HU Professora Renata Lourdes

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1. Acerca de relações humanas, assinale a opção correta. A As pessoas reagem umas às outras. Da diferença de opiniões podem surgir antipatias e aversões sem, contudo, constituir um processo de interação humana. B A abertura e a disponibilidade para o outro possibilitariam relações interpessoais significativas, o que estaria condicionado às primeiras percepções sociais. C Uma das maneiras de se impedir interpretações errôneas nas relações humanas é identificar o propósito pelo qual se está estabelecendo o contato. D Na relação com o usuário deve prevalecer o ponto de vista do atendente, já que tal atitude auxilia na solução dos problemas apresentados por aquele que procura os serviços e na rapidez do atendimento. 2. No que se refere à implementação das teorias de motivação

de pessoal na prática organizacional, julgue os itens que se seguem. __ Os indivíduos são motivados por necessidades de variados níveis e (ou) tipos. __ É possível motivar as pessoas mesmo sem observar suas necessidades. __ Existem pessoas que se motivam por terem suas metas de trabalho adequadamente definidas. __ Motivação pode ser definida como aquilo que é suscetível de mover o indivíduo, de levá-lo a agir para atingir algo (o objetivo) e de proporcionar-lhe um comportamento orientado.

3. Novas competências começam a ser exigidas pelas organizações, que reinventam sua dinâmica produtiva, desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. Surgem novos paradigmas de relações das organizações com fornecedores, clientes e colaboradores. Nesse contexto, as relações humanas no ambiente de trabalho têm sido foco da atenção dos gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais. Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos relevantes das relações humanas no ambiente de trabalho, julgue os itens que se seguem. __ Nas relações interpessoais, as pessoas devem não só agir com franqueza ao emitir suas opiniões mas também livrar-se da imposição de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais. __ Um dos requisitos atuais de sucesso das organizações fundamenta-se no conceito de inteligência emocional dos gestores. __ A satisfação com o trabalho resulta de um somatório de elementos, entre os quais se inclui a qualidade das relações humanas vividas no ambiente de trabalho, variável de grande impacto na produtividade. __ Relações humanas infortunadas geram nos empregados duas possíveis reações: a espera passiva,

mas otimista, de que as condições relacionais melhorem na organização ou a investida ativa de busca de melhoria dessas condições. A segunda reação é invariavelmente a melhor, pois possibilita agregar valor à resolução de problemas. __ São, geralmente, bem-sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas são capazes de demonstrar suas necessidades e de relacioná-las de modo eficaz ao que os outros têm a lhes oferecer. __ Nas relações humanas, ocorre um conflito quando um indivíduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importância. __ Como os efeitos dos conflitos, nos grupos de trabalho, são sempre negativos, os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com freqüência. 4.Em uma organização pública, os servidores encontram-se desmotivados. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. Considerando a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. __ No contexto apresentado, os impactos são negativos para a organização, no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com os usuários. __ A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita, por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. 5. A competência interpessoal é um requisito imprescindível em todos os níveis ocupacionais de uma organização, desde o atendimento à comunidade externa até o convívio diário com o público interno, no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e intersetores. Acerca de relações humanas, julgue os itens subseqüentes. __ A competência interpessoal é a habilidade de ser eficaz nas relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada, adequada às necessidades de cada uma. __ Perceber de forma acurada uma situação e suas variáveis permite que o indivíduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relações interpessoais interna e externa no local de trabalho. __ Espaços internos de exposição de conflitos, no trabalho, podem aumentar as divergências e dificultar a elaboração

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das relações de confiança entre os trabalhadores. 6. As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público. __ No atendimento ao usuário, a habilidade no emprego dos sistemas e procedimentos da organização é desejável, mas não é importante para a qualidade no atendimento. __ Uma das habilidades interpessoais a serem desenvolvidas pelos atendentes é o domínio de técnicas para acalmar usuários raivosos ou frustrados. __ Demonstra competência profissional o atendente que conhece os termos técnicos da sua área de atuação, mesmo que não consiga explicá-los aos usuários. __ Para a qualidade no atendimento, é suficiente que o atendente saiba sobre o que o usuário reclama. __ Em situações tensas de atendimento, o atendente não deve levar para o lado pessoal expressões verbais de insatisfação dirigidas a eles pelos usuários. 7. Um usuário de um serviço público vive uma experiência negativa com o atendimento recebido, pois o problema apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto causando diversos transtornos ao solicitante. Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir. __ Na situação descrita, os transtornos poderiam ser minimizados caso o atendente desse informações regulares sobre o andamento da solução do problema. __ Embora com atraso, o atendente deve ater-se a solucionar o problema, o que bastaria para reabilitar a confiança do usuário no atendimento. __ Uma maneira de tornar o usuário menos insatisfeito com a situação apresentada seria solicitar a ele que participe das iniciativas para resolver o problema. _ Explicações sobre o ocorrido e ações de reparação podem evitar a idéia do usuário de que foi prejudicado de propósito. _ O atendente não deve expor a imagem da instituição admitindo erros nos procedimentos, assim o que é oportuno fazer é responsabilizar terceiros no descumprimento do prazo acordado.

