Avaliação de Desempenho e Gestão Estratégica de Informações EPR16 – Planejamento e Gestão...

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Avaliação de Desempenho Avaliação de Desempenho e Gestão Estratégica e Gestão Estratégica

de de InformaçõesInformações

EPR16 – Planejamento e Gestão da EPR16 – Planejamento e Gestão da Qualidade Qualidade

Professora Michelle Luz Professora Michelle Luz

22

Introdução Introdução

Tendência da Gestão focada em Tendência da Gestão focada em indicadores financeirosindicadores financeiros

Necessidade do conhecimento das Necessidade do conhecimento das necessidades e expectativas dos necessidades e expectativas dos clientesclientes

Importância das informaçõesImportância das informações

Transformação de dadosTransformação de dados

Avaliação, controle e melhoria Avaliação, controle e melhoria

33


Avaliação Avaliação

Quantificação de dimensões de desempenho Quantificação de dimensões de desempenho

Produtos, serviços, processos e atividades Produtos, serviços, processos e atividades de negócios de negócios

Medidas e indicadores Medidas e indicadores

Informações numéricas resultantes da Informações numéricas resultantes da avaliaçãoavaliação

44


““Boas informações permitem Boas informações permitem que os gerentes tomem que os gerentes tomem

decisões baseadas em fatos e não decisões baseadas em fatos e não apenas em opiniões.”apenas em opiniões.”

55


Ter muitos dados pode ser tão ruim Ter muitos dados pode ser tão ruim quanto não ter nenhumquanto não ter nenhum

Coleta de informações adequadas Coleta de informações adequadas

Dados como base da solução de Dados como base da solução de problemasproblemas

Risco: supervalorizar as avaliaçõesRisco: supervalorizar as avaliações

Cifras mais importantes (clientes) Cifras mais importantes (clientes) desconhecidos desconhecidos

66


Se você não mede resultados, não pode Se você não mede resultados, não pode controlar o processo controlar o processo (sucesso X falha)(sucesso X falha)

Se você não vê o sucesso, não Se você não vê o sucesso, não consegue premiá-lo consegue premiá-lo (provavelmente prêmio (provavelmente prêmio por falhas)por falhas)

Se você não identifica as falhas, não Se você não identifica as falhas, não pode corrigi-laspode corrigi-las

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Valor Estratégico Valor Estratégico da Informação da Informação

POR QUE MEDIDAS DE DESEMPENHO?POR QUE MEDIDAS DE DESEMPENHO?

Conduzir toda a organização em uma Conduzir toda a organização em uma única direção única direção Conduzir estratégias e mudança organizacionalConduzir estratégias e mudança organizacional

Gerir recursosGerir recursos

Operar os processos produtivos e de Operar os processos produtivos e de melhoria melhoria

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Trabalho Informações em tempo real para determinação de causas de variação; de causa-raiz e tomada de ações corretivas se necessário

Processo

Informações de desempenho operacional (tempo de ciclo, produção e medidas de produtividade) ajudam os gerentes a saber se estão decidindo corretamente e utilizando os recursos de maneira adequada.

Organização

Informações operacionais e de qualidade de toda a organização (finanças, MKT, RH) se tornam a base para o planejamento estratégico e tomada de decisão.

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Auxílio a organização para que saiba que Auxílio a organização para que saiba que o consumidor recebe níveis de o consumidor recebe níveis de serviço adequados serviço adequados (medida de atributos por (medida de atributos por indicadores)indicadores)

Feedback concreto para verificação Feedback concreto para verificação do progresso do progresso

Estabelecimento de base para Estabelecimento de base para recompensa e reconhecimentorecompensa e reconhecimento

1010


Promoção de meios para assinalar Promoção de meios para assinalar a necessidade de ações corretivas a necessidade de ações corretivas

Redução de custos de operações devido Redução de custos de operações devido a um melhor planejamento e ações a um melhor planejamento e ações de melhoria de melhoria

11

Reconhecimento da importância de Reconhecimento da importância de dados e informações confiáveis e dados e informações confiáveis e apropriadas para a estratégia apropriadas para a estratégia organizacional organizacional

11

Principais Práticas Principais Práticas

Desenvolvimento de uma série de indicadores compreensíveis que refletem requisitos dos clientes internos e externos

Uso de dados e informações comparativas para melhoria da performance geral e ganho de posição competitiva

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Principais Práticas Principais Práticas

Envolvimento de todos em atividades de “medição” e garantia de que o desempenho informacional é amplamente visível na organização

Garantia de que os dados são confiáveis e acessíveis a todos que precisam dela

Uso de métodos analíticos para conduzir análises e uso dos resultados para dar suporte ao planejamento estratégico e tomada de decisão diária

Refinamento contínuo dos recursos informacionais e seu uso pelo organização

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Escopo da Avaliação Escopo da Avaliação de Desempenho de Desempenho

Balanced SocorecardBalanced Socorecard

Financeira:Financeira: últimos resultados aos últimos resultados aos acionistas acionistas (rentabilidade, ROI, EVA) (rentabilidade, ROI, EVA)

