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Atendimento

Comunicação Corporativa

Professora Amanda Lima Tegon

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Atendimento

COMUNICAÇÃO CORPORATIVA

Ferramentas, Comunicação formal e informal, Redes e Barreiras

Fluxos Comunicativos

Descendente(vertical) Ascendente Horizontal

(lateral)

• De cima para baixo no nível hierárquico

• Filosofia • Normas • Diretrizes

• De baixo para cima no nível hierárquico

• Canais de sugestões • Resultados • Pesquisas de opinião/clima

• Entre pessoas de nível hierárquico semelhante

• Troca de ideias e coor-denação de atividades

Fluxo Transversal (longitudinal)

• Quando pessoas de diferentes áreas e níveis hierárquicos se comunicam entre si;

• Típico de organizações modernas e flexíveis;

• Gestão mais participativa e integrada.

Fluxo Circular

• Inclui todos os níveis;

• Não se ajusta às direções tradicionais;

• Depende da relação próxima dos indivíduos;

• Mais comum em organizações informais.

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Meios De Comunicação

Meios orais

• Diretos: conversa, entrevista, reunião, palestra

• Indiretos: telefone, rádio, altofalante

Meios escritos

• Normas

• Ordens

• Cartas

• Circulares

• Murais

• Panfletos

• House organs (jornalzinho, revista)

• Manuais

Atendimento – Comunicação Corporativa – Profª Amanda Lima Tegon


Meios pictográficos e escrito-pictográficos

• Mapas

• Diagramas

• Organogramas

• Cartazes

• Gráficos

Meios simbólicos

• Bandeiras • Cores • Luzes • Sirenes (também são auditivos)


Meios audiovisuais

• Filmes institucionais

• Vídeos de treinamento

• Telejornais

• Tv corporativa

• Clipes

• Documentários

Meios virtuais / telemáticos

• Email (correio eletrônico)

• Intranet

• Telões

• Whatsapp / SMS

• Vídeoconferência



Comunicação Formal

• Influenciada e constituída pelo nível hierárquico mais elevado dentro de um ambiente or-ganizacional.

• Planejada.

• Visa, especialmente, os objetivos da organização.

• Descendentes, do topo para o nível operacional.

• Ascendentes, do nível operacional para o topo, em formas de sugestões e melhorias.

• Horizontais mensagens trocadas no mesmo nível.

Redes comuns de comunicação

Tipo cadeia

• Segue rigidamente uma cadeia formal de comando.

• Boa acurácia da informação.

• Em tarefas simples, tem ótima eficácia.

• Velocidade moderada.

• Mínimo de mensagens.

Tipo roda

• Ocorre em grupos com um líder muito forte.

• Proporciona a emergência do líder.

• Velocidade e acurácia altas.

• Em tarefas simples, tem ótima eficácia.


líder

Tipo círculo

• Não se volta a um líder

• O fluxo de informações é lento

• Tem baixa acurácia

Todos os canais

• O fluxo de informações é rápido

• Tem média acurácia

• Não está ligada à emergência de liderança

• Membros satisfeitos



Comunicação Informal

• Conversas, boatos, rumores (incluindo nos meios digitais);

• Complementa a comunicação formal;

• Emerge das relações sociais e da necessidade de informações relevantes e confiáveis;

• Não é orientada apenas pelos objetivos da organização, mas também pelos pessoais;

• Não segue nível hierárquico nem planejamento;

• Rádio-corredor; rádio-peão;

• Imprevisível;

• Igualmente importante;

• Mais tática e ágil do que a formal;

• Pode ser usada de maneira construtiva para se conhecer a opinião dos colaboradores e melhorar as comunicações.

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO


Barreiras = ruídos

↓

Prejudicam a eficácia da comunicação

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL



Administrativas / burocráticas

• Áreas muito distantes

• Grande especialização de funções

• Relações de poder / status

Excesso de informações

• Muitos meios e mensagens

• Reuniões desnecessárias

• Falta de seleção e prioridade

Comunicações incompletas

• Mensagens fragmentadas / parciais

• Informações distorcidas

• Informações sonegadas


Audição seletiva

• Bloqueio de informações que contrariam a crença tida como verdadeira.

• Mensagens são ignoradas ou menosprezadas.

Juízos de valor

• Significado antecipado da mensagem

• Crença anterior / opinião sobre o comunicador



Credibilidade da fonte

• Nível de credibilidade atribuída ao comunicador.

• Afeta a reação com relação à ideia do comunicador.

Filtragem

• Manipula-se a informação para que seja recebida positivamente.

• Comum na comunicação ascendente.

...outros fatores

• Linguagem intragrupal

• Diferenças de status

• Pressão de tempo


Referências

• Planejamento de relações públicas na comunicação integrada – Margarida Maria Krohling Kunsch

• Comunicação Empresarial – Gaudêncio Torquato do Rego

• Teoria Geral da Administração – Idalberto Chiavenato

Questões

Comunicação

1. (IBGE 2017 – FGV – Agente Cencitário)

Os membros de uma determinada equipe de trabalho evitam informar o chefe sobre os proble-mas do dia a dia. Alegando que o chefe é autoritário, afirmam que “preferimos não levar más notícias a ele e escolhemos mostrar sempre o lado melhor da realidade”.

A situação ilustra um tipo de barreira à comunicação conhecida como:

a) sobrecarga de informação;b) percepção seletiva;c) codificação da mensagem;d) viés da disponibilidade;e) filtragem.

2. (IBGE 2017 – FGV – Agente Cencitário)

Uma equipe de trabalho de cinco pessoas tem sua rede de comunicação segundo o padrão abaixo.

Esse tipo de rede de comunicação é conhecido como “roda”, e é mais eficaz do que os demais tipos de rede quando o foco está na(o):

a) precisão da comunicação;b) emergência de um líder;c) velocidade da comunicação;d) satisfação dos membros da equipe;e) feedback impessoal.

3. Acerca da comunicação por meio de rede de computadores Intranet, considere as afirmações a seguir.

1. A Intranet é uma parte da Internet cujos servidores, roteadores e clientes estão fisicamente localizados num país.

2. Uma Intranet pode ser restrita aos computadores de uma empresa, mesmo que esta seja composta de uma matriz e filiais localizadas em cidades distintas.



3. Toda rede local (LAN-Local Area Network) é uma intranet.

Está(ão) correta(s), apenas:

a) 1.b) 2.c) 1 e 2.d) 1 e 3.e) 2 e 3.

4. (UFRN – 2016)

A comunicação entre os membros de uma organização é um processo ou fluxo que vai do emis-sor ao receptor da mensagem. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir:

I – Em um processo de comunicação eficaz, são consideradas barreiras, as diferenças de lingua-gem, maus hábitos de escuta e diferenças de percepção, entre outros.

II – Para um processo de comunicação eficaz, nem sempre é preciso que o receptor emita um feedback da mensagem recebida.

III – Na escuta ativa, o emissor envia uma mensagem suficientemente clara, e o emissor, prova-velmente, entenderá a maior parte do que o emissor está tentando comunicar.

IV – O feedback voltado para a melhoria do trabalho deve ser impessoal e descritivo, em vez de ser crítico ou avaliativo.

Estão corretas apenas as afirmativas presentes nos itens

a) I e IV.b) II e IV.c) I, II e III.d) II, III e IV.

Gabarito: 1. E 2. B 3. B 4. B

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