Atendimento Wander Léo

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Apostila PROCON Técnico – Prof. Adm. Wendell Léo – [email protected] Minicurriculum – Prof. Wendell Léo Bacharel em Administração de Empresas pela Católica de Brasília, com MBA em Marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing, mestrando em Planejamento Estratégico. Professor das matérias: RH, Adm. Financeira, Adm. de Materiais e Patrimônio, Ética, Decretos n. 1.171 e n. 6.024, Relações Públicas e Humanas, Atendimento, Trabalho em Equipe, Liderança, Marketing, Adm. Pública, Planejamento Organizacional, Técnicas de Estudo, Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e alguns conteúdos específicos. Em faculdades, professor das matérias: Planejamento Estratégico, Marketing, Empreendedorismo, Administração de Materiais, Teoria Geral da Administração, Análise de Novos Negócios, Criatividade e Inovação, Gerenciamento de Vendas, Jogos Empresariais e TCCs. Palestrante nos assuntos: Oratória, Vendas Motivadas, Planejamento Estratégico, Liderança e Marketing. Ampla experiência em preparatórios para concurso e faculdades; gerenciamento de pessoas e unidades de negócios; treinamento e desenvolvimento de equipes; consultor organizacional; palestrante e experiência gerencial em várias empresas regionais, multinacionais e própria. Aulas teóricas com exemplos práticos, atendendo assim as demandas atuais dos editais e facilitando a aprendizagem com aulas participativas. Aprovado recentemente em 37º lugar para Administrador na Terracap, 7º lugar para Administrador na CEB, 10º lugar para Administrador no Ministério do Turismo; classificado em vários concursos como Correios, DFTrans, Apex, entre outros. Facebook – Wendell Léo Castellano Blog www.blogdowendellleo.blogspot.com ALUB – com aulas presenciais, na turma Méritus e turmas por edital http://www.alub.com.br/concursos/concursos/?p=alub_concursos/wendell Referente aos itens do edital: 7 – Atendimento 8 – Relações Públicas e Humanas 9 – Hierarquia e Autoridade 10 – Liderança 11 – Grupos de Trabalho 7 – Atendimento QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no âmbito privado, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários/ consumidores. Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente/consumidor moderno toma-se, então, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Isto faz com que os clientes se tomem fiéis. O atendimento ao público é um serviço complexo, de múltiplas facetas e sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de dois sujeitos - o funcionário (atendente) e o usuário - em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A instituição, enquanto local onde se desenrola o atendimento como atividade social, não é neutra; ao contrário, os objetivos, os processos organizacionais e as estruturas existentes são elementos essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e/ ou dificultador da interação entre os sujeitos e da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento. Aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade: - a compreensão das necessidades dos clientes; - a comunicação no atendimento a clientes; - a percepção e a empatia; e - o treinamento. O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos direta ou indiretamente) na situação,a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes. Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Satisfatório 1) Atendimento Pessoal O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a empresa/órgão público. O atendente é quem o cliente/cidadão, no momento do contato, identifica como representante da empresa/órgão público e da equipe que nela/nele trabalha. A primeira impressão é a que fica A impressão que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expressões faciais, roupas e características físicas, e é por isso que uma expressão equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos à empresa/ instituição em um primeiro encontro, pois o cliente/cidadão não tem referência alguma para fazer uma avaliação,

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  • Apostila PROCON Tcnico Prof. Adm. Wendell Lo [email protected]

    Minicurriculum Prof. Wendell Lo Bacharel em Administrao de Empresas pela Catlica de Braslia, com MBA em Marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing, mestrando em Planejamento Estratgico. Professor das matrias: RH, Adm. Financeira, Adm. de Materiais e Patrimnio, tica, Decretos n. 1.171 e n. 6.024, Relaes Pblicas e Humanas, Atendimento, Trabalho em Equipe, Liderana, Marketing, Adm. Pblica, Planejamento Organizacional, Tcnicas de Estudo, Gesto da Qualidade, Gesto de Processos e alguns contedos especficos. Em faculdades, professor das matrias: Planejamento Estratgico, Marketing, Empreendedorismo, Administrao de Materiais, Teoria Geral da Administrao, Anlise de Novos Negcios, Criatividade e Inovao, Gerenciamento de Vendas, Jogos Empresariais e TCCs. Palestrante nos assuntos: Oratria, Vendas Motivadas, Planejamento Estratgico, Liderana e Marketing. Ampla experincia em preparatrios para concurso e faculdades; gerenciamento de pessoas e unidades de negcios; treinamento e desenvolvimento de equipes; consultor organizacional; palestrante e experincia gerencial em vrias empresas regionais, multinacionais e prpria. Aulas tericas com exemplos prticos, atendendo assim as demandas atuais dos editais e facilitando a aprendizagem com aulas participativas.Aprovado recentemente em 37 lugar para Administrador na Terracap, 7 lugar para Administrador na CEB, 10 lugar para Administrador no Ministrio do Turismo; classificado em vrios concursos como Correios, DFTrans, Apex, entre outros.Facebook Wendell Lo CastellanoBlog www.blogdowendellleo.blogspot.com

    ALUB com aulas presenciais, na turma Mritus e turmas por editalhttp://www.alub.com.br/concursos/concursos/?p=alub_concursos/wendell

    Referente aos itens do edital:7 Atendimento

    8 Relaes Pblicas e Humanas9 Hierarquia e Autoridade

    10 Liderana11 Grupos de Trabalho

    7 Atendimento

    QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICOA qualidade do servio de atendimento ao pblico, no contexto da realidade brasileira, tanto no mbito estatal quanto no mbito privado, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformaes urgentes. Essa necessidade tem mltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqentes de usurios/ consumidores. Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prtica da forma mais adequada ao negcio. So eles: a compreenso das necessidades dos clientes, a comunicao durante o atendimento, a percepo, a empatia e o treinamento. Reconhecer a importncia de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente/consumidor moderno toma-se, ento, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Isto faz com que os clientes se tomem fiis. O atendimento ao pblico um servio complexo, de mltiplas facetas e sua simplicidade apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interao de dois sujeitos - o funcionrio (atendente) e o usurio - em um contexto especfico, visando responder a distintas necessidades. O carter social do atendimento ao pblico se manifesta, sobretudo, pela via da comunicao entre os sujeitos participantes, dando visibilidade s suas necessidades, experincias e expectativas. A instituio, enquanto local onde se desenrola o atendimento como atividade social, no neutra; ao contrrio, os objetivos, os processos organizacionais e as estruturas existentes so elementos essenciais conformadores da situao de atendimento. Eles tm a funo de contexto institucional facilitador e/ ou dificultador da interao entre os sujeitos e da qualidade do servio, e imprimem uma dinmica singular no cenrio onde se efetua o atendimento. Aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade: - a compreenso das necessidades dos clientes; - a comunicao no atendimento a clientes; - a percepo e a empatia; e - o treinamento.O servio de atendimento ao pblico um processo resultante da sinergia de diferentes variveis: o comportamento do usurio, a conduta dos funcionrios envolvidos direta ou indiretamente) na situao,a organizao do trabalho e as condies fsico-ambientais/instrumentais.Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinmica de transformaes internas e externas das situaes de atendimento sob a base de regulaes permanentes.

    Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Satisfatrio 1) Atendimento Pessoal O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente v a empresa/rgo pblico. O atendente quem o cliente/cidado, no momento do contato, identifica como representante da empresa/rgo pblico e da equipe que nela/nele trabalha. A primeira impresso a que fica A impresso que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expresses faciais, roupas e caractersticas fsicas, e por isso que uma expresso equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos empresa/ instituio em um primeiro encontro, pois o cliente/cidado no tem referncia alguma para fazer uma avaliao,

  • A imagem tudo Tenha urna postura favorvel, reparando sempre mais nos pontos positivos do seu interlocutor do que nos negativos. - No fume na frente do cliente. - Use perfume suave. - Procure fazer uso da lngua culta, evite grias. - Olhe nos olhos do seu interlocutor. - Fique atento ao que a pessoa est falando. - Transmita confiana. - Seja cordial e emptico. 2) Cordialidade A cordialidade um aspecto estratgico para conseguir alcanar as expectativas do cliente em relao ao que a empresa oferece. Com cordialidade, empenho dos funcionrios e dos dirigentes em prestar um servio de atendimento cordial, pode mudar o esteretipo de m vontade que parece caracterizar tantas empresas, sejam elas pblicas ou privadas. Para ser cordial, necessrio ser educado, deixar o cliente falar sem interromp-Io e prestar ateno no que ele fala. O atendente deve manter o controle emocional. 3) Organizao A organizao das informaes de que dispe o atendente a primeira fotografia da organizao da empresa. preciso, pois, prover o atendente de instrumentos adequados s solicitaes que lhe sero feitas. Esses instrumentos devero ser simples, prticos e de fcil manuseio. 4) Preciso De nada adiantam a cordialidade e a organizao se faltar o essencial: a preciso das informaes fornecidas aos clientes e usurios. Para que isso ocorra, os catlogos devem ser sempre atualizados. 5) Tolerncia A tolerncia define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que so a norma no seu prprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente est falando mesmo sem concordar, evitando conflitos A intolerncia entendida como a ruptura das relaes harmoniosas, justas e fundadas no dilogo e no respeito ao outro. 6) Objetividade, clareza e conciso O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que est sendo perguntado. Deve fornecer informaes precisas e sucintas com ateno e gentileza. 7) DiscrioO atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informao ao cliente. necessrio manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estar transmitindo confiana e seriedade no trabalho desenvolvido.8) Conduta A conduta lima manifestao de comportamento do indivduo. No atendimento, o funcionrio/servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele o representante da empresa junto ao seu pblico de interesse. Para que isso ocorra necessrio que o atendente conhea a cultura da empresa/instituio, seus colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionrio/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho.

