Atendimento de Alta Qualidade

Apresentação dos Participantes

• Seu nome completo;

• Nome da Empresa em que trabalha;

• Função exercida;

• Quanto tempo está na empresa;

• Expectativas do treinamento;

Apresentação do Instrutor

• Nome: Ernizio Marcondes • Sou bacharel em Administração de Empresas;

• Fui colaborador durante 30 anos, na Revenda Goodyear: Caiado Pneus em SP - Exercendo várias funções (vendedor, encarregado de Loja, sub gerente, gerente e gerente regional) sempre atuando na área de vendas.

Apresentação do Instrutor

• Atualmente sou Consultor e Instrutor de Treinamento na Nivel 10 Consultoria Empresarial de Blumenau.

• Instrutor de Treinamento na CDL de Blumenau.

• Consultor e Instrutor de Treinamento no SEBRAE/SC.

• Membro efetivo do Núcleo de Consultoria e Treinamento da ACIB de Blumenau.

Contrato de Convivência

• Uso do Celular;

• Conversas paralelas;

• Pontualidade nos horários;

• Intervalos de Café;

• Dúvidas?....Pergunte;

• Participação conjunta = 50% Instrutor e 50% participantes;

• Última dia – "Networking" – troca de cartões de visita, folders de suas lojas, de seu negócio etc.

Atendimento de Alta Qualidade:

Objetivo:

Este Treinamento visa apresentar aos

participantes técnicas de atendimento

que possibilitarão uma melhoria no

relacionamento com os seus clientes.

Atendimento de Alta Qualidade:

• Vivemos em mundo altamente globalizado, marcado pela concorrência e competições comerciais cada vez mais acirradas.

Atendimento de Alta Qualidade:

• Os produtos e serviços estão muito parecidos e os preços bem semelhantes.

• Então, o que fazer para vencer o meu concorrente?

Atendimento de Alta Qualidade:

• É preciso ter um ótimo atendimento.

• O atendimento tem sido responsável por trazer e conservar clientes, mas também poderá fazê-los deixar de comprar.

• Ter algo de diferente para ENCANTAR o Cliente.

Reflexão

• As perguntas que ficam são as seguintes:

1. Como está o atendimento em sua empresa?

2. Os funcionários são qualificados, motivados e treinados para atender os anseios dos seus clientes?

3. O que os clientes falam de sua empresa?

Atendimento de Alta Qualidade:

• É esse “algo de diferente” que veremos a partir de agora.

Atendimento de Alta Qualidade:

Vamos Diferenciar o que é:

• Atender Bem

e

• Tratar Bem

Conceito Básico de Atendimento:

- ATENDIMENTO diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela sua qualidade e por um ambiente limpo, iluminado e agradável.

Resumindo a Definição:

- ATENDIMENTO é a soma total dos serviços e produtos de uma empresa para produzir satisfação e atender as expectativas do cliente .

• Por isso é comum ouvir, que o atendimento é o cartão de visita da empresa!

Conceito Básico de Tratamento:

- TRATAMENTO: refere-se pura e

simplesmente a aspectos relacionados ao

tratamento educado, gentil e cordial que

esperamos receber de todos os

funcionários, sem nenhuma exceção, em

qualquer empresa.

Atender x Tratar:

Atender é muito mais do que tratar. Tratar é o essencial, é o básico.

Atender é superar expectativas, é surpreender. É encantar o cliente!

Momento da Verdade:

• ATENDER com excelência é ENTENDER com excelência.

• Não é um trocadilho, é a realidade neste mercado competitivo: entender da sua profissão, da empresa que você trabalha, dos produtos e serviços, do mercado, do seu Cliente e de si mesmo.

Momento da Verdade:

Assim o grande diferencial estratégico está nas pessoas que atendem aos clientes e que são os verdadeiros cartões de

visita da empresa.

Momento da Verdade:

• Uma empresa se torna imbatível quando consegue ter pessoal que gosta e sabe o que está fazendo e que conhece melhor do que o concorrente tanto o produto como as necessidades dos seus Clientes.

Momento da Verdade:

• Os Momentos da Verdade são experimentados pelos clientes a cada contato com a empresa.

Momento da Verdade:

• Ao longo de um ciclo, o cliente compara o serviço prestado às suas expectativas iniciais e julga a qualidade do serviço conforme os seus critérios de avaliação.

Momento Mágico

Exemplo da TAM

Comandante Rolim Amaro - Fundador

Slogan da TAM Linhas Aéreas: “Paixão por Voar e Servir!” A História do Tapete Vermelho

Os Funcionários estão ali para servir!

Trabalhamos para a TAM e não na TAM!

Bom Humor

Entusiasmo

Espírito De Servir

Humildade (cordialidade, respeito, simplicidade, honestidade)

Participação/Envolvimento

Apresentação Pessoal

Os 7 Mandamentos da TAM

1) Nada substitui o lucro.

2) Em busca do ótimo não se faz o bom.

3) Mais importante que o cliente é a segurança.

Os 7 Mandamentos da TAM

4) A maneira mais fácil de ganhar dinheiro é parar de perder.

5) Pense muito antes de agir.

