AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE PERCEPÇÃO DOS...

AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE

PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES

SOBRE A GESTÃO DA QUALIDADE EM

UMA EMPRESA DO RAMO DE

LOGISTICA.

Daniela Eugenia Silva Lopes (UNATEC)

[email protected]

camila figueiredo vascocelos percegoni vidal (UNATEC)

[email protected]

KELLY DE PINHO CAMPOS (UNATEC)

[email protected]

Fernando Antonio de Almeida (UNATEC)

[email protected]

Thiago Neto Gloria (UNATEC)

[email protected]

A implantação de sistemas de gestão da qualidade (SGQ), conforme os

requisitos normatizados, é uma realidade nas empresas brasileiras,

entretanto, observa-se que muitos colaboradores não compreendem a

importância em se trabalhar em uma emprresa certificada e com

processos devidamente estabelecidos. Desta forma, este estudo teve o

objetivo de investigar o nível de percepção dos colaboradores sobre a

gestão da qualidade na organização do ramo de logística, estando a

matriz situada em Contagem, Minas Gerais. A investigação foi feita

através de aplicação de um questionário e contou com a participação

de 31 colaboradores, representando 30,7 % do quadro de

colaboradores da matriz. O questionário foi dividido em perguntas que

primeiramente avaliaram se o colaborador entende o que seja uma

certificação e qual a certificação da empresa na qual ele trabalha e

sua importância competitiva. Em seguida foram realizadas perguntas

conceituais sobre o sistema de gestão da qualidade, para entender

como é a percepção dos colaboradores sobre o que seja o conceito de

qualidade, sua influência no negócio e quem são seus clientes. Através

destas informações, pode-se compreender as lacunas existentes e gerar

um plano de ação para garantir que todos os colaboradores tenham os

conceitos bem sedimentados e compreendidos, tornando-se

alavancadores do SGQ.

Palavras-chaves: Qualidade, Sistema de Qualidade, NBR ISO

9001:2008, Percepção dos colaboradores, Treinamentos

XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção

Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.



2

1. Introdução

A implantação de sistemas de gestão da qualidade (SGQ), conforme os requisitos

normatizados, é uma realidade nas empresas brasileiras, entretanto, observa-se que muitos

colaboradores não compreendem a importância em se trabalhar em uma empresa certificada e

com processos devidamente estabelecidos. Desta forma, este estudo teve o objetivo de

investigar o nível de percepção dos colaboradores sobre a gestão da qualidade na organização

do ramo de logística, estando a matriz situada em Contagem, Minas Gerais. A investigação foi

feita através de aplicação de um questionário e contou com a participação de 31

colaboradores, representando 30,7 % do quadro de colaboradores da matriz.

Campos (1992) questiona, “Por que razão o ser humano se organiza,constituindo empresas,

escolas, clubes, hospitais, governo etc.?” e ele responde a esta pergunta dizendo que “o

grande objetivo das organizações humanas é atender às necessidades do ser humano na sua

luta pela sobrevivência na Terra”. Para garantir a sobrevivência de uma empresa é necessário

cultivar uma equipe de pessoas que saiba elaborar e operar um sistema, que seja capaz de

projetar um produto que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao de seus

concorrentes. Campos (1992) afirma ainda que a qualidade de um produto ou serviço é aquela

que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo

certo às necessidades do cliente.

Alencar & Guerreiro (2004) reafirmam a argumentação de Campos (1992) relatando que a

preocupação das empresas com a qualidade de seus produtos e serviços é crescente. O

aumento da competitividade vem tornando os consumidores cada vez mais exigentes, em

termos de qualidade e preço e, portanto, oferecer produtos e serviços de qualidade, hoje, é

sinônimo de sobrevivência. A excelência em qualidade é uma premissa fundamental para a

permanência da empresa no mercado.

Este movimento em busca da qualidade e produtividade tem se caracterizado por diferentes

programas adotados pelas empresas, inscritos sob várias rubricas (NBR ISO 9001, RDC 59,

TS 16949, SiAC PBQP-H, etc.). Os mais comumente utilizados relacionam-se com os

sistemas de garantia da qualidade baseados na Série de Normas Internacionais ISO 9000 e

com os modelos de gerenciamento estratégico da qualidade, conhecidos pelas siglas TQC

(Total Quality Control) e TQM (Total Quality Management) (SZYSZKA, 2001). Esses

programas baseiam-se, em sua maioria, em mudanças organizacionais, que podem incluir

transformações de natureza estrutural/funcional, estratégica, cultural, tecnológica, humana ou

de qualquer outro componente capaz de gerar impacto em partes ou no conjunto da

organização (SZYSZKA, 2001).

