Avaliação do Programa Qualidade na Mesa 1 O Programa Qualidade na Mesa Pesquisa de avaliação...

Avaliação do ProgramaQualidade na Mesa 1

O Programa Qualidade na Mesa

Pesquisa de avaliação junto a participantes, consultores e mantenedores

Novembro de 2007


Introdução

Esta pesquisa foi realizada pela Focus Pesquisa e Estratégia para avaliar o desenvolvimento e os resultados das ações de qualificação do programa Qualidade na Mesa, conduzido pela Associação Brasileira de Bares e Restaurantes – ABRASEL.

O programa Qualidade na Mesa propõe a qualificação do setor de alimentação fora do lar através da capacitação técnica das empresas e dos profissionais que o integram.


Introdução

Para promover a melhoria da qualidade dos serviços das empresas, o Qualidade na Mesa trabalhou no campo da segurança dos alimentos e excelência do atendimento.

Dois projetos compuseram as ações de qualificação profissional do Qualidade na Mesa: o Boas Práticas e o Multiplicador para o Local de Trabalho – MLT.


Introdução

O Programa Boas Práticas O Boas Práticas foi elaborado visando à capacitação em

segurança dos alimentos e à implantação de procedimentos para a garantia da qualidade higiênico-sanitários dos alimentos servidos nos bares e restaurantes, fundamentando-se na norma RDC 216/04 da ANVISA. Foi dividido em duas fases: O Boas Práticas Fase 1 consistiu-se em um treinamento teórico

para qualificar dois colaboradores por empresa nas técnicas de segurança alimentar.

O Boas Práticas Fase 2 cuidou da implantação das técnicas na empresa, através de uma consultoria na área de produção do bar/restaurante participante do programa.


Introdução

O Programa Multiplicador no Local de Trabalho - MLT A intenção do MLT foi formar multiplicadores que, no

próprio local de trabalho, apliquem pequenos treinamentos nas equipes. A linha programática do MLT visa à melhoria do atendimento, com conteúdos que os participantes devem repassar aos profissionais da linha de frente, como garçons, “mâitres”, “hostess”, atendentes etc. Após o treinamento, o desenvolvimento da empresa é acompanhado por tutorias presenciais ou à distância para auxiliar o multiplicador em sua tarefa.


Introdução

A Pesquisa Metodologia

Esta pesquisa teve caráter conclusivo-descritivo e foi conduzida através de um survey telefônico (pesquisa quantitativa por telefone) com a aplicação de questionários estruturados a amostras dos diversos públicos envolvidos nos programas.

Públicos-alvo Participantes dos programas Boas Práticas, Fases 1 e 2. Participantes do programa MLT. Consultores dos programas Boas Práticas, Fases 1 e 2. Consultores do programa MLT. Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL.


Introdução

A Pesquisa Amostra prevista

Participantes do programa Boas Práticas, Fases 1 e 2: 210 entrevistas.

Participantes do programa MLT: 209 entrevistas. Consultores do programa Boas Práticas: 20 entrevistas. Consultores do programa MLT: 20 entrevistas. Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL: 50

entrevistas.


Introdução

A Pesquisa Amostra realizada

Participantes do programa Boas Práticas, Fases 1 e 2: 212 entrevistas, sendo 106 para cada fase.

Participantes do programa MLT: 161 entrevistas. Consultores do programa Boas Práticas: 20 entrevistas. Consultores do programa MLT: 20 entrevistas. Presidentes e funcionários facilitadores de seccionais da

ABRASEL: 41 entrevistas.


Introdução

A Pesquisa Amostragem

Estrutura amostral: listagens de participantes, consultores e presidentes/facilitadores das seccionais da ABRASEL, fornecida pela coordenação do Programa Qualidade na Mesa.

Seleção dos entrevistados– Participantes Boas Práticas e MLT: amostragem sistemática, com

reposição do entrevistado não encontrado após 03 tentativas. Este processo, no caso da pesquisa MLT, foi descaracterizado ao final devido ao esgotamento da listagem ocasionado pelas substituições.

– Consultores e Presidentes/Facilitadores ABRASEL: Amostragem por conveniência, devido ao tamanho da listagem que praticamente equivaleu ao tamanho da amostra.


Introdução

A Pesquisa Instrumentos de coleta de dados

Questionários estruturados, contendo questões fechadas e abertas, elaborados para aplicação por telefone.

Foram utilizados 06 questionários diferentes, abordando temas específicos de cada público:

– Participantes do programa Boas Práticas Fase 1.

– Participantes do programa Boas Práticas Fase 2.

– Participantes do programa MLT.

– Consultores do programa Boas Práticas.

– Consultores do programa MLT.

– Presidentes e facilitadores de seccionais da ABRASEL.


Introdução

A Pesquisa Trabalhos de campo

Abordagem: entrevistas pessoais por telefone. Período de realização: 20/09/2007 a 03/10/2007. Fatores que podem influenciar os resultados:

– Não foram verificadas influências na pesquisa a partir dos trabalhos de campo, a não ser as já relatadas dificuldades com o fechamento das amostras previstas nos públicos MLT e Presidentes/Facilitadores.