6) A humildade é fundamental.

7) Quem não tem inteligência para criar tem que ter coragem para copiar.

Momentos da Verdade Momento da Verdade Expectativa do Cliente

A. Estacionamento 1. Disponibilidade de vagas 2. Facilidade para manobrar 3. Segurança 4. Estacionamento conveniado

B. Entrada na Loja e percepção da estrutura fisica

1. O cliente avaliará e julgará: a estrutura fisica, iluminação, estantes, decoração, ar-condicionado, entre outros.

C. Atendimento prestado pelo atendente 1. O cliente avaliará e julgará a educação, a cortesia, a qualidade das informações, a boa vontade, a preocupação do atendente em atendê-lo da melhor maneira.

Momentos da Verdade Momento da Verdade Expectativa do Cliente

D. Fechamento da Venda 1. O cliente avaliará e julgará a preocupação do vendedor em oferecer uma boa negociação, destacando a boa compra que o cliente está fazendo.

E. Pagamento 1. O cliente avaliará e julgará a preocupação do atendente ou do caixa (dependendo do caso) em encaminhar o pagamento conforme o combinado, com bastante agilidade, presteza, interesse e preocupação com o cliente, elogiando sempre a compra feita pelo mesmo.

Momentos da Verdade

Lembre-se de que cada Momento da Verdade que não se concretiza se transforma em um Momento Trágico, ou seja alquele julgamento que o cliente faria a seu favor começa a contar contra você.

1) Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes:

• Procure ser ético e sincero em qualquer situação.

• Atenda às necessidades dos clientes progressivamente e faça o que é mais sensato para preservar os interesses destes.

2) Colocar-se no lugar dos clientes (ter empatia):

• Demonstre sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupe-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente para cada uma destas questões.

3) Prestar muita atenção nos clientes:

• Não apenas ouvir os clientes, mas esforçe-se para entender o real significado do que dizem.

• Se estiver atendendo a um cliente, e outro chegar, diga que ele será atendido logo em seguida, para não ignorar a presença dele.

4) Demonstrar empenho pessoal:

- Personalize o atendimento.

- Os Clientes gostam de ser chamados pelo nome.

• Seja atencioso e prestativo. Mostre interesse no seu autodesenvolvimento, seja confiante e independente no trabalho.

• Mantenha-se sempre bem humorado e sorria para os clientes.

• Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião, mas diga com delicadeza.

• Evite criar altas expectativas.

5) Dominar a tensão:

• Seja organizado, calmo e construtivo. Demonstre tolerância, paciência e controle as suas emoções.

• Pense cuidadosamente antes de falar. A venda do produto ou serviço está baseado na confiança do cliente na sua empresa e em você.

6) Trabalhar em equipe:

• Coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários, sejam estes do mesmo grupo ou de diferentes áreas da empresa.

7) Manter o profissionalismo:

• Apresente-se bem, o que inclui boa aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como mantenha uma atitude profissional em relação ao cliente.

8) Resolver problemas:

• Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar à mais adequada delas.

• Não tente enganar os clientes. Se fizer isso eles não voltarão mais a sua Loja.

9) Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas:

• Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz.

• Ao apresentar um produto ou serviço não exagere, não crie qualidades que não existem.

• Não esconda informação sobre um produto ou serviço ao apresentá-lo ao cliente. Mais cedo ou mais tarde ele descobrirá.

10) Organizar as atividades de trabalho:

• Tenha um método eficiente e ordenado de cumprir tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.

11) Ter conhecimento do produto, do serviço e do seu mercado:

• É fundamental o atendente conhecer o produto, o serviço, para poder transmitir segurança e qualificar o seu atendimento.

• Conheça também, os principais concorrentes, produtos substitutos e outras informações de assistência técnica ou de serviços de pós-vendas que são fundamentais ao atendente.

• Tratamos sobre as habilidades desejadas no profissional de atendimento. Algumas vezes, porém, somos infelizmente, pegos de surpresa por um dos Sete Pecados do Atendimento.

• Vejamos a seguir cada um deles.

1) Desinteresse:

• Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.

2) Má vontade:

• Os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema. O cliente é um “enrosco” (obstáculo) para o atendente.

3) Frieza:

• O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

4) Desdém (desprezo, pouco-caso):

• Há funcionários que se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se o cliente nada soubesse – (arrrogância).

• Isto enfurece as pessoas.

5) Robotismo - (como se fosse um robô):

• O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos.

6) Demasiado apego às normas:

• Acontece com o funcionário inflexível que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras (normas) da empresa”.

7) Jogo de responsabilidade:

• A síndrome do “vai-para-lá e vem-para-cá". Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

Muitas vezes, esses Pecados de Atendimento acontecem de forma inconsciente. São uma espécie de “armadilha” em que o atendente “cai” sem perceber. Então, o importante é ficar todo o tempo concentrado no atendimento para não cometer nenhum desses Pecados do Atendimento.

Superando as Expectativas dos Clientes

Regra Básica:

Com o mercado competitivo do jeito que está, com as empresas concorrentes vendendo os mesmos produtos, não é mais suficiente atender bem o cliente. É preciso que as expectativas dos clientes sejam atendidas e superadas!

