ATENDIMENTO NA DELEGACIA DE POLÍCIA DE … · sem volta diante de tantas adversidades. Fato é...

309Capítulo 4 - sEGuRaNÇa pÚBlICa

GEstão dE polítICas pÚBlICas No paRaNá

ATENDIMENTO NA DELEGACIA DE POLÍCIA DE MARINGÁ/PR: UMA ANÁLISE DA QUALIDADE

Mirian Mitie Fukushima - SESP Maurício Reinert do Nascimento - UEM

INTRODUÇÃO

É fato que ultimamente o mundo tem presenciado mudanças dinâmicas e quase que diárias vinculadas principalmente ao campo da tecnologia e da informação, advindas em grande escalas devido à globalização. diante disso, novas tendências empurram a sociedade em busca de desafios, fazendo com que se voltem para novos conhecimentos incessantemente.

de certo que uma sociedade preocupada com novos desafios e voltada para a gestão do conhecimento e da informação transformou o cenário e o ambiente de trabalho das organizações. as empresas deixaram de atuar internamente e migraram para outros países, passando assim, a experimentar culturas e políticas distintas, onde, diante dessa nova realidade, as mesmas são obrigadas a se adaptarem ou pelo menos tentar entendê-las, para poderem se manter competitivas no mercado. Isso se refere principalmente em termos de qualidade de produtos e serviços, onde as organizações em meio a tantas concorrências se veem obrigadas a mudanças.

Em relação à gestão pela qualidade nas organizações, principalmente no que diz respeito à qualidade de serviços, o tema ganhou importância somente no final dos anos 80, assunto que tem como foco de atenção a satisfação dos clientes e o desempenho organizacional. a abordagem da qualidade percebida do serviço, desde os anos 80 continua a formar os fundamentos da maioria das pesquisas correntes sobre qualidade do serviço e do desenvolvimento da teoria sobre marketing de serviços. (por exemplo, alBRECHt, 1992, BERRY, 1996; BERRY, paRasuRaMaN, 1992; CRosBY, 1986; dENtoN, 1990; GIaNEsI, CoRREa, 1994) Nas organizações públicas a gestão pela qualidade iniciou-se em meados dos anos 90, com a reforma gerencial do Estado iniciada por luiz Carlos Bresser pereira em 1995, Ministro da administração pública e Reforma do Estado no governo de Fernando Henrique Cardoso, que incluíra conceitos mais gerais, como o da eficiência, denominado princípio da gestão pública (art. 37, caput da Constituição Federal do Brasil), marco introdutório de inovações gerenciais como é o caso da gestão pela qualidade (art. 37, §3º, inciso I, e art. 39, §7º, ambos da Constituição Federal do Brasil).

Nesse ínterim, o papel do Estado como legítimo detentor da prestação do serviço público tem sido enfraquecido diante da falta de possibilidades em corresponder às evoluções sociais, pois depara-se com contribuintes cada vez mais instruídos e exigentes, indo numa via sem volta diante de tantas adversidades. Fato é que, ainda hoje, persistem várias dificuldades quanto à aplicação de programas de qualidade na esfera pública, devido ao contexto em que estão inseridas.

Na atual conjuntura, em que há uma grande preocupação por parte do governo federal em buscar um modelo de excelência em gestão pública, onde o atendimento ao cidadão deve se dar com o menor custo possível favorecendo um serviço de qualidade com o envolvimento direto do prestador de serviço, devemos identificar os fundamentos constitucionais que dão suporte à administração pública e os fundamentos gerenciais da organização dando destaque à qualidade; não obstante, o tema qualidade será abordado sob diversos enfoques e correntes de

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pensamento divergentes, dependendo da área em questão. No caso da administração pública, de modo especial, observa-se uma mudança de paradigma, que coloca em questionamento sua atuação, seus métodos e seus objetivos com relação ao seu fim.

Não se trata porém, de solucionar o mau atendimento público e sim, fazer considerações a respeito do comportamento tanto de quem atende quanto de quem é atendido, pois o usuário não mais tolera ser tratado como alguém que só traz problemas e não tem uma solução específica, e sim, respostas padronizadas para estes problemas. destes problemas trazidos muitos poderiam ser resolvidos de imediato pelo próprio atendente, onde deveria haver o melhor atendimento, evitando muitos outros, desnecessários emperrando a máquina administrativa no fator tempo.

decorre que, além das atribuições normais de polícia, os investigadores e escrivães, às vezes, atuam como psicólogo, assistente social, árbitro para resolver fatos atípicos à esfera penal, fator esse também que contribui para a morosidade do atendimento. porém, é imperativo demonstrar a necessidade de implementar novas parcerias para reorganizar os serviços contribuindo de maneira efetiva para a qualidade, bem como, sugerir atendimentos on-line, para agilizar o trabalho e evitar delongas no balcão da instituição.

o trabalho tem por objetivo analisar a percepção dos cidadãos e funcionários em relação à qualidade do serviço de atendimento dispensado aos usuários na Instituição policial Civil na cidade de Maringá-pR, será baseado em dados colhidos através de entrevistas feitas na própria instituição policial; após, serão transcritos para serem analisados e compor o nível de satisfação da sociedade maringaense em relação à qualidade de atendimento, colaborando para desmistificar a má impressão que a população tem em relação à instituição policial civil.

1 QUALIDADE

definir qualidade ao longo da história sempre foi um desafio, visto ser um conceito aberto e dinâmico, e devido estar relacionado a atividades das relações humanas que evoluem constantemente, portanto, o conceito pode ser mutável. Neste sentido, vários autores têm dado sua contribuição ao procurar uma definição coesa para o termo qualidade. paladini (2000) ensina que, além do fato de que é extremamente dinâmico, tanto em termos de conteúdo como, principalmente, de alcance, a palavra qualidade é de domínio público e uso comum, por não ser um termo técnico exclusivo, pois apresenta características que implicam dificuldades de porte considerável para sua perfeita definição. o mesmo autor aponta que as pessoas trazem um conceito de qualidade formulado devido a alguma circunstância presenciada na vida; para a definição técnica do termo não se pode atingir algo que se distancie do que já é entendido sobre o assunto. E, ainda, por estar a qualidade muito presente no cotidiano das pessoas não se pode conceituá-la com precisão. No entendimento de Juran, (1990) qualidade é adequação ao uso, porém as definições de qualidade não contam com uma aceitação universal. Isto quer dizer que a organização terá que adequar sua estrutura às necessidades de mercado.

a qualidade, para deming (1990), começa com a intenção que é determinada pelos dirigentes, com vistas a alcançar o público interno e externo, tanto os atuais quanto os futuros. Qualidade pode ser também a forma de conjugar valores que possam sustentar conceitos criativos em cada etapa do procedimento humano na organização.

Conforme Ferreira, (1999) qualidade deve ser simples para ser facilmente assimilável em todos os níveis da organização; precisa, para não gerar interpretações dúbias; e abrangente, para mostrar sua importância em todas as atividades produtivas.

Muitos, ainda, acreditam ser a qualidade apenas algo bom, porém dispendioso. ao discutir a qualidade, lidamos com situações que envolvem pessoas. para Crosby, (1986) não há distinção entre qualidade de fabricação e qualidade de serviço; há somente diferenças



tecnológicas. Insiste que qualidade é a conformidade com os requisitos, pois, se um produto satisfaz todos os requisitos do produto, ele é um produto de qualidade, não importa o luxo, a virtude ou o peso. a qualidade é um fator atingível, mensurável e lucrativo, que pode ser estabelecido desde que haja compromisso e compreensão, e que a pessoa esteja disposta a trabalhar duro. segundo o mesmo autor, muitas pessoas detém como pressuposto que qualidade é não conformidade com os requisitos; é intangível; sendo assim as pessoas trabalham de acordo com os padrões de seus líderes. se a administração crê que elas não se importam, elas não se importam mesmo. o custo da qualidade compreende a despesa de fazer coisas erradas. É a sucata, o trabalho repetido, serviço após serviço, garantia, inspeção, testes e atividades similares que se tornam necessárias devido aos problemas de não conformidade.

ao analisarmos o conceito de qualidade isoladamente, tendo como foco o produto, serviço, valor etc.; entendemos que todos deixam a desejar uma vez que esses elementos estão diretamente relacionados com características inerentes ao produto, suas especificações, com a oferta e redução de custos, ou seja: basicamente estão vinculadas ao público interno, inobservando o elemento externo e suas expectativas. assim, dentre todas estas definições, entendemos que qualidade deve estar relacionada ao usuário, uma vez que fundamenta-se no princípio de que um produto ou serviço possui mais qualidade à medida que atende às necessidades e expectativas do público interno ou externo, ou seja: aquela que tende a englobar todas as demais abordagens (produto, serviço, valor etc.). É necessário, hoje, “um sistema aberto que inclua o usuário, um sistema reunindo e agindo sobre informações de mercado em tempo real”. (CHasE, ERIKsoN apud GRoNRoos, 1993, p. 5)

Nesse sentido, paladini (1994) entende que identificar as necessidades e oportunidades no mercado é um dos mais importantes desafios em um processo de mudanças. É realmente da interpretação das necessidades do público interno e externo que surgem as alterações ocorridas no ambiente organizacional.

