Aula 07 - Noções de Administração e Gestão de Pessoas p TRF5 - Técnico.pdf

7/27/2019 Aula 07 - Noes de Administrao e Gesto de Pessoas p TRF5 - Tcnico.pdf

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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5

Teoria e Exerccios

Prof. Carlos Xavier Aula 07

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AULA 07: Atendimento ao pblico. Trabalho emequipe e relacionamento interpessoal.

SUMRIO PGINA1. Palavras iniciais. 22. Atendimento ao pblico. 33. Trabalho em equipe e relacionamento interpessoal. 113.1. Grupos de trabalho. 113.2. Equipes de trabalho. 184. Questes Comentadas. 255. Lista de Questes. 746. Gabarito. 97

7. Bibliografia Principal. 98


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1. Palavras Iniciais.Oi meu amigo, minha amiga!

Finalmente chegamos nossa ultima aula. Foram centenas de horasde dedicao colocados sua disposio nesse material. Tenho certezaabsoluta que vocs esto mais bem preparados que as pessoas que estudarampor outros materiais.

A FCC uma banca extremamente chata e que busca conhecimentosdetalhados de autores muito especficos. Fui atrs de informaes detalhadaspara que pudssemos responder at mesmo questes da rea de psicologia(quando aplicvel), que so mais complicadas e profundas do que as deadministrao.

Na aula de hoje abordaremos os tpicos mais light da parte deadministrao geral: atendimento ao pblico e trabalho em equipe.

Sobre o conhecimento de atendimento, no existe um referencialterico consolidado em um manual. So milhares de livros disponveis sobre oassunto em todo o Brasil.

Sobre trabalho em equipe tambm h milhares de autores que dizemdiversas coisas diferentes. Apesar disso, j existem algumas teorias maisconsolidadas sobre o tema, recorrentemente cobradas em concursos, as quaisabordaremos nesta aula.

Considerando tudo isso, o conhecimento abordado ser, comosempre, o mais focado em como estes temas costumam ser abordados nosconcursos. A ideia mostrar como a sua banca percebe o assunto!

Ao final, como sempre, trouxe vrias questes comentadas para vocpraticar! Alm das questes da FCC, trouxe ainda alguns itens do CESPE paraque voc possa praticar ainda mais.

Depois de sua aprovao no TRF5, aguardo voc como aluno(a) para

algum concurso ainda melhor!

Bons estudos e boa prova!

Prof. Carlos Xavier

www.facebook.com/professorcarlosxavier


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2. Atendimento ao pblico.A cobrana deste tema em concursos pblicos muito ampla e difcil

de ser prevista, pois pode se utilizar de milhares de livros existentes nas

livrarias como referncia bsica. No h um referencial terico claro sobre isso.

Apesar disso, possvel fazermos uma breve discusso sobre os

pontos essenciais da qualidade no atendimento ao pblico, tendo como base as

cobranas que so feitas nos concursos das diversas bancas, em especial da

que est preparando o seu concurso!

O atendimento ao pblico um grande desafio para qualquer

organizao, seja pblica ou privada. No fcil fazer um bom atendimento,

que seja percebido com qualidade pelo cliente.

Pensem o seguinte:

- Quantas vezes voc ou um amigo j teve que ligar para

centrais de atendimento para prestar queixas ou tirar dvidas sobre

um determinado produto ou servio? Quantas vezes voc pode dizer

que recebeu um atendimento de qualidade?

Pois ... No um desafio fcil atender ao pblico, pois ele possui

demandas que nem sempre so passveis de serem atendidas pela

organizao. Alm disso, o atendimento intensivo em relacionamento

humano entre cliente e atendente, que opera por sua vez de acordo com

as regras e procedimentos estabelecidos pela organizao.

Na administrao pblica, a necessidade de atendimento ao cliente

com qualidade surge por conta do modelo gerencial, que busca focalizar o


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cliente-cidado como objeto da ao pblica. O grande objetivo da atuao

pblica passa ser a satisfao das necessidades desse indivduo, que por um

lado cliente recebendo a prestao de servios do poder pblico -, por

outro lado cidado contribuindo para a ao estatal por meio de tributos,

que nem sempre se revertem diretamente em servios prestados.

Esta mentalidade de satisfazer o cliente-cidado na administrao

pblica emerge como contraponto perspectiva anterior (burocrtica), na qual

o foco da gesto pblica eram os processos internos, e no o cliente. Naquela

perspectiva, a qualidade da atuao pblica poderia ser medida de acordo com

o grau de conformidade com as normas e procedimentos. Assim, era possvel

dizer que uma organizao pblica que seguisse seus procedimentosintegralmente apresentaria uma atuao de qualidade.

Isso no mais verdade!

Atualmente, preciso considerar tambm o ponto de vista do cidadosobre a atuao do poder pblico. De nada adianta um rgo pblico seguir

todas as suas normas e procedimentos se ele no conseguir atender s

demandas que a sociedade lhe faz, pois ele no estar sendo eficaz e efetivo

em sua atuao.

preciso entender que o cliente (tambm na administrao pblica)

oferece uma perspectiva nica e diferenciada sobre se a organizao est

entregando os resultados que deveria, atendendo com presteza, cuidado ecortesia, respondendo s demandas da populao, etc.


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No caso do rgo pblico, a ideia que a sociedade passe a ver o

rgo pblico como um importante fornecedor de lucros sociais, e no como

um centro de custos onde se gastam os tributos pagos pela sociedade.

Deve-se buscar consolidar a legitimidade dos rgos pblicos junto populao por meio da qualidade do atendimento ao cidado, que tem o direito

de tirar suas dvidas, solicitar a prestao de servios e exigir a prestao de

informaes pblicas (o que foi garantido por meio da Lei de Acesso

Informao - parte de um amplo movimento por uma maior transparncia,

responsabilizao e legitimao das aes pblicas). Grande parte disso est

ligado ao fato de que o cidado-cliente paga os impostos que sustentam a ao

pblica, por isso merece o atendimento oferecido pelo poder pblico.

Percebe-se, deste modo, que oferecer qualidade no atendimento ao

pblico passa a ser fundamental para os rgos pblicos na sua misso de

servir sociedade. Estes servios do visibilidade s necessidades,

experincias e expectativas do usurio em relao aos rgos pblicos, pois

atravs deles que a sociedade interage diretamente com o Estado.

Nas organizaes privadas, por sua vez, um bom atendimento gera

satisfao dos clientes com a qualidade, sendo um importante vetor para a

expanso da empresa e aumento de sua lucratividade no mercado.

Isso se deve ao fato deque os atendentes, atuando na linha de frente

da organizao, possuem contato direto com os seus clientes, servindo como

elo entre a prpria organizao e o pblico consumidor de seus servios.

Neste contexto, fundamental que a organizao, seja pblica ou

privada, atente para os seus servios de atendimento ao cliente. O perfil dos

seus funcionrios que atendem ao pblico deve ser objeto de um interesse em

especial, pois a imagem do atendente est vinculada viso que o usurio tem

da prpria organizao que aquele representa. O atendente representa um


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verdadeiro elo de ligao entre os clientes (ou cidados) e a organizao (ou

rgo pblico).

Com isto em mente, so vrios os aspectos a serem considerados

para a qualidade do atendimento ao cliente. Entre eles, podem ser destacadosos seguintes pontos que fazem parte do perfil de um bom profissional de

atendimento:

Comunicabilidade: a organizao, por meio do pessoal querealiza o atendimento ao cliente, deve buscar expressar-se de

maneira clara e objetiva, no dando margem a mltiplas

interpretaes do que dito. A comunicao aberta entre a

organizao e seus clientes favorece uma melhor qualidade no

atendimento. A informao prestada deve sempre ser a

informao correta, por isso importante que o atendente

esteja bem informado sobre o que vai dizer ao pblico. Alm

disso, ela deve ser prestada da forma coerente com o prprio

atendimento, sendo adequada, verdadeira, honesta, sem

grosserias ou indisposies com a pessoa que busca o

atendimento. Apresentao: a organizao, sob o ponto de vista do cliente,

se apresenta por meio de seus funcionrios e do ambiente de

prestao de servios. No se trata apenas de entregar um

produto final, conforme esperado, mas sim de apresentar-se

adequadamente na prestao do servio. Neste sentido, o

ambiente fsico, as expresses utilizadas, a forma de se vestir,

etc., todos so importantes fatores para que se perceba um

atendimento de qualidade pela organizao. No atendente, a

forma de se apresentar, com roupas adequadas ao ambiente de

trabalho, unhas limpas, barba feita, cabelo bem cortado, etc.,

so aspectos fundamentais.