Introdução

A Pesquisa Controle de qualidade

Checking:– Em tempo real, através de supervisão ativa do trabalho dos

entrevistadores.

Consistência:– Conferência visual dos questionários em busca de erros de

preenchimento e levantamento de dados ausentes através de processamento eletrônico.


Introdução

O Relatório Este relatório está organizado em três partes distintas:

Avaliação do Boas Práticas, com os resultados das pesquisas realizadas com os participantes das duas fases do programa e com os consultores responsáveis pela sua aplicação.

Avaliação do MLT, com participantes e consultores dos programas.

Avaliação do Qualidade na Mesa, com presidentes e funcionários facilitadores das seccionais da ABRASEL.


1ª Parte: Avaliação do Programa Boas Práticas

Boas Práticas Fase 1 Boas Práticas Fase 2 Consultores


Programa Boas Práticas Fase 1

Apresentação A pesquisa com os participantes do Boas Práticas Fase 1

teve caráter quantitativo, conduzida por meio de questionários com perguntas abertas e fechadas, aplicados a uma amostra de 106 entrevistados cujos nomes foram retirados de listagem fornecida pela coordenação do programa.

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Perfil dos entrevistados A maioria dos entrevistados

participou do programa há menos de 1 ano, o que os caracteriza como informantes com boa possibilidade de avaliação dos itens solicitados.

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Perfil dos entrevistados Os entrevistados exercem

funções de direção ou gerência do estabelecimento em que atuam, em conformidade com uma das exigências do programa.

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Perfil dos entrevistados Quanto ao sexo, 56% dos

entrevistados foram do sexo feminino.

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Perfil dos entrevistados A escolaridade concentrou-

se no ensino médio completo ou superior incompleto. Poucos entrevistados declararam graus inferiores e uma boa parte (39%) tem curso superior completo.

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Perfil dos entrevistados Mais de 80% dos

entrevistados têm entre 26 e 50 anos de idade. Nota-se uma concentração nas faixas etárias entre 31 e 45 anos, que representam mais de 50% da amostra.

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Avaliação do Boas Práticas Fase 1 por características selecionadas Várias características do programa foram apresentadas

aos entrevistados, que deveriam avaliá-las em uma escala de satisfação1 para verificar se o programa atendeu às expectativas dos participantes:

1. Muito insatisfeito 2. Insatisfeito 3. Nem satisfeito, nem insatisfeito 4. Satisfeito 5. Muito satisfeito.

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1 Esta escala foi invertida em relação à do questionário para fins de processamento das médias.



Avaliação do Boas Práticas Fase 1 por características selecionadas Para expressar as avaliações, foram calculadas as

médias para cada característica a partir das respostas dos entrevistados.

De maneira geral, todas as características foram bem avaliadas. Os gráficos que se seguem mostram que as médias se situaram na área superior de satisfação positiva da escala (Média ≥ 4).

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A carga horária do treinamento Pouco mais da metade dos

entrevistados acha que a carga horária de 12 horas foi adequada. Aproximadamente 40%, entretanto, consideram que o aproveitamento poderia melhorar com uma carga horária maior.

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A carga horária do treinamento Para 74% da amostra, o

treinamento, considerando a carga horária de 12 horas, deve ser distribuído em quatro dias.

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Pontos positivos e negativos do treinamento Ganhos na formação

profissional dos participantes, nos processos de manipulação de alimentos, na qualidade dos serviços e na organização do estabelecimento foram os principais pontos positivos do Boas Práticas Fase 1.

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Pontos positivos e negativos do treinamento Já as críticas negativas não

foram feitas por mais da metade da amostra. As existentes não alcançaram percentuais muito significativos, destacando-se a demanda por uma maior carga horária e reclamações genéricas quanto ao conteúdo do curso.

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Resultados do Boas Práticas Fase 1 O reconhecimento da capacidade do programa de gerar

alterações positivas nas rotinas de trabalho dos profissionais e dos estabelecimentos participantes foi praticamente unânime.

Estas mudanças concentraram-se na melhoria da manipulação dos alimentos, da organização do trabalho, do atendimento aos clientes e da formação profissional dos entrevistados, conforme se pode ver nos gráficos que se seguem.

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Dificuldades encontradas no Boas Práticas Fase 1 Mais da metade dos entrevistados não encontrou

dificuldades no treinamento, embora seja importante destacar que uma parcela significativa as sentiu em relação aos dias e horários disponibilizados para as aulas. A próxima tabela discrimina estes resultados.

