Aula 08 - Capitulo 03 - PDSI - Aula 03 - ITIL V3 - Desenho de Serviço

7/31/2019 Aula 08 - Capitulo 03 - PDSI - Aula 03 - ITIL V3 - Desenho de Servio

1/112

INSTITUTO SUPERIOR DE TRANSPORTES E COMUNICAES

ITIL v3.0 : Desenho de Servio

Docente: Camilo Amarcy

Email:[email protected]

Cell:+258823032445

BBM:2095A1FA
mailto:[email protected]:[email protected]


2/112

Camilo Amarcy

Temas do Captulo

Propsito e Objectivos do Desenho de Servio;

A importncia dos 4Ps, 5 aspectos do Desenho deServio;

Objectivos, conceitos, actividades erelacionamentos envolvidos no processo:

Objectivos e conceitos bsicos envolvidos nosprocessos;

2

Gerenciamento do Catlogo de Servio; Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento da Segurana da Informao; Gerenciamento de Fornecedor; Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI.

Gerenciamento do Nvel de Servio;

Tipos de ferramentas de suporte ao Desenho de Servio;


3/112

Camilo Amarcy

Prposito e Objectivos da Estratgia de Servio

Lema do Arquitecto

3

Resposta: Apresente de Desenhar


4/112

Camilo Amarcy

Propsito e Objectivos do Desenho de Servio

Desenho de Servio no Ciclo de Vida

4


5/112

Camilo Amarcy


Propsito (1)

5


6/112

Camilo Amarcy


Propsito (2)

O principal propsito do estgio Desenhode Servio o desenho de servios novosou alterados para a introduo destes noambiente de prduo visando assegurar

consistncia e integrao com todas asactividades e processos dentro de toda ainfra-estrutura de TI.

6

No se limita apenas aos novos servios mas tambm a mudanas emelhorias necessrias no ciclo de vida do servio para manter ouaumentar o valor do servio para o cliente.


7/112Camilo Amarcy


Objectivos (1)

Desenhar servios que satisfaam osobjectivos do negcio (qualidade,conformidade, riscos, segurana, etc.);

Melhorar eficcia e eficincia; Desenhar servios que possam ser

desenvolvidos dentro de prazo ecustos, e que reduzam os custos daproviso de servio a longo prazo;

7

Desenhar mtodos de medio e mtricas Desenhar processos eficazes e eficientes para o desenho, transio,

operao e melhoria dos servios de TI; Incluir ferramentas de suporte, sistemas e informao; Identificar e ferenciar riscos antes do servio entrar em produo; Desenhar infraestrutura de TI, ambientes, aplicaes e habilidades

resilientes e seguras;


8/112Camilo Amarcy


Objectivos (2)

Produzir e manter planos deTI, processos, polticas,arquiteturas, estruturas edocumentos para o desenhode solues;

Assistir no desenvolvimentode polticas e padres emtodas as reas do desenho;

8

Desenvolver habilidades dentro da TI; Contribuir para a melhoria da qualidade do servio de TI dentro das

restries de desenho impostas


9/112Camilo Amarcy

A Importncia dos 4Ps, 5 aspectos do Desenho de Servio

A importncia dos 4Ps

A implantao do gerenciamento de servio est relacionada compreparao e planeamento do uso eficiente e eficaz dos 4Ps exibidos nestafigura:

9


10/112Camilo Amarcy


5 Aspectos do Desenho de Servio

10

O Desenho de Servio preocupa-se com o desenho de:

Solues de Servios

Incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e habilidadesnecessrias e acordadas.


11/112Camilo Amarcy


11

Portflio de Servio

Inclui as ferramentas para o sistema de gerenciamento


12/112Camilo Amarcy


12

Arquitectura Tecnolgica

Onde o servio novo ou alterado ir rodar


13/112Camilo Amarcy


13

Processos

Necessrios para desenhar, transferir, operar e melhorar o servio


14/112Camilo Amarcy


14

Sistemas de medio e mtricas

Mtodos e mtricas para os servios, arquitecturas e seus componentes eprocessos.


15/112Camilo Amarcy

Desenho de Solues de Servio

Requisitos de Negcio e de Servio(1)

O Desenho de Servio precisaconsiderar todos os elementos doservio atravs de uma visoholstica.

Esta abordagem deve considerar oservio e seus componentesgarantindo que o servio atenda funcionalidade e qualidade esperada

pelo negcio em todas as reas.

15


16/112Camilo Amarcy

Desenho de Solues de Servio

Requisitos de Negcio e de Servio (2)

Escalabilidade;

Processos de negcio e unidades de negcio;

Funcionalidade e requisitos acordados;

Acordos de Nvel de Servio;

Tecnologia usada;

Componentes e servios internos e externos;

Medidas de desempenho;

Nveis de Segurana16


17/112Camilo Amarcy

Desenho de Portflio de Servio

17

O Portflio de Servio a ferramenta de

gerenciamento mais crtica no suporte detodos os processos. Ele contminformaes sobre todos os servios eseu estado no ciclo de vida.