1.1 QUALIDADE EM SERVIÇOS

por serviço entende-se todo e qualquer serviço que envolva atividades objetivando fornecer benefícios àqueles que o procuram, ou seja: reverter valores e disponibilizar resultados favorecendo os destinatários dos serviços.

atualmente não há como desatrelar qualidade de produto e qualidade de serviços, quando se trata de produção de bens, e serviços relacionados a estes, porém se torna inadequados quanto à aplicação dos princípios da qualidade total ao avaliar a qualidade de serviços separadamente do produto, segundo Zeithaml e Berry, (apud Matos 2000) eis que serviços diferem dos produtos ao serem produzidos, consumidos e avaliados. a definição da qualidade de serviços está relacionada à importância do intervalo entre a expectativa de qualidade e a qualidade realmente percebida.

algumas características de serviços conhecidas na literatura são apresentadas sob a ótica de diversos autores como: Kotler, (1988) Gianesi e Corrêa, (1994) pelas seguintes peculiaridades: a intagibilidade do produto firmada em experiências e performances que impedem determinar as especificações adequadas para se alcançar uma uniformização de qualidade; a simultaneidade de produção e consumo, onde a verificação da qualidade se dá no exato momento do consumo, e não há como impedir que erros sejam percebidos pelos clientes; a heterogeneidade em que a performance é variável; e a perecibilidade, que nos dá a ideia que, se não utilizados no momento oportuno, se perdem para sempre, eis que os serviços não podem ser estocados.

levando em conta tais características dos serviços, é possível dizer que são muito mais difíceis de se gerenciar, pois estão relacionados com os sentimentos das pessoas. No entanto, a



valorização das pessoas pode se dar através de empowerment, que, segundo lobos, (1993 p.209) “[...] é o processo pelo qual os empregados assumem relativa autonomia para tomar decisões ‘na frente do cliente’, no intuito de satisfazê-lo naquilo que for humanamente possível”.

para se avaliar a qualidade de serviços é preciso observar as expectativas do clientes, ou seja: estes comparam o que desejam ou esperam com aquilo que experimentam. dessa forma, Zeithaml, parasuraman e Berry (apud Matos 2000) concluem que a qualidade de serviço, de acordo com a percepção dos clientes, pode ser entendida como a extensão da discrepância entre as expectativas ou desejos dos consumidores e suas percepções.

dentro das expectativas dos clientes existem dois níveis, segundo Berry e parasuraman: (1992) um nível desejado em que o cliente espera receber e um nível adequado o qual reflete o que o cliente acha aceitável. dessa forma, acreditam tais autores que existe uma zona tolerável entre estes dois níveis, a qual encontra-se no âmbito de desempenho do serviço que o cliente considera satisfatório, podendo variar para cima ou para baixo, gerando surpresa ou frustração conforme o cliente e o momento da prestação do serviço, devido a fatores pessoais e externos.

Em relação aos atributos existentes para proporcionar serviços de qualidade, que possibilitam ao cliente julgar o que está sendo disponibilizado encontram-se dimensões que são utilizadas para a avaliação da qualidade de serviços, de acordo com las Casas (1999) e Fitzsimmons e Fitzsimmons: (2005) confiabilidade, responsabilidade, segurança, aspectos tangíveis e empatia.

a confiabilidade, que se revela a mais importante, pois se refere em grande parte ao resultado do serviço, é, segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons, (2005) “a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão [...] um serviço confiável é uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros”. Nesse sentido las Casas (1999) comenta que, para prestar serviços de qualidade, deve haver habilidade de fornecer o que foi prometido de forma segura e precisa. de acordo com Berry e parasuraman, (1992) as maiores expectativas e zonas de tolerância dos clientes direcionam-se para o resultado da dimensão do serviço da confiabilidade mais do que para outras dimensões. Isto se dá porque a confiabilidade se refere, quase que na sua totalidade, ao resultado do serviço.

Já as outras dimensões se apresentam como secundárias, uma vez que dizem respeito ao processo do serviço, em como ele é prestado. assim, a dimensão segurança está relacionada ao conhecimento e cortesia, bem como, à habilidade de transmitir confiança aos consumidores. aqui estaria incluída a dimensão responsabilidade inserida na relação por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), que é o pronto atendimento e a disponibilidade para servir bem ao consumidor. tal assertiva se dá quando os clientes percebem que os funcionários transmitem aos mesmos as informações com clareza e precisão, demonstrando conhecimento das atividades que desenvolvem.

a dimensão aspectos tangíveis relaciona-se com a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e material de comunicação, no entender de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), que considera a condição que se apresenta o ambiente demonstração de cuidado e atenção por parte do fornecedor de serviços.

Com relação à dimensão empatia, las Casas (1999) considera que é a habilidade em destinar atenção e cuidado ao consumidor. É ter sensibilidade de sentir-se na posição do consumidor e dispensar o atendimento como gostaria que fosse dado para si. seria de modo geral um atendimento cordial, com cuidado e atenção individual.

para outros autores como: Gianesi e Corrêa, (1994) existem outras determinantes que se destacam para a qualidade em serviços, senão vejamos: a flexibilidade, como forma



de mudar e adaptar o serviço conforme as necessidades do cliente; a acessibilidade, que é a facilidade em acessar ou entrar em contato com o serviço; e a rapidez, que engloba velocidade e prontidão no atendimento ao cliente.

Não se deve deixar de considerar que os serviços, conforme já mencionado, mexem com os sentimentos por se tratar de bens intangíveis e que colaboram com as expectativas dos clientes em relação a um determinado produto. assim, é necessário buscar satisfazer os anseios apresentados pelo cliente, atender tanto as expectativas quanto as necessidades. deve--se prestar um atendimento personalizado, capaz de buscar uma solução para cada problema específico, onde haja envolvimento do prestador de serviço.

Em relação às expectativas dos clientes, Berry e parasuraman (1996, p. 57) argumentam que “[...] as expectativas dos clientes são os padrões de comparação que usam para julgar o desempenho de vários atributos de serviço”. dando continuidade, ressaltam que “[...] os clientes avaliam o desempenho em serviços segundo dois padrões: o que desejam (serviço desejado) e o que aceitarão (serviço adequado)”.

Quanto às necessidades pessoais dos clientes, temos que “[...] são os principais fatores formadores de suas expectativas, já que visando atender a estas necessidades é que os clientes procuram um serviço”. (GIaNEsI e CoRRÊa 1994, p.70)

1.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

aparentemente o atendimento ao público é uma atividade simples, em que o ato consiste apenas em dar ou prestar atenção, levar em conta, ou seja, na acepção mais simples do conceito de atendimento. porém trata-se de uma atividade social complexa, que envolve a interação entre atendente e usuário num contexto específico, visando responder a diversas necessidades. o atendente tem que demonstrar todo o seu conhecimento sobre a instituição, resgatar experiências vividas em outros atendimentos, buscar informações de outros setores, aflorar suas percepções, bem como, estar à disposição para entender a demanda do cliente, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. Este, por sua vez, espera ser recebido por alguém preparado e interessado em resolver a questão que traz, no menor espaço de tempo, garantindo os seus direitos de cidadão plenamente satisfeito.

segundo Godri, (1994, p. 59) “atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” ou seja: o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.

porém efetivar o atendimento não significa apenas atender à necessidade do cliente; é muito mais que isso. deverá ser avaliada a forma como o serviço é prestado, como também os resultados obtidos, considerando que a necessidade se dá em circunstâncias práticas. É dar o tratamento adequado com qualidade e otimizado, princípio levado às últimas consequências em empresas e órgãos onde se busca a qualidade total. aqui, conforme entendimento de Ferreira, (1997) denota-se o caráter social do atendimento ao público, sobretudo, pela situação relacional que se apresenta e pela comunicação entre os sujeitos participantes.

