  Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

  Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior à sua colocação no mercado:

  Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.

  Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado,imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos,na forma deste artigo.

  Art. 65. Executar serviço de alto grau de periculosidade, contrariando determinação deautoridade competente:

  Pena Detenção de seis meses a dois anos e multa.

  Parágrafo único. As penas deste artigo são aplicáveis sem prejuízo das correspondentes à lesão

corporal e à morte.

  Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza,característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de

 produtos ou serviços:

  Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.

  § 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.

  § 2º Se o crime é culposo;

  Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

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  Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:

  Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

 

Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir oconsumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança:

  Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa:

  Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científicos que dão base à publicidade:

  Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

  Art. 70. Empregar na reparação de produtos, peça ou componentes de reposição usados, semautorização do consumidor:

  Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

  Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral,afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha oconsumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

  Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

  Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às informações que sobre ele constemem cadastros, banco de dados, fichas e registros:

  Pena Detenção de seis meses a um ano ou multa.

  Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informação sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata:

  Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

  Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido ecom especificação clara de seu conteúdo;

  Pena Detenção de um a seis meses ou multa.

  Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste código, incide as penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ougerente da pessoa jurídica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento,oferta, exposição à venda ou manutenção em depósito de produtos ou a oferta e prestação deserviços nas condições por ele proibidas.

  Art. 76. São circunstâncias agravantes dos crimes tipificados neste código:

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  I - serem cometidos em época de grave crise econômica ou por ocasião de calamidade;

  II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo;

  III - dissimular-se a natureza ilícita do procedimento;

  IV - quando cometidos:

  a) por servidor público, ou por pessoa cuja condição econômico-social seja manifestamentesuperior à da vítima;

  b) em detrimento de operário ou rurícola; de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deficiência mental interditadas ou não;

  V - serem praticados em operações que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisqueroutros produtos ou serviços essenciais .

  Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção será fixada em dias-multa, correspondente aomínimo e ao máximo de dias de duração da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Naindividualização desta multa, o juiz observará o disposto no art. 60, §1° do Código Penal.

  Art. 78. Além das penas privativas de liberdade e de multa, podem ser impostas, cumulativa oualternadamente, observado odisposto nos arts. 44 a 47, do Código Penal:

  I - a interdição temporária de direitos;

  II - a publicação em órgãos de comunicação de grande circulação ou audiência, às expensas docondenado, de notícia sobre os fatos e a condenação;

  III - a prestação de serviços à comunidade.

  Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que trata este código, será fixado pelo juiz, ou pelaautoridade que presidir o inquérito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bônus do Tesouro

 Nacional (BTN), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.

  Parágrafo único. Se assim recomendar a situação econômica do indiciado ou réu, a fiança poderá ser:

  a) reduzida até a metade do seu valor mínimo;

  b) aumentada pelo juiz até vinte vezes.

  Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste código, bem como a outroscrimes e contravenções que envolvam relações de consumo, poderão intervir, como assistentes doMinistério Público, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais também éfacultado propor ação penal subsidiária, se a denúncia não for oferecida no prazo legal.

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TÍTULO III

Da Defesa do Consumidor em Juízo

CAPÍTULO I

Disposições Gerais

  Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercidaem juízo individualmente, ou a título coletivo.

  Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tratar de:

  I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste código, ostransindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas porcircunstâncias de fato;

  II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste código, ostransindividuais, de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoasligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base;

  III - interesses ou direitos individuais homogêneos, assim entendidos os decorrentes de origemcomum.

  Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único, são legitimados concorrentemente:

I - o Ministério Público,

  II - a União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal;

  III - as entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurídica, especificamente destinados à defesa dos interesses e direitos protegidos por este código;

  IV - as associações legalmente constituídas há pelo menos um ano e que incluam entre seusfins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este código, dispensada aautorização assemblear.

  § 1° O requisito da pré-constituição pode ser dispensado pelo juiz, nas ações previstas nos arts.91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou característicado dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser protegido.

  Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este código são admissíveis todasas espécies de ações capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela.

 

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  Art. 84. Na ação que tenha por objeto o cumprimento da obrigação de fazer ou não fazer, o juizconcederá a tutela específica da obrigação ou determinará providências que assegurem o resultado

 prático equivalente ao do adimplemento.

  § 1° A conversão da obrigação em perdas e danos somente será admissível se por elas optar oautor ou se impossível a tutela específica ou a obtenção do resultado prático correspondente.

  § 2° A indenização por perdas e danos se fará sem prejuízo da multa (art. 287, do Código deProcesso Civil).

  § 3° Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficácia do provimento final, é lícito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou após justificação prévia, citado oréu.

  § 4° O juiz poderá, na hipótese do § 3° ou na sentença, impor multa diária ao réu,independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatível com a obrigação, fixando

 prazo razoável para o cumprimento do preceito.

  § 5° Para a tutela específica ou para a obtenção do resultado prático equivalente, poderá o juizdeterminar as medidas necessárias, tais como busca e apreensão, remoção de coisas e pessoas,desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, além de requisição de força policial.

  Art. 87. Nas ações coletivas de que trata este código não haverá adiantamento de custas,

emolumentos, honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da associaçãoautora, salvo comprovada má-fé, em honorários de advogados, custas e despesas processuais.

  Parágrafo único. Em caso de litigância de má-fé, a associação autora e os diretoresresponsáveis pela propositura da ação serão solidariamente condenados em honorários advocatíciose ao décuplo das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e danos.

  Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo único deste código, a ação de regresso poderá serajuizada em processo autônomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos,vedada a denunciação da lide.

  Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste título as normas do Código de Processo Civil e daLei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inquérito civil, naquilo que nãocontrariar suas disposições. civil, naquilo que não contrariar suas disposições.

CAPÍTULO II

Das Ações Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais Homogêneos

  Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 poderão propor, em nome próprio e no interessedas vítimas ou seus sucessores, ação civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmentesofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes.

  Art. 92. O Ministério Público, se não ajuizar a ação, atuará sempre como fiscal da lei.

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  Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça Federal, é competente para a causa a justiçalocal:

  I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quando de âmbito local;

  II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para os danos de âmbito nacionalou regional, aplicando-se as regras do Código de Processo Civil aos casos de competênciaconcorrente.

  Art. 94. Proposta a ação, será publicado edital no órgão oficial, a fim de que os interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuízo de ampla divulgação pelos meios decomunicação social por parte dos órgãos de defesa do consumidor.

  Art. 95. Em caso de procedência do pedido, a condenação será genérica, fixando aresponsabilidade do réu pelos danos causados.

  Art. 97. A liquidação e a execução de sentença poderão ser promovidas pela vítima e seussucessores, assim como pelos legitimados de que trata o art. 82.

  Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo promovida pelos legitimados de que trata o art.82, abrangendo as vítimas cujas indenizações já tiveram sido fixadas em sentença de liquidação,sem prejuízo do ajuizamento de outras execuções

  § 1° A execução coletiva far-se-á com base em certidão das sentenças de liquidação, da qualdeverá constar a ocorrência ou não do trânsito em julgado.

  § 2° É competente para a execução o juízo:

  I - da liquidação da sentença ou da ação condenatória, no caso de execução individual;

  II - da ação condenatória, quando coletiva a execução.

  Art. 99. Em caso de concurso de créditos decorrentes de condenação prevista na Lei n.° 7.347,de 24 de julho de 1985 e de indenizações pelos prejuízos individuais resultantes do mesmo evento

danoso, estas terão preferência no pagamento.

  Parágrafo único. Para efeito do disposto neste artigo, a destinação da importância recolhida aofundo criado pela Lei n°7.347 de 24 de julho de 1985, ficará sustada enquanto pendentes de decisãode segundo grau as ações de indenização pelos danos individuais, salvo na hipótese de o patrimôniodo devedor ser manifestamente suficiente para responder pela integralidade das dívidas.

  Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitação de interessados em número compatívelcom a gravidade do dano, poderão os legitimados do art. 82 promover a liquidação e execução daindenização devida.

  Parágrafo único. O produto da indenização devida reverterá para o fundo criado pela Lei n.°7.347, de 24 de julho de 1985.

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CAPÍTULO III

Das Ações de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e Serviços

  Art. 101. Na ação de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e serviços, sem prejuízodo disposto nos Capítulos I e II deste título, serão observadas as seguintes normas:

  I - a ação pode ser proposta no domicílio do autor;

  II - o réu que houver contratado seguro de responsabilidade poderá chamar ao processo osegurador, vedada a integração do contraditório pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nestahipótese, a sentença que julgar procedente o pedido condenará o réu nos termos do art. 80 doCódigo de Processo Civil. Se o réu houver sido declarado falido, o síndico será intimado a informara existência de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajuizamento deação de indenização diretamente contra o segurador, vedada a denunciação da lide ao Instituto deResseguros do Brasil e dispensado o litisconsórcio obrigatório com este.

  Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste código poderão propor ação visando compelir oPoder Público competente a proibir, em todo o território nacional, a produção, divulgaçãodistribuição ou venda, ou a determinar a alteração na composição, estrutura, fórmula ouacondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso à saúde

 pública e à incolumidade pessoal.

CAPÍTULO IV

Da Coisa Julgada

  Art. 103. Nas ações coletivas de que trata este código, a sentença fará coisa julgada:

  I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficiência de provas,hipótese em que qualquer legitimado poderá intentar outra ação, com idêntico fundamento valendo-se de nova prova, na hipótese do inciso I do parágrafo único do art. 81;

  II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedência por

insuficiência de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hipótese prevista noinciso II do parágrafo único do art. 81;

  III - erga omnes, apenas no caso de procedência do pedido, para beneficiar todas as vítimas eseus sucessores, na hipótese do inciso III do parágrafo único do art. 81.

  § 1° Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II não prejudicarão interesses edireitos individuais dos integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe.

  § 2° Na hipótese prevista no inciso III, em caso de improcedência do pedido, os interessadosque não tiverem intervindo no processo como litisconsortes poderão propor ação de indenização atítulo individual.

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  § 3° Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, combinado com o art. 13 da Lei n°7.347, de 24 de julho de 1985, não prejudicarão as ações de indenização por danos pessoalmente

sofridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste código, mas, se procedente o pedido, beneficiarão as vítimas e seus sucessores, que poderão proceder à liquidação e à execução, nostermos dos arts. 96 a 99.

  § 4º Aplica-se o disposto no parágrafo anterior à sentença penal condenatória.

  Art. 104. As ações coletivas, previstas nos incisos I e II e do parágrafo único do art. 81, nãoinduzem litispendência para as ações individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ouultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior não beneficiarão os autores das açõesindividuais, se não for requerida sua suspensão no prazo de trinta dias, a contar da ciência nos autosdo ajuizamento da ação coletiva.

TÍTULO IV

Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

  Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os órgãos federais,estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor.

  Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional deDireito Econômico (MJ), ou órgão federal que venha substituí-lo, é organismo de coordenação da

 política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe:

  I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional de proteção aoconsumidor;

  II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou sugestões apresentadas porentidades representativas ou pessoas jurídicas de direito público ou privado;

  III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos e garantias;

  IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor através dos diferentes meios de

comunicação;

  V - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a apreciação de delitocontra os consumidores, nos termos da legislação vigente;

  VI - representar ao Ministério Público competente para fins de adoção de medidas processuaisno âmbito de suas atribuições;

  VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordem administrativa queviolarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores;

  VIII - solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, Estados, do Distrito Federal eMunicípios, bem como auxiliar a fiscalização de preços, abastecimento, quantidade e segurança de

 bens e serviços;

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  IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros programas especiais, a formaçãode entidades de defesa do consumidor pela população e pelos órgãos públicos estaduais e

municipais;

  XIII - desenvolver outras atividades compatíveis com suas finalidades.

  Parágrafo único. Para a consecução de seus objetivos, o Departamento Nacional de Defesa doConsumidor poderá solicitar o concurso de órgãos e entidades de notória especialização técnico-científica.

TÍTULO V

Da Convenção Coletiva de Consumo

  Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associações de fornecedores ou sindicatos decategoria econômica podem regular, por convenção escrita, relações de consumo que tenham porobjeto estabelecer condições relativas ao preço, à qualidade, à quantidade, à garantia ecaracterísticas de produtos e serviços, bem como à reclamação e composição do conflito deconsumo.

  § 1° A convenção tornar-se-á obrigatória a partir do registro do instrumento no cartório detítulos e documentos.

  § 2° A convenção somente obrigará os filiados às entidades signatárias.

  § 3° Não se exime de cumprir a convenção o fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento.

TÍTULO VI

Disposições Finais

  Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985:

"IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo".

  Art. 111. O inciso II do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinteredação:

"II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteção ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimônio artístico, estético, histórico, turístico e paisagístico, ou a qualquer outro interesse difusoou coletivo".

  Art. 112. O § 3° do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinteredação:

"§ 3° Em caso de desistência infundada ou abandono da ação por associação legitimada, oMinistério Público ou outro legitimado assumirá a titularidade ativa".

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  Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§ 4°, 5° e 6° ao art. 5º. da Lei n.° 7.347, de 24 de julhode 1985:

"§ 4.° O requisito da pré-constituição poderá ser dispensado pelo juiz, quando haja manifestointeresse social evidenciado pela dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do bem

 jurídico a ser protegido.

§ 5.° Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo entre os Ministérios Públicos da União, do DistritoFederal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei.

§ 6° Os órgãos públicos legitimados poderão tomar dos interessados compromisso de ajustamentode sua conduta às exigências legais, mediante combinações, que terá eficácia de título executivoextrajudicial".

  Art. 114. O art. 15 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redação:

"Art. 15. Decorridos sessenta dias do trânsito em julgado da sentença condenatória, sem que aassociação autora lhe promova a execução, deverá fazê-lo o Ministério Público, facultada igualiniciativa aos demais legitimados".

  Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o parágrafo único a constituir o caput, com a seguinte redação:

"Art. 17. Em caso de litigância de má-fé, a danos".

  Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985:

"Art. 18. Nas ações de que trata esta lei, não haverá adiantamento de custas, emolumentos,honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da associação autora, salvocomprovada má-fé, em honorários de advogado, custas e despesas processuais".

  Art. 117. Acrescente-se à Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, o seguinte dispositivo,renumerando-se os seguintes:

"Art. 21. Aplicam-se à defesa dos direitos e interesses difusos, coletivos e individuais, no que forcabível, os dispositivos do Título III da lei que instituiu o Código de Defesa do Consumidor".

  Art. 118. Este código entrará em vigor dentro de cento e oitenta dias a contar de sua publicação.

  Art. 119. Revogam-se as disposições em contrário.

Brasília, 11 de setembro de 1990; 169° da Independência e 102° da República.

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2. Resoluções CMN/Bacen n.° 2.878/01

O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de1964, torna público que o CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL, em sessão realizada em 26 de

 julho de 2001, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei nº 4.728, de 14 de julhode 1965, e na Lei nº 6.099, de 12 de setembro de 1974,

R E S O L V E U:

Art. 1º Estabelecer que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo

Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral, sem prejuízo da observância das demais disposições legais e regulamentaresvigentes e aplicáveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivemassegurar:

I - transparência nas relações contratuais, preservando os clientes e o público usuário de práticasnão eqüitativas, mediante prévio e integral conhecimento das cláusulas contratuais, evidenciando,inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades;

II - resposta tempestiva às consultas, às reclamações e aos pedidos de informações formulados porclientes e público usuário, de modo a sanar, com brevidade e eficiência, dúvidas relativas aos

serviços prestados e/ou oferecidos, bem como às operações contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veículos institucionais de divulgação, envolvendo,em especial:

a) cláusulas e condições contratuais;

 b) características operacionais;

c) divergências na execução dos serviços;

III - clareza e formato que permitam fácil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo

identificação de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administração, comissãode permanência, encargos moratórios, multas por inadimplemento e demais condições;

IV - recepção pelos clientes de cópia, impressa ou em meio eletrônico, dos contratos assim queformalizados, bem como recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes àsoperações realizadas;

V - efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes eusuários.

Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem colocar à disposição dos clientes, em suasdependências, informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que possamimplicar recusa na recepção de documentos (cheques, bloquetos de cobrança, fichas decompensação e outros) ou na realização de pagamentos, na forma da legislação em vigor.

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Parágrafo único. As instituições referidas no caput devem afixar, em suas dependências, em local e

formato visíveis, o número do telefone da Central de Atendimento ao Público do Banco Central doBrasil, acompanhado da observação de que o mesmo se destina ao atendimento a denúncias ereclamações, além do número do telefone relativo ao serviço de mesma natureza, se por elasoferecido.

