Aula 1 - Gestão da Qualidade

A IS0 9000 E OS PRINCÍPIOS DE A IS0 9000 E OS PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

A IS0 9000 E OS PRINCÍPIOS DE A IS0 9000 E OS PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

UNIVERSIDADE FEDERAL DE CAMPINA GRANDE - UFCGCENTRO DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DO SEMIÁRIDO –CDSACURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Prof.: João Pereira Leite

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Objetivo GeralObjetivo Geral

Apresentar ao aluno as definições de QUALIDADEsob várias óticas, OS 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃODA QUALIDADE e seu impacto para clientes,

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DA QUALIDADE e seu impacto para clientes,acionistas, fornecedores e a comunidade em geral.

INTRODUÇÃO

Dentro do contexto mundial, a busca da competitividade tem exercido um papel

relevante para o aprimoramento e conquista

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relevante para o aprimoramento e conquista de novos mercados. A qualidade Total está

sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando implementada,

visa melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional.

Como evoluiu a QUALIDADE?

A qualidade tem existido desde dos tempos em que os chefes tribais, reis e faraós governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não

cumpriam as especificações governamentais.

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cumpriam as especificações governamentais.

Segundo Feigenbaum (1994:20-22), a evolução da qualidade pode ser analisada sob várias etapas, tais como:

1a etapa (1900) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR

2 a etapa (1918) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR

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QUALIDADE PELO SUPERVISOR

3 a etapa (1937) - CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO

4 a etapa (1960) - CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

5 a etapa (1980) – GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

1a etapa (1900) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR

Um trabalhador ou um grupo pequeno era

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grupo pequeno era responsável pela

fabricação do produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a

qualidade de seu serviço.

2 a etapa (1918) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR

Um supervisor assumia a responsabilidade da

qualidade referente ao

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qualidade referente ao trabalho da equipe, dirigindo as ações e

executando as tarefas onde fosse necessário e

conveniente em cada caso.

3 a etapa (1937) - CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO

Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os

materiais, peças,

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materiais, peças, componentes, ferramentas e outros estão de acordo

com os padrões estabelecidos.

4 a etapa (1960) - CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

Esta etapa ocorreu através do reconhecimento da variabilidadena indústria. Numa produção sempre ocorre uma variação dematéria-prima, operários, equipamentos etc. A questão não eradistinguir a variação e sim como separar as variações aceitáveisdaquelas que indicassem problemas

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daquelas que indicassem problemas

5 a etapa (1980) – GARANTIA DA QUALIDADE

A qualidade passou de um método restrito para um mais amplo, o gerenciamento. Mas

ainda continuou com seu

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ainda continuou com seu objetivo principal de prevenir e atacar os problemas, apesar de os instrumentos se expandirem além da estatística, tais como: quantificação dos custos da

qualidade, controle da qualidade, engenharia da

confiabilidade e zero defeitos.

Características Básicas

Interesse Principal

Visão da Qualidade

Ênfase Métodos Papel dos Profissionais da Qualidade

Quem é o responsável

pela Qualidade

INSPEÇÃO Verificação. Um problema a ser resolvido.

Uniformidade do produto.

Inspeção100%

Inspeção, Classificação e

reparo.

O departamento de inspeção.

CONTROLE ESTATÍSTICO

DO PROCESSO

Controle. Um problema a ser resolvido.

Uniformidade do produto com

menos inspeção.

Análise estatística.

Acompanhamento e correção dos desvios

Os departamento

s de fabricação.

GARANTIA DE

Um problema a ser resolvido,

Todo cadeia de valor, desde o Programas

Planejamento,medição da qualidade e

Todos os setores e

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GARANTIA DE QUALIDADE

Coordenaçãoser resolvido,

mas que é enfrentado

proativamente

valor, desde o projeto até o

mercado,

Programas e sistemas.

qualidade e desenvolvimen

to de programas.

setores e níveis

hierárquicos

CONTROLE DA QUALIDADE

TOTAL

Impacto estratégico.

Uma oportunidade dediferenciação da

concorrência.

As necessidades de mercado e

do cliente.

