Aula 6 7 automação de processos

CURSO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Disciplina: Automação de processos

Professor: Maurício Botelho - [email protected] – [email protected]

Seqüência de elaboração do EXERCÍCIO 2

Exercício 1: Aplicações BPM , SOA ,

Sistemas ERP e aplicativos

de portal

Exercício 1: Aplicações BPM , SOA ,

Sistemas ERP e aplicativos

de portal

Iniciativas para apoiar a gestão das organizações

Unidade 2: Automação de Processos de Negócio –

Gerenciamento de Processos de Negócio

(BPM)

Agora vamos a estudar o

”Gerenciamento de Processos de Negócio

(Business Process Management – BPM)”

A Gestão ou Gerenciamento “de” Processos (Business Process Management – BPM) trata-se da forma como nós conduzimos, gerenciamos, controlamos, monitoramos, estruturamos, melhoramos, desenvolvemos e etc., as diversas atividades, análises, conclusões, ações, formatações pertinentes, em resumo, é fazer acontecer;

É uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, documentar, executar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio automatizados ou não e alcançar resultados pretendidos, consistentes e alinhados com as metas estratégicas de uma organização (BPM CBOK).

Gerenciamento “de” Processos de Negócio

O Gerenciamento “de” Processos de Negócios, tem como objetivo prover o alinhamento dos processos de negócios com a estratégia (os processos são a execução da estratégia), os objetivos e a cadeia de valor das organizações;

• O Gerenciamento de Processos de Negócios utiliza as melhores práticas de gestão, tais como: o mapeamento dos processos, a modelagem, a definição do nível de maturidade, a documentação, o plano de comunicação, a automação, o monitoramento através de indicadores de desempenho, o ciclo de melhoria contínua e o alinhamento estratégico.


Execução do projeto

Envolve as fases: pesquisa, projeto, preparação, modelagem, melhoria e análise, documentação e automatização.

Como ferramentas são utilizadas editores de processos (BPMN), sistemas BPMS (BPMN, BPEL, SOA), Simuladores e metodologias.

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Modelo de Burlton.Modelo de Havey.Modelo de Khan.Modelo de Harrington, Esseling & Nimwegen.Modelo de Smith & Fingar.Modelo de Muehlen & Ho.Modelo de Schurter.Modelo de Jeston & Nelis.Modelo de Jost e Scheer.Modelo de Kirchmer.

Gerenciamento “de” Processos de NegócioA literatura especializada propõe vários modelos para

orientar o gerenciamento de processos de negócio. Muitos deles assumem formas cíclicas, isto porque contem uma série de ações que se repetiram na fase seguinte.

Exemplo de um modelo de referência para apoiar o BPM (Jost e Scheer; Kirchmer).

“É a disciplina de modelar, automatizar, gerenciar e otimizar processos de negócio através de seu ciclo de vida com propósito de lhes agregar valor”. (KHAN, 2003).

Planejamento do BPM: esta fase tem o objetivo de definir quais atividades de BPM podem trazer êxito no alcance das metas organizacionais. Esta se dá a partir da verificação de pontos críticos nos processos de negócio que comprometem a organização como um todo, seja na parte financeira, imagem, prazos, satisfação dos clientes etc..

Modelagem e otimização de processos: esta fase permite documentar os processos, gerar informações, integrar processos, aplicar metodologias para otimização dos processos, realizarem a modelagem ou ainda redesenho dos processos, bem como gerar especificações para implementação, para configuração e customização, para execução (AUTOMAÇÃO) e para controle.Execução de processos: nesta fase é realizada a execução dos processos, planos de transferência de tecnologia, treinamentos, configurações de equipamentos e softwares, acompanhamento dos processos implantados, bem como melhoria e controle da execução de suas instâncias.

Controle e análise de dados: esta tem a função de monitorar os processos já em execução, por meio de recursos variados como ferramentas BAM (Business Activity Monitoring).

A implantação de um projeto BPM numa empresa de grande porte pode contar com: Analistas de negócios e de processos, Engenheiros de processos, Desenvolvedores de aplicações, Administradores de sistemas e Administradores de processos.

No mundo BPM é comum se pensar em um processo de negócio sendo executado por dois tipos de participantes: Pessoas e Softwares. É natural, pois o advento do BPM se iniciou no segmento de serviços e nos escritórios o que se encontram executando trabalho são realmente os recursos humanos e de tecnologia da informação.