Art. 3º As instituições referidas no art. 1º devem evidenciar para os clientes as condições contratuaise as decorrentes de disposições regulamentares, dentre as quais:

I - as responsabilidades pela emissão de cheques sem suficiente provisão de fundos;

II - as situações em que o correntista será inscrito no Cadastro de Emitentes de Cheques semFundos (CCF);

III - as penalidades a que o correntista está sujeito;

IV - as tarifas cobradas pela instituição, em especial aquelas relativas a:

a) devolução de cheques sem suficiente provisão de fundos ou por outros motivos;

 b) manutenção de conta de depósitos;

V - taxas cobradas pelo executante de serviço de compensação de cheques e outros papéis;VI - providências quanto ao encerramento da conta de depósitos, inclusive com definição dos

 prazos para sua adoção;

VII - remunerações, taxas, tarifas, comissões, multas e quaisquer outras cobranças decorrentes decontratos de abertura de crédito, de cheque especial e de prestação de serviços em geral.

Parágrafo único. Os contratos de cheque especial, além dos dispositivos referentes aos direitos e àsobrigações pactuados, devem prever as condições para a renovação, inclusive do limite de crédito, e

 para a rescisão, com indicação de prazos, das tarifas incidentes e das providências a serem adotadas

 pelas partes contratantes.

Art. 4º Ficam as instituições referidas no art. 1º obrigadas a dar cumprimento a toda informação ou publicidade que veicularem, por qualquer forma ou meio de comunicação, referente a contratos,operações e serviços oferecidos ou prestados, que devem inclusive constar do contrato que vier a sercelebrado.

Parágrafo único. A publicidade de que trata o caput deve ser veiculada de tal forma que o público possa identificá-la de forma simples e imediata.

Art. 5º É vedada às instituições referidas no art. 1º a utilização de publicidade enganosa ou abusiva.

Parágrafo único. Para os efeitos do disposto no caput:

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I - é enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação capaz de induzir a erro o clienteou o usuário, a respeito da natureza, características, riscos, taxas, comissões, tarifas ou qualquer

outra forma de remuneração, prazos, tributação e quaisquer outros dados referentes a contratos,operações ou serviços oferecidos ou prestados.

II - é abusiva, dentre outras, a publicidade que contenha discriminação de qualquer natureza, que prejudique a concorrência ou que caracterize imposição ou coerção.

Art. 6º As instituições referidas no art. 1º, sempre que necessário, inclusive por solicitação dosclientes ou usuários, devem comprovar a veracidade e a exatidão da informação divulgada ou da

 publicidade por elas patrocinada.

Art. 7º As instituições referidas no art. 1º, na contratação de operações com seus clientes, devemassegurar o direito à liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução

 proporcional dos juros.

Art. 8º As instituições referidas no art. 1º devem utilizar terminologia que possibilite, de forma clarae inequívoca, a identificação e o entendimento das operações realizadas, evidenciando valor, data,local e natureza, especialmente nos seguintes casos:

I - tabelas de tarifas de serviços;

II - contratos referentes a suas operações com clientes;

III - informativos e demonstrativos de movimentação de conta de depósitos de qualquer natureza,inclusive aqueles fornecidos por meio de equipamentos eletrônicos.

Art. 9º As instituições referidas no art. 1º devem estabelecer em suas dependências alternativastécnicas, físicas ou especiaisque garantam:

I - atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidadereduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos,gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo, mediante:

a) garantia de lugar privilegiado em filas;

 b) distribuição de senhas com numeração adequada ao atendi-mento preferencial;

c) guichê de caixa para atendimento exclusivo; ou

d) implantação de outro serviço de atendimento personalizado;

II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida,

temporária ou definitiva, observado o sistema de segurança previsto na legislação e regulamentaçãoem vigor;

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III - acessibilidade aos guichês de caixa e aos terminais de auto atendimento, bem como facilidadede circulação para as pessoas referidas no inciso anterior;

IV - prestação de informações sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais(visuais e auditivos).

Parágrafo 1º Para fins de cumprimento do disposto nos incisos II e III, fica estabelecido prazo de720 dias, contados da data da entrada em vigor da regulamentação da Lei nº 10.098, de 19 dedezembro de 2000, às instituições referidas no art. 1º, para adequação de suas instalações.

Parágrafo 2º O início de funcionamento de dependência de instituição financeira fica condicionadoao cumprimento das disposições referidas nos incisos II e III, após a regulamentação da Leinº10.098, de 2000.

Art. 10. Os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos pelas instituições referidas no art. 1ºdevem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, no prazo a ser definido pelo Banco Centraldo Brasil.

Art. 11. As instituições referidas no art. 1º não podem estabelecer, para portadores de deficiência e para idosos, em decorrência dessas condições, exigências maiores que as fixadas para os demaisclientes, excetuadas as previsões legais.

Art. 12. As instituições referidas no art. 1º não podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e

auditivos) exigências diversas das estabelecidas para as pessoas não portadoras de deficiência, nacontratação de operações e de prestação de serviços.

Parágrafo único. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, asinstituições devem:

I - providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura do inteiro teor do contrato, em voz alta,exigindo declaração do contratante de que tomou conhecimento de suas disposições, certificada porduas testemunhas, sem prejuízo da adoção, a seu critério, de outras medidas com a mesmafinalidade;

II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do contrato,antes de sua assinatura.

Art. 13. Na execução de serviços decorrentes de convênios, celebrados com outras entidades pelasinstituições financeiras, é vedada a discriminação entre clientes e não-clientes, com relação aohorário e ao local de atendimento.

Parágrafo único. Excetuam-se da vedação de que trata o caput:

I - o atendimento prestado no interior de empresa ou outras entidades, mediante postos deatendimento, ou em instalações não visíveis ao público;

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II - a fixação de horários específicos ou adicionais para determinados segmentos e de atendimentoseparado ou diferenciado, inclusive mediante terceirização de serviços ou sua prestação em parceria

com outras instituições financeiras, desde que adotados critérios transparentes.

Art. 14. É vedada a adoção de medidas administrativas relativas ao funcionamento dasdependências das instituições referidas no art. 1º que possam implicar restrições ao acesso às áreasdaquelas destinadas ao atendimento ao público.

Art. 15. Às instituições referidas no art. 1º é vedado negar ou restringir, aos clientes e ao públicousuário, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese deatendimento alternativo ou eletrônico.

Parágrafo 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas.

Parágrafo 2º A prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é prerrogativa dasinstituições referidas no caput, cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, aconfiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dosserviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo, quando for o caso,informá-los dos riscos existentes.

Art. 16. Nos saques em espécie realizados em conta de depósitos à vista, na agência em que ocorrentista a mantenha, é vedado às instituições financeiras estabelecer prazos que posterguem aoperação para o expediente seguinte.

Parágrafo único. Na hipótese de saques de valores superiores a R$5.000,00 (cinco mil reais), deveser feita solicitação com antecedência de quatro horas do encerramento do expediente, na agênciaem que o correntista mantenha a conta sacada.

Art. 17. É vedada a contratação de quaisquer operações condicionadas ou vinculadas à realização deoutras operações ou à aquisição de outros bens e serviços.

Parágrafo 1º A vedação de que trata o caput aplica-se, adicionalmente, às promoções e aooferecimento de produtos e serviços ou a quaisquer outras situações que impliquem elevaçãoartificiosa do preço ou das taxas de juros incidentes sobre a operação de interesse do cliente.

Parágrafo 2º Na hipótese de operação que implique, por força da legislação em vigor, contrataçãoadicional de outra operação, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituiçãocom a qual deve ser pactuado o contrato adicional.

Parágrafo 3º O disposto no caput não impede a previsão contratual de débito em conta de depósitoscomo meio exclusivo de pagamento de obrigações.

Art. 18. Fica vedado às instituições referidas no art. 1º:

I - transferir automaticamente os recursos de conta de depósitos à vista e de conta de depósitos de

 poupança para qualquer modalidade de investimento, bem como realizar qualquer outra operaçãoou prestação de serviço sem prévia autorização do cliente ou do usuário, salvo em decorrência deajustes anteriores entre as partes;

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II - prevalecer-se, em razão de idade, saúde, conhecimento, condição social ou econômica do cliente

ou do usuário, para impor-lhe contrato, cláusula contratual, operação ou prestação de serviço;

III - elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas, comissões ou qualquer outra forma deremuneração de operações ou serviços ou cobrá-las em valor superior ao estabelecido naregulamentação e legislação vigentes;

IV - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido;

V - deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigações ou deixar a fixação do termoinicial a seu exclusivo critério;

VI - rescindir, suspender ou cancelar contrato, operação ou serviço, ou executar garantia fora dashipóteses legais ou contratualmente previstas;

VII - expor, na cobrança da dívida, o cliente ou o usuário a qualquer tipo de constrangimento ou deameaça.

Parágrafo 1º A autorização referida no inciso I deve ser fornecida por escrito ou por meioeletrônico, com estipulação de prazo de validade, que poderá ser indeterminado, admitida a sua

 previsão no próprio instrumento contratual de abertura da conta de depósitos.

Parágrafo 2º O cancelamento da autorização referida no inciso I deve surtir efeito a partir da datadefinida pelo cliente, ou na sua falta, a partir da data do recebimento pela instituição financeira do pedido pertinente.

Parágrafo 3º No caso de operação ou serviço sujeito a regime de controle ou de tabelamento detarifas ou de taxas, as instituições referidas no art. 1º não podem exceder os limites estabelecidos,cabendo-lhes restituir as quantias recebidas em excesso, atualizadas, de conformidade com asnormas legais aplicáveis, sem prejuízo de ou-tras sanções cabíveis.

Parágrafo 4º Excetuam-se das vedações de que trata este artigo os casos de estorno necessários à

correção de lançamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituiçãofinanceira, os quais deverão ser comunicados, de imediato, ao cliente.

Art. 19. O descumprimento do disposto nesta Resolução sujeita a instituição e os seusadministradores às sanções previstas na legislação e regulamentação em vigor.

Art. 20. Fica o Banco Central do Brasil autorizado a:

I - baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessárias à execução do disposto nestaResolução, podendo inclusive regulamentar novas situações decorrentes do relacionamento entre as

 pessoas físicas e jurídicas especificadas nos artigos anteriores;

II - fixar, em razão de questões operacionais, prazos diferenciados para o atendimento do dispostonesta Resolução.

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Art. 21. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 22. Ficam revogados o parágrafo 2º do art. 1º da Resolução nº 1.764, de 31 de outubro de 1990,com redação dada pela Resolução nº 1.865, de 5 de setembro de 1991, a Resolução nº 2.411, de 31de julho de 1997, e o Comunicado nº 7.270, de 9 de fevereiro de 2000.

3. Resoluções CMN/Bacen n.° 2.892/01 e alterações posterioresO BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei 4.595, de 31 de dezembro de 1964,torna público que o CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL, em sessão realizada em 26 desetembro de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei 6.099, de 12 de setembro de 1974,

R E S O L V E U:

Art. 1. Alterar os dispositivos abaixo especificados da Resolução 2.878, de 26 de julho de 2001,

que passam a vigorar com a seguinte redação:

I - o art. 1., inciso IV:

"Art. 1. Estabelecer que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes eao público em geral, sem prejuízo da observância das demais disposições legais e regulamentaresvigentes e aplicáveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivemassegurar:

IV - fornecimento aos clientes de cópia impressa, na dependência em que celebrada a operação, ouem meio eletrônico, dos contratos, após formalização e adoção de outras providências que sefizerem necessárias, bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos

 pertinentes às operações realizadas;

II - o art. 2.:

"Art. 2. As instituições referidas no art. 1. devem colocar disposição dos clientes, em suasdependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos forem negociados, emlocal e formato visíveis:

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I - informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que possam implicar recusa

na recepção de documentos (cheques, bloquetos de cobrança, fichas de compensação e outros) ouna realização de pagamentos, na forma da legislação em vigor;

II - o número do telefone da Central de Atendimento ao Público do Banco Central do Brasil,acompanhado da observação de que o mesmo se destina ao atendimento a denúncias e reclamações,além do número do telefone relativo a serviço de mesma natureza, se por elas oferecido;

III - as informações estabelecidas pelo art. 2. da Resolução 2.303, de 25 de julho de 1996." (NR);

"Art. 7. As instituições referidas no art. 1., nas operações de crédito pessoal e de crédito direto aoconsumidor, realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito à liquidação antecipada dodébito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros." (NR);

"Art. 10. Os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos pelas instituições referidas no art. 1.devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, para portadores de deficiência visual." (NR);

V - o art. 12, parágrafo único, inciso I: "Art. 12. As instituições referidas no art. 1. não podem

impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigências diversas das estabelecidas para as pessoas não portadoras de deficiência, na contratação de operações e de prestação de serviços.Parágrafo único. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, asinstituições devem:

I - providenciar, na assinatura de contratos com portadores de deficiência visual, a não ser quando por eles dispensadas, a leitura do inteiro teor do referido instrumento, em voz alta, exigindo, mesmono caso de dispensa da leitura, declaração do contratante de que tomou conhecimento dos direitos edeveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas, sem prejuízo da adoção, a seucritério, de outras medidas com a mesma finalidade;

"Art. 14. É vedada a adoção de medidas administrativas relativas ao funcionamento dasdependências das instituições referidas no art. 1. que possam implicar restrições ao acesso às áreasdestinadas ao atendimento ao público."(NR);

"Art. 16. Nos saques em espécie, de valores acima de R$5.000,00 (cinco mil reais), realizados emconta de depósitos à vista, as instituições poderão postergar a operação para o expediente seguinte,vedada a utilização de tal faculdade nos saques de valores inferiores ao estabelecido." (NR);

"Art. 17. É vedada a contratação de quaisquer operações condicionadas ou vinculadas à realizaçãode outras operações ou à aquisição de outros bens e serviços.

Parágrafo 2. Na hipótese de operação que implique, por força de contrato e da legislação em vigor, pacto adicional de outra operação, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha dainstituição com a qual deve ser formalizado referido contrato adicional.

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IX - o art. 18, Parágrafo 4.:

"Art. 18. Fica vedado às instituições referidas no art. 1.:

Parágrafo 4. Excetuam-se das vedações de que trata este artigo os casos de estorno necessários àcorreção de lançamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituiçãofinanceira, os quais deverão ser comunicados ao cliente, no prazo de até dois dias úteis após areferida correção." (NR).

Art. 2. Ficam as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BancoCentral do Brasil obrigadas a exigir de seus clientes e usuários confirmação clara e objetiva quantoa aceitação do produto ou serviço oferecido ou colocado a sua disposição, não podendo considerar osilêncio dos mesmos como sinal de concordância.

Art. 3. Ficam as instituições referidas no artigo anterior obrigadas a garantir a seus clientes ocancelamento da autorização de débitos automáticos em conta efetuados por força de convênioscelebrados com concessionária de serviço público ou empresa privada ou por iniciativa da própriainstituição, desde que, nesta hipótese, não decorram de obrigações referentes a operações de créditocontratadas com a própria instituição financeira.

Parágrafo único. As instituições referidas no caput têm prazo de até sessenta dias para adoção das providências necessárias à adequação dos convênios celebrados, com vistas ao cumprimento dodisposto neste artigo, mediante o estabelecimento de cláusula contratual específica.

Art. 4. Fica instituído o Manual do Cliente e Usuário de Serviços Financeiros e de Consórcio, quedeverá consolidar as disposições constantes da Resolução 2.878, de 2001 e desta resolução, além deoutras estabelecidas em normativos editados pelo Banco Central do Brasil, aplicáveis às instituiçõesde que trata o art. 1., na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao

 público em geral.

Parágrafo único. O Banco Central do Brasil deve manter permanentemente atualizado o manual deque trata este artigo.

Art. 5. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Brasília, 27 de setembro de 2001.

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4. Código de Defesa do Consumidor Bancário - Lei n.° 10.048/00

LEI Nº 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000.Publicada no DOU de 09/11/2000

RegulamentoO PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu

sanciono a seguinte Lei:

Art. 1º As pessoas portadoras de deficiência física, os idosos com idade igual ou superior a sessentae cinco anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terãoatendimento prioritário, nos termos desta Lei.Art. 2º As repartições públicas e empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a

dispensar atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamentodiferenciado e atendimento imediato às pessoas a que se refere o art. 1º.Parágrafo único. É assegurada, em todas as instituições financeiras, a prioridade de atendimento às

 pessoas mencionadas no art. 1º.Art. 3º As empresas públicas de transporte e as concessionárias de transporte coletivo reservarãoassentos, devidamente identificados, aos idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras dedeficiência e pessoas acompanhadas por crianças de colo.Art. 4º Os logradouros e sanitários públicos, bem como os edifícios de uso público, terão normas deconstrução, para efeito de licenciamento da respectiva edificação, baixadas pela autoridadecompetente, destinadas a facilitar o acesso e uso desses locais pelas pessoas portadoras dedeficiência.