Às vezes para o atendente pode parecer que o problema trazido pelo cliente é um fato corriqueiro, sem importância, até mesmo banal, mas, nem por isso, deve deixar de atendê-lo com qualidade, pois nessa situação o cliente que ao perceber que não está tendo o atendimento que esperava, porquanto para quem tem o problema ele sempre é muito importante, pode transformar o local em um palco de reclamações. assim, a atividade que normalmente está definida pelo cumprimento de regras de bom atendimento, normas internas e que aparentemente não haveria dificuldades para sua realização, aparece permeada por várias exigências vinda de diversos segmentos que restringem a autonomia do atendimento e podem consignar um aumento de sofrimento no trabalho de ordem emocional.



por outro lado, a atividade não se resume a fatos e a problemas definidos ou pre- -estabelecidos. Não se trata de mera repetição de atendimento. É muito mais abrangente em toda sua generalidade. o caráter social e o profissionalismo surgem onde deve-se observar todos os detalhes, como o tempo dispensado, se as informações são suficientes e claras, a eficácia dos serviços, a disponibilidade na busca de soluções. o atendente deve basear-se em valores e critérios intrínsecos, como: escutar, compreender e acreditar no usuário, empreender esforços para lidar com situações adversas, criando até mesmo estratégias para driblar a falta de condições físicas, de materiais e equipamentos que venham a comprometer um bom atendimento. seria essa a qualidade que todos esperam de um bom profissional na área de atendimento. a princípio não haveria maiores dificuldades para sua realização.

destarte, a presença da instituição, figura importante que forma uma trilogia cliente/usuário-atendente-organização, não pode ser neutra; ao contrário, como cenário dos acontecimentos, sua estrutura, seus objetivos e processos são elementos fundamentais. o clima organizacional funciona como um termômetro, que pode ajudar ou criar empecilhos para um bom atendimento. senão vejamos. o tempo de espera, o horário de abertura e funcionamento, o horário dos profissionais, bem como o acesso às informações, são ferramentas que bem utilizadas podem trazer pontos positivos. observe-se que o inverso é verdadeiro.

Consequentemente, o serviço de atendimento ao público resulta de um processo de convergência de diversos fatores que, sistematizados, caracterizam o atendimento e suas respectivas interações, quais sejam: o comportamento do usuário, a conduta direta ou indireta dos funcionários envolvidos na situação, a organização do trabalho e as condições físico-ambientais e instrumentais. Impulsionando o processo, tais variáveis alimentam a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sobre a base de regulações permanentes. (FERREIRa, 1997)

1.3 QUALIDADE EM SERVIÇOS NO SETOR PÚBLICO

No setor privado o nível de qualidade dos serviços prestados, muitas vezes, influencia a população a cobrar, de forma rigorosa, os serviços nos setores públicos. No entanto, o primeiro, desenvolve seus serviços com o intuito de auferir lucro, o que não ocorre na maior parte dos serviços no setor público. deming, (1990, p.5) ao referir-se ao setor público, afirma:

Na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser buscado. ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar de forma econômica, o serviço prescrito na legislação vigente. o objetivo deveria ser destacar-se por um serviço bem executado.

além do não lucro, o serviço público difere do serviço privado no que diz respeito à administração, tendo como principal característica a descontinuidade administrativa, onde estão sujeitos à interferência do poder político. dussault (1992, p.13) afirma que

as organizações de serviços públicos dependem em maior grau do que as demais do ambiente sociopolítico: seu quadro de funcionamento é regulado externamente à organização. as organizações públicas podem ter autonomia na direção dos seus negócios, mas, inicialmente, seu mandato vem do governo, seus objetivos são fixados por uma autoridade externa.

os serviços no setor privado muitas vezes resultam de uma escolha por parte dos clientes. No setor público, uma vez que os prestadores de serviços são restritos, implicam a existência de usuários por falta de outras alternativas. Neste contexto, podemos afirmar, com fulcro no dicionário da língua portuguesa de silveira Bueno (1999), que o significado de usuário fortalece para nos reportamos à ideia de necessidade, pois do conceito nada expressa preferência ou satisfação simplesmente por possuir ou fruir alguma coisa por direito proveniente de uso.



Em geral o atendimento no serviço público não é bem visto pela sociedade, que tende a ser imediatista em relação à solução dos seus anseios, caracterizando-se ainda mais em se tratando de polícia, pois a maioria da população tem receio em procurar o atendimento devido à má fama da instituição. a princípio os gestores públicos deveriam identificar as fragilidades do atendimento público, avaliar as aspirações do contribuinte e demonstrar o comprometimento e a preocupação da instituição em prestar serviços de qualidade.

dessa forma, é notório que o setor público ainda caminha a passos lentos para a qualidade em serviços, pois, além de oferecer resistência às mudanças necessárias, pouco se tem feito para agilizar e modernizar o serviço público, existindo apenas críticas. as funções são ocupadas por profissionais despreparados e despreocupados com os serviços e usuários, constituindo uma barreira ao desenvolvimento do setor público, de acordo com Monteiro. (1991) ainda assim, não podemos atribuir ao servidor público toda a carga da falta de qualidade da prestação de serviço, eis que é mais uma vítima do sistema administrativo. o servidor acaba por personificar a ineficiência, o descaso e a incompetência junto ao usuário, por estar na linha de frente.

Nota-se que existe uma equação simples: se há um atendimento com qualidade e agilidade, há satisfação do usuário, e isso reflete no reconhecimento público do servidor que acaba por motivá-lo. É preciso implantar um modelo que venha beneficiar não só o cidadão, mas que também traga desenvolvimento para o órgão. assim, é fundamental que o mesmo atinja a eficiência e eficácia, o envolvimento e comprometimento de quem atende e principalmente de quem o gerencia.

2.3.1 ASPECTOS DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM SERVIÇOS DE SEGURANÇA PÚBLICA

a administração pública em geral segue os princípios basilares do direito administrativo quais sejam: princípio da legalidade; da impessoalidade; da moralidade; da publicidade e por fim o princípio da eficiência, acrescido pela Emenda Constitucional 19 ao caput do artigo 37 da Constituição Federal, esse último entenda-se como finalidade, resultado, qualidade, celeridade e simplificação. Interpretando a eficiência sob seus vários aspectos, afirma Cardozo: (apud MoRaEs, 1999, p. 166)

ser eficiente, portanto, exige primeiro da administração pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui, em todos os níveis, ao longo da realização de suas atividades. significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes. Mas não só. Em seu sentido jurídico, a expressão, que consideramos correta, também deve abarcar a ideia de eficácia da prestação, ou de resultados da atividade realizada. uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório, levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis.

Em tempo, a Constituição Federal consagra os princípios que dão suporte à gestão pública no art. 37, caput da CF, marco introdutório de inovações gerenciais como é o caso da gestão pela qualidade previsto no art. 37, §3º, inciso I e art. 39, §7º, ambos da CF, quais sejam:

art. 37. a administração pública direta e indireta de qualquer dos poderes da união, dos Estados, do distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: (Redação dada pela Emenda Constitucional 19, de 1998)

§ 3º a lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: (Redação dada pela Emenda Constitucional 19, de 1998)



I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; (Incluído pela Emenda Constitucional 19, de 1998)

art. 39. a união, os Estados, o distrito Federal e os Municípios instituirão conselho de política de administração e remuneração de pessoal, integrado por servidores designados pelos respectivos poderes.