Interna:Interna: desempenho dos processos desempenho dos processos internos chaveinternos chave

Cliente:Cliente: necessidade e satisfação do necessidade e satisfação do clientecliente (market share, nível de serviço) (market share, nível de serviço)

Inovação e aprendizagem:Inovação e aprendizagem: base do base do sucesso futuro sucesso futuro (ativos intelectuais, satisfação de (ativos intelectuais, satisfação de funcionários, etc)funcionários, etc)

1414


Kaplan e Norton: apenas uma versãoKaplan e Norton: apenas uma versão

Malcolm BaldrigeMalcolm Baldrige

Cliente Cliente

Finanças e MercadoFinanças e Mercado

Recursos HumanosRecursos Humanos

Fornecedores e parceriasFornecedores e parcerias

Efetividade da organizaçãoEfetividade da organização

1515


Medidas focadas no cliente Medidas focadas no cliente

Medidas diretas: satisfação e insatisfação, Medidas diretas: satisfação e insatisfação, retenção de clientes, ganho e perda de retenção de clientes, ganho e perda de clientes clientes

Medidas e indicadores de desempenho de Medidas e indicadores de desempenho de produto ou serviço (correlação com produto ou serviço (correlação com indicadores de clientes)indicadores de clientes)

1616


Medidas financeiras e de mercado Medidas financeiras e de mercado

Estabelecidas por gerentes seniores Estabelecidas por gerentes seniores

Receita, ROI, lucro operacional Receita, ROI, lucro operacional

MercadoMercado

Crescimento de mercado, novos produtos, Crescimento de mercado, novos produtos, expansão geográficaexpansão geográfica

1717


Medidas de Recursos HumanosMedidas de Recursos Humanos

Não utilizadas por muitas empresasNão utilizadas por muitas empresas

Desconsideração da importância dos RH Desconsideração da importância dos RH para atingir qualidadepara atingir qualidade

Bem-estar dos funcionários, treinamento e Bem-estar dos funcionários, treinamento e desenvolvimento, absenteísmo, turnoverdesenvolvimento, absenteísmo, turnover

1818


Medidas de fornecedores e parceriasMedidas de fornecedores e parcerias

Qualidade, entrega e serviço, preço, taxas Qualidade, entrega e serviço, preço, taxas de defeito, reclamações, confiabilidadede defeito, reclamações, confiabilidade

Efetividade organizacionalEfetividade organizacional

Projeto, produção, desempenho de Projeto, produção, desempenho de processos de suporte processos de suporte

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Balanced Scorecard Balanced Scorecard

20

Balanced Scorecard Balanced Scorecard

2121


Papel dos dados comparativosPapel dos dados comparativos

Dados sem base de comparação: falso senso de Dados sem base de comparação: falso senso de realização/cumprimentorealização/cumprimento

Médias da indústria, desempenho do melhor Médias da indústria, desempenho do melhor competidor competidor (Precisão na avaliação da performance )(Precisão na avaliação da performance )

Foco: áreas mais críticas para a estratégia Foco: áreas mais críticas para a estratégia competitiva competitiva

SurveysSurveys e e BenchmarkingBenchmarking

2222

Sistemas de Avaliação Sistemas de Avaliação de Desempenho Efetivos de Desempenho Efetivos

Como as medidas dão suporte à revisão Como as medidas dão suporte à revisão da performance da alta gerência da performance da alta gerência

e planejamento e planejamento organizacional em busca da organizacional em busca da

saúde geral da organização? saúde geral da organização?

Como as medidas dão suporte às Como as medidas dão suporte às operações diárias e à tomada de operações diárias e à tomada de

decisão? decisão?

2323

Sistemas de Avaliação Sistemas de Avaliação de Desempenho Efetivos de Desempenho Efetivos

Alinhamento do sistema de avaliação à Alinhamento do sistema de avaliação à visão e estratégia visão e estratégia

Seleção de medidas de níveis de Seleção de medidas de níveis de processo significantesprocesso significantes

Medir características-chave para Medir características-chave para a performance da organização a performance da organização

Utilizar apenas medidas relevantes Utilizar apenas medidas relevantes e apropriadas e apropriadas

2424

Medição X Estratégia Medição X Estratégia

Balanced ScorecardBalanced Scorecard

Identificação das medidas adequadas Identificação das medidas adequadas

Ligação entre visão e estratégia organizacionaisLigação entre visão e estratégia organizacionais

Meios para estabelecer metas e alocar recursos Meios para estabelecer metas e alocar recursos

Planejamento de curto prazo, estratégias de Planejamento de curto prazo, estratégias de comunicação, fornecimento de feedbackcomunicação, fornecimento de feedback

Medidas efetivas são dirigidas por vários fatoresMedidas efetivas são dirigidas por vários fatores

2525


Balanced ScorecardBalanced Scorecard

Medidas efetivas são dirigidas por vários fatoresMedidas efetivas são dirigidas por vários fatores

Natureza da organização/produtos/serviços Natureza da organização/produtos/serviços