Art. 5º Os veículos de transporte coletivo a serem produzidos após doze meses da publicação destaLei serão planejados de forma a facilitar o acesso a seu interior das pessoas portadoras dedeficiência.§ 2º Os proprietários de veículos de transporte coletivo em utilização terão o prazo de cento eoitenta dias, a contar da regulamentação desta Lei, para proceder às adaptações necessárias aoacesso facilitado das pessoas portadoras de deficiência.Art. 6º A infração ao disposto nesta Lei sujeitará os responsáveis:I – no caso de servidor ou de chefia responsável pela repartição pública, às penalidades previstas nalegislação específica;II – no caso de empresas concessionárias de serviço público, a multa de R$ 500,00 (quinhentosreais) a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), por veículos sem as condições previstas nos arts.

3º e 5º;III – no caso das instituições financeiras, às penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, daLei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964.Parágrafo único. As penalidades de que trata este artigo serão elevadas ao dobro, em caso dereincidência.Art. 7º O Poder Executivo regulamentará esta Lei no prazo de sessenta dias, contado de sua

 publicação.Art. 8º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.Brasília, 8 de novembro de 2000; 179º da Independência e 112º da República.

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5. Lei n.° 10.098/00

LEI No 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000.Regulamento

Estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências. 

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono aseguinte Lei:

capítulo I

disposições geraisArt. 1o Esta Lei estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das

 pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, mediante a supressão de barreiras ede obstáculos nas vias e espaços públicos, no mobiliário urbano, na construção e reforma deedifícios e nos meios de transporte e de comunicação.Art. 2o Para os fins desta Lei são estabelecidas as seguintes definições:I – acessibilidade: possibilidade e condição de alcance para utilização, com segurança e autonomia,dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos transportes e dos sistemas emeios de comunicação, por pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida;II – barreiras: qualquer entrave ou obstáculo que limite ou impeça o acesso, a liberdade de

movimento e a circulação com segurança das pessoas, classificadas em:a) barreiras arquitetônicas urbanísticas: as existentes nas vias públicas e nos espaços de uso público; b) barreiras arquitetônicas na edificação: as existentes no interior dos edifícios públicos e privados;c) barreiras arquitetônicas nos transportes: as existentes nos meios de transportes;d) barreiras nas comunicações: qualquer entrave ou obstáculo que dificulte ou impossibilite aexpressão ou o recebimento de mensagens por intermédio dos meios ou sistemas de comunicação,sejam ou não de massa;III – pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida: a que temporária ou

 permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utilizá-lo;IV – elemento da urbanização: qualquer componente das obras de urbanização, tais como osreferentes a pavimentação, saneamento, encanamentos para esgotos, distribuição de energia elétrica,

iluminação pública, abastecimento e distribuição de água, paisagismo e os que materializam asindicações do planejamento urbanístico;V – mobiliário urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaços públicos, superpostos ouadicionados aos elementos da urbanização ou da edificação, de forma que sua modificação outraslado não provoque alterações substanciais nestes elementos, tais como semáforos, postes desinalização e similares, cabines telefônicas, fontes públicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques equaisquer outros de natureza análoga;VI – ajuda técnica: qualquer elemento que facilite a autonomia pessoal ou possibilite o acesso e ouso de meio físico.

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CAPÍTULO IIDOS ELEMENTOS DA URBANIZAÇÃO

Art. 3o O planejamento e a urbanização das vias públicas, dos parques e dos demais espaços de uso público deverão ser concebidos e executados de forma a torná-los acessíveis para as pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.Art. 4o As vias públicas, os parques e os demais espaços de uso público existentes, assim como asrespectivas instalações de serviços e mobiliários urbanos deverão ser adaptados, obedecendo-seordem de prioridade que vise à maior eficiência das modificações, no sentido de promover maisampla acessibilidade às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.Art. 5o O projeto e o traçado dos elementos de urbanização públicos e privados de uso comunitário,nestes compreendidos os itinerários e as passagens de pedestres, os percursos de entrada e de saídade veículos, as escadas e rampas, deverão observar os parâmetros estabelecidos pelas normastécnicas de acessibilidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT.Art. 6o Os banheiros de uso público existentes ou a construir em parques, praças, jardins e espaçoslivres públicos deverão ser acessíveis e dispor, pelo menos, de um sanitário e um lavatório queatendam às especificações das normas técnicas da ABNT.Art. 7o Em todas as áreas de estacionamento de veículos, localizadas em vias ou em espaços

 públicos, deverão ser reservadas vagas próximas dos acessos de circulação de pedestres,devidamente sinalizadas, para veículos que transportem pessoas portadoras de deficiência comdificuldade de locomoção.Parágrafo único. As vagas a que se refere o caput deste artigo deverão ser em número equivalente adois por cento do total, garantida, no mínimo, uma vaga, devidamente sinalizada e com as

especificações técnicas de desenho e traçado de acordo com as normas técnicas vigentes.CAPÍTULO IIIDO DESENHO E DA LOCALIZAÇÃO DO MOBILIÁRIO URBANO

Art. 8o Os sinais de tráfego, semáforos, postes de iluminação ou quaisquer outros elementosverticais de sinalização que devam ser instalados em itinerário ou espaço de acesso para pedestresdeverão ser dispostos de forma a não dificultar ou impedir a circulação, e de modo que possam serutilizados com a máxima comodidade.Art. 9o Os semáforos para pedestres instalados nas vias públicas deverão estar equipados commecanismo que emita sinal sonoro suave, intermitente e sem estridência, ou com mecanismo

alternativo, que sirva de guia ou orientação para a travessia de pessoas portadoras de deficiênciavisual, se a intensidade do fluxo de veículos e a periculosidade da via assim determinarem.Art. 10. Os elementos do mobiliário urbano deverão ser projetados e instalados em locais que

 permitam sejam eles utilizados pelas pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidadereduzida.

CAPÍTULO IVDA ACESSIBILIDADE NOS EDIFÍCIOS PÚBLICOS OU DE USO COLETIVO

Art. 11. A construção, ampliação ou reforma de edifícios públicos ou privados destinados ao usocoletivo deverão ser executadas de modo que sejam ou se tornem acessíveis às pessoas portadoras

de deficiência ou com mobilidade reduzida.

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Parágrafo único. Para os fins do disposto neste artigo, na construção, ampliação ou reforma deedifícios públicos ou privados destinados ao uso coletivo deverão ser observados, pelo menos, os

seguintes requisitos de acessibilidade:I – nas áreas externas ou internas da edificação, destinadas a garagem e a estacionamento de uso

 público, deverão ser reservadas vagas próximas dos acessos de circulação de pedestres,devidamente sinalizadas, para veículos que transportem pessoas portadoras de deficiência comdificuldade de locomoção permanente;II – pelo menos um dos acessos ao interior da edificação deverá estar livre de barreirasarquitetônicas e de obstáculos que impeçam ou dificultem a acessibilidade de pessoa portadora dedeficiência ou com mobilidade reduzida;III – pelo menos um dos itinerários que comuniquem horizontal e verticalmente todas asdependências e serviços do edifício, entre si e com o exterior, deverá cumprir os requisitos deacessibilidade de que trata esta Lei; eIV – os edifícios deverão dispor, pelo menos, de um banheiro acessível, distribuindo-se seusequipamentos e acessórios de maneira que possam ser utilizados por pessoa portadora dedeficiência ou com mobilidade reduzida.Art. 12. Os locais de espetáculos, conferências, aulas e outros de natureza similar deverão dispor deespaços reservados para pessoas que utilizam cadeira de rodas, e de lugares específicos para pessoascom deficiência auditiva e visual, inclusive acompanhante, de acordo com a ABNT, de modo afacilitar-lhes as condições de acesso, circulação e comunicação.

CAPÍTULO VDA ACESSIBILIDADE NOS EDIFÍCIOS DE USO PRIVADO

Art. 13. Os edifícios de uso privado em que seja obrigatória a instalação de elevadores deverão serconstruídos atendendo aos seguintes requisitos mínimos de acessibilidade:I – percurso acessível que una as unidades habitacionais com o exterior e com as dependências deuso comum;II – percurso acessível que una a edificação à via pública, às edificações e aos serviços anexos deuso comum e aos edifícios vizinhos;III – cabine do elevador e respectiva porta de entrada acessíveis para pessoas portadoras dedeficiência ou com mobilidade reduzida.Art. 14. Os edifícios a serem construídos com mais de um pavimento além do pavimento de acesso,à exceção das habitações unifamiliares, e que não estejam obrigados à instalação de elevador,

deverão dispor de especificações técnicas e de projeto que facilitem a instalação de um elevadoradaptado, devendo os demais elementos de uso comum destes edifícios atender aos requisitos deacessibilidade.Art. 15. Caberá ao órgão federal responsável pela coordenação da política habitacionalregulamentar a reserva de um percentual mínimo do total das habitações, conforme a característicada população local, para o atendimento da demanda de pessoas portadoras de deficiência ou commobilidade reduzida.

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CAPÍTULO VIDA ACESSIBILIDADE NOS VEÍCULOS DE TRANSPORTE COLETIVO

  Art. 16. Os veículos de transporte coletivo deverão cumprir os requisitos de acessibilidadeestabelecidos nas normas técnicas específicas.

CAPÍTULO VIIDA ACESSIBILIDADE NOS SISTEMAS DE COMUNICAÇÃO E SINALIZAÇÃO

Art. 17. O Poder Público promoverá a eliminação de barreiras na comunicação e estabelecerámecanismos e alternativas técnicas que tornem acessíveis os sistemas de comunicação e sinalizaçãoàs pessoas portadoras de deficiência sensorial e com dificuldade de comunicação, para garantir-lheso direito de acesso à informação, à comunicação, ao trabalho, à educação, ao transporte, à cultura,ao esporte e ao lazer.Art. 18. O Poder Público implementará a formação de profissionais intérpretes de escrita em braile,linguagem de sinais e de guias-intérpretes, para facilitar qualquer tipo de comunicação direta à

 pessoa portadora de deficiência sensorial e com dificuldade de comunicação. RegulamentoArt. 19. Os serviços de radiodifusão sonora e de sons e imagens adotarão plano de medidas técnicascom o objetivo de permitir o uso da linguagem de sinais ou outra subtitulação, para garantir odireito de acesso à informação às pessoas portadoras de deficiência auditiva, na forma e no prazo

 previstos em regulamento.

CAPÍTULO VIII

DISPOSIÇÕES SOBRE AJUDAS TÉCNICASArt. 20. O Poder Público promoverá a supressão de barreiras urbanísticas, arquitetônicas, detransporte e de comunicação, mediante ajudas técnicas.Art. 21. O Poder Público, por meio dos organismos de apoio à pesquisa e das agências definanciamento, fomentará programas destinados:I – à promoção de pesquisas científicas voltadas ao tratamento e prevenção de deficiências;II – ao desenvolvimento tecnológico orientado à produção de ajudas técnicas para as pessoas

 portadoras de deficiência;III – à especialização de recursos humanos em acessibilidade.

CAPÍTULO IXDAS MEDIDAS DE FOMENTO À ELIMINAÇÃO DE BARREIRAS

  Art. 22. É instituído, no âmbito da Secretaria de Estado de Direitos Humanos do Ministério daJustiça, o Programa Nacional de Acessibilidade, com dotação orçamentária específica, cujaexecução será disciplinada em regulamento.

CAPÍTULO XDISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 23. A Administração Pública federal direta e indireta destinará, anualmente, dotação

orçamentária para as adaptações, eliminações e supressões de barreiras arquitetônicas existentes nosedifícios de uso público de sua propriedade e naqueles que estejam sob sua administração ou uso.

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Parágrafo único. A implementação das adaptações, eliminações e supressões de barreirasarquitetônicas referidas no caput deste artigo deverá ser iniciada a partir do primeiro ano de

vigência desta Lei.Art. 24. O Poder Público promoverá campanhas informativas e educativas dirigidas à população emgeral, com a finalidade de conscientizá-la e sensibilizá-la quanto à acessibilidade e à integraçãosocial da pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida.Art. 25. As disposições desta Lei aplicam-se aos edifícios ou imóveis declarados bens de interessecultural ou de valor histórico-artístico, desde que as modificações necessárias observem as normasespecíficas reguladoras destes bens.Art. 26. As organizações representativas de pessoas portadoras de deficiência terão legitimidade

 para acompanhar o cumprimento dos requisitos de acessibilidade estabelecidos nesta Lei.Art. 27. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.Brasília, 19 de dezembro de 2000; 179o da Independência e 112o da República.

6. Decreto n.° 5.296/04

DECRETO Nº 5.296 DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004.

Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que dá prioridade de

atendimento às pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelecenormas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras dedeficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências.

  O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV,da Constituição, e tendo em vista o disposto nas Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e10.098, de 19 de dezembro de 2000,  DECRETA:

CAPÍTULO IDISPOSIÇÕES PRELIMINARES

  Art. 1o Este Decreto regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de19 de dezembro de 2000.  Art. 2o Ficam sujeitos ao cumprimento das disposições deste Decreto, sempre que houverinteração com a matéria nele regulamentada:  I - a aprovação de projeto de natureza arquitetônica e urbanística, de comunicação einformação, de transporte coletivo, bem como a execução de qualquer tipo de obra, quando tenhamdestinação pública ou coletiva;  II - a outorga de concessão, permissão, autorização ou habilitação de qualquer natureza;  III - a aprovação de financiamento de projetos com a utilização de recursos públicos, dentre

eles os projetos de natureza arquitetônica e urbanística, os tocantes à comunicação e informação eos referentes ao transporte coletivo, por meio de qualquer instrumento, tais como convênio, acordo,ajuste, contrato ou similar; e

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  IV - a concessão de aval da União na obtenção de empréstimos e financiamentos internacionais por entes públicos ou privados.

  Art. 3o Serão aplicadas sanções administrativas, cíveis e penais cabíveis, previstas em lei,quando não forem observadas as normas deste Decreto.  Art. 4o O Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa Portadora de Deficiência, os ConselhosEstaduais, Municipais e do Distrito Federal, e as organizações representativas de pessoas portadorasde deficiência terão legitimidade para acompanhar e sugerir medidas para o cumprimento dosrequisitos estabelecidos neste Decreto.

CAPÍTULO IIDO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO

  Art. 5o Os órgãos da administração pública direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de serviços públicos e as instituições financeiras deverão dispensar atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.  § 1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto:  I - pessoa portadora de deficiência, além daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junhode 2003, a que possui limitação ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nasseguintes categorias:  a) deficiência física: alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpohumano, acarretando o comprometimento da função física, apresentando-se sob a forma de

 paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia,

hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputação ou ausência de membro, paralisia cerebral, nanismo,membros com deformidade congênita ou adquirida, exceto as deformidades estéticas e as que não produzam dificuldades para o desempenho de funções;  b) deficiência auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibéis (dB) oumais, aferida por audiograma nas freqüências de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz;  c) deficiência visual: cegueira, na qual a acuidade visual é igual ou menor que 0,05 no melhorolho, com a melhor correção óptica; a baixa visão, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 nomelhor olho, com a melhor correção óptica; os casos nos quais a somatória da medida do campovisual em ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrência simultânea de quaisquer dascondições anteriores;  d) deficiência mental: funcionamento intelectual significativamente inferior à média, com

manifestação antes dos dezoito anos e limitações associadas a duas ou mais áreas de habilidadesadaptativas, tais como:  1. comunicação;  2. cuidado pessoal;  3. habilidades sociais;  4. utilização dos recursos da comunidade;  5. saúde e segurança;  6. habilidades acadêmicas;  7. lazer; e  8. trabalho;  e) deficiência múltipla - associação de duas ou mais deficiências; e

  II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, não se enquadrando no conceito de pessoa portadora de deficiência, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou

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temporariamente, gerando redução efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenação motora e percepção.