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Dificuldades encontradas no Boas Práticas Fase 1

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DIFICULDADES ENCONTRADAS NO TREINAMENTO BOAS PRÁTICAS FASE 1

Freq %

99. Nenhum/Não sabe/Não respondeu 58 54,7%

19. Horários e dias de curso 23 21,7%

12. Condução - deslocamento até o local 3 2,8%

24. Implantar as normas na rotina de trabalho 3 2,8%

52. Aulas práticas 3 2,8%

1. Nível de formação profissional abaixo do esperado 2 1,9%

4. Convivência 2 1,9%

35. Dificuldade em repassar o que aprendeu aos funcionários 2 1,9%

42. Conteúdo 2 1,9%

76. Falta de motivação por parte dos professores 2 1,9%

888. Outros com menos de 1% 6 5,7%

Total 106 100,0%



Sugestões de melhorias para o Boas Práticas Fase 1 Os entrevistados dispunham de duas alternativas para

indicar sugestões que melhorassem o treinamento. Todavia, não o fizeram na maior parte das respostas. Nas que se destacaram, pedem que sejam ofertados cursos dirigidos aos diversos segmentos do mercado, que as aulas sejam menos teóricas e que a carga horária seja aumentada. A próxima tabela discrimina estes resultados.

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Sugestões de melhorias para o Boas Práticas Fase 1

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SUGESTÕES DE MELHORIAS PARA O BOAS PRÁTICAS FASE 1 Freq %

99. Nenhum/Não sabe/Não respondeu 109 51,4%

58. Ter curso específico para cada segmento de mercado 26 12,3%

11. Realizar mais práticas com os participantes 17 8,0%

25 Aumento da carga horária do curso 13 6,1%

888. Outros com menos de 1% 8 3,8%

42. O conteúdo do curso 7 3,3%

7. Aumento/ ganho e troca de conhecimento 6 2,8%

19. Horários e dias de curso 6 2,8%

51. Análise prévia do estabelecimento participante 6 2,8%

27. O material didático 4 1,9%

40. Maior acompanhamento 3 1,4%

34. Maior divulgação 2 0,9%

71. Cronograma antecipado aos possíveis participantes 2 0,9%

103. Maior assistência da Abrasel 2 0,9%

35. Reunir mais as equipes 1 0,5% Respostas múltiplas - Total maior que 100%



Apresentação A pesquisa com os participantes do Boas Práticas Fase 2 teve

caráter quantitativo, conduzida por meio de questionários com perguntas abertas e fechadas, aplicados a uma amostra de 106 entrevistados cujos nomes foram retirados de listagem fornecida pela coordenação do programa.

Uma característica importante destes entrevistados é que, obrigatoriamente, teriam de ter participado da primeira fase do Boas Práticas, o que resultou em casos em que os dois programas foram avaliados pela mesma pessoa, sem que fossem, entretanto, percebidos vieses decorrentes destas situações.

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Perfil dos entrevistados Da mesma forma que no Boas Práticas Fase 1, os

participantes têm funções de gestão nos estabelecimentos, o sexo predominante é o feminino, a escolaridade é superior, completo ou incompleto, as faixas etárias, entre 26 e 50 anos. Os gráficos seguintes ilustram estes resultados.

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Avaliação do Boas Práticas Fase 2 por características selecionadas

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Várias características do programa foram apresentadas aos entrevistados, que deveriam avaliá-las em uma escala de satisfação2 para verificar o atendimento das expectativas dos participantes:





Avaliação do Boas Práticas Fase 2 por características selecionadas As médias calculadas a partir

das escalas de satisfação, mostradas nos gráficos que se seguem, mostram médias mínimas de 4 para quase todas as características.

A exceção foi para a quantidade de visitas do consultor, que obteve média 3,8.

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Pontos positivos do Boas Práticas Fase 2 Adquirir e trocar

conhecimentos foi o principal ponto positivo do programa, seguido por seus efeitos na organização, na qualidade, na higiene e na formação dos profissionais do estabelecimento.

É interessante notar que apenas 2,8% dos entrevistados perceberam efeitos no crescimento das vendas empresa.

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Pontos negativos do Boas Práticas Fase 2 A dificuldade de colocar em

prática o conhecimento adquirido foi o principal ponto negativo ressaltado. Outros, com algum destaque, salientam uma percepção genérica, pelos entrevistados, de falta de organização e o pouco tempo para implantar o programa.

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Resultados do Boas Práticas Fase 2 Mais de 90% dos entrevistados disseram que o Boas

Práticas Fase 2 trouxe mudanças e resultados positivos para o bar ou restaurante em que trabalham.

Estas mudanças concentraram-se na implantação de normas de trabalho, na forma de manipular alimentos, na formação profissional, no atendimento aos clientes e no clima organizacional, conforme se pode ver nos gráficos que se seguem.

Novamente merece atenção o fato de que poucos entrevistados perceberam efeitos nas vendas das empresas.

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Dificuldades no Boas Práticas Fase 2 Implantar o programa no

estabelecimento foi a maior dificuldade do Boas Práticas Fase 2, associada, principalmente, à resistência da equipe e à efetiva prática das normas.

