Disc ipl ina: Comércio

Aluno: Cát ia Alberto / nº3 9º6

Atendimento Telefónico

É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impressão e opinião. Normalmente as primeiras impressões também são as últimas.

Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios.

O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal no momento transmitida por telefone.

O telefone no espaço de trabalho

Tirar apontamentos das mensagens transmitidasSaber dar informações sobre o assunto que está a ser tratado.Encaminhar assuntos para os responsáveis dessa áreaAo identificar-se, nunca deve incluir o seu titulo académico ou

hierárquico, em caso de necessidade de uma identificação completa

Falar de modo pacifico, num tom ligeiramente baixo, visto que o telefone distorce a voz.

Dar a impressão de sorriso, pois dessa forma irá transparecer uma boa disposição natural.

Em caso de queixa não deve partir logo para a defesa ou ofensas, mas sim mostrar interesse na resolução do problema.

Fatores críticos de sucesso ao telefone

Identificar o cliente;Acolhimento do contacto;Escutar a exposição do cliente;Escute o cliente com atenção, sem interromper e faça tudo

para explicar e solucionar as suas dúvidas;Reformular a exposição do cliente;Diagnóstico;Se o cliente precisar falar com outro departamento da sua

empresa, transfira a ligação e informe a situação para quem irá atendê-lo evitando assim uma explicação repetitiva;

Fornecer uma resolução ao problema;Fecho correto do contacto.

Como preparar o atendimento telefónico

A utilizar no atendimento: Pode dizer-me com quem tenho o gosto de falar,

por favor? Poderá dizer-me o seu nome, por favor? Quem devo anunciar?

A evitar no atendimento Quem fala? Quem és? Quem é que está a ligar? Da parte de quem?

Como atender as chamadas dos clientes?

1) Nunca responda quando não está num estado calmo ou com clareza de pensamento;

2) Fale num tom de voz agradável para reduzir a tensão na situação que se está a suceder;

3) Perceba que pode encontrar oportunidades de ter razão nas situações difíceis;

4) Observe nitidamente o assunto e o que a pessoa do outro lado da linha lhe poderá transmitir.

Como lidar em situações complicadas

Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é importante.

Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas, principalmente.

Como avaliar a qualidade do atendimento

A cada ano, o número de ligações em centrais de atendimento tem aumentado significativamente e de forma surpreendente. Mas, nem sempre é possível aumentar o número de atendedores para suportar esse aumento por conta de diversos motivos, como por exemplo: Impossibilidade sustentar novos custos, infraestruturas e outros, e por essa razão foi criado o atendimento automático, pois, dessa forma os atendedores já vão adiantando o assunto para quando atenderem a chamada.

Atendimento automático

Ao atender a chamada diga sempre o seu nome e o nome da empresa que está a representar de forma amigável;

Atenda prontamente o telefone;Se não tiver a informação à mão, seja sincero,

diga que irá verificar e diga em quantos minutos irá retomar a chamada;

Informou que iria retomar a chamada então, não demore e retorne dentro do prazo informado;

Coloque-se sempre no lugar do cliente e tente entender as necessidades do mesmo.

Dicas para melhor atendimento