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qualidade pelo pblico. preciso evitar a formao de longas

filas desnecessrias, reduzindo o tempo de espera do usurio.

Eficincia: a eficincia um conceito relacionado produtividade - trata-se de apresentar o melhor desempenho

possvel com os recursos disponveis, ou ainda apresentar o

menor uso de recursos para um determinado desempenho

esperado. O cliente que percebe eficincia no tratamento

poder relacion-la a um atendimento rpido, com baixo custo,

pouco ou nenhum transtorno para obter o que deseja, etc.

Tolerncia: a tolerncia uma importante capacidade no perfildaqueles que atuam no atendimento ao pblico. importante

que se tenha sempre em mente que o pblico que estbuscando atendimento deseja a prestao de um servio ou a

resoluo de um problema, ou seja, possui alguma demanda

que deseja ter satisfeita. Essas demandas nem sempre sero

apresentadas com cortesia ou pacincia pelo cliente, mas o

atendente deve ser tolerante a comportamentos do cliente e ao

desconhecimento de causa apresentado pelo pblico. A falta de

tolerncia e a rispidez podem levar a uma percepo negativa

da qualidade do atendimento, o que pode impactar sobre a

qualidade percebida da organizao como um todo.

Discrio: trata-se de uma qualidade do atendente, que devebuscar ser discreto no atendimento, no chamando ateno

excessiva para si ou para o cliente e suas demandas. Voc acha

que seria certo um atendente ficar falando alto para todos

escutarem os problemas do cliente? Claro que no! Ele deve

buscar resolver as demandas de maneira discreta!

Conduta: o atendente deve agir com muito profissionalismo noatendimento, pois sua conduta ser tida pelo cliente como

representao da conduta da organizao. Assim, a qualidade

no atendimento passa na qualidade percebida na conduta dos


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profissionais de atendimento. Observadas as regras e

procedimentos estabelecidos, o atendente dever ser flexvel

em sua conduta, com o objetivo de buscar a satisfao do

usurio com o atendimento.

Objetividade: todo o atendimento deve ser conduzido demaneira objetiva, direcionado s questes a serem resolvidas.

Devem-se buscar solues claras e diretas para o problema, ao

invs de relativizar as demandas e no se chegar a lugar

nenhum. Alm disto, o atendente no se deve deixar influenciar

por aspectos subjetivos como a aparncia do cliente que busca

o atendimento, sua forma de agir, etc..

Com base neste perfil, a empatia gerada por um atendimento de

qualidade aproxima o atendente do cliente, fazendo com que o as demandas e

opinies do pblico seja captada e isso se reverta na percepo de qualidade

no atendimento. Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendente

se colocar no lugar da pessoa que est sendo atendida para entender suas

necessidades, demonstrando ateno e cuidado.

Alm disso, para que se possa perseguir uma qualidade cada vez

melhor no atendimento, muito importante que as organizaes monitorem e

avaliem constantemente a qualidade do seu atendimento por meio do uso de

instrumentos de pesquisa de satisfao dos clientes. Com isso, eventuais

mudanas podero ser implementadas para que a qualidade atinja nveis cada

vez mais elevados.

No caso do atendimento de rgos pblicos, importante ainda ter

ateno ainda ao fato de que ele deve ser feito dentro de todos os requisitos

legais exigidos!


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De forma geral, para o seu concurso, tenha em mente que, na hora

da prova, o mais importante usar o bom senso associado a todo o contedo

da disciplina que vimos at aqui.

O atendimento ao pblico um conceito importante, mas que nopossui uma perspectiva nica, por isso pode ser cobrado como a banca quiser

e bem entender!

- Vamos agora ao estudo do trabalho em equipe!!


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3. Trabalho em equipe e relacionamento interpessoal.Assim como no tpico anterior, nesta temtica a banca pode cobrar

muitos assuntos interligando o conhecimento que voc j tem sobre a nossa

disciplina com o trabalho em equipe.

Alm disso, a banca pode cobrar o contedo terico j consolidado

sobre o tema. Na verdade, este costuma ser o foco quando se pede este tema

em provas.

Assim, devemos entender, desde o princpio, que grupos e equipes

so coisas distintas: vamos comear estudando mais sobre os grupos de

trabalho, para depois entender as equipes de trabalho!

3.1.Grupos de trabalho.Um grupo um conjunto de dois ou mais indivduos reunidos para

atingir determinado objetivo. Ele se rene basicamente para realizar a troca de

informaes entre os seus membros, de modo que cada um deles possadesempenhar bem as tarefas que esto sob sua responsabilidade.

possvel classificar os grupos de diferentes maneiras, entre elas,

destacam-se as seguintes:

Grupos formais: so aqueles que so formalmente definidosna estrutura organizacional, possuindo atribuies especficas e

tarefas a serem realizadas por cada um dos membros do grupo.

Por exemplo, os professores de um determinado pacote de

aulas formam um grupo formal.

Grupos informais: resultado de formaes naturais quesurgem por conta da interao social entre as pessoas. Eles no


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so formalizados pela organizao, mas afetam profundamente

o comportamento de seus membros.

Grupo de comando: o grupo formal relacionado aoorganograma da organizao - envolve um determinado chefe e

seus subordinados. Assim, um gerente de vendas e os cinco

vendedores da gerncia formam um grupo de comando.

Grupo de tarefa: um grupo formal designado para executardeterminada tarefa. A principal diferena em relao ao grupo

de comando que o grupo de tarefa ultrapassa as relaes de

comando imediato, pois pode exigir a coordenao de

superiores e subordinados em diferentes reas da organizao.

Grupo de interesse: so grupos que se renem por conta deinteresses comuns dos indivduos que resolvem se juntar. Um

exemplo so os grupos de funcionrios que se renem para

tentar negociar a remarcao do recesso de final de ano.

Grupos de amizade: so formados por alianas sociais quepodem ir alm do ambiente de trabalho, sendo baseados em

caractersticas em comum que os seus membros possuem.

Os grupos possuem certa estrutura interna que possibilita o seu

desempenho. Esta estrutura inclui diferentes variveis, dentre as quais se

destacam, segundo Robbins (2010):

Os papis: os papis representam os comportamentosesperados de cada pessoa ocupante de uma posio social no

grupo. como se estivssemos falando dos papisrepresentados pelos atores em um filme: cada um tem seu

personagem, com objetivos e comportamentos prprios. Assim,

uma pessoa no grupo tambm possui o seu papel. A viso que

o individuo tem sobre o prprio papel denominada percepo


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do papel enquanto o que as pessoas esperam dele chamado

de expectativas do papel. Quando uma pessoa exerce mais de

um papel no grupo e eles possuem objetivos conflituosos entre

si, diz-se que h um conflito de papis.

As normas: As normas so os padres de comportamentotidos como aceitveis para todos os membros do grupo,

demonstrando como as pessoas devem ou no agir em cada

circunstncia.

O status: trata-se da posio social do indivduo no grupo. Ele determinado pelo poder que um indivduo exerce sobre os

outros, pela capacidade de contribuio para metas do grupo e

por caractersticas pessoais do individuo. O tamanho do grupo: trata-se de uma importante varivel na

estrutura do grupo, que pode afet-lo de diferentes maneiras.

Um grupo pequeno tende a ser mais rpido para realizar as

tarefas a ele atribudas, enquanto um maior tende a demorar

mais. Por outro lado, grupos grandes, com pelo menos 12

membros, tendem a gerar mais ideias para resolver um

problema do que os menores. Deve-se ter em mente tambm

que nos grupos surge o fenmeno da folga social, que a

tendncia das pessoas trabalharem menos quando esto

trabalhando em grupos do que quando esto trabalhando

sozinhas. Assim, quanto mais indivduos entram no grupo, h

uma tendncia de ele produzir mais como um todo, mas a

produtividade de cada pessoa tende a cair!