Principais mercados Principais mercados

Principais clientes e seus requisitosPrincipais clientes e seus requisitos

Cultura organizacional (propósito, missão e visão)Cultura organizacional (propósito, missão e visão)

Relações de parcerias e de fornecimentoRelações de parcerias e de fornecimento

Ambiente regulatório Ambiente regulatório

Posição no mercadoPosição no mercado

2626


Fatores-chave de sucessoFatores-chave de sucesso

Organização necessita para cumprir sua Organização necessita para cumprir sua visãovisão

Aspectos que separam a organização de Aspectos que separam a organização de seus concorrentes seus concorrentes

Definição de forças a serem exploradas e Definição de forças a serem exploradas e fraquezas a serem corrigidasfraquezas a serem corrigidas

2727


Bons medidores e indicadores são Bons medidores e indicadores são “acionáveis”“acionáveis”

Permitem base para decisão em seu nível Permitem base para decisão em seu nível de aplicaçãode aplicação

Geração de medidas úteisGeração de medidas úteis

Processo sistemáticoProcesso sistemático

2828


Avaliar as medidas de desempenho para garantir sua

utilidade

Desenvolver medidas e indicadores específicos

Definir as atividades de agregação de valor e outputs que

compõem o processo

Identificar todos os clientes e definir seus requisitos e

expectativasDefinir o processo de trabalho que

produz o produto ou serviço

11

22

33

44

55

2929

Custo da Qualidade Custo da Qualidade

Custos como base de controle e melhoriaCustos como base de controle e melhoria


Década de 50Década de 50

Inicialmente: inspeção e teste Inicialmente: inspeção e teste

CUSTOS DE QUALIDADECUSTOS DE QUALIDADE

muito mais do que reportado muito mais do que reportado (20 a 40% das vendas)(20 a 40% das vendas) não apenas de operações de produçãonão apenas de operações de produção maioria oriunda de problemas de qualidade maioria oriunda de problemas de qualidade (evitáveis)(evitáveis)

3030


Desenvolvimento de programas de custo Desenvolvimento de programas de custo de qualidade de qualidade

Custo de qualidade => custo da baixa Custo de qualidade => custo da baixa qualidadequalidade

Objetivo: traduzir os problemas de Objetivo: traduzir os problemas de qualidade para a linguagem dos gerentesqualidade para a linguagem dos gerentes

Defeitos, Defeitos, unidadesunidades

Performance Performance financeira financeira

Trabalhadores e supervisoresTrabalhadores e supervisores GerentesGerentes

3131

Classificação do Custo Classificação do Custo da Qualidade da Qualidade

Custos de prevençãoCustos de prevenção

Evitam que produtos não-conformes Evitam que produtos não-conformes cheguem ao clientecheguem ao cliente

Custos de planejamento da qualidade: Custos de planejamento da qualidade: salários de envolvidos com projetos, salários de envolvidos com projetos, estudos de confiabilidadeestudos de confiabilidade

Custos de treinamento e gestão geralCustos de treinamento e gestão geral

3232


Custos de avaliação Custos de avaliação

Garantia da conformidade aos requisitos Garantia da conformidade aos requisitos

Medição e análise de dados para detecção Medição e análise de dados para detecção de não-conformidadesde não-conformidades

Custos de testes e inspeções Custos de testes e inspeções

Custos de manutenção de instrumentosCustos de manutenção de instrumentos

Custos de processo de controle e medição Custos de processo de controle e medição

3333


Custos de falhas internas Custos de falhas internas

Descarte e retrabalho Descarte e retrabalho

Custos de ação corretiva Custos de ação corretiva

Custos de rebaixamento: perda de receita Custos de rebaixamento: perda de receita por vender um produto por preço mais por vender um produto por preço mais baixo devido ao não preenchimento das baixo devido ao não preenchimento das especificações especificações

Custos de falhas de processo Custos de falhas de processo ((reparo não reparo não planejado de um equipamento)planejado de um equipamento)

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Custos de falhas externas Custos de falhas externas

Produtos de baixa qualidade atingem o cliente Produtos de baixa qualidade atingem o cliente

Reclamações e devoluções de clientes Reclamações e devoluções de clientes (correção (correção em itens devolvidos, ordens canceladas, fretes extras)em itens devolvidos, ordens canceladas, fretes extras)

Custos de recall e de garantia de qualidade Custos de recall e de garantia de qualidade (custo de reparo ou substituição)(custo de reparo ou substituição)

Custos por responsabilidade pelo produto Custos por responsabilidade pelo produto (ações legais ou acordos)(ações legais ou acordos)

3535

QUESTÕES QUESTÕES

1.1. Como se pode associar ferramentas Como se pode associar ferramentas como o data warehouse e data como o data warehouse e data mining com a busca da qualidade nas mining com a busca da qualidade nas organizações?organizações?

2.2. Quais seriam os maiores obstáculos Quais seriam os maiores obstáculos para atingir a qualidade através de para atingir a qualidade através de ferramentas informacionais como ferramentas informacionais como essas? Justifique. essas? Justifique.

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