A série ISO 9000 nasceu em 1987, em meio à expansão da globalização, em um fórum

internacional de normalização (Internacional Organization for Standardization), que tem

como missão consolidar experiências e produzir padrões aceitáveis em todo mundo. A série

ISO 9000 foi rapidamente adotada por dezenas de países, sendo adotada como padrão no

Brasil em 1990. De acordo com Szyszka (2001), os motivos que levaram as empresas a

buscarem a certificação ISO 9000 no Brasil foram:

- Benefícios da melhoria da qualidade;



3

- Exigência de clientes;

- Criação de diferencial de concorrência;

- Necessidades de exportação;

- Etapa preliminar para a implantação do TQC.

Segundo dados do Comitê Brasileiro de Qualidade, CB-25, o histórico do número de unidades

de Negócio que obtiveram certificação no padrão normativo ISO 9001:2008 no Brasil foi

13321 unidades de negócio. Em Minas Gerais este número representa 1406 unidades de

negócio certificadas (ABNT/CB-25, 2012).

2. Revisão Bibliográfica A gestão da qualidade evoluiu ao longo do século XX passando por quatro períodos,

chamados de eras: a inspeção do produto, o controle estatístico do processo, sistemas de

garantia da qualidade e a gestão da qualidade total (CARPINETTI et al., 2010). A era da

inspeção foi caracterizada pela verificação e separação do produto defeituoso do produto bom,

através de observação direta do mesmo, sua ênfase era a conformidade do produto. A era do

controle estatístico do processo surgiu com a ascensão de indústrias e da produção em massa,

como não era mais possível inspecionar a totalidade dos produtos, surgiu o controle

estatístico, que se baseia em técnicas de amostragem e na redução da variabilidade dos

processos. Sua ênfase era a uniformidade do produto com menos inspeção e possuíam como

responsável pela qualidade os departamentos de fabricação e engenharia. Na era da Garantia

da Qualidade, todos os grupos funcionais eram responsáveis por impedir falhas de qualidade,

tinha como ênfase toda a cadeia de fabricação, desde o projeto até o mercado. Os profissionais

eram responsáveis pelo planejamento, medição da qualidade e desenvolvimento de programas

(CARVALHO, 2006). Segundo Oliveira et al. (2004), na era da Qualidade Total, na qual se

enquadra o período que estamos vivendo, a ênfase passa a ser o cliente, tornando-se centro

das atenções das organizações que dirigem seus esforços para satisfazer suas necessidades e

expectativas.

De acordo com Campos (1992) as “organizações humanas” são meios destinados a se atingir

determinados fins. Controlar uma “organização humana” significa detectar quais foram os

fins, efeitos ou resultados não alcançados, analisar estes resultados indesejados buscando suas

causas e atuar sobre estas causas de tal modo a melhorar os resultados. Como o objetivo de

uma organização humana é satisfazer as necessidades das pessoas, a Qualidade Total é o

resultado desejado de uma empresa. Campos (1992) descreve ainda que a Qualidade Total são

todas as dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e por conseguinte a

sobrevivência da empresa. Sendo as seguintes dimensões:

a) Qualidade - está diretamente ligada à satisfação do cliente interno ou externo.

A qualidade é medida através das características da qualidade dos produtos ou

serviços finais ou intermediários da empresa. Inclui a qualidade do produto ou serviço,

a qualidade da rotina da empresa, a qualidade do treinamento, a qualidade da

informação, a qualidade das pessoas, a qualidade da empresa, a qualidade do sistema,

a qualidade dos engenheiros etc;

b) Custo - o custo é visto não só como custo final do produto ou serviço, mas

inclui também os custos intermediários. Qual o custo médio de compras? Qual o custo

de vendas? Qual o custo do recrutamento e seleção? O preço é também importante,

pois ele deve refletir a qualidade. Cobra-se pelo valor agregado;



