Aula 4 – GTPAula 4 – GTP

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1. Desempenho das Organizações1. Desempenho das Organizações

ObjetivosAo terminar o estudo deste capítulo, você deverá estar preparado para:•Definir os critérios básicos de mensuração e avaliação do desempenho das organizações: eficiência, eficácia e competitividade.•Explicar quais são os principais critérios para medir a eficiência.•Distinguir os critérios de avaliação do desempenho interno dos critérios de avaliação do desempenho final da organização.

Desempenho das OrganizaçõesDesempenho das Organizações  

Administradores de uma organizações - Administradores de uma organizações - responsáveisresponsáveis pela realização de pela realização de ObjetivosObjetivos e pela e pela forma como os forma como os recursosrecursos são utilizados. são utilizados.

O O desempenhodesempenho de uma organização é reflexo da de uma organização é reflexo da competênciacompetência de seus administradores. de seus administradores.

Os Os critérioscritérios básicos de avaliação de desempenho - básicos de avaliação de desempenho - sistemas complexos de avaliação, formados por sistemas complexos de avaliação, formados por grande número desses critérios. grande número desses critérios.

2. Eficiência e Desperdício2. Eficiência e Desperdício A eficiência de uma organização ou sistema depende de A eficiência de uma organização ou sistema depende de como seus recursos são utilizados. como seus recursos são utilizados.

EficiênciaEficiência significa: significa:

•Realizar atividades ou tarefas da Realizar atividades ou tarefas da maneira certamaneira certa..

•Realizar tarefas de maneira Realizar tarefas de maneira inteligenteinteligente, com o mínimo de , com o mínimo de

esforço e com o melhor aproveitamento possível de esforço e com o melhor aproveitamento possível de

recursos.recursos.

•Realizar tarefas de maneira Realizar tarefas de maneira econômicaeconômica, empregando a , empregando a

menor quantidade possível de recursosmenor quantidade possível de recursos

Eficiência é um princípio de administração de recursos – mede o Eficiência é um princípio de administração de recursos – mede o desempenho.desempenho.

O princípio da eficiência é o da relação entre esforço e resultado. O O princípio da eficiência é o da relação entre esforço e resultado. O contrário é o desperdício. contrário é o desperdício.

Quando ocorre desperdício:Quando ocorre desperdício:

•Mais recursos são usados do que os necessários para realizar um Mais recursos são usados do que os necessários para realizar um

objetivo.objetivo.

•Consomem-se recursos e nenhum objetivo é realizado.Consomem-se recursos e nenhum objetivo é realizado.

•Produtos e serviços (objetivos) desnecessários são realizados.Produtos e serviços (objetivos) desnecessários são realizados.  

Eliminar desperdícios Eliminar desperdícios - reduzir ao mínimo a atividade que - reduzir ao mínimo a atividade que não agrega não agrega valor ao produto ou serviçovalor ao produto ou serviço. Agregar valor é realizar operações . Agregar valor é realizar operações estritamente relacionadas com a elaboração do produto ou prestação estritamente relacionadas com a elaboração do produto ou prestação do serviço. Um produto ou serviço fornecido sem desperdícios tem o do serviço. Um produto ou serviço fornecido sem desperdícios tem o máximo possível de valor agregado para o cliente. máximo possível de valor agregado para o cliente. A eliminação de desperdícios diminui os custos de produção, sem A eliminação de desperdícios diminui os custos de produção, sem que o valor do produto para o cliente fique comprometido.que o valor do produto para o cliente fique comprometido.

3. Produtividade3. ProdutividadeÉ o É o critériocritério mais simples para avaliar a mais simples para avaliar a eficiênciaeficiência de um de um processo, organização ou sistema. processo, organização ou sistema. DefiniçãoDefinição - relação entre os recursos utilizados e os - relação entre os recursos utilizados e os resultados obtidos (ou produção).resultados obtidos (ou produção).

Índice de produtividade Índice de produtividade - quantidade de produtos/serviços - quantidade de produtos/serviços que cada unidade de recursos fornece. que cada unidade de recursos fornece. Exemplo: alunos por professor, pessoas atendidas por hora, etc.

Variações da idéia básica da produtividade:Variações da idéia básica da produtividade: 

• Dois sistemas e a Dois sistemas e a mesma quantidade de recursosmesma quantidade de recursos, é mais , é mais produtivo aquele que produz produtivo aquele que produz maior quantidade de resultadosmaior quantidade de resultados..• Dois sistemas produzem a Dois sistemas produzem a mesma quantidade de mesma quantidade de resultadosresultados, é mais produtivo aquele que o faz com , é mais produtivo aquele que o faz com menor menor quantidade de recursosquantidade de recursos..•A produtividade de um sistema A produtividade de um sistema aumentaaumenta quando a quando a quantidade de quantidade de recursos diminui recursos diminui para produzir os mesmos para produzir os mesmos resultados ou quando a mesma quantidade de recursos resultados ou quando a mesma quantidade de recursos produz resultados cada vez maiores.produz resultados cada vez maiores.

