Aula da Disciplina Peopleware do i-MBA em Gestão de Negócios, Mercados e Projetos Interativos -...

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Gestão de Negócios, Mercados e Projetos Interativos

Gestão de Comunidades

Rene de Paula

Curso de Especialização em nível de Pós-Graduação “Lato Sensu” em:

Planejamento Estratégico e Marketing InterativoGestão de Negócios, Mercados e Projetos Interativos - I-MBA

Nós 2.0

ou: power to the people

Rene de Paula

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Rene de Paula

@renedepaula

[email protected]

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Rene de Paula

Nós 2.0

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ou... power to the people

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ou... a internet é A resposta

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mas qual era a pergunta mesmo?

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antes de mais nada...

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quem sou eu?

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como a gente se define?

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o que eu faço

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Rene de Paula

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Rene de Paula

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que deu em algo desse tipo

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um bilhão de pessoas online

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incluindo eu e o que eu faço :)

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publicar era coisa pra poucos

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hoje eu sou canal :)

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criei comunidades

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compartilho meu conteúdo

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mas voltemos a falar da gente aqui...

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A Pessoa do Ano é Você

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quem é você?

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temos algo em comum

• nós gostamos de definir– o que queremos– da maneira que queremos– onde queremos– quando queremos

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quem você é interessa

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o que você faz interessa

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COMO a gente faz o que a gente faz?

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cenário atual

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quer comprar um iPod?

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mas é só o iPod?

• imaginemos a compra de um carro– Como sabemos que tipo de carro queremos (sedan, SUV, popular, luxo, etc)?– Como ficamos sabendo das opcoes disponiveis (lancamentos, line-up, etc)?– Como decidimos pelo tipo de veiculo? o que nos influencia mais?– Como decidimos a marca? o que nos influencia mais?– Como decidimos o modelo? o que nos influencia mais?– Como decidimos onde comprar?– Como decidimos se e ou nao o momento adequado ou a maneira adequada de

se comprar?

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Exercício 1

• como você comprou seu último carro?

Copyright by Amyris Fernandez, 2005.

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comunidades

• Por afinidades, e não só proximidade• Pertencimento simultâneo

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falabilidade 24/7

• Celular = pessoa• Instant messengers• Email• Scrapbooks• Skype

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busca

• Adeus navegação• Busca pelo que está na tua cabeça

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comparadores

• Via mobile: o inferno do vendedor

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a vez da voz do usuário

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UGC: o conteúdo gerado pelos usuários

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Comunidades a favor... ou contra

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Os usuários que todos ouvem

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Tecnologia se infiltrando em todos os momentos

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tecnologia se infiltrando em todos os pontos de contato

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pesquisa-se o tempo todo

• qual marca?• qual produto?• qual loja?• compro ou nao compro?

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em suma: e agora, José?

• Hora do break!

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Ponto pacífico: tudo mudou

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O que mudou?

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Mudou não "o quê", mas o "como"

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Como nos informamos

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Como nos comunicamos

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Como compramos

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Como votamos

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Como nos definimos

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como construímos nosso digimundo

• Ning• sites sociais

– Spaces.live.com– Facebook– My Space– Yahoo! Grupos– Yahoo! 360– Yahoo! Mash– Orkut

• Live e suas API's abertas72

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Exercício 2:

• pense numa marca: onde está o target?

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por quê peopleware

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por que mudarmos nossa maneira de pensar?

• antes nos tínhamos o queijo e a faca na mão• hoje os usuários têm mais talheres do que

nós... e fazem seu próprio queijo• marcas não são mais uma promessa vazia• fidelidade pode sumir em um clique• Se trabalharmos direito, o usuário há de

trabalhar a nosso favor

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design centrado no usuário

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UAU... ou não

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A three-year study of more than 40 Fortune 500 companies by the

research firm Peer Insight found that companies focused on

customer-experience design outperformed the S&P 500 by a

10-to-1 margin from 2000 to 2005

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Personalização versus customização

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como fazer, então?

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O que esperamos, afinal?

• Métricas se definem antes• Desastres:

– como prevenir?– como remediar

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O que podemos esperar

• Como funciona o target?• Qual o engagement possível?

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O que os usuários esperam

• Que papel eles atribuem a sua marca?• Como eles enxergam o relacionamento com a

sua marca?

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O que os usuários não esperam

• Quais são os "noli me tangere" desse target?• Qual a linha entre privacidade e invasão• Surpresas positivas e surpresas negativas• Respeitando o território arduamente

conquistado

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Tipos e tipos de usuários

• Reconhecendo as especificidades• Change is good? por quê, cara-pálida?

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A contribuição de quem não contribui

• Ruído não e ruim• O target do seu target• Três pesos, três medidas

– Publicar– Comentar– Consumir

• Definindo áreas– Pública– Logada– Personalizada

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Comunidades e comunidades

• Ambientes sociais• Como cada um enxerga o todo• Comunidades brotam, mas não se plantam• Auto-gestão ou auto-indigestão• Lideranças, moderação, democracia• A guerrilha e os estranhos no ninho• Comunidades morrem, mas matá-las jamais

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people-power

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– liberdade... é reação em cadeia :)

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Exercício 3:

• como usar a mídia social para melhorar a imagem do Governo?

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voltando à pergunta...

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temos que fazer as perguntas certas

• como usuário– por quê?– por quê esse e não o outro?– dá pra confiar?– dá pra pular fora?– tenho que casar?– (se a resposta demorar milissegundos...)

• como cliente – por quê sim?– por que não... não?– quanto $$$ pra abrir?– quanto $$$ pra manter?– quanto $$$ pra fechar?– quanto $$$ se não fizer?– e se der certo?– o que se ganha com isso?– quem ganha com isso?– quem perde com isso?

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façamos um exercício

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para encerrar...

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o que devemos levar conosco dessas histórias todas?

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temos que mapear tudo

• como é a descoberta?• como se escolhe o produto?• como é a escolha do canal de venda?• qual o gatilho para a compra?

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quais são os pontos de contato para cada etapa?

• descoberta• escolha• onde comprar• quando comprar

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o que é possível fazer no digimundo

• mídia gráfica• busca e links patrocinados• ações especiais/ rich media• patrocínios• hotsites• instant messengers• ações via celular• games online• games via celular• ringtones e temas para celular

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o que é possível fazer no digimundo (2)

• busca social• ações virais• email marketing• newsletters• formação de comunidades• blogs e formadores de opinião

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gatos não precisam de nós

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um golpe na nossa auto-estima

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gatos não precisam de nós, mas gente sim

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pessoas querem ser tratadas como pessoas

• isso tem um pressuposto– que identifiquemos cada um– que aprendamos mais a cada relacionamento– que consigamos traduzir esse conhecimento em um

relacionamento personalizado

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pessoas hoje definem por conta própria...

• o que querem• como querem• quando querem• onde querem

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pessoas precisam de nós

• só para aquilo que querem• quando querem• onde querem• como querem

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pessoas querem ajuda concreta, não promessas vagas.

• a ajuda tem que acontecer quando elas precisam

• onde elas precisam• como elas precisam

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se nós não ajudarmos, elas BUSCAM ajuda em outro lugar

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entender

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fazer feliz

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dar voz

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ouvir

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estar presente onde, quando e como nossos clientes precisam de nós

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Rene de Paula

muitíssimo obrigado : )

rené de paula jr.

[email protected] @renedepaula

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