4

c) Entrega - são medidas as condições de entrega dos produtos ou serviços finais

e intermediários de uma empresa: índices de atrasos de entrega, índices de entrega em

local errado e índices de entrega de quantidades erradas;

d) Moral - mede o nível médio de satisfação de um grupo de pessoas. Este grupo

de pessoas pode ser o grupo de todos os empregados da empresa ou os empregados de

um departamento ou seção. Este nível médio de satisfação pode ser medido de várias

maneiras, tais como o índice de turn-over, absenteísmo, índice de reclamações

trabalhistas etc;

e) Segurança – avalia-se a segurança dos empregados e a segurança dos usuários

do produto. Mede-se aqui a segurança dos empregados através de índices tais como

número de acidentes, índice de gravidade etc. A segurança dos usuários é ligada à

responsabilidade civil pelo produto.

Como o objetivo principal das empresas é a satisfação das necessidades das pessoas, Campos

(1992) estabelece uma relação entre objetivo, pessoas e meios, conforme demonstrado na

Tabela 1.

OBJETIVO PRINCIPAL PESSOAS MEIOS

Satisfação das

necessidades das pessoas

Consumidores Qualidade

Empregados Crescimento do ser humano

Acionistas Produtividade

Vizinhos Contribuição Social

Fonte: Campos (1992)

Tabela 1- Objetivo das empresas

De acordo com Carpinetti et al. (2010), uma organização pode obter máximo controle sobre

os seus colaboradores, implementar regras rígidas, inspecionar, fiscalizar. Porém, nada será

tão eficiente quanto atender o desejo de participação e a atitude dos colaboradores que

acreditam na organização. Atender estas necessidades é multiplicar o potencial de atitude e

trabalho dos colaboradores, pois, são as partes mais importantes na organização. Em

consequência disso, o comprometimento total deles, permite melhor uso dos recursos em

favor da organização, e ficar atentos para o fato de que os colaboradores buscam não apenas

melhores salários, mas também, ocupar espaço dentro da organização, oportunidade de

mostrarem suas habilidades, participação, ascensão profissional, e principalmente valorização

dos seus esforços.

Para ter uma base sólida e vital para a gestão da qualidade deve-se considerar a gestão e a

capacitação de recursos humanos. As organizações geralmente possuem um setor de gestão e

capacitação de recursos humanos, voltado à criação de programas motivacionais,

desenvolvimento de habilidades, treinamento, políticas de salários e valorização, planos de

carreiras, incentivo, entre outros. O comprometimento das organizações para o

reconhecimento dos recursos humanos mostra a importância do capital humano para as metas

do negócio. A organização deve determinar as capacitações necessárias para cada colaborador

de acordo com a função que exerce, promover treinamento ou ações que capacite os

colaboradores e avaliar a eficácia das ações realizadas. O envolvimento e compromisso da

alta direção é vital, para a implementação e fortalecimento desses princípios de gestão

(CARPINETTI et al., 2010).

A NBR ISO 9000:2005 define que toda organização inclui a gestão da qualidade na sua

gestão. Sendo que o princípio da gestão da qualidade é conduzir e operar com sucesso uma

organização, é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O



5

sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido

para melhorar continuamente o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as

necessidades de todas as partes interessadas. Um sistema de gestão da qualidade pode

fornecer a estrutura para melhoria contínua com o objetivo de aumentar a probabilidade de

ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas. Fornece confiança à

organização e a seus clientes de que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos

requisitos de forma consistente (NBR ISO 9000:2005).

Um dos princípios do sistema de gestão da qualidade é o envolvimento de pessoas, onde todas

as pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento

possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização (NBR ISO

9000:2005).

A certificação ISO 9001 é uma forma pela qual uma empresa pode evidenciar a seus clientes

de que está efetivamente operando um sistema de garantia de qualidade baseado no modelo

normativo NBR ISO 9001:2008.

Na norma NBR ISO 9001:2008 o requisito que se relaciona ao princípio de envolvimento das

pessoas é o requisito 6.2.2- Competência, treinamento e conscientização. O requisito descreve

que a organização deve:

a) determinar a competência necessária para as pessoas que executam trabalhos

que afetam a conformidade com os requisitos do produto;

b) onde aplicável, prover treinamento ou tomar outras ações para atingir a

competência necessária;

c) avaliar a eficácia das ações executadas;

d) assegurar que o seu papel está consciente quanto à pertinência e importância de

suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade;

e) manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e

experiência.