  § 2o O disposto no caput aplica-se, ainda, às pessoas com idade igual ou superior a sessentaanos, gestantes, lactantes e pessoas com criança de colo.  § 3o O acesso prioritário às edificações e serviços das instituições financeiras deve seguir os

 preceitos estabelecidos neste Decreto e nas normas técnicas de acessibilidade da AssociaçãoBrasileira de Normas Técnicas - ABNT, no que não conflitarem com a Lei no 7.102, de 20 de junhode 1983, observando, ainda, a Resolução do Conselho Monetário Nacional no 2.878, de 26 de julhode 2001.  Art. 6o O atendimento prioritário compreende tratamento diferenciado e atendimento imediatoàs pessoas de que trata o art. 5o.  § 1o O tratamento diferenciado inclui, dentre outros:  I - assentos de uso preferencial sinalizados, espaços e instalações acessíveis;  II - mobiliário de recepção e atendimento obrigatoriamente adaptado à altura e à condiçãofísica de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas técnicas de acessibilidadeda ABNT;  III - serviços de atendimento para pessoas com deficiência auditiva, prestado por intérpretes ou

 pessoas capacitadas em Língua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no trato com aquelas que não secomuniquem em LIBRAS, e para pessoas surdocegas, prestado por guias-intérpretes ou pessoascapacitadas neste tipo de atendimento;  IV - pessoal capacitado para prestar atendimento às pessoas com deficiência visual, mental emúltipla, bem como às pessoas idosas;  V - disponibilidade de área especial para embarque e desembarque de pessoa portadora de

deficiência ou com mobilidade reduzida;  VI - sinalização ambiental para orientação das pessoas referidas no art. 5o;  VII - divulgação, em lugar visível, do direito de atendimento prioritário das pessoas portadorasde deficiência ou com mobilidade reduzida;  VIII - admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento juntode pessoa portadora de deficiência ou de treinador nos locais dispostos no caput do art. 5o, bemcomo nas demais edificações de uso público e naquelas de uso coletivo, mediante apresentação dacarteira de vacina atualizada do animal; e  IX - a existência de local de atendimento específico para as pessoas referidas no art. 5o.  § 2o Entende-se por imediato o atendimento prestado às pessoas referidas no art. 5o, antes dequalquer outra, depois de concluído o atendimento que estiver em andamento, observado o disposto

no inciso I do parágrafo único do art. 3o da Lei no 10.741, de 1o de outubro de 2003 (Estatuto doIdoso).  § 3o Nos serviços de emergência dos estabelecimentos públicos e privados de atendimento àsaúde, a prioridade conferida por este Decreto fica condicionada à avaliação médica em face dagravidade dos casos a atender.  § 4o Os órgãos, empresas e instituições referidos no caput do art. 5o devem possuir, pelomenos, um telefone de atendimento adaptado para comunicação com e por pessoas portadoras dedeficiência auditiva.  Art. 7o O atendimento prioritário no âmbito da administração pública federal direta e indireta,

 bem como das empresas prestadoras de serviços públicos, obedecerá às disposições deste Decreto,além do que estabelece o Decreto no 3.507, de 13 de junho de 2000.

  Parágrafo único. Cabe aos Estados, Municípios e ao Distrito Federal, no âmbito de suascompetências, criar instrumentos para a efetiva implantação e o controle do atendimento prioritárioreferido neste Decreto.

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CAPÍTULO IIIDAS CONDIÇÕES GERAIS DA ACESSIBILIDADE

  Art. 8o Para os fins de acessibilidade, considera-se:  I - acessibilidade: condição para utilização, com segurança e autonomia, total ou assistida, dosespaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edificações, dos serviços de transporte e dosdispositivos, sistemas e meios de comunicação e informação, por pessoa portadora de deficiência oucom mobilidade reduzida;  II - barreiras: qualquer entrave ou obstáculo que limite ou impeça o acesso, a liberdade demovimento, a circulação com segurança e a possibilidade de as pessoas se comunicarem ou teremacesso à informação, classificadas em:  a) barreiras urbanísticas: as existentes nas vias públicas e nos espaços de uso público;  b) barreiras nas edificações: as existentes no entorno e interior das edificações de uso público ecoletivo e no entorno e nas áreas internas de uso comum nas edificações de uso privadomultifamiliar;  c) barreiras nos transportes: as existentes nos serviços de transportes; e  d) barreiras nas comunicações e informações: qualquer entrave ou obstáculo que dificulte ouimpossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens por intermédio dos dispositivos, meios ousistemas de comunicação, sejam ou não de massa, bem como aqueles que dificultem ouimpossibilitem o acesso à informação;  III - elemento da urbanização: qualquer componente das obras de urbanização, tais como osreferentes à pavimentação, saneamento, distribuição de energia elétrica, iluminação pública,abastecimento e distribuição de água, paisagismo e os que materializam as indicações do

 planejamento urbanístico;  IV - mobiliário urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaços públicos,superpostos ou adicionados aos elementos da urbanização ou da edificação, de forma que suamodificação ou traslado não provoque alterações substanciais nestes elementos, tais comosemáforos, postes de sinalização e similares, telefones e cabines telefônicas, fontes públicas,lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza análoga;  V - ajuda técnica: os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ouespecialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficiência ou commobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida;  VI - edificações de uso público: aquelas administradas por entidades da administração pública,direta e indireta, ou por empresas prestadoras de serviços públicos e destinadas ao público em geral;

  VII - edificações de uso coletivo: aquelas destinadas às atividades de natureza comercial,hoteleira, cultural, esportiva, financeira, turística, recreativa, social, religiosa, educacional,industrial e de saúde, inclusive as edificações de prestação de serviços de atividades da mesmanatureza;  VIII - edificações de uso privado: aquelas destinadas à habitação, que podem ser classificadascomo unifamiliar ou multifamiliar; e  IX - desenho universal: concepção de espaços, artefatos e produtos que visam atendersimultaneamente todas as pessoas, com diferentes características antropométricas e sensoriais, deforma autônoma, segura e confortável, constituindo-se nos elementos ou soluções que compõem aacessibilidade.  Art. 9o A formulação, implementação e manutenção das ações de acessibilidade atenderão às

seguintes premissas básicas:  I - a priorização das necessidades, a programação em cronograma e a reserva de recursos paraa implantação das ações; e

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  II - o planejamento, de forma continuada e articulada, entre os setores envolvidos.

CAPÍTULO IVDA IMPLEMENTAÇÃO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETÔNICA E URBANÍSTICASeção IDas Condições Gerais

  Art. 10. A concepção e a implantação dos projetos arquitetônicos e urbanísticos devematender aos princípios do desenho universal, tendo como referências básicas as normas técnicas deacessibilidade da ABNT, a legislação específica e as regras contidas neste Decreto.  § 1o Caberá ao Poder Público promover a inclusão de conteúdos temáticos referentes aodesenho universal nas diretrizes curriculares da educação profissional e tecnológica e do ensinosuperior dos cursos de Engenharia, Arquitetura e correlatos.  § 2o Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de organismos

 públicos de auxílio à pesquisa e de agências de fomento deverão incluir temas voltados para odesenho universal.  Art. 11. A construção, reforma ou ampliação de edificações de uso público ou coletivo, ou amudança de destinação para estes tipos de edificação, deverão ser executadas de modo que sejam ouse tornem acessíveis à pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida.  § 1o As entidades de fiscalização profissional das atividades de Engenharia, Arquitetura ecorrelatas, ao anotarem a responsabilidade técnica dos projetos, exigirão a responsabilidade

 profissional declarada do atendimento às regras de acessibilidade previstas nas normas técnicas deacessibilidade da ABNT, na legislação específica e neste Decreto.

  § 2o Para a aprovação ou licenciamento ou emissão de certificado de conclusão de projetoarquitetônico ou urbanístico deverá ser atestado o atendimento às regras de acessibilidade previstasnas normas técnicas de acessibilidade da ABNT, na legislação específica e neste Decreto.  § 3o O Poder Público, após certificar a acessibilidade de edificação ou serviço, determinará acolocação, em espaços ou locais de ampla visibilidade, do "Símbolo Internacional de Acesso", naforma prevista nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT e na Lei no 7.405, de 12 denovembro de 1985.  Art. 12. Em qualquer intervenção nas vias e logradouros públicos, o Poder Público e asempresas concessionárias responsáveis pela execução das obras e dos serviços garantirão o livretrânsito e a circulação de forma segura das pessoas em geral, especialmente das pessoas portadorasde deficiência ou com mobilidade reduzida, durante e após a sua execução, de acordo com o

 previsto em normas técnicas de acessibilidade da ABNT, na legislação específica e neste Decreto.  Art. 13. Orientam-se, no que couber, pelas regras previstas nas normas técnicas brasileiras deacessibilidade, na legislação específica, observado o disposto na Lei no 10.257, de 10 de julho de2001, e neste Decreto:  I - os Planos Diretores Municipais e Planos Diretores de Transporte e Trânsito elaborados ouatualizados a partir da publicação deste Decreto;  II - o Código de Obras, Código de Postura, a Lei de Uso e Ocupação do Solo e a Lei doSistema Viário;  III - os estudos prévios de impacto de vizinhança;  IV - as atividades de fiscalização e a imposição de sanções, incluindo a vigilância sanitária eambiental; e

  V - a previsão orçamentária e os mecanismos tributários e financeiros utilizados em carátercompensatório ou de incentivo.

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  § 1o Para concessão de alvará de funcionamento ou sua renovação para qualquer atividade,devem ser observadas e certificadas as regras de acessibilidade previstas neste Decreto e nas normas

técnicas de acessibilidade da ABNT.  § 2o Para emissão de carta de "habite-se" ou habilitação equivalente e para sua renovação,quando esta tiver sido emitida anteriormente às exigências de acessibilidade contidas na legislaçãoespecífica, devem ser observadas e certificadas as regras de acessibilidade previstas neste Decreto enas normas técnicas de acessibilidade da ABNT.Seção IIDas Condições Específicas  Art. 14. Na promoção da acessibilidade, serão observadas as regras gerais previstas nesteDecreto, complementadas pelas normas técnicas de acessibilidade da ABNT e pelas disposiçõescontidas na legislação dos Estados, Municípios e do Distrito Federal.  Art. 15. No planejamento e na urbanização das vias, praças, dos logradouros, parques edemais espaços de uso público, deverão ser cumpridas as exigências dispostas nas normas técnicasde acessibilidade da ABNT.  § 1o Incluem-se na condição estabelecida no caput:  I - a construção de calçadas para circulação de pedestres ou a adaptação de situaçõesconsolidadas;  II - o rebaixamento de calçadas com rampa acessível ou elevação da via para travessia de

 pedestre em nível; e  III - a instalação de piso tátil direcional e de alerta.  § 2o Nos casos de adaptação de bens culturais imóveis e de intervenção para regularizaçãourbanística em áreas de assentamentos subnormais, será admitida, em caráter excepcional, faixa de

largura menor que o estabelecido nas normas técnicas citadas no caput, desde que haja justificativa baseada em estudo técnico e que o acesso seja viabilizado de outra forma, garantida a melhortécnica possível.  Art. 16. As características do desenho e a instalação do mobiliário urbano devem garantir aaproximação segura e o uso por pessoa portadora de deficiência visual, mental ou auditiva, aaproximação e o alcance visual e manual para as pessoas portadoras de deficiência física, emespecial aquelas em cadeira de rodas, e a circulação livre de barreiras, atendendo às condiçõesestabelecidas nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT.  § 1o Incluem-se nas condições estabelecida no caput:  I - as marquises, os toldos, elementos de sinalização, luminosos e outros elementos que tenhamsua projeção sobre a faixa de circulação de pedestres;

  II - as cabines telefônicas e os terminais de auto-atendimento de produtos e serviços;  III - os telefones públicos sem cabine;  IV - a instalação das aberturas, das botoeiras, dos comandos e outros sistemas de acionamentodo mobiliário urbano;  V - os demais elementos do mobiliário urbano;  VI - o uso do solo urbano para posteamento; e  VII - as espécies vegetais que tenham sua projeção sobre a faixa de circulação de pedestres.  § 2o A concessionária do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, na modalidade Local,deverá assegurar que, no mínimo, dois por cento do total de Telefones de Uso Público - TUPs, semcabine, com capacidade para originar e receber chamadas locais e de longa distância nacional, bemcomo, pelo menos, dois por cento do total de TUPs, com capacidade para originar e receber

chamadas de longa distância, nacional e internacional, estejam adaptados para o uso de pessoas portadoras de deficiência auditiva e para usuários de cadeiras de rodas, ou conforme estabelecer osPlanos Gerais de Metas de Universalização.

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  § 3o As botoeiras e demais sistemas de acionamento dos terminais de auto-atendimento de produtos e serviços e outros equipamentos em que haja interação com o público devem estar

localizados em altura que possibilite o manuseio por pessoas em cadeira de rodas e possuirmecanismos para utilização autônoma por pessoas portadoras de deficiência visual e auditiva,conforme padrões estabelecidos nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT.  Art. 17. Os semáforos para pedestres instalados nas vias públicas deverão estar equipados commecanismo que sirva de guia ou orientação para a travessia de pessoa portadora de deficiênciavisual ou com mobilidade reduzida em todos os locais onde a intensidade do fluxo de veículos, de

 pessoas ou a periculosidade na via assim determinarem, bem como mediante solicitação dosinteressados.  Art. 18. A construção de edificações de uso privado multifamiliar e a construção, ampliaçãoou reforma de edificações de uso coletivo devem atender aos preceitos da acessibilidade nainterligação de todas as partes de uso comum ou abertas ao público, conforme os padrões dasnormas técnicas de acessibilidade da ABNT.  Parágrafo único. Também estão sujeitos ao disposto no caput os acessos, piscinas, andares derecreação, salão de festas e reuniões, saunas e banheiros, quadras esportivas, portarias,estacionamentos e garagens, entre outras partes das áreas internas ou externas de uso comum dasedificações de uso privado multifamiliar e das de uso coletivo.  Art. 19. A construção, ampliação ou reforma de edificações de uso público deve garantir, pelomenos, um dos acessos ao seu interior, com comunicação com todas as suas dependências eserviços, livre de barreiras e de obstáculos que impeçam ou dificultem a sua acessibilidade.  § 1o No caso das edificações de uso público já existentes, terão elas prazo de trinta meses acontar da data de publicação deste Decreto para garantir acessibilidade às pessoas portadoras de

deficiência ou com mobilidade reduzida.  § 2o Sempre que houver viabilidade arquitetônica, o Poder Público buscará garantir dotaçãoorçamentária para ampliar o número de acessos nas edificações de uso público a serem construídas,ampliadas ou reformadas.  Art. 20. Na ampliação ou reforma das edificações de uso púbico ou de uso coletivo, osdesníveis das áreas de circulação internas ou externas serão transpostos por meio de rampa ouequipamento eletromecânico de deslocamento vertical, quando não for possível outro acesso maiscômodo para pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida, conforme estabelecidonas normas técnicas de acessibilidade da ABNT.  Art. 21. Os balcões de atendimento e as bilheterias em edificação de uso público ou de usocoletivo devem dispor de, pelo menos, uma parte da superfície acessível para atendimento às

 pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, conforme os padrões das normastécnicas de acessibilidade da ABNT.  Parágrafo único. No caso do exercício do direito de voto, as urnas das seções eleitorais devemser adequadas ao uso com autonomia pelas pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidadereduzida e estarem instaladas em local de votação plenamente acessível e com estacionamento

 próximo.  Art. 22. A construção, ampliação ou reforma de edificações de uso público ou de uso coletivodevem dispor de sanitários acessíveis destinados ao uso por pessoa portadora de deficiência ou commobilidade reduzida.  § 1o Nas edificações de uso público a serem construídas, os sanitários destinados ao uso por

 pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida serão distribuídos na razão de, no

mínimo, uma cabine para cada sexo em cada pavimento da edificação, com entrada independentedos sanitários coletivos, obedecendo às normas técnicas de acessibilidade da ABNT.

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  § 2o Nas edificações de uso público já existentes, terão elas prazo de trinta meses a contar dadata de publicação deste Decreto para garantir pelo menos um banheiro acessível por pavimento,

com entrada independente, distribuindo-se seus equipamentos e acessórios de modo que possam serutilizados por pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida.  § 3o Nas edificações de uso coletivo a serem construídas, ampliadas ou reformadas, ondedevem existir banheiros de uso público, os sanitários destinados ao uso por pessoa portadora dedeficiência deverão ter entrada independente dos demais e obedecer às normas técnicas deacessibilidade da ABNT.  § 4o Nas edificações de uso coletivo já existentes, onde haja banheiros destinados ao uso

 público, os sanitários preparados para o uso por pessoa portadora de deficiência ou com mobilidadereduzida deverão estar localizados nos pavimentos acessíveis, ter entrada independente dos demaissanitários, se houver, e obedecer as normas técnicas de acessibilidade da ABNT.  Art. 23. Os teatros, cinemas, auditórios, estádios, ginásios de esporte, casas de espetáculos,salas de conferências e similares reservarão, pelo menos, dois por cento da lotação doestabelecimento para pessoas em cadeira de rodas, distribuídos pelo recinto em locais diversos, de

 boa visibilidade, próximos aos corredores, devidamente sinalizados, evitando-se áreas segregadasde público e a obstrução das saídas, em conformidade com as normas técnicas de acessibilidade daABNT.  § 1o Nas edificações previstas no caput, é obrigatória, ainda, a destinação de dois por centodos assentos para acomodação de pessoas portadoras de deficiência visual e de pessoas commobilidade reduzida, incluindo obesos, em locais de boa recepção de mensagens sonoras, devendotodos ser devidamente sinalizados e estar de acordo com os padrões das normas técnicas deacessibilidade da ABNT.