    Na viso de outro autor: o trabalho de atendimento ao pblico que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente ir formar a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta.O profissional de atendimento ao pblico deve ser corts, mostrar boa vontade no trato com o cliente, dispensar toda a ateno, ser eficiente, gil e prestar orientao segura. Deve agir como um carto de visita da empresa, sendo espontneo e solucionando problemas. preciso valorizar o atendimento s pessoas, elas esto cansadas de servios ruins. Ofendem-se quando no recebem bom tratamento e com razo. Atendimento cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade funcionar.Para se prestar um atendimento de qualidade, vrios so os aspectos a serem considerados. Atender bem ao pblico vai alm da funo propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Da, a importncia de observar minuciosamente expresses faciais, corporais e comportamentais dos usurios. A questo da qualidade no atendimento no assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela uma preocupao tambm da administrao pblica, onde o Governo Federal j conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N 3.507 de 13 de junho de 2000, que Dispe sobre o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento prestado aos cidados pelos rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional, e d outras providncias. Trata-se do incio da normatizao deste assunto, pois logo no artigo 1 o Decreto diz: Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento. Enquanto o artigo 2 diz que os referidos padres devero ser observados na prestao de todo e qualquer servio aos cidados / usurios: avaliados e revisados periodicamente, mensurveis; de fcil compreenso e divulgados ao pblico.A ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios:as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos servios; os mecanismos de comunicao com os usurios; os procedimentos para atender as reclamaes; as formas de identificao dos servidores; o sistema de sinalizao visual e as condies de limpeza e conforto de suas dependncias devem ser observados pelos rgos e entidades pblicas federais no estabelecimento dos padres de qualidade no atendimento.

    FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIOAPRESENTAO PESSOALA primeira questo a ser discutida a apresentao pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relao aparncia, observando a adequao do ambiente e da prpria necessidade exigida pela situao.Esse olhar minucioso em relao a nossa aparncia pode nos render boas ou ms experincias, boa ou m aceitao social.Alguns pontos so importantes:* Observe sua fisionomia: qual a impresso que voc est passando para a outra pessoa?* Procure envolver-se com a pessoa a qual est atendendo. Demonstre interesse pelo que est sendo falado por ela, oua com ateno, olhe nos olhos.* Estabelea um clima de confiana. Os usurios adoram atendentes que transmitem confiana nas informaes que lhes so prestadas, que os tratam com cordialidade e afeio.Primeira impresso o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximao ou distanciamento entre as pessoas.Essa primeira impresso (positiva ou negativa) s poder ser concretizada mediante a interao entre os indivduos. Sem a interao no saberemos se as pessoas so realmente aquilo que pensamos.ATENO E INTERESSESomos conscientes que a maior queixa dos usurios, em relao a prestao dos servios pblicos o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de ateno uma das principais de conflitos entre servidores e usurios.

  • Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com ateno, isto significa, manter um contato amigvel, direto, nico e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra considerao e personaliza o atendimento.* Busque compreender o que a pessoa est procurando ou desejando resolver.* Questione o usurio demonstrando interesse, se no compreender o que ele deseja.* Investigue, atravs da prpria abordagem ao usurio, se voc est agindo conforme as expectativas dele.* Olhe sempre nos olhos da pessoa que est sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao servio.* Cuidado com o uso de aparelhos telefnicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. D exclusividade ao seu cliente.CORTESIAAtenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Voc perceber que cada usurio requer isso do atendente, porque as pessoas so diferentes.Cada indivduo considera o seu problema o mais importante.* Mantenha-se bem informado.* Conhea tudo o que diz respeito s informaes pertinentes ao seu setor.* Seja educado.* No interrompa o usurio e preste ateno no que ele est falando.* Mantenha o controle da situao e acima de tudo, o controle emocional.TOLERNCIAA convivncia com diferentes pessoas conseqentemente acarreta situaes muitas vezes indesejveis. Ser tolerante aceitar algo apesar de no concordar. Existem vrios recursos para amenizar esta situao indesejvel. Um dos caminhos aceitar a idia de que as pessoas tm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenas, e que muitas vezes so inflexveis. Ser tolerante a viso de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usurio pode ser rpido e passageiro. Evite situaes de tenso, desconforto e descontrole emocional.DISCRIOA discrio uma qualidade invejvel no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, no fazem comentrios que possam causar conflitos, so reservadas, no chamam a ateno. As pessoas mais extrovertidas podem tambm serem pessoas discretas. Isso se refletir em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos.CONDUTAO seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho que mostra as pessoas quem voc realmente e determina como sero suas relaes e sua vida presente e futura.* Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar.* Conhea seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como so, os problemas, as relaes, procure saber tudo que possa ser til para o seu crescimento pessoal e profissional.* Avalie os seus obstculos pessoais, internos e externos. Conhea suas habilidades.* Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimiz-los.* Se os problemas pessoais so de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial possvel.- Faa alianas e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem voc vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficincia no ambiente de trabalho.- Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabelea os seus parmetros.OBJETIVIDADEQuanto mais prtico, direto e positivo, ns somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcanamos na busca de solues. A objetividade um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcanar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal.* Seja claro em sua maneira de se comunicar. V direto ao ponto, mas ateno porque clareza no significa arrogncia nem grosseria no ato de falar. preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza.* Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informaes necessrias e aja com rapidez e eficincia.

    SERVIO ACOMPANHADO DE QUALIDADEtodos os clientes so nossos CONVIDADOS

    Cumprimente o cliente:- Reconhea imediatamente o cliente;- Fique de p e mostre respeito;- Sorria para mostrar cordialidade;- Apresente-se e trate o cliente pelo nome;- Olhe nos olhos do cliente;- Aperte sua mo;- Oferea assistncia ao dizer: Posso ajud-lo?

    Entenda os sentimentos do cliente- Oua atentamente;- Faa perguntas de sondagem e elucidao;- Deixe claro que est entendendo o assunto;- Mantenha um tom de voz cordial;- Demonstre confiana

    Mostre empatia com o cliente- Ponha-se no lugar do cliente;- Se o cliente reclamar, mostre algo com que ele concorde- Demonstre preocupao genuna;

    Resolva voc mesmo as necessidades do cliente- Assuma a responsabilidade;- Oferea apoio adicional, se necessrio

    Agradea ao cliente- Oferea seu carto de visita;- Manifeste gratido pela visita;- Pea-lhe para retornar.

    O Atendimento de Qualidade um processo de 7 etapas:1. Prospeco e qualificao de clientes;2. Pr-abordagem;3. Abordagem;

  • 4. Apresentao e demonstrao;5. Superaes de objees;6. Fechamento e acompanhamento (follow up); e7. Manuteno.

    COMUNICAOA palavra comunicao, em seu significado mais simples, quer dizer o ato de entender algum e fazer-se entendido. A comunicao acontece quando duas pessoas, ou mais, conseguem colocar, em conjunto, idias, imagens e experincias. E sempre um dilogo e no um monlogo. Comunicao tambm um campo de conhecimento acadmico que estuda os processos de comunicao humana Comunicao humana o processo de interao, de tornar comum, de compartilhar. Comunicao voltada para os empregados (diretoria, gerncias, executores), visa informar e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses organizacionais. Comunicao a utilizao de qualquer meio pelo qual um pensamento transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande intercmbio, uma conexo entre as pessoas.O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira ateno, pois o uso inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas relaes interpessoais. A comunicabilidade faz a diferena em todo o processo de comunicao. O uso de jarges, expresses inadequadas em relao ao receptor, falta de percepo de sua capacidade de compreenso so fatores que interferem na compreenso da mensagem.A comunicabilidade a adaptao da mensagem ao pblico alvo.As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que voc est dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em funo da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicao com conotao profissional, visando boa imagem da instituio.A comunicabilidade d nfase a maneira como os indivduos se comunicam, de forma que essa comunicao seja adaptada a legtima compreenso por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptao da mensagem ao pblico alvo), a compreenso da mensagem no ocorrer.

    Elementos Essenciais do Processo de Comunicao- o emissor - aquele que transmite a mensagem. - o receptor - aquele que recebe a mensagem. - meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem para o receptor. - cdigo - o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar a mensagem em um meio qualquer e, ao segundo, decodifc-la quando a recebe. - contexto - o assunto da comunicao. Outros Elementos - codificador: a mensagem em cdigos. - decodificar: traduo da mensagem, que depender do conjunto estruturado de informaes de cada pessoa.

    O PROCESSO DE COMUNICAO As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforo, inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas transmisses so enviadas ou recebidas de maneira distorcida. Fonte: quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. A fonte d incio ao processo e a mensagem podendo transmitir informaes, atitudes, comportamento, conhecimento ao destinatrio. A fonte codifica a sua idia atravs de palavras, gestos, sinais, etc. A mensagem enviada atravs de um transmissor. Transmissor: o meio ou aparelho utilizado para codificar a idia em forma de mensagem. Exemplo o aparelho de telefone. Canal: o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. o espao ou ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicao. Pode ser tambm o meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo fio condutor que liga um aparelho telefnico ao outro. Receptor: o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experincia e o conhecimento so importantes para que a mensagem possa ser adequadamente interpretada. Todavia, a mensagem pode ser distorcida pelo destinatrio pelas seguintes razes: o receptor no conhece a codificao e no sabe decodifc-la, o receptor tem dificuldade em interpretar a codificao, o receptor no est exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, cansao, desateno ou desinteresse). Destino: a pessoa ou grupo de pessoas/organizao que deve receber a mensagem e compartilhar o seu significado. Rudo: o termo que indica qualquer distrbio indesejvel dentro do processo de comunicao e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. Exemplo: linha cruzada. A retroao ou retroinformao o processo pelo qual o destinatrio recebe e assimila a comunicao e retoma o que ele percebe a respeito da mensagem desejada. Ocorre quando o destinatrio responde fonte com uma mensagem de retomo, a segunda mo da estrada. Ela permite que se verifique se o destinatrio recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a reao do destinatrio no adequada, a fonte pode concluir que a comunicao no foi bem sucedida. O administrador deve encorajar a retroaco e avaliar cuidadosamente.

    Componentes Sistema Telefnico Programa de Televiso

    Fonte Voz Palcos e atores

    Transmissor Aparelho telefnico Cmera, vdeos e transmissores

    Canal Fio condutor Antenas e transmissores

    Receptor O outro aparelho telefnico Aparelho de TV

    Destino Ouvido Telespectador

    Rudo Linha cruzada, interferncias Circuitos defeituosos, chiados

    A comunicao eficaz ocorre quando o destinatrio decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informao ou idia que a fonte tentou transmitir. O processo da comunicao pode ser eficiente e eficaz. A eficincia est relacionada com os meios utilizados enquanto a eficcia est relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado.

    Comunicao Eficiente Comunicao Eficaz

  • O emissor fala bem A mensagem clara e objetiva

    O transmissor fala bem O significado consoante

    O canal tem pouco rudo O destinatrio compreende a mensagem

    O receptor funciona bem A comunicao completada

    O destinatrio ouve bem A mensagem toma-se comum

    No h rudos ou interferncias internas ou O destinatrio fornece retroao ao emissor, indicando

    externas que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada.

