ATENDIMENTOATENDIMENTOO velho jeito atualizado de ser O velho jeito atualizado de ser

Faculdade Sul BrasilFaculdade Sul Brasil

• Afinal, o que faz esse pessoal do Afinal, o que faz esse pessoal do Atendimento, que, quando a gente Atendimento, que, quando a gente procura, está no Cliente, e, quando o procura, está no Cliente, e, quando o Cliente precisa, está na Agência? Cliente precisa, está na Agência?

• A função de Atendimento de uma agência A função de Atendimento de uma agência de propaganda é a de mais difícil de propaganda é a de mais difícil definição e mensuração de resultados. definição e mensuração de resultados. Sua origem confunde-se com a origem da Sua origem confunde-se com a origem da própria agência, que surgiu - no início do própria agência, que surgiu - no início do século passado - a partir da atuação do século passado - a partir da atuação do corretor de espaço. corretor de espaço.

• Entretanto, do antigo corretor ao perfil Entretanto, do antigo corretor ao perfil atual do profissional de Atendimento muito atual do profissional de Atendimento muito coisa mudou: coisa mudou:

O que NÃO é Atendimento O que NÃO é Atendimento Publicitário:Publicitário:

NÃO éNÃO é

• • “• “vender anúncios”: Sem dúvida, atuar em vender anúncios”: Sem dúvida, atuar em Atendimento publicitário envolve bons Atendimento publicitário envolve bons conhecimentos em técnicas de vendas, conhecimentos em técnicas de vendas, entretanto “ser Atendimento” não é entretanto “ser Atendimento” não é sinônimo de ser vendedor, pois requer sinônimo de ser vendedor, pois requer muitas outras competências. muitas outras competências.

NÃO éNÃO é

• ““trazer-e-levar-e-trazer”: É preciso trazer-e-levar-e-trazer”: É preciso conhecer propaganda para que possa conhecer propaganda para que possa discuti-lá com firmeza e segurança, discuti-lá com firmeza e segurança, estabelecendo com o cliente um elevado estabelecendo com o cliente um elevado relacionamento profissional de tal forma relacionamento profissional de tal forma que sua palavra transmita credibilidade e que sua palavra transmita credibilidade e tenha expressivo peso no processo de tenha expressivo peso no processo de decisão do cliente. decisão do cliente.

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• ““ver-o-que-o-cliente-quer-fazer”: Isso seria ver-o-que-o-cliente-quer-fazer”: Isso seria simplificar demais seu trabalho. Atuar em simplificar demais seu trabalho. Atuar em Atendimento requer uma atitude proativa, Atendimento requer uma atitude proativa, aliada à sólidos conhecimentos técnicos aliada à sólidos conhecimentos técnicos sobre propaganda. sobre propaganda.

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• ser um “moço de recados": Mas sim, um ser um “moço de recados": Mas sim, um profissional qualificado tecnicamente e, profissional qualificado tecnicamente e, portanto, capaz de discutir e apresentar portanto, capaz de discutir e apresentar soluções consistentes para seus clientes. soluções consistentes para seus clientes.

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• ““apresentar o que o planejamento apresentar o que o planejamento planejou, a criação criou e a mídia ‘midiou’ planejou, a criação criou e a mídia ‘midiou’ ”: Deve conhecer amplamente ”: Deve conhecer amplamente propaganda para possa participar e até propaganda para possa participar e até julgar uma campanha, participando de sua julgar uma campanha, participando de sua elaboração em todas as fases para elaboração em todas as fases para defende-lá junto ao cliente com pleno defende-lá junto ao cliente com pleno conhecimento de causa. conhecimento de causa.

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• ser um “tirador de pedidos”: Deve ter ser um “tirador de pedidos”: Deve ter conhecimento de marketing num grau que conhecimento de marketing num grau que lhe permita compreender e interpretar a lhe permita compreender e interpretar a política de vendas do cliente, estando política de vendas do cliente, estando capacitado para, em muitas vezes, capacitado para, em muitas vezes, aconselhar e orientar o cliente a aconselhar e orientar o cliente a reformular sua estratégia de ação. reformular sua estratégia de ação.

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• ““esperar que alguém queira algo para esperar que alguém queira algo para então agir”: Antes, é preciso ser proativo, então agir”: Antes, é preciso ser proativo, antecipando oportunidades para o cliente. antecipando oportunidades para o cliente.

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• ser “o cliente na agência e a agência no ser “o cliente na agência e a agência no cliente”: Esse conceito - hoje rejeitado - cliente”: Esse conceito - hoje rejeitado - gerou más interpretações, fazendo gerou más interpretações, fazendo parecer, junto ao cliente, que o parecer, junto ao cliente, que o Atendimento colocaria os interesses da Atendimento colocaria os interesses da agência em primeiro lugar; e, junto à agência em primeiro lugar; e, junto à agência, que o Atendimento representaria agência, que o Atendimento representaria as inseguranças e vaidades do cliente. as inseguranças e vaidades do cliente.