8. Julgue os itens a seguir relativos ao trabalho em equipe. __ Atitudes individualistas com desconfiança entre os membros da equipe interferem nas relações e nos processos de trabalho. __ Uma liderança com habilidade de conciliar as necessidades individuais com as organizacionais criaria as bases para relações de colaboração na equipe. __ Regras de consenso para uma atuação em conjunto são estabelecidas por meio da divisão do trabalho. __ A integração de um novo membro que apresente dificuldades interpessoais está condicionada ao apoio do grupo, sendo dispensável o reconhecimento e superação do problema por parte do mesmo. __ Diferentes percepções entre os membros de um grupo são um dos fatores de impacto nas dificuldades comunicacionais. 9. São vantagens da Estrutura Informal, EXCETO: a) Pode motivar e integrar as pessoas da empresa. b) Reduz distorções existentes na estrutura formal. c) Facilidade de controle. d) Complementa a estrutura formal. 10. Sobre Estrutura Organizacional pode-se afirmar: I. Refere-se ao modo como as atividades são divididas, organizadas e coordenadas. II. Define a autoridade e as responsabilidades das pessoas, como indivíduos e como integrantes de grupos. III. Define a comunicação entre pessoas e grupos. IV. É sempre informal dentro das organizações. A sequência correta é: a) Apenas as assertivas I e III estão corretas. b) As assertivas I, II, III e IV estão corretas. c) Apenas as assertivas I, II e III estão corretas. d) Apenas a assertiva III está incorreta. 11. Com relação aos estilos de liderança nas técnicas de trabalho em grupo, é correto afirmar: I. Líder autoritário é aquele que dirige e chefia de perto os subordinados para assegurar a execução do trabalho de acordo com o que ele quer. II. Líder laissez-faire decide sem a participação do grupo, fica evidente o envolvimento do líder no desenvolvimento dos processos. III. O estilo do líder populista tem como princípio a insuflação de massa, prometendo o que não pode cumprir, desenvolvendo a sua manipulação. IV. O estilo do líder democrático baseia-se no acompanhamento de perto aos subordinados, busca prioritariamente a execução do trabalho. Não está preocupado com o envolvimento e desenvolvimento da equipe de trabalho. A seqüência correta é: a) Apenas as assertivas I e III estão corretas. b) Apenas a assertiva IV está INCORRETA.

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c) Apenas as assertivas II e IV estão corretas. d) Apenas as assertivas I e II estão corretas. 12. Cargo (A) é um agregado de tarefas e responsabilidades atribuídas a um empregado. (B) é um conjunto de elementos que requer o esforço humano para alcançar um determinado objetivo. (C) indica a posição hierárquica que uma pessoa ocupa na empresa e o conjunto de atribuições a ela conferidas. (D) indica o conjunto de tarefas desempenhado por uma ou mais pessoas, servindo como base para a departamentalização. (E) é a menor unidade componente do trabalho que possui uma ordem, coerência e consome tempo em sua execução, englobando atividades e passos. 13. Considerando os elementos que envolvem o planejamento estratégico, numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I associando cada definição ou característica ao respectivo termo. COLUNA I 1. Missão 2. Valores organizacionais 3. Visão 4. Objetivo organizacional 5. Estratégia organizacional 6. Planejamento estratégico de RH. COLUNA II ( ) Estabelece uma identidade comum quanto aos propósitos da organização para o futuro. ( ) Resultado desejado que se pretende alcançar dentro de um determinado período. ( ) Deve responder a três perguntas: quem somos nós? O que fazemos? E por que fazemos o que fazemos? ( ) Refere-se ao comportamento global e integrado da empresa em relação ao ambiente que a circunda. ( ) Processo de decisão a respeito dos recursos humanos necessários para atingir os objetivos organizacionais. ( ) Decorre de certas pressuposições básicas que funcionam como núcleo da cultura organizacional. Assinale a alternativa que apresenta a sequência de números CORRETA. A) (4) (1) (2) (3) (5) (6) B) (3) (4) (1) (5) (6) (2) C) (5) (6) (3) (1) (2) (4) D) (3) (5) (4) (2) (6) (1) 14. A motivação das pessoas (A) depende delas estarem de “bem” com a vida. (B) depende do ambiente de trabalho. (C) é determinada pelo estilo do líder. (D) depende principalmente da remuneração. (E)está condicionada às suas necessidades, portanto, é intrínseca às pessoas.