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SUGESTÕES DE MELHORIAS PARA O BOAS PRÁTICAS FASE 2

Freq %

99. Nenhum/Não sabe/Não respondeu 99 46,7% 888. Outros com menos de 1% 41 19,3% 40. Mais acompanhamento 39 18,4% 80. Realização de mais cursos 20 9,4% 51. Análise prévia do estabelecimento participante

6 2,8%

57. Adaptação dos temas à realidade atual 3 1,4% 10. Qualificação dos funcionários 2 0,9% 70. Aperfeiçoamento dos conhecimentos 2 0,9% Respostas múltiplas - Total maior que 100%

Sugestões para o Boas Práticas Fase 2 Embora praticamente 50%

das respostas não dêem sugestões, a que obteve maior quantidade de citações foi a demanda por mais acompanhamento na fase de implantação do Boas Práticas.



Importância do Boas Práticas Com uma nota de 0 a 10, os entrevistados avaliaram a

importância do programa Boas Práticas para o setor de Bares e Restaurantes. Calculada, a média em 9,1 indica a percepção, pelos entrevistados, do seu valor positivo para a atividade.

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AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA DO PROGRAMA "BOAS PRÁTICAS" PARA O SETOR DE

BARES E RESTAURANTES Média de 0 a 10

0- Totalmente sem importância 10- Totalmente importante

Média Freq

26. Avaliação da importância do “Boas Práticas” para o setor de restaurantes / bares com uma nota de 0 a 10 9,1 102



Identificação dos parceiros do Boas Práticas Mais de 90% dos

entrevistados identificaram a ABRASEL como patrocinadora do Boas Práticas, seguida do SEBRAE e do Ministério do Turismo.

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Avaliação do trabalho da ABRASEL no setor de Bares e Restaurantes 85% dos entrevistados

avaliaram como bom e ótimo o trabalho que a ABRASEL desenvolve no setor econômico que representa.

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Consultores do Programas Boas Práticas

Apresentação Para completar a avaliação do programa Boas Práticas, um

questionário foi elaborado com a finalidade de contemplar o ponto de vista dos consultores responsáveis pela instrução e assessoramento na implantação do programa nos bares e restaurantes participantes.

Os nomes abordados foram retirados de listagem fornecida pela coordenação e compuseram uma amostra de 20 consultores que atuaram especificamente nas duas fases do programa Boas Práticas.

Devido ao tamanho da amostra e à especialidade que lhes é associada, o questionário aplicado aos consultores apresentou uma maior incidência de perguntas abertas, que serão apresentadas em tabelas completas, com pequena incidência de agrupamentos nas respostas.

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Perfil dos profissionais A maior parte da amostra foi composta por nutricionistas,

entrevistados do sexo feminino, escolaridade superior faixas etárias de 31 a 35 anos e 45 a 50 anos. Os gráficos a seguir mostram estes resultados.

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Avaliação do Boas Práticas por características selecionadas Continuando com a mesma estratégia de avaliar o

programa através de características selecionadas por sua coordenação, solicitou-se aos consultores que atribuíssem graus de satisfação a cada uma delas de acordo com a escala3:

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Avaliação do Boas Práticas por características selecionadas Para expressar as avaliações, foram calculadas as

médias para cada característica a partir das respostas dos entrevistados.

De maneira geral, todas as características foram bem avaliadas. Os gráficos que se seguem mostram que a maior parte das médias se situaram na área superior de satisfação positiva da escala (Média ≥ 4).

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Avaliação do Boas Práticas por características selecionadas Entretanto, dos públicos que avaliaram o Boas Práticas,

os consultores foram os mais críticos, com médias abaixo de 4 para alguns itens. Mesmo assim, nenhuma abaixo de 3.

Estes pontos de crítica relacionam-se à quantidade de visitas do consultor, ao envolvimento dos participantes, à satisfação geral com a implantação e, com a média mais baixa (M=3,4), o empenho das empresas durante a implantação do programa.

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PONTOS POSITIVOS DO TREINAMENTO BOAS PRÁTICAS

Freq %

1.Material didático 5 25,0% 6.Segurança no manejo dos alimentos 2 10,0% 16.Difusão da lei 216/04 2 10,0% 33.Conhecimento 2 10,0% 9.Mudança da visão com relação à higiene 1 5,0% 20.Reunião prévia e introdução de boas práticas

1 5,0%

21.Matéria introdução de boas práticas 1 5,0% 22.Organização da INSIGHT 1 5,0% 23.Dinâmica da ABRASEL 1 5,0% 27.Conceito das aulas práticas 1 5,0% 40.Praticidade 1 5,0% 45.Boa metodologia 1 5,0% 49.Adequação do sistema 1 5,0% Total 20 100,0%

Pontos positivos do Boas Práticas O material didático e

promoção de segurança e higiene no contato com alimentos foram os principais aspectos positivos do Boas Práticas para os consultores.

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PONTOS NEGATIVOS DO TREINAMENTO BOAS PRÁTICAS

Freq %

2.Nenhum (a) 3 15,0% 3.Aumentar a carga horária 3 15,0% 12.Falta de participação dos empresários 3 15,0% 13.Falta de recursos financeiros 2 10,0% 34.Falta de continuidade 2 10,0% 5.Pouco tempo dos participantes 1 5,0% 10.Falta de participação dos responsáveis técnicos 1 5,0% 24.Distância e falta de mais consultores 1 5,0% 28.Maior participação dos empresários 1 5,0% 32.Forma de venda do programa 1 5,0% 47.Falta de parceria com a vigilância sanitária 1 5,0% 48.Carga horária pequena 1 5,0% Total 20 100,0%

Pontos negativos do Boas Práticas A falta de recursos, sejam

estes tempo ou dinheiro, estão entre as principais críticas feitas ao programa pelos consultores, que também notaram a pequena presença dos empresários e a falta de continuidade no Boas Práticas.