Mas quando pensamos em um processo de manufatura industrial, muitas atividades dos processos são executadas por equipamentos, incluindo um novo cenário para o mundo BPM. Pensar em processo levando e obtendo informações de pessoas, softwares e equipamentos abre um vasto campo de possibilidades.

Em uma agroindústria fabricante de suco cítrico, o processo de recebimento da matéria prima se inicia na portaria, onde um funcionário deve informar a placa do veículo, o produtor, a propriedade e outras informações referentes ao lote de frutas. A próxima atividade é a pesagem do veículo carregado, onde o BPMS poderia se integrar à balança rodoviária a fim de evitar digitação e prevenindo contra erros e fraudes. Depois de descarregar o veículo, a pesagem do mesmo vazio deve ser feita para que e se calcule o peso efetivo da carga. O BPMS neste momento pode iniciar um sub-processo de pagamento de matéria prima ao produtor com base nas leituras feitas na balança rodoviária.

Vejamos alguns exemplos:

O processo de produção de leite pasteurizado conduzido pelo BPMS pode, no momento de fechamento do lote já produzido, se integrar com um sensor de nível do tanque para obter o volume do lote, sem que precise esperar que alguém informe manualmente, possibilitando que o processo conclua mais rapidamente e evitando problemas de contaminação microbiológica do produto.


Porém é importante considerar que um processo de manufatura deve ser automatizado por instrumentação, PLCs (Controladores Lógicos programáveis) e inversores, pois são equipamentos robustos destinados a operar em ambientes severos no que se refere a vibração, temperatura, umidade, etc.


O processo automatizado pelo BPMS deve ser um processo de informação executado em paralelo, que mantém a sincronia com o processo de produção física, utilizando-se de meios de integração entre os WebServices e a automação industrial.

Um projeto deste tipo traz a real interação entre as áreas administrativas (qualidade, comercial, logística, manutenção, etc.) com as áreas operacionais.

Os benefícios são: processos mais ágeis e enxutos, controláveis, confiáveis e conseqüentemente mais baratos.

Pensar em processo levando e obtendo informações de pessoas, softwares e equipamentos abre um vasto campo de possibilidades.

http://www.youtube.com/watch?v=uBHCmZI0GH0

Exemplo BIZAGI SUITE


http://www.youtube.com/watch?v=Q7oB90WYfO8

http://www.youtube.com/watch?v=-g8FIzkGe7Q


2.0 Automação de Processos de Negócio - A

notação BPMN (Business Process

Modeling Notation)

• A notação BPMN foi desenvolvido pelo BPMI.org e atualmente recomendada pela OMG (Object Management Group);• O objetivo é disponibilizar uma notação que seja realmente compreensível por todos os usuários de negócio

• Analista de negócio (cria os desenhos iniciais dos processos);• Desenvolvedores técnicos e responsáveis pela implementação da tecnologia que vai executar esses processos• Pessoas das áreas de negócio que vão gerenciar e monitorar aqueles processos.

• A BPMN também vai suportar o modelo técnico ou interno, que vai permitir a geração dos executáveis BPEL (Business Process Execution Language for Web Services).

Business Process Modeling Notation - BPMN

• Assim, a BPMN criou uma ponte padrão para cobrir o gap existente entre o desenho do processo de negócio e a sua implementação.

• A BPMN define um Business Process Diagram (BPD), que é baseado em uma técnica de fluxogramas (flowcharting), talhada para criar modelos gráficos de operações de processos de negócios.


• BPMN é uma notação gráfica que descreve a lógica dos passos de um processo de negócio;

• Apoia e coordena a sequência dos processos e as mensagens que fluem entre os participantes das diferentes atividades.;

• É um padrão internacional de modelador de processos bem aceito por todas as comunidades mundiais (OMG, ABPMP, OCEB, etc.).

• É independente de qualquer metodologia de modelador de processos.

• Cria uma ponte padronizada para diminuir a lacuna entre os processos de negócio e sua implementação.

• Permite modelar o processo de uma maneira unificada e padronizada.



