Aula 6 – Modelagem de Processos

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Curso de Gestão da TI

Modelagem de Processos

Prof. Reginaldo Gotardo

09/09/2009

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Módulo 4.1

Aula 6

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Programação da disciplina

• Aula 1 - Visão geral sobre processos

• Aula 2 - Gestão por processos

• Aula 3 - Mapeamento e modelagem de processos (1)

• Aula 4 - Mapeamento e modelagem de processos (2)

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Programação da disciplina

• Aula 5 - Ferramentas e técnicas para avaliação e melhoria

• Aula 6 - Melhoria da qualidade – Estrela Decisória

• Aula 7 - (Re)estruturação e (re)engenharia de processos

• Aula 8 - TI e Processos de negócios

• Aula 9 - Business Process Management

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Aula 6 – Melhoria da Qualidade - Estrela Decisória

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Programação da Aula 6

A Estrela Decisória

Aplicação da Estrela Decisória

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Objetivos desta Aula

• Ao final desta aula você aprenderá:

– Sobre a Estrela Decisória;

– Entender cada etapa do método;

– Verificar que outras técnicas podem ser usadas na Estrela Decisória

– Apresentar um caso real de aplicação do método.

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"O sucesso é uma jornada, não um destino.A ação é geralmente mais importante que o resultado.

Nem todo mundo pode ser o Número 1"Arthur Ashe

"O sucesso é uma jornada, não um destino.A ação é geralmente mais importante que o resultado.

Nem todo mundo pode ser o Número 1"Arthur Ashe

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Objetivos desta Aula

• Diversas são as ferramentas para a melhoria da qualidade e, como vimos na aula anterior, cada uma tem escopo de aplicação relativamente diferente. – Então, como diz o ditado “cada caso é um caso”!

• Cada ferramenta pode ser aplicada em diferentes situações e nós vamos explorar isto aqui, nesta aula.

• Vamos mostrar um exemplo de ferramenta, não e detalhá-la – Estrela Decisória.

• Como vocês verão, ela reúne a organização e aplicação de diversas outras ferramentas vistas.

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• A Estrela Decisória ganhou certa popularidade no Brasil com os chamados Círculos de Controle de Qualidade – CCQ.

• Ferramenta baseada numa filosofia de trabalho em grupo desenvolvida no Japão e considerada importante na ascensão e econômica do Japão após a Segunda Grande Guerra.

• A aplicação da Estrela Decisória permite, através de um modelo simples, uma estruturação interessante das ações para a solução de problemas.

• Este modelo é determinado por uma seqüência de passos que progridem a solução de maneira racional.


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Estrela Decisória


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Estrela Decisória - Passos


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Passo 1 – Especificar o problema e Definir objetivos

• As vezes não conseguimos iniciar a resolução de alguma problema na melhoria de processos, pois não há suficiente identificação deste problema.

• Quando o problema é identificado, podemos passar para outra fase, pois já podemos pensar em soluções e na análise do mesmo.

• A definição do objetivo a alcançar permite que os esforços sejam dirigidos para algo mais concreto, dimensionando e limitando as ações que serão tomadas.


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Passo 2 – Selecionar fatores e Coletar dados

• Identificar os fatores principais que interagem com o problema. – O mínimo descuido nesta atividade pode gerar erros

críticos ou fazer com que percamos tempo com fatores não tão importantes.

• Assemelha-se com a estrutura em árvore de diretórios que usamos no nosso computador, como mostra a figura abaixo. – Estes fatores são, na verdade, compostos por

subsistemas lógicos que deverão ser analisados no problema.

• Coletar informações necessárias e suficientes para que a análise possa ser feita nos demais passos.


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• Fazendo a analogia à arvore de diretório nós teríamos o seguinte: – ao identificar os fatores principais

estaríamos criando as pastas e subpastas.

– ao recolher informações necessárias para a análise nós estaríamos colocando arquivos dentro das pastas e subpastas.


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Passo 3 – Organizar e Analisar dados

• Após coletarmos os dados no passo 2, faremos uma análise cuidadosa e tentaremos estabelecer o comportamento dos processos envolvidos.

• Neste passo, é de extrema importância o uso de ferramentas que auxiliem esta organização como, por exemplo, ferramentas com saídas gráficas (Pareto, Histograma, GUT, etc).

• O intuito deste passo é fornecer os subsídios para que no passo 4 as causas do problema possam ser analisadas e encontradas.


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Passo 4 – Estabelecer as causas• A partir das informações obtidas no passo 3, vamos ao

passo crucial desta metodologia, pois o problema só terá um tratamento adequado a partir do estabelecimento e entendimento das suas causas.

• É importante nesta fase termos a habilidade de sintetizar as informações obtidas.

• Primeiro podemos analisar os fatores principais, depois analisamos o comportamento entre eles.

• Assim, tentaremos unificar os fatores elencados e as informações sobre eles e chegar a uma conclusão


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Passo 4 – Estabelecer as causas


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Passo 5 – Elaborar soluções

• Como um problema pode ter mais do que uma solução possível é importante identificar as alternativas de solução e depois optar por aquela que melhor satisfaça nossa necessidade.

• Neste caso, temo que ficar atento às soluções elaboradas, desejando que estas estejam relacionadas à solução do problema.