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MAIOR DIFICULDADE VISTA PELO CONSULTOR NO TREINAMENTO BOAS PRÁTICAS

Freq %

2.Nenhum (a) 11 55,0%

35.Diferença de escolaridade dos participantes 2 10,0%

99.Não respondeu/ não sabe 2 10,0%

17.Falta de informações das empresas participantes 1 5,0%

28.Maior participação dos empresários 1 5,0%

29.Dificuldade de entendimento dos empresários 1 5,0%

38.Uso de filmes da realidade brasileira 1 5,0%

97.Demora na efetivação do programa 1 5,0%

Total 20 100,0%

Dificuldades encontradas pelos consultores Embora mais de 50% não

tenha visto ou enfrentado nenhuma dificuldade, a diferença de níveis de escolaridade foi citada como problemática para o desenvolvimento da fase de treinamento do Boas Práticas.

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MAIOR DIFICULDADE VISTA PELO CONSULTOR NA IMPLANTAÇÃO DO BOAS PRÁTICAS

Freq %

2.Nenhum (a) 4 20,0% 5.Pouco tempo dos participantes 2 10,0% 41.Falta de fiscalização da vigilância sanitária

2 10,0%

3.Aumentar a carga horária 1 5,0% 11.Resistência dos empresários 1 5,0% 13.Falta de recursos financeiros 1 5,0% 17.Falta de informações das empresas participantes

1 5,0%

18.Dificuldade na implantação dos programas

1 5,0%

30.Falta de investimentos 1 5,0% 31.Apoio aos empresários 1 5,0% 36.Dificuldade de visitas nas empresas 1 5,0% 46.Maior tempo na implantação do programa

1 5,0%

51.Muitos adiamentos 1 5,0% 96.Paradas muito demoradas 1 5,0% 99.Não respondeu/ não sabe 1 5,0% Total 20 100,0%

Dificuldades na implantação do programa Nesta pergunta houve uma

maior, embora difusa, discriminação de dificuldades. O exame da tabela ao lado mostra que a falta de tempo, de recursos financeiros e de participação dos empresários estão entre as maiores.

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SUGESTÕES DE MELHORIAS PARA O TREINAMENTO BOAS PRÁTICAS

Freq %

2.Nenhum (a) 14 70,0% 3.Aumentar a carga horária 4 20,0% 99.Não sabe/ Não respondeu 4 20,0% 7.Exercícios práticos 3 15,0% 28.Maior participação dos empresários 2 10,0% 38.Uso de filmes da realidade brasileira 2 10,0% 4.Aumentar as visitas 1 5,0% 14.Informações sobre microbiologia 1 5,0% 19.Outras estratégias a serem aplicadas 1 5,0% 20.Reunião prévia e introdução de boas práticas

1 5,0%

25.Aumentar número de vagas e participantes

1 5,0%

31.Apoio aos empresários 1 5,0% 39.Aumento do tempo de visita técnica 1 5,0% 42.Manual mais fácil de manusear e ler 1 5,0% 43.Continuidade do programa 1 5,0% 85.Aplicação do treinamento nas empresas 1 5,0% 98.Comunicação direta com o empresário 1 5,0% Total 20 200,0% Respostas múltiplas. Total maior do que 100%.

Sugestões de melhorias no treinamento Se não apontam dificuldades

para o treinamento, os consultores foram mais pródigos em sugestões de melhorias. Além de outras, sugerem uma maior carga horária,a proposição de exercícios práticos e o incentivo à participação de empresários.

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SUGESTÕES DE MELHORIAS PARA A IMPLANTAÇÃO DO BOAS PRÁTICAS

Freq %

2.Nenhum (a) 13 65,0% 99.Não sabe/não respondeu 8 40,0% 3.Aumentar a carga horária 3 15,0% 28.Maior participação dos empresários 3 15,0% 26.Linhas de crédito para empresários 2 10,0% 8.Revisão no trabalho 1 5,0% 9.Mudança da visão com relação à higiene 1 5,0% 12.Falta de participação dos empresários 1 5,0% 15.União de consultores e empresários 1 5,0% 21.Matéria introdução de boas práticas 1 5,0% 37.Separar as empresas pelo porte: pequena, médio, grande

1 5,0%

43.Continuidade do programa 1 5,0% 44.Maior monitoramento regional 1 5,0% 46.Maior tempo na implantação do programa

1 5,0%

50.Maior apoio e atenção da ABRASEL 1 5,0% 95.Melhor gestão 1 5,0% Total 20 200,0% Respostas múltiplas. Total maior do que 100%.