    A Comunicao significa compartilhar, e no apenas falar ou escrever. Ela envolve uma ponte de duas mos, um trfego duplo em que transitam significados que tomam comuns entre duas ou mais pessoas.

    A Comunicao Interna:A comunicao interna de extrema importncia para o sucesso da organizao.Numa empresa as pessoas convivem, compartilham experincias, criam laos afetivos. A comunicao entre as pessoas facilita a integrao e tende a ampliar a afinidade, a identificao. A troca de idias permite a interao entre os indivduos.Nas comunicaes internas (de trabalho) a comunicao tambm pode variar em:1. - ascendente: ocorrer do subordinado para o superior / chefia.2. - descendente: ocorrer do superior para o subordinado.3. vertical, colateral ou bilateral: ascendente ou descendente4. - horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nvel hierrquico, ou entre os pares do mesmo nvel hierrquico.5. diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores de outro setores.

    Como obter Retroao: Atravs de confiana e calor humano no relacionamento; Atravs de preocupao com relao s pessoas; Atravs de um comportamento aberto; Atravs de disposio para mudanas; Quando o objetivo ajudar e no penalizar; Quando a retroao no causa dano nenhum a ningum; Atravs de um bom relacionamento com as pessoas; Atravs da percepo do impacto da comunicao sobre as pessoas." (CHIA- VENATO, 1998)

    CONSONNCIAConsonncia significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida so perfeitamente iguais. Utilizamos este termo, consonncia, quando a mensagem enviada pela fonte semelhante ao significado da mensagem recebida pelo destino. O processo de comunicao est intimamente ligado ao conhecimento da pessoa, ao ambiente que a rodeia, seus valores pessoais, experincias psicolgicas passadas e presentes, o qual influenciado pelas caractersticas de personalidade, estrutura fsica e fisiolgica, e pelo ambiente fsico e social que a envolve externamente. Quando falamos do conhecimento ou de aquilo que as pessoas sabem de si mesmas e do ambiente que as rodeiam, estamos falando de Cognio. Cognio o processo consciente de aquisio de conhecimento. o que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona como um padro de referncia. Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experincias psicolgicas passadas. O sistema cognitivo cria o ambiente psicolgico ou comportamental que o que a pessoa percebe e interpreta a respeito do seu ambiente externo. um ambiente moldado pelas suas aspiraes, e principalmente, pela sua maneira de ver e sentir as coisas externas. Nesse ambiente psicolgico, os objetos, pessoas ou situaes podem adquirir valncia ( a fora de preferncia da pessoa por um objeto, situao ou pessoa particular). A valncia pode ser positiva quando os objetos, pessoas ou situaes podem ou prometem satisfazer as necessidades positivas dos indivduos, atraindo o indivduo. A valncia pode ser negativa quando pode ocasionar algum prejuzo ou dano ao indivduo, quando ocorre, tende a causar-lhe repulsa. Assim o comportamento a funo da interao entre a pessoa e o seu ambiente, ou seja, objetos, pessoas ou situaes que a rodeiam. Um mesmo objeto, pessoa ou situao podem adquirir valncias diferentes ou at opostas para diferentes indivduos, tudo depende de sua experincia, sucessos ou fracassos, suas facilidades e dificuldades. Cada pessoa se esfora para estabelecer um estado de consistncia ou de coerncia consigo mesma, quando h falta de consistncia ou de harmonia entre as varias cognies da pessoa gerando um conflito interno significa que est ocorrendo uma dissonncia cognitiva, "As organizaes preocupadas em construir consonncia e reduzir as dissonncias criam programas de treinamento e desenvolvimento pessoal". (COLOMBINI, 1998 )

    APARATO DE COMUNICAO DAS PESSOASrgos sensoriais: Viso, audio, tato, paladar e olfato. Receptores de estmulos, recebem sensaes codificadas como percepes dos fenmenos ambientais. rgos efetores: A linguagem humana falada e escrita, os gestos a mmica, a expresso corporal etc. So os transmissores de mensagem para o ambiente. Centro de comunicao: Constitui o local de origem e de destino de todas as mensagens. (COLOMBINI, 1998 )

    COMUNICAES ENTRE AS PESSOASA comunicao interpessoal um processo de enviar e receber smbolos aos quais so agregados significados de uma pessoa para outra. Cada pessoa um microssistema diferenciado dos de- mais pela sua constituio gentica, histrico psicolgico e personalidade que funcionam como padro pessoal de referncia para tudo aquilo que ocorre no ambiente dentro de si mesma. Por fora disso, o processo de comunicao depende, em grande parte, do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatrio, o que nem sempre ocorre. Quanto maior a harmonia entre duas pessoas em seus respectivos padres de referncias pessoais, tanto maior a probabilidade de uma comunicao bem sucedida. Pessoas com diferentes bases culturais e lingsticas provocam srias dificuldades na comunicao interpessoal. (COLOMBINI, 1998)

    CANAIS DE COMUNICAOO canal de comunicao o meio utilizado para transmitir a mensagem do emissor ao seu destino. A capacidade de um canal de comunicao ditada por trs caractersticas: capacidade de manipular vrios assuntos ao mesmo tempo; capacidade de facilitar a retroao; capacidade de estabelecer foco pessoal. A conversa face a face o canal mais rico, eficaz e rpido de se transmitir informaes. As mensagens rotineiras devem ter um tratamento diferenciado em relao s no rotineiras com relao ao canal empregado. As mensagens no rotineiras, avisos de eventos novos, assuntos ambguos, que podem gerar muitas dvidas e, portanto distores, devem ser tratados por meio de canais mais amplos e ricos. Por outro lado, as mensagens rotineiras, por exemplo, registros e estatsticas, so

  • simples e rpidas e ento podem ser tratadas por canais mais simples. (CLAPARDE, 1988 )

    BARREIRAS COMUNICAOSo restries ou limitaes que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicao, fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo de modo a chegar inclume ao destino, sofrendo perdas, distores, como tambm rudos, interferncias, vazamentos, e ainda, ampliaes ou desvios. O boato um exemplo de comunicao distorcida, amplia e muitas vezes desvia.As barreiras de comunicao provocam: perda na comunicao entre as pessoas; impede o trnsito livre e aberto das mensagens; cria dificuldade de intercmbio de comunicaes. A remoo das barreiras de comunicao e dos rudos o ponto de partida para se conseguir um ambiente de comunicao aberta e franca entre as pessoas.

    PRINCIPAIS BARREIRASOmisso: alguns aspectos e dados da mensagem so omitidos quando a mensagem foi passada adiante; Distoro: quando h alteraes no contedo original da mensagem ao longo de sua passagem pelos diversos agentes do sistema; Sobrecarga: quando existe uma quantidade de informaes maior que a capacidade do canal. Contribui para a omisso e a distoro do contedo da mensagem.

    Entrada Fonte de Rudos SadaMensagem tal como -Idias pr-concebidas Mensagem tal como enviada - Interpretaes pessoais recebida

    -Preconceitos pessoais -Inabilidade de comunicao -Dificuldade com o idioma -Pressa ou urgncia -Desateno ou negligncia -Desinteresse -Outros interesses prioritrios -Em oo ou conflito -Laconismo ou superficialidade -Motivao

    Percepo Percepo: o processo pelo qual cada pessoa se- leciona, organiza e d um sentido ao mundo que rodeia. Organizao seletiva: a categorizao de um objeto ou estmulo de acordo com os padres de referncia de cada pessoa. Percepo seletiva: o processo pelo qual cada um escolhe e seleciona os vrios objetos ou estmulos que chamam ateno. A tendncia que as pessoas tm ver e ouvir somente os fatos que apiam suas crenas e os seus referenciais socioculturais. A percepo humana muito limitada, so as necessidades, influncias sociais e culturais, e vontades de cada pessoa que vo determinar quais so os estmulos para serem percebidos. A forma mais comum de uma organizao perceptiva a estereotipagem. Um esteretipo ocorre quando algum identificado com um grupo ou categoria e seus atributos so simplificados para associ-lo a um grupo ou categoria familiar pessoa. uma generalizao a respeito do grupo ou pessoas. As diferenas preceptivas ocorrem quando os indiv- duos percebem os mesmos objetos de maneira diferentes. Elas influenciam poderosamente as comunicaes, distor- cem mensagens e criam rudos e interferncias. Percepo de generalizao: "o efeito de generalizao uma outra forma de organizao perceptiva , e ocorre quando um atributo usado para desenvolver uma impresso geral de uma pessoa ou situao." (CO- LOMBINI, 1998 )

    COMUNICAO INSTITUCIONALO objetivo principal das RP (relaes pblicas) promover o conhecimento e a compreenso, por parte do pblico-alvo, das realizaes e dos objetivos de determinada organizao. Por meio da comunicao contnua, ajuda a criar e a manter a credibilidade da organizao no mercado.O exerccio profissional de relaes pblicas requer ao planejada, com apoio na pesquisa, na comunicao sistemtica e na participao programada, para elevar o nvel de entendimento, solidariedade e colaborao entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados, em um processo de interao de interesses legtimos, para promover seu desenvolvimento recproco e da comunidade a que pertencem.

    INSTRUMENTOS DE FEEDBACKOs instrumentos que fornecem feedback acerca da eficincia e eficcia da organizao incluem as pesquisas de opinio, os servios de ouvidoria e a caixa de sugestes etc.

    COMUNICAES ORGANIZACIONAISA comunicao entre pessoas em uma organizao pode ser dividida em dois canais: Formais e Informais. Canais Formais de Comunicao Os canais de comunicao formal so aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de responsabilidades dentro da organizao podem ser divididos em trs tipos: Comunicaes Descendentes: so as mensagens enviadas dos postos de comando aos subordinados. Comunicaes Ascendentes: so aquelas mensagens que fluem dos nveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da organizao. Comunicaes Horizontais: so aquelas mensagens de intercmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas.

    Canais Informais de Comunicao Os canais informais so aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que no seguem obrigatoriamente a hierarquia de autoridade da organizao. Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de diminuir as distncias entre os nveis hierrquicos.

    Comunicao em Equipes O trabalho em equipe envolve intensa comunicao. A comunicao em equipe pode ser dividida em dois tipos:

  • Centralizada: a comunicao centralizada tem a caracterstica de ter um nico indivduo como centralizador das informaes. A rede centralizada proporciona tomada de solues mais rpidas e menos precisas. Portanto, possui melhores resultados em decises para questes simples. Descentralizada: na comunicao descentralizada os membros da rede tm liberdade de comunicao entre si. Este tipo de rede tem como caracterstica uma maior lentido na tomada de decises, porm uma maior preciso na resposta a problemas. um importante meio para se conseguir solues para problemas complexos.