A coeso do grupo: trata-se do grau no qual os membros dogrupo so atrados entre si e motivados para permanecer

unidos como um grupo. Ela afeta a produtividade do grupo de

uma forma interessante. Sobre isso, vejam o que diz Robbins

(2010): se as normas de desempenho para qualidade e

cooperao com indivduos de fora do grupo, por exemplo,


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forem exigentes, um grupo coeso ser mais produtivo do que

um menos coeso. Mas, se a coeso for grande e as normas de

desempenho forem fracas, a produtividade ser baixa. Se a

coeso for pequena e as normas estabelecerem nveis elevados,

a produtividade ser mais alta, mas menor do que em um

grupo coeso com normas exigentes. Quando tanto a coeso

como as normas de desempenho so fracas, a produtividade

fica entre baixa e moderada. O mesmo autor continua dizendo

que existem formas de gerar estmulo para uma maior coeso

do grupo e enumera (1) reduzir o tamanho do grupo; (2)

estimular a concordncia sobre os objetivos do grupo; (3)

aumentar o tempo que os membros do grupo passam juntos;(4) aumentar o status do grupo e a dificuldade percebida para a

admisso nele; (5) estimular a competio com outros grupos;

(6) dar recompensas ao grupo, em vez de recompensar seus

membros individualmente; (7) isolar fisicamente o grupo.

Como vimos, os grupos podem ser classificados em diferentes tipos epossuem uma estrutura prpria. Alm disso, preciso entender como eles se

desenvolvem.

Um importante modelo sobre o assunto considera que eles passam

por cinco estgios no seu desenvolvimento:

1. Formao: o estgio no qual os membros ainda esto seconhecendo e comeando a interagir com os comportamentos enormas aceitveis. neste momento que os membros

comeam a pensar em si mesmos como partes do grupo.

2. Tormenta/atrito: o estgio no qual acontecem vriosconflitos no grupo. Os indivduos j reconhecem a existncia do


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Com base no modelo de cinco estgios que voc acabou de conhecer,

possvel considerar que os grupos se tornam mais eficazes medida que

chegam at o estgio do desempenho.

Apesar disso, existe tambm outra forma de compreender a melhoriada eficcia no grupo ao longo das etapas: como alguns grupos tendem a

funcionar melhor com nveis de conflito mais altos (por exemplo: os grupos

ligados inovao), possvel que seu fundamento seja prejudicado quando

ele avana nas etapas. que eles poderiam funcionar com maior eficcia no

estgio da tormenta (quando h mais conflitos) do que no do desempenho

(quando h menos conflitos)!

Alm deste modelo existem outros. Destaco a existncia do modelo

do equilbrio pontuado. A ideia geral que o grupo temporrio passa por

duas grandes fases de inrcia ou equilbrio no desenrolar de suas atividades.

Segundo este modelo, os grupos temporrios passam pelos seguintes pontos:

1. Uma primeira reunio para direcionar o grupo.2. Uma primeira fase de inrcia, onde o grupo fica parado ou

preso a um curso de ao fixo.

3. Uma transio, que ocorre na metade do cronogramaestabelecido para o grupo. nesta fase que a inrcia

encerrada.

4. Importantes mudanas acontecem como resultado datransio. Novos planos so realizados e o trabalho

direcionado. O grupo comea a realizar as tarefas previstas

durante a transio.

5. Uma nova inrcia toma conta do grupo, que passa a executaros planos elaborados durante a transio.

6. A ltima reunio do grupo envolve uma nova srie demudanas e acelerao do trabalho, para que este possa ser

encerrado.


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Pesquisas indicam que este modelo parece ser mais apropriado aos

grupos que possuem prazos determinados para se encerrar e aos grupos

temporrios para execuo de tarefas. O mais interessante que h indicaes

de que as mudanas (etapa 4) acontecem exatamente na metade do

cronograma previsto! como se fosse um despertador para o grupo perceber

que algo precisa ser feito!

Sobre o grupo em si, devemos saber que eles possuem trs

elementos bsicos que os constituem (Hamptom, 1991):

Interao: trata-se do comportamento interpessoal, que podevariar entre cada grupo.

Atividade: cada uma das atividades desenvolvidas pelosindivduos no grupo so importantes, independentemente de

sua complexidade.

Sentimento: trata-se dos processos que acontecem dentro daspessoas, em suas mentes, sendo percebidos atravs das suas

atividades e interaes. Um sorriso, por exemplo, representa

um sentimento bom, enquanto uma postura ameaadora

representa outro.

Agora que j entendemos a teoria sobre os grupos, vamos estudar as

equipes de trabalho!


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3.2.Equipes de trabalho.Para comearmos este assunto, fundamental que voc comece por

diferenciar as equipes de trabalho e os grupos de trabalho. Como j vimos, o

grupo de trabalho a reunio de pessoas para compartilhar informaes e

tomar decises em torno de tarefas individuais realizadas por cada um de seus

membros. As competncias desses membros so aleatrias e a no h sinergia

gerada (podendo haver at uma sinergia negativa!).

As equipes de trabalho, por sua vez, geram sinergia positiva, por

meio do esforo coordenado. Elas pressupem a resoluo interna dos conflitos

para que esta sinergia possa ser gerada. A ideia que o todo possa ser maior

do que a soma das partes! Ou seja: o resultado dos indivduos nas equipes de

trabalho pode ser melhor do que o seu resultado seria caso estivesse

trabalhando isoladamente. Seu objetivo um desempenho coletivo, e no

apenas compartilhar informaes para que cada membro apresente um bom

desempenho individual. As competncias dos membros da equipe de trabalho

so complementares, buscando-se gerar um todo mais produtivo do que os

indivduos separadamente o seriam.

Assim, as equipes de trabalho se distinguem de um mero grupo por

conta dos objetivos comuns a serem atingidos pelo grupo como um todo, que

interage ativamente para atingi-los, coordenando os esforos para que seja

gerada uma sinergia positiva.


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Ateno:

Se a sua banca disser que as equipes tambm podem gerar perdas

de desempenho individual mdio, olhe os demais detalhes e indicativos dados

pela questo para tentar identificar se est certa ou errada. Isso porque a

teoria diz que as equipes geram um potencial de melhoria do desempenho

atravs das sinergias. No um fato absoluto que elas iro melhorar o

desempenho!

Vamos entender ento quais so os principais tipos de equipes de

trabalho: Equipes do tipo fora-tarefa: so formadas para resolver

assuntos especficos e operam temporariamente at que seus

objetivos sejam atingidos.

Equipes de resoluo de problemas: so equipes formadaspor um pequeno nmero de funcionrios, geralmente de cinco a

doze, que se renem algumas horas por semana para realizar o

melhoramento de questes organizacionais ou a resoluo de

problemas. Elas fazem recomendaes sobre como os

processos da organizao podem ser melhorados.

Equipes multifuncionais: so as equipes formadas porcolaboradores de um mesmo nvel hierrquico, oriundos de

diferentes setores da organizao. A composio da equipe por

membros de diferentes reas favorece o surgimento de ideias,

a soluo de problemas e a criatividade. Nestas equipes, aspessoas passam a ter que lidar com a diversidade de

pensamentos, opinies e comportamentos dos membros da

equipe, o que pode gerar alguns transtornos a princpio, mas


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finda por gerar um ambiente propcio gesto de projetos,

processos e inovao.

Equipes autogerenciadas: so equipes que geralmentepossuem entre 10 e 15 membros, realizando trabalhos que so

profundamente inter-relacionados ou at interdependentes. As

equipes passam a assumir, assim, muitas das funes que

anteriormente eram executadas pelos supervisores dos

indivduos. Robbins (2010) afirma que normalmente, isso

inclui o planejamento e o cronograma de trabalho, a delegao

de tarefas aos membros, a tomada de decises operacionais e a

implementao de aes para solucionar os problemas do

trabalho com fornecedores e clientes. As posies de supervisoperdem sua importncia e at podem ser eliminadas. A

essncia das equipes autogerenciadas exatamente o que o

nome prope: que as equipes possam se autogerenciar, sem

necessidade de superviso direta.