Arquivos destes livros estão disponibilizados no site da disciplina

Vídeos da notação BPMNhttp://elearning.bizagi.com/videolibrary/Default.aspx?lang=pt

A notação BPMN - Tipos de Processos

Existem três tipos de Processos de Negócio: Privados ou Internos, Público ou Abstrato e Colaborativo ou Global.Processos Privados ou Internos: São utilizados quando não é de interesse a interação desse processo com outros com os quais ele possa interagir. Preocupa-se com o teor deste fluxo em si.

A notação BPMN - Tipos de ProcessosProcessos Públicos ou Abstratos: Representam uma interação

entre um processo de negócio privativo e outro processo ou participante. Não está preocupados com o conteúdo do fluxo em si, mas sim como ele colabora com os outros fluxos dentro de um sistema.

A notação BPMN - Tipos de ProcessosProcessos Colaborativos ou Globais: Descreve a interação

entre dois ou mais entidades do negócio. Estas interações são definidas como uma sequência de atividades que representa o padrão de trocas de mensagens entre as atividades envolvidas.

A notação BPMN - Tipos de ProcessosO processo colaborativo pode ser entendido como sendo dois

ou mais processos públicos.abstratos comunicando entre si e no processo abstrato, as atividades que são as participantes na colaboração podem ser consideradas como sendo os pontos de contato entre os participantes.

Primeiro, existe a lista de elementos essenciais (CORE ELEMENTS) que irão suportar os requerimentos necessários para uma notação simples. Estes são os elementos que definem o layout básico do BPMN. Muitos processos de negócios poderão ser modelados adequadamente com estes elementos (Estudado na disciplina Modelagem de Processos).

Enfatizando, novamente, que o objetivo do desenvolvimento do BPMN foi o de permitir por meio de um mecanismo simples a criação de modelos de processos de negócio, enquanto que ao mesmo tempo seja capaz de manipular a complexidade inerente de um processo de negócio.

Elementos essenciais e avançados da notação BPMN

Segundo, existe uma lista completa de elementos, os quais ajudarão a suportar requerimentos de uma importante notação para gerenciar situações de modelagem mais avançadas (a serem estudadas na disciplina Automação de Processos).

Elementos essenciais da notação BPMN (objetos de fluxo)

Elementos essenciais da notação BPMN (artefatos)

Elementos essenciais da notação BPMN (objetos de conexão)

Elementos essenciais da notação BPMN (Swimlanes)

Piscinas

Raias

A medida que você progride na modelagem de fluxo de processo, você pega os processos, eventos e gateways do diagrama de processo de negócio e os colocam dentro de Pools (piscina) ou Lanes (raias). Um Pool é um desenho com uma região retangular desenhada horizontalmente através do diagrama.

Elementos essenciais da notação BPMN (Pools e Lanes)

Uma Lane é uma subpartição dentro do Pool e estende-se por todo comprimento do Pool. Tipicamente, um Pool representa uma organização e a Lane representa os departamentos dentro desta organização. Pegando os processos e colocando-os dentro de um Pool ou Lanes, você está especificando QUEM faz O QUÊ, especificando, para eventos, ONDE

eles ocorrem e para os gateways ONDE AS DECISÕES são tomadas, ou

QUEM as toma.


Um Pool pode representar outras coisas além de uma organização, tais como uma Função (Algo que a organização realiza, tal como Vendas, Treinamentos ou Compras), uma Aplicação (ou programa de

computador), uma Localização (Uma localização física na companhia), uma Classe (Um módulo de um software em um programa orientado a objeto), ou uma entidade (representação lógica de uma tabela de um banco de dados). Ele pode somente representar uma coisa, mais esta coisa pode ser de diferentes tipos.Concluindo, BPMN está destinado a ser o novo padrão de modelagem de processos de negócio e Web Services. Ele é projetado para lhe permitir facilmente modelar típicos processos de negócios, e oferecem a capacidade de modelar processos de negócios complexos, incluindo a passagem de mensagens via Web Services.


POOL

Para exemplificar esta notação, agora vamos a “Modelar com a notação BPMN básica o processo de crédito de uma empresa financeira”.

A Notação BPMN: Exemplo de um processo de créditoA Notação BPMN: Exemplo de um processo de crédito

Um processo de crédito consta basicamente de um registro de solicitação, em que o cliente irá manifestar seu interesse de adquirir um crédito.


O Subprocesso ‘”Verificar Informação do Solicitante”.


O Subprocesso “Desembolsar Crédito”.