Planejamento

estratégico, estabelecim

ento de objetivos e a mobilização

da organização

Estabelecimento de metas,

educação e treinamento consultoria a

outros departamentos

e desenvolvimento de programas.

Todos na empresa, com

a alta administração exercendo

forte liderança.

Gurus da qualidade(paramos aqui em 05 do 06/14)(paramos aqui em 05 do 06/14)

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Walter A. Shewhart

� Nasceu nos Estados Unidos em 1891 eformou-se em engenharia e fez doutorado emfísica pela Universidade da Califórnia, emBerkeley.

Shewhart , que ficou conhecido como o pai docontrole estatístico da qualidade, desenvolveu

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controle estatístico da qualidade, desenvolveuuma das ferramentas mais utilizadas nocontrole de qualidade até hoje – os gráficos decontrole.

Shewhart fundiu conceitos de estatísticas em um método gráfico defácil utilização no chão-de-fábrica e os aplicou à realidade produtivada empresa em que trabalhava, a Bell Telephone Laboratories.

� A ferramenta proposta analisava os resultados dasinspeções, que até aquele momento eram utilizadasapenas para a segregação do produtos com defeito, pormeio de gráficos de controle, que permitiam facilmentedistinguir entre as causas de variação comuns aoprocesso e aquelas causas especiais, que deveriam ser

Walter A. Shewhart

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processo e aquelas causas especiais, que deveriam serinvestigadas.

W. Edwards Deming

� William Edwards Deming nasceu nosEstados Unidos em 1900 e formou-se emengenharia elétrica e fez doutorado emmatemática e física pela Universidade deYale.

Deming formulou sua principais contribuições no período que

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Deming formulou sua principais contribuições no período quepassou no Japão, enviado pelas Forças Aliadas no período dereconstrução, no pós-guerra (1947 e 1950). Nesse período,Deming fundiu sua visão de estatístico, de ênfase nos dados,com a vivência nas empresas japonesas, em que aparticipação dos trabalhadores e da alta administração estavano dia a dia da busca pela qualidade e por sua melhoria deforma contínua, o que chamavam de Kaizen. Deming percebeuque o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contínua(kaizen) e o sistematizava de forma correta.

W. Edwards Deming

Os 14 Pontos de Deming

1Crie constância de propósito em torno da melhoria de produtos e serviços, buscando tornar-se competitivo, manter-se no negocio e gerar empregos.

8Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização.

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Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econômica. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio, aprender suas responsabilidade e liderar o processo de mudança.

9Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoa l de pesquisa, projeto, vendas e produção devem trabalhar juntos como uma equipe.

3Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar.

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Elimine os slogans, exortações e metas para a força de trabalho, tais como defeito zero e novos níveis de produtividade.Elimine as cotas de trabalho no chão-de-fábrica. Substitua por liderança.Elimine gerenciamentos por objetivos. Elimine por números e

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Elimine gerenciamentos por objetivos. Elimine por números e metas numéricas. Substitua por liderança.

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Elimine a pratica de priorizar negócios com base no preço. Pense em minimizar o custo total. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na confiança.

11Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho do seu trabalho.

5Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços,aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre diminuindo os custos.

12Remova barreiras que impedem os gerentes, engenheiros de sentirem orgulho do seu trabalho. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos.

6 Estabeleça o treinamento no trabalho. 13 Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria.

7Estabeleça a diferença. O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores e maquinas a fazer o trabalho melhor.

14Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. A transformação é tarefa de todos.

Joseph M. Juran

� Joseph M. Juran nasceu na Romênia, em 1904. Já nos EstadosUnidos, graduou-se em engenharia e direito. Assim como Shewhart,iniciou sua carreira no departamento de estatística da WesternEletric.

� Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade,classificando-as em três categorias: falhas (externas e internas),

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classificando-as em três categorias: falhas (externas e internas),prevenção e avaliação. Alem disso propôs a trilogia da qualidade:planejamento, controle e melhoria.

� Planejamento da qualidade, estabelece os objetivos de desempenhoe o plano de ações para atingi-lo;

� Controle da qualidade, consiste em avaliar o desempenhooperacional, comparar com os objetivos e atuar no processo, quandoos resultados se desviarem do desejado;

� Melhoria da qualidade, busca aperfeiçoar o patamar de desempenhoatual para novos níveis, tornando a empresa mais competitiva.

