Aula semana 4Introdução a vendasProfa. MSc. Daniela

Ferreira Suarez

ORIGEM E DESENVOLVIMENTO DA FUNÇÃO VENDAS

•Escambo

•Dinheiro

•Vendas

VENDERSegundo o Dicionário escolar da língua portuguesa (Ministério da Educação e Cultura), vender significa: v. 1. Tr. dir. Alienar (um objeto) mediante certo preço; trocar por dinheiro. 2. Tr. dir. Negociar em. 3. Intr. Exercer a profissão de vendedor. 4. Tr. dir. Sacrificar por dinheiro ou por interesse.

A orientação para vendas significa que o propósito da empresa é

vender o que fabrica e não vender o que o mercado (o

cliente) deseja. A preocupação é com o curto prazo, não

importando se o cliente ficou ou não satisfeito

Hoje os produtos oferecidos ao mercado estão ficando cada vez mais parecidos, menos

diferenciados. A competência para criar

diferencial competitivo a partir de ações de venda consultiva passa a ser um

imperativo para a sobrevivência futura das

organizações.

As funções da atividade de vendas que conduzem a empresa para customizar (diferenciar) as suas responsabilidades estão descritas a seguir e serão exploradas ao longo das aulas subseqüentes. São elas:• Planejar as atividades de venda.• Procurar indicações de novos clientes.• Visitar contas potenciais.• Identificar os tomadores de decisão.• Preparar informações e apresentações de vendas.• Superar objeções.• Apresentar novos produtos.• Visitar contas novas.

A diferença entre vendas no varejo e vendas no atacado

A diferença entre consumidor e compradorConsumidor e comprador final não necessariamente querem dizer a mesma coisa. Um indivíduo pode ser comprador e consumidor ao mesmo tempo, ou não. Pode-se explicar a diferença com um simples exemplo. Caso você tenha um filho e tenha a necessidade de comprar fraldas plásticas descartáveis para ele, você é o comprador porque fez o escambo, pagou pelo produto. Mas não é você que irá utilizá-lo. Não será o consumidor, que no referido exemplo será o seu filho, quem realmente irá se beneficiar do produto/serviço adquirido.

Varejo (ou retalho) é a venda de produtos ou a comercialização de serviços em pequenas quantidades, em oposição ao que ocorre no atacado. É a venda por retalho, como por partes de um todo, direto ao comprador final, o consumidor do produto ou serviço, sem intermediários.

Atacado (ou venda por grosso) é a forma de comercialização de grandes quantidades de produtos. Tais produtos são mais baratos por serem vendidos em lotes maiores que os de varejo e, também, por serem destinados a lojistas.

TÉCNICAS E FASES DA VENDA

Processo de vendas

O processo de vendas é uma sequência de passos com os quais se realiza a venda, ou seja, a transferência do bem de uma empresa a outra. Todo o processo de venda tem, basicamente, cinco componentes ou etapas:

Criação da demanda Identificação do comprador: Garantia de comprometimento com a compra Fechamento da venda Prestação de serviço ao cliente

Não existe uma fórmula para se vender bem. O que existem são planejamentos, técnicas e estratégias aliadas a esforço e motivação, fazendo o profissional de vendas sentir-se mais seguro e capaz de alcançar as metas e superá-las.

O processo de vendas pode ser dividido em três grandes fases: pré-venda (durante a venda ou venda propriamente dita) e pós-venda.

Pré-venda: Nesta fase, o importante será conhecer os clientes, assim como suas expectativas e suas necessidades. Também é preciso conhecer a concorrência, analisar o mercado com muita eficiência e identificar sempre as oportunidades.

A pré-venda inclui diversas etapas. Prospecção do mercado Análise da potencialidade do cliente Agendamento de entrevistas e visitas A elaboração de propostas comerciais A realização de visitas e abordagem O acompanhamento da proposta A emissão do pedido Elaboração de relatórios comerciais

Durante a venda: Se escapar alguma coisa da fase anterior (pré-ven-da), com certeza o vendedor terá dificuldade para demonstrar, argumentar ou convencer o cliente para efetivar a venda. Como a primeira impressão é a que fica, será muito difícil o vendedor provar qualquer coisa que seja numa segunda ocasião, se deixou impressões negativas anteriormente.