Comporta inclusivaVários caminhos


As tarefas de “Desembolsar com abono em Conta”, “Desembolsar em Cheque” e “Desembolsar com abono a Outro Crédito” são Tarefas Automáticas, quer dizer, são realizadas por sistemas sem a intervenção humana, adicionalmente poderíamos especificar que a atividade “Entregar Cheque” é uma tarefa completamente Manual e que a atividade “Completar Informações Desembolso” é realizada com ajuda de uma aplicação, indicada como uma Tarefa de Usuário.


Suponhamos que uma vez aprovado o crédito é necessário coordenar uma data de desembolso com o cliente, para tanto o desembolso efetivo só deveria ser feito unicamente no dia acordado com o cliente. Para isto, é necessário realizar uma espera antes das tarefas de desembolso. O BPMN oferece o Evento Intermediário Temporizador, o qual é um tipo de evento intermediário que representa uma espera dentro do Fluxo.


Retornando ao processo de Solicitação de Crédito, é possível que em um determinado momento da solicitação, o cliente não apresente todos os documentos requeridos, mas não é possível continuar com o processo até que toda a documentação esteja completa. Por isso faz-se necessário incluir uma atividade de recepção de documentação de documentos, mas o cumprimento desta atividade depende do cliente e não do funcionário da entidade. Para esta situação é possível utilizar um Evento Intermediário Simples.


O “Processo de Crédito” final estaria definido da seguinte forma.

Vídeos da notação BPMNhttp://elearning.bizagi.com/videolibrary/Default.aspx?

lang=pt

Agora vamos a estudar os “elementos

avançados” da notação BPMN.

Processos de Negócio

Os Processos de Negócio como um conjunto de atividades

Automação de Processos de Negócio

Automação de Processos de Negócio

Os processos são definidos uma única vez, e usados dentro de um contexto único, já os serviços podem ser e aproveitados em diversos contextos (diferentes processos de negócio, departamentos ou linhas de negócio).

Um dos pontos-chave da modelagem de processos de negócios é o próprio processo. Existem três componentes deste para representar – A atividade, a tarefa e o Sub-Processo. Todas elas são desenhadas graficamente pelo mesmo símbolo retangular de bordas arredondadas; o uso de diferentes nomes simplesmente reflete a hierarquia do relacionamento entre eles.

A Notação para Modelagem de Processos BPMNA Notação para Modelagem de Processos BPMN

Atividades –Tarefas - Subprocesso

Um processo é uma rede de “ações acontecendo”. No BPMN você o desenha com um retângulo arredondado como sendo seu nível mais alto no diagrama de processo de negócio. Você pode especificar os detalhes internos do processo criando ou ligando-o a outro diagrama de processo de negócio.

Um processo que tem um diagrama filho recebe um sinal de ‘+’ no seu desenho.Graficamente mostramos os detalhes de um processo como outro diagrama de processo de negócio que é considerado como ‘decomposição’ do processo. Você pode continuar a decompor processo sem nenhuma restrição. Processos que você desenha como sendo diagrama ‘filho’ são considerados Subprocessos. O menor nível do processo, o qual não pode ser mais decomposto, é considerado como sendo uma tarefa.


Atividades –Tarefas - Subprocesso

Uma atividade representa o trabalho realizado dentro de um processo. Uma atividade normalmente levará algum tempo para ser realizada, envolverá pessoas e recursos (sistema de informática - Aplicação) e normalmente irá produzir algum tipo de saída.

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Subprocesso

Uma atividade de loop padrão terá uma expressão booleana que é avaliada para cada ciclo do loop. Se a expressão for VERDADEIRA, então o loop irá continuar. Existem duas variações do loop, as quais refletem no construtor de programação WHILE(enquanto) e UNTIL(até). O loop WHILE avalia a expressão antes que a atividade seja realizada, isto significa que a atividade talvez não seja realizada.O loop UNTIL irá avaliar a expressão após a realização da atividade, isto significa que atividade vai ser realizada pelo menos uma vez.


Subprocesso


Subprocesso

Aplicando uma atividade de loop (neste caso um subprocesso) o fluxo ficaria

A expressão booleana seria “O produto não passou no teste?” se a resposta for “verdade” então a atividade será realizada novamente e se for “Falsa” o processo seguirá seu fluxo.