Armand Feigenbaum

� Nasceu nos Estados Unidos em 1922, formou-se em engenharia,e fez doutorado em ciências pela Massachusetts Institute oftechnology (MIT). Tornou-se conhecido por ser o primeiro a tratarda qualidade de forma sistêmica nas organizações, formulando osistema de controle da qualidade total (TQC).

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� Para que esse sistema seja efetivo, é preciso absorver todo ociclo produtivo que começa e termina no cliente, para obterprodutos e serviços mais econômicos, mas que levem em conta asatisfação total do cliente.

Philip B. Crosby

� Nasceu nos Estados Unidos em 1922, formou-se em engenharia.Sua carreira foi menos acadêmica que os demais gurus, com aatuação profissional primeiro em empresas e depois, em 1979,como consultor, montando a Philip Crosby Associate.

� Em 1957, lançou o programa zero defeito, que foi muito popularna época, tanto em programas militares, em 1971, na construção

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na época, tanto em programas militares, em 1971, na construçãode misseis, como em empresas.

� Esse programa aproveitava as noções de custo da qualidadepropostos por Juran, mas tinha forte apelo gerencial emotivacional, com ênfase em fazer certo na primeira.

Kaoru Ishikawa

� Nasceu no Japão em 1915, graduou-se em química aplicadapela Universidade de Tóquio, doutorando-se em vários anosdepois, em 1960. Foi professor e consultor de empresas.

� Teve também importante papel no modelo japonês, contribuindona formulação do controle da qualidade por toda a empresa

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na formulação do controle da qualidade por toda a empresa(Company Wide Quality Control – CWQC), que apresentavaalguns elementos distintos ao TQC. Ishikawa foi tambémimportante na difusão de ferramentas e técnicas de analise esolução de problemas e gerenciamento da rotina, em especialas sete ferramentas da qualidade.

Kaoru Ishikawa

� análise de Pareto;

� diagrama de causa-efeito (ou espinha de peixe ou ainda digrama de Ishikawa);

� histograma;

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� histograma;

� folhas de controle;

� diagramas de escada;

� gráficos de controle;

� Fluxos de controle.

Mas o que é QUALIDADE?Mas o que é QUALIDADE?

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Definições clássicasO conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da área são asseguintes:(JURAN): "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos,melhor a qualidade.(FEIGENBAUM): "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo detoda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e

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toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção emanutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário."(CROSBY): "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." Asnecessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essasespecificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.(DEMING): "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista docliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. Adificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidade futuras do usuárioem características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado emodificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.(ISHIKAWA): "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produtode qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."

5 DEFINIÇÕES BÁSICAS DE QUALIDADE

Estudos realizados por David A.Garvin,

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Estudos realizados por David A.Garvin, (1992) mostrou que a qualidade sofre

modificações simultâneas. Em função da sua organização e abrangência, Garvin procurou sistematizar os conceitos de

qualidade em cinco abordagens.

(Adaptado de: Maria de Fátima Rossato)

Existem, basicamente, 5 definições de qualidade:

Abordagem transcendental : vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata.

Abordagem baseada em manufatura : preocupa-se em fazer produtos ouproporcionar serviços que estão livres de erros, correspondendo precisamente àssuas especificações de projeto.

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Abordagem baseada em produto : vê a qualidade como um conjunto mensurável epreciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor.

Abordagem baseada em valor : define a qualidade em termos de custo e preço,defendendo que qualidade seja percebida em relação ao preço.

Abordagem baseada no usuário : assegura que o produto ou serviço está adequadoao seu propósito, considerando a conformidade às especificações e a sua adequaçãoàs expectativas do consumidor.

Definição TRANSCENDENTAL

Transcendental é tudo aquilo que está além do limites conhecidos do universo(em que está inserido).

A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão, ela é uma característica quetorna o produto aceitável, não pela análise feita, mas pela prática e muitas vezes pelaexperiência. Assim pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua

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experiência. Assim pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela suaestética, mas não pode ser definida. Esta abordagem tem muito a ver com a beleza, ogosto e o estilo do produto.

Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem:

"...uma condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de máqualidade... Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentarcom o mal feito ou fraudulento". (TUCHMAN, 1980).

"Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidadeindependente das duas... Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é "(PIRSIG, 1974).

Definição TRANSCENDENTAL

Transcendental é tudo aquilo que está além do limites conhecidos do universo(em que está inserido).

Exemplo prático:

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Em uma peça de azulejo, essaabordagem é aplicada quando criarvários tipos de cores com suascombinações (design) de maneira asatisfazer às necessidades oupreferências da demanda ou áreaespecificada de cada região, estado oupaís. A reputação do produto nomercado e sua marca são exemplos,também, deste enfoque.

Definição baseada na MANUFATURA

Esta abordagem está baseada na produção e se interessa basicamente pelas práticasrelacionadas com a engenharia e a produção. A ideia é que, para produzir um produtoque atenda plenamente às suas especificações, qualquer desvio implica numa quedade qualidade. As melhorias da qualidade levam a menores custos, pois evitam defeitos,tornando mais baratos os produtos, uma vez que para corrigi-los ou refazer o trabalhoaumentam-se os custos.

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aumentam-se os custos.

Todo produto deve atender às especificações estabelecidas pela empresa, poisqualquer desvio desclassifica o produto resultando numa queda da qualidade.


"Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com o projeto ouespecificação (GILMORE).

"Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." (CROSBY).

Definição baseada na MANUFATURA

Exemplo prático: No exemplo da peça de azulejo, este passa por várias etapas noprocesso, sendo que em cada uma tem seus padrões estabelecidos que devem sercumpridos como: testar toda a matéria-prima que entra na produção, tempo demoagem, a viscosidade da barbotina, temperatura do ar que entra no atomizador, agranulometria da massa, a quantidade de pó misturada na massa, umidade, tonalidade

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granulometria da massa, a quantidade de pó misturada na massa, umidade, tonalidadeda cor, altura, espessura, e largura da peça, além de vários outros padrões que fazemparte do processo e que devem ser seguidos. A empresa tem vários padrões a seremcumpridos e ela segue rigorosamente estes padrões. Para produzir produtos bons eaceitável ao consumidor, o processo tem que estar organizado, passando por umsistema de controle, verificando os itens de especificação do produto estabelecido comopadrão. O sistema de produção automatizado facilita o operação e consegue-se ummaior controle dos produtos na produção, isto torna o processo mais confiável para oconsumidor.

Definição baseada no PRODUTO

Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável. A diferençada qualidade está na diversidade de algumas características dos elementos, ou deacordo com a quantidade de atributos de um produto; são características adicionais queagregam valor ao produto.

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Segundo Teboul (1991) " é necessário que exista algo mais ao produto, que nos faráescolher este ao invés de outro". Esse algo mais será a diferença em relação a outroproduto.


"As diferenças na qualidade correspondem às diferenças na quantidade de algunsingredientes ou atributos desejados " (ABBOTT).

"Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis, contidos em cadaunidade do atributo estimado " (LEFFLER).

Definição baseada no PRODUTO

Exemplo prático: Em uma peça de azulejo, usar ouro, platina, bronze, corescintilante no acabamento final, ter uma variedade de tamanh o e estilo, sãocaracterísticas específicas atribuídas ao produto, que o d iferencia dos demais.

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Definição baseada no VALOR

Esta abordagem agrega qualidade em termos de custo e preço. Enfatiza a necessidadede um alto grau de conformação a um custo aceitável, para que o produto possa ser dequalidade. Um produto é de qualidade quando ele oferece um desempenho ouconformidade a um preço que seja aceitável pelo consumidor. As organizaçõesprocuram produzir os produtos com qualidade, mas com um custo baixo para ter umaaceitação no mercado e com um baixo preço para obter lucro.

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aceitação no mercado e com um baixo preço para obter lucro.


"Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade éum custo razoável" (BROH, 1982).

"Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são ouso e o preço de venda do produto". (FEIGENBAUM, 1961 ).