D h d f li d S i


18/112Camilo Amarcy

Desenho do Portflio de Servio

Informaes sobre os servios

Nome do Servio; Descrio do Servio; Estado do Servio; Classificao e criatividade do servio; Aplicaes usadas; Esquema de dados usados; Processos de negcio suportados; Proprietrios de negcio; Usarios de negcio; Proprietrios de TI; Nvel de garantia, ANSe RNS, Servios de Suporte; Recursos de Suporte; Servios Dependentes; ANOs de suporte, contratos e arranjos; Cobranas de servio (se aplicvel); Receita do Servio (se aplicvel) Mtricas do Servio 18

G i d N l d S i


19/112

Camilo Amarcy

Gerenciamento do Nvel de Servio

Desenho da Arquitectura (1)

As actividades de Desenho daArquitectura incluem elaborar odesenho tcnico paradesenvolvimento e implantao deuma infraestrutura de TI, aplicaes

e dados;

O desenho de uma arquitectura deveassegurar que:

19

A necessidade do servio, seus produtos e servios sejam satisfeitas; Haja um balanceamento entre inovao, riscos e custos; Esteja em conformidade com estratgias, polticas, etc, Exista uma coordenao entre os projectista, planeadores,

estrategistas e outros.

G i d N l d S i


20/112

Camilo Amarcy


Desenho da Arquitectura (2)

A arquitectura inclui os seguinteselementos:

Arquitectura de Servios;

Arquitectura de Aplicao;

Arquitectura de Informao;

Arquitectura da Infraestrutura deTI;

Arquitectura de Ambiente.

20

G i d N l d S i


21/112

Camilo Amarcy


Desenho de Processos

Ns temos os processoscertos implantados parasuportar o servio novo oualterado?

Temos os elementosnecessrios para o processofuncionar?

Ns temos os papis

definidos nestes processos?

Ns temos habilidades paraoperar, suportar e manter?

21

G i d N l d S i


22/112

Camilo Amarcy


Desenho de Sistemas de Medio eMtricas (1)

Para gerenciar e controlar osprocessos, eles precisam sermonitorados e medidos;

Apenas as medies iro forar osprocessos e pessoas a atenderem osobjectivos do negcio, ou terminammudanas do comportamentodesejadas.

22

G i d N l d S i


23/112

Camilo Amarcy


Desenho de Sistemas de Medio eMtricas (2)

Mtodos de medio e mtricas devem:

Refletir os requisitos e serem desenhadospara medir a habilidade dos processos de

desenho em atender requisitos;

Reflitir a qualidade e sucessos dosprocessos de desenho a partir daperspectiva de negcio, cliente e usurios;

Reflectir a habilidade das solues entregaspara atender aos requisitos de negcioidentificados e acordados.

23

G i t d N l d S i


24/112

Camilo Amarcy


Pacote de Desenho de Servio (1)

O Pacote de Desenho de Servio (PDS)deve ser produzido durante o estgio dedesenho para cada servio novo,mudana maior ou remoo de servio;

Este pacote passado do Desenho deServio para Transio de Servio edetalha todos os aspectos e seusrequisitos para os estgios subsequesntes

no ciclo de vida.

24

G i t d N l d S i


25/112

Camilo Amarcy


Pacote de Desenho de Servio (2)

Contedo de um PDS:

Requisitos; Desenho da topologia; Avaliao da organizao; Plano de ciclo de vida; Plano de transio; Plano de aceite operacional; Critrios de aceitao;

25

Gerenciamento do N el de Ser io


26/112

Camilo Amarcy


Valor para o Negcio (1)

Com um bom Desenho de Servio possvelentregar qualidade, servios com custos efectivose assegurar que os requisitos do negcio sejamatendidos.

Benficios podem ser obtidos com boas prticasde Desenho de Servio:

Custo Total de Propriedade (CTP) reduzido; Qualidade do servio melhorada;

26

Consistncia do servio melhorada; Implementao se servios novos ou alterados com maior facilidade; Alinhamento do Servio melhorado; Desempenho do Servio mais efectivo; Melhor governana de TI;



27/112

Camilo Amarcy


Valor para o Negcio (2)

Benficios podem ser obtidos com boas prticas de Desenho de Servio:

Gerenciamento de Servios e processos de TI mais eficientes;

Informao e tomada de deciso melhoradas;

27

Processos de Desenho de Servio


28/112

Camilo Amarcy

Processos de Desenho de Servio

28

Gerenciamentos do Desenho de Servio

Gerenciamento do Catlogo de Servio


29/112

Camilo Amarcy


Meta

Assegurar que o Catlogo de Servio sejaproduzido e mantido, e que contenhainformaes precisas sobre todos os servios emoperao e aqueles sendo preparados para seremcolocados em operao.