Sugestões de melhorias na implantação As sugestões, aqui,

caminham na mesma linha das anteriores. Mas pode ser interessante observar a tabela ao lado, bem como as anteriores, já que mesmo as repostas com menores freqüências podem indicar pontos de melhoria a serem considerados.

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2ª Parte: Avaliação do Programa MLT

Participantes Consultores


Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Participantes

Apresentação Os participantes do programa MLT são integrantes das

empresas do setor de bares e restaurantes com cargos de gestão ou que tivessem capacidade de formação e disseminação de opiniões, além de uma tendência à estabilidade na empresa, já que seriam responsáveis por multiplicar, no local de trabalho, as práticas do Qualidade na Mesa.

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Apresentação A partir de listagem de nomes fornecida pela coordenação

do MLT, foi montada uma amostra de 209 participantes. A escolha dos entrevistados foi feita através da técnica de amostragem sistemática, onde o primeiro nome é sorteado e os subseqüentes escolhidos em um intervalo pré-determinado contado a partir o primeiro nome. Foi permitida reposição para o nome seguinte quando o sorteado não era encontrado após 3 tentativas ou se recusava a responder ao questionário.

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Apresentação A amostra final foi de 161 entrevistados, já que as

substituições de entrevistados esgotaram a listagem. Este quadro decorreu de endereços e telefones inexistentes, recusas de entrevistas, dificuldade sistemática de encontrar o entrevistado além de outros motivos já citados anteriormente.

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Perfil dos entrevistados Mais de 50% dos entrevistados têm cargos de direção ou

gerência nos estabelecimentos. Entretanto, verificam-se percentuais significativos de outros cargos, como garçons e outras funções operacionais não especificadas.

A maioria da amostra declarou ter o segundo grau completo, com índices relevantes para os cursos de 1º grau e superior completos.

As faixas etárias concentraram entre 21 e 45 anos, com predominância das de 21 a 25 e 31 a 35 anos.

Os homens representaram 52,8% da amostra. Os gráficos que se seguem ilustram estes resultados.

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Avaliação do programa MLT por características selecionadas 13 características foram selecionadas pela coordenação

do programa para serem avaliadas quanto ao nível de satisfação que provocaram nos participantes mediante a seguinte escala4: 1. Muito insatisfeito 2. Insatisfeito 3. Nem satisfeito, nem insatisfeito 4. Satisfeito 5. Muito satisfeito


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Avaliação do programa MLT por características selecionadas Praticamente todas as características obtiveram

avaliações na parte positiva superior da escala (Média ≥ 4,0), conforme os próximos gráficos.

A melhor avaliação foi dada à capacidade de motivação do professor. Entretanto, os itens que se referiam ao conhecimento e à capacidade de explicação do professor, além de seu relacionamento com os alunos tiveram as menores médias.

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A carga horária do treinamento As opiniões sobre a carga

horária se dividiram entre sua adequação e a percepção de que foi pequena para um aprendizado.


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Pontos positivos do MLT Os pontos positivos

percebidos no MLT dizem respeito aos resultados diretos do treinamento para o participante e, principalmente, a seus efeitos no funcionamento do estabelecimento, atendimento, motivação, qualidade etc.


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Pontos negativos do MLT O principal resultado é a

ausência de pontos negativos, embora inúmeros outros tenham sido citados sem percentuais significativos. Entre estes, destaca-se a dificuldade de entender as aulas.


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Resultados trazidos pelo treinamento MLT Como se pode ver nos gráficos a seguir, há uma evidente

percepção de que o treinamento MLT trouxe resultados positivos tanto para a rotina pessoal de trabalho do entrevistado, quanto para o bar ou restaurante em que trabalha.

Nos dois casos, as mudanças se verificaram no atendimento aos clientes e em uma alteração geral de hábitos concernentes ao trabalho.

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Dificuldades sentidas no MLT Embora a maior parte dos

entrevistados não tenha sentido dificuldades no MLT, nas que foram citadas, relatam, principalmente, problemas dos em se expressarem e com os horários do curso.


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Sugestões para o MLT As sugestões mais citadas

mais cursos ou aumento da carga horária. Mas 52% da amostra, na verdade, não conseguiu sugerir modificações para melhorar o MLT.


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Dificuldades na implantação do MLT 60% dos entrevistados têm ou tiveram dificuldades para

implantar na empresa os conhecimentos adquiridos no MLT.

Questionados, os entrevistados atribuíram estas dificuldades aos outros funcionários da empresa, à própria empresa e, com um índice menor, a si próprios. Estes resultados estão expressos nos gráficos a seguir.


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Programa Multiplicadores para o Local de Trabalho (MLT) - Consultores

Apresentação Os consultores que participaram do programa MLT também

foram solicitados a avaliá-lo. Os nomes abordados foram retirados de listagem fornecida

pela coordenação e compuseram uma amostra de 20 profissionais, responsáveis pelo treinamento do participantes e por acompanhar a implantação do programa.