As principais etapas da fase da venda propriamente dita ou durante a venda são: Acompanhamento do pedido internamente A informação ao cliente sobre o pedido Acompanhamento do recebimento do produto

Pós-venda: Esta fase é de vital importância para a continuidade dos negócios da empresa, assim como a sua sobrevivência e/ou permanência no mercado. Sendo o vendedor um gerador de receitas para a empresa, é muito importante que também monitore e controle os níveis de inadimplência de seus clientes.

A pós-venda tem por objetivo gerar satisfação e fidelização no cliente. Ela inclui: o acompanhamento da instalação e utilização do produto; o atendimento ao cliente; a assistência técnica; o fornecimento de peças de reposição e manutenção; os serviços; o manual de instruções; a garantia; a troca rápida e o acompanhamento da cobrança da fatura.

Tipos de pós-venda – Pós-venda aos intermediários: os principais tipos de serviços de pós-venda relacionados ao mercado organizacional são: serviço de atendimento ao cliente ou intermediário, pesquisa de satisfação do cliente, relativos à própria força de vendas, como a contratação de repositores e promotores, e curso de reciclagem e formação. – Pós-venda ao consumidor: o foco dos serviços de pós-venda ao consumidor é buscar fidelização do consumidor final à marca e ao produto da empresa, independentemente do ponto-de-venda. Assim, toda empresa que deseja ter vida longa e clientes fiéis não pode deixar de ter um eficiente serviço de pós-venda.

Os principais tipos de serviços de pós-venda são:

Pesquisa de satisfação ao consumidor – pesquisas encomendadas e contratadas principalmente por meio do departamento de marketing para quantificar o grau de satisfação que o produto ou serviço adquirido propiciou ao seu consumidor.

Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) - “por respeito ao consumidor” ou quem sabe “em razão do Código de Defesa do Consumidor”, algumas empresas, que já haviam passado por situações de embate com o consumidor, entenderam que seria menos oneroso ter um serviço de atendimento deste que fosse capaz de se antecipar na correção e solução de problemas.

A função de gerência designa o desempenho de tarefas de gestão dos assuntos de um grupo. A essência do trabalho do administrador é obter resultados por meio das pessoas que ele coordena.

Gerenciar consiste em executar atividades e tarefas que têm como propósito planejar, dirigir, organizar e controlar atividades de outras pessoas para atingir objetivos que não podem ser alcançados, de forma organizada, caso as pessoas atuem por conta própria .

O papel do gerente de vendas e suas funçõesO papel do gerente compreende uma série de funções tais como definir a melhor a estrutura de vendas para o negócio, comunicar de maneira clara a missão, os objetivos e metas da empresa, treinar e motivar a equipe de vendas e acompanhar o desempenho da mesma.

O papel do gerente de vendas é um dos mais vitais para a realização dos objetivos estratégicos da empresa.

As principais tarefas da gerência de vendas podem ser divididas em técnica e gerência de pessoas. Tarefas técnicas, destacam-se: gerenciamento da missão e estratégia de vendas, tomada de decisão, alocação de recursos, manutenção de bancos de dados, elaboração de planos operacionais alternativos e para as crises, garantia de integração das atividades da empresa que satisfazem e encantam os clientes etc.

Para gerenciar pessoas, destacam-se as tarefas: liderança e comunicação, supervisão e desenvolvimento, administração de conflitos e avaliação de desempenho.

O gerente de vendas deve ter uma postura de liderança.

Liderança autocrática – Quando o gerente dá as ordens e impõe a disciplinae suas vontades à equipe. Ele comanda, controla e dirige de perto. Esse tipode liderança deve ser evitado, por gerar mal estar entre os membros. Normalmentepode acontecer quando a equipe de vendas é pouco experiente, ou estáocorrendo desentendimento entre os diversos membros e a gerência precisacolocar “ordem na casa”.

Liderança democrática – o gerente procurar orientar sua equipe das políticas,metas e regras a serem seguidas, mas geralmente é aberto a ouvir novasideias e sugestões em prol dos interesses do grupo e da empresa. Esse tipo deliderança é muito construtiva, pois dá aos membros a ideia de pertencimentoa equipe, além da mesma poder estar sempre se reciclando com as melhorespráticas para o negócio.