29

Objectivo

Gerenciar a informao conttida dentro do Catlogo de Servio paraassegurar que ela esteja exacta e reflicta os detalhes actuais, estados,interfaces e dependncias de todos os servios que esto sendoexecutados ou sendo preparados para serem executados, dentro doambiente de produo.



30/112

Camilo Amarcy


Portflio de Servio vs. Catlogo deServio (1)

Portflio de Servios

30

Representa todos os servios: emanalise, em desenvolvimento, emproduo (activos) e aposentados(inactivos);

Contm o estado de cada servio;

um componente de Estratgiade Servio sendo desenho peloDesenho de Servio e suportadopelos outros estgios do ciclo de

vida



31/112

Camilo Amarcy


Portflio de Servio vs. Catlogo de Servio (2)

Catlogo de Servios

31

um subconjunto de Portflio de Servio econsiste apenas de servios activos e serviosque vo entrar em operao;

Uma vez que o servio formalizado (j foramanalizados os requisitos e aprovados), deveentrar no catlogo de servios;

a nica parte do Portflio de Servio que estvisvel para os clientes e uma ferramenta muito

til no relacionamento entre a TI e os clientes; Contm informaes detalhadas dos servios

oferecidos: polticas, directrizes eresponsabilidades, preos, arranjos de nvel deservio e condies de entrega.



32/112

Camilo Amarcy


Aspectos do Catlogo de Servio

Portflio de Servios

32



33/112

Camilo Amarcy


Catlogo de Servio doNegcio

Este o Catalogo deServio que o clientepode ver;

Contm detalhes sobretodos os servios de TIentregues aos clientes;

33

Inclui relacionamentos com as unidades de negcio e processos denegcio que so baseados nos servios de TI;

Facilita o desenvolvimento do processo de Gerenciamento de Nvel deServio, pois saber-se- quais so os clientes do servio e suasnecessidades



34/112

Camilo Amarcy


Catlogo de Servio do Tcnico

Deriva do Catlogo de Servio doNegcio e no faz parte da visodo cliente;

Contm detalhes tcnicos sobre

todos os servios de TI entreguesaos clientes;

34

Inclui relacionamentos para os servios de suporte, servios compartilhados,componentes e itens de configurao necessrios para suportar a proviso deservios ao negcio;

Serve como apoio para a construo de relacionamento entre os servios,Acordos de Nvel de Servio, contratos e componentes, alm de identificar atecnologia necessria para suportar um servio e os grupos de suporte quesuportam os componentes.



35/112

Camilo Amarcy


Estrutura de Catlogo de Servio

35



36/112

Camilo Amarcy


Meta

Assegurar que um nvel de servio de TI acordado fornecido para todos osservio de TI actuais, e que servios futuros sero entregues dentro demetas alcanveis.

36



37/112

Camilo Amarcy


Objectivos (1)

Definir, documentar, acordar,monitorar, medir, reportar e revisar onvel dos servios de TI fornecidos;

Fornecer e melhorar o

relacionamento e comunicao com onegcio e clientes;

Assegurar que metas especficas emensurveis so desenvolvidas paratodos os servios de TI;

37



38/112

Camilo Amarcy


Objectivos (2)

Monitorar e melhorar a asatisfao do cliente com aqualidade do servio entregue;

Assegurar que TI e cliente

tenham uma expectativa clarae no ambgua sobre o nvelde servio a ser entregue;

Assegurar que as medidasprocativas para melhorar osnveis de servio entreguesso aplicadas sempre que sejaeconomicamente justificvelfaz-las.

38



39/112

Camilo Amarcy


Escopo (1)

Desenvolver relaes com o cliente; Colectar Requisitos de Nvel de Servio (RNS);

Negociar e acordar Acordos de Nvel de Servio(ANS);

Negociar e acordar Acordos de NvelOperacional (ANO);

Rever contratos com o Gerenciamento deFornecedor;

Prevenir proactivamente falhas e erros naproviso de servios;

Reportar e gerenciar todos os servios;

Plano de Melhoria de Servio (PMS).39



40/112

Camilo Amarcy


Escopo (2)

40



41/112

Camilo Amarcy

Ge enc a ento do N vel de Se v o

Conceitos Bsicos (1)

Acordo de Nvel de Servio(ANS) (SLA em Ingls)

o acordo escrito entre umprovedor de servios de TI eclientes de TI, definindo, asmetas de servios-chaves eresponsabilidades de ambas aspartes.

41



42/112

Camilo Amarcy


Acordo de Nvel Operacional(ANO) (OLA em ingls)

Acordo entre um provedor deservios de TI e outra parte damesma organizao que auxiliano fornecimento de servios(exemplo: rea deinfraestrutura,

desenvolvimento, instalaes).