Equipes virtuais/em rede: so equipes nas quais osmembros se encontram geograficamente dispersos. Para se

reunirem, essas equipes se utilizam de ferramentas

tecnolgicas que permitem que haja a colaborao on-line entre

os membros. Como h menos contato pessoal, torna-se mais

difcil haver interaes eficazes entre os membros do grupo,

mas isso no inviabiliza o seu funcionamento.

Para bem compreender o trabalho em equipe, importante que se

saiba que diferentes fatores devem estar presentes na equipe para que ela

possa apresentar um bom desempenho. Margerisson e McCann (Apud

Chiavenato, 2007) sugerem uma roda com 9 fatores que precisam estar

presentes em todas as equipes, podendo ser executados por membros


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especficos. Apresento, a seguir, esses fatores que devem estar presentes nas

equipes nas palavras do referido autor, para sua melhor preparao:

1.Assessoria: fator relacionado com dar e receberinformao. Cada membro deve verificar o que os outros

esto fazendo em sua atividade e assegurar que esto

utilizando as melhores prticas. A informao obtida por

relatrios, reunies, artigos, livros ou mesmo conversando

com outras pessoas. O assessor tambm chamado

reportador e faz todos os membros da equipe serem

informados para que possam analisar situaes e tomar

as decises adequadas.

2.Inovao: fator relacionado com a criao eexperimentao de novas ideias. A inovao um

aspecto-chave do trabalho em equipe e envolve a maneira

como as coisas so feitas. A inovao essencial para a

melhoria contnua do trabalho da equipe. O inovador traz

criatividade para a equipe, novas ideias e novos conceitos.Se as pessoas no esto atualizadas em suas prticas, a

estrutura de custos aumenta e prejudica a

competitividade.

3.Promoo: fator relacionado com a identificao e aexplorao de oportunidades. Para conduzir o trabalho, as

pessoas precisam obter recursos, como dinheiro,

equipamento, etc. E para tanto, precisam vender o que

esto fazendo para outras pessoas. Recursos para

implementar novas ideias somente sero obtidos se a

equipe consegue persuadir e influenciar as pessoas em

nveis mais elevados na organizao. O promotor tambm

chamado explorador e toma as novas ideias e conceitos


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do inovador e os vende dentro e fora da organizao.

Advoga a mudana e as novas oportunidades que ela traz.

4.Desenvolvimento: fator relacionado com a avaliao e oteste de aplicabilidade de novas abordagens. Muitas ideias

no decolam por serem pouco prticas. O

desenvolvimento assegura que as ideias sejam moldadas

e configuradas para atender s necessidades dos clientes

ou usurios. Envolve ouvir quais so as necessidades e

incorpor-las aos planos. O desenvolvimento assegura

que se est tentando fazer o possvel apesar das

restries existentes na organizao.

5.Organizao: fator relacionado com o estabelecimento ea implementao das maneiras de trabalhar. Objetivos

claros devem ser definidos e deve-se implementar a ao

necessria para assegurar resultados no tempo e no

custo. O organizador enfatiza a ao e faz as coisas

acontecerem de maneira que todos saibam o que fazer,

como e quando.

6.Produo: fator relacionado com a concluso e a entregade resultados. A partir da definio dos planos e de sua

execuo, a equipe pode concentrar-se na produo. Essa

atividade focaliza a entrega do produto ou servio em uma

base regular e de acordo com os padres de eficincia e

eficcia. O produtos uma pessoa prtica que conduz as

coisas at o fim. Sua fora est em executar planos e

alcanar metas e resultados de modo ordenado e

controlado.

7.Inspeo: fator relacionado com o controle e a auditoriados sistemas de trabalho. Verificaes regulares das

atividades - como auditorias de qualidade dos produtos,

servios e processos, anlises financeiras, avaliao de


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custos, segurana, produtividade etc. - so essenciais

para assegurar que erros sejam evitados. O inspetor

tambm chamado de controlador e uma pessoa reflexiva

e analtica que focaliza detalhes do trabalho com cuidado.

8.Manuteno: fator relacionado com a salvaguarda depadres e processos. Toda equipe precisa seguir padres

e manter processos eficazes de trabalho e pode falhar se

os processos no forem regularmente verificados e

mantidos. O mantenedor assegura que processos de

qualidade sejam submetidos a revises regulares para a

eficincia da equipe ser aumentada.

9.Ligao: fator relacionado com a coordenao e aintegrao do trabalho dos membros da equipe. O

relacionador, ou pessoa de ligao, assegura que todos os

membros trabalhem em conjunto e faam a diferena

entre um grupo de indivduos e uma equipe altamente

eficiente e eficaz. Cobre a ligao de pessoas e a ligao

de tarefas. Em geral, isso ocorre juntamente com outros

papis da roda.

Com isto em mente, saiba ainda que os membros da equipe devem

apresentar comportamentos que inspirem confiana nos outros, para que a

equipe possa apresentar um resultado eficiente e eficaz. Neste sentido,

expectativas positivas tendem a aumentar a motivao da equipe, levando a

resultados superiores. Outros comportamentos que, inspirando confiana,

tendem a melhorar o resultado so a lealdade, a coerncia de suas aes e a

integridade.

Outro ponto importante que o profissional deve defender suas

ideias para garantir a diversidade de opinies no grupo, mas esta defesa no


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deve ser incondicional. Ele deve estar aberto a ouvir ideias contrrias,

considerando que elas podem at ser melhor do que as suas!

As questes de concurso sobre isso so mais genricas e buscam a

aplicao de conhecimentos gerais da administrao e do bom senso sobre asrelaes interpessoais no ambiente de trabalho, como voc ver nas questes

comentadas;.

- Agora que voc tem tudo isso em mente, vamos praticar por

meio de questes comentadas!

Forte abrao e uma tima prova!

Me avisem da aprovao!

Carlos Xavier

www.facebook.com/professorcarlosxavier


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4. Questes Comentadas.(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A

qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais

foco de ateno das organizaes pblicas,

principalmente em virtude da atuao das entidades de

fiscalizao. Essa realidade bastante complexa,

considerando que o atendimento ao pblico apresenta

muitas variveis que interferem na execuo desse

servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do

atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.

1.(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O tempodemasiado de espera do usurio constitui indicador

definidor da perda de qualidade do servio de

atendimento.

Comentrio:

O tempo de espera pode ser considerado um indicador da perda de

qualidade no atendimento ao pblico. Isso quer dizer que eles esto

relacionados: quando ele aumenta, a qualidade est diminuindo e quando ele

diminui a qualidade est aumentando.

Apesar disso, no se pode dizer que ele define a perda de qualidade.

Ou seja, possvel ter uma situao na qual a qualidade do atendimento como

um todo vista como elevada, mesmo que o tempo de atendimento seja

demasiado.

GABARITO: Errado.


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Teoria e Exerccios



2.(CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) Alexandre,gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio,

pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e

fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas

relaes interpessoais, discrio e objetividade no

tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no

atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os

princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como

gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao

pblico.

Comentrio:

So todos princpios vlidos e relevantes para um atendimento

pblico de qualidade, que prov eficincia (menor uso dos recursos) e eficcia

(atinge os resultados previstos para o servio de atendimento).

GABARITO: Certo.

3.(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Aqualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada

por critrios como prestao da informao correta,

cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente

adequado para a realizao desse atendimento.

Comentrio:

Em uma questo como essa, voc deve, em primeiro lugar,

segment-la, para ver se todos os segmentos esto corretos. Se alguma parte

estiver errada, a questo como um todo estar errada. Vamos fazer isso:


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Teoria e Exerccios



A qualidade do atendimento ao pblico

deve ser pautada por critrios como:

prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a

realizao desse atendimento.

Est tudo certo!

