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AULA 3 – COMPORTAMENTO CONSUMIDOR.

Tema: Os Processos da Percepção e da Comunicação no Âmbito do Comportamento do

consumidor.Prof. Angelo Peres

Nossa PERCEPÇÃO é formada por

nossos sentidos:

Olhos Vêem

Ouvidos Ouvem

Língua Degusta

Olfato Cheira

Mão Sente

O Mundo Existe A Partir dos Meus Sentidos e De Minhas

Experiências de Vida.

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A Percepção Me Ajuda a Construir Minha Vida, Meu Caráter, meus Princípios.

O Que é Comunicação?

� Significa tornar algo comum.

� Pode ser uma mensagem, uma notícia, uma informação, um

significado qualquer.

� A comunicação é uma ponte que transporta esse algo de uma

pessoa a outra ou de uma organização a outra.

Emissor ReceptorCanal

Elementos da Comunicação

Ruído

Comunicação Eficiente� O emissor fala bem;

� O canal funciona bem;

� O receptor recebe bem a mensagem.

( não há ruídos ou interferências - internas ou externas )

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Comunicação Eficaz� A mensagem é clara e objetiva;

� O destinatário compreende a mensagem;

� A comunicação é completada;

� A mensagem torna-se comum;

� O destinatário ( receptor ) fornece retroação ao emissor, indicando que compreendeu a mensagem enviada.

Vocês querem ver um BOM

exemplo disso?

Comunicação é uma ARMA poderosíssima!!!! A não observância disto

pode trazer/gerar BARREIRAS...

PRINCIPAIS BARREIRAS DE

UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ

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BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO:

�Percepção;

�Linguagem inadequada;

�Emoção;

�Falta de atenção;

�Seletividade;

�Número de Intermediários.

� Dificuldades de Expressão;� Timidez;�Escolha inadequada do:�Receptor�Momento�Local�Meio�Excesso de Intermediários;�Seleção da Idéias;�Usar Linguagem Inadequada;�Status.

EMISSOR

�Atitude de pouco interesse pelo

que o outro tem a dizer;�Preocupação;

�Distração;�Comportamento defensivo;

�Status;�Competição da mensagem.

RECEPTOR.

SABER OUVIRSABER OUVIR

� Olhe para o interlocutor;� Evite monólogo;� Evite distrações;

� Fique atento às mensagensnão verbais;

� Não interrompa o interlocutor;� Não faça perguntas fechadas;

� Repetir o que foi dito/ouvido;� Certifique-se de que

�compreendeu;�Não antecipe o que o�interlocutor vai dizer;

�Evite pensamentos- “Como está exagerando...”

Num Processo de Comunicação Quem é o

Mais Importante... O Receptor ou o Emissor?

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Nós temos que ter a PERCEPÇÃO de que

num ambiente empresarial há que se

tomar alguns cuidados.

Por Quê?

Produto

&

Serviço

Fornecedores

Consumidor

GovernoEquipe

Concorrentes Empresa

Comunicar-se de forma perfeita em uma organização é quando..... Os empregados

se comunicam de maneira contínua e informalcontínua e informal com os

escalões superiores, inferiores e de mesmo nível

da organização; ....

...e quando os colaboradores contam a mesma história da empresa para os clientes, os

acionistas, o governo, a comunidade e outros

públicos.

O caminho para a comunicação bem-

sucedida é a credibilidade.

Administração

Trabalho

das

Pessoas

Produtividade

e

Excelência

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