Liderança livre – É quando o gerente se sente livre para deixar sua equipetrabalhar como quiser desde que cumpram suas tarefas e metas. Esse tipo deliderança deve ser analisado com muito cuidado, pois pode gerar a perda decontrole. Pode ser usada, quando a equipe é muito experiente e conhece a fundoo negócio da empresa. Nesse caso, a liberdade pode até ajudar para agilizaro fl uxo das atividades, uma vez que cada membro fará o que considera maisadequado para alcançar os objetivos propostos.

Conjunto de habilidades fundamentais para o cargo que exerce.Seguem algumas:

Habilidades técnicas – são as habilidades de conhecimento do negócio, seumercado de atuação e principalmente seus produtos. Para que um gerentepossa treinar sua equipe é necessário que ele passe os conhecimentos da empresa,de seus concorrentes e principalmente todas as características técnicasdo produto oferecido, suas qualidades, as matérias-primas, etc. Ou seja, tudoo que servirá de possível moeda de negociação que fará seu produto diferentedos demais.

Habilidades humanas – esse é outro ponto importante. De nada adianta umgerente conhecer profundamente seu negócio, se não souber lidar com suaequipe e com seus clientes. Lembrando, que nas grandes negociações e fechamentode contratos, é o gerente que está representando a empresa no ambienteexterno. Ele deve saber lidar com todo e qualquer tipo de público, demonstrarsegurança e confi ança no que está falando, além de passar credibilidade

Habilidade Conceitual – Essa habilidade refere-se à capacidade de enxergara empresa como um todo, suas áreas, funções e processos, para que possatomar decisões mais consistentes e precisas. Principalmente quando se tratade resolver alguma questão externa. Em caso de solicitações ou reclamaçõesde clientes, é de grande importância que o gerente passe com detalhes comoe quando será resolvida sua questão e para isso deverá conhecer seu negócioa fundo.

Segundo Las Casas (2005), entre as tarefas exercidas pelo gerente de vendas, estão:

Planejamento de vendas - partindo dos objetivos e metas da empresa, ele devesaber quantificar as vendas e o potencial de mercado, além de ser o ponto deligação do marketing, ou seja, ele deverá repassar as atividades propostas pelomarketing para implementação pela equipe nos pontos-de-venda.

Organização das vendas – refere-se à estruturação da equipe de vendas e divisãodas atividades e metas estabelecidas. Aqui também entra a parte de recrutamento, seleção e treinamento dos vendedores, que será visto mais a diante.

Direção e controle – Nessa etapa o gerente de venda controla sua equipe paraver se o desempenho está de acordo com o proposto, realiza ajustes nos planos efaz os necessários direcionamentos para que tudo saia conforme o planejado.

Os desafios dos atuais gerentes de venda do século XXI, além dos tradicionais citados anteriormente atrelados ao cargo, também envolvem:

Criar processos e multiplicadores de tarefas para organizações que se tornaram irreconhecíveis devido a implementações tecnológicas e mudanças estruturais drásticas (redução do quadro de pessoal, novo desenho organizacional, automação, sistemas de informação etc.) para se adequarem aos novos negócios desenvolvidos pelo mercado.

Compor equipes multifuncionais e multiculturais para intera-girem em um ambiente dinâmico e fazerem uma leitura das opor-tunidades e ameaças que se apresentam abstratas, traduzindo isso em vantagem competitiva para a empresa.

É muito comum as pessoas confundirem vendas com marketing. Eles não são a mesma coisa. São departamentos que se complementam, que trocam informações e que principalmente estão alinhados com os objetivos da empresa.

Transferir rapidamente competências essenciais para diferentes unidades de negócios, parceiros, fornecedores e associados, já que uma empresa agora está muito além das limitações de seus espaços físicos.

Reduzir a estrutura formal e modelos burocráticos, investindo na flexibilidade de processos e gestão, fomentando relações de engajamento do funcionário com a empresa, ações social e ambientalmente responsáveis, buscando novas oportunidades, assumindo riscos e liderando a mudança.