Quando a questo fala que a qualidade deve ser pautada, ela quer

dizer que a qualidade deve se basear nos critrios que so mencionados.

Como se pode ver, todas as partes da questo esto corretas, pois a

qualidade do atendimento deve se estruturar com base em alguns critrios, e

os que esto mencionados na questo esto certos!

GABARITO: Certo.

4. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Aavaliao de satisfao do usurio pautada por

critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.

Comentrio:

A grande pergunta que voc deveria ter em mente, com base nesta

questo, era a seguinte: a avaliao da satisfao do usurio necessita de

critrios que considerem a satisfao do usurio? Claro que sim!


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Teoria e Exerccios



E o que esta questo est dizendo? Ela afirma que os critrios no

precisam envolver o ponto de vista do cidado! este o significado de

prescindem nesta frase!

Assim, fica claro que ela est errada!

GABARITO: Errado.

5.(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um dosobjetivos finais dos programas de qualidade do

atendimento no servio pblico deve ser resgatar a

legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.

Comentrio:

A ideia bsica por trs da qualidade no atendimento ao cliente-

cidado do servio pblico possibilitar uma maior legitimidade da ao

pblica.

o que est neste item, apenas dito de outra forma.

GABARITO: Certo.

6. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so

fundamentais no perfil do atendente, na medida em que

o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.

Comentrio:


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Teoria e Exerccios



A questo trata do perfil do atendente que atua junto ao usurio

final. Este perfil deve incluir diversas caractersticas positivas ligadas

capacidade de fazer com que os clientes se identifiquem no atendente

(empatia).

Quando o atendente trabalha sendo prestativo, discreto e tendo

tolerncia aos erros do cliente, certamente este se sentir mais prximo ao

atendente.

o que est na questo, que est certa!

GABARITO: Certo.

(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade

do atendimento ao pblico cada vez mais foco de

ateno das organizaes pblicas, principalmente em

virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa

realidade bastante complexa, considerando que muitas

variveis interferem na execuo do servio deatendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da

qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a

seguir.

7.(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica docidado no oferece critrios vlidos para programas de

avaliao do atendimento ao pblico.

Comentrio:

A tica do cidado oferece uma perspectiva bastante relevante para

que se possa avaliar a qualidade do atendimento no setor pblico! o

contrrio do que est na alternativa!


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Teoria e Exerccios



GABARITO: Errado.

8.(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate dalegitimidade e a manuteno da boa imagem dos rgos

pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos

programas de qualidade do atendimento no servio

pblico.

Comentrio:

Os programas de qualidade do atendimento ao pblico devem se

basear na gerao de uma boa imagem dos rgos pblicos e na melhoria de

sua legitimidade perante a populao. A questo est correta!

GABARITO: Certo.

9.(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Aaproximao entre atendente e usurio do serviopblico depende de caractersticas do perfil do atendente

como presteza, discrio e tolerncia.

Comentrio:

Certa pessoal! A aproximao gera empatia, e ser um importante

fator na percepo da qualidade do atendimento. Ela depende de alguns

fatores que fazem parte do perfil do atendente, dentre os quais a presteza,discrio e tolerncia podem ser mencionados como corretos.

GABARITO: Certo.


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Teoria e Exerccios



10. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Aseparao definitiva entre servio de atendimento ao

pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade

fundamentada na avaliao do tempo demasiado de

espera do usurio.

Comentrio:

A questo est redigida de forma a confundir o candidato. O que ela

est dizendo que o que separa um mero atendimento ao pblico de um

atendimento de qualidade o tempo de espera do usurio. Sabemos que isto

est errado! H vrios fatores que influenciam a percepo de qualidade pelo

usurio do servio, no o tempo de espera, especificamente, que gera a

qualidade!

GABARITO: Errado.

11. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A empatiaentre atendente e usurio ocorre quando o atendenteno se mostra discreto e objetivo no atendimento.

Comentrio:

Errada, pessoal! A empatia surge justamente como consequncia de

uma postura atenciosa por parte do atendente. Entre os diversos fatores que,

fazendo parte do perfil do atendente, podem gerar empatia, incluem-se ser

discreto e objetivo! o contrrio do que est aqui!

GABARITO: Errado.


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Teoria e Exerccios



12. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)Considerando a natureza das regras e dos procedimentos

institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao

que conduza satisfao do usurio, uma conduta

flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser

evitada.

Comentrio:

exatamente o oposto: considerando a natureza das regras e

procedimentos a serem adotados, o atendente dever ter uma postura flexvel

para buscar a satisfao do usurio com o atendimento.

GABARITO: Errado.

13. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Apadronizao e a uniformidade nos procedimentos de

atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a

qualidade da prestao de servios.

Comentrio:

Trata-se de uma questo com um conhecimento mais amplo, que

busca que o candidato tenha tambm conhecimentos sobre gesto da

qualidade.

Com isso em mente, sabe-se que a padronizao e uniformidade dos

procedimentos contribuem para a eficincia, medida que garantem um

melhor uso dos recursos, inclusive do tempo do usurio, para a prestao de

servios. Isto, por sua vez, est ligado a uma melhor percepo de qualidade

pelo cliente!


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Teoria e Exerccios



GABARITO: Certo.

14.

(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Aprestao do atendimento baseia-se na concesso da

informao correta, independentemente da forma como

ela transmitida.

Comentrio:

A informao prestada no atendimento deve ser correta, de modo

que se busque a satisfao da pessoa que est sendo atendida. Mais do que

isso, a informao deve tambm ser passada da forma correta, sem gerar

indisposio do atendente com o cliente.

A questo est errada quando diz que a informao deve ser correta

independentemente da forma como transmitida.

GABARITO: Errado.

15. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Se oatendente no for capaz de oferecer a informao correta

demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento

ficar comprometida de modo irreparvel.

Comentrio:

A ideia que se o atendente no for capaz de oferecer a informao

correta, porque ele no est treinado ou interessado em faz-lo. Ao no

atender a demanda especfica do usurio por uma informao, o atendente

comprometer seriamente a qualidade do atendimento.


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Teoria e Exerccios



Apesar disso, questionvel se isso irreparvel, como diz a

questo. H inclusive estudos que indicam que a recuperao de falhas no

atendimento podem gerar clientes to satisfeitos quanto os que receberam o

servio prestado da forma correta na primeira vez!

Fica a lio: assim que pensa o Cespe!

GABARITO: Certo.

16. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O bomatendimento pode implicar a busca de informaes

adicionais, objetivando atender s necessidades do

cliente.

Comentrio:

Caso seja necessrio para o cliente e possvel para o atendente, o

atendimento pode incluir a busca de informaes adicionais. No h qualquer

objeo a isto.

GABARITO: Certo.

17. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Aqualidade do atendimento deve variar de acordo com o

tipo de cliente.

Comentrio:

Esta afirmativa no faz o menor sentido. A qualidade do atendimento

deve ser mantida em um nvel elevado, independentemente dos clientes serem

de tipos diferentes.


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Teoria e Exerccios



GABARITO: Errado.

18.

(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Atitudes deindiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao

pblico para com o indivduo que solicita o atendimento

podem dar a impresso de descompromisso desse

servidor para com a organizao e ser motivo de

reclamao por parte do usurio.

Comentrio:

Atitudes de indiferena do atendente podem gerar as consequncias

previstas na questo, que est certa!

GABARITO: Certo.

19. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Tratar ousurio do servio pblico como cidado que paga pelosservios a serem prestados um dos princpios do

atendimento ao pblico nos rgos pblicos.

Comentrio:

O usurio do servio pblico deve ser atendido com qualidade! Ele

considerado um cliente-cidado, pois cliente da ao pblica e um cidado

que contribui por meio de seus impostos!

GABARITO: Certo.


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Teoria e Exerccios



20. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Aprocura contnua por padres de excelncia no

atendimento ao pblico est desvinculada dos

mecanismos de avaliao.

Comentrio:

A melhoria na qualidade do atendimento poder ser monitorada e

melhorada por meio de pesquisas de satisfao aplicadas junto aos usurios,

entre outras tcnicas pertinentes.

