1INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL,

I.P.Delegação Regional do Algarve

Centro de Emprego e Formação Profissional do Barlavento

FORMAÇÃO VIDA ATIVAÁrea Profissional: Comércio

Percurso formativo de atendimento

UFCD: 7842 – Técnicas de atendimento

Formadora: Julieta Neto

Vila do Bispo, 2013/14

Atendimento – Conceitos gerais

A função atendimento

As empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de serviços

de que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades

e entregando-as de uma forma agradável e conveniente a um

preço justo. Em troca, as empresas recebem valor dos seus

clientes.

As empresas que triunfam mais são aquelas que conseguem

proporcionar mais valor aos clientes.

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Aspetos gerais dos serviços

Fonte: http://www.aneel.gov.b/

O que é um serviço? Ato ou performance oferecido por uma parte (empresa) à outra (cliente).

Alguns dos fatores que influenciam os serviços são:

• Alterações ao nível da legislação;• Privatizações;• Inovações tecnológicas;• Pressões para aumentar a produtividade;• Melhoria da qualidade;• Aumento dos negócios de leasing e de aluguer;• Diversificação das fontes de financiamento nas organizações públicas e não

lucrativas;• Aparecimento de novos gestores (inovadores).

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Fonte: http://www.a2comunicacao.com.br/

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Na prestação de um serviço há alguns aspetos a ter em consideração:

• Equilíbrio entre oferta e procura: Uma vez que os serviços não podem armazenar, há sempre o risco de surgir um desajustamento relativamente à procura, ou seja, existir uma oferta insuficiente nos “momentos de ponta” ou sobrecarga de custos fixos importantes na época baixa;

• Gestão do pessoal: Nas empresas de serviços, o pessoal que assegura as diferentes prestações é essencial para a avaliação que o cliente faz da sua qualidade e para a satisfação pelo seu consumo, especialmente o que está em contacto direto com o cliente.

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• Relacionamento com os clientes: A participação do cliente no processo produtivo leva a que este assuma um conjunto de tarefas que, de outra forma, estariam a cargo da empresa produtora: colabora no diagnóstico de necessidades, contribui para o aumento da produtividade da empresa, controla a qualidade, dá sugestão de melhoria/inovação, divulga o produto junto dos potenciais clientes, etc…

• A comunicação: a participação do pessoal em contacto e a participação do cliente na execução dos serviços coloca dificuldades na garantia de uma qualidade de serviço igual para cada cliente.

Conceito: Atendimento

O ser humano depende uns dos outros fisicamente, quer psicologicamente durante toda uma vida. É no campo das relações interpessoais que se encontra as dificuldades ao nível do atendimento. É impensável não comunicar, não interagir. Vivemos em sociedade, obrigatoriamente o processo de comunicação está presente.

Comportamento – A nossa conduta, os nossos modos de interação com os outros em determinada circunstância.

Personalidade – Traços característicos de cada pessoa que traduzem a originalidade e o estilo pessoal.

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Comportamento gera comportamento

Fonte: http://www.portinaripropaganda.com.br/

O comportamento social, um conjunto de ações, atitudes e pensamentos que o indivíduo apresenta em relação à comunidade, aos indivíduos com quem interage e a ele próprio.

O comportamento social de todas as sociedades é regulado por normas, que variam com o contexto, com a idade, a condição social e o sexo do indivíduo. Todos temos uma necessidade social de relação com os outros.

Um ponto de referência fundamental, isto porque, se um profissional de atendimento tem uma postura pouco simpática, afável perante o cliente, consequentemente desencadeia no cliente uma atitude nada simpática, despertando o seu lado mais agressivo e escondido. Os nosso atos influenciam o comportamento dos outros.

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Um bom atendimento é o primeiro passo a levar os outros a agirem conforme o esperado.

Um mau atendimento pode conduzir a vários problemas com mal entendidos ou informações erradas.

Sem uma comunicação eficaz, a compreensão é impossível. Se não comunicarmos claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmissão correta de mensagens faz a ligação entre o pensamento e a ação.

Para comunicar, requer atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é apresentada, para que se possa chegar a ser corretamente recebida e compreendida.

Verificar onde de facto o processo comunicacional ocorre mal, é um ponto de partida, quando se pretende alcançar uma boa comunicação.

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Atender é sinónimo de servir. Todo o profissional que realiza a função de atender deverá ter o perfil adequado a esta função.

Quando saímos de casa e nos dirigimos a um estabelecimento para adquirirmos um produto, criamos uma certa expetativa de atendimento.

Se formos atendidos abaixo das nossas expetativas ficamos frustrados. Se formos atendidos de acordo com as nossas expetativas, consideramos tudo “normal”, mas se formos atendidos acima das nossas expetativas, ficamos “encantados” com o profissional que nos atendeu e a empresa consegue fidelizar um cliente.

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O atendimento é uma forma de comunicação, de troca de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas.