    Reunies As reunies so uma importante ferramenta de trabalho para a discusso de assuntos ou a resoluo de problemas em uma organizao. Os objetivos das reunies podem ser os seguintes: Transmisso de informaes; Consulta de sugestes, pontos de vista e pareceres; Tomada de decises; Soluo de problemas; Criao e inovao. Para tornar as reunies mais produtivas e objetivas, evitando desperdcio de tempo, abaixo algumas atuaes que o administrador deve fazer:

    Antes da Revise fatos e sintomas; Reunio Esclarea problemas e objetivos;

    Encoraje a obteno de todos os dados necessrios; Assessore na seleo dos participantes da equipe; Estimule o raciocnio; Proporcione informao; Submeta uma agenda prvia aos participantes; Incentive as interaes entre os participantes; Faa os arranjos fsicos necessrios e apropriados.

    Durante a Faa uma breve introduo e desenvolvimento social; Reunio Ajude os participantes a assumir responsabilidades de grupo;

    D informaes relacionadas a essas responsabilidades; Conduza o grupo para discutir problemas; Ajude nas solues alternativas e na seleo da melhor opo; Verifique as recompensas para as contribuies pessoais; Proporcione retroao e relacione o apoio de todos os membros.

    Aps a Comunique os resultados do desempenho do grupo a todos; reunio Verifique se as idias esto sendo praticadas;

    Conduza a monitorao e avaliao dos resultados; Continue a proporcionar retroao aos participantes.

    A Comunicao Interna Comunicao Interna o processo de trocas, os relaciona- mentos dentro de uma empresa ou instituio. Ela responsvel por fazer circular as informaes, o conhecimento. Facilita a integrao e tende a ampliar a afinidade, a identificao e favorece a troca de idias e a interao entre os indivduos. A comunicao interna amplia a viso do empregado, dando- lhe um conhecimento sistmico do processo. A comunicao interna tambm possui a funo importante de fazer circular as informaes novas, promover o debate e a interao entre os vrios segmentos da organizao e, sobretudo, capacitar os funcionrios para os novos desafios. O processo de comunicao interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispe devem ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpra sua misso de integrar todo o quadro funcional de uma organizao. Comunicar mais que informar, atrair, envolver. Nas comunicaes internas (de trabalho) a comunicao tambm pode variar em: - ascendente: ocorrer do subordinado para a direo/chefia. - descendente: ocorrer da direo para o subordinado. - horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nvel hierrquico, ou entre os pares. Jargo O jargo uma expresso ou palavra comum para um ou para diversos grupos profissionais. O uso de jargo dificulta a compreenso da mensagem, do documento, do texto e s deve ser utilizado em comunicaes com seus pares. considerado gria profissional. Muitas vezes, o jargo revela a fragilidade de quem o usa=- ou a inteno de enganar o interlocutor, com um palavrrio pomposo, mas de pouco significado. Ex: Para os advogados, "peticionar" significa aquilo que, para os no jurdicos, se conhece por "entrar com a ao" ou "pedir ao juiz". Barreiras nas Comunicaes - Egocentrismo - incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem fala alm de compelir a rebater tudo o que o outro disse, sem ao menos ouvir o que ele disse realmente. - Preconceitos e esteretipos que as pessoas tm em relao a outros tambm so fatores que influenciam a comunicao. Tipos de Comunicao - verbais - constitudas pela palavra (oral e escrita). - no verbais - emitimos tambm mensagens no verbais que podem acontecer por meio do olhar, mmicas, posturas do corpo, gestos. A comunicao verbal to importante quanto a no verbal. Comunicabilidade Pressuposto elementar na tcnica e arte de comunicar. A comunicabilidade ocorre quando a informao se torna inteligvel, isto , quando se estabelece a comunicao, que favorece a troca de informaes. a utilizao de uma linguagem limpa, sem grias, sem jarges. O destinatrio da mensagem consegue decifr-Ia. Esse processo, se repetido, pode gerar conhecimento. A comunicabilidade a adaptao da mensagem ao pblico alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que voc est dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em funo da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicao com conotao profissional, visando boa imagem da instituio. A comunicabilidade d nfase s maneiras como os indivduos se comunicam, de forma que essa comunicao seja adaptada legtima compreenso por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, sem a adaptao da mensagem ao pblico alvo), a compreenso da mensagem no ocorrer.

  • Como instrumentos de comunicao interna, podemos citar o e-mail, a intranet, o boletim, o jornal-mural. Crticas Atualmente, nas empresas/organizaes, o fator mais evidenciado a questo de condenar as idias dos outros por meio das crticas. Fala-se muito em crticas construtivas. Deve-se levar em considerao que crticas so criticas e nada mais. A forma com que abordamos as diferenas que leva a divergncias, conflitos e falta de cooperao entre as pessoas, E preciso ter habilidade, pois ficam ressentimentos, muitas vezes, insuperveis. Olhe ao seu redor e ver que temos mais o hbito de criticar do que elogiar. Criticar uma reao imediata, enquanto elogiar exige, no mnimo, observao, autoconfiana e o desejo verdadeiro de contribuir para o crescimento da pessoa. Para Golernan (2007), as crticas so expressas mais como ataques pessoais, inclusive at como ataques ao carter, do que como reclamaes especficas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. H agresses emocionais com forte carga de repugnncia, sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reao defensiva, fuga da responsabilidade e, finalmente, o retraimento total ou a acirrada resistncia passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. A critica deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor. Da perspectiva da inteligncia emocional, essa crtica demonstra ignorncia acerca dos sentimentos que sero provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos tero em sua motivao, energia e segurana na execuo do trabalho. Crticas so expressas mais como ataques pessoais do que como reclamaes especficas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. H agresses emocionais com forte carga de repugnncia, sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reao defensiva, fuga responsabilidade, e finalmente, o retraimento total ou a acirrada resistncia passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor, uma vez que no abre espao para um argumento ou sugesto de como fazer melhor. Da perspectiva da Inteligncia Emocional, essa crtica demonstra ignorncia acerca dos sentimentos que sero provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos tero em sua motivao, energia e confiana na execuo do trabalho.Geralmente traz consigo a inteno de acusar, julgar e condenar e no raro, com intensa carga emocional dos interlocutores. importante ter estratgias eficientes para lidar com crticas.Habilidade ao Criticar A crtica feita de forma hbil concentra-se no que a pessoa faz e pode fazer, em vez de identificar um trao do carter da pessoa em um trabalho malfeito. Crticas devem ser feitas, porm, vejamos alguns conselhos que devem ser considerados quando for emiti-Ias. - Seja especfico. Concentre-se num fato que precisa ser resolvido de imediato. Descreva-o em detalhes, sem rodeios, sem ser evasivo. A especificidade to importante na emisso de uma crtica quanto de um elogio. - Oferea uma soluo. A crtica pode abrir portas para outras situaes que a pessoa no se deu conta ou sensibilizar para deficincias que exigem ateno, mas deve incluir sugestes de como cuidar desses problemas. - Faa a crtica pessoalmente. Tanto as crticas quanto os elogios tm efeito quando feitos cara a cara e em particular. - Seja sensvel. Este um apelo pela ernpatia, para estar sintonizado com o impacto que voc provoca com o que diz sobre a pessoa a quem voc se dirige.

    FEEDBACKA arte do relacionamento , em grande parte, a habilidade de lidar bem com os sentimentos, de dar e receber afeto, de ouvir e se fazer ouvir e de interagir de maneira harmnica e produtiva. Estas habilidades so a base de sustentao de popularidade, liderana e eficincia interpessoal. So fundamentais para liderar, negociar e solucionar divergncias, para a cooperao e para o trabalho em equipe. Pessoas com essa habilidade so mais eficazes nas situaes de interao. Para utilizar esta habilidade em alto desempenho necessrio saber dar e receber feedback de uma maneira eficaz, assertiva e autntica, alm de saber ouvir e reagir positivamente s crticas. No relacionamento interpessoal,feedback a informao que se d a uma pessoa sobre como o comportamento dela est sendo percebido e como isto afeta a postura dos demais membros de um grupo. Ele pode tambm ser utilizado para expressar como a atuao de um grupo est afetando um ou mais de seus integrantes. O medo de perder o emprego, de ser preterido num processo de promoo ou mesmo a crena de que "a autoridade sempre est certa e no pode ser contestada", fizeram com que as pessoas, cada vez mais, tivessem dificuldade para expressar seus sentimentos e suas emoes, dificultando a comunicao interpessoal e intergrupal. Muitos administradores dominam mal a difcil arte de fornecer feedback e essas dificuldades podem ser de ordem social, cultural, e mesmo de ordem pessoal, tanto de quem d, quanto de quem recebe. Nas organizaes em que os lderes possuem capacidade de ajudar os outros a se desenvolver e se aperfeioar, dando-lhes sugestes,feedback sobre a sua conduta e o seu desempenho, dizendo-lhes, com franqueza e privadamente, quando a sua conduta ou o seu desempenho no chegou a nveis satisfatrios, estando sua disposio sempre que precisarem, tendo uma atitude receptiva e positiva para com ms noticias etc., sua equipe ter um desempenho superior nas suas aes e atribuies delegadas. O feedback essencial para o aprimoramento das habilidades e para ajudar as pessoas a no perderem a objetividade em suas atribuies Feedback um processo de ajuda mtua para mudanas de comportamento, por meio da comunicao verbalizada ou no entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo, no sentido de passar informaes, referentes como sua atuao afeta ou percebida pelo outro e vice-versa. Tem como funo ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos. O feedback leva a pessoa a uma melhor integrao com o grupo aumentando sua satisfao dentro deste.O feedback consiste no intercmbio de informaes sobre o funcionamento de parte de um sistema, j que uma parte interage com os demais, de tal modo que, quando uma delas entra em desarmonia com o todo, deva ser reajustada. Numa empresa, todos fazem parte de um sistema, a troca de informaes permite que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos esto sendo bem executados, que precisam aprimor-lo, melhorar ou reformular totalmente. Sem feedback, as pessoas ficam no escuro, no tem idia da avaliao que o chefe faz de seu trabalho, com os colegas ou que esperado delas, e qualquer problema que eventualmente exista s tende a se agravar com o passar do tempo.Muitos administradores dominam mal a difcil arte de fornecer o feedback. Essa deficincia tem um alto custo: assim como a sade emocional de um casal depende da forma como eles externam suas, queixas, tambm a eficincia, satisfao e produtividade das pessoas

    COMPORTAMENTO DEFENSIVOOcorre quando uma pessoa percebe uma ameaa ou pressente um ataque a si. Em conseqncia, mesmo prestando ateno mensagem, dedica parte aprecivel das energias a defender-se e a proteger-se, isto , cada questo levantada encarada por ela como uma acusao, e as suas respostas assumem, ento, formas de justificao, de auto- defesa. Isso resulta em uma relao de desconfiana com o seu interlocutor e com o grupo no ambiente de trabalho. O Desafio Gerencial : - Reconhecer seu prprio comportamento defensivo. - Reconhecer o comportamento defensivo dos outros. - Responder a isto de maneira a aumentar a probabilidade de aprendizado e diminuir a rejeio por novas informaes. Em Resumo - Quanto maior for a ameaa das informaes ou eventos para o autoconceito das pessoas, maior a probabilidade de uma resposta defensiva e vice-versa, - Quanto maior for a resposta defensiva de uma pessoa, menor a probabilidade de aprendizado e crescimento. - A recusa de considerar dados de no-confirmao, independente da forma que a recusa tome, um indicador de reao defensiva. - A tentativa de romper as defesas dos outros leva a um aumento dos mecanismos de defesa; o aprendizado possvel quando a pessoa

  • defensiva se sente segura e pode diminuir suas prprias defesas (baixar a guarda), possibilitando abertura a novas experincias.