  § 2o No caso de não haver comprovada procura pelos assentos reservados, estes poderãoexcepcionalmente ser ocupados por pessoas que não sejam portadoras de deficiência ou que nãotenham mobilidade reduzida.  § 3o Os espaços e assentos a que se refere este artigo deverão situar-se em locais quegarantam a acomodação de, no mínimo, um acompanhante da pessoa portadora de deficiência oucom mobilidade reduzida.  § 4o Nos locais referidos no caput, haverá, obrigatoriamente, rotas de fuga e saídas deemergência acessíveis, conforme padrões das normas técnicas de acessibilidade da ABNT, a fim de

 permitir a saída segura de pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, em casode emergência.  § 5o As áreas de acesso aos artistas, tais como coxias e camarins, também devem ser

acessíveis a pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.  § 6o Para obtenção do financiamento de que trata o inciso III do art. 2o, as salas de espetáculodeverão dispor de sistema de sonorização assistida para pessoas portadoras de deficiência auditiva,de meios eletrônicos que permitam o acompanhamento por meio de legendas em tempo real ou dedisposições especiais para a presença física de intérprete de LIBRAS e de guias-intérpretes, com a

 projeção em tela da imagem do intérprete de LIBRAS sempre que a distância não permitir suavisualização direta.  § 7o O sistema de sonorização assistida a que se refere o § 6o será sinalizado por meio do

 pictograma aprovado pela Lei no 8.160, de 8 de janeiro de 1991.  § 8o As edificações de uso público e de uso coletivo referidas no caput, já existentes, têm,respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a contar da data de publicação deste

Decreto, para garantir a acessibilidade de que trata o caput e os §§ 1o a 5o.  Art. 24. Os estabelecimentos de ensino de qualquer nível, etapa ou modalidade, públicos ou

 privados, proporcionarão condições de acesso e utilização de todos os seus ambientes ou

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compartimentos para pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, inclusive salasde aula, bibliotecas, auditórios, ginásios e instalações desportivas, laboratórios, áreas de lazer e

sanitários.  § 1o Para a concessão de autorização de funcionamento, de abertura ou renovação de curso

 pelo Poder Público, o estabelecimento de ensino deverá comprovar que:  I - está cumprindo as regras de acessibilidade arquitetônica, urbanística e na comunicação einformação previstas nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT, na legislação específica ouneste Decreto;  II - coloca à disposição de professores, alunos, servidores e empregados portadores dedeficiência ou com mobilidade reduzida ajudas técnicas que permitam o acesso às atividadesescolares e administrativas em igualdade de condições com as demais pessoas; e  III - seu ordenamento interno contém normas sobre o tratamento a ser dispensado a

 professores, alunos, servidores e empregados portadores de deficiência, com o objetivo de coibir ereprimir qualquer tipo de discriminação, bem como as respectivas sanções pelo descumprimentodessas normas.  § 2o As edificações de uso público e de uso coletivo referidas no caput, já existentes, têm,respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a contar da data de publicação desteDecreto, para garantir a acessibilidade de que trata este artigo.  Art. 25. Nos estacionamentos externos ou internos das edificações de uso público ou de usocoletivo, ou naqueles localizados nas vias públicas, serão reservados, pelo menos, dois por cento dototal de vagas para veículos que transportem pessoa portadora de deficiência física ou visualdefinidas neste Decreto, sendo assegurada, no mínimo, uma vaga, em locais próximos à entrada

 principal ou ao elevador, de fácil acesso à circulação de pedestres, com especificações técnicas de

desenho e traçado conforme o estabelecido nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT.  § 1o Os veículos estacionados nas vagas reservadas deverão portar identificação a sercolocada em local de ampla visibilidade, confeccionado e fornecido pelos órgãos de trânsito, quedisciplinarão sobre suas características e condições de uso, observando o disposto na Lei no 7.405,de 1985.  § 2o Os casos de inobservância do disposto no § 1o estarão sujeitos às sanções estabelecidas

 pelos órgãos competentes.  § 3o Aplica-se o disposto no caput aos estacionamentos localizados em áreas públicas e de usocoletivo.  § 4o A utilização das vagas reservadas por veículos que não estejam transportando as pessoascitadas no caput constitui infração ao art. 181, inciso XVII, da Lei no 9.503, de 23 de setembro de

1997.  Art. 26. Nas edificações de uso público ou de uso coletivo, é obrigatória a existência desinalização visual e tátil para orientação de pessoas portadoras de deficiência auditiva e visual, emconformidade com as normas técnicas de acessibilidade da ABNT.  Art. 27. A instalação de novos elevadores ou sua adaptação em edificações de uso público oude uso coletivo, bem assim a instalação em edificação de uso privado multifamiliar a ser construída,na qual haja obrigatoriedade da presença de elevadores, deve atender aos padrões das normastécnicas de acessibilidade da ABNT.  § 1o No caso da instalação de elevadores novos ou da troca dos já existentes, qualquer queseja o número de elevadores da edificação de uso público ou de uso coletivo, pelo menos um delesterá cabine que permita acesso e movimentação cômoda de pessoa portadora de deficiência ou com

mobilidade reduzida, de acordo com o que especifica as normas técnicas de acessibilidade daABNT.

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  § 2o Junto às botoeiras externas do elevador, deverá estar sinalizado em braile em qual andarda edificação a pessoa se encontra.

  § 3o Os edifícios a serem construídos com mais de um pavimento além do pavimento deacesso, à exceção das habitações unifamiliares e daquelas que estejam obrigadas à instalação deelevadores por legislação municipal, deverão dispor de especificações técnicas e de projeto quefacilitem a instalação de equipamento eletromecânico de deslocamento vertical para uso das pessoas

 portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.  § 4o As especificações técnicas a que se refere o § 3o devem atender:  I - a indicação em planta aprovada pelo poder municipal do local reservado para a instalaçãodo equipamento eletromecânico, devidamente assinada pelo autor do projeto;  II - a indicação da opção pelo tipo de equipamento (elevador, esteira, plataforma ou similar);  III - a indicação das dimensões internas e demais aspectos da cabine do equipamento a serinstalado; e  IV - demais especificações em nota na própria planta, tais como a existência e as medidas de

 botoeira, espelho, informação de voz, bem como a garantia de responsabilidade técnica de que aestrutura da edificação suporta a implantação do equipamento escolhido.

Seção IIIDa Acessibilidade na Habitação de Interesse Social

  Art. 28. Na habitação de interesse social, deverão ser promovidas as seguintes ações paraassegurar as condições de acessibilidade dos empreendimentos:

  I - definição de projetos e adoção de tipologias construtivas livres de barreiras arquitetônicas eurbanísticas;  II - no caso de edificação multifamiliar, execução das unidades habitacionais acessíveis no pisotérreo e acessíveis ou adaptáveis quando nos demais pisos;  III - execução das partes de uso comum, quando se tratar de edificação multifamiliar, conformeas normas técnicas de acessibilidade da ABNT; e  IV - elaboração de especificações técnicas de projeto que facilite a instalação de elevadoradaptado para uso das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.  Parágrafo único. Os agentes executores dos programas e projetos destinados à habitação deinteresse social, financiados com recursos próprios da União ou por ela geridos, devem observar osrequisitos estabelecidos neste artigo.

  Art. 29. Ao Ministério das Cidades, no âmbito da coordenação da política habitacional,compete:  I - adotar as providências necessárias para o cumprimento do disposto no art. 28; e  II - divulgar junto aos agentes interessados e orientar a clientela alvo da política habitacionalsobre as iniciativas que promover em razão das legislações federal, estaduais, distrital e municipaisrelativas à acessibilidade.Seção IVDa Acessibilidade aos Bens Culturais Imóveis  Art. 30. As soluções destinadas à eliminação, redução ou superação de barreiras na promoçãoda acessibilidade a todos os bens culturais imóveis devem estar de acordo com o que estabelece aInstrução Normativa no 1 do Instituto do Patrimônio Histórico e Artístico Nacional - IPHAN, de 25

de novembro de 2003.

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CAPÍTULO VDA ACESSIBILIDADE AOS SERVIÇOS DE TRANSPORTES COLETIVOS

Seção IDas Condições Gerais

  Art. 31. Para os fins de acessibilidade aos serviços de transporte coletivo terrestre, aquaviárioe aéreo, considera-se como integrantes desses serviços os veículos, terminais, estações, pontos de

 parada, vias principais, acessos e operação.  Art. 32. Os serviços de transporte coletivo terrestre são:  I - transporte rodoviário, classificado em urbano, metropolitano, intermunicipal e interestadual;  II - transporte metroferroviário, classificado em urbano e metropolitano; e  III - transporte ferroviário, classificado em intermunicipal e interestadual.  Art. 33. As instâncias públicas responsáveis pela concessão e permissão dos serviços detransporte coletivo são:  I - governo municipal, responsável pelo transporte coletivo municipal;  II - governo estadual, responsável pelo transporte coletivo metropolitano e intermunicipal;  III - governo do Distrito Federal, responsável pelo transporte coletivo do Distrito Federal; e  IV - governo federal, responsável pelo transporte coletivo interestadual e internacional.  Art. 34. Os sistemas de transporte coletivo são considerados acessíveis quando todos os seuselementos são concebidos, organizados, implantados e adaptados segundo o conceito de desenhouniversal, garantindo o uso pleno com segurança e autonomia por todas as pessoas.  Parágrafo único. A infra-estrutura de transporte coletivo a ser implantada a partir da

 publicação deste Decreto deverá ser acessível e estar disponível para ser operada de forma a

garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.  Art. 35. Os responsáveis pelos terminais, estações, pontos de parada e os veículos, no âmbitode suas competências, assegurarão espaços para atendimento, assentos preferenciais e meios deacesso devidamente sinalizados para o uso das pessoas portadoras de deficiência ou commobilidade reduzida.  Art. 36. As empresas concessionárias e permissionárias e as instâncias públicas responsáveis

 pela gestão dos serviços de transportes coletivos, no âmbito de suas competências, deverão garantira implantação das providências necessárias na operação, nos terminais, nas estações, nos pontos de

 parada e nas vias de acesso, de forma a assegurar as condições previstas no art. 34 deste Decreto.  Parágrafo único. As empresas concessionárias e permissionárias e as instâncias públicasresponsáveis pela gestão dos serviços de transportes coletivos, no âmbito de suas competências,

deverão autorizar a colocação do "Símbolo Internacional de Acesso" após certificar a acessibilidadedo sistema de transporte.  Art. 37. Cabe às empresas concessionárias e permissionárias e as instâncias públicasresponsáveis pela gestão dos serviços de transportes coletivos assegurar a qualificação dos

 profissionais que trabalham nesses serviços, para que prestem atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.Seção IIDa Acessibilidade no Transporte Coletivo Rodoviário  Art. 38. No prazo de até vinte e quatro meses a contar da data de edição das normas técnicasreferidas no § 1o, todos os modelos e marcas de veículos de transporte coletivo rodoviário parautilização no País serão fabricados acessíveis e estarão disponíveis para integrar a frota operante, de

forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.  § 1o As normas técnicas para fabricação dos veículos e dos equipamentos de transportecoletivo rodoviário, de forma a torná-los acessíveis, serão elaboradas pelas instituições e entidades

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que compõem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, e estarãodisponíveis no prazo de até doze meses a contar da data da publicação deste Decreto.

  § 2o A substituição da frota operante atual por veículos acessíveis, a ser feita pelas empresasconcessionárias e permissionárias de transporte coletivo rodoviário, dar-se-á de forma gradativa,conforme o prazo previsto nos contratos de concessão e permissão deste serviço.  § 3o A frota de veículos de transporte coletivo rodoviário e a infra-estrutura dos serviços destetransporte deverão estar totalmente acessíveis no prazo máximo de cento e vinte meses a contar dadata de publicação deste Decreto.  § 4o Os serviços de transporte coletivo rodoviário urbano devem priorizar o embarque edesembarque dos usuários em nível em, pelo menos, um dos acessos do veículo.  Art. 39. No prazo de até vinte e quatro meses a contar da data de implementação dos

 programas de avaliação de conformidade descritos no § 3o, as empresas concessionárias e permissionárias dos serviços de transporte coletivo rodoviário deverão garantir a acessibilidade dafrota de veículos em circulação, inclusive de seus equipamentos.  § 1o As normas técnicas para adaptação dos veículos e dos equipamentos de transportecoletivo rodoviário em circulação, de forma a torná-los acessíveis, serão elaboradas pelasinstituições e entidades que compõem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalização eQualidade Industrial, e estarão disponíveis no prazo de até doze meses a contar da data da

 publicação deste Decreto.  § 2o Caberá ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial -INMETRO, quando da elaboração das normas técnicas para a adaptação dos veículos, especificardentre esses veículos que estão em operação quais serão adaptados, em função das restrições

 previstas no art. 98 da Lei no 9.503, de 1997.

  § 3o As adaptações dos veículos em operação nos serviços de transporte coletivo rodoviário, bem como os procedimentos e equipamentos a serem utilizados nestas adaptações, estarão sujeitas a programas de avaliação de conformidade desenvolvidos e implementados pelo Instituto Nacional deMetrologia, Normalização e Qualidade Industrial - INMETRO, a partir de orientações normativaselaboradas no âmbito da ABNT.

Seção IIIDa Acessibilidade no Transporte Coletivo Aquaviário

  Art. 40. No prazo de até trinta e seis meses a contar da data de edição das normas técnicasreferidas no § 1o, todos os modelos e marcas de veículos de transporte coletivo aquaviário serão

fabricados acessíveis e estarão disponíveis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seuuso por pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.  § 1o As normas técnicas para fabricação dos veículos e dos equipamentos de transportecoletivo aquaviário acessíveis, a serem elaboradas pelas instituições e entidades que compõem oSistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, estarão disponíveis no prazode até vinte e quatro meses a contar da data da publicação deste Decreto.  § 2o As adequações na infra-estrutura dos serviços desta modalidade de transporte deverãoatender a critérios necessários para proporcionar as condições de acessibilidade do sistema detransporte aquaviário.  Art. 41. No prazo de até cinqüenta e quatro meses a contar da data de implementação dos

 programas de avaliação de conformidade descritos no § 2o, as empresas concessionárias e

 permissionárias dos serviços de transporte coletivo aquaviário, deverão garantir a acessibilidade dafrota de veículos em circulação, inclusive de seus equipamentos.

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  § 1o As normas técnicas para adaptação dos veículos e dos equipamentos de transportecoletivo aquaviário em circulação, de forma a torná-los acessíveis, serão elaboradas pelas

instituições e entidades que compõem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalização eQualidade Industrial, e estarão disponíveis no prazo de até trinta e seis meses a contar da data da

 publicação deste Decreto.  § 2o As adaptações dos veículos em operação nos serviços de transporte coletivo aquaviário,

 bem como os procedimentos e equipamentos a serem utilizados nestas adaptações, estarão sujeitas a programas de avaliação de conformidade desenvolvidos e implementados pelo INMETRO, a partirde orientações normativas elaboradas no âmbito da ABNT.