3.1 Produtividade de fatores isolados3.1 Produtividade de fatores isolados 

A produtividade pode ser A produtividade pode ser calculada para fatores de produção calculada para fatores de produção isoladosisolados: alunos por professor, vendas por metro quadrado, : alunos por professor, vendas por metro quadrado, produção por quilowatt/hora. produção por quilowatt/hora.   

Ex: Uma montadora de carros.Ex: Uma montadora de carros.

3.2 Produtividade de fatores múltiplos3.2 Produtividade de fatores múltiplos

Fábrica trabalha 1.000 horas e produz 1.000 peças (uma peça por Fábrica trabalha 1.000 horas e produz 1.000 peças (uma peça por hora). Troca de equipamento, a fábrica passa a produzir 2.000 peças hora). Troca de equipamento, a fábrica passa a produzir 2.000 peças em 1.000 horas (2 peças por hora). A produtividade aumentou 100%. em 1.000 horas (2 peças por hora). A produtividade aumentou 100%. Novo aumento no investimento de capital, de 100.000 para 150.000. A Novo aumento no investimento de capital, de 100.000 para 150.000. A produtividade do capital aumentou 33%, de 0,01 (1.000 produtividade do capital aumentou 33%, de 0,01 (1.000 peças/100.000) para 0,0133 (2.000 peças/150.000). No total, houve peças/100.000) para 0,0133 (2.000 peças/150.000). No total, houve um aumento de 66,5%: [(100% + 33%) : 2].um aumento de 66,5%: [(100% + 33%) : 2].Produtividade e eficiência Produtividade e eficiência (aproveitamento, tempo e qualidade)(aproveitamento, tempo e qualidade)

4. Produtividade e Qualidade 4. Produtividade e Qualidade (Combinadas)(Combinadas)

Medir o desempenho não apenas da quantidade produzida Medir o desempenho não apenas da quantidade produzida em relação aos recursos utilizados, mas também dos em relação aos recursos utilizados, mas também dos produtos que são produtos que são aproveitadosaproveitados em relação ao total fornecido. em relação ao total fornecido.

- AA produz 1.000 peças por horaproduz 1.000 peças por hora- BB produz 500. produz 500.AA é mais produtivo (ou eficiente)?? é mais produtivo (ou eficiente)??

AA aproveita - 50% das peças aproveita - 50% das peças BB aproveita - 100% Quem é mais eficiente?? aproveita - 100% Quem é mais eficiente??índice de aproveitamento índice de aproveitamento AA - 0,5 - 0,5BB - 1,0 - 1,0

A desperdiçou 500, logo B é mais eficiente.A desperdiçou 500, logo B é mais eficiente.

Análise da eficiênciaAnálise da eficiência, a qualidade (aproveitamento dos itens , a qualidade (aproveitamento dos itens fornecidos) deve ser considerada em relação ao total de itens fornecidos) deve ser considerada em relação ao total de itens fornecidos:fornecidos:

Qualidade = Quantidade de itens aproveitados em Qualidade = Quantidade de itens aproveitados em relação ao total de itens fornecidos = Índice de relação ao total de itens fornecidos = Índice de

aproveitamento.aproveitamento.

5. Eficiência no Uso do Tempo5. Eficiência no Uso do Tempo

Empresa 1 Empresa 1 - - 2.0002.000 peças peças deveriamdeveriam ter sido produzidas - ter sido produzidas - (uma hora é o tempo padrão), só (uma hora é o tempo padrão), só se produziu se produziu 1.0001.000. .

Empresa 2Empresa 2 - 500 peças produzidas. - 500 peças produzidas.

Para a quantidade desejada, Para a quantidade desejada, Empresa 1Empresa 1 deverá trabalhar deverá trabalhar duas horas. duas horas. Empresa 2Empresa 2 - quatro horas. - quatro horas.

Resultado:Resultado:Empresa 1Empresa 1 - - deveria ter feito o trabalho em 30 minutosdeveria ter feito o trabalho em 30 minutos..Empresa 2Empresa 2 - - deveria ter feito o trabalho em 15deveria ter feito o trabalho em 15..

Qual é o mais eficiente??Qual é o mais eficiente??

