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AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS

USUÁRIOS DE SISTEMAS DE

INFORMAÇÕES: UMA ABORDAGEM

NÃO PARAMÉTRICA

Antonio Artur de Souza (UFMG)

[email protected]

Emerson Alves Da Silva (UFMG)

[email protected]

Ewerton Alex Avelar (UFMG)

[email protected]

Amanda Lucchesi Lara (UFMG)

[email protected]

Resumo No atual contexto competitivo, as organizações necessitam de

instrumentos eficazes na gestão das informações. Com isso, os

Sistemas de Informações (SI) desempenham papel fundamental no

suporte às atividades e ao processo decisório. DDiante disso, esta

pesquisa teve três objetivos: (i) avaliar a satisfação dos usuários no

que se refere ao desempenho do sistema; (ii) avaliar a satisfação

desses em relação à qualidade das informações geradas pelos SI; e

(iii) comparar a satisfação desses usuários com base nos tipos de

informações recebidas, reunindo esses usuários em grupos nos quais se

observou percepção semelhante. Para tanto, realizou-se uma pesquisa

survey em 145 organizações públicas e privadas dos ramos de

serviços, comércio e indústria, por meio da aplicação de 246

questionários junto aos usuários e gestores. As perguntas foram

distribuídas em quatro partes, denominadas Categorias de Análise: as

duas primeiras eram compostas por questões estritamente fechadas,

que avaliavam 17 aspectos dos SI no que tange ao seu desempenho e

qualidade das informações geradas; já as duas últimas categorias

eram compostas por questões discursivas relacionadas à satisfação dos

usuários com os SI e à estrutura e funcionamento dos serviços internos

de contabilidade. Os resultados evidenciaram: (i) uma percepção de

desempenho mediano do SI; (ii) elevada qualidade, relevância e

utilidade das informações disponibilizadas pelo SI; e (iii) os atributos

“Acesso” às telas e ferramentas do sistema e “Utilidade” das

informações foram os mais bem avaliados pelos respondentes, ao

passo que “Flexibilidade” e não necessidade de retrabalho

(“Redigitação”) foram os atributos que receberam pior avaliação.

Além disso, sistemas com módulos (subsistemas) específicos para

auxiliar as funções e atividades da Contabilidade Financeira e

Auditoria Interna receberam melhores avaliações no que se refere à

satisfação dos usuários. O suporte oferecido pelo SI no

desenvolvimento das atividades ligadas à Contabilidade Gerencial foi

XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção

Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.



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fator decisivo no aumento da satisfação dos respondentes com relação

a adequabilidade das informações geradas. Por fim, constatou-se que

a terceirização de serviços contábeis se mostrou eficaz ao elevar a

qualidade das informações contábeis disponibilizadas. Abstract

Organizations need efficient information management tools to survive

in competitive markets, and information Systems (IS) play a crucial

role to support organizations’ activities and decision-making process.

This paper reports on a study aiming to: (i) assess users satisfaction

with IS performance; (ii) assess users satisfaction with the quali

Palavras-chaves: Avaliação de Sistemas; Gestão da Informação;

Sistemas de Informações; Sistemas de Informações como Suporte à

Decisão. System Assessment; Information Management; Information

Systems; Information Systems as a Support to Decision Making.



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1. Introdução

No atual contexto competitivo caracterizado pelo rompimento de fronteiras econômicas e

contínua evolução tecnológica, a informação se consolida como a principal ferramenta na

alocação de recursos e no estímulo à inovação. As transformações geradas pelos fatos citados

implicaram uma reestruturação dos objetivos centrais das organizações, os quais se

deslocaram do controle da produção de bens e serviços para a gestão da informação por meio

da tecnologia (GUIMARÃES; ÉVORA, 2004). O posicionamento das organizações no

âmbito empresarial se mostra ligado à gestão estratégica da informação.