Seção IVDa Acessibilidade no Transporte Coletivo Metroferroviário e Ferroviário

  Art. 42. A frota de veículos de transporte coletivo metroferroviário e ferroviário, assim como ainfra-estrutura dos serviços deste transporte deverão estar totalmente acessíveis no prazo máximo decento e vinte meses a contar da data de publicação deste Decreto.  § 1o A acessibilidade nos serviços de transporte coletivo metroferroviário e ferroviárioobedecerá ao disposto nas normas técnicas de acessibilidade da ABNT.  § 2o No prazo de até trinta e seis meses a contar da data da publicação deste Decreto, todos osmodelos e marcas de veículos de transporte coletivo metroferroviário e ferroviário serão fabricadosacessíveis e estarão disponíveis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seu uso por

 pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.  Art. 43. Os serviços de transporte coletivo metroferroviário e ferroviário existentes deverão

estar totalmente acessíveis no prazo máximo de cento e vinte meses a contar da data de publicaçãodeste Decreto.  § 1o As empresas concessionárias e permissionárias dos serviços de transporte coletivometroferroviário e ferroviário deverão apresentar plano de adaptação dos sistemas existentes,

 prevendo ações saneadoras de, no mínimo, oito por cento ao ano, sobre os elementos não acessíveisque compõem o sistema.  § 2o O plano de que trata o § 1o deve ser apresentado em até seis meses a contar da data de

 publicação deste Decreto.Seção VDa Acessibilidade no Transporte Coletivo Aéreo  Art. 44. No prazo de até trinta e seis meses, a contar da data da publicação deste Decreto, os

serviços de transporte coletivo aéreo e os equipamentos de acesso às aeronaves estarão acessíveis edisponíveis para serem operados de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficiênciaou com mobilidade reduzida.  Parágrafo único. A acessibilidade nos serviços de transporte coletivo aéreo obedecerá aodisposto na Norma de Serviço da Instrução da Aviação Civil NOSER/IAC - 2508-0796, de 1o denovembro de 1995, expedida pelo Departamento de Aviação Civil do Comando da Aeronáutica, enas normas técnicas de acessibilidade da ABNT.

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Seção VIDas Disposições Finais

  Art. 45. Caberá ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, verificar a viabilidadede redução ou isenção de tributo:  I - para importação de equipamentos que não sejam produzidos no País, necessários no

 processo de adequação do sistema de transporte coletivo, desde que não existam similaresnacionais; e  II - para fabricação ou aquisição de veículos ou equipamentos destinados aos sistemas detransporte coletivo.  Parágrafo único. Na elaboração dos estudos e pesquisas a que se referem o caput, deve-seobservar o disposto no art. 14 da Lei Complementar no 101, de 4 de maio de 2000, sinalizandoimpacto orçamentário e financeiro da medida estudada.  Art. 46. A fiscalização e a aplicação de multas aos sistemas de transportes coletivos, segundodisposto no art. 6o, inciso II, da Lei no 10.048, de 2000, cabe à União, aos Estados, Municípios e aoDistrito Federal, de acordo com suas competências.

CAPÍTULO VIDO ACESSO À INFORMAÇÃO E À COMUNICAÇÃO

  Art. 47. No prazo de até doze meses a contar da data de publicação deste Decreto, seráobrigatória a acessibilidade nos portais e sítios eletrônicos da administração pública na redemundial de computadores (internet), para o uso das pessoas portadoras de deficiência visual,

garantindo-lhes o pleno acesso às informações disponíveis.  § 1o Nos portais e sítios de grande porte, desde que seja demonstrada a inviabilidade técnicade se concluir os procedimentos para alcançar integralmente a acessibilidade, o prazo definido nocaput será estendido por igual período.  § 2o Os sítios eletrônicos acessíveis às pessoas portadoras de deficiência conterão símbolo querepresente a acessibilidade na rede mundial de computadores (internet), a ser adotado nasrespectivas páginas de entrada.  § 3o Os telecentros comunitários instalados ou custeados pelos Governos Federal, Estadual,Municipal ou do Distrito Federal devem possuir instalações plenamente acessíveis e, pelo menos,um computador com sistema de som instalado, para uso preferencial por pessoas portadoras dedeficiência visual.

  Art. 48. Após doze meses da edição deste Decreto, a acessibilidade nos portais e sítioseletrônicos de interesse público na rede mundial de computadores (internet), deverá ser observada para obtenção do financiamento de que trata o inciso III do art. 2o.  Art. 49. As empresas prestadoras de serviços de telecomunicações deverão garantir o plenoacesso às pessoas portadoras de deficiência auditiva, por meio das seguintes ações:  I - no Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, disponível para uso do público em geral:  a) instalar, mediante solicitação, em âmbito nacional e em locais públicos, telefones de uso

 público adaptados para uso por pessoas portadoras de deficiência;  b) garantir a disponibilidade de instalação de telefones para uso por pessoas portadoras dedeficiência auditiva para acessos individuais;  c) garantir a existência de centrais de intermediação de comunicação telefônica a serem

utilizadas por pessoas portadoras de deficiência auditiva, que funcionem em tempo integral eatendam a todo o território nacional, inclusive com integração com o mesmo serviço oferecido pelas

 prestadoras de Serviço Móvel Pessoal; e

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  d) garantir que os telefones de uso público contenham dispositivos sonoros para a identificaçãodas unidades existentes e consumidas dos cartões telefônicos, bem como demais informações

exibidas no painel destes equipamentos;  II - no Serviço Móvel Celular ou Serviço Móvel Pessoal:  a) garantir a interoperabilidade nos serviços de telefonia móvel, para possibilitar o envio demensagens de texto entre celulares de diferentes empresas; e  b) garantir a existência de centrais de intermediação de comunicação telefônica a seremutilizadas por pessoas portadoras de deficiência auditiva, que funcionem em tempo integral eatendam a todo o território nacional, inclusive com integração com o mesmo serviço oferecido pelas

 prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado.  § 1o Além das ações citadas no caput, deve-se considerar o estabelecido nos Planos Gerais deMetas de Universalização aprovados pelos Decretos nos 2.592, de 15 de maio de 1998, e 4.769, de27 de junho de 2003, bem como o estabelecido pela Lei no 9.472, de 16 de julho de 1997.  § 2o O termo pessoa portadora de deficiência auditiva e da fala utilizado nos Planos Gerais deMetas de Universalização é entendido neste Decreto como pessoa portadora de deficiência auditiva,no que se refere aos recursos tecnológicos de telefonia.  Art. 50. A Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL regulamentará, no prazo deseis meses a contar da data de publicação deste Decreto, os procedimentos a serem observados paraimplementação do disposto no art. 49.  Art. 51. Caberá ao Poder Público incentivar a oferta de aparelhos de telefonia celular queindiquem, de forma sonora, todas as operações e funções neles disponíveis no visor.  Art. 52. Caberá ao Poder Público incentivar a oferta de aparelhos de televisão equipados comrecursos tecnológicos que permitam sua utilização de modo a garantir o direito de acesso à

informação às pessoas portadoras de deficiência auditiva ou visual.  Parágrafo único. Incluem-se entre os recursos referidos no caput:  I - circuito de decodificação de legenda oculta;  II - recurso para Programa Secundário de Áudio (SAP); e  III - entradas para fones de ouvido com ou sem fio.  Art. 53. Os procedimentos a serem observados para implementação do plano de medidastécnicas previstos no art. 19 da Lei no 10.098, de 2000., serão regulamentados, em normacomplementar, pelo Ministério das Comunicações. (Redação dada pelo Decreto nº 5.645, de 2005)  § 1o O processo de regulamentação de que trata o caput deverá atender ao disposto no art. 31da Lei no 9.784, de 29 de janeiro de 1999.  § 2o A regulamentação de que trata o caput deverá prever a utilização, entre outros, dos

seguintes sistemas de reprodução das mensagens veiculadas para as pessoas portadoras dedeficiência auditiva e visual:  I - a subtitulação por meio de legenda oculta;  II - a janela com intérprete de LIBRAS; e  III - a descrição e narração em voz de cenas e imagens.  § 3o A Coordenadoria Nacional para Integração da Pessoa Portadora de Deficiência - CORDEda Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidência da República assistirá o Ministério dasComunicações no procedimento de que trata o § 1o. (Redação dada pelo Decreto nº 5.645, de 2005)  Art. 54. Autorizatárias e consignatárias do serviço de radiodifusão de sons e imagens operadas

 pelo Poder Público poderão adotar plano de medidas técnicas próprio, como metas antecipadas emais amplas do que aquelas as serem definidas no âmbito do procedimento estabelecido no art. 53.

  Art. 55. Caberá aos órgãos e entidades da administração pública, diretamente ou em parceriacom organizações sociais civis de interesse público, sob a orientação do Ministério da Educação e

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da Secretaria Especial dos Direitos Humanos, por meio da CORDE, promover a capacitação de profissionais em LIBRAS.

  Art. 56. O projeto de desenvolvimento e implementação da televisão digital no País deverácontemplar obrigatoriamente os três tipos de sistema de acesso à informação de que trata o art. 52.  Art. 57. A Secretaria de Comunicação de Governo e Gestão Estratégica da Presidência daRepública editará, no prazo de doze meses a contar da data da publicação deste Decreto, normascomplementares disciplinando a utilização dos sistemas de acesso à informação referidos no § 2o doart. 53, na publicidade governamental e nos pronunciamentos oficiais transmitidos por meio dosserviços de radiodifusão de sons e imagens.  Parágrafo único. Sem prejuízo do disposto no caput e observadas as condições técnicas, os

 pronunciamentos oficiais do Presidente da República serão acompanhados, obrigatoriamente, no prazo de seis meses a partir da publicação deste Decreto, de sistema de acessibilidade mediante janela com intérprete de LIBRAS.  Art. 58. O Poder Público adotará mecanismos de incentivo para tornar disponíveis em meiomagnético, em formato de texto, as obras publicadas no País.  § 1o A partir de seis meses da edição deste Decreto, a indústria de medicamentos devedisponibilizar, mediante solicitação, exemplares das bulas dos medicamentos em meio magnético,

 braile ou em fonte ampliada.  § 2o A partir de seis meses da edição deste Decreto, os fabricantes de equipamentoseletroeletrônicos e mecânicos de uso doméstico devem disponibilizar, mediante solicitação,exemplares dos manuais de instrução em meio magnético, braile ou em fonte ampliada.  Art. 59. O Poder Público apoiará preferencialmente os congressos, seminários, oficinas edemais eventos científico-culturais que ofereçam, mediante solicitação, apoios humanos às pessoas

com deficiência auditiva e visual, tais como tradutores e intérpretes de LIBRAS, ledores, guias-intérpretes, ou tecnologias de informação e comunicação, tais como a transcrição eletrônicasimultânea.  Art. 60. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio deorganismos públicos de auxílio à pesquisa e de agências de financiamento deverão contemplartemas voltados para tecnologia da informação acessível para pessoas portadoras de deficiência.  Parágrafo único. Será estimulada a criação de linhas de crédito para a indústria que produzacomponentes e equipamentos relacionados à tecnologia da informação acessível para pessoas

 portadoras de deficiência.

CAPÍTULO VII

DAS AJUDAS TÉCNICAS

  Art. 61. Para os fins deste Decreto, consideram-se ajudas técnicas os produtos, instrumentos,equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidadeda pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal,total ou assistida.  § 1o Os elementos ou equipamentos definidos como ajudas técnicas serão certificados pelosórgãos competentes, ouvidas as entidades representativas das pessoas portadoras de deficiência.  § 2o Para os fins deste Decreto, os cães-guia e os cães-guia de acompanhamento sãoconsiderados ajudas técnicas.  Art. 62. Os programas e as linhas de pesquisa a serem desenvolvidos com o apoio de

organismos públicos de auxílio à pesquisa e de agências de financiamento deverão contemplartemas voltados para ajudas técnicas, cura, tratamento e prevenção de deficiências ou quecontribuam para impedir ou minimizar o seu agravamento.

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  Parágrafo único. Será estimulada a criação de linhas de crédito para a indústria que produzacomponentes e equipamentos de ajudas técnicas.

  Art. 63. O desenvolvimento científico e tecnológico voltado para a produção de ajudastécnicas dar-se-á a partir da instituição de parcerias com universidades e centros de pesquisa para a

 produção nacional de componentes e equipamentos.  Parágrafo único. Os bancos oficiais, com base em estudos e pesquisas elaborados pelo PoderPúblico, serão estimulados a conceder financiamento às pessoas portadoras de deficiência paraaquisição de ajudas técnicas.  Art. 64. Caberá ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, verificar a viabilidadede:  I - redução ou isenção de tributos para a importação de equipamentos de ajudas técnicas quenão sejam produzidos no País ou que não possuam similares nacionais;  II - redução ou isenção do imposto sobre produtos industrializados incidente sobre as ajudastécnicas; e  III - inclusão de todos os equipamentos de ajudas técnicas para pessoas portadoras dedeficiência ou com mobilidade reduzida na categoria de equipamentos sujeitos a dedução deimposto de renda.  Parágrafo único. Na elaboração dos estudos e pesquisas a que se referem o caput, deve-seobservar o disposto no art. 14 da Lei Complementar no 101, de 2000, sinalizando impactoorçamentário e financeiro da medida estudada.  Art. 65. Caberá ao Poder Público viabilizar as seguintes diretrizes:  I - reconhecimento da área de ajudas técnicas como área de conhecimento;  II - promoção da inclusão de conteúdos temáticos referentes a ajudas técnicas na educação

 profissional, no ensino médio, na graduação e na pós-graduação;  III - apoio e divulgação de trabalhos técnicos e científicos referentes a ajudas técnicas;  IV - estabelecimento de parcerias com escolas e centros de educação profissional, centros deensino universitários e de pesquisa, no sentido de incrementar a formação de profissionais na áreade ajudas técnicas; e  V - incentivo à formação e treinamento de ortesistas e protesistas.  Art. 66. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos instituirá Comitê de Ajudas Técnicas,constituído por profissionais que atuam nesta área, e que será responsável por:  I - estruturação das diretrizes da área de conhecimento;  II - estabelecimento das competências desta área;  III - realização de estudos no intuito de subsidiar a elaboração de normas a respeito de ajudas

técnicas;  IV - levantamento dos recursos humanos que atualmente trabalham com o tema; e  V - detecção dos centros regionais de referência em ajudas técnicas, objetivando a formação derede nacional integrada.  § 1o O Comitê de Ajudas Técnicas será supervisionado pela CORDE e participará doPrograma Nacional de Acessibilidade, com vistas a garantir o disposto no art. 62.  § 2o Os serviços a serem prestados pelos membros do Comitê de Ajudas Técnicas sãoconsiderados relevantes e não serão remunerados.

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CAPÍTULO VIIIDO PROGRAMA NACIONAL DE ACESSIBILIDADE

  Art. 67. O Programa Nacional de Acessibilidade, sob a coordenação da Secretaria Especialdos Direitos Humanos, por intermédio da CORDE, integrará os planos plurianuais, as diretrizesorçamentárias e os orçamentos anuais.  Art. 68. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos, na condição de coordenadora doPrograma Nacional de Acessibilidade, desenvolverá, dentre outras, as seguintes ações:  I - apoio e promoção de capacitação e especialização de recursos humanos em acessibilidade eajudas técnicas;  II - acompanhamento e aperfeiçoamento da legislação sobre acessibilidade;  III - edição, publicação e distribuição de títulos referentes à temática da acessibilidade;  IV - cooperação com Estados, Distrito Federal e Municípios para a elaboração de estudos ediagnósticos sobre a situação da acessibilidade arquitetônica, urbanística, de transporte,comunicação e informação;  V - apoio e realização de campanhas informativas e educativas sobre acessibilidade;  VI - promoção de concursos nacionais sobre a temática da acessibilidade; e  VII - estudos e proposição da criação e normatização do Selo Nacional de Acessibilidade.

CAPÍTULO IXDAS DISPOSIÇÕES FINAIS  Art. 69. Os programas nacionais de desenvolvimento urbano, os projetos de revitalização,recuperação ou reabilitação urbana incluirão ações destinadas à eliminação de barreiras

arquitetônicas e urbanísticas, nos transportes e na comunicação e informação devidamenteadequadas às exigências deste Decreto.  Art. 70. O art. 4o do Decreto no 3.298, de 20 de dezembro de 1999, passa a vigorar com asseguintes alterações:"Art. 4o .......................................................................I - deficiência física - alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano,acarretando o comprometimento da função física, apresentando-se sob a forma de paraplegia,

 paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia,hemiparesia, ostomia, amputação ou ausência de membro, paralisia cerebral, nanismo, membroscom deformidade congênita ou adquirida, exceto as deformidades estéticas e as que não produzamdificuldades para o desempenho de funções;

II - deficiência auditiva - perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibéis (dB) ou mais,aferida por audiograma nas freqüências de 500HZ, 1.000HZ, 2.000Hz e 3.000Hz;III - deficiência visual - cegueira, na qual a acuidade visual é igual ou menor que 0,05 no melhorolho, com a melhor correção óptica; a baixa visão, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 nomelhor olho, com a melhor correção óptica; os casos nos quais a somatória da medida do campovisual em ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrência simultânea de quaisquer dascondições anteriores;d) utilização dos recursos da comunidade;  Art. 71. Ficam revogados os arts. 50 a 54 do Decreto no 3.298, de 20 de dezembro de 1999.  Art. 72. Este Decreto entra em vigor na data da sua publicação.

