Apresentao do PowerPoint

ATENDIMENTO PRESENCIAL

ATENDIMENTO

Atender bem colocar-se disposio, saber escutar, entender e satisfazer uma necessidade ou ainda super-la TRATAMENTO X ATENDIMENTOTratamento Depende do Colaborador Atendimento Depende da Equipa

Perfil desejado de um profissional para um atendimento de QualidadeAs organizaes buscam cada vez mais, ter em seus quadros, Colaboradores com slida formao tcnica, capazes de cultivar valores ticos, como justia, respeito, tolerncia e solidariedade, que demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidadeSaber escutar e entender;

Conduzir uma negociao;

Vestir-se adequadamente;

Conversar educadamente;

Tratar bem os Clientes internos e externos

Qualidade no AtendimentoUm produto ou um servio tem qualidade quando satisfaz a expetativa do Cliente Qualidade Tcnica: Satisfaz a expetativa concreta do ClienteQualidade Humana: Satisfaz expetativas e desejos emocionais (comportamento, ateno, credibilidade, consistncia e lealdade)

Princpios fundamentais para a Qualidade ao Atendimento PresencialPrincipio da Competncia: O Cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas sobre o funcionamento da Organizao e do Setor que ele procurouPrincipio da Legitimidade: O Cliente deve de ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e colaboraoPrincipio da Disponibilidade: O Assistente representa para o Cliente, a imagem da Empresa. Assim, deve haver empenho para que o Cliente no se sinta abandonado, desamparado e/ou sem assistncia. O atendimento deve de ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do ClientePrincipio da Flexibilidade: O Assistente deve procurar identificar claramente as necessidades do Cliente e esforar-se para ajud-lo, orient-lo e conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente

Cuide da sua PosturaDa expresso do rosto;

Do tom de voz;

Dos gestos;

Do vocabulrio;

Da aparncia:

Postura Fsica

Vesturio

PenteadoEstratgias VerbaisReconhea, o mais breve possvel, a presena dos ClientesSe houver demora no atendimento, lamente a situaoSe possvel, trate o Cliente pelo nomeDemonstre que quer identificar e entenderas necessidades do ClienteEscute ativamente e analise bem a informao

Estratgias No VerbaisOlhe para o Cliente de forma direta e demonstre atenoPrenda a ateno do ClienteNo escreva nem tome notas enquanto estiver a falar com o ClienteNo escreva nem tome notas enquanto estiver a falar com o ClienteEstratgias AmbientaisMantenha o ambiente de trabalho organizado e limpoAssegure acomodaes adequadas para o ClienteEvite deixar pilhas de papel, processos e documentos organizados sobre a mesa

Tipos de ClientesInterno: Assistente Bem informado e Satisfeito

Externo: Cliente Bom Relacionamento

Chave: Aquele que cria opinio favorvel sobre a Empresa

Caractersticas dos ClientesEmotivo: So aqueles tipos de Clientes muito sensveis, carentes emocionalmente, sentimentais, que tentam envolves e tomar muito tempo de quem est a atenderEles esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia, ser chamado pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da soluo para a questo apresentadaCaractersticas dos ClientesRacional: So aqueles tipos de Clientes que argumentam com critrios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhesCom estes Clientes necessrio conhecer todos os detalhes sobre as suas necessidades, agilidade, raciocnio rpido, evitar as palavras: eu acho que eu acredito que possvel que no tenho a certezaetc. Todos os argumentos devem de ser claros, objetivos, concretos, rpidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra de duvida, passando o mximo de conhecimento com toda a confiana

Caractersticas dos ClientesFalador: So aqueles tipos de Clientes que falam de mais e se perdem nos assuntos, so prolixos (difusos, expressam-se por muitas palavras) e vo procurar obter o mximo de ateno e do tempo de quem o atendeCom os Clientes faladores, devemos evitar embarcar nas suas viagens, dar toda a ateno, cortesia e soluo, porm administrando o tempo e os argumentos dele. Como Se faz com que uma pessoa que est contacto uma historia interminvel seja interrompida com cortesia e tcnica? A resposta simples, fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando a ateno do Cliente o que possibilita a quem atende retomar o controlo da relao e encaminhar a soluo com toda a tranquilidade e segurana.

Caractersticas dos ClientesCalado: So aqueles tipos de Clientes mais introvertidos, com dificuldades de comunicao e expresso verbal, que tm medo de expor, normalmente apenas resmungam e falam monosslabos.Com este estilo de Clientes, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que obrigam a uma resposta e a expor o seu ponto de vista, sempre que possvel dando feedbacks positivos, olhares de ateno e aprovao, passando segurana para que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentao

Caractersticas dos ClientesInovador: Este Cliente, aquele que acredita que o Assistente tem a obrigao de saber tudo e fornecer informaes a respeito de coisas que nada tm a ver com o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma fonte de novidadesCom este Cliente, d destaque ao assunto que voc domina, sobre o seu produto, servio ou atendimento e deixa claro que sobre a sua rea voc pode fornecer muitas informaes preciosas, mas, outras pessoas podero ter as novidades que ele busca, sempre com cortesia.

Caractersticas dos ClientesFormal: So Clientes muito presos a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos moraisCom estes Clientes, a atitude mais assertiva a ateno com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegncia ao falar e na gesticulao, escolha de palavras que esto dentro do interesse do Cliente, objetividade.

Como todo o Cliente espera ser atendido?

ComrapidezComcortesiaComHonestidadeComo pessoasEspeciaisComprofissionalismoCominteresseRecomendaes para um bom atendimento presencial

Goste do que fazConhea a Empresa, seus produtos, servios, pessoas, recursos materiais e financeirosAnalise o seu comportamento e a influencia que tem sobre o outro Perceba a importncia da Perceo do Cliente, do Foco no Cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a forma mais correta de se relacionar com ele. Procurar conhecer o ser humano todos os dias um pouco mais e melhor, de facto, uma receita infalvel