Moraes et al. (2004) afirmam que a gestão da informação engloba a sinergia entre Tecnologia

da Informação (TI), comunicação e instrumentos informacionais, objetivando a definição de

estratégias e a estruturação dos processos organizacionais. Por ser cada vez mais

indispensável à utilização de instrumentos capazes de gerir e disponibilizar informações em

tempo hábil para o processo decisório, as empresas estão destinando recursos crescentes à

aquisição de ferramentas confiáveis que integrem as diferentes áreas da organização por meio

do fluxo de informações e, assim, aumentem as chances de sucesso na tomada de decisão

(SOUZA et al., 2008).

Os Sistemas de Informações (SIs) são um conjunto de recursos humanos, tecnológicos e

organizacionais capazes de processar, transformar dados e disponibilizar informações aos

gestores e usuários para reduzir o tempo de execução das tarefas. Esses sistemas possibilitam

uma transformação racional dos dados brutos e isolados, extraídos do ambiente interno ou

externo, em informações relevantes e adequadas ao controle, ao planejamento, à análise de

possibilidades e às tomadas de decisões (ALTER, 1996; LAUDON; LAUDON, 2000).

Contudo, a plena utilização dos SIs como ferramenta de apoio à execução de atividades e ao

processo decisório depende de sua capacidade de suprir as demandas por informações e

processamento de dados em tempo hábil. Para assegurar o funcionamento adequado dos SIs, é

necessária a avaliação de seu desempenho e da qualidade das informações por ele geradas. A

avaliação é uma importante etapa na implementação de SI na organização, pois possibilita o

levantamento de problemas e identifica as potencialidades ainda inexploradas

(PASSOLONGO, 2004).

Este trabalho teve como objetivos i) avaliar a satisfação dos usuários em relação ao

desempenho do SI; (ii) avaliar a satisfação desses no que se refere à qualidade das

informações criadas pelo SI; e (iii) comparar a satisfação dos mesmos baseado nos tipos de

informações obtidas. Para isso, foi realizada uma pesquisa survey com 246 respondentes

distribuídos em 145 organizações dos ramos de serviços, comércio e indústria.

A pesquisa encontra-se distribuída em seis seções, incluindo esta introdução. Na Seção 2,

apresenta-se a revisão da literatura acerca de SIs e SIs como suporte à decisão. Na seção 3,

descreve-se a metodologia aplicada à pesquisa. Na Seção 4, disponibiliza-se a análise dos

resultados quanto à avaliação dos SIs nas organizações. Na Seção 5, tecem-se as conclusões

acerca do trabalho, além da exposição das limitações e sugestões para futuras pesquisas.

2. Referencial Teórico

2.1. Sistemas de Informações



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Um Sistema de Informações (SI) tem como propósito gerar informações e armazenar dados de

tal forma que sirvam de suporte para as funções ou processos de uma organização

(REZENDE, 2005). Um SI é uma combinação de hardware e software empregada para

converter dados em informações úteis (BODNAR; HOPWOOD, 2002). Segundo Bürkle et al.

(2001), a eficiência de um SI fundamenta-se: (i) na facilidade de acesso pelos usuários que

efetuam a entrada de dados e pelos que precisam das informações disponibilizadas e (ii) na

geração de informações precisas, completas, objetivas, confiáveis, flexíveis e oportunas.

Também é preciso considerar as limitações organizacionais, tecnológicas e humanas para que

não haja impedimentos na qualidade e nas funcionalidades do SI.

Romney e Steinbar (2000) defendem que as informações devem apresentar seis características

que as qualifiquem como úteis (cf. QUADRO 1). Como complemento, Chaumier (1986)

afirma que a informação apresenta duas finalidades fundamentais, uma para conhecimento

externo e interno da organização e a outra para operar no ambiente que a organização esteja

inserida.

QUADRO 1 - Características das informações a serem considerados em um Sistema de Informação

Fonte: Adaptado de Romney e Steinbart (2000)

A informação que possui as características citadas é vista como um fator estratégico que

possui o papel crucial de fornecer o direcionamento para as organizações obterem os melhores

resultados em todas as ações. Como consequência, as estratégias de utilização da informação

são atualizadas constantemente. Grande parte das organizações desenvolvem estratégias

eficientes de seus recursos humanos, financeiros e operacionais, mas não conta com uma

estratégia informacional eficaz. Como consequência, há uma carga massiva de informações,

sendo que apenas pequena parte delas é útil e prioritária à tomada de decisão (SANTOS Jr;

FREITAS; LUCIANO, 2005).