§ 7º lei da união, dos Estados, do distrito Federal e dos Municípios disciplinará a aplicação de recursos orçamentários provenientes da economia com despesas correntes em cada órgão, autarquia e fundação, para aplicação no desenvolvimento de programas de qualidade e produtividade, treinamento e desenvolvimento, modernização, reaparelhamento e racionalização do serviço público, inclusive sob a forma de adicional ou prêmio de produtividade. (Incluído pela Emenda Constitucional 19, de 1998)

os critérios para a verificação da qualidade no setor público estão vinculados a fatores extrínsecos, muitos deles de conteúdo político, onde se exercem pressões sem o respaldo para o cumprimento da prestação do serviço público. Esses fatores também podem estar atrelados à questão orçamentária, ou à capacidade de gestão administrativa, ou ainda, ao excesso de demanda de trabalho, como é o caso de segurança pública. Como destacado por Carmo: (2008, p. 4)

[...] de fato, a demanda excessiva, sem o respaldo do aparelho estatal, acaba por gerar serviços ineficientes, ineficazes, diríamos até, deficientes, um contra-serviço-público, posto que, age contra as necessidade e interesses públicos, por conseguinte, transverte em prejudicialidade a finalidade estatal. Noutras palavras, a sociedade vê-se prejudicada por vias que deveriam promover-lhes a defesa ou preservação.

a polícia Civil é um exemplo crasso do excesso de demanda e por consequência, da sobrecarga ao sistema de atendimento. Não obstante isso, acrescenta-se o número cada vez menor de contratações e o aumento da violência em detrimento do atendimento. Em números estatísticos isso aponta para um desequilíbrio, tornando-se cada vez mais caótico.

Contudo, observa-se que não se deve cometer o erro de atribuir a falta de qualidade no atendimento da polícia Civil totalmente aos atributos meramente estatísticos, pois deve-se analisar o contexto da incidência fática, bem como o tratamento dispensado a certos usuários, baseado nas pressões exercidas pelas influências pessoais e patrimoniais. Não se pode deixar de citar também a interferência burocrática e o rigor do formalismo ditados pela legislação com relação aos procedimentos policiais.

Há que salientar-se que, apesar do dinamismo social e das interferências internacionais no que diz respeito ao tratamento dispensado às pessoas de nível cultural, social, intelectual de forma discriminatória, ainda persistem a corrupção e o favorecimento. (KaNt dE lIMa, 1995)

deve-se analisar a cultura e a estrutura diante dos fatores internos e externos para equacionar onde se destaca o serviço oferecido, a tecnologia adequada e a estratégia da organização do trabalho como modelo ao qual deveria corresponder. também, devem ser verificadas as práticas desenvolvidas pela delegacia para conhecer os seus usuários, de forma a compreender as suas necessidades e lhes disponibilizar informações sobre sua estrutura, serviços, documentos etc., visando à otimização da sua ocupação e à mudança da sua imagem institucional perante a sociedade. Esse conhecimento é importante para a identificação dos atributos dos serviços, que são relevantes na opinião dos usuários, influenciando a sua satisfação ou insatisfação com a prestação dos mesmos. para distinção do funcionamento nas organizações policiais, é necessário avaliar diversas variáveis: situações relacionadas aos recursos humanos; organização do trabalho; estrutura; e processos de funcionamento.



desta feita, toda e qualquer atividade de caráter público sustenta-se no objetivo de satisfazer os interesses e as necessidades coletivas, tendo como direcionamento e ação a busca do atendimento aos requisitos dos elementos constitutivos da sociedade: os cidadãos, considerados individualmente ou em suas entidades associativas. por conseguinte, a qualidade dos serviços está condicionada à adoção de mecanismos de relacionamento entre sociedade e a polícia Civil, que possibilitem um adequado conhecimento sobre os requisitos básicos que o órgão deve apresentar para atender satisfatoriamente às expectativas daqueles que são por ela afetados.

3 METODOLOGIA

diante do exposto sobre qualidade do atendimento e falta de estrutura administrativa nos quadros da organização policial, foi realizada uma pesquisa exploratória para contribuir com a consolidação da compreensão do tema. a pesquisa é também descritiva porque faz um levantamento e observação das características de um grupo, pesquisando, registrando e analisando o fenômeno.

Visando à obtenção de informações, Berry (1996) apresenta algumas abordagens de pesquisa sobre qualidade de serviços. Baseado nelas, buscou-se um levantamento transacional, que é feito com usuários que acabaram de realizar uma transação de serviço com a organização. o objetivo é avaliar o nível de satisfação do usuário com a experiência de serviço, bem como apreciar as razões das percepções enquanto a experiência ainda é recente.

por outro lado, para melhor explanar o atendimento prestado pela polícia Civil, foi efetuada uma pesquisa com funcionários. Como ensina Berry, (1996) os levantamentos entre funcionários ajudam a expor as causas dos serviços de baixa qualidade. ajuda, também, a revelar por que ocorrem problemas de serviços e o que as organizações devem fazer para solucioná-los. pode, ainda, servir como sinal de alerta. a intensa exposição dos colaboradores ao sistema de fornecimento de serviços frequentemente os habilita a perceberem uma falha no sistema antes do usuário.

Metodologicamente, quanto à utilização de uma abordagem qualitativa, tanaka e Melo (2001) argumentam que a avaliação qualitativa é direcionada a identificar benefícios e resultados e as que:

• Buscamdescreversignificadosquesãosocialmenteconstruídos,eporissoédefinidacomo subjetiva;

• Têm características não estruturadas; são ricas em contexto e enfatizam asinterações;

• Atravésdacoletadedadosqualitativos,obtêm-serespostasquesãosemiestruturadasou não estruturadas;

• Astécnicasdeanálisesãoindutivas,orientadaspeloprocesso,eosresultadosnãosão generalizáveis.

a pesquisa qualitativa se caracteriza, principalmente, pela ausência de medidas numéricas e análises estatísticas, examinando aspectos mais profundos e subjetivos do tema em estudo. (dias, 2000) para a autora, os métodos qualitativos são menos estruturados, proporcionam um relacionamento mais longo e flexível entre o pesquisador e os entrevistados, e lidam com informações mais subjetivas, amplas e com mais riqueza de detalhes do que os métodos quantitativos.

o instrumento de coleta de dados foi o roteiro semiestruturado de entrevista, tendo como objeto de análise a delegacia de polícia Civil de Maringá no Estado do paraná, em que ao todo foram realizadas nove entrevistas, que foram transcritas e analisadas diante dos



objetivos da pesquisa. os interpelados da polícia Civil foram: dois escrivães de polícia, cargo com exigência de nível superior, sendo um deles, homem, outra mulher, ambos bacharéis em direito, com oito anos de instituição; uma atendente, agente em operações policiais, mulher, bacharela em direito, com 32 anos de polícia e 1 ano na função; dois Investigadores, cargo com exigência de nível superior, sendo um deles homem, bacharel em direito, com mais de 20 anos de polícia e 15 anos na função de atendente, outra mulher, formada em Zootecnia, com oito anos na polícia e na função. dentre os usuários, foram entrevistados quatro pessoas com atendimento diversos. a pesquisa de campo foi realizada em janeiro de 2009.

4 DELEGACIA DE POLÍCIA CIVIL DE MARINGÁ

a polícia Civil do Estado do paraná, também chamada de polícia Judiciária, está vinculada à secretaria da segurança pública (sEsp) e tem como chefe máximo o Governador do Estado, seguido pelo secretário de Estado da sEsp. dentro da estrutura da própria polícia Civil, tem-se o comando exercido pelo delegado Geral, bacharel em direito, servidor delegado de carreira da instituição, nomeado pelo chefe do poder Executivo Estadual. os servidores que fazem parte dos quadros desta instituição ingressaram, via de regra, por meio de concurso público de provas ou provas e títulos. a estrutura hierárquica da organização se dá a partir do delegado geral, e é composta da seguinte forma, conforme o Estatuto da polícia Civil do paraná:

autoridades policiais: delegado Geral da polícia Civil; delegados de polícia;

agentes da autoridade policial: Investigadores de polícia; agentes de operações policiais;

auxiliares da autoridade policial: Escrivães de polícia; papiloscopistas;

atualmente a cidade de Maringá, pR, apresenta uma população aproximadamente de 326.000 habitantes, e conta com o aparato da polícia Civil que corresponde a uma delegacia Regional denominada 9ª. subdivisão policial de Maringá, subdividida na cidade em delegacia sede, localizada na av. Mandacaru, 560, 5 distritos policiais e 3 delegacias Especializadas (delegacia da Mulher; delegacia do adolescente; delegacia de Estelionato e acidentes de trânsito). Fazem parte do quadro funcional da 9ª. subdivisão policial de Maringá na cidade: 8 delegados de polícia, 56 Investigadores de polícia, 21 Escrivães de polícia, 3 Estagiários, 6 Voluntários, 3 agentes de apoio, 2 agente em operações policiais e 4 auxiliares de Carceragem.