3. Metodologia

Este artigo é um estudo de caráter descritivo, ou seja, de uma pesquisa aplicada, qualitativa e

exploratória, que procurou, por meio de levantamento de dados, investigar o nível de

percepção dos colaboradores sobre a gestão da qualidade da organização. A pesquisa foi

aplicada em uma empresa do ramo de logística, situada em Contagem, Minas Gerais. A

empresa obteve a sua primeira certificação ISO 9001 em 2000, mantendo até o momento a

sua certificação na versão NBR ISO 9001:2008. O estudo foi realizado na matriz, a qual

possui 101 colaboradores. Todo colaborador quando é admitido na organização recebe

treinamento sobre a política de qualidade da organização, a importância da certificação para a

empresa e uma explanação sobre o sistema de gestão da qualidade implantado.

Os dados foram levantados através de um questionário próprio elaborado e destinado aos

colaboradores (Anexo I). Este questionário consiste em perguntas objetivas e discursivas

relativas ao sistema de gestão da qualidade da organização. Os cargos dos colaboradores que

participaram da pesquisa eram compostos por mecânicos, auxiliares administrativos,

coordenadores e gerente. Foram entrevistados um total de 31 colaboradores, representando

30,7% do quadro de colaboradores da matriz, que se disponibilizaram a participar da

pesquisa.

4. Resultados e Discussão

Os 31 colaboradores que se disponibilizaram a participar da pesquisa tiveram suas respostas

consolidadas e a análise dos resultados é discutida ao longo do texto. O questionário foi



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dividido em perguntas que primeiramente avaliam se o colaborador entende o que seja uma

certificação e qual é a certificação da empresa na qual ele trabalha e sua importância

competitiva. Em seguida foram realizadas perguntas conceituais sobre o sistema de gestão da

qualidade, para entender como é a percepção dos colaboradores sobre o que seja qualidade e

sua influência no negócio.

Com relação ao questionamento sobre se a organização é certificada, 100% dos entrevistados

responderam que sim. Com relação a qual certificação a empresa possui 97% responderam ser

a NBR ISO 9001, conforme a Figura 1. Todo colaborador recebe somente um treinamento

sobre sistema de gestão da qualidade da organização, o que atualmente abrange a NBR ISO

9001:2008. Este treinamento acontece unicamente quando ele é admitido na organização. Foi

utilizada uma estratégia nesta questão, colocando outras certificações para confirmar se o

colaborador realmente sabia qual era a certificação correta. Observa-se que mesmo não

existindo um programa de treinamentos contínuos a percepção dos colaboradores é correta.

Figura 1- Certificação da Organização

A Figura 2 apresenta que, de acordo com a pesquisa, cerca de 51% dos colaboradores

entrevistados possuem conhecimento correto quanto ao tempo de certificação da organização

e o restante, 49%, desconhece este tempo. Como o treinamento é dado somente na admissão

do colaborador, e não existe um programa de comunicação interna contínua estabelecido, o

mesmo passa a desconhecer este tempo. A empresa recebeu sua primeira certificação em

2000, sendo a certificação e a manutenção da mesma de extrema importância para a

organização. Sendo a certificação um fator competitivo para a empresa, este conhecimento do

tempo de certificação pelos colaboradores é importante e pela pesquisa representa um aspecto

a ser trabalhado, em função das lacunas subjacentes que o mesmo indica.



7

Figura 2- Tempo de certificação da organização

Com relação ao grau de importância que o colaborador entende a certificação da organização,

81% julgam a certificação como algo muito importante para a organização e 19% julgam ser

de pouca importância, conforme demonstra a Figura 3. Este item está de acordo com a

dimensão de qualidade e moral, da Qualidade Total descrita por Campos (1992).

Figura 3- Importância da certificação para a Organização

Com relação à pergunta do porque a organização foi certificada, 36% dos colaboradores

entendem que a certificação serve para qualificar os serviços prestados, 32% serve para

aumentar a competitividade da organização, 26% apenas como uma exigência do mercado,

3% serve para qualificar o colaborador e 3% desconhecem, como demonstrado na Figura 4.

Entende-se com isso que os colaboradores da empresa assimilam a certificação como uma

melhoria de serviços com a finalidade de se tornar uma empresa mais competitiva, cumprindo

as exigências do mercado.