A utilização do SI mais adequado às necessidades de uma determinada organização tem como

objetivo aperfeiçoar todos os processos gerados na mesma. Cabe aos gestores realizar a

escolha correta do SI para a sua empresa, pois cada tipo de sistema apresenta suas

características específicas.

2.2. Sistemas de Informações como Suporte à Decisão

Características Descrição

Relevância Quando a informação reduz a incerteza, melhora a habilidade dos administradores em

fazer previsões e permite corrigir ou confirmar suas expectativas.

Confiabilidade Quando a informação disponibilizada é atual e corresponde à realidade que representa

sem erros.

Completude Quando a informação inclui tudo o que o usuário precisa saber, sem omissão de

aspectos importantes ou prolixos sobre a situação em questão.

Conveniência Quando a informação é útil e oportuna.

Adequação Quando a informação possui um nível de detalhamento e formato adequado.

Consistência Quando a informação analisada por dois ou mais usuários levam à mesma interpretação de um mesmo fato.



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A contínua evolução tecnológica afetou significativamente as relações sociais e aumentou a

imprevisibilidade no mundo empresarial, o que vem demandando ferramentas que possam

auxiliar a gestão estratégica da informação, principalmente na tomada de decisão (MORAES;

TERENCE; FILHO, 2004). Em um mercado caracterizado pelo acirramento da concorrência e

pela acelerada automação de processos, a tomada de decisão necessita de um intenso e

confiável embasamento nas informações estratégicas. Tais informações são obtidas por meio

do monitoramento das informações, servindo de subsídio à formulação de estratégias, nos

diversos níveis gerenciais, pelos tomadores de decisões (MIRANDA, 1999).

A gestão da informação se destaca como um instrumento capaz de agregar vantagem

competitiva à organização. Trata-se de um processo estruturado de atividades, incluindo a

obtenção e processamento de dados e a distribuição e utilização da informação e do

conhecimento, de acordo com as necessidades dos administradores (DAVENPORT, 1998). O

modo como a informação é coletada, gravada, processada e disponibilizada tem impacto

direto na segurança dos tomadores de decisão (GUIMARÃES; ÉVORA, 2004).

Portanto, os Sistemas de Informações (SIs) vêm se firmando como uma ferramenta essencial à

gestão da informação. A racionalidade na tomada de decisão está intrinsecamente ligada ao

acesso a informações detalhadas e relevantes, internas e externas à organização – informações

essas que constituem a matéria-prima essencial ao processo decisório. Para Souza e

Passolongo (2005), as organizações que utilizam os SIs obtêm vantagens competitivas e

estratégicas.

A tomada de decisão formal através dos SIs deve ser estruturada por regras e procedimentos

que especifiquem papéis, métodos e normas, estabelecendo valores que influenciam o

posicionamento da organização frente às decisões (CHOO, 1998). A tomada de decisão é uma

ação que consiste em uma escolha que seja viável ao planejamento estratégico e adequada às

metas da organização. A plena utilização de SI na tomada de decisão está diretamente ligada à

satisfação das exigências e necessidades informacionais dos gestores, portanto, os SIs devem

estar devidamente compatibilizados com a estrutura da organização.

3. Metodologia

Foi realizada, de fevereiro de 2006 a dezembro de 2011, uma pesquisa survey, descritiva e

quantitativa, voltada para a avaliação dos atributos dos sistemas de informações. Mais

especificamente, selecionou-se uma amostra não probabilística, constituída por 246

funcionários de 145 organizações. As organizações estudadas foram classificadas com relação

ao seu setor de atuação: serviços (59% da amostra), indústria (26%), comércio (10%) e

indefinido (5%).