Subprocesso - Loop Multi-Instance

Loop Multi-Instance reflete o construtor de programação de cada uma. A expressão de avaliação para um loop Multi-Instance é uma expressão numérica avaliada somente antes que a atividade seja realizada. O resultado da avaliação da expressão será um número inteiro que especificará o número de vezes que a atividade se repetirá. Existem também duas variações para o loop Multi-Instance onde a instância será realizada sequencialmente ou paralelamente.

Graficamente é representado por três linhas verticais

• A quantidade de vezes que a atividade vai ser realizada é conhecida antes de ativá-la.• Cada atividade realizada é distinta das outras.• É usado quando desejamos realizar uma atividade várias vezes com um conjunto de dados diferentes.• As Instâncias podem ocorrer sequencialmente ou em paralelo. Atributos devem definir estas características.• Exemplo: Quando uma matriz de uma empresa está verificando os resultados financeiros de todas suas filiais. A condição de loop seria a quantidade de filiais que serão analisadas.


Subprocesso - Loop Multi-Instance

Uma atividade Ad HOC é identificada por um ‘~’. Mas atividades (tarefas) em seu interior são soltas, ou seja, elas não são conectadas, isto significa que estas atividades podem ocorrer em qualquer ordem e várias vezes e não existe a obrigatoriedade de executar todas as tarefas. Geralmente este tipo de atividade está relacionado com atividades humanas, onde a ordem, a quantidade de vezes e quais atividades serão realizadas, são decididas por quem as realiza.


Subprocesso - AD HOC

No próximo exemplo temos um subprocesso que é realizado por um estagiário de um escritório de advocacia, ele terá que montar uma pasta com todos os documentos pertinentes ao processo que o referido escritório irá trabalhar. Para realizar este trabalho ele precisará tirar fotocópias dos documentos originais, tem que levá-los para reconhecimento de firma em cartórios, pode passar fax, etc e não existe uma sequência definida. Cada tarefa pode ser realizada quantas vezes forem necessárias, para o cumprimento da atividade “Montagem de Processos Jurídicos”.

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Para ajudar-nos na compreensão do comportamento fundamental do modelo do BPMN usaremos o conceito de TOKEN. Token pode ser concebido como o objeto “Teórico ou Imaginário” que nós usamos para criar um comportamento descritivo do comportamento “simulação” dos elementos de fluxo da notação BPMN. Utilizando este artifício podemos descrever como este teórico componente viaja por meio do fluxo de sequência e dos objetos de fluxos.

A Notação para Modelagem de Processos BPMNA Notação para Modelagem de Processos BPMNTOKEN

Token

Token

O Token atravessa do início até o fim do fluxo de sequência (Flecha), instantaneamente; não existe um tempo associado com o Token enquanto percorre o fluxo de sequência. Sendo assim podemos imaginar como seria uma possível trajetória do token no seguinte fluxo de processo se os documentos estiverem Ok.

TOKEN

Quando se inicia uma atividade, isto é, quando o Token chega a esta Atividade, ela muda o Status para "Pronta" isso não significa que a atividade começou imediatamente. Outros fatores podem também afetar a realização desta atividade.Neste exemplo a atividade (tarefa) Rever Projeto tem duas entradas separadas (Projeto lógico e Projeto Físico) se essas entradas não estão disponíveis quando o Token chega à atividade, então essa atividade não pode começar. Para o tipo de tarefa (Usuário) é necessário o uso de uma aplicação e de um operador, se ambos não tiverem disponíveis a atividade também não pode começar.

Quando se inicia uma atividade, isto é, quando o Token chega a esta Atividade, ela muda o Status para "Pronta" isso não significa que a atividade começou imediatamente. Outros fatores podem também afetar a realização desta atividade.Neste exemplo a atividade (tarefa) Rever Projeto tem duas entradas separadas (Projeto lógico e Projeto Físico) se essas entradas não estão disponíveis quando o Token chega à atividade, então essa atividade não pode começar. Para o tipo de tarefa (Usuário) é necessário o uso de uma aplicação e de um operador, se ambos não tiverem disponíveis a atividade também não pode começar.


CICLO DE VIDA DE UMA ATIVIDADE

Quando todas as restrições estiverem resolvidas então a atividade pode ser iniciada. Neste momento ela muda o status para "Em execução” e quando a atividade é finalizada ela muda o Status para "Completada".Enquanto a atividade está no Status "Em Execução" ela pode mudar para o status de "Pausada", "Reiniciada" e "Interrompida", modelando pontos de decisões com Gateways ou Comporta de decisão.