Quando a questo fala em desvinculado, ela est errada!

GABARITO: Errado.

21. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Aaproximao entre o Estado e o cidado ocorre mediante

a prestao do atendimento e se materializa na respostaproativa e eficiente do atendente.

Comentrio:

Trata-se de uma forma diferente de dizer que o cidado se aproxima

do Estado no processo de atendimento, e que ele deve ser prestado de forma

proativa e eficiente pelo atendente, o que favorece a percepo de qualidade.

Est certssimo!

GABARITO: Certo.


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Teoria e Exerccios



22. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Aoatender um cidado, o servidor pblico precisa escolher

o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem

a ser transmitida.

Comentrio:

No momento do atendimento, os canais de comunicao j foram

estabelecidos. Em um atendimento presencial, por exemplo, onde tenha havido

demandas verbais, no h espao para que o servidor responda de outra

forma (escrita, por exemplo).

GABARITO: Errado.

23. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Noatendimento ao pblico, o sorriso que transmite

cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal

na comunicao do tipo coordenador.

Comentrio:

Tipos de sorriso? Vai dizer que voc sabe a resposta? Pois ... Eu

tambm no sabia que existiam tipos de sorriso! Se voc sabe a referncia que

foi utilizada pela Banca, me avisa! =)

Pessoal, ateno ao seguinte: O Cespe, quando coloca questes

muito absurdas como essa - falando de um tema totalmente desconhecido de

qualquer pessoa - costuma apresentar o gabarito da referida questo como

certo.

Se, na sua estratgia de prova voc optar por chutar os itens que

no sabe, esse tipo de questo costuma estar certo! De qualquer forma,


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Teoria e Exerccios



recomendo no chutar para no perder pontuao nas provas onde esta a

regra!

GABARITO: Certo.

24. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Quando amensagem transmitida por uma pessoa que busque

atendimento em um rgo pblico for carregada de

emoes, o servidor que atender essa pessoa dever

utilizar um meio de registro escrito das informaes e

emoes para no haver dificuldades de interpretao.

Comentrio:

Entre outras coisas, o atendimento do servidor deve ser o mais

objetivo possvel. No cabe a ele buscar interpretar as emoes do cliente.

Assim, no faz sentido anotar informaes sobre emoes para que se possa

interpret-las, como prev a questo!

GABARITO: Errado.

25. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Um bomatendimento ao pblico resultado da coerncia entre as

palavras e os atos do servidor.

Comentrio:

Um bom atendimento resultado de uma srie de fatores levados em

considerao pelo cliente, entre eles a coerncia entre o que feito e dito pelo

atendente (neste caso, o servidor).


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Teoria e Exerccios



Quando a questo diz que esse bom atendimento resultado disto,

fica implcito que, havendo tal coerncia, haver um bom atendimento, o que

no verdade.

Apesar disso, o gabarito da questo foi considerado correto.

Fica o alerta quanto forma de se expressar do Cespe em questes

sobre este assunto!

GABARITO: Certo.

26. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Nasituao de atendimento ao pblico e, principalmente,

sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser

considerado algum portador de uma identidade

singular, desvinculado da figura da instituio.

Comentrio:

O atendente visto pelo cliente como parte da organizao para aqual ele est prestando o servio de atendimento. Assim, sua identidade se

mistura com a da organizao.

GABARITO: Errado.

27. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do pontode vista de algum que quer implantar um programa de

qualidade do atendimento, a anlise da situao de

atendimento ao pblico suficiente para entender as

razes da perda de qualidade no atendimento.


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Teoria e Exerccios



Comentrio:

A qualidade no atendimento envolve diferentes variveis, todas

devendo ser levadas em considerao para que esta possa ser melhorada.

Quando a questo fala em anlise da situao de atendimento,

sequer fica claro a que fatores ela est se referindo. De qualquer modo, tal

situao no engloba todos os fatores que geram qualidade, por isso a

questo est errada.

GABARITO: Errado.

28. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Darvisibilidade s necessidades, s experincias e s

expectativas do usurio constitui a manifestao do

carter social do atendimento ao pblico.

Comentrio:

O atendimento ao pblico realmente serve para dar visibilidade snecessidades, experincia e expectativas do usurio!

GABARITO: Certo.

29. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgateda legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade

pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de

qualidade do atendimento no servio pblico.

Comentrio:


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Teoria e Exerccios



A qualidade no atendimento no servio pblico realmente est ligada

a uma maior legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.

GABARITO: Certo.

30. (CESPE/TRT16/Tcnico-Enfermagem/2005) Vera,servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao

pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito

bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura

manter-se atualizada com relao s inovaes

envolvidas em suas tarefas e est sempre bem-humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e

presteza. Nessa situao, o comportamento profissional

apresentado por Vera de alta qualidade.

Comentrio:

Perceba que o comportamento apresentado por Vera, na situao

proposta pela questo um que envolve:

Conhecimento do seu setor de trabalho; Bom humor; Cordialidade; Presteza.

Todos estes pontos so relacionados a uma boa qualidade no

atendimento, por isto a questo est correta!

GABARITO: Certo.


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Teoria e Exerccios



31. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) Oatendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma

possibilidade de relao interpessoal que possibilita a

aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os

objetivos da organizao.

Comentrio:

O atendimento uma relao interpessoal entre o cliente/cidado e o

atendente, gerando aproximao entre ele e a organizao.

GABARITO: Certo.

32. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalhodesenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de

atendimento ao pblico deve ser considerado mera

reproduo de procedimentos padronizados.

Comentrio:

Se, por um lado, a padronizao de procedimentos eleva a eficincia

do atendimento, por outro, o atendente no deve se limitar a segui-los. Na

verdade, sempre considerando os procedimentos e normas, ele dever buscar

adaptar-se as demandas do cliente, no intuito de gerar satisfao com o

atendimento.

GABARITO: Errado.

33. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) Paraplanejar um programa de atendimento ao pblico por um


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Teoria e Exerccios



rgo pblico, necessrio investigar as experincias

bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar

reaplic-las na realidade da administrao pblica.

Comentrio:

A questo prope que seja necessrio que o rgo pblico que esteja

implementando um projeto de atendimento ao pblico com qualidade busque

investigar experincias de sucesso no setor privado. Isto est errado.

O rgo pblico pode considerar experincias de sucesso do setor

privado, do setor pblico, ou ainda formular uma proposta de atendimento ao

pblico a partir das suas prprias peculiaridades.

GABARITO: Errado.

34. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) Aqualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na

prestao da informao correta, na cortesia do

atendimento, na brevidade da resposta e na adequao

do ambiente para a realizao do atendimento.

Comentrio:

H vrios fundamentos do atendimento ao pblico com qualidade.

Entre eles, encontram-se os que esto propostos pela questo, que est certa!

GABARITO: Certo.

35. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bomestado de sade, a competncia profissional e o perfil


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Teoria e Exerccios



adequado do atendente tornam o servio de atendimento

mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar

a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da

instituio.

Comentrios:

De fato, a competncia profissional e o perfil adequado do atendente

tornam o atendimento mais eficiente, contribuindo para a satisfao do

usurio.

Chama ateno a incluso, juntamente com estes pontos, do bom

estado de sade.

A questo foi considerada certa.

Fica o alerta para que, se isso cair em sua prova, voc considere este

fator como gerador de influncia.

GABARITO: Certo.

36. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) Otrabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de

atendimento pode ser considerado atividade de mediao

entre as finalidades da instituio e os objetivos do

usurio.

Comentrio:

Esta questo busca que voc interprete o que dito. no

atendimento que a organizao se aproxima do usurio, e o atendente que


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Teoria e Exerccios



representa este elo. No exerccio de suas atividades, ele busca mediar a

relao entre a organizao e os usurios, buscando a satisfao de ambos.

o que est dito na questo, que est certa!

GABARITO: Certo.

37. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) Umprocedimento que pode permitir a identificao de

fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico

com qualidade descobrir o que distingue uma

organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico,

de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as

diferenas entre elas.