Com o objetivo de se inferir a respeito do tema, aplicou-se um questionário estruturado,

composto por 53 questões – entre abertas e fechadas – distribuídas em quatro categorias de

análise. Essas categorias analisaram, respectivamente: (i) os SIs (sete questões fechadas); (ii)

as informações fornecidas pelos SIs (dez questões fechadas); (iii) a satisfação dos usuários

dos SIs (12 questões discursivas); e (iv) a estrutura e funcionamento dos Serviços Internos de

Contabilidade e Controladoria (nove questões discursivas). As categorias de análise (i) e (ii),

compostas por questões fechadas, apresentavam atributos relacionados aos SIs e as

informações por ele disponibilizadas. Solicitou-se aos respondentes que selecionassem, para

cada atributo, uma opção expressando o nível de satisfação com o seu desempenho e com a



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qualidade das informações geradas. As opções de escolha se basearam em uma Escala Likert

com seis pontos: “muito ruim” “ruim”, “regular”, “satisfatório”, “bom” e “muito bom”, com

“muito ruim” representando o valor 0 e “muito bom” o valor 6.

Os dados obtidos das duas últimas categorias de análises necessitaram de um tratamento

específico antes da aplicação de testes estatísticos. Inicialmente, todas as respostas foram

analisadas e para cada questão, formulou-se uma série de respostas síntese que possibilitaram

a classificação. Em seguida, as respostas síntese foram recodificadas e reduzidas a no máximo

quatro (i.e., Não respondeu / Não se aplica, Não, Em parte e Sim). Em alguns casos, utilizou-

se também a classificação: Não respondeu / Não se aplica, Não atende, Atende em parte e

Atende plenamente. Ambas as classificações foram atribuídas a um intervalo fechado, com

valores discretos, de zero a três, no qual o valor 0 (nulo) equivaleu a “Não respondeu / Não se

aplica” e o valor 3 correspondeu à resposta “Sim” ou “Atende plenamente”. A categorização

das respostas observadas nas questões dissertativas se mostrou necessária, pois permitiu uma

melhor análise quantitativa, e possibilitou a utilização de métodos estatísticos no tratamento

dos dados.

Com base nas características dos dados, a utilização de testes não paramétricos se tornou uma

alternativa viável. A realização dos testes concentrou-se no estudo dos valores médios dos

atributos analisados pelos respondentes, com base nas variáveis que compõem os itens do

questionário em cruzamento com outras variáveis descritivas. A finalidade dos testes consistiu

na comparação entre os valores obtidos de acordo com as diferentes categorias de cada

variável descritiva. No caso de comparações entre dois grupos de estudo, utilizou-se o teste de

Mann-Whitney que verifica se as amostras possuem a mesma distribuição amostral. Já na

comparação de mais de dois grupos de estudo utilizou-se o teste de Kruskal-Wallis. Seu

objetivo foi verificar se os n grupos amostrais comparados possuem a mesma distribuição. Em

caso negativo, o teste indicaria qual dos n grupos apresentou média diferente da dos demais.

Caso as distribuições fossem idênticas, isso implicaria em médias similares para os grupos

comparados. Do contrário, se pelo menos uma das distribuições fosse diferente das demais,

haveria médias diferentes. Para conclusão dos testes, o nível de significância adotado foi de

5%; logo, a confiabilidade conferida às afirmações feitas dentro da análise foi de 95%.

Portanto, na execução dos testes, optou-se pela rejeição da hipótese nula nos casos em que o

p-valor obtido foi menor ou igual a 0,05 e pela não rejeição quando superior.

4. Análise dos Resultados

4.1. Avaliação dos Sistemas de Informações – Estatísticas Descritivas

Apresenta-se, nesta seção, a análise descritiva dos dados obtidos nas categorias de análise (i) e

(ii). Além da análise das distribuições de frequência das respostas, avaliou-se a satisfação

média atribuída a cada questão estudada e procedeu-se ao cálculo de estatísticas-resumo, que

exprimem a variabilidade das respostas em torno da média, como o desvio padrão (Dp).

Analisando-se a distribuição das respostas relacionadas à “Avaliação Geral do SI”, um

atributo resumo presente na categoria de análise (i), constatou-se que, dentre o total de

respondentes (246), 0,8% avaliaram o sistema de forma geral como “ruim”; 8,8% como

“muito bom”; 12,0% como “regular”; 23,3% como “satisfatório”; e 35,7% como “bom”.