Quanto aos recursos humanos, a delegacia de polícia Civil de Maringá em sua sede central, que é o nosso objetivo de análise, está composta por 3 delegados de polícia, sendo o delegado Chefe da 9ª. subdivisão policial de Maringá, o delegado adjunto e o delegado operacional. Fazem parte do quadro 9 Escrivães, sendo que dois deles estão adstritos ao Cartório Chefe (função burocrática), quanto aos Investigadores que são em maior número, o quadro está composto por 42, destes apenas 16 trabalham com investigação propriamente, e o restante trabalha em vários setores, relacionados a presos (Carceragem e sic), confecção de boletins de ocorrências, entrega de intimações, secretaria, recursos humanos, financeiro, manutenção e outros. No balcão de atendimento ficam 2 funcionárias, sendo uma delas ocupante do cargo de agente de apoio/auxiliar operacional (Quadro Geral do Estado), tendo como exigência escolar o ensino fundamental, com 23 anos de trabalho, e outra ocupante do cargo de agente de operações policiais, com nível superior, essa última estava aposentada havia cinco anos, e no início de 2007 foi chamada para voltar a laborar por mais 2 anos, devido ao novo entendimento da lei de aposentadoria especial para policiais civis.

delegados, investigadores e escrivães, cada qual concorre a escalas diferenciadas de plantão conforme o cargo. os dois primeiros participam de escalas de 24 horas; os escrivães,



por sua vez, trabalham em escalas de 12 horas. Entende-se que isso também contribui para um atendimento conturbado, devido ao cansaço decorrente de muitas horas ininterruptas de trabalho. Em que pese os procedimentos de flagrantes registrados no plantão serem de responsabilidade da autoridade policial responsável pelo plantão, outras ocorrências são distribuídas por áreas de atuação ou natureza do fato (diz respeito às delegacias especializadas) que acabam por engrossar o número de procedimentos.

Nota-se que não há no quadro carreira administrativa, o que prejudica em muito o trabalho dentro de uma delegacia, haja vista muitos desses profissionais terem que assumir ou acumular, muitas vezes, função administrativa que não exige formação técnica policial, fazendo com que diminua ainda mais o número de efetivo no exercício profissional. Mesmo não havendo o quadro administrativo na carreira, tais funções poderiam ser exercidas por servidores civis ou terceirizados, ou ainda, no caso da delegacia de Maringá, poderia por exemplo, haver parcerias público-privada através de um convênio entre a polícia Civil e o Conselho de segurança do Município.

Neste caso, pessoas com instrução adequada e treinadas para emitir informações com clareza e rapidez, já trariam uma grande mudança no nível de qualidade de atendimento, além do que liberariam o policial para atuar em sua atividade específica. sem contar que se reduziria o retrabalho, o vai-e-vem de pessoas nos corredores para obter a informação adequada e aumentaria a motivação através da valorização do profissional técnico no exercício de suas atividades.

para uma melhor visualização do atendimento, e em relação aos procedimentos, fez--se um levantamento do que foi registrado no ano de 2008, e a média por dia dos registros. observe-se o quadro a seguir.

TAbELA 1 – Indicadores de atendimento

FoNtE: delegacia de polícia de Maringá, livros de registros

•registroefetuadossomenteemdiasúteis

se analisarmos a tabela 1, fazendo uma média diária simples, podemos considerar que a demanda é alta, haja vista o número de funcionários existentes para o atendimento diário, sendo no plantão 1 delegado, 1 escrivão, 2 investigadores confeccionando boletins de furtos e roubos, e na recepção 2 atendentes (para pessoal e telefone) e 1 investigador confeccionando boletins diversos (com exceção de furtos e roubos) e registro de termo circunstanciado. por outro lado, encontramos a burocracia amparada pelos dispositivos legais envolvendo os procedimentos adotados, pois, para cada inquérito instaurado, tem-se que ouvir inúmeras pessoas: vítima-noticiante, noticiado, testemunhas etc., que são intimadas, até três vezes, a comparecerem para prestar declarações, sem contar as diligências feitas para obter provas, ordens de serviços, mandados de busca e apreensão, entrega de intimações etc...



5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

através de pesquisas podemos analisar as expectativas e necessidades dos usuários, como método sugerido por albrecht, (1993) entrevistar um número selecionado de clientes, com o entrevistador, fazendo pergunta por vez e solicitando respostas; foi o procedimento adotado neste trabalho.

assim, no intuito de alcançar os objetivos propostos que é analisar a qualidade de atendimento na delegacia de polícia de Maringá-pR, a análise baseou-se nas seguintes categorias: a) a qualidade do ponto de vista dos usuários com base na expectativa em relação ao atendimento e nas dimensões de qualidade sugerida por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) e las casas: (1999) confiabilidade; segurança das informações; aspectos tangíveis; empatia; e, por fim, a credibilidade da polícia civil. b) a qualidade na visão dos funcionários, enfocando qualidade e autoimagem do atendente; condições de trabalho e as relações sociais de trabalho; credibilidade da instituição; burocracia; e sugestões.

primeiramente, deve-se esclarecer que o atendimento na delegacia é feito em dois lugares distintos. no plantão e na Recepção que fica do lado oposto do prédio da 9.ª sdp onde são atendidas as pessoas que chegam em busca de informações, intimações, encaminhamento aos funcionários lotados no prédio, confecção de termos circunstanciado pela polícia Civil, registro de boletins de ocorrências com exceção de furtos e roubos etc...

a pesquisa feita com usuários foi aplicada na própria instituição, de maneira aleatória. os mesmos eram consultados sobre a possibilidade de responder ao questionário, havendo algumas objeções. Foram então entrevistados quatro usuários, dois usuários (3 e 4) atendidos pelo plantão e outros dois, (1 e 2) atendidos na Recepção que se disponibilizaram em responder ao questionário elaborado para os mesmos. Inicialmente foi analisado o que os levara a procurarem pelos serviços da delegacia de Maringá. Vimos que são bastantes divergentes, tanto em idade quanto em escolaridade e tipo de ocorrências, já que buscaram a prestação de serviços pelos mais variados motivos, quais sejam: usuário 1: esteve na delegacia para registrar o desaparecimento de seu sobrinho; usuário 2: buscou informações sobre uma carta precatória; usuário 3: por motivo de furto de bicicleta e finalmente usuário 4: foi levada até a delegacia por ter sido agredida pelo cônjuge.

diferentemente dos serviços prestados por outros órgãos, que não o de segurança pública, e que têm uma unificação de atendimentos, entende-se que na prestação do serviço policial, o sentimento antes e depois do atendimento está intimamente ligado ao tipo de ocorrência, à gravidade dos fatos e à expectativa em relação ao atendimento; senão observe-se: o usuário 1 diz que se sentia segura antes e depois do atendimento, talvez porque sua expectativa já era de que iria ser atendida e também acreditava poder alcançar uma solução para o desaparecimento de seu sobrinho. Em lado oposto, encontra-se o usuário 4 que diz se sentir mal antes e depois do atendimento. aqui também podemos relacionar os fatos que a levaram para a delegacia: agressão pelo marido e pela sua expectativa. tal sentimento encontra-se em suas palavras quando questionada sobre o que esperava do atendimento da delegacia: “sei lá; a gente tem medo, né. o povo muito que fala da delegacia, mas eu nunca entrei aqui então eu tenho medo, um tipo de pavor, sei lá, nem sei explicar como”.

posição próxima para o usuário 3 que teve sua bicicleta furtada, que se diz chateado pelo furto e mais tranquilo por ter feito o boletim de ocorrência. Chateado porque sem perspectivas de ter seu objeto recuperado, e tranquilo por não encontrar o que tinha em mente diante de sua expectativa que “esperava encontrar um pessoal assim mais sério, mais nervoso devido ao tipo de trabalho que eles encontram aqui”.