42



43/112

Camilo Amarcy


Contrato

Contrato formal (com valorlegal) entre um provedor deservios de TI e um tereiro(fornecedor). Eles especifca asobrigaes de cada parte, bemcomo metas que precisam seratendidas na entrega do

servio

43



44/112

Camilo Amarcy


Fornecedor

Terceiro que fornece bens ouservios necessrios paraentregar os servios de TI(provedores de telefonia,tercearizao, manuteno dehardware, suporte desoftware).

44



45/112

Camilo Amarcy


45



46/112

Camilo Amarcy

Exemplo de Contedo para um ANS

Validade Nome do cliente Tipo de Servio ou Produto

Pr-requisito que devem ser preenchidos pelo cliente; Padres de qualidade acordados;

Monitoramento

Contabilidade de Custos e Cobrana; Regulamento de Bnus e Multas 46

Definio e escopo de servio/produto (o que se inclui e exclui); Horrios de Servio; Contratos e procedimentos para solicilao de servios;

Disponibilidade e confiabilidade; Metas de desempenho de servio (tempo de resposta, volume); Regulamentos de emergncia; Tempos de resposta para incidentes

Relatrios que devem ser produzidos; Agenda de reunies de reviso;



47/112

Camilo Amarcy

Exemplo de Contedo para um ANO

Validade Nome do provedor interno Tipo de servio ou produto;

Padres de qualidade acordados

47

Definio e escopo do servio/produto queser fornecido;

Horrio de servio;

Contratos e procedimentos para solicitao deservios

Metas de servio; Tempo de resposta para incidentes;

Tempo de resposta para problemas; Responsabilidades na implantao de mudanas, liverao,manuteno da configurao, suporte da poltica de seguran,gerenciamento dos componentes do servio que afectariam adisponibilidade, testes dos planos de recuperao, assistncia nogerenciamento da capacidade, de nvel de servio e de fornecedor.



48/112

Camilo Amarcy

Actividades

O Gerenciamento de Nvel de Servio envolve vrias actividades:

Desenho de Estruturas de ANS;

Determinar RNS e Negociar ANS;

Monitorar o Desempenho de Servio;

Medir e melhorar a satisfao do cliente;

Rever acordos de apoio e escopo de servio;

Produzir relatrios de servio;

Conduzir revises de servio; Rever ANS e acordos de apoio;

Desenvolver contactos e relacionamentos;

Gerir as reclamaes e cumprimentos; 48



49/112

Camilo Amarcy

Desenhar Estruturas de ANS

A estrutura do AN pode ser desenhada da seguinte forma:ANS baseado em servios

Cobre todos os clientes de um servio

ANS baseado em cliente Cobre todos os servios que um cliente usa

ANS multi-nvel

Nvel corporativo: cobre todos os assuntos genricos; Nvel cliente: cobre todos os assuntos do GNS ue so relevantes

para um grupo especfico de clientes ou unidades de negcio; Nvel servio: cobre todos os assuntos relevantes relacionados a um

servio especfico para um clientes especfico.49



50/112

Camilo Amarcy

Determinar RNS e Negociar ANS

Um rascunho dos Requisitos de Nvel de Servio (RNS) precisa ser

elaborado:

Os outros processos devem ser consultados para determinar as metas deservios alcanveis;

Procure esclarecer ANS para os servios j existentes e junte os RNSs paraos novos servios;

Formalize os arranjos de suporte para o servio e seus componentes:

Um ANS piloto pode ser utilizado na fase inicial do servio;

Negocie o ANS final coms os clientes; 50

Definir com o cliente as metas de desempenho para os servios;

Contratos de apoio com fornecedores; Acordos Nvel Operacional (ANO);



51/112

Camilo Amarcy

Desafios com Fornecedores

51



52/112

Camilo Amarcy

Monitorar o Desempenho do Servio Contra o ANS

Tudo que est no ANS precisa ser medido para evitar disputas ou perdasde confiana no processo de GNS;

Habilidade de monitoriamento existentes devem ser revistas eactualizadas se necessrio

A central de servio pode ser utilizada no monitoramento

52

Faa isso em paralelo com a negociao do ANS;

O monitoramento precsia ser compatvel com apercepo do cliente em relao ao servio (Adisponibilidade dos servios devem ser medidasde ponta a ponta)

Tempo de resposta a incidentes; Tempo de resoluo;



53/112

Camilo Amarcy

Medir e Melhorar a Satisfao doCliente (1)

Existem certas questes que no podemser monitoradas por meio demecanismos ou procedimentos, taiscomo os sentimentos que o cliente tem

em relao a determinadas circunstncias.

Para monitorar a percepo do clientepodemos utilizar questionrios, pesquisade satisfao, feedback no final dasreunies de reviso, encontres comgrupos de usurios, etc.