Satisfação do Cliente

• Quem busca alguém que o atenda, em qualquer lugar, tem a esperança de que ocorram, ao menos, três coisas:

1. Ser bem atendido,

2. Sentir-se acolhido e

3. Ver sua necessidade atendida e resolvida.

Satisfação do Cliente

• Mas, afinal de contas, o que é a Satisfação do Cliente?

• A Satisfação do Cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa).

Satisfação do Cliente

• Perceba bem a evolução entre os níveis:

• ATENDIMENTO – o básico esperado.

• SATISFAÇÃO – o desejado.

• ENCANTAMENTO – o que surpreende, o que encanta, o que ele não esperava.

Valor Agregado

• No mercado atual muitas lojas são parecidas e podem vender os mesmos produtos.

• Isto acontece em todos os ramos de negócios.

• Podem vender, inclusive, pelo mesmo preço. Entretanto, os produtos sempre serão diferentes, conforme for a oferta de valores agregados a eles.

Valor Agregado

• Mas afinal o que é Valor Agregado?

• Valor Agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto básico. (aquele que ele realmente foi comprar na loja)

Valor Agregado

Um bom exemplo para entendermos melhor o conceito de Valor Agregado é o seguinte:

Valor Agregado

Um cliente toma uma cerveja em dois bares diferentes. No primeiro, a cerveja está gelada, e o preço é bom. No segundo, a cerveja está gelada, e o preço é bom, mas os copos estão gelados, a cerveja vem em um isopor e acompanhada de uma porção de amendoim.

Valor Agregado

Esse algo a mais que o segundo bar ofereceu é o Valor Agregado.

• A conclusão que tiramos é muito clara: quanto maior for a quantidade e a qualidade de valores agregados que a empresa oferecer para seu cliente, maior será, com certeza, sua vantagem em relação aos concorrentes.

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

• Nem tudo é fácil na vida de um profissional de atendimento. Com alguma frequência, é preciso enfrentar situações complicadas, clientes insatisfeitos e agressivos.

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

• A insatisfação do cliente pode ser resultado de um simples mal-entendido. Um ligeiro descuido é capaz de transformar um pequeno deslize em um problema de proporções gigantescas.

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

• Dicas para o profissional de atendimento quando se deparar com queixas e reclamações dos clientes

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

1) Personalize o atendimento – Chame o cliente pelo nome ou sobrenome. Utilize pronomes de tratamento, tais como Senhor ou Senhora.

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

2) Demonstre disponibilidade – Tenha interesse em encontrar uma solução, o mais rápido possível para o seu cliente.

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

3) Mantenha a calma - Não altere o seu tom de voz. Controle suas emoções. Seja profissional em todos os sentidos .

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

4) Direcione sua energia e empenho ao problema – Não fique contra o seu cliente. Coloque-se ao lado dele. Faça do seu cliente um aliado em potencial.

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

5) Deixe o cliente desabafar – Ouça com

atenção sem interromper. Faça anotações se necessário. Clientes agressivos querem, antes de mais nada, encontrar alguém que escute suas queixas com atenção.

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

6) Faça perguntas com cautela – Pergunte

para identificar alternativas de solução do problema. Perguntas mal-formuladas podem ofender o cliente e intensificar o conflito.

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

7) Não apresse o cliente – Dê-lhe tempo necessário, para que ele possa pensar antes de responder.

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

8) Assuma uma postura firme – O cliente deve acreditar que você possui autoridade e competência para resolver o problema. Nunca utilize de postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que consultar meu gerente” só serve para agravar a situação.

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

9) Não desperdice energia elaborando desculpas criativas – Desculpas não confortam ninguém. O que o cliente procura é apenas a solução de seus problemas.

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

10) Não aponte culpados nem critique a empresa – Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema algum.

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

11) Peça desculpas sempre que necessário – Mas cuidado: um pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico.

Como Lidar com situações e Clientes difíceis

12) A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes – Explique com cautela e em detalhes o que você fará para solucionar o problema do cliente. Finalmente não se comprometa com algo que você não possa cumprir.

Importante:

“Às vezes, as reclamações do cliente são improcedentes, porque ferem os procedimentos internos da empresa. Se isto ocorrer, explique a situação em termos claros e simples”.

“Sendo o seu compromisso de Fazer muito mais pelo seu Cliente, a sua empresa não poderá apresentar um atendimento igual ao fornecido pelos seus Concorrentes.”

• O Cliente precisa perceber que a sua empresa efetua um serviço diferenciado dos oferecidos no mercado.

Não pode haver falhas!

Não pode ser mais ou menos!

Não pode haver concessões que dimunuam a qualidade do serviço apresentado pela sua empresa!

Muito Obrigado!

Bibliografia Utilizada • Sites:

• www.pedradeclariana.blogspot.com

• www.vendamais.com.br

• www.sebrae.com.br - Programa “Varejo Fácil”

• www.voodocisne.com.br - José Luis Tejon

• Livros:

• “Manual de Atendimento ao Cliente” – Ernesto Artur Berg

• “O Cliente em primeiro Lugar” – Denis Walker