Definição baseada no VALOR

Exemplo prático: O azulejo revestido com ouro pode ter todas as característic asperfeitas, mas não poderia ser um produto de qualidade, no se ntido deadequação ao cliente ou ao nível do valor considerado, pois t eria poucoscompradores.

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Definição baseada no USUÁRIO

A definição da qualidade está baseada no usuário, procura-se desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores. Produtos de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades da maioria dos consumidores. Trata-se das funções básicas do produto.

Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordage m:

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Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordage m:

"A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades dos consumidores específicos " (GILMORE , 1974: 16).

"Qualidade é adequação ao uso" (JURAN, 1974: 2-2).

Definição baseada no USUÁRIO

Exemplo prático: produzir o azulejo que atenda as necessidades do cliente, tai scomo: seja fácil de manusear, estocar, limpar, disposição d as peças na parede,que seja fácil de colocar na parede e tenha uma boa fixação na m esma,compatibilidade com outra peças já existente no mercado, qu e a empresaproduza o produto com as especificações desejada pelo cliente (azulejo de cor

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produza o produto com as especificações desejada pelo cliente (azulejo de corazul piscina), os azulejo usados próximos aos fornos e fogões s ejam resistente aaltas temperaturas, ou seja, adequadas as peças à finalidad e esperada.

Garvin ainda cita 8 dimensões da qualidade que se inter-relacionam com cada uma

dessas definições

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dessas definições

(paramos aqui em 06 06 14)

ADEQUAÇÃO AO USO

Desempenho

Confiabilidade

Durabilidade

Atendimento

Estética

Características

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37

Conformidade Qualidade percebida

ADEQUAÇÃO AO USO, SOB A ÓTICA DO CLIENTE, SIGNIFICA ATENDIMENTO ÀS 8 DIMENSÕES DA QUALIDADE A PARTIR DE

PRODUTOS NORMALIZADOS, REALIZADOS A PARTIR DE PROCESSOS PADRONIZADOS.

1- CaracterísticasSão os adereços dos produtos, aquelascaracterísticas secundárias que suplementam ofuncionamento básico do produto.

2- ConfiabilidadeGarantia de que o produto estará disponível aouso sempre que necessário.

A NORMALIZAÇÃO

E PADRONIZAÇÃO

GARANTEM:

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38

ADEQUAÇÃO AO USO

uso sempre que necessário.

3- ConformidadeGrau em que o projeto e as característicasoperacionais do produto estão de acordo comos padrões preestabelecidos.

4- DesempenhoManutenção das características operacionaisdo produto.

5 - DurabilidadeVida útil do produto com o desempenhoesperado.

6 - AtendimentoRapidez, cortesia, facilidade de reparo e ousubstituição.

7 - Estética

A NORMALIZAÇÃO

E PADRONIZAÇÃO

GARANTEM:

39

39

7 - EstéticaJulgamento do produto em função daspreferências pessoais.

8 - Qualidade percebidaOpinião subjetiva do cliente sobre o produto.Valor do bem estar proporcionado emcomparação com a expectativa antes dacompra. Um exemplo é a procura por marcasmais conhecidas.

ADEQUAÇÃO AO USO

Essa lista das oito dimensões juntas, envolve váriosconceitos da qualidade. A variedade destes conceitosexplica a diferença entre cada abordagem, sendo quecada uma concentra-se numa diferente dimensão daqualidade, tais como :

-Abordagem baseada no produto

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-Abordagem baseada no produto reúne-se com o desempenho, característica e durabilidade.

-Abordagem baseada no usuário reúne-se com a estética e a qualidade percebida.

- Abordagem baseada na produção reúne-se com conformidade e confiabilidade.

“Apenas satisfazer as necessidades dos clientes pode não ser muito fácil, tornado-se um objetivo complexo se

buscado isoladamente. Já a associação de uma ou mais dimensões adequadas pode vir de uma pesquisa apurada sobre as reais necessidades da empresa para com seus clientes. A empresa precisa conhecer o peso exato de

cada dimensão”.

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cada dimensão”.

“após escolher as dimensões da qualidade em que espera competir, uma empresa

pode lucrar ajustando sua organização e suas operações para atender as

necessidades específicas. Se assim não fizer, pode dar mais força aos

departamentos errados ou tentar fazer coisas erradas”.