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• ““acatar as decisões alheia”: Mas sim, é acatar as decisões alheia”: Mas sim, é necessária uma postura crítica e necessária uma postura crítica e questionadora das informações, idéias e questionadora das informações, idéias e soluções propostas, tanto pelo cliente, soluções propostas, tanto pelo cliente, quanto da própria agência. quanto da própria agência.

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• ““ter uma postura desprovida de objetivo e ter uma postura desprovida de objetivo e personalidade”: É inegável a importância personalidade”: É inegável a importância da competência política do profissional de da competência política do profissional de Atendimento, para isso, é preciso, Atendimento, para isso, é preciso, sobretudo, de estilo pessoal. Assim como sobretudo, de estilo pessoal. Assim como é claro seu objetivo maior: rentabilizar a é claro seu objetivo maior: rentabilizar a conta publicitária. conta publicitária.

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• um xereta de outros deptos. da agência: um xereta de outros deptos. da agência: Deve sim, saber trabalhar em equipe, e Deve sim, saber trabalhar em equipe, e isso implica, dentre outras, em saber isso implica, dentre outras, em saber interferir na medida certa. interferir na medida certa.

NÃO éNÃO é

• uma função inferior no mix de atividades uma função inferior no mix de atividades de uma agência de propaganda: O papel de uma agência de propaganda: O papel do profissional de Atendimento sofreu do profissional de Atendimento sofreu variações ao longo dos tempos. Hoje é, variações ao longo dos tempos. Hoje é, sobretudo, um homem de negócios, sobretudo, um homem de negócios, responsável por trazer resultados, e essa responsável por trazer resultados, e essa função tem importância incontestável. função tem importância incontestável.

Algumas conclusõesAlgumas conclusões

• Algumas conclusões já podemos tirar Algumas conclusões já podemos tirar disso tudo: Terno, gravata e terminologia disso tudo: Terno, gravata e terminologia adequada aprendida em dezenas de adequada aprendida em dezenas de cursos e seminários não fazem um bom cursos e seminários não fazem um bom profissional de Atendimento. profissional de Atendimento.

• Da mesma forma, ser bem apessoado, Da mesma forma, ser bem apessoado, bom de papo e simpático também não são bom de papo e simpático também não são os melhores motivos para iniciar uma os melhores motivos para iniciar uma carreira em Atendimento publicitário. carreira em Atendimento publicitário.

• Aparentemente identificada com vendas, Aparentemente identificada com vendas, por sua necessidade de utilização de por sua necessidade de utilização de técnicas de motivação e persuasão, técnicas de motivação e persuasão, outras vezes confundida com relações outras vezes confundida com relações pública, por sua necessidade de empatia, pública, por sua necessidade de empatia, facilidade de relacionamento e capacidade facilidade de relacionamento e capacidade de integração, fazer Atendimento é de integração, fazer Atendimento é também tudo isso, mas não só isso. também tudo isso, mas não só isso.

O pleno exercício de seu papel O pleno exercício de seu papel exige que esse profissional exige que esse profissional possua, harmonicamente possua, harmonicamente

integradas, três características integradas, três características básicas: básicas:

Visão estratégicaVisão estratégica

• pensar estrategicamente pensar estrategicamente

Atitude estratégicaAtitude estratégica

• agir, executar ações estratégicas, fazer agir, executar ações estratégicas, fazer acontecer acontecer

Ação operacionalAção operacional

• capacidade de administração, capacidade de administração, organização, controle e revisão organização, controle e revisão

Nos tempos de hoje, mais do Nos tempos de hoje, mais do que nunca, o atendimento tem que nunca, o atendimento tem a chance de mostrar e realizar a chance de mostrar e realizar

seu potencial: seu potencial:

• - Liderar, gerenciar a identidade da marca, - Liderar, gerenciar a identidade da marca, trabalhar todas as suas manifestações, trabalhar todas as suas manifestações, em todos os pontos de contato com todos em todos os pontos de contato com todos os seus públicos. os seus públicos.

• Mostrar este potencial é deixar claro que Mostrar este potencial é deixar claro que sua função não é a de um garçom da sua função não é a de um garçom da propaganda (sem desmerecer esta propaganda (sem desmerecer esta profissão), mas está muito mais para o profissão), mas está muito mais para o nutricionista que identifica, analisa, nutricionista que identifica, analisa, planeja e soluciona o problema do seu planeja e soluciona o problema do seu cliente. cliente.