53



54/112

Camilo Amarcy

54

Se as portas da percepo fossem abertas, tudo apareceria ao

homem como realmente , infinito



55/112

Camilo Amarcy

Produzir Relatrios de Servio

Aps o ANS ser acordado, omonitoramento precisa ser instigado e osrelatrios precisam ser produzidos;

Relatrios operacionais precisam serproduzidos com frequncia, e seuformato precisa ser definido e acordadocom os clientes;

55

Estes relatrios vo suportar as reunies de revises;

Detalhes do desempenho confrontado com as metas de todos os ANSsdevem ser apresentados;

Uma tcnica muito til incluir Grfico Monitorao de Acordos deNvel de Servio nestes relatrios.



56/112

Camilo Amarcy

Grficos MANS (40)

Exemplo de Grfico MANS:

56

Especificaono atendida

Especificao atendida,porm quase deixou de ser

Especificaoatendida



57/112

Camilo Amarcy

Conduzir Revises de Servio

Reunies de reviso devem serconduzidas regularmente comos clientes, para analisar odesempenho dos servios noperodo anterior e preverqualquer questo para oprximo perodo.

57

Aces precisam ser tomadas pelo cliente e pelo provedor para melhoraros pontos fracos onde as metas no esto sendo atingidas

principamente onde existe violao de nvel de servio.

Estas aces sero tratadas pelo Plano de Melhoria de Servio (PMS)



58/112

Camilo Amarcy

Rever ANS, Acordos de Apoioe Escopo de Servio

preciso verificar se as metasainda so relevantes e se algoteria mudado que invalidaria osacordos de alguma forma

(mudanas na infraestrutura,mudanas no negcio, trocas defornecedores, etc)

58

Todos os acordos, incluindo ANS,

ANOs e Contratos precisam estaractualizados;



59/112

Camilo Amarcy

Desenvolver Contratos eRelacionamentos

Conhecer melhor as partesinteressadas (stakeholders);

Entender as estratgias donegcio;

Entender a experincia do cliente;

59

Realizar o marketing para o portflio de servios e catlogo de servios;



60/112

Camilo Amarcy

Gerir Reclamaes eCumprimentos

Todas as reclamaes ecumprimentos (elogios) precisamser registrados e comunicados paraas partes relevantes;

Aces e resolues precisam serdocumentadas;

60

Os relatrios tambm podemapresentar nmero de reclamaes

e aces tomadas;



61/112

Camilo Amarcy

Plano de Melhoria de Servio (PMS)

um programa global ou plano deaces de melhoria priorizadas, queengloba todos os servios e todos osprocessos juntamente com osconsequentes impacos e riscos;

As aces de melhoria so identificadasnas reunies de reviso;

61

Outros processos podem ser envolvidos para melhorar a qualidade do

servio tais como Gerenciamento de Problema e Gerenciamento deDisponibilidade;

A relao custo-benefcio das melhorias precisa ser analisada parapriorizar as melhorias.

Gerenciamento da Capacidade


62/112

Camilo Amarcy

Meta

Assegurar que, a um custo justificvel, acapacidade de TI sempre exista em todasas reas e corresponda s necessidadesactuais e futuras do negcio.

62



63/112

Camilo Amarcy

Objectivos (1)

Produzir e manter um Plano deCapacidade adequado e actualizado quereflita as necessidades actuais e futurasdo negcio;

Fornecer conselhos e orientao reasdo negcio e de TI em relao aquestes relacionadas a capacidade edesempenho;

63

Assegurar que os resultados de desempenho do servio atendem ou

excedem as metas de desempenho acordadas, atravs do gerenciamentodo desempenho da capacidade tanto dos servios como dos recursos;



64/112

Camilo Amarcy

Objectivos (2)

Auxiliar no diagnstico e resoluo deincidentes e problemas relacionado adesempenho e capacidade;

Avaliar o impacto de todas asmudanas no plano de Capacidade, e odesempenho e capacidade de todos osservios e recursos;

64

Garantir que as medidas proactivas para melhorar o desempenho dos

servios sejam aplicadas sempre que o curso seja justificvel para faz-las.



65/112

Camilo Amarcy

Balanceamento dos Elementos

O Gerenciamento da Capacidade basicamente vai fazero balanceamentode:

65

A capacidade que comprada deve ter um curso justificvel em termos denecessidades do negcio. Tambm preciso fazer o uso mais eficiente dos recursos

A capacidade de fornecimento da TI precisa ser compatvel com a demanda donegcio, agora e no futuro

Custo RecursosFornecimento

Demanda



66/112

Camilo Amarcy

Subprocessos do GC

O Gerenciamento da Capacidade requer trs

subprocessos:

66



67/112

Camilo Amarcy

Gerenciamento daCapacidade de Negcio

Traduz as necessidades donegcio e planos em requisitospara os servios e para ainfraestrutura de TI;

Assegua que os requisitos denegcio futuro para osservios de TI sejamquantificados, desenhados,planejados e implantados emtempo hbil;

67



68/112

Camilo Amarcy

Gerenciamento da Capacidade deServio

Gerencia, controla e faz previso dodesempenho e capacidade de ponta aponta dos servios de TI em uso e decargas de trabalho;