David A. GARVIN

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Para conduzir e operar com sucesso uma

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Para conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la e controlá-la

de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e

manutenção de um sistema de gestão que é concebido para melhorar continuamente o

desempenho. A norma NBR ISO 9000:2000 identifica oito princípios de gestão da

qualidade.


“Um Princípio de Gestão da Qualidade é umacrença ou regra fundamental e abrangente

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crença ou regra fundamental e abrangentepara conduzir e operar uma organização,visando melhorar, continuamente, seudesempenho a longo prazo, pela focalizaçãonos clientes e, ao mesmo tempo,encaminhando as necessidades de todas aspartes interessadas.”

http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/bds.nsf/977536049AD0DBCF8325765D0004C925/$File/NT00042B0A.pdf


Princípios de Gestão da ISO 9001:2008

Foco no cliente

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Liderança

Envolvimento de pessoas

Abordagem de processos

Abordagem sistêmica para a gestão

Melhoria contínua

Tomada de decisão baseada em fatos

Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores


Princípio 1 – Organização Focada no Cliente“As organizações dependem de seus clientes e, portanto,

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deveriam entender as necessidades atuais e futuras, atenderos requisitos e se esforçarem para exceder as expectativas dosseus clientes.

Benefícios da aplicação desse Princípio para:

· a gestão operacional – melhorando o desempenho daorganização a fim de atender as necessidades dos clientes


Princípio 2 – Liderança“Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção da

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“Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção daorganização. Eles deveriam criar e manter um ambiente internono qual as pessoas possam se tornar plenamente envolvidas noalcance dos objetivos da organização.”


· a gestão operacional, dando poder e envolvendo as pessoaspara alcançar os objetivos da organização;


Princípio 3 – Envolvimento de Pessoas“Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização

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“Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organizaçãoe o pleno envolvimento delas permite que suas capacidadessejam usadas para o benefício da organização.”


· a gestão operacional, pessoas sendo envolvidas emdecisões apropriadas e em processos de melhorias;


Princípio 4 – Enfoque de Processo“Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quandoas atividades e recursos relacionados são gerenciados como um

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as atividades e recursos relacionados são gerenciados como umprocesso.”


· a gestão operacional; a adoção do enfoque de processospara todas as operações resulta em custos mais baixos,prevenção de erros, controle da variabilidade, tempos de ciclomais curtos e saídas mais previsíveis;


Princípio 5 – Enfoque Sistêmico para a Gestão“Identificar, compreender e gerenciar um sistema de processosinter-relacionados para um dado objetivo melhora a eficácia e a

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inter-relacionados para um dado objetivo melhora a eficácia e aeficiência da organização.”


· a gestão operacional – uma visão mais ampla daeficácia de processos a qual conduz ao entendimento das causasde problemas e oportunas ações de melhorias;


Princípio 6 – Melhoria Contínua“A melhoria contínua deveria ser um objetivo permanente na organização.”

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organização.”


· a gestão operacional – envolvendo as pessoas daorganização na melhoria contínua de processos;


Princípio 7 – Enfoque Factual para a Tomada deDecisão

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Decisão“Decisões eficazes são baseadas em análises de dados einformações.”


· a gestão operacional – informações e dados são a base paraa compreensão do desempenho de sistemas e processos paraorientar as melhorias e prevenir problemas futuros;


Princípio 8 – Relacionamento Mutuamente Benéfico com oFornecedor“Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e

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“Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, eum relacionamento mutuamente benéfico aumenta a capacidadede ambos criarem valor.”


· a gestão operacional – criando e gerenciandorelacionamentos com fornecedores para garantir fornecimentossem defeito, dentro dos prazos, e confiáveis;


Aplicando os oito Princípios de Gestão daQualidade, as organizações produzirão

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Qualidade, as organizações produzirãobenefícios para os clientes, acionistas,fornecedores, comunidades locais e para asociedade como um todo.

As normas ISO 9000 forambaseadas nestes Princípios!

Fonte: ABNT/CB 25 – Princípios de Gestão da Qualidade (Texto parcial)

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