8

Figura 4- Importância da Certificação para Organização

As Figuras 5a, 5b, 5c, 5d e 5e apresentam os resultados do questionamento feito aos

colaboradores com relação a enumerar em ordem crescente a importância de uma certificação

em nível organizacional. Avaliando o item com relação a maior participação do mercado os

resultados demonstraram que: 29% dos colaboradores consideram importante, 29% de média

importância, 29% pouco importante, 10% não tem importância e 3% dos colaboradores

julgam ser algo muito importante para a organização, conforme Figura 5a.

Figura 5a- Maior participação no mercado

Quanto ao item com relação a maior satisfação dos clientes (Figura 5b): 26% dos

colaboradores consideram ser de média importância, 23% julgam importante, 22% pouca

importância, 16% julgam ser muito importante e para 13% não tem importância.



9

Figura 5b- Maior satisfação dos clientes

Quanto ao item maior competitividade organizacional (Figura 5c): 29% consideram a

certificação como algo não importante para maior competitividade, 26% média importância,

19% pouco importante, 16% importante e 10% julgam ser muito importante.

Figura 5c- Maior competitividade

Quanto ao item melhoria da estrutura interna e da produção (Figura 5d): 49% consideram não

possuir importância, 19% julga ser importante, 16% julga a certificação como muito

importante para a melhoria da estrutura, 16% pouco importante e 0% de média importância. A

melhoria da estrutura interna é de baixa relevância (65%) dos entrevistados. Este aspecto

merece maior atenção da organização por contrapor requisitos normativos da NBR ISO

9001:2008 relacionados com a infraestrutura.



10

Figura 5d- Melhoria da estrutura interna e na produção

Para o item redução de custo e maior lucro (Figura 5e): 55% dos colaboradores responderam

que a certificação é muito importante para a redução de custos, 19% apresenta média

importância, para 13% é importante, e para 13% é pouco importante. A amostra identificada

permite verificar que 32% dos entrevistados não atribui importancia significativa aos custos.

Esta percepcao pode resultar em descuidos quanto às perdas pela não qualidade.

Figura 5e- Redução de custo e maior lucro

A maioria dos colaboradores, 55%, considerou que o item mais importante de uma

certificação é a redução de custo e maior lucro. Apenas 16% dos colaboradores consideraram

ser a satisfação dos clientes muito importante. Sendo que este item é o mais importante para a

Qualidade Total segundo Campos (1992) e também para a NBR ISO 9001:2008.

Com relação à pergunta de enumerar em ordem crescente os benefícios de uma certificação

que o colaborador julga mais importante no ponto de vista do cliente, a Figura 6 demonstra

que para grande parte dos colaboradores, uma certificação traz como benefício principal a

maior confiança nos produtos e/ou serviços prestados pela empresa tendo como consequência

final a redução dos custos e melhoria na produção/serviços. A percepção dos colaboradores

está de acordo com as dimensões da Qualidade Total, descrita por Campos (1992) e com o

requisito 6.2.2 da norma NBR ISO 9001:2008.



11

20

7

4

01

2

12

16

5

7

12

7

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3

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5

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20

25

1 2 3 4

Qu

an

tid

ad

e E

nco

ntr

ad

a

Significância

Enumere em ordem crescente os benefícios de uma certificação que você julga mais importante no

ponto de vista do cliente

Maior confiança nos produtos/serviços da empresa Redução dos custos e melhoria na produção/serviços

Credibilidade na terceirização Satisfação dos clientes

Figura 6- Benefícios de uma certificação no ponto de vista do cliente

Com relação ao questionamento sobre os benefícios que os colaboradores obtêm com a

certificação da organização, a resposta mais presente dentre todas as coletadas foi a melhoria

na qualidade e na produtividade da organização, e com isso a melhoria também nas condições

de acompanhamento e controle de processos. Com isso, todos entendem que a certificação se

torna uma exigência viável para empresa tendo como retorno lucros, melhoria no desempenho

e nas condições de trabalho e também na qualidade de seus produtos e/ou serviços prestados,

como demonstra a Figura 7.