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7. Marketing em empresas de serviços

A concorrência global e as demandas dos clientes, dos cidadãos e do próprio ambiente, estãoinduzindo a mudança por todas as organizações

Para se acompanhar toda essa complexidade e rapidez com que muitos desses fatores estãomudando, é preciso criar sistemas capazes de atender à necessidade de velocidade, demultidimensionalidade, de flexibilidade, de criatividade e de soluções mais simples.

É preciso lidar com mais questões e enfrentar vários concorrentes ao mesmo tempo e se relacionareficazmente com todos eles, identificar as questões-chave e enfrentá-las mais rapidamente,integrando o aprendizado por toda a organização e aplicá-lo criativa e flexivelmente.

Podemos então perguntar: O volume de mudanças ocorridas é capaz de manter a posiçãocompetitiva? E a mudança das necessidades dos clientes?

Para enfrentar todos estes fatores sabemos que é necessário ter funcionários entusiasmados ecomprometidos, mas temos também que ter uma estrutura adequada que dê suporte às necessidadesemergentes da organização.

 Nos dias de hoje, ainda encontramos empresas fortalecendo sua área de Marketing, concedendoverbas exorbitantes para o lançamento e divulgação de seus produtos, preocupadas apenas com aconcorrência e seu faturamento, deixando o principal objetivo mundial, "ENCANTAR O

CLIENTE", apenas na teoria.

Se a meta de todos é conquistar novos clientes, fidelizar os já existentes e estabelecer estratégias derelacionamento, cujo objetivo é garantir satisfação máxima quanto ao produto e serviços prestados,

 por que não temos em nossas organizações uma área de Marketing de Serviços?

Ora, sabemos que são estratégias diferentes, onde o Marketing (tradicional) define como a empresaalcançará e convencerá seus vários segmentos de clientes a comprar o seu produto e a de Serviçodefinirá como manterá cada um deles.

Se estas estratégias não estiverem muito bem definidas tanto conceitual como operacionalmente, o

que teremos será um conjunto de iniciativas esparsas e um desperdício de investimento.

 Não há dúvida que uma estratégia de Serviços traz benefícios imediatos para uma organização.

Uma empresa orientada para o Serviço tem como meta atingir clientes e estabelecerrelacionamentos tão próximos que os mesmos possam ser chamados de parceiros, porque quantomaior a proximidade, maior será a lealdade e o valor do ponto de vista do cliente, caso contrário, sóteremos relacionamentos comerciais transitórios, e é sabido o quanto custa conquistar e recuperarclientes.

As empresas se tornarão muito mais competitivas se, antes de planejar uma investida estratégica(Marketing tradicional), focalizar o mercado, obter o registro de necessidades e expectativas dosclientes e de suas percepções quanto ao desempenho atual da sua empresa e da concorrência, porque

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as necessidades de Serviços dos clientes mudam, do mesmo modo que suas expectativas de comoestas necessidades serão satisfeitas.

Proporcionar ao seu cliente um atendimento espetacular é uma das formas mais importantes dediferenciar o seu produto.

8. Satisfação, valor e retenção de clientes

Atualmente, a concorrência tornou-se tão acirrada, que entender os desejos dos clientes e satisfazê-los, tornou-se uma questão de sobrevivência para as empresas. Grande parte delas buscam a altasatisfação, pois clientes meramente satisfeitos quando encontram uma oferta melhor, acabammudando de fornecedor, já os que estão altamente satisfeitos tendem menos a mudar. Para melhorentender o comportamento dos clientes, aplicamos um questionário de satisfação, e seu objetivo

 principal foi identificar se a falta de fidelidade por parte dos clientes ocorre devido à demora naentrega do produto ou pela deficiência no atendimento ao cliente. Para fundamentação dessa

 pesquisa utilizou-se autores conceituados em marketing, como Kotler e Cobra.

O trabalho nos proporcionou perceber, que um cliente encantado cria um vínculo emocional com amarca e o resultado disso é um alto grau de fidelidade do cliente. Entretanto, o relacionamento com

o cliente não é fácil, e envolve uma série de questões, dentre elas podemos citar a dificuldade que os profissionais de marketing encontram em fazer com que os consumidores compreendam asdiferenças existentes entre Vendas e Marketing. Anteriormente, quem definia o que seria oferecidoao mercado era o vendedor. Hoje, quem define o que será oferecido ao mercado é o própriomercado. O vendedor passa a ter um papel de consultor, pois ele precisa analisar as necessidades edesejos dos clientes e gerar um produto que atenda os anseios dos consumidores. Satisfazermomentaneamente um cliente é uma tarefa fácil, o grande desafio é conquistar clientes fieis, é nesteenfoque que a atenção dos profissionais de marketing está cada vez mais voltada.

Definições

• Valor para o cliente

( VEC ) = ( CTC ) – ( VTC )  , onde:

CTC (Custo Total para o Cliente) é o conjunto de custos (psíquico, energia física, tempo emonetário) em que os consumidores esperam estar incursos para avaliar, obter, utilizar e descartarum produto ou serviço;

VTC (Valor Total para o Cliente) é o conjunto de benefícios (imagem, pessoal, serviços e

 produto) que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço;VEC (Valor Entregue ao Cliente) é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total

 para o cliente.

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• Satisfação do cliente

>Sensação de prazer ou desapontamento após a comparação do desempenho ou resultado percebidode um produto em relação às expectativas do comprador.

> Clientes parcialmente satisfeitos trocam de fornecedor com facilidade quando surge uma melhoroferta.

> Um alto nível de satisfação cria um vínculo emocional com a marca e não apenas uma preferência.

> Quanto maior o nível de satisfação maior será o grau de fidelidade do cliente, garantindo assim oseu retorno e a conquista de novos clientes.

• Ferramentas para mensurar a satisfação do cliente

> Sistemas de reclamações e sugestões;

> Pesquisas de satisfação de clientes;

> Compras simuladas; e

> Análise de clientes perdidos.

Empresas de alto desempenho

Embora a empresa centrada no cliente busque criar um alto nível de satisfação, sua meta principalnão é a maximização da satisfação do cliente. Empresas de alto desempenho devem ficar atentas aquatro fatores, como sendo as chaves para o sucesso:

• Interessados

Definir seus públicos interessados e quais suas necessidades. Conhecer seus clientes, funcionários,fornecedores e distribuidores; sem os quais a empresa não conseguirá alcançar lucros, principalobjetivo dos acionistas.

• Processos

Equipes multifuncionais tornam o processo produtivo mais efetivo, garantindo assim, um melhor

desempenho empresarial.

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• Recursos

 Necessidades das empresas (materiais, humanos, financeiros, energia, informações etc.)

Podem ser próprios ou terceirizados, cabendo às empresas analisar a importância de cada recurso e,reter a propriedade dos recursos e das competências centrais que garantam sucesso do negócio; porser uma grande fonte de vantagem competitiva, tendo várias aplicações potenciais em grandevariedade de mercados, sendo dificilmente imitada pela concorrência.

• Organização e cultura coorporativa

Organização é a estrutura da empresa, suas políticas e sua cultura; que podem se tornarultrapassadas em um ambiente mercadológico, cada vez mais, em rápida transformação.

Estrutura organizacional e políticas, mesmo com dificuldades, podem ser alteradas, enquanto acultura é algo que dificilmente se altera, por representarem os pensamentos e valores defendidos

 pela alta cúpula das organizações.

Entrega de valor e satisfação para o cliente

Para que consigamos produzir e entregar valor para o cliente, gerando sua total satisfação énecessário que conheçamos o conceito de uma cadeia de valor e de sistemas de entrega de valor.

• Cadeia de valor

O conjunto de atividades desempenhadas no ambiente interno da empresa objetivando projeto, produção, comercialização, entrega e sustento do produto, representa a cadeia de valor e éresponsável pela criação de valor e custo do negócio.

Atividades principais: logística interna, operações, logística externa, marketing, vendas e serviços.

Atividades de apoio: aquisição de tecnologia, desenvolvimento, gerência de recursos humanos einfra-estrutura da empresa.

A empresa deve examinar e analisar seus custos e desempenho nessa cadeia, comparando-os ao daconcorrência, pois um melhor desempenho significa uma vantagem competitiva.

Todos os departamentos devem trabalhar visando um mesmo objetivo, ou seja, o da organização.As empresas têm criado equipes multidisciplinares para gerenciar processos centrais – desenvolvimento de novos produtos, gerenciamento de estoques, atração e retenção de clientes,

 pedido até recebimento e atendimento ao cliente.

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• Rede de entrega de valor

Representa toda a cadeia de agregação de valores, desde a matéria-prima até a entrega aoconsumidor final.

As empresas, em sua maioria, vêm formando parcerias com seus fornecedores, objetivandominimizar custos. Criando uma rede de entrega de valor superior ou cadeia de suprimentos.

Atração e retenção de clientes

Além dessa proximidade com seus fornecedores é necessário não esquecer que os clientes hoje sãomais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação a preço, maisexigentes, perdoam menos e são bombardeados por um número cada vez maior de concorrentescom ofertas iguais ou melhores.

• Atração de clientes

Buscando maior lucratividade, as empresas se utilizam de técnicas que geram indicações,qualificações e conversão de clientes.

Identificação do processo de desenvolvimento de clientes: clientes possíveis, clientes potenciais,clientes eventuais, clientes regulares, clientes preferenciais, clientes associados, clientes defensores

e clientes parceiros.

• Custo do cliente perdido

Algumas empresas realizam grandes investimentos na atração de clientes, esquecendo-se de reter os já existentes.

Uma pesquisa realizada pela Fórum Corporation identificou as principais causas da perda declientes: 15% encontraram melhores produtos, 15% em razão de produtos mais baratos e, 70%mudaram em razão do descaso ou da atenção precária.

É preciso que as empresas calculem o custo com a perda de um cliente, ou seja, quanto deixaram delucrar, multiplicando o tempo total do cliente perdido pelo lucro mensal ou anual gerado pelomesmo.

O antigo hábito de ouvir o cliente, ainda é a maneira mais eficaz de conhecer alguma possívelinsatisfação e, saná-la em tempo. Hoje, empresas criam mecanismos de ligação direta com seusclientes da linha de frente.

• Necessidade de retenção de clientes

Tradicionalmente a grande preocupação das empresas é comas vendas e não com a construção dorelacionamento, na assistência pós-venda.

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A fidelidade e retenção de clientes dependem de sua satisfação. Um cliente satisfeito permanece fiel

 por mais tempo, compra mais, fala bem da empresa e de seus produtos, é menos sensível a preço e àconcorrência, oferece idéias, custa menos para ser atendido.

A empresa deve sempre procurar não atender as expectativas dos clientes e sim excedê-las, fazendocom eles se encantem.

Para criar programas de retenção, é preciso identificar padrões entre os clientes perdidos. Essaanálise deve começar pelos registros internos, como diários de vendas, registros de determinação de

 preços e resultado de pesquisa de clientes. O passo seguinte é estender a pesquisa a fontes externas,como resultados de benchmarking e estatísticas de associações setoriais.

• Marketing de relacionamento

 No processo de desenvolvimento de clientes, o grande desafio, sem dúvida, é transformar clientesdefensores em parceiros, quando empresa e cliente trabalham juntos, buscando o melhor ara ambos.

Clientes fiéis garantem maior receita. A empresa na busca dessa fidelidade pode fazer uso de seusantigos registros sobre clientes, tanto para reconquistar os insatisfeitos assim como para seaproximar dos atuais, objetivando um melhor relacionamento.

O relacionamento é a grande chave para o sucesso do processo de fidelização e retenção de clientes.E existem algumas ações favoráveis e outras desfavoráveis na manutenção de um relacionamentoefetivo com o cliente:

Ações favoráveis Ações desfavoráveis

Fazer telefonemas positivos Apenas retornar ligaçõesFazer recomendações Apresentar justificativasUsar o telefone Utilizar correspondênciaMostrar apreço Aguardar por mal-entendidosFazer sugestões de serviços Aguardar solicitações de serviços

Utilizar ‘nós’ na solução de problemas Utilizar linguagem jurídica e formalAntecipar os problemas Apenas responder a problemasFalar do ‘nosso futuro juntos’ Falar de coisas boas do passadoRotinizar o atendimento Improvisar o atendimentoAceitar a responsabilidade Transferir a culpaPlanejar o futuro Repetir o passado

• Lucratividade

Cliente lucrativo é aquele que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede pormargem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa em relação a ele.

Quando se fala em fluxo percebe-se a importância de que não aconteça uma transação específica esim de que se garanta uma continuidade.

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• Gestão de Qualidade Total

É uma abordagem para a organização que busca a melhoria contínua de todos os seus processos, produtos e serviços.

Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam suacapacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

A gestão de qualidade total acredita que o pessoal de marketing deve investir mais tempo e sededicar não apenas para melhorar o marketing externo, mas também para melhorar o marketinginterno.

9. Como lidar com a concorrência

AS MIL E UMA LIÇÕES PARA LIDAR COM A CONCORRÊNCIA

Diz a lenda que um poderoso sultão tinha o péssimo hábito de se servir de suas concubinas e depoismatá-las. Uma delas, chamada Sherazade, achou uma forma de garantir sua sobrevivência: a cada

noite, ela contava uma história para seu sultão. Curioso para saber o desenlace final , o sultão não amatou – pelo menos durante 1001 noites .

E o que isso tem a ver com concorrência ? Ora, comparemos o sultão com um cliente. Podemosdizer que, atualmente, um cliente descontente, ou simplesmente pouco entusiasmado, não chega amatar, mas deleta, esquece, passa para outra. O que fez Sherazade para não ser eliminada?

1. Optou Pelo Diferente Em Vez do Melhor - Sherazade teve a sabedoria de perceber quemelhor não existe. O que existe é o mais apropriado para cada cliente. Querer ser melhor em tudoelimina o foco estratégico, leva a contradições (por exemplo, querer vender o produto mais luxuosoe mais barato ao mesmo tempo) e tira a identidade dos produtos ou serviços. Por outro lado, odiferente já trouxe consigo a vantagem da surpresa.

2. Usou Seus Pontos Fortes – Imagino que Sherazade sabia que era uma boa contadora dehistórias. É muito mais fácil conquistar um cliente aproveitando os próprios pontos fortes do quetentar vencer usando os pontos fortes de outros. Em vez de se desesperar ou invejar as outrasconcubinas, Sherazade teve coragem e objetividade para detectar o seu talento específico, aquiloque a fez única e insubstituível.

3. Usou a Intuição e a Percepção – Como é que Sherazade ia saber que o sultão se interessaria por lendas ? Bem, talvez ele não fosse exatamente o tipo atlético...Um cliente emite sinais do que

vai agradá-lo. De forma dedutiva ou intuitiva, Sherazade soube captá-los.4. Não Agrediu a Concorrência – Para vencer , Sherazade não precisou derrotar ninguém. Pelocontrário, ao criar um novo nicho de mercado, Sherazade mostrou às demais concubinas que havia

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outras possibilidades. Quem sabe não foi Sherazade que estimulou o surgimento de concubinasmassagistas, quituteiras ou dançarinas ?

5. Correu Riscos - Sem dúvida. Mas qual risco é maior do que o de ser abandonado pelocliente ? Isto não significa que o risco não possa ser administrado. Provavelmente, Sherazade foimuito tática ao iniciar a contar histórias, observando a reação de seu cliente a cada momento.

6. Criou Uma Nova Necessidade - A inovação de Sherazade não terminou na primeira noite. Ocliente ficou extremamente satisfeito, mas não saciado. Os contos sempre terminavam com umasensação de "quero mais".

7. Contribuiu Para a Vida do Sultão - Com algo novo, Sherazade ampliou os horizontes dosultão. Talvez ele nem soubesse que apreciava histórias.

8. Não Se Limitou às Pesquisas - Imaginem o sultão aguardando Sherazade para uma grandenoitada. Naquela hora, adiantaria perguntar se ele queria ouvir uma histórinha ? Provavelmente, elasimplesmente o envolveu com seu primeiro conto. Produtos novos requerem experimento,degustação.

9. Evoluiu - Visando a continuidade, Sherazade não parou de se desenvolver, criando novaslendas para sultão não perder o interesse. Um produto pode dar certo, o que não significa que eleestá finalizado.

10. Ampliou Seu Mercado - As lendas foram criadas para um cliente específico. Mas foramtranscritas e se transformaram num livro, por sinal um best seller. Sem que o cliente inicial sesentisse lesado , Sherazade criou uma forma de ampliar seus rendimentos.