Comentrio:

Mais uma questo de interpretao. Nela voc deveria pensar:

se eu souber o que distingue uma organizao com bomatendimento ao pblico de uma ruim, eu saberei os fatores crticos de sucesso

para este atendimento?

A resposta : SIM! Os fatores crticos de sucesso indicaro o que vai

garantir o sucesso da atividade desenvolvida. E justamente o que se

identificar neste caso!

GABARITO: Certo.

38. (CESPE/TRE-AL/Tcnico-Telefonia/2004) A habilidadede prestar um bom atendimento atributo inerente a


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Teoria e Exerccios



quem presta o servio, no podendo, portanto, ser

adquirida em aes de treinamento.

Comentrio:

O funcionrio pode ser treinado para oferecer um atendimento de

melhor qualidade. Por isto, a questo est errada!

GABARITO: Errado.

(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)

Recentemente, fizemos um processo seletivo na

instituio em que trabalho, e eu fazia parte da comisso

para a escolha de pessoal para a rea de sade: mdicos,

enfermeiros, fisioterapeutas, farmacuticos, tcnicos

diversos e maqueiros. Aplicamos as provas de manh e

na parte da tarde fomos realizar a correo, em um

processo que envolveu aproximadamente 500 candidatos

para 100 vagas distribudas entre os cargos acimacitados. Como teramos de corrigir um montante grande

de provas, fizemos pequenos grupos com quatro pessoas

para realizar o trabalho. Cada grupo implementou um

mecanismo de correo, tendo sempre o cuidado de fazer

uma anlise clara e imparcial. Em alguns grupos, cada

membro dos grupos fazia toda a anlise do gabarito, a

observao de duplicidade de respostas, rasuras e nomes

na folha e a contagem dos pontos com a folha espelho e,

feito isso, passava para outro do grupo avaliar o mesmo

gabarito, e assim houve demora no processo de anlise.

Houve muita discusso no meu grupo, mas todos se

mostraram dispostos a sugerir e aceitar sugestes de


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Teoria e Exerccios



como fazer o trabalho. Meu grupo resolveu realizar uma

sequncia, ou seja, um conferia se no havia duplicidade

de respostas, o outro, com a folha espelho, destacava

com caneta especial as respostas certas, outro contava

os pontos e o ltimo recontava a pontuao e passava o

resultado para a lista contendo o nome do candidato.

Assim, conseguimos, no meu grupo, ter um bom

rendimento, trabalhando e preservando a lisura do

processo. Terminamos primeiro que os outros grupos,

no nos cansamos, ficamos satisfeitos com o resultado e

ainda fomos ajudar colegas de outro grupo, onde

tambm implantamos nossa metodologia, que foi bemaceita porque esse outro grupo j era sabedor do nosso

rendimento.

Internet: (com adaptaes).

Considerando o relato acima apresentado, julgue os

prximos itens, acerca do trabalho em equipe.

39. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Asatisfao dos membros com a equipe, como foi ilustrado

no exemplo, um dos critrios de efetividade de equipes.

Comentrio:

A palavra chave da questo a efetividade. Para resolv-la, voc

deveria entender que a efetividade so as consequncias geradas pelo trabalho

realizado. Neste caso, a questo fala em efetividade da equipe. Certamente,

uma das consequncias geradas pela equipe o grau de satisfao de seus

membros. Assim, ele certamente pode ser considerado um critrio de

efetividade!


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Teoria e Exerccios



liderana fundamental para o alcance de propsitos

coletivos.

Comentrio:

Este item parte de um principio incorreto: o de que as equipes

estariam em busca de demonstrar sua superioridade perante os outros, por

isto est errada.

Alm disso, em momento algum do texto fica destacada a

necessidade de um lder para a equipe alcanar os seus resultados. Deve ser

destacado ainda que nem todas as equipes precisam de lideres, pois h a

figura das equipes autogeridas, que funcionam sem a emergncia de umaliderana.

GABARITO: Errado.

42. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Nasituao descrita no texto, os membros do grupo que

terminou primeiro a tarefa apresentaram um

comportamento receptivo dentro do grupo.

Comentrio:

Certo! O comportamento receptivo fica claro no momento em que

eles se mostram abertos a ajudar os outros grupos, sendo receptivos s suas

necessidades de terminar o trabalho.

GABARITO: Certo.


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Teoria e Exerccios



43. (CESPE/TJDFT/Analista-Administrativo/2007) Umaequipe distingue-se de um simples grupo de pessoas pela

interao entre os membros e pela coordenao do

trabalho para atingir as metas estabelecidas.

Comentrio:

A diferena bsica entre uma equipe e um grupo de pessoas est

justamente nos objetivos comuns partilhados pelos membros da equipe, que

interagem e coordenam as suas atividades para que possam gerar uma

sinergia positiva, inexistente nos grupos.

GABARITO: Certo.

44. (CESPE/TJDFT/Analista-Administrativo/2007) Todo oprocesso de comunicao entre os membros de uma

equipe deve ocorrer pelos canais informais, de forma a

se evitar a burocratizao excessiva do trabalho.

Comentrio:

No h qualquer objeo ao uso dos canais formais de comunicao

nas equipes. Na verdade, os membros devem utilizar os canais formais e

informais conforme haja necessidade, para buscar a eficcia da equipe.

GABARITO: Errado.

45. (CESPE/TJDFT/Analista-Administrativo/2007) Asequipes virtuais permitem que haja colaborao entre

membros que estejam afastados geograficamente, por


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Teoria e Exerccios



meio da utilizao de recursos de tecnologia da

informao e de telecomunicaes

Comentrio:

exatamente isso! As equipes virtuais se utilizam da tecnologia para

permitir o funcionamento de equipes com membros geograficamente

dispersos!

GABARITO: Certo.

46. (CESPE/TST/Tcnico-Segurana/2008) A confianadeve fazer parte das relaes entre os membros das

equipes de trabalho. Para estabelec-la, cada membro

deve agir com lealdade, coerncia e integridade, e deve

defender radicalmente suas prprias idias no grupo,

como forma de demonstrar competncia e autoconfiana.

Comentrio:

O erro na questo est em dizer que a defesa das ideias deve ser

radical. Na verdade, o membro da equipe dever permanecer aberto

discusso e, defendendo suas ideias, estar aberto tambm para assimilar as

ideias dos outros!

GABARITO: Errado.

47. (CESPE/TST/Tcnico-Segurana/2008) Cada membroda equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela

organizao e pelo sucesso de sua parte no trabalho, no


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sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas,

uma vez que eles, sendo responsveis por essas tarefas,

sero cobrados pelos resultados que obtiverem.

Comentrio:

As equipes trabalham em conjunto, estabelecendo sinergias positivas

atravs da coordenao do trabalho de todos. Assim, os membros so

responsveis pelo sucesso da equipe como um todo, no apenas pelo seu

trabalho individual, como diz a questo.

GABARITO: Errado.

48. (CESPE/ANEEL/Analista-rea 1/2010) No estgio dedesenvolvimento do grupo classificado como normao,

o gerente do grupo comear a ter os componentes

reunidos como uma unidade coordenada.

Comentrio:

Vamos relembrar este estgio do desenvolvimento do grupo:

Normatizao/normao: nesta etapa que os indivduos

passam a ter um relacionamento mais prximo e coeso,

fortalecendo o prprio grupo. Tambm aqui que as normas e

comportamentos aceitos para o grupo passam a ser mais

slidas, gerando expectativas comuns quanto ao seu

funcionamento. Os membros comeam a agir como uma

unidade coordenada.

Vemos que a questo est totalmente de acordo com a teoria!


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Teoria e Exerccios



51. (CESPE/PREVIC/Analista-rea Administrativa/2011)Grupos so conjuntos de pessoas que interagem umas

com as outras, so psicologicamente conscientes umas

das outras e se percebem como grupo.

Comentrio:

Uma interessante definio de grupos. Voc deve ter ateno, pois

sua prova pode trazer uma definio distinta tambm.

Perceba, entretanto, que esta poderia ser decifrada:

Grupos so grupos de pessoas; As pessoas interagem umas com as outras no grupo; Eles so conscientes uns dos outros (sabem que os outros

tambm fazem parte do grupo)

As pessoas se percebem como parte do grupoGABARITO: Certo.

52. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) nio, gestorde qualidade de uma organizao pblica, tem empatia

com seus colaboradores no trabalho. Nessa situao,

nio capaz de escutar ativamente, reconhecer as

opinies e influenciar o comportamento de seus

colaboradores.

Comentrio:


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Teoria e Exerccios



Empatia pode ser compreendida como a capacidade de se colocar

no lugar do outro.

Possuindo empatia, torna-se mais fcil escutar ativamente o que o

outro diz, reconhecer as opinies e influenciar o comportamento.

GABARITO: Certo.

53. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) Bruno,administrador pblico, interage com os demais

colaboradores de seu setor basicamente para

compartilhar informaes e tomar decises que ajudem

cada pessoa no seu desempenho funcional, no campo

definido como de responsabilidade individual. Nessa

situao, essa coletividade funcional com a qual Bruno

interage denominada equipe de trabalho.

Comentrio:

Ao interagir basicamente para compartilhar informaes o que est

sendo desenvolvido um grupo e no uma equipe de trabalho.

GABARITO: Errado.

54. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Otrabalho em equipe gera despersonalizao dosindivduos.

Comentrio:


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Teoria e Exerccios



O trabalho em equipe faz com que os indivduos passem a ser parte

de um todo, respondendo em conjunto pelos resultados obtidos, mas isso no

leva a despersonalizao dos indivduos, ou seja, cada indivduo continua

sendo si prprio, e contribui para os resultados do grupo.

GABARITO: Errado.

55. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Asexpectativas positivas sobre a efetividade de uma equipe

so elementos que influenciam negativamente seus

resultados.

Comentrio:

Percebam o que diz a questo: que expectativas boas levam a

resultados ruins. o oposto, as expectativas positivas ajudam a impulsionar os

resultados!

GABARITO: Errado.

56. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Aexistncia das equipes de trabalho reflete a necessidade

do homem de somar esforos para alcanar objetivos

que, isoladamente, no seriam alcanados ou o seriam

de forma mais trabalhosa.

Comentrio:


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Teoria e Exerccios



As equipes de trabalho so formadas por indivduos que buscam

objetivos comuns, aproveitando-se da sinergia positiva gerada para obter

resultados superiores aos que obteriam caso no estivessem em equipe.

GABARITO: Certo.

57. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelnciaorganizacional no atendimento so atingidas quando h

o envolvimento das pessoas da organizao.

Considere as afirmativas:

I. A qualidade como excelncia organizacional

expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos

consumidores por determinados servios prestados pela

organizao.

II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e

especificaes estabelecidos por normas apenas da

organizao, s quais os clientes devem se adequar.

III. Os servios devem ser adequados s condies e aos

propsitos de uso do pblico.

IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas

dos servios prestados ao pblico que satisfazem as

necessidades e os objetivos da organizao.

V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses

de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta

rpida e a cortesia.


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Teoria e Exerccios



projetos e especificaes da organizao, mas eles tambm devero ser

adequados s necessidades do cliente!

III. Os servios devem ser adequados s condies e aos

propsitos de uso do pblico.

Certo. Em outras palavras, o item diz que os servios prestados

devero ser adequados s necessidades dos clientes. Note que ele no fala

s ou apenas ou clientes, pois poderia ser considerado errado se o fizesse!

IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos

servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e

os objetivos da organizao.

Errado. A qualidade, em uma viso moderna, deve ser tida como a

satisfao das necessidades do cliente. Assim, quando o item fala na satisfao

das necessidades da organizao, ele est errado.

V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de

qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e

a cortesia.

Certo. Existem inmeras dimenses que podem ser abordadas, a

depender do autor que referencia. Aqui vale o bom senso, que aponta que

todas as dimenses citadas realmente podem ser parte da qualidade no servio

prestado ao pblico.

Assim, os itens I, III e V esto corretos.

GABARITO: B


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Teoria e Exerccios



a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor.

b) al; chuchu; espere um pouquinho.

c) fofa; um momento, por favor; heim.

d) bom dia; s ordens; disposio.

e) anjo; oi; por favor.

Comentrio:

Nesta questo, o candidato deveria buscar a alternativa que

apresenta as expresses cotidianas de uso profissional, no as de uso pessoal.

Com esse simples raciocnio, eliminam-se expresses como meu

amor, chuchu, fofa, e anjo - que so de uso pessoal.

Assim, chega-se nica alternativa correta: D.

GABARITO: D.

60. (FCC/Sergipe Gs S.A./AssistenteAdministrativo/2010) Assinale a alternativa que

apresenta informaes que devem ser evitadas no

atendimento telefnico.

a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio.

b) Anotarei o recado; um momento, por favor.

c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.


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d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando

caf.

e) Nosso departamento de atendimento demora muito para

atender ao telefone; quer deixar recado?

Comentrio:

Questo interessante para percebermos a forma de pensar da FCC

sobre o assunto.

O mais provvel aqui que a FCC tenha considerado que falar mal da

prpria organizao ou passar dvidas para os clientes devem ser evitados. A

nica alternativa que traz as duas informaes que devem ser evitadas a

alternativa D.

GABARITO: D.

61. (FCC/Sergipe Gs S.A./AssistenteAdministrativo/2010) No atendimento ao cliente, a

expresso "linha de frente" refere-se a

a) funcionrios que tm contato direto com os clientes.

b) funcionrios que ficam na retaguarda.

c) fornecedores e prestadores de servios.

d) auditores da qualidade em servios

e) patrocinadores e apoiadores.


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Teoria e Exerccios



Comentrio:

A linha de frente representada pelos funcionrios do atendimento

ao cliente, aqueles que tm contato direto com os clientes da organizao.

GABARITO: A.

62. (FCC/Sergipe Gs S.A./AssistenteAdministrativo/2010) No ambiente de trabalho, so

atitudes que contribuem para o trabalho em equipe:

a) dilogo, motivao, impacincia.

b) responsabilidade, individualismo, cortesia.

c) egocentrismo, empatia, controle.

d) solidariedade, entrosamento, unio.

e) negociao, inflexibilidade, autonomia.

Comentrio:

Trata-se de uma questo muito fcil sobre trabalho em equipe. O

candidato deveria apenas buscar as palavras que no tem a ver com o esprito

de equipe (trabalhar juntos para gerar sinergias positivas). As palavras que

eliminariam as alternativa erradas seriam:

impacincia; individualismo; egocentrismo inflexibilidade;


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Teoria e Exerccios



autonomia.Assim, a resposta correta encontra-se na alternativa D.

GABARITO: D.

63. (FCC/TRF2/Analista/2012) Os grupos de trabalho e asequipes de trabalho so semelhantes quanto ao fato de

que ambos tm uma atribuio formal por parte da

organizao. A diferena est no fato de que, no grupo

de trabalho, o esforo de trabalho de um membro

a) apoia-se na caracterstica de que o trabalho de cada pessoa

depende do trabalho da pessoa anterior e, nas equipes de

trabalho, isto no ocorre.

b) depende dos outros membros, mas equipes de trabalho no

requerem a cooperao de cada membro para atingir o

resultado final.

c) depende da coeso entre os membros, sendo que equipes de

trabalho requerem a competio como estmulo para atingir o

resultado final.

d) no depende dos outros membros, mas equipes de trabalho

requerem a cooperao de cada membro para atingir o

resultado final.

e) depende da fora da motivao das pessoas do grupo para

continuarem a fazer parte do grupo, j que ningum pode ser

substitudo, e a equipe de trabalho no depende desse fator.


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65. (FCC/TRE-SP/Analista-Psicologia/2012) Os grupospodem diferir em sua aparncia e comportamento, no

entanto, interiormente todos tm trs elementos

bsicos: interao, atividades e

a) recursos.

b) atitudes.

c) sistemas.

d) sentimentos.

e) raciocnios.

Comentrio:

Considera-se que os trs elementos bsicos dos grupos so as

atividades, interaes e sentimentos. Assim,

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