68

Assegura que o desempenho de todosos servios, conforme detalhado nasmetas de servio dentro dos ANSs eRNSs, seja monitorado e medido, e queos dados colectados sejam gravados,analisados e reportados;



69/112

Camilo Amarcy

Gerenciamento daCapacidade deComponente

Gerencia, controla e fazpreviso do desempenho,utilizao e capacidade ecada um doscomponentes de TIindividuais;

69

Assegura que todos os componentes dentro da infraestrutura de TI quetenham recursos finitos sejam monitorados e medidos, e que os dadoscolectados sejam gravados, analisados e reportados;



70/112

Camilo Amarcy

Plano de Capacidade

Uma das actividades principais deste processo a produo do Plano deCapacidade. Este documento tem tipicamente o seguinte contedo:

Introduo

Avaliaes do negcio e cenrios; Escopo e termos de referncia usados no plano; Mtodos utilizados para obteno de informaes; Suposies; Opes de melhoria do servio; Custo previstos; Recomendaes (benefcios, impactos, riscos envolvidos, recursos,

custos iniciais e de manuteno, CAPEX |OPEX)70

Servios, tecnologia e recursos actuais; Nveis de capacidade da organizao; Problemas actuais ou futuros;

Gerenciamento da Disponibilidade


71/112

Camilo Amarcy

Meta

Assegurar que o nvel dedisponibilidade de servio entregueem todos os servios correspondidoou exerce as necessidades actuais efuturas do negcio a um custojustificvel

71



72/112

Camilo Amarcy

Objectivos (1)

Produzir e manter um Plano deDisponibilidade que reflita asnecessidade actuais e futuras donegcio;

Fornecer conselhos eorientaes a todas as outrasreas do negcio e de TI emtodas as questes relacionadas disponibilidade;

72

Assegurar que as realizaes de disponibilidade do servio atendem ouexcedem suas metas acordadas, atravs do gerenciamento de servios e dadisponibilidade dos recursos relacionados;



73/112

Camilo Amarcy

Objectivos (2)

Auxilia no diagnstico eresoluo de incidentes eproblemas relacionados disponibilidade;

Avaliar o impacto de todas asalteraes no Plano deDisponibilidade e o desempenhoe capacidade de todos osservios e recursos;

73

Garantir que as medidas proactivas para melhorar a disponibilidade dosservios sejam aplicadas sempre que o custo for justificvel para faz-las.



74/112

Camilo Amarcy

74



75/112

Camilo Amarcy

Actividades Reactivas e Proactivas (1)

O Gerenciamento da Disponibilidade envolve a execuo de actividadesreactivas e proactivas:

75



76/112

Camilo Amarcy

Actividades Reactivas e Proactivas (2)

76



77/112

Camilo Amarcy


O Gerenciamento daDisponibilidade completado emdois nveis interconectados:

Disponibilidade do Servio: Envolve todos os aspectos da

disponibilidade eindisponibilidade do servio e oimpacto da indisponibilidade decomponente ou potencialimpacto da indisponibilidade docomponente na disponibilidadedo servio

77



78/112

Camilo Amarcy


Disponibilidade do componente: Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do

componente.

78



79/112

Camilo Amarcy

Conceitos Intermdios (1)

O Gerenciamento daDisponibilidade monitora, mede,analisa e reporta os seguintesaspectos

Disponibilidade:

A capacidade de um servio,componente ou item deconfigurao desempenhar suasfunes acordadas quandonecessrio Medida em percentual

79



80/112

Camilo Amarcy


Confiabilidade:

Tempo que um servio oucomponente pode funcionarsem interrupo emconformidade com o acordo.

Medida por Tempo MdioEntre Falhas (TMEF) e

Tempo Mdio EntreIncidentes de Servio(TMEIS).

80



81/112

Camilo Amarcy


Sustentabilidade:

Velocidade e eficcia do reparode um servio ou componenteaps a falha.

Medida pelo Tempo MdioPara Reparo (TMPR)

81



82/112

Camilo Amarcy


Funcionalidade do Servio:

Habilidade de um fornecedorexterno em cumprir suas obrigaescontratuais

Normalmente o contrato incluinveis de disponibilidade,confiabilidade e/ousustentabilidade para suportarum servio ou componente.

82



83/112

Camilo Amarcy

Calculo da Disponibilidade

Exemplo:

Se para um servio foi acordado 98% de disponibilidade durante osdias teis das 07:00h s 19:00h, e o servio ficou fora por 2 horasdurante este perido, qual foi o percentual de disponibilidade?