1

4

3

9 9

5

2

4

11

6

4 4

0

1

4

8

10

8

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6

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6

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0

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4

6

8

10

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14

16

1 2 3 4 5 6

Qu

an

tid

ad

e E

nco

ntr

ad

a

Significância

Enumere em ordem crescente os benefícios que os funcionários obtém com a certificação da organização

Maior integração entre os setores Melhoria do desempenho

Aumento das oportunidades de treinamento Melhoria das condições de acompanhamento e controle dos processos

Melhoria da qualidade e da produtividade Diminuição das possibilidades de acidentes de trabalho

Figura 7- Benefícios que os colaboradores obtém com a certificação

Para verificar se os colaboradores estão conscientes com relação ao sistema de qualidade da

organização, os resultados demonstraram que 51,61% dos colaboradores conheciam a política



12

da qualidade e 48,39% desconhecem a mesma; 67,74% dos colaboradores conseguiram

definir o que é qualidade e 32,26% desconhecem; 67,74% dos colaboradores sabem quais são

suas contribuição para a qualidade e 32,26% desconhecem as mesmas. Portanto, percebe-se

que os níveis de comprometimento dos colaboradores são insatisfatórios, de acordo com a

Figura 8. De acordo com a norma NBR ISO 9001:2008 no requisito 6.2.2 - no qual a

organização deve conscientizar os colaboradores quanto a suas responsabilidades e

importância de suas atividades para alcançar os seus objetivos da gestão da qualidade, a

organização não está conseguindo cumprir estes requisitos. É necessária a implantação de

ações corretivas, bem como um programa contínuo de treinamentos e o envolvimento dos

colaboradores no sistema de qualidade da organização.

Figura 8- Conhecimento sobre Qualidade dentro de organização.

Com relação ao questionamento sobre quais os clientes que o colaborador deve atender suas

necessidades deixando-os satisfeitos, poucos colaboradores conseguiram identificar quais são

os clientes, se eles eram internos ou externos, e uma outra parte dos colaboradores não

respondeu. Com relação ao questionamento se sabiam identificar as necessidades de cada um,

a maioria respondeu que sim, mas não souberam citar quais eram estas necessidades. Os

colaboradores sabem que a organização trabalha para atender as necessidades dos clientes,

mas a maioria não sabe quais são estas necessidades e quem são estes clientes. Desta forma a

organização não está atendendo os requisitos 6.2.2 e 5.3 da norma NBR ISO 9001:2008

relativos as Competência, treinamento e capacitação; e à Política da qualidade,

respectivamente.

5. Conclusão

Neste trabalho, foi aplicado um questionário a 30,7% dos colaboradores de uma empresa do

ramo de logística, situada em Contagem, Minas Gerais. O objetivo deste estudo foi

compreender a percepção dos colaboradores da empresa quanto ao sistema de gestão da

qualidade e a certificação deste. Para este estudo, foi aplicado um questionário que consistiu

em perguntas objetivas e discursivas a diferentes níveis hierárquicos dentro da organização.

O questionário foi dividido em perguntas que primeiramente avaliaram se o colaborador

entende o que seja uma certificação e qual a certificação da empresa na qual ele trabalha e sua

importância competitiva. Em seguida foram realizadas perguntas conceituais sobre o sistema

de gestão da qualidade, para entender como é a percepção dos colaboradores sobre o que seja

o conceito de qualidade e sua influência no negócio.



13

Observou-se que quase a totalidade dos colaboradores sabe qual é a certificação que a

empresa possui, assim como foi possível verificar a existência de pouca percepção quanto a

esta questão por parte dos colaboradores e sobre sua relevância competitiva para o negócio.

Entretanto, poucos entendem que um sistema de gestão implementado pode corresponder à

redução de custos e a melhoria na gestão de seus processos resultando em aumento da

competitividade, satisfação dos seus clientes e conseqüente aumento de participação no

mercado.

Através da medição do nível de percepção dos colaboradores quanto ao que seja o conceito de

qualidade e o entendimento de quem são seus clientes, observa-se que existe uma deficiência,

o que pode representar em uma falta de comprometimento dos colaboradores com o sistema

ou simplesmente o resultado de treinamento insuficiente.

Este trabalho apresenta que, embora o treinamento inicial do colaborador sobre o sistema de

gestão da qualidade e a NBR ISO 9001:2008 sejam importantes e tenham um efeito na sua

cultura, programas de treinamentos contínuos e uma comunicação interna eficiente podem

garantir que os colaboradores estejam mais comprometidos com o sistema.