O processo de atendimento assente em três pressupostos:

1. As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus clientes preferenciais;

2. Os profissionais de atendimento são o rosto da empresa;3. A empresa/instituição/organização é a imagem que os profissionais da

empresa transmitem, por isso, em cada situação a empresa deverá valorizar o atendimento.

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“Um bom serviço não é sorrir para o público,

mas sim conseguir que o público lhe sorria”.

Fonte: http://sergioricardorocha.com.br

/

Atendimento: Relação direta Numa empresa é o atendedor quem primeiro a apresenta ao cliente; A 1ª imagem com que o público fica da Instituição é aquela que o

atendedor lhe dá; As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas; Na relação entre empresa e o cliente, todos vêm objetivos a alcançar.

O cliente assume um lugar de destaque, sendo que a concorrência está cada vez mais acentuada e os produtos bastante semelhantes e fáceis de copiar. Constata-se, por vezes, que o foco da empresa em relação á concorrência incide em fazer com que a concorrência não “ande”, mas não é a solução.

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Fonte: http://www.faculdadedosaber.com.br

O ideal será não apenas investir na qualidade dos produtos, mas também na fidelização dos clientes.Uma posição cada vez mais valorizada. E, para que tal aconteça, atrair o cliente e assegurá-lo à mesma só é possível através de um bom atendimento.

O profissional do atendimento é em cada momento responsável por essa função, a fidelização dos clientes.

O atendimento passa a ser instrumento de diferenciação entre a empresa e as outras. Cada cliente é único. Qualquer processo de atendimento tem a fase da abordagem do cliente. Não há um roteiro rígido no qual o profissional de atendimento aborda, pergunta sobre as necessidades, apresenta o produto e depois lida com as contrariedades para posteriormente concretizar o seu objetivo.

O profissional do atendimento é a imagem da empresa perante o público, assim como o seu primeiro contacto.

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Um atendedor tem como função auxiliar o atendido nas suas dúvidas e transmitir-lhe, através dos seus atos, que este se encontra no local certo para resolver o seu problema, seja ele qual for.

“Profissional” refere-se à atitude, não à descrição de funções.▪ “O profissional deve entender que não vende só serviços ou produtos. Ele está ali para servir o outro (cliente, por exemplo)”.

O trabalhador profissional:

▪ Leva o trabalho a sério (“não brinca em serviço”); ▪ Sente-se bem ao partilhar ideias, objetivos e entusiasmo com outros colegas;

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O que é ser profissional no atendimento?

As ATITUDES comandam o comportamento e, por isso, o desempenho.Ser simpático, disponível, atencioso e profissional são atitudes que dependem da nossa vontade. Uma boa atitude de atendimento é a garantia de reconhecimento e valorização pelo cliente.As atitudes positivas no atendimento contribuem fundamentalmente para a sua satisfação.

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O atendimento é feito de ATITUDES E COMPORTAMENTOS.

A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da

empresa/instituição. A sua atitude pode acrescentar

valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade

da mesma.

Os COMPORTAMENTOS são a forma como colocamos as nossas atitudes em ação (sorrir, saudar, olhar o cliente, etc.). Um cliente que é recebido com um sorriso e um ar disponível “sente” de imediato simpatia e profissionalismo.Por sua vez, um colaborador que recebe um cliente de uma forma indiferente, utilizando uma linguagem ríspida e não olhando nos olhos, transmite: sou antipático e odeio o meu trabalho e o meu serviço…

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A minha atitude profissional não pode ser influenciada pela minha disposição e problemas pessoais.

Atendimento/Venda16

O que é Atender?

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O que é VENDER?

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A VENDA CONTÉM…

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SABER VENDER…

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O QUE É VENDA PESSOAL?

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VENDA PESSOAL

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VENDA PESSOAL

Quem considera que poderá ter mais oportunidades de sucesso na vida pessoal

e profissional?

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VENDA PESSOAL

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VENDA PESSOAL

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VENDA PESSOAL

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VENDA PESSOAL

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VENDA PESSOAL

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VENDA PESSOAL

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VENDA PESSOAL

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EXERCÍCIO 11) Grupos no máximo compostos por 4

pessoas;2) Sem conversar com os colegas,

pensar numa pessoa que você considera integra e produtiva no

trabalho (2 minutos);3) Escrever quais são as

características da pessoa que elegeu (5 minutos);

4) Debater com os colegas e destacar as 5 características que melhor

representem uma referência positiva (10 minutos);

5) Escolher um orador e apresentar à turma as conclusões do seu grupo

(10 minutos).

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EXERCÍCIO 2

Agora, pense novamente, mas desta vez nas SUAS PRÓPRIAS

CARACTERÍSTICAS.

Tendo como referência as caraceterísticas eleitas pela turma:

1) Quais são os seus pontos fortes e fracos?

2) De que forma os seus pontos fortes e fracos têm impacto nas suas

vendas e no seu trabalho?

Referências Commermond, G. (2000). Gerir por objectivos. D. Quixote:

Biblioteca Economia e Empresa.

Heller, R. (1999). Como delegar responsabilidades- Manuais práticos do gestor. Editora Civilização.

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