CICLO DE VIDA DE UMA ATIVIDADE

Agora vamos continuar estudando os “EVENTOS MAIS COMPLEXOS” da

notação BPMN

Quando você modela fluxos de processos mais complexos, você necessita modelar eventos de processos mais complexos também, tais como mensagens, cronômetros ou temporizadores, regras de negócios e condições de erro.

O BPMN permite que você especifique o tipo de Gatilho (start) do evento e o simbolize com um ícone representativo, como especificado na tabela abaixo.Especificar um tipo de gatilho para um evento coloca certas restrições no fluxo de processo que você está modelando, conforme especificado na tabela. Por exemplo, um temporizador não pode ser usado para finalizar um fluxo do processo.


Eventos simples

Eventos mais complexos


Eventos simples

Eventos mais complexos

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Vídeos da notação BPMNhttp://elearning.bizagi.com/videolibrary/Default.aspx?

lang=pt

Também vamos a estudar na próxima aula “DECISÕES

MAIS COMPLEXAS” da notação BPMN


Gateways – Comportas - Decisões

Exercício 3: Itens 1, 2 e 3

24/04/2014 (hoje)

Exercício 3 – Item 1


Para apoiar uma futura automatização do processo de oferta de financiamentos da empresa “Trecos&Negocios S.A.” modele o processo descrito anteriormente a partir da notação BPMN e, também documente todas as atividades e atores que estão envolvidas no processo. Recomenda-se utilizar a ferramenta Bizagi Modeler.

Macro processo:" O processo de oferta de financiamentos se inicia quando qualquer cliente em potencial realiza sua solicitação a partir do preenchimento de um formulário no site da a empresa. A partir disso, o gerente financeiro analisa a solicitação onde a aprova ou rejeita. Se o pedido for indeferido, o cliente é informado, podendo conferir as razões da rejeição. Se o pedido for aprovado, a solicitação é enviada para o assistente financeiro realizar o trâmite administrativo. Para ambas as situações o processo é finalizado. Processo detalhado:1-O cliente em potencial envia sua solicitação através de um e-mail (Introduzir o evento de inicio do tipo mensagem);2 – Caso a empresa não receba a solicitação em três dias, uma mensagem de lembrança deverá ser enviada, para isto, deverá ser criado um evento intermediário do tipo temporizador entre uma tarefa "espera da solicitação" para que possa ser interrompida e outra tarefa "enviar uma mensagem de lembrança", logo voltando a aguardar uma nova solicitação novamente;3 – Para especificar a atividade "analisar solicitação" feita pelo gerente financeiro, esta deverá ser considerada como um sub-processo com as tarefas definidas abaixo.Inicia-se através de um evento intermediário de mensagem e logo o gerente "Verifica a existência do cliente no sistema". Caso o solicitante já seja cliente, sua solicitação é verificada juntamente com sua proposta financeira, para o gerente decidir se concede ou não o financiamento, porém este com justificativa. Se o solicitante não for cliente, seu cadastro é verificado na lista de inadimplentes do SERASA. Caso retorne "Nada consta", sua proposta é submetida para análise, onde o gerente decide se concede ou não o financiamento (com justificativa), sendo o sub-processo finalizado com um evento intermediário de finalização de uma mensagem.4 – A atividade de realização do trâmite administrativo a ser realizada pelo assistente, deverá ser um sub-processo especificado pelo próprio aluno.

A empresa Trecos&Negocios S.A. Trabalha na área financeira e um dos seus principais processos de negócios é oferecer financiamentos para seus clientes, conforme descrição abaixo:


• Tanto o funcionário, quanto o cliente podem fazer a solicitação (Raia solicitante)

• Se for o cliente, o funcionário primeiro registra e inicia os trâmites, somente se a avaliação não for favorável é que se envia notificação de rejeição para o solicitante;•Se não for o cliente, após a rejeição já finaliza;

•Tirando o supervisor todas as tarefas possuem identificação de ação

• Papéis envolvidos:•Solicitante, funcionário, analista e supervisor

• O funcionário sempre recebe a solicitação (requisita reembolso) e segue os trâmites

• Somente após o pedido avaliado é que se vai verificar se foi feito por cliente

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