    COMPORTAMENTO RECEPTIVONo existe defesa por parte da pessoa. Ao contrrio, ela recebe e se concentra na mensagem, isto porque en- tende o significado real desta. Significa, tambm, perceber e aceitar possibilidades. A pessoa se caracteriza por estar atenta ao que acontece a sua volta pois est aberta a novas idias sem preconceitos. A curiosidade inerente ao comportamento receptivo. As pessoas de comportamento receptivo, por natureza, tm afinidade para trabalhar em equipe, pois demonstram aceitao de muitas idias, ampliam demasiadamente o horizonte de atuao.

    SERVIDOR E OPINIO PBLICA, O RGO E A OPINIO PBLICA A opinio pblica tem construdo e destrudo carreiras, empresas, rgos e departamentos. De um modo geral somos ns que controlamos as opinies dos outros sobre ns, nossa famlia e nosso ambiente de trabalho.Todo funcionrio representa o rgo para o qual trabalha devendo, portanto, exercer esse papel com dedicao, profissionalismo e responsabilidade. Para o pblico, a impresso formada por meio do funcionrio a imagem do prprio rgo. Cada profissional deve conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingir os objetivos do rgo vendendo, ao mesmo tempo uma boa imagem de si mesmo e de seu setor.Desta forma, nas organizaes as Relaes Pblicas pode contribuir significativamente na construo da boa imagem do servidor e do rgo pblico.As Relaes Pblicas corresponde s atividades para estabelecer e manter a comunicao, a compreenso mtua entre uma Instituio Pblica ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (pblico alvo). Relaes Pblicas uma profisso de nvel superior e compreende tambm uma atividade administrativa, portanto, como exemplo, um Tcnico Judicirio da rea administrativa faz parte, como ator de RP, da equipe de Relaes Pblicas da instituio. O papel do ator de Relaes Pblicas cuidar da formao da boa imagem do rgo.Como desenvolver esse papel de ator de Relaes Pblicas com excelncia visando boa imagem e a credibilidade do servidor e do rgo pblico?- Conhecer o perfil do cliente;- Fazer forte conexo com o pblico alvo;- Reconhecer suas necessidades;- Atend-las e superar expectativas;- Atravs dos planos de ao de Relaes Pblicas.As RP tm como objetivo central influenciar a opinio do pblico (na condio de ente coletivo), sendo indispensvel o foco na dimenso individual do ser humano.

    8 Relaes Pblicas e Humanas

    Relaes PblicasRelaes Pblicas parte integrante da Comunicao Social, como tambm o Jornalismo e a Publicidade e Propaganda. o esforo deliberado, planificado, coeso e contnuo da alta administrao, para estabelecer e manter uma compreenso mtua entre uma organizao pblica ou privada, e seu pessoal, assim como entre essa organizao e todos os grupos aos quais est ligada, direta ou indiretamente. (ABRP) Relaes Pblicas visam planejar, implantar e desenvolver o processo total da comunicao institucional da organizao como recurso estratgico de sua interao com seus diferentes pblicos e ordenar todos os seus relacionamentos com esses pblicos para gerar Um conceito favorvel sobre a organizao, capaz de despertar no pblico credibilidade, boa vontade para com ela, suas atividades e seus produtos. Da a necessidade que as organizaes tm de oferecer ao profissional de Relaes Pblicas condies adequadas para ser bem sucedido na sua funo em beneficio da prpria organizao. O profissional de Relaes Pblicas deve sempre trabalhar em parceria com os diferentes setores da empresa, a fim de desenvolver a comunicao integrada. Agindo assim, ele estar integrando os diferentes pblicos da empresa internamente (funcionrios, colaboradores) e externamente (clientes, parceiros, fornecedores, meios miditicos). No exerccio dessa atribuio, o profissional de Relaes Publicas favorece a integrao social, seja dentro da empresa, seja nos diferentes segmentos da sociedade. As Relaes Pblicas podem contribuir muito para a eficcia da comunicao integrada nas organizaes por sua capacidade de se dirigir diretamente a vrios segmentos de pblicos, usando comunicao especfica e, como tal, deve ser vista como uma atividade inerente ao prprio desempenho efetivo da empresa/organizao.

    RELAOES PBLICAS E SUAS FUNES NAS ORGANIZAESAs Relaes Pblicas, para fortalecer o sistema institucional das organizaes, deve se valer de suas 4 (quatro) funes: Funo Administrativa: avalia as atitudes do pblico, identifica as polticas e os procedimentos de uma organizao com o interesse pblico e executa planos, programas e estratgias de comunicao para obter a aceitao do pblico; Importante registrar que as relaes pblicas se engajam no processo de planejamento estratgico da organizao a fim de ajud-Ia a reconhecer partes do ambiente, os chamados pblicos estratgicos, que afetam a misso e os objetivos da organizao e participam das decises estratgicas da cpula diretiva. Funo Estratgica: ajuda a organizao a se posicionar perante a sociedade, divulgando seus valores, a sua misso, a razo de ser do seu empreendimento, com o objetivo de definir uma identidade prpria e como quer ser vista pela sociedade, construindo, assim, sua credibilidade junto ao pblico. Funo Mediadora: a utilizao da comunicao como instrumento vital para que as relaes pblicas possam mediar relacionamentos organizacionais com a diversidade de pblicos, a opinio pblica e a sociedade em geral. Funo Poltica: as relaes pblicas devem, por meio da comunicao, gerenciar problemas de relacionamentos internos e externos, surgidos ou provocados pelo comportamento de determinados pblicos e/ou por certas decises da organizao.

  • PBLICO-ALVOUm dos primeiros passos do profissional de relaes pblicas, para promover a empresa junto a seu pblico alvo, estabelecer qual esse pblico, ou seja, qual o grupo de relacionamentos da empresa (stakeholders). Os stakeholders "interessados", ou seja, pessoas ou grupos que tm interesse pela organizao. Podem ser funcionrios, fornecedores, governo, comunidade, grupos de proteo ambiental etc. Com a globalizao e o surgimento das novas tecnologias de informao e de comunicao, o critrio de proximidade fsica tomou-se questionvel, pois possvel trabalhar em uma organizao sem, necessariamente, estar fisicamente dentro dela, ou comprar um produto sem ir loja, ou ainda, fazer um curso de graduao a distncia. Essas mudanas levaram as instituies a classificar seus pblicos pelo critrio de interesse ou de prioridade que tm para a organizao. Da o uso do termo pblicos de interesse ou pblicos prioritrios para designar os pblicos com os quais a organizao precisa manter relacionamento e dos quais depende para sobreviver no mercado. O conceito de stakeholders vem do marketing de relacionamento que significa a prtica da construo de relaes satisfatrias a longo prazo com partes-chave (pblicos de interesse) para reter sua preferncia e negcios a longo prazo, ou seja, sua fidelizao. Organizaes inteligentes tentam desenvolver confiana e relacionamentos "ganha-ganha" a longo prazo com esses pblicos. Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade, bons servios e preos justos s outras partes, no decorrer do tempo. O resultado final do marketing de relacionamento a construo de uma rede formada pela empresa e todos os interessados (stakeholders) que a apiam: consumidores, funcionrios, fornecedores, distribuidores, varejistas, agncias de propaganda, cientistas, estudantes e outros com quem constri relacionamentos comerciais mutua- mente rentveis. Construindo uma boa rede de relacionamentos com stakeholders, os lucros sero uma conseqncia. A noo de rede caracterstica da era da globalizao. O marketing de relacionamento resulta em fortes vnculos econmicos, tcnicos e sociais entre as partes. Uma vez determinado o pblico-alvo, deve- se ento, manter um processo de comunicao direto com estes pblicos.

    RELAOES HUMANAS E COMUNICAOA preocupao com a mquina, os mtodos de trabalho, os princpios da administrao, cederam lugar preocupao com o lado humano das organizaes. A nfase nos aspectos tcnicos e formais foi substituda pela nfase nos aspectos psicolgicos e sociolgicos. Em tudo o que fazemos existe o princpio das relaes humanas. A comunicao o meio principal em que este relacionamento acontece. Precisamos nos relacionar em todas as situaes e, para isso, o uso da comunicao indispensvel. No ambiente de trabalho, as relaes humanas devem adquirir uma postura mais formal do que a que desenvolvemos no dia-a-dia, pois lidamos, principalmente, com hierarquias. No podemos nos relacionar com o presidente da empresa da mesma forma com que nos relacionamos com o office boy ou a auxiliar de escritrio. Ns, seres humanos, desenvolvemos a habilidade de nos relacionarmos com quase todas as espcies existentes no planeta, no exclusivamente com a humana. Da mesma forma, acabamos nos relacionando com a maioria dos ambientes com os que temos contato. Com o desenvolvimento tecnolgico acabamos interagindo e usufruindo de locais que nunca imaginamos ter acesso. Mas no mbito das relaes humanas, existem nveis de relacionamentos e formas de nos comunicarmos. As relaes humanas entre indivduos tm vida prpria e peculiar, que ultrapassa as caractersticas de seus componentes e se manifesta no s na relao de um grupo com outro, mas tambm, e principalmente, nas relaes que os membros de um grupo mantm entre si. O processo da gesto das relaes humanas numa organizao propicia colaboradores competentes e de alto envolvimento com a organizao, capazes de sustentar o nvel de desempenho nas funes.