Devido ao tamanho da amostra e à especialidade que lhes é associada, o questionário aplicado aos consultores apresentou uma maior incidência de perguntas abertas, que serão apresentadas em tabelas completas, sem grandes agrupamentos de respostas.



Perfil dos entrevistados As principais formação dos consultores do MLT estão nas

áreas de Turismo e Nutrição. A maioria dos entrevistados tem pós-graduação/especialização em suas áreas.

As faixas etárias distribuem-se entre 21 e 50 anos, com maiores percentuais entre 26 e 30 anos e 41 e 45 anos.

85% dos consultores da amostra são mulheres. Estes resultados podem ser vistos nos gráficos a seguir.



Avaliação do MLT por características selecionadas Na avaliação da satisfação com o

programa (gráficos a seguir), o material didático e envolvimento dos participantes na fase de treinamento obtiveram as maiores médias (M=4,6).

Em contrapartida, foram avaliados com médias mais baixas a quantidade de visitas de consultor na implantação (M=3,1), o empenho dos participantes na implantação (M=3,7) o prazo de recebimento dos honorários (M=3,8) e a eficiência da pesquisa diagnóstica do I.H (M=3,9).


Avaliação da carga horária do treinamento Não foram identificados

problemas na questão da carga horária, considerada adequada pela maioria dos entrevistados.

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PONTOS POSITIVOS DO TREINAMENTO MLT

Freq %

Troca de informações entre os participantes

6 30,0%

Conhecimento 3 15,0% Material didático 2 10,0% Integração das empresas 2 10,0% Formação de um elemento multiplicador 1 5,0% Atendimento ao cliente 1 5,0% Humanização 1 5,0% Melhoria da qualidade no local de trabalho

1 5,0%

Participação dos consultores 1 5,0% Maior abrangência de treinamento 1 5,0% Metodologia utilizada 1 5,0% Total 20 100,0%

Pontos positivos do MLT Como pode ser visto na

tabela ao lado, vários aspectos foram considerados positivos, com destaque para a troca de informações e para a disseminação de conhecimento.

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PONTOS NEGATIVOS DO TREINAMENTO MLT

Freq %

Nenhum (a) 5 25,0% Atraso no pagamento 3 15,0% Falta de participação dos empresários

1 5,0%

Apoio dos empresários 1 5,0% Falta de continuidade 1 5,0% Continuidade do programa 1 5,0% Carga horária pequena 1 5,0% Carga horária extensa 1 5,0% Falta de colaboradores 1 5,0% Pouco tempo para treinamento

1 5,0%

Falta de regionalização 1 5,0% Tutoria presencial 1 5,0% Falta de organização da metodologia

1 5,0%

Mais motivação para os funcionários

1 5,0%

Total 20 100,0%

Pontos negativos do MLT O atraso no pagamento dos

honorários foi a crítica mais freqüente ao programa. As outras, bastante dispersas, dizem respeito à carga horária, ao apoio dos empresários e à falta de continuidade no programa.

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MAIOR DIFICULDADE VISTA PELO CONSULTOR NO TREINAMENTO MLT

Freq %

Nenhum (a) 14 65,0% Falta de recursos financeiros 1 5,0% Falta de informações das empresas participantes

1 5,0%

Distância e falta de mais consultores 1 5,0% Diferença de escolaridade dos participantes

1 5,0%

Falta de padronização na dinâmica 1 5,0% Melhor seleção dos participantes 1 5,0% Total 20 100,0%

Dificuldades associadas ao MLT Os consultores, de maneira

geral, não viram dificuldades no treinamento. As citadas falam de diversos aspectos da sua operação, como recursos financeiros, falta de informação, diferenças de escolaridade entre os participantes etc.

100



SUGESTÕES DE MELHORIAS PARA O TREINAMENTO MLT

Freq %

Nenhum (a) 16 80,0% Não respondeu/ não sabe 6 30,0% Aumentar as visitas 2 10,0% Maior participação dos empresários 2 10,0% Melhor seleção dos participantes 2 10,0% Diminuir a carga horária 2 10,0% Aumentar a carga horária 1 5,0% Acompanhamento do IH 1 5,0% Ampliar o treinamento 1 5,0% Divulgação 1 5,0% Padronização dos filmes 1 5,0% Reuniões com os proprietários 1 5,0% Manutenção das atualizações 1 5,0% Aplicação do treinamento nas empresas

1 5,0%

Melhoria do material didático 1 5,0% Mais motivação para os funcionários 1 5,0% Total 20 200,0% Respostas múltiplas. Total maior do que 100%.

Sugestões de melhorias para a fase de treinamento A maior parte das

respostas a esta pergunta não sugeriu melhorias. As citadas voltam a temas já contemplados, como o aumento de visitas e da carga horária, incentivar a participação do empresário, dentre outras.