Destaca-se que 19,3% optaram pela não avaliação desse atributo. Observa-se, em síntese, que



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quase 60% dos respondentes avaliaram o SI entre “satisfatório” a “regular”, o que constitui

uma avaliação intermediária do SI utilizado em sua área.

Avaliou-se também a satisfação média dos usuários dos SI e a variabilidade das respostas no

que se refere aos atributos constantes na categoria de análise (i) (cf. GRAF. 1). A partir do

gráfico, nota-se que o atributo “Acesso”, relacionado à facilidade de acesso aos menus e telas

do sistema, obteve a melhor avaliação com média de 4,75. Em contrapartida, a

“Flexibilidade” – ligada à capacidade de adaptação do SI no atendimento a novas demandas –

foi o atributo mais mal avaliado pelos respondentes, apresentando média 4.

No que tange ao atributo “Conteúdo das Informações”, solicitou-se aos respondentes a

avaliação da qualidade das informações disponibilizadas de forma geral. Observou-se que,

dos 246 respondentes, 1,2% não avaliaram esse atributo, 1,6% o avaliaram como “ruim”,

7,2% como “regular”, 18,9% como “satisfatório”; 29,3% como “muito bom” e 41,9% como

“bom”.

GRÁFICO 1: Estatísticas descritivas da categoria de análise (i) – Avaliação dos atributos do SI

Fonte: elaborado pelos autores

Em relação à “Avaliação do Conteúdo”, constata-se que 71,1% dos respondentes avaliaram as

informações geradas de “boas” a “muito boas”. Tem-se então que as informações geradas

apresentam elevada qualidade, relevância e utilidade, satisfazendo as necessidades

informacionais dos usuários, como constatado no Gráfico 2.



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GRÁFICO 2: Estatísticas descritivas da categoria de análise (ii) – Avaliação das informações geradas

pelo SI


Quanto à avaliação dos demais atributos da categoria de análise (ii) (cf. GRAF. 2), os mais

bem avaliados foram: Utilidade das Informações, com média de 5,37; Relevância, com 5,22; e

Compreensão, com 5,01. Dentre os atributos que receberam a avaliação mais baixa, destacam-

se a “Redigitação”, relacionada à necessidade de retrabalho, com média de 4,38, e a

“Completude”, que trata do quanto as informações estão completas, não apresentando

insuficiência ou excesso, com média igual a 4,56.

Conclui-se que as informações geradas pelos SIs avaliados são suficientes para suprir as

demandas informacionais dos usuários e executivos. Com relação ao desvio padrão, a maioria

dos atributos apresenta baixa variabilidade em torno da média, com exceção do atributo

“Redigitação”, o qual apresenta um desvio padrão de 1,35, sendo o atributo em que há maior

divergência entre os respondentes quanto à sua avaliação. Em contrapartida, o atributo

“Utilidade” apresentou a menor variabilidade, com 0,82.

4.2. Avaliação dos Sistemas de Informações - Testes Não Paramétricos

De forma complementar a avaliação da satisfação dos usuários de SI em relação ao

desempenho do sistema e à qualidade das informações, aprofundou-se a avaliação da

satisfação dos usuários e gestores do SI. Esse aprofundamento se realizou por meio da

comparação entre grupos que apresentaram percepções e afirmações semelhantes quanto aos

atributos avaliados pelo questionário. Essa comparação se deu considerando a capacidade do

SI em prover informações úteis para a Contabilidade Gerencial, Financeira, Fiscal e Auditoria

Interna das organizações. A análise considerou também a comparação entre as organizações

com serviços de contabilidade terceirizados com aquelas que os desenvolvem internamente.

Nesta análise comparativa, avaliou-se a satisfação média dos grupos de respondentes que

afirmaram contar com suporte informacional do SI, no que tange a execução de atividades

relacionadas à Contabilidade Financeira, Gerencial e Fiscal. Com base nos atributos resumo

constantes nas categorias de análise (i) (i.e. Avaliação Geral do SI) e (ii) (i.e. Conteúdo).