para uma melhor compreensão, entende-se que o usuário 2 é um caso à parte, haja vista ser uma pessoa que sempre vai à delegacia, por ser advogado e se fazer presente na instituição



por interesses de clientes, suas expectativas já não se confrontam com o serviço prestado, diz ele quando perguntado sobre o sentimento que tinha antes e depois do atendimento: “o atendimento é sempre demorado, normalmente os setores não ficam sediados no mesmo local, então algumas vezes, na verdade corriqueiras vem para um local e é mandado para outro, fica nessa transferência de local, mas o atendimento é bom, problema é só a demora”, confirmado pela sua expectativa, quando diz que já está acostumado com a demora do atendimento. (refere-se ao atendimento na recepção)

Quanto à questão da confiabilidade, mais especificamente falando da efetividade na solução dos problemas levados até a delegacia, quase todos os usuários entendem que não houve a solução efetiva do problema. a retórica se dá devido ao serviço ser de natureza continuada, ou seja, a solução depende de vários fatores como: investigação, intimação, diligências, elucidação do crime, ou o término da persecução criminal. todavia se formos analisar a resolução do problema tendo como ponto de vista o atendimento imediato somente o usuário 3 entendeu ter eficácia no seu problema, quando assim relata “pelo que eu procurei sim, pelo atendimento, mas não a devolução do objeto”; entende que o serviço pelo qual ele procurou (registrar a ocorrência) houve eficácia no atendimento, mas não a recuperação do objeto furtado.

ainda falando de confiabilidade, em relação à rapidez no atendimento, podemos concluir que os que foram atendidos no plantão não reclamaram da demora; em contrapartida, os que foram atendidos pela recepção não se furtaram em reconhecer que a demora é um tanto quanto problemática nesse setor. desta feita quando perguntados sobre a capacidade do atendente em prestar o serviço e sobre a avaliação da rapidez no atendimento, os usuários 1 e 2, ambos relataram sua insatisfação quanto à demora.

o terceiro aspecto destacado foi a segurança das informações, abrangendo clareza nas informações, responsabilidade e capacidade do atendente em fazer o usuário se sentir seguro, bem como em inspirar confiança. Nesse momento há muita divergência, em relação a tais questionamentos. observe-se as respostas: usuário 1 diz assim: “ele (investigador) disse que não é para nós nos preocuparmos, ela (atendente) explicou o que eu deveria fazer, [...] não tenho como falar, ainda não foi resolvido; meu sobrinho continua sumido, ainda não ficou segura”; para este usuário a segurança está relacionada à eficácia do problema; já o usuário 2 avalia como razoável esse aspecto, pois seu atendimento já era direcionado. o usuário 3 argumenta: “do pessoal do atendimento foi boa não tenho nada que reclamar dele, [...], nenhuma palavra que ele me explicou eu deixei de entender, foi tudo certinho. [...] eu me sinto mais seguro agora”; já o usuário 4 vincula a segurança ao medo: “foi clara, entendi muito bem, fiquei [...] meio assim em dúvida ainda, [...] as informações me deixaram com menos medo da polícia, mas não do meu marido”.

a dimensão empatia foi destacada pela avaliação quanto à boa vontade do pessoal da delegacia em ajudar. Nesse aspecto três usuários consideraram que os atendentes têm disponibilidade e boa vontade em ajudar, apenas o usuário 2 se posiciona de maneira mais enfática. argumenta:

[...] o problema do atendimento aqui é quando você chega aqui nesta etapa da frente para você ser atendido. Quando a gente consegue conversar com o delegado ou com o escrivão, ou com quer que você tenha que falar que é direcionado, normalmente nós somos bem atendidos, o problema é a gente chegar na pessoa. aqui na frente a gente não tem as informações corretas, [...], quando a gente consegue falar com a pessoa certa o atendimento é interessante, mas o atendimento aqui, esse que chega à população tem acesso, a primeira entrada na delegacia é ruim.

os aspectos tangíveis foram questionados de forma concisa, quanto à organização do trabalho, procedimentos administrativos, limpeza do ambiente, quantidade de atendentes e



tempo de espera, os usuários 1, 3 e 4 não fizeram nenhuma observação que pudesse evidenciar alguma mudança, todos avaliaram como limpo, organizado, procedimentos normais, nada foi mencionado quanto ao tempo de espera e quantidade de atendentes, apenas o usuário 2 que detém maior conhecimento se posicionou de forma mais ampla:

os procedimentos internos os que eu acompanho, andamento de inquérito, de peças de inquérito, dentro da delegacia sempre foram muito bons, sempre bem organizado, sabem onde estão as peças que a gente precisa, é sempre tudo bem organizado. o meu problema sempre foi aqui na frente, o atendimento inicial, o tempo de espera é ruim, você tem que ficar um bom tempo esperando, a limpeza melhorou bastante, depois da reforma, o ambiente e a limpeza, são satisfatórios, poderia melhorar um pouco em algum aspecto, mas é bom. um dia como hoje não necessitaria ter mais pessoas atendendo aqui na frente, porque a maioria dos procedimentos são feitos lá dentro, quando a gente precisa procura o plantão ou aqui na frente mesmo, as vezes é tumultuado isso com certeza.

No que se refere à credibilidade da instituição, os usuários são unânimes em declarar que a polícia Civil tem credibilidade junto à sociedade, uma vez que todos entendem que ela está fazendo o seu papel; tem procurado resolver os crimes e diminuído a criminalidade se contrapondo em relação ao aumento da população. a opinião do usuário 3 é: “acredito que tenha credibilidade e respeito também, porque todo mundo que chega no órgão da polícia Civil, não chega falando alto, tem um certo respeito, não sei se é por ser polícia, mas a pessoa respeita por ver o que a polícia faz, o serviço dela”.

um outro aspecto abordado que pode vir a influenciar no atendimento final, diz respeito a atitudes do usuário para melhor atendimento, questionados sobre saber o que levar para ser atendido (documentos, xerox, comprovantes etc.), e sobre se obtém informações antecipadamente e por qual meio, o usuário 1 se contradiz quando menciona que não se informou com antecedência ao ir à delegacia, mas, quando questionada se obtém informações antecipadamente, respondeu que sim, através do telefone. Já o usuário 3 informa que sabia o que levar, mas não se informa com antecedência; os outros dois, sabiam o que levar e se informam antecipadamente também através do telefone.

dentre as sugestões para ampliar a qualidade de serviços, o usuário 1 diz estar bom assim; o usuário 4 não soube explicar; o usuário 3 acha que o governo deveria incentivar mais com cursos, com mais equipamentos, proporcionar mais qualificação, capacitando melhor os seus atendentes. Nesse sentido o usuário 2 sugeriu

treinar melhor os atendentes que atende a população, esse atendimento prévio que a gente tem na frente perguntando, informação, precisa de um treinamento para ser mais eficiente no atendimento para viabilizar e tornar mais rápido o direcionamento do problema.[...]. Então é o treinamento do pessoal que atende, treinamento a polícia tem, [...] para tornar o trabalho dele mais eficiente na prestação de informação e coisas do gênero direcionando para o andamento dos trabalhos.

a pesquisa feita com os usuários teve como resultado os seguintes aspectos: na prestação do serviço policial, o sentimento do usuário antes e depois do atendimento está vinculado ao tipo de ocorrência, sentindo-se satisfeitos apenas quando o seu problema for resolvido, ou seja: não há eficácia imediata.

a rapidez no atendimento só se dá no plantão, mas não na recepção, onde o problema é notório, havendo divergência quanto à confiança. uns atendem como razoável e outros avaliam-na como boa, embora considerem que os atendentes têm disponibilidade e boa vontade em ajudar.

o ambiente organizacional foi considerado bom, limpo, tendo os procedimentos normais. Consideram que a polícia Civil tem credibilidade junto à população e sugerem para ampliar a qualidade de serviços que o Governo deveria incentivar com cursos, investindo na



qualificação e capacitação dos seus atendentes, disponibilizando treinamentos para tornar o atendimento mais ágil.

do ponto de vista dos atendentes, no que se refere à qualidade e autoimagem do atendente, evidencia-se pelo fato de que todos, independente do cargo ocupado, consideram seu trabalho essencial devido a prestar atendimento às pessoas que procuram a delegacia, e mesmo tendo dificuldades estruturais (material e humana) consideram que tentam ao máximo superar tais dificuldades para prestar um bom atendimento. Com relação a isso uma escrivã com 8 anos de polícia afirmou:

[...], acho que eu acabo ultrapassando as expectativas, porque a gente acaba sendo herói no dia a dia na questão de solucionar os problemas externos que aparece para nós resolvermos e também em razão da deficiência na estrutura tanto material como pessoal a gente acaba encontrando alternativas para de alguma maneira suprir ainda que temporariamente as falhas, buscando atingir o objetivo maior que é a solução dos problemas das pessoas das vítimas que nos procuram.

para uma investigadora com 8 anos na função, os desafios ao realizar o atendimento se dá no plantão em relação às vítimas, pois em situações que não são crime, ainda assim elas querem registrar de qualquer forma, para ela: “e aí é uma situação que ela não sai satisfeita, primeiro porque ela não foi atendida. as facilidades é que hoje para fazer o Bo tem computador é tudo automatizado, então isso facilita muito”.