101



SUGESTÕES DE MELHORIAS PARA A IMPLANTAÇÃO DO MLT

Freq %

Nenhum (a) 17 85,0% Não respondeu/ não sabe 7 35,0% Aumentar a carga horária 3 15,0% Material didático 1 5,0% Aumentar as visitas 1 5,0% Maior participação dos empresários 1 5,0% Apoio aos empresários 1 5,0% Continuidade do programa 1 5,0% Maior vínculo com as empresas 1 5,0% Divulgação 1 5,0% Disponibilidade dos proprietários 1 5,0% Apoio dos funcionários as consultores 1 5,0% Melhor seleção dos participantes 1 5,0% Mais comunicação / divulgação 1 5,0% Melhoria da carga horária 1 5,0% Indicação de participantes 1 5,0% Total 20 200,0% Respostas múltiplas. Total maior do que 100%.

Sugestões de melhorias para a fase de implantação As sugestões também não

foram freqüentes para a fase de implantação. Porém, um aspecto que se destaca é a demanda por maior apoio, seja na operação ou na comunicação/divulgação do programa.

102



3ª Parte: Avaliação Institucional do Programa Qualidade na Mesa

Presidentes e Funcionários Facilitadores das Seccionais da ABRASEL


Programa Qualidade na Mesa

Apresentação A avaliação geral do Programa Qualidade na Mesa

(PQNM) foi solicitada a presidentes e funcionários de apoio das seccionais da ABRASEL em todo o país, com um total de 41 entrevistas.

Da amostra prevista, de 50 foram realizadas 41 entrevistas. As 9 faltantes se devem a recusas, tanto de presidentes que alegaram estar impedidos por não terem sido informados da realização da pesquisa, quanto de funcionários que se declararam inaptos para avaliar o programa.

104


Perfil dos entrevistados Houve uma ligeira concentração

das entrevistas nos funcionários das seccionais.

Os níveis de escolaridade são altos, concordando com as profissões dos entrevistados, na maioria de formação superior.

As faixas etárias se distribuíram acima de 21 anos, concentrando entre 41 e 50 anos.

Os homens perfazem a maioria dos entrevistados.

Os gráficos e tabelas seguintes ilustram estes resultados.

105



FORMAÇÃO PROFISSIONAL DOS ENTREVISTADOS

Freq %

ADMINISTRADOR 14 34,1% AUXILIAR ADMINISTRATIVO 2 4,9% CHEF - GASTRONÔMO 1 2,4% COMERCIANTE 5 12,2% COMUNICAÇÃO SOCIAL 1 2,4% DIREITO 2 4,9% ENGENHEIRO 1 2,4% ENGENHEIRO ELETRICO 1 2,4% ENGENHEIRO MECÂNICO 1 2,4% GERENTE 1 2,4% LETRAS 1 2,4% PANIFICADOR 1 2,4% PROFESSOR (A) 2 4,9% PUBLICITÁRIO 1 2,4% RELAÇÕES PUBLICAS 1 2,4% SECRETÁRIA 2 4,9% TURISMO 2 4,9% VETERINÁRIO 1 2,4% NS/NR 1 2,4% Total 41 100,0%




Avaliação do PQNM por características selecionadas Algumas avaliações foram solicitadas através de uma

escala de 0 a 10, onde o entrevistado indicava sua percepção da importância do programa para o setor de bares e restaurantes, segundo os resultados que se propunha alcançar.

108


Avaliação do PQNM por características selecionadas A importância do programa

foi reconhecida em praticamente todos os atributos estudados, com exceção de sua influência no aumento das vendas nos estabelecimentos da seccional do entrevistado.

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Pontos positivos do PQNM Os aspectos positivos mais

notados disseram respeito à melhoria da formação da mão-de-obra dos bares e restaurantes.

111



Pontos negativos do PQNM Observando-se o fato de que

mais da metade dos entrevistados não discriminou nenhum ponto negativo, a falta de continuidade do programa e o desconhecimento dos donos dos restaurantes foram os mais lembrados.

112



Dificuldades de implantação do PQNM Concordando com a

avaliação dos pontos negativos, a falta de adesão dos associados e o desconhecimento dos proprietários foram as maiores dificuldades encontradas, seguidas das faltas de estrutura e de tempo para o programa.

113



Sugestões para melhorar o PQNM A principal sugestão reflete

e sensação de falta de continuidade do programa. A que se destaca, logo após é a demanda por aumento de carga horária.

114



Sugestões para melhorar a implantação do PQNM Mais da metade dos

entrevistados não deu sugestões neste sentido. Com índices baixos, foram citadas as necessidades de uma maior carga horária e de divulgação.

115



Avaliação da coordenação do PQNM A coordenação do

programa, enquanto provedora de apoios logístico e institucional na implantação do PQNM foi bem avaliada, com mais de 90% das respostas entre ótimo e bom.

116



Equipe Técnica

Coordenação Geral e Análise: Hélvio Brito – Diretor de Pesquisas

Coordenação de Campo: Elizabeth Morais Weber

Entrevistadores: Equipe da Focus Pesquisa e Estratégia


Realização

Av. Raja Gabaglia, 1000 – Sl. 1007

Cidade Jardim – CEP 30380-090

Belo Horizonte – MG – Brasil

Tel.: +55 31 3292 0909

[email protected]

www.focuspesquisa.com.br

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