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GRÁFICO 3: Distribuição das médias correspondentes à avaliação dos atributos resumo pertencentes às

categorias de análise (i) e (ii), para os grupos de usuários que afirmaram ter apoio ou não do sistema na geração

de informações relacionadas a Contabilidade Gerencial, Financeira ou Fiscal (Tributária)


O Gráfico 3 tem ênfase nos grupos de respondentes para os quais o SI utilizado disponibiliza

informações relacionadas à Contabilidade Gerencial e para aqueles segundo os quais o SI não

disponibiliza esse tipo de informação. Há uma notória diferença na satisfação dos usuários,

tanto na avaliação geral do SI quanto no conteúdo das informações. A satisfação média dos

respondentes que recebem esse tipo de informação alcançou 4,55 e, para aqueles que não as

recebem, alcançou apenas 3,88, em se tratando da Avaliação Geral do SI. No que toca à

qualidade das informações para aqueles que contam com essas informações, a satisfação

média foi de 4,97, enquanto o outro grupo apresenta satisfação média de 4,24. Ao considerar a

disponibilização de informações relacionadas com a Contabilidade Financeira pelos SI,

obtêm-se, respectivamente, 4,52 e 4,31 para a satisfação do desempenho. Em se tratando da

satisfação quanto à qualidade das informações, a diferença se mostra menor, com 4,95 em

contraste com 4,75, avaliação média dos respondentes cujos SI não disponibilizam

informações relacionadas com a Contabilidade Financeira.

Analisando-se a geração de informações relacionadas à Contabilidade Fiscal (Tributária),

tanto a Avaliação Geral do SI quanto o Conteúdo das Informações não apresentaram diferença

significativa no que diz respeito às médias dos grupos de respondentes. Conclui-se, então, que

a disponibilização de informações relacionadas à Contabilidade Fiscal tem pouca ou nehuma

influência sobre a satisfação dos usuários, tampouco quanto à qualidade das informações

geradas pelo SI.



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GRÁFICO 4: Distribuição das médias, correspondentes a avaliação dos atributos resumo constantes nas

categorias de análise (i) e (ii), para os grupos de usuários que declararam obter ou não suporte do SI na execução

de Auditorias Internas


Também questionou-se aos usuários e gestores se o sistema oferece suporte na execução das

atividades de Auditoria Interna, principalmente através da disponibilização de informações

úteis e confiáveis, (cf. GRAF. 4). Para o grupo que respondeu de forma positiva, a avaliação

atribuída ao SI foi consideravelmente superior ao grupo ligado a SIs que não disponibilizam

essas informações e não oferecem qualquer auxílio a essas atividades. De forma menos

acentuada, essa diferença é verificada na avaliação em relação à qualidade das informações.

Por fim, realizou-se uma comparação entre as satisfações médias do grupo de respondentes

cujas organizações dispõem de serviços de contabilidade terceirizados com o grupo cuja

organização conta um departamento responsável por esta área (cf. GRAF. 5). Os respondentes

foram indagados quanto à existência de um setor ou departamento responsável pela área de

controladoria. Para aqueles que responderam “Não”, depreendeu-se que essa área seja

terceirizada. Observou-se que, em relação à avaliação geral do SI, a terceirização da referida

atividade não tem qualquer influência na satisfação média dos usuários e gestores, já que,

estatisticamente, suas médias não podem ser consideradas diferentes. No entanto, quando se

analisa a qualidade das informações, constata-se que a terceirização aumenta a qualidade das

informações contábeis, fato expresso pela diferença na satisfação média quanto ao conteúdo

das informações disponibilizadas.