No que concerne às qualidades que um atendente necessita ter para trabalhar na delegacia, no entendimento dos atendentes resume-se a: paciência, cobrança de resultados, informação e qualificação; no entanto hoje qualquer pessoa pode atender, não há requisitos, basta estar à disposição para ser alocado para esses setores. de acordo com a escrivã,

Qualificação, isso é importantíssimo, eu entendo que grande parte do atendimento ao público em si poderia ser ocupado por servidores administrativos, e os agentes da polícia judiciária e os escrivães que são os auxiliares, eles deveriam ficar disponibilizados para prestar exatamente aquele serviço a que ele se propõe, que é o que está previsto na carreira deles que são as atividades estatutárias. No entanto hoje, investigador cuida da carceragem, escrivão cuida da parte administrativa, investigador cuida do atendimento ao público, atua como psicólogo, como assistente social, principalmente muita assistência social, então quer dizer quando a gente deveria estar gastando as nossas energias com aquilo que de fato resolveria o problema nós temos que ficar cuidando de questões administrativas, questões pessoais e isso acaba sobrecarregando, então qualificação, treinamento constante, e o principal ao meu ver que é a cobrança dos resultados, porque o estado não cobra um resultado efetivo mas sim um resultado aparente.

Questionados sobre a expectativa e comportamento dos usuários em relação ao atendimento, fica claro o posicionamento de alguns funcionários que entendem que o que eles querem é a resolução dos problemas, não importando se o assunto é de competência da polícia. Isso se reflete no posicionamento de um escrivão com 8 anos na instituição:

os usuários eles procuram o nosso setor em busca de solucionar os problemas deles, principalmente o de segurança, obviamente, que é o que a gente esta tratando aqui. Normalmente eles agem, não todos, mas boa parte, dependendo do grau da necessidade, eles agem com certo desespero né, as vezes até exaltados, afinal de contas você ser vítima de violência, ser roubado, assaltado, furtado, enfim, todo tipo de violência contra o patrimônio, contra vida, naturalmente as pessoas chegam exaltadas, e normalmente eles falam que querem mais segurança, justiça, eles querem uma solução, não importa quem, mas eles querem uma solução, seja da polícia, seja da justiça, qualquer um, guarda municipal, enfim, qualquer pessoa, não é, normalmente eles recorrem a quem, a policia, não é? que é quem da o atendimento primário para essas pessoas.

atender com qualidade é procurar identificar no usuário suas expectativas, é criar uma empatia sempre com a preocupação voltada para a realização de um bom atendimento, parece



uma tarefa fácil de se pôr em prática. para uma agente de operações policiais com 32 anos de carreira, realizar um bom atendimento é “atender bem as pessoas independente do que ela está pedindo, você vê se ela teve um documento extraviado ou se ela foi ameaçada, ou se ela foi furtada, o atendimento com a vítima tem sempre que ser priorizado, é atender bem, não importa o que a pessoa tenha sofrido”. o mesmo se dá quando se pede para falarem sobre a qualidade de atendimento. a opinião do investigador com mais de 20 anos de instituição e 16 na função de atendimento corrobora o que foi dito pela agente, “eu entendo que qualidade no atendimento você tem que atender as pessoas como se fosse você ser atendido, dar toda a atenção, deixar a pessoa contar o que está acontecendo, e procurar resolver, levar ao delegado, fazer os encaminhamentos, fazer com que ela saia daqui satisfeita”. para os demais é solucionar o problema ou encaminhar para que haja uma solução.

tentando identificar alguns defeitos que poderiam ser evitados no atendimento, questionando os atendentes, estes elencaram vários deles: falta de qualificação do atendente; falta de treinamento constante; atendimento em diversos locais fazendo o usuário bolinha de pingue-pongue; mau-humor, falta de educação e humildade; defeitos estruturais. tais defeitos acabam comprometendo o atendimento, principalmente porque ele se dá no início do atendimento gerando stress para os demais que dele decorram. Fazendo um paralelo, pediu-se aos entrevistados, para, em uma palavra, definir o que vem a ser um atendente. duas pessoas disseram ser informação, as outras optaram por paciência, conhecimento e disponibilidade.

Com referência aos aspectos: condições, organização e as relações sociais de trabalho, tem-se posições divergentes quanto à primeira: a escrivã acredita que as más condições de trabalho existem em razão da falta de boa vontade política e administrativa:

[...], porque infelizmente tanto a polícia como outros setores da administração as influências externas elas prejudicam e muito o andamento do trabalho, principalmente porque [...] em todas as carreiras do Estado existe um comodismo por parte da chefia, então ele não vai em busca de soluções mas ele prima principalmente em manter o cargo dele.

No entender da investigadora as condições de trabalho são deficientes; outro escrivão acredita, ser precária; para a agente as condições são boas, porém falta material humano e somente o investigador define ser muito boa as condições de trabalho, aliás este avaliou os três aspectos como bons. Quanto à organização, somente três deles responderam, sendo dois deles apontando como deficitárias. por fim, todos disseram serem boas as relações sociais de trabalho.

Em relação à credibilidade da instituição e o que tem sido feito para transmitir credibilidade para a sociedade, do ponto de vista dos atendentes, fica claro que não há unanimidade em seus posicionamentos, pois dizer que a polícia civil tem credibilidade e ao mesmo tempo dizer que ela está fazendo algo, é meio antagônico. as palavras de uma investigadora ilustram isso:

Eu creio que a polícia não tem muita credibilidade, caiu muito a credibilidade da polícia civil junto à sociedade. Na verdade é aquilo que já está sendo feito, punir os que são corruptos, tem tentado melhorar o mau atendimento às vítimas, melhores equipamentos, eu acho que isso é que pode ser feito para melhorar.

No mesmo sentido, encontra-se ambiguidades quanto à credibilidade da polícia frente à sociedade no entender do escrivão:

olha, na realidade, a polícia tem credibilidade, sim, na medida que a polícia resolve muitos casos, para você ter um exemplo, aquele caso da menina que foi estuprada e morta, foi uma resposta imediata da polícia, e a sociedade acaba vendo isso, em uma visão macro, no geral. agora particularmente as pessoas têm muito preconceito contra a polícia, especialmente



com a civil, e hoje em dia com a militar também, tanto é que muitas vezes acontecem alguns tumultos quando a polícia militar vai atender ocorrência e as pessoas tem aquela visão de enfrentar a polícia, desrespeitar, quebrar a ordem legal, é essa questão, mas polícia tem melhorado muito, principalmente pela maioria dos policiais que trabalham aqui na nossa delegacia tem curso superior, então já é uma visão modificada, as pessoas vêm aqui, às vezes até se surpreendem com o atendimento.

outro aspecto destacado nas entrevistas foi a questão da burocracia, característica popular na estrutura governamental a qual associa-se a ela lentidão e papéis por demasia. No âmbito da polícia Civil de Maringá, de acordo com os entrevistados, ela é vista como algo negativo no sentido de dificultar o serviço; assim é o posicionamento nas palavras da escrivã:

Com certeza, o trabalho policial ele é todo limitado na burocracia, não se faz nada sem antes buscar cumprir ritos, vamos chamar assim, que poderiam ser excluídos de todo um trâmite do trabalho, coisas que acabam dispendendo nosso tempo, coisas simples que poderiam ser eliminadas para que o agente pudesse então se dedicar de maneira mais abragente à solução dos problemas, ele acaba ficando limitado.