6. Eficácia 6. Eficácia

Histórias de eficiência Histórias de eficiência

Eficácia comparação entre objetivos (Eficácia comparação entre objetivos (desempenho esperadodesempenho esperado) ) e resultados (e resultados (desempenho realizadodesempenho realizado). ). Eficácia também significa o grau ou taxa de Eficácia também significa o grau ou taxa de realização dos realização dos objetivos finaisobjetivos finais da organização: satisfação dos clientes, da organização: satisfação dos clientes, satisfação dos acionistas, impacto na sociedade e satisfação dos acionistas, impacto na sociedade e aprendizagem organizacional. aprendizagem organizacional.

Temas para os TrabalhosTemas para os Trabalhos

•Data da Apresentação – 13 Maio (4ª feira).Data da Apresentação – 13 Maio (4ª feira).

•Formas de Apresentação Formas de Apresentação

-- Escrita ou em CD Escrita ou em CD

-- Apresentação em sala de aula Apresentação em sala de aula

-- Tempo – 10 m por Organização.Tempo – 10 m por Organização.

-- Valor 8 pontos da 1ª Avaliação.Valor 8 pontos da 1ª Avaliação.

2ª Avaliação 2ª Avaliação

•27 Maio – 4ª feira – 27 Maio – 4ª feira – Valor 10 pontos Valor 10 pontos

1. Segundo a visão da Administração Geral, faça um estudo de uma Organização atual e aponte e comente nela seus valores e ações mais relevantes dentre as principais funções organizacionais estudadas. 

2. Efetue um estudo sobre gerentes e suas atuações, pautadas na Teoria Geral da Administração, nas seguintes instituições e conclua sobre as características mais necessárias em cada ramo de atividade.Equipe Médica-hospitalar;Oficial da Policia Militar;Funcionário de Órgão Público;De Fábrica de Brinquedos. 

3. Pesquise e apresente a Administração Científica, sua evolução e atuação atual.

4. Pesquise e apresente sobre a Escola das Relações Humanas, sua evolução e atuação atual.

5. Pesquise e apresente a Escola da Qualidade, sua evolução e atuação atual. 6. Apresente e compare duas empresas nacionais sobre a ótica da Qualidade de Vida no Trabalho, conclua sobre a melhor atuação. 7. Pesquise uma determinada Organização e apresente as idéias gerais de atitudes ou decisões Empreendedoras que melhoraram a eficiência e os negócios dessa empresa. 8. Faça um estudo do problema e analise sobre a ótica do Processo Decisório e Resolução de Problemas, escolhendo uma forma de diagnóstico e propondo soluções levantadas para a solução ou diminuição do conflito

- O pedágio caro e a ausência de fiscalização do vale-pedágio constituem graves barreiras aos programas oficiais de privatização de rodovias.Apesar dos inesperados obstáculos enfrentados pelos planos oficiais, que previam a concessão à iniciativa privada de 23 mil quilômetros de estradas, o Brasil já detém o pouco invejável título de campeão mundial de rodovias pedagiadas. Da malha pavimentada, de cerca de 170 mil quilômetros, nada menos do que 9,5 mil (5,5% do total) já estão nas mãos da iniciativa privada. Nos países do primeiro mundo, esse percentual raramente ultrapassa 2%. Mesmo a Argentina, que largou na frente do Brasil na corrida pela 'privatização', tem 9.000 km de rodovias concedidas. Outros países como Estados Unidos (7.150 km), França (6.500 km) e México (6.400 km) também já estão comendo poeira. -

Indicadores Para os Objetivos das OrganizaçõesIndicadores Para os Objetivos das Organizações

6.1 Satisfação dos clientes6.1 Satisfação dos clientes 

Objetivo prioritário para todas as organizações. Objetivo prioritário para todas as organizações.

Indicadores da satisfação dos clientesIndicadores da satisfação dos clientes - usados para planejar e - usados para planejar e medir o desempenho de uma organização são:medir o desempenho de uma organização são: 

•Satisfação dos clientes com os produtos e serviços.Satisfação dos clientes com os produtos e serviços.

•Retenção (fidelização) de clientes.Retenção (fidelização) de clientes.

•Ganho de novos clientes.Ganho de novos clientes.

•Volume de reclamações.Volume de reclamações.

•Atendimento de reclamações.Atendimento de reclamações.

•Facilidade de acesso aos serviços de assistência aos clientes.Facilidade de acesso aos serviços de assistência aos clientes.

•Repetição de negócios (ou retorno de clientes).Repetição de negócios (ou retorno de clientes).

Quando a eficácia é considerada, a inclusão Quando a eficácia é considerada, a inclusão do cliente na definição de qualidade torna-se do cliente na definição de qualidade torna-se prioritária. Qualidade passa a ser mais do que prioritária. Qualidade passa a ser mais do que

fazer produtos sem defeitos. Dentro da fazer produtos sem defeitos. Dentro da perspectiva da eficácia, qualidade é fazer o perspectiva da eficácia, qualidade é fazer o

produto certo da maneira certa.produto certo da maneira certa.

