30/03/2014

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Disciplina: ADMINISTRAÇÃO DE RH.

Tema: Endomarketing: Um Instrumento valioso para o RH.

Prof. Angelo Peres

Aula 8.

O Que os Clientes O Que os Clientes Querem?Querem?

�Consumir bons produtos;

�Qualidade;

�Confiáveis;

�Seguros;

�Tragam conforto;

�Seja respeitado.

Quando isso não acontece... O quê,

geralmente, ocorre?

A IMAGEM da empresa fica “arranhada”.

Em alguns casos, o Em alguns casos, o cliente muda para o cliente muda para o

concorrente.concorrente.

E...E...

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Um problema de falta de Um problema de falta de respeito com o clienterespeito com o cliente--

consumidor pode acarretar consumidor pode acarretar numa perda do numa perda do

posicionamento estratégico da posicionamento estratégico da empresa.empresa.

Algumas empresas têm adotado algumas

táticas:

�Se colocar na “pele do cliente”;�Fazer pesquisas de aprimoramento de processos;

�Se preocupar com o pós-venda;

�Procurar ter uma relação mais

transparente com o cliente-

consumidor;

�Investir em RH.

Porquê?Porquê?

Estamos numa era onde o Estamos numa era onde o princípio norteador central é princípio norteador central é

o o conhecimento e a conhecimento e a informaçãoinformação..

ExigeExige--se HOJE dos se HOJE dos trabalhadores:trabalhadores:

��Alta capacidade cognitiva;Alta capacidade cognitiva;

��Bom humor;Bom humor;

��Discernimento;Discernimento;

��Comprometimento; e Comprometimento; e

��Entusiasmo.Entusiasmo.

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Por conta disto, as Por conta disto, as empresas têm investido empresas têm investido

maçicamente em maçicamente em MARKETING...MARKETING... O que é marketing?O que é marketing?

Para que serve?Para que serve?E...Endomarketing. E...Endomarketing.

O que será isso?O que será isso?

É a utilização das ações do É a utilização das ações do MARKETING para o público MARKETING para o público

interno.interno.

Como dito antes o mercado orientado para o cliente marca uma

nova realidade, onde o recurso fundamental para a criação de

riqueza é a informação, o conhecimento.

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E quem utiliza o conhecimento e a

informação?

Os Os Trabalhadores.Trabalhadores.

Dessa forma, o ENDOMARKETING passa a ser

uma ferramenta de auxílio na busca pela valorização das

pessoas.

O ENDOMARKETING passa a O ENDOMARKETING passa a funcionar como processo funcionar como processo

gerencial que visa assegurar que gerencial que visa assegurar que todos da empresa compreendam todos da empresa compreendam

e vivenciem o negócio.e vivenciem o negócio.

As empresas, a partir de determinado As empresas, a partir de determinado momento, começaram a perceber que momento, começaram a perceber que há, também, um mercado interno. E há, também, um mercado interno. E

este é composto de empregados.este é composto de empregados.

O ENDOMARKETING é um conjunto de ações que tem como objetivo

tornar comum, entre os funcionários de uma mesma empresa, objetivos,

metas e resultados.

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O ENDOMARKETING visa consolidar a base cultural do

comprometimento dos funcionários.

Ainda... busca...

�Reforçar a prática dos valores estabelecidos;�A manutenção de um clima ideal de valorização e reconhecimento das pessoas;� A obtenção de índices maiores de produtividade;

Estabelecimento de canais adequados de comunicação interpessoal;

A melhoria do relacionamento interpessoal;

Estabelecimento de administração participativa;

A implantação de ações gerenciais preventivas;

�Estimula o trabalho em equipe;

�A cooperação e a integração dos setores.

SEMPRE UTILIZANDO SEMPRE UTILIZANDO AS FERRAMENTAS DO AS FERRAMENTAS DO

MARKETING.MARKETING.

Para que as ações de Para que as ações de ENDOMARKETING ENDOMARKETING

sejam eficazes...sejam eficazes...

A Alta Administração da A Alta Administração da Empresa Deverá Estar Empresa Deverá Estar

Comprometida. Comprometida.

Se a Alta Administração Se a Alta Administração não se comprometer e não não se comprometer e não participar ... todo o esforço participar ... todo o esforço

do RH será em vão.do RH será em vão.

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Fonte: FALEIRO, s/d.