6. Referência Bibliográfica

ABNT/CB-25. Associação Brasileira de Normas Técnicas. Comitê Brasileiro da Qualidade. Histórico das

certificações concedidas por Estado da Federação. Disponível em: <

http://200.20.212.34/cb25i/Rel_Cert_Emitidos_Loc_Geografica.asp?Chamador=CB25&tipo=CB25> Acesso

em: 21 abr. 2012.

ALENCAR, R.C. & GUERREIRO, R. A mensuração do resultado da qualidade em empresas brasileiras.

Revista Contabilidade & Finanças – USP, São Paulo, Edição Especial, p.03-23, 30 junho 2004.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TECNICAS. NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de gestão da

qualidade - fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2005.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TECNICAS. NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de gestão da

qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2008.

CAMPOS, V.F. TQC – Controle da Qualidade Total: no ensino japonês. 8.ed. Nova Lima: INDGTecS,

229p.1992..

CARPINETTI, L. C. R. et al. Gestão da Qualidade – ISO 9001:2008: princípios e requisitos. 3. Ed. São Paulo:

Atlas S.A, 2010. p. 1; 59-60.

CARVALHO, M. M. et al. Gestão da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. p. 7-9.

OLIVEIRA, O. J. et al. Gestão da Qualidade: tópicos avançados. 1. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2004. p.

4-5.

SZYSZKA, I. Implantação de sistemas da qualidade ISO 9000 e mudanças organizacionais. 2001. 205f.

Dissertação (Mestrado em Administração) – Escola de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do

Sul, Porto Alegre. 2001. Disponível em:

<http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/2925/000328608.pdf?sequence=1> Acesso em: 18 abr. 2012.



14

Anexo I



15

01-

( ) Sim ( ) Não ( ) Desconheço

02-

( ) ( )( ) ( )

( ) ( )

03-

( ) 5 Anos ( )10 ou mais anos

04-

( ) ( ) Pouco importante

05-

( )

( )

( )

( )

( )

06-

( )( )

( )

( )

( )

07-

( )( )( )( )

08-( )

( )

( )

( )

( )

( )

09-

10-

11-

12-

13-

( ) Sim ( ) Não Se sim cite- as:

OHSAS 18001/2007SA 8000

Outra:_________________

Exigência de mercado

Qualificar o serviço prestado

Qualificar o colaborador

Aumentar a competitividade da organização.

AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES SOBRE A GESTÃO DA QUALIDADE

NA ORGANIZAÇÃO

QUESTIONÁRIO

Quais são os seus clientes que você deve atender suas necessidades deixando-o satisfeito?

Qual a sua contribuição para assegurar a qualidade dos produtos e serviços prestados pela organização?

Todas as informações fornecidas terão sua confidencialidade preservada.

Maior integração entre os setores

Melhoria do desempenho

Aumento das oportunidades de treinamento

Melhoria das condições de acompanhamento e controle dos processos

Melhoria da qualidade e da produtividade

Diminuição das possibilidades de acidentes de trabalho

Instruções: a) Leia com atenção as questões e responda francamente.

b) Não pule nenhuma questão, mesmo que ache difícil.

( ) Desconheço( ) 3 Anos

Sem improtância

Qual o grau de importância que você dá para certificação da organização?

( ) Muito importante

Você sabe identificar as necessidades do seu cliente ?

O que você entende sobre a politica da qualidade da organização?

Qual o seu entendimento sobre qualidade?

Satisfação dos clientes

Qual é a certificação:

A organização onde você trabalha é certificada:

A quanto tempo a organização foi certificada?

Por que foi certificada?

Enumere em ordem crescente a importância de uma certificação a nível organizacional:

Desconheço

ISO 9001/2008ISO 14001/2004

Desconheço

Maior satisfação dos clienteMaior participação no mercado

Maior competitividade

Melhoria da estrutura interna e na produção

Enumere em ordem crescente os benefícios que os funcionários obtém com a certificação da organização

Redução dos custos e melhoria na produção/serviçosCredibilidade na terceirização

Enumere em ordem crescente os benefícios de uma certificação que você julga mais importante no ponto de vista

do cliente:

Redução de custo e maior lucro

Maior confiança nos produtos/serviços da empresa

AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE PERCEPÇÃO DOS...

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