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GRÁFICO 5: Distribuição das médias, correspondentes a avaliação dos atributos resumo contidos

nas categorias de análise (i) e (ii), em função dos grupos que declararam ter ou não

implantado um departamento responsável pela área de Controladoria na organização


Portanto, por meio dos métodos estatísticos não paramétricos de Mann-Whitney e Kruskal-

Wallis, utilizados para comparar dois ou mais grupos (caso em que se comparou o suporte às

atividades da Contabilidade Gerencial, Financeira e Fiscal) quanto à satisfação que estes

expressavam, foi possível constatar que: (i) a disponibilização de informações relacionadas à

Contabilidade Gerencial pelo SI torna-o significativamente mais bem avaliado quanto ao seu

desempenho e qualidade das informações que gera; (ii) a geração de informações relacionadas

com a contabilidade financeira aumenta a satisfação média dos usuários e gestores quanto ao

desempenho do sistema, mas não quanto à qualidade das informações; (iii) da mesma forma,

o suporte oferecido pelo sistema na execução de Auditorias Internas influencia a percepção

dos usuários quanto ao desempenho do SI utilizado; e (iv) a terceirização de atividades

ligadas à área de Controladoria, apesar de não alterar a avaliação geral que os usuários

atribuem ao sistema, tem papel fundamental na percepção da qualidade quanto às informações

geradas.

5. Considerações Finais

Atualmente, o ambiente empresarial é marcado pelo acirramento de disputas comerciais e

acelerada evolução tecnológica. A informação é um recurso que se mostra cada vez mais

indispensável para que as organizações sejam eficazes no controle, planejamento e execução

de suas atividades. A gestão da informação se coloca como uma vantagem competitiva para as

organizações. Informações confiáveis e relevantes são imprescindíveis para o sucesso

organizacional. Nesse contexto, os SI se consolidam como um importante instrumento, capaz

de processar quantidades elevadas de dados, transformando-os em informações fidedignas que

auxiliam na execução de atividades rotineiras e subsidiam o processo de tomada de decisão.

Este trabalho buscou avaliar em 145 organizações dos ramos de serviços, comércio e

indústria, o nível de satisfação dos usuários (246 respondentes) de SIs, associando os níveis

de satisfação à estrutura e funcionamento dos serviços internos de contabilidade e



12

controladoria. Realizou-se também uma comparação da satisfação entre diferentes grupos de

usuários com base nos serviços de contabilidade desenvolvidos internamente em comparação

com aqueles considerados terceirizados.

Pela análise da distribuição de frequência das respostas, constataram-se duas tendências,

ambas relacionadas com a percepção geral dos respondentes. A primeira indicou uma

avaliação mediana do SI no que se refere ao seu desempenho, evidenciando que os sistemas

satisfazem as necessidades os usuários, mas podem ser consideravelmente aprimorados. A

segunda apontou que as informações geradas pelo SI apresentam elevada qualidade e se

mostram úteis e relevantes nas atividades e nos processos decisórios.

Com relação à satisfação dos usuários e gestores com os atributos dos SIs, destacaram-se

aqueles mais bem e mais mal avaliados. Os atributos Acesso e Utilidade foram os mais bem

avaliados pelos respondentes. Em contrapartida, encontram-se os atributos “Flexibilidade” e

“Redigitação” com as piores avaliações.

Além disso, constatou-se que os SIs que auxiliam na execução de atividades específicas da

Contabilidade Financeira e de serviços de Auditoria Interna não alteram a satisfação dos

usuários em relação às informações. No que tange à avaliação geral do SI, a disponibilização

desses tipos de informações apresenta significativa influência nas melhores avaliações no que

diz respeito à avaliação geral do SI, mas não influenciaram significativamente a percepção

dos usuários quanto à qualidade das informações.

Ao contrário do observado na análise dos atributos anteriores, tanto a satisfação dos usuários

com o SI quanto a satisfação com o conteúdo das informações apresentaram significativa

elevação da satisfação considerando-se o suporte à Contabilidade Gerencial. Por fim, a

terceirização de atividades contábeis se mostrou eficiente ao aumentar a aceitação das

informações contábeis utilizadas.

A utilização de testes não paramétricos limitou as possibilidades de análise, permitindo

somente uma comparação entre médias de avaliação dos atributos. Fazendo a comparação

entre os setores das organizações (indústria, serviços, comércio), não é observado algum

resultado relevante. Novos estudos devem ser realizados, utilizando-se outros métodos

estatísticos, para que se identifiquem novos resultados.

Referências

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