As 3 premissas para a criação de um

PROCESSO DE ENDOMARKETING

As 3 premissas para a criação de um

PROCESSO DE ENDOMARKETING

�O cliente só pode ser conquistado e retido com um serviço excelente;

�Os funcionários devem ser tratados como clientes e valorizados como

pessoas;�Os funcionários devem estar

envolvidos e comprometidos com os objetivos e as decisões da empresa. Ação que deve preceder o marketing

externo.

Fonte: http://nuvendigital.com/blog/2012/04/27/como-implementar-o-marketing-do-endomarketing/

IMPORTANTE:

O endomarketing está voltado para o público

interno;

Contribui bastante para o objetivo de marketing;

É uma filosofia de gerenciamento que cria, entre

os empregados, uma orientação para satisfação do

cliente;

Compõe-se de várias atividades, não são novas

nem restritas a ele, mas que são geridas de forma

integrada e estratégica (GROROOS apud PONCE,

1995);

IMPORTANTE:

O endomarketing está voltado para o público

interno;

Contribui bastante para o objetivo de marketing;

É uma filosofia de gerenciamento que cria, entre

os empregados, uma orientação para satisfação do

cliente;

Compõe-se de várias atividades, não são novas

nem restritas a ele, mas que são geridas de forma

integrada e estratégica (GROROOS apud PONCE,

1995);

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Deve promover a integração, cooperação, o

tratamento de conflitos, a motivação, a

satisfação e o comprometimento no interior da

organização, estando, assim, muito ligado ao

conceito de clima organizacional;

Faz um ela entre as áreas de RH e marketing,

ao serem usados alguns de seus conceitos,

políticas e técnicas.

Deve promover a integração, cooperação, o

tratamento de conflitos, a motivação, a

satisfação e o comprometimento no interior da

organização, estando, assim, muito ligado ao

conceito de clima organizacional;

Faz um ela entre as áreas de RH e marketing,

ao serem usados alguns de seus conceitos,

políticas e técnicas.

OBJETIVOS DO ENDOMARKETING (PONCE,

1995):

Estimular a participação de todos;

Melhorar as atitudes e comportamentos de

todos;

Identificar e as necessidades dos trabalhadores

e desenvolver produtos para este público;

Atrair, desenvolver e reter talentos;

Estabelecer canais de comunicação;

Assegurar que todos os empregados tenham

informação contínua;

Criar e promover ideias, projetos e valores úteis a

empresa;

Vencer resistências internas;

Resolver problemas de baixa moral do grupo;

Introduzir novos produtos, atividades e campanhas de

marketing;

Estimular que todos aceitem a missão, visão, objetivos

e estratégias e táticas do negócio; e

Treinar todos quanto à comunicação e habilidades de

integração.

IMPLANTANDO UM IMPLANTANDO UM PROGRAMA DE PROGRAMA DE

ENDOMARKETING.ENDOMARKETING.

�Treinamento sob a ótica da educação e desenvolvimento;

�Mudanças dos processos de recrutamento e seleção;

�Investimentos em novos Planos de carreira;

�Motivação, valorização, comprometimento e recompensa;

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�Aprimoramento e transparência dos sistemas de informações e rede de

comunicação interna;�Segmentação de mercado de

clientes internos. IMPORTANTE:

O sucesso de um programa de Endomarketing, depende 10% do

programa. Enquanto que 90% fica por conta de sua execução e do seu

gerenciamento.

ATIVIDADES DE ENDOMARKETING,

1ª. Comunicação interna;

2ª. Recrutamento e seleção;

3ª. Treinamento sob a ótica da educação e do

desenvolvimento;

4ª. Planos de carreira;

Motivação, valorização e recompensa;

Pesquisa de mercado de clientes internos;

Segmentação do mercado de clientes internos;

Demissão. Fonte: Pasquali; Szenészi; Santos; Ferreira, 1981.

Fonte Talita de Castro: Adaptado de Chiavenato (1994)

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Fonte Talita de Castro: BEKIN, 2004. Fonte Talita de Castro: Adaptado de MARCHIORI, 1999.

REFERÊNCIAS:

PASQUALI, Luiz et al. Satisfação na Tarefa, auto-estima e dificuldade da

Tarefa:. Hum Modelo explicativo Rev. adm. empres. , São Paulo, v.21, n. 3,

setembro de 1981.Disponível a partir do

<http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-

75901981000300005&lng=en&nrm=iso>. Acesso em 29 de março de

2014.http://dx.doi.org/10.1590/S0034-75901981000300005.

FRANÇA, A.C.L. Práticas de RH. São Paulo: Atlas, 2014.

TEIXEIRA, A. F. et al.. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UMA ESTRATÉGIA

DO ENDOMARKETING. Belo Horizonte: UNI-BH, 2002.