GESTÃO ESTRATÉGICA E GESTÃO DE OPERAÇÕES

DESIGN THINKING • PROFA. MARIANA HORTOLANI

GESTÃO ESTRATÉGICA: POR QUE AS CORPORAÇÕES FAZEM O QUE FAZEM?

• DIANTE DE MUITOS MAL SERVIÇOS PRESTADOS, MUITA GENTE SE QUESTIONA O PORQUÊ DA QUALIDADE RUIM DE SERVIÇOS.

• SAIBA, AS CORPORAÇÕES E SEUS FUNCIONÁRIOS TEM RAZÕES MUITO PARTICULARES PARA FAZER O QUE FAZEM, MESMO QUE ISSO RESULTE EM SERVIÇOS DE MÁ QUALIDADE.

• MUITO SE DÁ POR CONTA DE NÃO HAVER UM PROFISSIONAL DO DESIGN INSERIDO DENTRO DA EMPRESA, FAZENDO COM QUE GESTORES TOMEM DECISÕES QUE CABERIAM A ESTE PROFISSIONAL.

POR QUE UM DESIGNER DE SERVIÇOS É IMPORTANTE?

• COM SEU CONHECIMENTO, ELE OBTÉM UMA MELHOR COMPREENSÃO DE PROBLEMAS, ALINHANDO OS MODELOS MENTAIS DE GESTORES EM TRÊS NÍVEIS ESTRATÉGICOS: CORPORATIVO, DE NEGÓCIOS E OPERACIONAL.

• NA ESTRATÉGIA CORPORATIVA, O QUE VARIA É O GRAU DE ATRATIVIDADE DE UMA EMPRESA. NESSE NÍVEL, O SERVIÇO É UM ATRIBUTO DE UM PRODUTO/TRANSAÇÃO, EM VEZ DE ALGO QUE ESTÁ MOLDANDO A PRÓPRIA NATUREZA DA INDÚSTRIA.

• NA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS LIDA-SE COM DECISÕES ACERCA DE COMO E POR QUAIS MEIOS UMA EMPRESA ESTÁ COMPETINDO EM DETERMINADO MERCADO. AQUI, BUSCA-SE LIDERANÇA POR CUSTO (OU PREÇO), DIFERENCIAÇÃO E FOCO EM UM NICHO ESPECÍFICO DE MERCADO.

• NA ESTRATÉGIA OPERACIONAL HÁ AS PRINCIPAIS FUNÇÕES DESEMPENHADAS PELO NEGÓCIO E QUE AGREGAM VALOR AO SEU SERVIÇO. ESSAS FUNÇÕES CONSISTEM EM PESQUISA EM DESENVOLVIMENTO, DESIGN DE PRODUTOS, PRODUÇÃO, MARKETING, DISTRIBUIÇÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE.

E COM ISSO, PODE-SE EXPLORAR NOVAS OPÇÕES, APLICANDO-SE O DESIGN THINKING

• NO PROCESSO DE DESIGN THINKING, O DESIGNER É O STAKEHOLDER CENTRAL, O QUE FACILITA NOVOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS E DESENHOS, PARA ALÉM DOS PROCEDIMENTOS TRADICIONAIS DE GESTÃO.

GESTÃO DE OPERAÇÕES: A INCESSANTE BUSCA PELA EFICIÊNCIA

• A GESTÃO DE OPERAÇÕES FALA A RESPEITO DO DESIGN, DA GESTÃO E DA MELHORIA DOS PROCESSOS PELOS QUAIS OS PRODUTOS E SERVIÇOS DE UMA EMPRESA SÃO ENTREGUES.

• O VALOR DESTE CONCEITO PAUTA-SE EM PESSOAL, MÉTODOS, MATERIAIS E GESTÃO.

• NELA, BAIXOS VOLUMES DE PRODUTOS E ALTA VARIEDADE DE SERVIÇOS ESTÃO LIGADOS (SERVIÇOS ESPECIALIZADOS).

SERVIÇOS COMO PRODUÇÃO

• A ABORDAGEM INICIAL DA GESTÃO DE OPERAÇÕES PARA O DESIGN DE SERVIÇOS É CAPTURADA PELA LINHA DE PRODUÇÃO PARA SERVIÇOS. ELA PRESSUPÕE A APLICAÇÃO DE PRINCIPIOS DE PRODUÇÃO AO AMBIENTE DE SERVIÇOS.

• ASSIM, ELA MAXIMIZA O NÚMERO DE USUÁRIOS ATENDIDOS, O QUE DIMINUI O CUSTO DOS SERVIÇOS PARA ESTES USUÁRIOS.

• SABE QUEM FAZ ISSO? O MC DONALD’S.

COMO TRAZER OS CLIENTES DE VOLTA?

• EXISTE UMA CLASSIFICAÇÃO DE DESIGN DE SERVIÇOS, CRIADA POR DICK CHASE, QUE OS CLASSIFICA PELA QUANTIDADE DE CONTATO COM O CLIENTE. COM ISSO, O FOCO NO USUÁRIO PASSA A SER FUNDAMENTAL PARA QUE EXISTA A FIDELIZAÇÃO DO MESMO COM A EMPRESA E O SERVIÇO.

• VOLTANDO AO EXEMPLO DO MC DONALDS, A TECNOLOGIA É USADA DESDE A LINHA DE FRENTE, NO ATENDIMENTO AO CLIENTE, COM MONITORIA, CONTROLE E ORIENTAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS; DENTRO DAS COZINHAS COM EQUIPAMENTOS ESPECIALMENTE PROJETADOS PARA SUA FINALIDADE, ALÉM DE DIVERSOS TREINAMENTOS PARA QUE OS SERVIÇOS SAIAM SEMPRE COM O MESMO PADRÃO DE QUALIDADE.

• HOJE, COM O DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA DA COMPUTAÇÃO E DA COMUNICAÇÃO, O DESIGN DE SERVIÇOS DEU UM SALTO EM BUSCA DA EFICIÊNCIA, SUBSTITUINDO INTEIRAMENTE O CONTATO DIRETO ENTRE CLIENTE E FUNCIONÁRIO PELA TECNOLOGIA.

• ASSIM, FICA MUITO MAIS FÁCIL DE SER ATENDIDO POR CHATS, APLICATIVOS, DENTRE OUTROS, O QUE APROXIMA O CLIENTE DA EMPRESA E DO SERVIÇO E, SE BEM ATENDIDO, O FIDELIZA, TRAZENDO AINDA MAIS CLIENTES PARA O ROL DE CONSUMIDORES.