    INTELIGNCIA EMOCIONAL a capacidade de identificar sentimentos prprios e os dos outros, de motivar a si mesmo e de gerenciar bem as suas emoes, inclusive no relacionamento com os outros. Inclui a capacidade de aplicar eficazmente o poder e a perspiccia das emoes como uma fonte de energia, informao, influncia e conexo com outros seres humanos. A inteligncia emocional se compe de algumas competncias emocionais e sociais bsicas como o autoconhecimento, a auto-regulao, a automotivao, a empatia e as habilidades sociais. O autoconhecimento a chave da inteligncia emocional, sermos capazes de perceber-nos e reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre, e sabermos utilizar as preferncias que guiam nossa tomada de deciso. sabermos fazer uma avaliao realista de nossas habilidades, fragilidades e pontos fortes. possuirmos auto confiana e reconhecermos a intuio. A falta de habilidade de reconhecer sentimentos prprios deixa-nos merc de nossas emoes e impulsos. Quando esta habilidade est presente, temos um melhor domnio de nossa vida. A autoregulao a habilidade de lidar com nossas emoes adequando-as situao. Inclu o autocontrole, a superao das frustraes, a capacidade de adiar a satisfao objetivando alcanar uma meta, a recuperao das aflies emocionais. Pessoas pobres nessa habilidade tm dificuldade de se recuperar de aflies e afundam freqentemente em sentimentos de incerteza. As pessoas que possuem melhor controle emocional tendem a recuperar-se mais rapidamente dos reveses e dificuldades da vida.

  • A automotivao consiste em dirigir emoes a servio de um objetivo, a partir das preferncias pessoais mais profundas. uma habilidade essencial para uma pessoa se manter determinada a alcanar suas metas, ter iniciativa, ficar sempre no controle da situao e usar a criatividade na busca de solues. Pessoas com essa habilidade tendem a ser mais produtivas e eficazes, qualquer que seja" o seu empreendimento. A automotivao caracterstica marcante dos grandes lderes. A empatia a capacidade de sentir o outro, de reconhecer suas necessidades e desejos e de identificar e pressentir sentimentos e emoes em outras pessoas. a capacidade de colocar-se no lugar do outro, de sentir-se como se fosse o outro, como se vestisse a sua pele, de situar-se na perspectiva alheia, criando sintonia por meio da linguagem verbal e no-verbal, de gestos e atitudes. A empatia facilita o autoconhecimento e a autoconscientizao, na medida em que possibilita compartilhar e receber informaes a respeito da atuao prpria. Propicia relacionamentos mais saudveis e gratificantes. As habilidades sociais so lidar bem com as emoes nos relacionamentos e ler com preciso situaes sociais e redes; interagir com facilidade; utilizar essas habilidades para liderar, negociar e solucionar divergncias, bem como para a cooperao e o trabalho em equipe.

    EMPATIAA empatia uma forma de compreenso definida como a capacidade de perceber e de compreender as emoes de uma outra pessoa. A empatia requer, no mnimo, ser capaz de ler as emoes de outra pessoa. Implica aperceber-se e reagir s preocupaes e sentimentos no verbalizados de algum. o que se passa, neste instante, com a pessoa que est diante de mim? Numerosos trabalhos afirmam que a empatia fundamental na entrevista e que a qualidade desta est diretamente ligada experincia do(a) aconselhado(a) e qualidade do lao teraputico, independentemente da teoria ao qual o terapeuta se identifica. Outros estudos demonstram bem sua importncia, mas no a consideram como determinante.

    Como Manifestar sua Empatia? - Verbalizar o que percebido na pessoa como emoo dominante. - Pedir-lhe para nos dizer o que precisaria mais neste momento. - Tentar compreender o ponto de vista da pessoa e o reformular sem tentar transform-lo ( por ela mesma que a pessoa, em um segundo momento, modificar seu ponto de vista da situao). Os Efeitos da Empatia na Relao de Cuidados - Aumento do nvel de auto-estima: " possvel ento compreender o que eu sinto sem me dizer que eu estou errada de pensar assim". - Melhora da qualidade da comunicao: "ele no me responde dizendo que ele tambm pode morrer a qualquer momento, basta por o p na rua". - Abertura possibilidade da expresso de emoes profundas: " verdade que atrs desta raiva se encontram todos os meus medos". Empatia sinergia, se integrar de forma sincera e harmnica a uma equipe de trabalho. A empatia, somada s qualificaes e competncias dos demais membros do mesmo grupo, uma das chaves para o sucesso das empresas e no para sucessos individuais. Para o sucesso profissional individual, alm da empatia para integrar, coordenar e criar equipes de trabalho, so necessrios ousadia, determinao, senso de justia e determinao de metas. um sentimento que causa prazer no contato humano, um estado de esprito que lhe permite se identificar com outra pessoa. Ser emptico saber se colocar no lugar do outro. Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatria ao cliente, a empatia deve estar presente. Empatia diferente de simpatia. Esta geralmente confundida com empatia. Mas no so coisas sequer parecidas. A simpatia uma afinidade moral que pode ocorrer no sentir e no pensar de uma pessoa individualmente ou de duas pessoas. Trata-se de uma impresso agradvel ou disposio favorvel que se experimenta em relao a algum que pouco se conhece mas no implica no reconhecimento das emoes ou necessidades do outro com quem se simpatizou. Uma definio mais precisa seria que a simpatia algo que sentimos pelo que o outro est vivenciando sem, entretanto, sentir o que ele est sentindo. E tambm diferente de antipatia, que averso ou repugnncia de uma pessoa para com outra. Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situaes vivenciadas. Sentir com o outro envolver-se. A empatia leva ao envolvimento, ao altrusmo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra esteretipos tendenciosos e assim leva a tolerncia e a aceitao das diferenas.A empatia um ato de compreenso to seguro quanto apreenso do sentido das palavras contidas numa pgina impressa. A empatia o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinao natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto.O ser humano capaz de encobrir intencionalmente a empatia, capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. Suprimir essa inclinao natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - um pr-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro.A EMPATIA NAS EMPRESASQual a relao entre empatia e produtividade?O conceito de empatia est relacionado capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. No pressupe concordncia ou discordncia, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor. No momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organizao dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfao das pessoas.Silvia Dias Diretora de RH da Alcoa"A empatia primordial para o desenvolvimento de lideranas e o aperfeioamento da gesto de pessoas, pois pressupe o respeito ao outro; em uma dinmica que favorece o aumento da produtividade. Olga Lofredi Presidente da Landmark

    COMPREENSO MTUA representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores, deficincias e virtudes do outro. No contexto das relaes humanas, pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreenso entre os indivduos. Quando h compreenso mtua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudvel.

    Relaes HumanasRelacionamento - algo que permeia nosso dia-a-dia e essencial para o desenvolvimento humano, mas que normalmente, deixado de lado por conta de tantos afazeres que temos. Relacionamos-nos o tempo todo e no temos tempo para perceber o que acontece a nossa volta e nem o impacto que nosso comportamento pode causar no outro (familiar, colega de trabalho, aluno, etc) e nas relaes podendo aproximar ou afastar; motivar ou desanimar; unir ou desagregar. Na verdade, nos acomodamos. As facilidades da comunicao rpida e objetiva como as propiciadas pela tecnologia e-mail, web cam, celulares, etc nos fez distanciar das pessoas. Guimares Rosa j dizia: "o animal satisfeito, dorme." A condio humana perde substancia e energia vital toda vez que se sente plenamente confortvel.Nos relacionamentos a acomodao ou zona de conforto acontece quando a ao substituda pela espera: "o outro tem que entender", "esse problema nem meu, deve ser do governo". O entorpecimento aniquila pouco a pouco a capacidade de reagir e acabamos por achar

  • normal e ficar acostumados com a intolerncia, com a injustia, com a violncia, com o stress, com o desemprego, com a fome, com a corrupo, com o desamor. como se tudo isso fizesse "parte da vida".Poucas so as relaes que fogem ao interesse e afetividade simulada. Cada vez mais temos amizades fugazes, com data de validade restrita; as pessoas vo e vm rapidamente, acumulando-se perdas, raramente ganhos.Oscar Wilde acreditava que todo ser humano " capaz de sentir os sofrimentos de um amigo. Mas, ver com agrado seus xitos exige uma natureza muito delicada."Na correria do dia-a-dia, o urgente no tem deixado tempo para o importante. O TER no tem dado espao para o SER. Nossos exemplos para nossos subordinados, filhos, alunos, so na maioria sobre TER: "Passe de ano que ganha uma bicicleta!"; "Atinja a meta e ganhe uma viagem!". Raramente dizemos: "Estude para se tornar um bom cidado"; "Parabns pela conquista da meta. Voc um profissional de muita importncia para a empresa".Tudo esquecido muito rapidamente quando se trata das conquistas do outro. o que Shakespeare dizia se chamar "os dentes do tempo" na comdia "Medida por medida": O tempo devora certezas, materialidades, expresses, relaes e anuncia rupturas e esquecimentos...J dizia Confcio (551-479 a.C.) que O homem natural egosta, vaidoso, soberbo e mau contra seu prximo. Mas O homem s poder transformar a sociedade em um estado de paz se tiver:humildade - Virtude que nos d a percepo da nossa fraqueza,magnanimidade ter a alma nobre e generosa,sinceridade agir sem inteno de enganar; ser franco, leal ediligncia a amabilidade zelo pela gentileza e cortesia.No que podemos contribuir para o resgate do bom Relacionamento Interpessoal?Um dos fatores impulsionadores do sucesso em nossa carreira, a forma pela qual nos relacionamos com as pessoas. A medida que estamos comprometidos e envolvidos com nossas atividades, nos permitimos experienciar momentos singulares de relacionamento profissional e pessoal, desnudando a verdadeira maturidade e habilidade comportamental presente em cada um de ns.Neste cenrio, a valorizao dos relacionamentos vem tomando fora no perfil profissional que as organizaes exigem. Onde se buscava, acima de tudo, a experincia tcnica, hoje ganhou-se espao para as habilidades comportamentais de flexibilidade, inteligncia emocional, criatividade, entre outras. No basta ser apenas um excelente tcnico, temos tambm que perceber e respeitar as diferenas de cada membro da equipe, portanto reflita sobre sua forma de agir com as pessoas que esto diretamente subordinadas a voc, depois seus pares e seus lderes. Tente imaginar como eles lhe percebem e avaliam. Nossa forma de ser, pensar e agir influencia diretamente os relacionamentos nas organizaes. Se instaurarmos um clima harmnico, positivo e de respeito, receberemos de volta um ambiente sadio e sem grandes turbulncias. Se ao invs disso, criarmos um ambiente negativo, competitivo e pesado, colheremos inimizades, antipatia e desconfiana, impactando diretamente os resultados, desempenho, crescimento profissional e organizacional. A medida que trabalhamos mal humorados, perdemos o foco da cooperao e integrao grupal, dificultando ainda mais a comunicao e a motivao das pessoas. Se ao invs disso usamos de maturidade, auto conhecimento e bom senso em nossas aes, elevamos nossa auto estima e participao, colaborando para um ambiente de troca e crescimento.Desenvolver um bom nvel de relacionamento com todas as pessoas, uma responsabilidade individual e organizacional. Para nos conhecermos melhor, preciso criar um ambiente de confiana que possibilite a troca constante de feedbacks, que nem sempre fcil, pois na maioria das vezes, a cultura atual do mercado no utiliza esta prtica de forma profissional, impedindo o crescimento e a transparncia nos relacionamentos. Segundo Dom Hlder Cmara " passamos a maior parte de nosso tempo procurando consertar situaes conflituosas criadas por inabilidade de relacionamento". Este fato acontece de forma constante entre clientes e empresa, colegas de trabalho, etc., prejudicando o crescimento da empresa. Para evitar este tipo de situao, se faz necessrio investir fortemente em estratgias que possibilitem uma mudana fsica e cultural em toda a esfera organizacional, investindo em cursos, palestras, dilogos francos, utilizando como termmetro pesquisas dirigidas de clima, com o intuito de preparar os lderes e suas equipes para uma cultura favorvel na resoluo dos conflitos. Ainda existem gestores que se utilizam daquela antiga frase: "os problemas pessoais ficam atrs da porta, aqui somos profissionais". Este tipo de pensamento j perdeu fora no mercado uma vez que no existe "profissional mquina", afinal somos seres humanos dotados de sentimentos e emoes, e que nos relacionamos com outras pessoas que tambm possuem estas mesmas caractersticas. Portanto trabalhe seu auto conhecimento, para que suas emoes no atrapalhe o desenvolvimento de sua carreira.

    DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL:* Desenvolver um esprito de cooperao e trabalho em equipe;* Fazer pesquisas peridicas de clima organizacional;* Dar oportunidades para se vivenciar crises e limitaes pessoais no ambiente corporativo;* Manter um canal de comunicao aberto com a equipe, como forma de minimizar tenses e fantasias acerca dos relacionamentos; * Desenvolver uma gesto mais participativa e com portas abertas;* Desenvolver um dilogo franco e aberto com todos os membros da equipe, facilitando o feedback.Trabalhar em equipe e construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do que habilidade tcnica. necessrio uma nova percepo sobre as pessoas: a aquisio da competncia interpessoal.Durante os ltimos anos as organizaes tm se deparado com a alta exigncia do mercado e a alta competitividade, e para tanto, tem se buscado meios para se tornar mais competitivo. Uma das formas que as empresas tm encontrado a de passar a enxergar o trabalhador de forma diferente. Hoje, em toda e qualquer organizao que queira obter xito, no se admite mais o profissional individualista, exige-se profissionais que saibam trabalhar em equipe, e principalmente, saibam se integrar e criar sinergia com as pessoas. O processo de interao humana est presente em toda a organizao e o que mais influencia no rumo das atividades e nos seus resultados atualmente. Este fato, porm, no foi ainda devidamente reconhecido e avaliado. Por isso mesmo, sucedem-se surpresas, frustraes, eventos inesperados que trazem desconforto, perplexidade e insegurana aos gestores. Mesmo as situaes bem planejadas podem fugir ao seu controle e configurar-se, na prtica, de forma bem diferente do esperado (MOSCOVICI, 2002).Como conviver com os outros no trabalho, trabalhar em equipe e criar sinergia, sem conhecer a fundo cada um e sem entender alguns aspectos do seu prprio comportamento?Assim como de maneira individual, as pessoas quando esto em grupo possuem padres prprios para funcionar e agem de forma diferente do que quando esto ss. O grupo no a simples soma de indivduos e comportamentos, ele assume configurao prpria que influencia nas aes e nos sentimentos de cada um proporcionando sinergia, coeso, cooperao e coordenao, simpatia, carinho, harmonia, satisfao e alegria, ou mesmo, antipatia, tenso, hostilidade, insatisfao e tristeza. O mais curioso que, mesmo o ser humano no conhecendo profundamente as pessoas, possui noes empricas(experincias prticas) sobre as reaes dos outros e j desenvolveu certa habilidade para lidar com as formas previsveis de atuao de diferentes pessoas. Entretanto isto no impede que haja distores no relacionamento interpessoal e interpretaes errneas sobre as pessoas e seus comportamentos em grupo.Um ponto importante para essa mudana de paradigma a aquisio da competncia interpessoal pelos profissionais do mercado. A competncia tcnica para cada profissional no posta em dvida, claramente todos reconhecem que o profissional precisa ser competente em sua rea especfica de atividade. A competncia interpessoal, porm, s reconhecida para algumas categorias profissionais notrias, tais como assistncia social, psicoterapia, magistrio, vendas, servios de atendimento ao pblico em geral. Em cada profisso, na verdade, os dois tipos de competncia so necessrios, embora em propores diferentes. O problema consiste em discernir e aprender qual a proporo adequada para prover servios de alta qualidade, ou seja, para um desempenho superior. Cada tipo ou dimenso de competncia interdependente de outra. Assim, a maneira pela qual um gerente, advogado, mdico faz as perguntas (tendo ou no estabelecido um clima psicolgico favorvel e uma relao de confiana) pode influenciar as informaes que

  • recebe. Neste exemplo, a competncia interpessoal (processo) to importante quanto a competncia tcnica de formular as perguntas adequadas (contedo das perguntas).Se a competncia tcnica pode ser adquirida atravs de cursos, seminrios, leituras e experincia ou prtica, a competncia interpessoal necessita treinamento especial de laboratrio. Segundo Argyris (1968), competncia interpessoal a habilidade de lidar eficazmente com relaes de acordo com trs critrios:a) Percepo acurada da situao interpessoal, de suas variveis relevantes e respectiva inter-relao.b) Habilidade de resolver realmente os problemas, de tal modo que no haja regresses.c) Solues alcanadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas to eficientemente, pelo menos, como quando comearam a resolver seus problemas.Dois componentes da competncia interpessoal assumem importncia capital para discernir e aprender a proporo adequada: a percepo e a habilidade propriamente dita. O processo da percepo precisa ser treinado para uma viso acurada da situao interpessoal. Isto significa um longo processo de crescimento pessoal, abrangendo auto-percepo, auto-conscientizao e auto-aceitao como pr-requisitos de possibilidades de percepo mais realstica dos outros e da situao. Esse treinamento perceptivo no se realiza espontnea nem facilmente, mas requer treinamento especial, demorado, e muitas vezes sofrido, exigindo coragem e disponibilidade psicolgica do treinando no exerccio de dar e receber feedback. O auto-conhecimento s pode ser obtido com a ajuda dos outros, por meio de feedback, o qual precisa ser elaborado para auto-aceitao. Se o indivduo tem percepo mais acurada de si, ento pode, tambm, ter percepo acurada da situao interpessoal.A habilidade propriamente dita, ou melhor, a forma de fazer, pode ser desenvolvida de forma informal atravs de um espao coletivo de discusso acerca das variveis e dos contedos presentes nas relaes intra e extra grupo. Segundo DEJOURS (1994), necessrio abrir um espao interno de discusso que v alm do conhecimento tcnico e da diviso do trabalho, onde o trabalhador possa discutir as regras de consenso para trabalhar em conjunto e a elaborao de confiana entre trabalhadores. necessrio criar grupos em que os sujeitos apresentem expectativas, determinem objetivos e definam a ordem das atividades e das relaes.Quando se est ao par destas diversidades torna-se mais fcil compreender porque certos grupos tm dificuldade para definir seus objetivos e fins, e os mtodos de alcan-los. impossvel conhecer tudo sobre os indivduos de um grupo, entretanto, se forem compreendidos e percebidos como pessoas, quais seus motivos bsicos, e conhecidos os pontos em que querem ser satisfeitos, pode-se mais facilmente caracteriz-los como individualidades. Determinando os pontos de concordncia, os estmulos que os impulsionaro a melhor compreender os seus atos.A nova tica a de perceber e enxergar este grupo ou indivduo de forma diferente da usual, mudar nossa forma de enxergar. perceber antes de tudo e conforme descreve SCHUTZ(1989) o quanto nossa percepo pode ser profundamente condicionada. Se poucos minutos ou horas podem ter tal impacto em nossa maneira de ver as coisas, o que dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira, sendo a nossa fonte de atitudes e comportamentos.Portanto, avaliar a nossa conduta, nossos comportamentos e percepes frente aos outros o primeiro passo para que haja coeso nas relaes grupais, bem como, se crie sinergia e condies reais de se ganhar mais competitividade atravs das pessoas.Um autoconhecimento elevado envolvendo uma relao com si prpria relata uma pessoa que se conhece bem e consegue criar relacionamentos saudveis com outras pessoas e capaz de reconhecer o prximo. O que muitas empresas buscam em um funcionrio um timo relacionamento interpessoal com os colegas de trabalho. Por isso sempre importante voc descobrir quem realmente e todos os seus princpios, desde reconhecer suas qualidades, aceitar seus defeitos, saber lidar com suas atitudes e identificar quais so os sentimentos que priorizam dentro de voc.J ouvimos dizer muito que antes de criticar algum e reclamar de outra pessoa temos que olhar para os nossos defeitos, nos conhecer e dar exemplo ao prximo, no podemos criticar o defeito do outro sendo que tem o mesmo defeito, mas preciso outra pessoa te mostrar isso, pois voc mesmo no consegue enxergar. Aperfeioando as capacidades e aceitando os defeitos traz um bom relacionamento com outras pessoas, a melhor forma de se conhecer e ter um tempo livre para no pensar em mais ningum somente em voc e tudo o que tem feito ultimamente desde as realizaes at as atitudes com pessoas insignificantes na sua vida. Lidar com as diferenas preciso, mas antes tente lidar com as diferenas dentro de voc. A relao interpessoal envolve todas as reas em humanas, significa aceitar o que voc , saber lidar com as diferenas, respeitar o prximo, aceitar o prximo como ele realmente , aquela pessoa que conversa com os outros compreende problemas, ajuda se precisar um conjunto de atitudes que voc tem para com o prximo, isso sabendo tudo sobre voc, com o seu interior.O perfil de um profissional que apto a ter uma boa relao interpessoal tem sido muito valorizado no mercado de trabalho atual, a unio e trabalho em grupo muito importante e quem tem essa facilidade tem um reconhecimento especial na hora de uma entrevista. Muitas pessoas na hora de montar um currculo geralmente falam sobre suas capacidades pessoais e colocam que so aptas para o relacionamento interpessoal quando na verdade nem sabem o que significa, por isso no se engane o empregador saber se voc possui um bom relacionamento interpessoal, mesmo que no coloque no seu currculo e se caso colocar, mas nem ter noo do significado da palavra ele tambm detectar sua mentira.