Resoluo:

83



84/112

Camilo Amarcy

Ciclo de Vida do Incidente

84

TMPRTempo Mdio Para Reparo Downtime Sustentabilidade; TMEF Tempo Mdo Entre Falhas Uptime Confiabilidade; TMEISTempo Mdio Entre Incidentes - Confiabilidade

Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI


85/112

Camilo Amarcy

Meta

Apoiar de forma geral o processode Gerenciamento da Continuidadede Negcio, assegurando quefacilidades tcnicas e servios de TI(incluindo sistemas decomputadores, redes, aplicaes erepositrios de dados,telecomunicaes, ambiente,suporte tcnico e central deservios) possam ser retomadosdentro dos prazos requeridos eacordados com o negcio

85



86/112

Camilo Amarcy

Objectivos (1)

Manter um conjunto de Planos deContunuidade dos Servios ePlanos de Recuperao de TI quesuportam os Planos deContinuidade de Negcios (PCN)da organizao;

Realizar regularmente a Anlise deImpacto no Negcio (AIN) paragarantir que todos os planos decontinuidade so mantidos em

conformidade com os requisitos eimpactos das mudanas de negcio.

86



87/112

Camilo Amarcy

Objectivos (2)

Conduzir a Anlise eGerenciamento de Risco,especialmente em conjunto com oGerenciamento da Disponibilidadee o Gerenciamento da Segurana;

Fornecer conselho e orientao atodas as outras reas do negcio ede TI sobre questes relacionadas acontinuidade e recuperao;

87

Assegurar que a continuidade e os mecanismos adequados de recuperaoestejam instalados para atender ou superar as metas acordadas decontinuidade do negcio;



88/112

Camilo Amarcy

Objectivos (3)

Avaliar o impacto de todas asmudanas no Servio de TI, Planosde Continuidade e Planos deRecuperao de TI;

Garantir que as medidas proactivas

para melhorar a disponibilidade dosservios sejam aplicadas sempre queo custo dfor justificvel para tal;

88

Negociar e acordar os contratos necessrios com fornecedores para aproviso de habilidade e recuperao necessria para suportar todos osplanos de continuidade em conjunto com o processo de Gerenciamentode Fornecedor;



89/112

Camilo Amarcy

O Gerenciamento da Continuidade doServio de TI (GCSTI) parte do processo de GCN e depende

da informao vinda dele, Ele foca nacontinuidade dos servios de TI para onegcio;

O Gerenciamento da Continuidade doNegco (GCN): Preocupa-se em gerir riscos, garantindo

que a organizao continue a operarpelo menos no nvel mnimo pr-definido. O GCN envolve:

89

Reduo de riscos aceitveis; Plano para a recuperao dos processos de negcio quando ocorrer

uma interrupo


A i id d Ch


90/112

Camilo Amarcy

Ciclo de Vida para o GCSTI

90

Actividades Chave

Definir politica; Escopo; Iniciar um projecto;

Anlise de Impacto de Negcio; Avaliao de Risco; Estratgia de Continuidade do Servio de

TI;

Desenvolver Planos de Continuidade doServio de TI;

Desenvolver Planos de TI, planos derecuperao e procedimentos;

Planeamento Organizacional;

Estratgia de Teste;

Educao, conscientizao e treinamento; Reviso e auditoria; Teste, Gerenciamento de Mudana



91/112

Camilo Amarcy

Anlise de Impacto no Negcio (AIN)(1)

Esta anlise deve:

Identificar os servios crticos ao negcio;

Determinar os efeitos daindisponibilidade;

Avaliar cenrios de impacto;

Analisar obrigaes legais que a empresadeve cimprir;

Analisar quanto tempo a empresaaguentaria sem os servios de TI;

91



92/112

Camilo Amarcy

Anlise de Impacto no Negcio(AIN) (2)

Esta anlise deve:

Avaliar os requisitos mnimos derecuperao (pessoas, estruturas eservios) para manter os processoscrticos para o negcio;

Determinar o tempo mnimo emximo dos nveis de servios a seremrecuperados;

Determinas quais processos denegcio devem ser recuperados porcompleto

92



93/112

Camilo Amarcy

Avaliao de Riscos

Entendimento da probabilidade que

um desastre ou outra interrupo noservio poder de facot ocorrer. Aavaliao de risco identifica: Riscos a processos ou a um

servio em particular; Nveis de ameaas e

vulnerabilidades; Nveis de risco; Medidas iniciais de reduo de

riscos

Falha na avaliao de todos os riscosrelevantes deixa a organizao alerta apossveis interrupes.

93

Gerenciamento de Segurana da Informao


94/112

Camilo Amarcy

Meta

Alinhar a segurana de TI com

a segurana do negcio eassegurar que a segurana dainformao seja gerenciada deforma eficaz em todos osservios e actividades do

Gerenciamento de Servios.

94


P nt p l n d S n d Inf (1)


95/112

Camilo Amarcy

Pontos para alcance da Segurana da Informao (1)

Disponibilidade atendida

A informao est disponvel utilizvel quando necessrio, e os sistemasque a fornecem podem resistir adequadamente a ataques, e prevenir ourecuperar-se de falhas.

