Atendimento telefónico

O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes

se cria a primeira impressão. Frequentemente, as primeiras impressões são também as últimas.

Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios. Os telefones fazem parte de quase todos os negócios.

O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.

Fatores críticos de sucesso Ao telefone Tirar nota das mensagens e transmitidas. Saber dar informações. Encaminhar assuntos. Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o seu

titulo académico ou hierárquico, em caso de necessidade de uma identificação completa.

Insistir em saber o nome do interlocutor e usa-lo ao longo da conversa para personalizar o contacto.

falar de modo calmo num tom ligeiramente abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz

Nunca levantar a voz Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa

disposição natural Em caso de queixa não partir logo para a defesa e

mostrar-se interessado na resolução do problema.

Como preparar o atendimento telefónico? Acolhimento do contacto Escutar a exposição do cliente Reformular a exposição do cliente Identificar o cliente. Diagnostico Fornecer a resolução à exposição Fecho do contacto

Escute o cliente com atenção, sem interrompê-lo, e faça tudo para solucionar as suas dúvidas.

Se o cliente precisar falar com outro departamento da sua empresa, transfira a ligação e informe a situação para quem irá atendê-lo, evitando que ele precise explicar tudo novamente.

Como atender as chamadas dos clientes ? A utilizar Pode dizer-me quem fala por favor? Quer dizer-me o seu nome por favor? Quem devo anunciar? A evitar Quem fala? Quem é? Quem está ao telefone? Da parte de quem?

Como lidar com situações difíceis? 1. NUNCA RESPONDA QUANDO NÃO ESTÁ NUM ESTADO

CALMO E COM CLAREZA DE PENSAMENTO. 2. UMA FORMA DE PODER INIBIR A RESPOSTA RÁPIDA E POR

VEZES DESADEQUADA DA AMÍGDALA É UTILIZAR O RELAXAMENTO.

3. FALE NUM TOM DE VÓS AGRADÁVEL PARA REDUZIR A TENSÃO DA SITUAÇÃO.

4. PERCEBA QUE PODE ENCONTRAR E DESCOBRIR OPORTUNIDADES NAS SITUAÇÕES DIFÍCEIS E NEGATIVAS.

5. OBSERVE BEM O ASSUNTO OU AS COISAS QUE AS OUTRAS PESSOAS LHE TRANSMITEM.

Como avaliar a qualidade do atendimento? Preparar o atendimento de chamadas

telefónicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas, nomeadamente.

Como utilizar atendimento automático ? A cada ano, o número de ligações em centrais de

atendimento tem aumentado de forma surpreendente. Porém, nem sempre é possível aumentar o número de atendentes para suportar esse aumento por conta de “n” motivos: impossibilidade de arcar com novos custos, infraestrutura e outros. Então, como suprir essa demanda sem perder a qualidade no atendimento ou mesmo perder a chamada de um cliente?

Dicas para melhorar o atendimento telefónico 1. Ao atender o telefone sempre diga seu nome e nome da

empresa de forma amigável; 2. Atenda prontamente o telefone. Procure atender entre os 3

primeiros toques. Quanto mais o cliente espera para ser atendido mais impaciente ele fica;

3. Se não tiver a informação à mão, seja sincero, diga que irá verificar e em quantos minutos irá retornar;

4. Prometeu que irá retornar, retorne dentro do prazo informado;

5. Sinta as necessidades do seu cliente por trás das palavras dele, ouça além do que seu cliente informa. Para isso coloque-se sempre no lugar do cliente;