#Práticas em Mídias Sociais

Aula 09: Ética nas Redes Sociais

Relacionamento com o público - Atendimento

#Ética Organizacional 1. Atuar respeitando os limites estabelecidos pelas leis e códigos de

ética profissional. Conhecer os Códigos de Defesa do Consumidor, legislação trabalhista, regras e regulamentos organizacionais.

2. Avaliar procedimentos adequados a fim de promover a imagem organizacional. Relações institucionais, compreender a instituição, estar de acordo com a imagem institucional “vestir a camisa”.

3. Relações do trabalho em equipe, relacionamento e comunicação. Técnicas e métodos de trabalho em equipe, valorizando a cooperação, a iniciativa, ética e autonomia no desempenho pessoal e organizacional.

4. A importância da responsabilidade social, sustentabilidade e cidadania na na área de atuação.

#Ética e comportamento IDENTIFICAR, COMPREENDER, RESPEITAR

Declaração Universal dos Direitos Humanos, Convenções e Direitos Humanos no Brasil http://portal.mj.gov.br/sedh/ct/legis_intern/ddh_bib_inter_universal.htm

Diversidade cultural

grupos étnicos

grupos culturais

religiões

vestimentas

restrições, especificidades de alimentação

Diversidade social:

homofobia

“aparência”

drogas licitas

drogas ilícitas

inclusão social, vulnerabilidade

Procedimentos ecologicamente corretos

#Ética no trabalho

Competências profissionais + valores + comportamento

http://www.youtube.com/watch?v=VqtPQlj-N6I

#Ética nas Redes Sociais

Ética nas Redes

Ética Empresa

Ética no Atendimento

Ética relação a Concorrência

#Dicas Redes Sociais

As redes sociais são uma “extensão” da sua vida

Não poste nada que você não falaria pessoalmente

Verificar sempre as configurações de privacidade.

Você estará sendo constantemente monitorado

Cada vez mais sério (crimes, preconceito, etc)

#Caso Mayara Petruso

Em 2010 após a eleição da presidenta Dilma, a estudante de direito Mayara Petruso se envolveu numa polêmica pelas redes sociais que ocasionou em condenação.

#Caso Mayara Petruso

#Caso Mayara Petruso

A justiça estabeleceu que ela ficasse presa por um ano, 5 meses e 15 dias. No entanto, a pena foi convertida em prestação de serviços comunitários e pagamento de multa.

#Consumidores Voz Ativa

Com a crescente popularização da internet e das mídias sociais a voz do consumidor tomou outros rumos.

Respostas mais rápidas

Amplificação dos resultados

Positivos ou Negativos

#Atendimento e Relacionamento

As Mídias Sociais são por definição grandes canais de relacionamento.

Mais ganharam status de canais de atendimento aos clientes

SAC 2.0

Distinguir Atendimento de Relacionamento

#Atendimento Relacionamento

#Novos “personagens” Haters X Trolls Consumidores aderiram a essas práticas

#Haters

Hate, do inglês, significa ódio. Então, hater é aquele que odeia. Nas redes sociais, hater é o cara que sai por aí reclamando de tudo e de todos: do canal de televisão porque não passa o que ele gosta, da banda da moda porque está na moda, enfim, odeia tudo.

#Trolls (trollar)

Troll, Tro......ops...

Trolls (Trollar) são os usuários das redes que brincam satirizam pessoas, marcas, serviços, muitas vezes em momentos importunos.

Ganham cada vez mais espaço entre os consumidores

#Atendimento

Exigem uma equipe e um preparo melhor para lidar com situações e consumidores indignados

#Haters

#Atendimento Criativo

#Haters

#Caso Visou

A loja virtual Visou (RJ) foi um exemplo negativo de atendimento, os sócios informaram depois que o incidente foi feito por um funcionário (demitido após o incidente)

A página foi deletada após o caso.

#Nem todo cliente tem razão Em 2013 Eduardo Campos

chegou às 23h02 no estabelecimento fechava às 23h00.

Não sendo atendido o consumidor achou por direito reclamar nas mídias sociais

#Daniel do Outback A equipe prometeu investigar

o caso porém o jovem virou motivos de piadas por outros usuários da rede

#Trolls

Vítima de inúmeros “trolls” nas redes sociais

Ruffles toma iniciativa.

#Trolls

Resposta as trollagens dos consumidores

#Concorrência Disputa Clientes

#Disputa Pelos Clientes

#Atendimento Dicas

Equipe Treinada

Monitoramento constante

(Consumidores e Concorrência)

Ações criativas

“Jogo de Cintura”

Rapidez

Autonomia (caso agências)

#Dicas Atendimento

#Bibliografia

http://www.educacional.com.br/reportagens/redes_sociais_etica/parte-03.asp

http://tecnologia.uol.com.br/noticias/redacao/2012/05/16/justica-condena-universitaria-por-preconceito-

contra-nordestinos-no-twitter.htm

http://www.220i.com.br/ruffles-surpreende-e-responde-piadinhas-de-%E2%80%9Csaco-de-ar%E2%80%9D-

que-circulava-das-redes-sociais/

http://elife.com.br/downloads/guia-de-boas-praticas-em-gestao-do-atendimento-e-relacionamento-em-

redes-sociais.pdf

http://www.adnews.com.br/internet/o-caso-daniel-do-outback-e-a-queixa-sem-fundamento

http://www.alohadigital.com.br/visou-e-o-atendimento-ao-cliente-via-redes-sociais/