    Relacionamentos InterpessoaisRecentemente fui convidado para ministrar um curso de Desenvolvimento Pessoal para os funcionrios de uma grande empresa. Solicitaram-me que focasse a questo dos relacionamentos interpessoais, pois havia entre os vrios colaboradores dessa empresa, situaes conflitantes nesse sentido.Elaborei um programa que envolvia o autoconhecimento, autoconfiana, insegurana, assertividade, tipos de relacionamentos dependentes e as mudanas pessoais necessrias.Executei o programa para todos os colaboradores, incluindo as alta e mdia gerncias. Como o resultado foi fantstico, segundo avaliaes dos envolvidos, estou repassando voc, caro leitor, trechos do programa. Espero que o agrade."Quando desconhecemos o que realmente somos, o que sentimos e como reagimos, corremos o risco de causar estragos em todos aqueles que nos so prximos e, inclusive em ns prprios...".Todas as relaes humanas envolvem comportamentos, sejam eles adequados ou inadequados. Na verdade, todo relacionamento envolve sentimentos e emoes, melhor ainda seria dizer que todo contato da pessoa com a realidade envolve sentimentos e emoes. Como se v, para entendermos bem essa questo do relacionamento da pessoa com o outro deve-se comear procurando entender o relacionamento da pessoa com o seu prprio mundo e consigo mesmo. Todos os sentimentos, emoes e comportamentos que experimentamos ao contatar a realidade - seja a realidade dos fatos ou das pessoas - so conseqncias diretas dos valores que atribumos a essa realidade. Da mesma forma, todos os diferentes valores que as outras pessoas atribuem uma mesma realidade so os responsveis pela construo das prprias realidades de cada um, e cada um viver particularmente sua prpria realidade.Para a obteno de uma situao de harmonia entre o indivduo e seu meio e, principalmente, entre ele e si prprio, necessrio a vontade, o querer ser, desejar verdadeiramente optar pela mudana, se isso for realmente o que se quer. Assim sendo, se fosse possvel vivermos sem conflito, seria necessria uma perfeita combinao daquilo que queremos com aquilo que devemos, juntamente com aquilo que conseguimos. Como se v e se percebe consultando nossa intimidade, dificilmente estamos fazendo exatamente aquilo que queremos, nem sempre estamos desejando ou fazendo aquilo que devemos desejar e fazer e, muitssimas vezes, no conseguimos fazer tudo o que queremos, ou mesmo devemos. Conviver e relacionar-se com outras pessoas atirar-se em "riscos". H o risco da interao, pois expressar-se, manifestar seus pensamentos, suas idias, sentimentos, emoes implica arriscar-se, na maioria das vezes a ser ignorado, rejeitado, ridicularizado. Conviver com as diferenas individuais um dos desafios mais trabalhosos.

  • A proposta do processo Voc e os Outros Como agimos, interagimos e reagimos nas relaes interpessoais auxiliar as pessoas a olharem para dentro de si mesmas, reconhecer suas dificuldades, seu potencial, suas sombras e sua luz. A grande verdade que "somos a pessoa que escolhemos ser o que somos".Todos os dias decidimos se continuamos do jeito que fomos ontem, ou mudamos. Muitas pessoas querem mudar o mundo, outras querem mudar os outros, outras ainda querem o mundo mudado. No comeam, porm, por onde unicamente devem comear: - pela mudana de si mesmas. este o nico caminho...Muitas pessoas, por vrios motivos, deixam de se autoconhecer ou acreditam que j se conhecem suficientemente bem. Isso no verdade!Conhecer a ns mesmos, ir fundo em nosso interior um dos maiores desafios que existem. Saber lidar com nossas contradies algo que boa parte das pessoas no sabem, conseguimos enxergar nos outros defeitos e virtudes, mas temos dificuldade em ver isso em ns mesmos.Voc e os Outros Como agimos, interagimos e reagimos nas relaes interpessoais para quem deseja viver melhor consigo mesmo e com outras pessoas, para quem deseja desenvolver habilidades e estratgias para trabalhar suas dificuldades com o outro e consigo mesmo. um processo de verdadeira imerso para dentro de voc que permitir grandes e permanentes transformaes na sua vida. A IMPORTNCIA DO AUTOCONHECIMENTOA jornada do autoconhecimento muito mais complexa e desafiante do que a maioria das pessoas que iniciam o processo pode sequer imaginar. A maior causa de aborrecimentos do ser humano outro ser humano. Ento para o nosso bem-viver emocional devemos aperfeioar as nossas capacidades de convivncia com nosso semelhante.Ao falar sobre a capacidade de nossos semelhantes em nos aborrecer estamos falando das frustraes, mgoas e irritabilidade que nossos semelhantes podem produzir em ns.Podemos dizer, sem medo de errar que nossas frustraes, mgoas e irritabilidade, so proporcionais quilo que esperamos dos outros; quanto mais esperamos, mais sofremos. Ento no devemos esperar nada de ningum? No, no devemos. E bom acostumarmos com essa idia. Quanto mais esperamos de algum, mais corremos o risco de frustraes, mgoas e irritabilidade. Portanto, bom fazermos tudo aquilo que fazemos sem esperarmos nada em troca, fazemos por uma questo de conscincia, de boa vontade, de querermos apenas fazer. Se algo de bom vier de nossos semelhantes ser um lucro agradvel e, se no vier nada, ser normal.Para compensar essa pea que a natureza nos pregou, fomos dotados de um atributo muito especial: somos capazes de mudar.Essa a atitude mais sensata, principalmente porque no se pode mudar o outro e nem querer que o outro mude para nos satisfazer.Inicialmente, vamos considerar que a mgoa, o aborrecimento, a irritabilidade, a frustrao, o ressentimento so sempre de autoria da pessoa que se sente magoada, aborrecida, irritada, frustrada e ressentida. So sentimentos que nascem na prpria pessoa, portanto, a culpa deve recair sobre quem est magoado, aborrecido, irritado, frustrado e ressentido. a pessoa quem alimenta tais sentimentos, ela quem se deixa magoar, frustrar, aborrecer e ressentir.Assim sendo, em termos de sentimentos, o raciocnio mais correto dizer que a pessoa deixou-se magoar por fulano e no que foi magoada por ele. No deve ser fulano quem nos irrita, mas sim, ns que nos deixamos irritar por fulano. Portanto, como se v, nossos aborrecimentos tm uma origem dentro de ns, so sentimentos nossos, interiores. Se nos sentimos magoados, aborrecidos, irritados, frustrados e ressentidos a culpa da nossa sensibilidade. Nos sentimos magoados quando achamos que no estamos sendo "gostados" ou mesmo amados o tanto que gostaramos de sermos "gostados" ou amados. A quantidade que gostaramos de sermos "gostados" ou amados nossa pretenso, portanto, de nossa exclusiva responsabilidade. Nos sentimos frustrados, irritados porque o outro no satisfaz nossas expectativas. Ora as expectativas so construdas por ns, portanto, de nossa inteira autoria e responsabilidade.

    APRENDA A OLHAR PARA DENTRO DE SI E BUSCAR RESPOSTAS INTERNASOlhar para dentro de si mesmo uma das maiores dificuldades do ser humano. s vezes a fuga de si mesmo decorre do medo de olhar para dentro de si e descobrir algo negativo e ruim.Todos temos a capacidade para alcanar nossos objetivos e sermos o que quisermos, desde que tenhamos conscincia do que desejamos. Uma boa receita para se conhecer mais saber exatamente aquilo que se quer, quais objetivos se est disposto a buscar, os riscos que se est disposto a correr e trilhar o melhor caminho para isso. Tambm imprescindvel libertar-se da necessidade constante da aprovao dos outros e conscientizar-se que qualquer coisa que deva ser feita ser melhor se depender de seus prprios esforos e mritos. Voc pode comear examinando sua vida como um observador. Pergunte-se: voc est onde gostaria, com as pessoas que gosta, sente-se bem com o que faz, se tem tomado decises de acordo com sua vontade.

    As relaes interpessoais desenvolvem-se em decorrncia do processo de interao. Em situao de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, h atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interaes e sentimentos recomendados, tais como: comunicao, cooperao, respeito, amizade. medida que as atividades e interaes prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e ento inevitavelmente os sentimentos influenciaro as interaes e as prprias atividades. Assim, sentimentos influenciaro as interaes e as prprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atrao provocaro aumento de interao e cooperao, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Por outro lado, sentimentos negativos de antipatia e rejeio tendero diminuio das interaes, ao afastamento nas atividades, com provvel queda de produtividade.Esse ciclo atividade-interao-sentimentos no se relaciona diretamente com a competncia tcnica de cada pessoa. Profissionais competentes individualmente podem reder muito abaixo de sua capacidade por influncia do grupo e da situao de trabalho.Quando uma pessoa comea a participar de um grupo, h uma base interna de diferenas que englobam conhecimentos, informaes, opinies, preconceitos, atitudes, experincia anterior, gostos, crenas, valores e estilo comportamental, o que traz inevitveis diferenas de percepes, opinies, sentimentos em relao a cada situao compartilhada. Essas diferenas passam a constituir um repertrio novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como essas diferenas so encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo, colegas de trabalho, superiores e subordinados. Por exemplo: se no grupo h respeito pela opinio do outro, se a idia de cada um ouvida, e discutida, estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que no h respeito pela opinio do outro, quando idias e sentimentos no so ouvidos, ou ignorados, quando no h troca de informaes. A maneira de lidar com diferenas individuais cria um certo clima e