6.2 Satisfação dos acionistas6.2 Satisfação dos acionistas  

O conceito elástico. O conceito elástico. Acionistas podem ser: Acionistas podem ser: investidores privados, fundos de pensão, o investidores privados, fundos de pensão, o poder públicopoder público, etc. , etc. Esses diferentes tipos de acionistas podem avaliar o desempenho Esses diferentes tipos de acionistas podem avaliar o desempenho da organização por meio de uma combinação dos seguintes da organização por meio de uma combinação dos seguintes indicadores:indicadores:  

•LucroLucro•Retorno sobre o investimento ou ganhos por ação.Retorno sobre o investimento ou ganhos por ação.•Controle do orçamento.Controle do orçamento.•Participação no mercado.Participação no mercado.•Crescimento dos negócios.Crescimento dos negócios.•Conquista de novos mercados e lançamento de novos Conquista de novos mercados e lançamento de novos produtos. . Crescimento e mix da receita.produtos. . Crescimento e mix da receita.•Redução de custos e aumento da produtividade.Redução de custos e aumento da produtividade.

6.36.3 Impacto na sociedade Impacto na sociedade

-Tendências como a responsabilidade social da Tendências como a responsabilidade social da empresa, governança e cidadania corporativa. empresa, governança e cidadania corporativa.

- Os indicadores para medir o desempenho nessa área Os indicadores para medir o desempenho nessa área são os seguintes:são os seguintes:

• RespeitoRespeito a normas ambientais. a normas ambientais.

• ProvidênciasProvidências implementadas para proteger o ambiente. implementadas para proteger o ambiente.

• Apoio a Apoio a empreendimentos comunitáriosempreendimentos comunitários..

•Iniciativas Iniciativas filantrópicas.filantrópicas.

6.4 Aprendizagem organizacional6.4 Aprendizagem organizacional 

-Capacidade de Capacidade de obtenção e utilização de conhecimentosobtenção e utilização de conhecimentos. São . São elas vantagens competitivas, que permitem à organização elas vantagens competitivas, que permitem à organização enfrentar com êxito as mudanças e a concorrência. enfrentar com êxito as mudanças e a concorrência.

Alguns indicadores de desempenho relativos à aprendizagem Alguns indicadores de desempenho relativos à aprendizagem e ao domínio do conhecimento pela organização são os e ao domínio do conhecimento pela organização são os seguintes:seguintes: 

•Aquisição de competências pelos funcionários.Aquisição de competências pelos funcionários.•Nível de treinamento dos funcionários (material humano). Nível de treinamento dos funcionários (material humano). •Bancos de dados estratégicosBancos de dados estratégicos•Propriedade de software estratégicoPropriedade de software estratégico•Patentes e direitos autorais.Patentes e direitos autorais.•Mapeamento e utilização das competências dos funcionários.Mapeamento e utilização das competências dos funcionários.

•A capacidade de inovação é um dos benefícios da A capacidade de inovação é um dos benefícios da aquisição de conhecimentos e um fator de aquisição de conhecimentos e um fator de competitividade. competitividade.

•Inovação significa a capacidade de apresentar e Inovação significa a capacidade de apresentar e desenvolver novos produtos e serviços que desenvolver novos produtos e serviços que efetivamente chegam ao mercado. efetivamente chegam ao mercado.

•Por exemplo, uma companhia aérea teve a idéia de Por exemplo, uma companhia aérea teve a idéia de oferecer milhagem grátis para os passageiros oferecer milhagem grátis para os passageiros freqüentes. freqüentes.

•Essa idéia inovadora foi logo copiada e hoje não se Essa idéia inovadora foi logo copiada e hoje não se sabe mais quem a inventou. Como a idéia inovadora sabe mais quem a inventou. Como a idéia inovadora de hoje será trivial amanhã, a produção contínua de de hoje será trivial amanhã, a produção contínua de novas idéias é uma condição para a sobrevivência.novas idéias é uma condição para a sobrevivência.

7. Competitividade7. Competitividade

-Tradução particular da idéia de eficácia. Tradução particular da idéia de eficácia.

-As empresas têm natureza competitiva.As empresas têm natureza competitiva.

-A mais competitiva é aquela que consegue transformar A mais competitiva é aquela que consegue transformar

grande número de pessoas em seus clientes, obter lucro e grande número de pessoas em seus clientes, obter lucro e

sobreviver.sobreviver.

-Para serem competitivas, as empresas precisam ter Para serem competitivas, as empresas precisam ter

desempenho melhor que outras que disputam os mesmos desempenho melhor que outras que disputam os mesmos

clientes. clientes.

-Uma empresa é competitiva quando tem alguma vantagem Uma empresa é competitiva quando tem alguma vantagem

sobre seus concorrentes. sobre seus concorrentes.