Atendimento e trato ao cliente adeliaçor th2 2016

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workshop_atendimento & trato ao cliente

Catarina Varão

fevereiro 2016

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workshop_atendimento & trato ao cliente

fevereiro 2016

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agenda

• técnicas de relação com clientes • comunicação escrita, por email e telefónica • fidelização e satisfação do cliente (gestão da

satisfação) • procedimentos de venda • criação de métodos internos e regras no atendimento

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atendimento (relations) tema 5

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1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave das vendas4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos

_atendimento

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the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried

Bud Wilkinson

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_sucesso nas vendas

1.Dar-nos com as pessoas certas

2.Saúde Física

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1.Visualização Positiva

2.Mega Credibilidade

_sucesso nas vendas

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POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS

• Competir, ser bom

• Bem-estar? Lidar com dor!

• Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo

• Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais forte

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POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS

• Boost na produtividade com iniciativas de positividade

• Ode ao trabalho

• Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar.

• Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento. Imprevistos surgem

• Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência

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PROMOVER O BEM-ESTAR

• pertencer a um clube/associação

• formação e aprendizagens novas

• viajar, sair da caixa, olhar atento

• voluntariado

• vida saudável e exercício físico

• ajudar e ser útil aos amigos, outros

• autorizar-se a ter tempo para nós

• saber apreciar os detalhes da vida

• abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir

• ter um plano/foco

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PROMOVER O BEM-ESTAR

• a procura de problemas faz com que só problemas se encontrem

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walking  gives  you  time  to  thinkCaru & Cova, 2003

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-Relação de harmonia

-Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela

-Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras

-Credibilidade

-Congruência

_rapport

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-Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos-sorriso: acto condicionado por memória condicionada-olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior-forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir-sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança

técnicas sorrir, olhar nos olhos

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-dar importância à intuição-cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas-ouvir activamente com todos os sentidos

-distâncias de segurança:-íntima: 15 a 16 cm-pessoal: 46 cm a 1/2 metros-social: 2 a 6 metros-pública: mais de 6 metros

técnicas condicionantes

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-aberta ou fechada-mãos, rosto, pernas-barreira com pernas, braços-posições da cabeça e outros gestos

Resumo-Abra-Olhe-Sorria-Escute-Fale-Sincronize

técnicas posturas corporais

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-em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa

-passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP)-ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz

técnicas marketing relacional - questionários

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-para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir : usar mesmas palavras que o cliente-repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo-cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele)

o que é importante para o cliente?

marketing relacional

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-abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotéticas -positivas

tipos de questões/abordagens

marketing relacional

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-“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?”-utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!”-quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali!

tipos de argumentos

marketing relacional

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-validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado

-obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento)

-acordar claramente qual vai ser o próximo passo

pedir o fecho da venda

marketing relacional

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-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups

-boa maneira de verificar nível de interesse

-cliente que volta + fácil que um novo

-cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação

-combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando?

-postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...”

follow-ups

marketing relacional

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-tratá-los como velhos amigos

-mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso)

-os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção...

-perguntar porquê?

follow-ups

marketing relacional

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1. Parar de falar. Predispor-se a ouvir

2. Manter o contacto visual com o interlocutor

3. Activar sentimentos de aproximação

4. Dar feedback gestual e mímico

5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo

6. Respeitar os silêncios do interlocutor

7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro

8. Fazer perguntas e/ou reformulações

9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido

_escuta activa

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•Visuais•Auditivos•Sensitivos

_perfil

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-não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto

-uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa percepção da situação

_repetição & imitação

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•Coisa mais poderosa que se pode duplicar : respiração

•Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo-la sim, mas há instinto de protecção

•Acompanhamento na imitação?

•O que podemos duplicar?

•postura

•tom de voz/velocidade

•termos utilizados (não corrigir)

•gestos específicos

•respiração

•credibilidade e congruência!

_técnica do espelho duplicar, replicar...

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-A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável.

_tom de voz

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Qualidade

procedimentos, normas internas de colaboradores

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“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.”

“ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”

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procedimentos e atendimento

! boas-vindas colegas! percepção funções! percepção funções outros

departamentos! história empresa, missão,

visão, valores, estratégia, filosofia

! standards e crenças! coerência de serviço! excelência! cumprimento de promessa

de qualidade! > produtividade e

comunicação inter-departamental (agilizar)

procedimentos & atendimento

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Na indústria dos serviços, hoje em dia só com a qualidade e atenção ao cliente é que nos diferenciamos

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Oposto da qualidade

• vulgaridade

• mediocridade

• cinzento (não é preto, nem branco...)

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• classe executiva/ turística

• és mais feliz agora?

• quanto mais sabemos, mais infelizes somos...

• clientes mais sabem, mais exigem

_a ignorância produz felicidade

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fidelização de clientes tema 6

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Hoje já não é só um software. Deve acompanhar o que hoje exigimos ao nível da fidelização

! visa a criação de canais de relacionamento com o cliente

! obter uma visão consciente do cliente

! obtenção do valor do cliente ! facilitador, descomplicador (booking,

paypal, cliente frequente reconhecido como tal, time-saver)

CRM Facilitador, Descomplicador

“ Customer Relationship Management”

“ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”

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Benefícios da Fidelização

fidelização, atendimento

•Diminuição da sensibilidade ao preço

•Reforço da credibilidade do hotel

•Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial

•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior

•É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los

•Maior possibilidade de venda

•Direccionamento de campanhas promocionais

•A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)

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-as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência)

-adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa...

fidelização relação de confiança

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Marketing Relacional webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...

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! Era do Adprosumer! Tripadvisor! Newsletter! Ciclo de vida do produto! Fazer o cliente o mais feliz

possível (como numa relação amorosa)

! filosofia CRM, mais que um mero software

! cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso)

Marketing Relacional

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RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL• sorriso caloroso

• braços descruzados

• pernas descruzadas

• inclinado para a frente

• corpo relaxado

• contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas)

• palmas das mãos abertas

• mão no peito (árabes)

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DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL• pouco contacto com olhos

• cantos dos lábios para baixo

• corpo rígido

• mãos cerradas

• palma das mãos por detrás do pescoço

• sobrancelha cerrada

• lábios cerrados

• cabeça abaixada

• aperto de mão fraco

• coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça

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DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL• pés na mesa

• elevação física sobre outra pessoa

• aperto de mão excessivamente forte

• voz estridente, alta

• recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça

• falso-desencontraído, poder

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AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL• sobrancelha vincada

• longos silêncios

• ausência de expressão facial de concordância

• olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”)

• movimentar-se para o território da outra pessoa

• dedo indicador apontado

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ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEM CORPORAL

• olhar fixo inexpressivo (confundível com agressivo)

• não piscar os olhos

• rabiscos

• inexpressão facial

• olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc

• desligado, desinteressado

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FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL

• correr dedos pelos cabelos

• chutar o chão com objectos imaginários

• suspiros curtos

• torcer as mãos

• andar, deambular

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BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL

• mãos no meio das pernas/nos joelhos

• expressão facial viva

• proximidade

• sentar à beira da cadeira

• acenar em concordância

• queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)

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NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL• aperto de mão fraco

• pigarrear constante

• mão cobre a boca enquanto fala

• risada nervosa

• olhar de esguelha

• suspirar (forma de retoma de ar)

• agitação

• roer as unhas ou morder/puxar cutículas

• morder o lábio

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perguntas?

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obrigada :)

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_catarina varão [email protected]

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TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D

1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 [email protected] | www.th2.com.pt

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