Atendimento telefónico
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O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adaptados, não nos podemos esquecer de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais que irão estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os nossos produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.
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Guia de atendimentoMuitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases e conclusões da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o colaborador não estará preparado para dar uma resposta válida.
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Conhecer o clienteIdentifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos colaboradores. É importante que, durante a conversa telefónica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o colaborador pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter percebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.
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Como atender as chamadas dos clientes
O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também, por todos os departamentos que entrem em contacto directamente com eles.
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Identificar-se e utilizar o nome do clienteninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o colaborador que atende a chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.
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Assumir a responsabilidade pela respostaA pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que nos seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone directo de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.
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Não negar informaçõesnenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto. Pode dar-nos um número de telefone?"
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SorrirUm simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o colaborador é uma pessoa amável, solícita e interessada.
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Ser sincero Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. O que
evitarFazer ruídos ao
mesmo tempo que se fala
Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o colaborador deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.
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Ter as informações à mãoUm colaborador deve ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do colaborador.
Manter o cliente (bem) informado
O cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o colaborador tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
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Como lidar com reclamaçõesAlgumas regras podem estar previstas em
caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:- Solicitação: "Venderam-me um
produto demasiado caro, inadequado, danificado...“- Resposta: "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução"
- Solicitação: "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito...“- Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".
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