95


Pontos para alcance da Seg rana da Informao (2)


96/112

Camilo Amarcy


Confidencialidade atendida

A informao observada por ou comunicada apenas aqueles quetenham direito de acesso

96




97/112

Camilo Amarcy


Integridade atendida

A informao est completa, precisa e protegida contra utilizao e/oumodificao no autorizada

97



98/112

Camilo Amarcy

Pontos para alcance daSegurana da Informao(4)

Autenticidade atendida

Transaes de negcio, assimcomo troca de informaesentre empresas ou comparceiros, so confiveis

98


E d S


99/112

Camilo Amarcy

Estrutura de Segurana

A estrutura do processo de Gerenciamento da Segurana da

informao inclui:

Poltica de Segurana da Informao;

Sistema de Gerenciamento da Segurana da Informao (SGSI);

Estratgia de segurana de informao compreensiva (relacionada aosobjectivos de negcio e estratgias);

Estrutura e controles de segurana efectivos;

Gerenciamento de riscos;

Processos de monitoramento; Estratgia de comunicao;

Estratgia de treinamento

99


Poltica de Segurana (1)


100/112

Camilo Amarcy


Est poltica deve cobrir todas as

sreas de segurana, ser apropriada,atender s necessidades do negcio eincluir:

Viso geral da poltica de Segurana

da Informao;

Poltica de uso e abuso de activos deTI;

Poltica de controle de acesso;

Poltica de uso de e-mail;

Poltica de uso de antivrus; 100




101/112

Camilo Amarcy


Poltica de classificao de

informaes;

Poltica de classificao dedocumentos;

Poltica de acesso remoto;

Poltica com relao ao acesso defornecedor de servios de TI, deinformao e de componentes;

Poltica de eleminao de activos;

101


Estrutura do SGSI baseado na ISO 27001


102/112

Camilo Amarcy

Estrutura do SGSI baseado na ISO 27001

102



103/112

Camilo Amarcy

103

Gerenciamento de Fornecedor

Meta


104/112

Camilo Amarcy

Meta

Gerir os fornecedores e os

servios que eles fornecem,ppara fornecer a qualidadecontnua de servios de TI aonegcio, garantindo que o

valor seja obtido

104


Objectivos (1)


105/112

Camilo Amarcy

Objectivos (1)

Obter valor para o dinheiro a

partir de fornecedores econtratos;

Garantir que os contratos deapoio e acordos com os

fornecedores estejamalinhados s necessidades daempresa, e em conjunto com oGNS suportar e alinhar smetas acordadas em RNSs e

ANSs;

Gerir relacionamnentos comfornecedores

105


Objectivos (2)


106/112

Camilo Amarcy

Objectivos (2)

Negociar e acordar

contratos comfornecedores, e gerir atravsdo seu ciclo de vida;

Manter uma poltica de

fornecedor e suportar oBanco de Dados deFornecedor e Contrato(BDFC)

106


Banco de Dados de


107/112

Camilo Amarcy

Banco de Dados deFornecedor e Contrato (1)

Contm informaesrelacionadas a fornecedorese contractos , alm dedetalhes sobre o tipo deservio ou produto, e

quaiqer informaes erelacionamento com outrositens de configurao.

107

Tipos de ferramentas de suporte ao Desenho de Servio

Banco de Dados de Fornecedor e


108/112

Camilo Amarcy

Banco de Dados de Fornecedor eContrato (2)

As informaes armazenadas neste bancode dados serviro para:

Categorizar os fornecedores;

Avaliar e desenvolver novos fornecedores econtratos;

Desenvolver novas relaes comfornecedores;

Gerir o obter sucesso com fornecedores econtratos;

Renovar e encerrar contratos; 108

Tipos de ferramentas de suporte ao Desenho de Servio

Ferramentas para o Desenho de Servio


109/112

Camilo Amarcy

Ferramentas para o Desenho de Servio

Ferramentas podem assegurar que os processos

de Desenho de Servio possam funcionar deforma eficiente. Alguns tipos de ferramentas quepodem ser utilizadas no Desenho de Servio so:

Ferramentas para suportar o desenho

(Hardware, Software, Ambiente, Processos edados); Ferramentas de Gerenciamento de Nvel de

Servio (Relatrios com grficos, Processos); Ferramentas de Gesto de Portflio; Ferramentas de medio e relatrios; Ferramentas de descobrimentos que

permitam fazer relaes entre oscomponentes do servio.

109

Prxima Aula

Descascando: Transio de Servio


110/112

Camilo Amarcy

110

Estamos a ver: ITIL V3


111/112

Camilo Amarcy

Estratgia;

Desenho;

Transio;

Operao;

Melhoria Continua;

http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3

InformationTechnology

InfrastructureLibrary

111

Dvidas
http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3


112/112

.....

Aula 08 - Capitulo 03 - PDSI - Aula 03 - ITIL V3 - Desenho de Serviço

Documents

Transcript of Aula 08 - Capitulo 03 - PDSI - Aula 03 - ITIL V3 - Desenho de Serviço