11. Contribuiu Para a Sociedade – Toda inovação promove uma alavancagem. A cada inventonossa sociedade se sofistica. Tornamo-nos mais abertos, mais criativos, mais exigentes. Isto éevolução.

Em princípio, a concorrência nos parece algo excelente quando somos clientes e péssimo quandosomos fornecedores. Mas o grande desafio não é ser o fornecedor eleito. Mais importante é a chancede crescer e contribuir.

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10. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimentopessoal e telefônico

APRESENTAÇÃO

Etiqueta é um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que são estabelecidas a partir do bom. Diferentementedo que muita gente pensa, essas regras não são privilégios dedeterminada classe social; qualquer pessoa pode aprendê-las efazer delas uma ferramenta a seu favor.

É importante considerar que nesse mundo altamente competitivo,a pessoa que cultiva os bons modos tem mais chances deascensão pessoal e profissional. Todo homem bem-sucedidosabe disso. Esse tipo de comportamento — fino e de bom gosto

 — com certeza faz a diferença entre o sucesso e o fracasso; entreavançar ou ficar para trás.

 Neste manual, você vai ver como a autoconfiança e a elegância — tanto na maneira de se vestir,como na postura e apresentação pessoal — podem melhorar a sua imagem, abrindo as portas de umnovo mundo. Você também vai saber, de forma precisa e adequada, como se comportar em diversassituações, desde as mais complicadas às mais comuns no cotidiano profissional, e como evitar

aqueles "descuidos" que podem comprometer a sua carreira.Aprenda e siga essas regras. E se mesmo assim, em qualquer momento, bater uma dúvida, lembre-se que ser gentil, sincero e atencioso é a regra-mestre para granjear respeito e confiança.Boa sorte!

Capítulo lPSICOLOGIA DO MARKETING PESSOAL

O fato de o mundo ter mudado muito nos últimos anos não quer dizer que as boasmaneiras e as regras de etiqueta caíram em desuso. Ao contrário, essas regras

continuam mais vivas do que nunca, e ainda hoje são capazes de construir umaimagem pessoal altamente positiva, principalmente no mundo dos negócios.Elas são imprescindíveis para executivos que querem deslanchar no marketing

 pessoal.Por isso mesmo, antes de falarmos das regras de etiqueta e boas maneiras, é bomentender como funciona a psicologia do marketing pessoal.

Há uma propriedade natural do cérebro humano que nos cobra uma explicação para todas as coisasque percebemos. Como é praticamente impossível ter explicação para todas as coisas, costumamosnos socorrer de determinados "conceitos" que a sociedade admite como sendo verdades. São aschamadas "convenções".Veja um exemplo: ninguém vai a uma missa ou a uma solenidade importante trajando roupa de

 banho, não é mesmo? Xinguem age assim porque há uma convenção que estabelece regras arespeito de roupas adequadas para determinadas situações. São essas convenções que compõem aescala de valores das pessoas, grupos e sociedades.

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"Convenção é tudo aquilo que é aceito — por consentimento geral — como norma de proceder e deagir no convívio social”.

Quando você se comporta de acordo com a escala de valores de um determinado grupo, é aceito poresse grupo. No entanto, quando não age de acordo ou quebra uma convenção, fica sujeito ainterpretações que fogem ao seu controle. Você pode ser visto como pessoa de "outro grupo" e,imediatamente, afastado daquele."Todos os símbolos — cores, formas, comportamentos, estilos etc. — são associados, mentalmente,a imagens predefinidas. E essas imagens, quase sempre, são formadas a partir de 'convençõessociais' próprias do ambiente em que vivemos”.É bom lembrar que cada um de nós se vê de acordo com a própria consciência, segundo a nossaótica e os nossos próprios interesses. Só que os outros nos vêem por outras óticas, por outrosângulos, e, não raro, vêem detalhes que nós sequer percebemos.Assim sendo, o grande segredo para um bom marketing pessoal é projetar a sua imagem através desímbolos já convencionados e que são característicos de cada grupo social.É por isso que cultivar boas maneiras, seguindo cuidadosamente o protocolo social é o grandesegredo para ter um marketing sólido e eficiente.

Alguns tipos de associações mentais imediatas:Símbolo ConvençãoLivro Cultura, inteligênciaTerno StatusBranco Paz, limpeza

Sorriso Boa educação, generosidadeGravata Respeito, statusDourado Requinte, luxoBons modos Status, requinteJóias Luxo, vaidade

Como somos "avaliados"

O resultado de tudo o que fazemos depende da maneira como nosrelacionamos com outras pessoas, de como nos apresentamos e como elasnos interpretam.Isso também vale na hora de procurar emprego ou fazer uma

negociação. Afinal, não negociamos com máquinas, e sim com outras pessoas.As pessoas nos avaliam tanto no aspecto técnico como nocomportamental. A entonação de voz, a postura, o modo de sentar, decomer, cumprimentar, tudo reflete a pessoa, tudo é avaliado.Assim, um simples aperto de mão ou até o modo de tomar umcafezinho, pode dizer muita coisa a seu respeito. Tudo isso é parteintegrante de um conjunto visual/comportamental que passa informações de como você é, de quemvocê é.É preciso ter em mente, porém, que para causar uma boa impressão você deve evitar atitudesartificiais que traem a si próprio e depõem contra sua integridade. Falsidade e arrogância são uma

coisa; outra bem diferente é observar certas regras de comportamento e que servem ao bem comum.E essas regras são baseadas exclusivamente no bom senso.

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Capítulo 2AS GAFES

As gafes em reuniões e almoços de negócios são muito comuns,até entre os executivos mais experientes.A palavra "gafe" vem do francês Gaffeur, que nada mais é do que a

 pessoa que comete gafe. Existem três tipos de pessoas quecometem gafes: os que assumem, os que disfarçam e os que tentamremediar.Ao contrário do que muita gente pensa, não se deve tentarconsertar uma gafe. Gafe cometida, gafe assumida. Porque, aotentar consertar, a tendência é piorar a situação ainda mais.Elas geralmente acontecem por falta de bom senso ou porque a pessoa valoriza coisas que o outronão valoriza, ou ainda porque despreza algum detalhe que o outro valoriza demais. É por issoque afirmamos que a prudência e o bom senso são armas infalíveis para evitar as gafes."Se cometer uma gafe, o melhor é deixar ela passar. Porque pior é tentar consertar."

Capítulo 3REGRAS PARA CUMPRIMENTAR E APRESENTAR PESSOAS

As regras de etiqueta são uma espécie de códigoatravés do qual nós informamos aos outros que

somos preparados para conviverharmoniosamente no grupo.Essas regras tratam basicamente docomportamento social, e englobam desde o modode vestir-se adequadamente às diversas ocasiões, atéos modos de comer, de freqüentar ambientes públicose, principalmente, de como se relacionar com as

 pessoas. Por isso, vamos começar falando da etiquetados cumprimentos e apresentações.Há uma regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando ousendo apresentado, deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. Seriedade e tensão não

funcionam bem nas apresentações.Outra regrinha diz que:"A pessoa mais importante é quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. No meioempresarial, é interessante dar ao cliente essa importância maior."Mas se na hora você tiver dúvidas o melhor é:

Apresentar o homem à mulher.Apresentar a pessoa mais jovem para a mais velha.Apresentar um colega para o cliente.Apresentar qualquer pessoa para o convidado de honra.

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Siga também estas instruções protocolares:

1 - Ao ser apresentado, se estiver sentada, a pessoa deve se levantar. Esta regra se aplica aoshomens.

2 - Se não se levantar, pode parecer que está desinteressado ou alheio.

3 - As mulheres, se estiverem sentadas, só devem levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitriãou uma senhora de idade.

4 - Quando lhe cabe apresentar alguém, diga o nome completo da pessoa e algo que propicie oinício de uma conversa.

5 - O "olá!" e o "como vai?" são considerados cumprimentos- padrões. Você não precisa usaraquele tradicional "muito prazer!"

6 - As mulheres também se cumprimentam apertando as mãos.

7 - Se a mulher estiver participando de um evento de gala, não precisa tirar as luvas paracumprimentar. Porém, é bom lembrar que deve tirá-las se for comer.

Outra coisa importante que deve ser observada — tanto por homens como por mulheres — é que otapinha nas costas e os beijinhos devem ser evitados sempre, a menos que haja grande intimidade

entre eles e a ocasião permita esse tipo de carinho.Pode ocorrer, também, que a pessoa apresentada — por uma questão de descortesia — não estique amão para receber o cumprimento. O que fazer? Se ao esticar a mão para apresentar-se a alguém, elanão retribuir esse gesto, retire a mão, mas continue a apresentação. Esta atitude é a correta.Para apresentar alguém a um grupo, aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algomais ou menos assim: "Oi, pessoal, queria apresentar a vocês a Luciana Forli, designer da Briattore,em Milão."

Saiba também que nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão.Uma recomendação importante:

Quando você se apresentar a alguém, não se intitule doutor, professor etc.Se você é doutor, professor ou magistrado, todos saberão no momento oportuno.Isso não é de bom tom na hora da apresentação. Você deve apenas dizer o seu nome.Uma dúvida muito comumAlgumas pessoas ficam em dúvida na hora de apresentar o cônjuge. A principal é sobre a expressãoa ser utilizada: se esposo, esposa... marido, mulher.Independentemente se são casados ou não, o mais adequado é apresentar o parceiro comomeu marido, ou minha mulher. Algo do tipo:"Olá, esta é minha mulher, Denise." E de bom tom e evita constrangimentos.Pergunta indiscreta

 Nunca se deve perguntar a uma mulher se ela está grávida. Se ela realmente estiver esperando um bebê não há problema, mas se, por outro lado, ela só tiver engordado, a situação é muitoconstrangedora.

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Capítulo 4O APERTO DE MÃOS

O aperto de mão é uma forma de cumprimento que deve obedecer aalgumas regras de etiqueta, já que pode dizer muita coisa a respeito deuma pessoa.

Diz a etiqueta que a pessoa mais jovem não estende a mão até que a pessoa mais velha o faça, assim como um homem também nãodeve estender a mão para uma mulher. Mas se alguém nos estende amão em situação que esteja infringindo alguma regra de

cumprimentos, não deve ser recusado. Uma lei que deve ser respeitada por todos diz que nenhumamão estendida pode ficar no ar.

- Para evitar gafes, e como os costumes variam de sociedade para sociedade, o mais conveniente éum cumprimento rápido, sem força demasiada e sem movimentos truculentos.

- Mas até com o simples aperto de mão precisamos tomar cuidado. Isso porque, na Ásia e noOriente Médio, não se aperta a mão quando se cumprimenta alguém, pois isso é interpretado comoum gesto agressivo.

- Já nos países islâmicos, estender a mão para uma mulher é altamente ofensivo.

- No Japão, como em outros países asiáticos, curvar-se diante de outra pessoa, é uma reverência quecorresponde a um aperto de mão, com a particularidade de que a pessoa de status inferior curva-seantes e mais baixo.

- Os tailandeses e os hindus mais tradicionais também não cumprimentam apertando amão. Eles colocam as mãos unidas sobre o peito e se curvam diante do outro.

Você que viaja, precisa atentar muito para estes detalhes.

Observe também:

O bom senso recomenda que devemos estar sempre atentos a determinadas particularidadestípicas de grupos e até mesmo nações. Por Exemplo:

- Chamar alguém esticando o indicador curvado é, em muitos lugares, ofensivo. Para nós brasileiros, é, no mínimo, indelicado.

- Já o sinal de OK feito com o indicador e o polegar unidos, que no Brasil é um sinal obsceno, namaioria dos países é absolutamente natural.

- Na Bulgária, as pessoas balançam a cabeça de um lado para o outro para dizer sim, ao invés denão.

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- Tocar as pessoas com as mãos não é aconselhável se você estiver nos Estados Unidos. Já nomundo Árabe, segurar a mão de um homem — e até andar de mãos dadas — é prova de amizade e

respeito.

Mas há outros detalhes com relação à postura que devem ser observados, veja:

- Ficar em pé, com as costas retas e o queixo erguido é a própria imagem da autoconfiança e daambição.

- As mãos para trás — na hora em que você não sabe o que fazer com elas — é atitude que também passa a idéia de elegância e autoridade. Além do mais, é muito melhor do que enfiá-las no bolso.

- Cruzar os braços sobre o peito pode passar uma imagem defensiva ou de desacordo.

- Durante uma conversa, um bom sinal de que você está interessado e prestando atenção no queouve, é inclinar-se ligeiramente para frente e reagir ao que o outro disser com um leve meneio decabeça ou um sorriso discreto.

- Olhar a outra pessoa nos olhos enquanto conversa é sinal de interesse. Mas cuidado paranão chegar ao extremo de olhar fixamente, pois isso pode denotar arrogância ou desafio.

Todas essas dicas se prestam tanto na vida social como na profissional.

Vamos ver então outros cuidados que devem ser tomados:- Bater a mão contra a de um colega que passa pelo corredor, é aceitável. Porém, se quem

 passa é um cliente, um superior ou uma mulher, esse cumprimento é inadequado. Nesse caso, um"Olá! Como vai?" pega muito melhor.- Se você vem com um grupo pela rua e percebe um amigo vindo em sua direção para cumprimentá-lo, dita a regra que você não é obrigado a parar para apresentar todos a essa pessoa. Você pode

 parar, falar rapidamente com ela, enquanto o grupo segue em frente. Quando você acabar, vá atrásdeles.

Capítulo 5AGINDO COM PRUDÊNCIA

Os executivos experientes costumam evitar as gafes apenas primando pelo bomgosto, pela boa educação, não fazendo comentários de caráter pessoal,

 principalmente quando não conhecem a pessoa que estão visitando ounegociando.

Assim sendo, para ter uma boa presença em uma reunião ou entrevista, oideal é colher o maior número de informações sobre a pessoa com quem se vaiconversar. Então, com base nessas informações, você pode selecionar aquilo

que é interessante, conveniente, pertinente.

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Existem diversas maneiras de obter essas informações:

1 - Vamos imaginar que você esteja em busca de um emprego. Se for uma consultoria de seleção de profissionais, é preciso saber como é essa consultoria, como ela funciona etc.

2 - Se a entrevista de emprego for na própria empresa que está contratando, então é bom tero maior número de informações sobre essa companhia, as pessoas que trabalham nela etc.Pode-se conseguir isso por meio da própria consultoria que está selecionando os candidatos,ou de pessoas que conheçam a organização.

3 - Entrar no site da empresa também funciona, pelo menos para saber que produtos ela vende, qualé sua filosofia, sua área de atuação.

 Não se deve deixar ao acaso aquela química que sempre esperamos obter em uma entrevista ounegociação.

Capítulo 6AGRADECENDO A ENTREVISTA

Para um executivo, é de bom tom agradecer sempreas oportunidades que lhe são concedidas.Principalmente, é claro, agradecer a oportunidade deter sido entrevistado para um emprego.

Esta é uma etapa geralmente esquecida, mas que pode ser decisiva para conquistar o trabalho. Agindoassim, você estará se mostrando gentil e educado, etambém manterá seu nome fresco na memória doentrevistador.

Faça assim:

1 - Envie a carta um dia após a entrevista.

2 - Confira o nome e o título do entrevistador, e esteja certo que escreveu corretamente. Você podeaté solicitar o cartão para esta finalidade, ou verificar com a secretária ou o recepcionista daempresa.

3 - Seja formal no tratamento, usando "senhor" ou "senhora". Você só deve abdicar da formalidadese já tiver um relacionamento prévio, ou se a entrevista tiver sido descontraída e bem-sucedida.

 Nesses casos, o excesso de formalidade pode soar como falso.

4 - No texto agradeça ao entrevistador pela chance concedida de você mostrar suas características

 profissionais. Descreva algumas virtudes da entrevista, como a empolgante troca de idéias e a boaoportunidade.

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5 - Deixe claro que você está bastante interessado na vaga e aberto a outras oportunidades.

6 - Acrescente algumas frases que demonstrem seu interesse. Por exemplo: 'Fiquei satisfeitoem ver a satisfação dos colaboradores na empresa', ou 'Os números das vendas sãoimpressionantes'.

7 - Descreva suas expectativas. Um exemplo é afirmar que vai incorporar o espírito visionáriodo presidente da empresa.

8 - Finalize sua carta com os encerramentos de praxe, como'atenciosamente', 'sinceramente' ou 'grato'.

9 - Verifique a ortografia e imprima em papel de boa qualidade.

EXERCÍCIOS