após todas essas análises, ainda foi questionado aos atendentes quais mudanças eles fariam se eles fossem responsáveis pela coordenação de atendimento. Qual não foi a surpresa em ver que a maioria se preocupa em criar um setor de triagem, com atendimento em um único lugar, com pessoas da área administrativa, qualificadas e interessadas em prestar atendimento encaminhando para o devido local. uma percepção por parte dos atendentes que demonstra isso, está na palavras da escrivã:

substituiria todos os atendentes, criaria um setor para atendimento telefônico, isso é primordial hoje pois nós temos uma deficiência muito grande de telefonistas. Na questão de atendimento ao público pessoal eu colocaria servidores administrativos para operarem e antes eles deveriam passar por um treinamento por toda a delegacia, vamos restringir a Maringá, por todos os setores, por quais são os serviço que são oferecidos dentro da polícia, quem é responsável pelo quê, para poder solucionar o problema da pessoa, para fazer ali uma triagem imediata, uma triagem das questões se realmente é um problema que tem que ser gerenciado pela polícia ou se é em outros setores.

para os atendentes, todos, independentemente do cargo ocupado, consideram seu trabalho essencial devido a prestar atendimento às pessoas nos seus mais difíceis problemas, embora tenham dificuldades estruturais (material e humana), consideram que tentam ao máximo superá-las para prestar um bom atendimento.

Entendem que não há requisitos para ser atendente, basta estar à disposição para ser alocado, por esse motivo a falta de qualificação, a falta de treinamento, aliada ao mau- -humor e stress do atendente por não estar apto a realizar o serviço acabam comprometendo o atendimento.

Quanto às condições de trabalho existentes, há posicionamentos diversos por parte dos atendentes. a maioria considera-as como precárias e deficientes em razão da falta de boa vontade política e administrativa, bem como, consideram a organização do trabalho deficitária, mas acreditam serem boas as relações de trabalho.

Não há unanimidade quanto à credibilidade da polícia junto à sociedade, havendo até mesmo ambiguidade nas respostas. Já em relação às expectativas e comportamento das vítimas, consideram que elas querem a solução do problema, não importando se o assunto é de competência da polícia. são mal-atendidos quando seus problemas não são resolvidos de imediato, porém se sentem satisfeitos quando a polícia usa o seu poder de polícia para resolver.

Relacionam o bom atendimento com a solução de problemas. todavia, o trabalho policial é pautado na burocracia, ela cumpre ritos legais que acabam influenciando no resultado da prestação de serviços.



Fazendo um paralelo entre usuários e atendentes em relação às expectativas e problemas no atendimento chega-se à seguinte conclusão:

QUADRO 1

Usuários Atendentespontosconvergentes

acreditam que o bom atendimento,no que diz respeito à Polícia, éaquele que tem um resultadoimediato;para os usuários os atendentes têmdisponibilidade e boa vontade emajudar;o governo deveria disponibilizarmais treinamentos, qualificar ecapacitar os seus atendentes paramelhorar o atendimento;existe demora no atendimento;os usuários avaliaram como sendoruim o atendimento na recepçãodevido à demora;

consideram seu trabalhoessencial devido a prestaratendimento às pessoas nosseus mais difíceis problemas,embora tenham dificuldadesestruturais (material ehumana);tentam ao máximo superá-laspara prestar um bomatendimento;sugerem a criação de um únicolugar para os atendimentos,onde possa haver uma triagemdirecionando melhor osusuários para a resolução deseus problemas;

pontosdivergentes

entendem que a Polícia Civil temcredibilidade;consideram a limpeza boa; osprocedimentos normais;e para eles não há necessidade deoutros atendentes.

há divergência entre elesquanto à credibilidade daPolícia Civil junto à sociedade;consideram as condições detrabalho precária;os procedimentos sãoburocráticos, falta estruturamaterial e humana.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

a crescente modernização da sociedade exige que haja, cada vez mais, uma melhoria na qualidade de serviços prestados por qualquer instituição privada ou pública. E a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes tem sido uma constante na busca pela qualidade. para proporcionar serviços de qualidade que possibilitem ao usuário avaliar o serviço prestado, a teoria nos remete aos atributos existentes baseados nas dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, aspectos tangíveis e empatia. Nesse âmbito, e através de pesquisa exploratória, este trabalho procurou analisar os serviços prestados pela delegacia de polícia Civil de Maringá. tudo isso era para alcançar o objetivo maior que era demonstrar as expectativas do público interno e externo, na percepção da qualidade de atendimento, pelos usuários e atendentes.

ao término do estudo e frente aos resultados obtidos do conjunto entre a opinião dos usuários e a dos atendentes, e partindo da consistência interna dos fatores, considera-se que as dimensões apresentadas para a qualidade de serviços, implicam a percepção de que os serviços de qualidade têm de estar apoiados nelas. a inobservação de tais dimensões torna impossível manter a confiança dos usuários.

a confiabilidade em serviços, fator importante que representa o resultado de atendimento e tem como consequência a satisfação do usuário, inicialmente percebe-se que parece simples



de se detectar na esfera privada ou mesmo em setores públicos que os resultados são imediatos, na Instituição policial Civil, não há como relacioná-las, pois diante das expectativas dos usuários que tendem a exigir uma solução imediata, e a demora para resolução dos problemas, pressupõe-se mais extensa a lacuna entre a expectativa e a satisfação.

a confiabilidade é, desta forma, o princípio essencial da qualidade de um serviço. um serviço não confiável será sempre um serviço ruim, independente de outros atributos. a cordialidade da equipe de contato com o usuário não consegue salvar um serviço não confiável. os usuários podem chegar à conclusão de que a polícia Civil é muito cordial, porém incompetente.

por esta razão, a polícia Civil como uma organização de serviços essenciais ao cidadão deveria ser excepcional, tanto em dimensões de resultado quanto de processo. a confiabilidade dos serviços prestados proporcionaria à delegacia uma posição elevada dentro do contexto de segurança pública. Contudo, não é suficiente para criar uma reputação imediata na esfera de prestação de serviços. Inicialmente se fosse adotada uma postura de mudança e buscasse otimizar o atendimento através da colaboração de todos os funcionários no sentido de ampliar o atendimento para evitar a demora, talvez já elevasse o seu conceito diante dos usuários.

a integridade em serviços, por sua vez, deve estar presente em todas as expectativas do usuário. os usuários esperam que a polícia Civil, como organização pública prestadora de serviços, cumpra suas promessas, oferecendo instalações limpas e confortáveis, de atenção imediata, mostrando-se competente e cordial, e proporcione cuidado e atenção individualizados.

Certamente, a delegacia de Maringá, a princípio, necessita de uma estratégia voltada para a implementação de um setor de triagem, com estrutura adequada (humana e material), a primeira seria colocar pessoas com atitudes, conhecimento e habilidades necessárias para dar o primeiro atendimento, a estratégia de recursos humanos devem estar vinculada à estratégia de serviços; a segunda estrutura seria uma dotação tecnológica que permitisse ampliar o atendimento.

assim, a polícia Civil, como organização prestadora de serviços, é responsável por seu próprio desempenho, como também, por compartilhar a responsabilidade pelo desempenho do seu conjunto e dos setores, e, ainda, como órgão público, não pode fugir ao compromisso de adquirir uma nova postura administrativa, precisa redesenhar seu setor de atendimento, simplificá-lo, agilizá-lo e torná-lo eficaz, para identificar e satisfazer às necessidades dos seus usuários.

por fim, conclui-se que os níveis de confiabilidade, segurança, rapidez, empatia, credibilidade, competência e integridade, dentre outros fatores, refletem as condições atuais das dimensões internas e externas existentes na delegacia de polícia Civil de Maringá. desta forma, pode apresentar diferentes níveis de qualidade em relação aos serviços prestados, pelo fato de os mesmos dependerem das dimensões do contexto interno e externo consideradas neste trabalho para orientar e subsidiar a avaliação da qualidade dos serviços prestados pela delegacia de Maringá.

os resultados obtidos demonstram a distância entre a qualidade de atendimento na esfera pública e o preconizado para a área privada. Este estudo não se esgota aqui, sugere-se aprofundamento desses aspectos relativos à qualidade no serviço público.

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ATENDIMENTO NA DELEGACIA DE POLÍCIA DE … · sem volta diante de tantas adversidades. Fato é...

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