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Passo 6 – Avaliar as soluções

• Após elencarmos as soluções, precisamos avaliá-las, fazendo uma simulação da possível implementação de cada uma.

• É interessante levar em consideração alguns fatos, segundo (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004):– Tecnológicos: verificar a disponibilidade de tecnologias

para a solução em questão.– Econômicos: verificar se há capital suficiente para isto.– Tempo: checar se o prazo de solução é razoável,

aceitável.– Políticos: analisar como será a repercussão da ação

tomada no grupo de trabalho envolvido.


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Passo 7 – Decidir entre as soluções

• Após as avaliações realizadas é necessário a decisão da solução adequada.

• É muito importante pensar no custo/benefício ao tomar esta decisão.

• Além disto, é necessário pensar no ambiente interno da empresa e como esta decisão afetará tal ambiente.


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Passo 8 – Implementar soluções escolhidas

• A implementação, após todos estes passos, pode parecer fácil. Mas, devemos tomar cuidado com isto e usar uma ferramenta que nos auxilie nesta tarefa, como a 5W-2H.

• Mesmo que a implementação pareça lenta, isto não necessariamente quer dizer baixo desempenho. Podemos associar isto a, por exemplo, um cuidado meticuloso.

• Ao final dos passos da Estrela Decisória, podemos realimentá-la e, assim, tem muito a ver com os princípios do PDCA.


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O Problema

• Nosso exemplo será um caso sobre uma cozinha de um hotel que, em um momento determinado, começa a queimar a maioria dos bolos assados no dia.

(MARANHÃO e MACIEIRA,

2004) – Isto compromete a qualidade do produto, obviamente. – Por conta disto o atendimento fica limitado e isto

exige que bolos sejam trazidos de um outro hotel da mesma rede.

– Isto acaba por gerar custos extras e problemas com a clientela.


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• Problema: Num determinado período os bolos da cozinha do restaurante vem sendo queimados.

• Objetivo: Os bolos não devem queimar e devem ter comprometimento com a receita em si.


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• Receita– É uma receita já antiga sem precedentes de problemas– Também é usada em outros hotéis, sem problemas apresentados

• Ingredientes– Os fornecedores são os mesmos para os mesmos hotéis– Aparentemente, os produtos não apresentam irregularidades

• Batedeira– Funciona com outros produtos normalmente

• Forno– Antigo, mas bem conservado– Passou por uma adaptação nos queimadores, pois o gás passou de engarrafado para

canalizado– Outros produtos são assados sem problemas– Está tudo funcionando

• Cozinheiro– Trabalha há mais de 2 anos na cozinha, sem precedentes de problemas– Disse que está satisfeito com seu trabalho e acredita que o problema é devido a

mudança de qualidade dos ingredientes


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• Pela coleta inicial dos dados, a suspeita do problema recai sobre o fogão.

• Foi feita uma análise para identificar melhor o problema: o cozinheiro foi a um outro hotel da rede assar seus bolos por um tempo, levando seus ingredientes.

• Outro cozinheiro veio no lugar para usar o fogão suspeito.


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• Isto confirmou que o problema era realmente no fogão!

• Analisando-se melhor, descobriu-se que na adaptação feita no fogão esqueceram-se de colocar um refletor e isto causava aquecimento irregular no fogão, queimando os bolos.

• No entanto, para bolos menores não havia este problema, pois eram assados numa bandeja superior, onde o problema era menos grave e o cozinheiro controlava melhor a queima de bolinhos, pois um gerente gostava de degustá-los.


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• Pelo exposto:– o cozinheiro não tinha o cuidado necessário

com os bolos grandes, pois o problema era resolvido trazendo bolos de outro hotel

– não havia a reclamação direta de clientes com ele

– a empresa de manutenção agiu incorretamente

– não havia problemas na receita, mas o processo de assar o bolo não estava adequado

– não havia problemas com os ingredientes.


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• As soluções para implementação são:– 1.2 Treinar os cozinheiros da rede

hotéis novamente.– 1.3 Treinar o gerente novamente.– 2.2 Fazer a manutenção do fogão.– 2.4 Manter a empresa que fez a

manutenção, mas rever o contrato.– 2.5 Exigir uma fiscalização formal das

manutenções realizadas.


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Dúvidas?



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Referências• CRUZ, T. Sistemas, métodos & processos:

administrando organizações por meio de processos de negócio. São Paulo - SP: Atlas. 2005.

• LAURINDO, F. J. B. e ROTONDARO, R. G. Gestão Integrada de processos e da tecnologia da informação. São Paulo - SP: Atlas. 2006.

• MARANHÃO, M. e MACIEIRA, M. E. B. O processo nosso de cada dia: modelagem de processos de trabalho. Rio de Janeiro - RJ: Qualitymark. 2004.

• OLIVEIRA, D. D. P. R. D. Administração de Processos: conceitos, metodologia, práticas. São Paulo - SP: Atlas. 2007.

• SORDI, J. O. D. Gestão por Processos: uma abordagem da moderna administração. São Paulo - SP: Saraiva. 2005.

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Sistemas Integrados de Gestão Empresarial

FIM

Prof. Reginaldo Gotardo

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