AVALIAÇÃO O Í SSÇÃOOS SS GÃOO D DE SATISFAÇÃO D … · Avaliação do Nível de...

ÇÃO O Í S S ÇÃO OS S S G ÃO O

DEZEMBRO 2010

AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS TURISTAS NA REGIÃO NORTEPrimeiros Resultados – Época Alta

DEZEMBRO 2010ENTIDADE PROMOTORA CONCEPÇÃO E REALIZAÇÃO PARCERIA CO‐FINANCIAMENTO

Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte

1. Apresentação2. Objectivos3. Metodologia4. Resultados Globais5. Resultados por Sub‐região6. Recomendações7. Notas Conclusivas

Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte | Dezembro 2010 | 2

• Iniciativa da CCDR‐N e do “ON.2 – O Novo Norte” (Programa

Apresentação

Iniciativa da CCDR N e do ON.2 O Novo Norte (Programa Operacional Regional do Norte)

• Responsabilidade técnica do consórcio constituído pela p pAssociação para o Desenvolvimento do Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Li b l Q iLisboa e pela Qmetrics.

• Operação inédita e pioneira:A li ã d á i d iê i í i– Avaliação dos vários aspectos da experiência turística (conjunto de variáveis analisadas e volume e qualidade das informações fornecidas)informações fornecidas).

– Metodologia internacionalmente reconhecida.– Ampla cobertura da RegiãoAmpla cobertura da Região.

3Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte | Dezembro 2010 |



Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte | Dezembro 2010 | 4

• Avaliar a satisfação do turista ao nível da Região Norte, de

Objectivos

Avaliar a satisfação do turista ao nível da Região Norte, de quatro Sub‐regiões turísticas, de seis mercados de origem do turista e de cinco municípios piloto.

• Caracterizar o perfil do turista e conhecer as principais motivações para sua visita à Região Norte.

• Fornecer informações sobre os níveis de qualidade percepcionada pelo turista, bem como o peso de cada indicador na avaliação desta qualidade.

• Identificar áreas de actuação prioritária e sugerir medidas, com ç p g ,vista ao aumento da satisfação do turista e consequente desenvolvimento do turismo na Região.


Metodologia

• População alvo: turistas dos mercados da Trabalho de Campo p çAlemanha, Espanha, França, Portugal, Reino Unido e Outros países; em visita ao Norte às Sub regiões Douro Minho Porto

Trabalho de Campo

Norte, às Sub‐regiões Douro, Minho, Porto e Trás‐os‐Montes ou aos Municípios Braga, Bragança, Guimarães, Porto e Vila Real.

• Entrevistas pessoais realizadas junto às portas de embarque do AeroportoMinho Trás‐os‐Montes p q pFrancisco Sá Carneiro (Porto) e nos alojamentos colectivos da Região Norte.

• Recolha dos dados entre 15 de FevereiroD • Recolha dos dados entre 15 de Fevereiroe 30 de Setembro de 2010.

• Planos amostrais construídos de forma a i id d b

Porto Douro

assegurar representatividade por sub‐região, município piloto, mercado de origem e tipo de alojamento.

* Este número será incrementado com as entrevistas da Época Baixa.

7

g p j

Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte | Dezembro 2010 |

Metodologia

Modelo de Satisfação do TuristaModelo de Satisfação do Turista

IMAGEM

RECURSOS TURÍSTICOS

RECOMENDAÇÃO

INFRA‐ESTRUTURAS DE SUPORTE AO

TURISMO

SATISFAÇÃO

REVISITATURISMO

PREÇOPREÇO APERCEBIDO



1. Apresentação2. Objectivos3. Metodologia4. Resultados Globais

4.1. Modelo de Satisfação4.2. Caracterização do Turismo na Região Norte

5. Resultados por Sub‐região6. Recomendações7. Notas Conclusivas


Resultados Globais

Resultados do Modelo de SatisfaçãoResultados do Modelo de SatisfaçãoA Dimensão que mais contribui para a:

• Satisfação do Turista são as Infra‐Estruturas com 34%R i it d t i t ã R T í ti ( At õ )• Revisita do turista são os Recursos Turísticos (ou Atracções)

IMAGEM7,7

0,19(25%) 0,10

( )

RECURSOS TURÍSTICOS

8 1

RECOMENDAÇÃO8,5

0,19(25%)

(15%)0,08(12%)

0 50

INFRA‐ESTRUTURAS DE SUPORTE AO

8,1SATISFAÇÃO

7,8

,

REVISITA

(25%) 0,50(73%)

0,36( )DE SUPORTE AO

TURISMO

8,1

REVISITA7,50,27

(34%) 0,10(22%)

(78%)

PREÇO APERCEBIDO

7,3

0,13(16%) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Negativo Neutro Positivo Muito


Negativo Neutro Positivo Muito Positivo

Resultados do Modelo de Satisfação

Índices das Dimensões na Região NorteÍndices das Dimensões na Região Norte

Os objectivos a atingir correspondem aos valores atribuídos pelos turistas maissatisfeitos em cada dimensão. Trata‐se, portanto, de valores capazes de maximizar a

9

10 Objectivo a atingir

satisfação do turista.

7,7 8,1 8,17 3

7,88,5

7,57

8

9

7,3 7,5

5

6

3

4

1

2

IMAGEM RECURSOSTURÍSTICOS

INFRA‐ESTRUTURAS

PREÇOAPERCEBIDO

SATISFAÇÃO RECOMENDAÇÃO REVISITA

Escala de 1 a 10

DE SUPORTEAO TURISMO



Imagem

9


Imagem

8,67,6

8,57,5 7,6 7,8 7,77

8

9

7,0

5

6

2

3

4

1

2

Modernidade Simpatia Saúde Singularidade Limpeza Qualidade ambiental

Segurança IMAGEM

Contribuição para a Imagem24% 16% 15% 14% 12% 10% 9%

13

Escala de 1 a 10



Recursos Turísticos

9



8,8

7,5 7,6 7,8 7,78,1

7

8

4

5

6

2

3

4

1

Gastronomia Património Histórico

Meio Naturale Rural

Meio Urbano Cultura RECURSOS TURÍSTICOS

41% 21% 20% 16% 2%Contribuição para os Recursos


Escala de 1 a 10


Infra‐estruturas de Suporte ao Turismo

9 39


Infra estruturas de Suporte ao Turismo

8,2 8,08,5

7,7 7,7 8,0

9,3

7,98,7

8,17

8

5

6

2

3

4

1

2

RestauraçãoAcessibilidades Alojamento InformaçãoTurística

Actividadesde lazer

Internet Telemóvel Negócios Transportes INFRA‐ESTRUTURASDE SUPORTEAO TURISMOAO TURISMO

Contribuição para as Infra‐estruturas34% 17% 15% 13% 10% 5% 5% 2% 1%


Escala de 1 a 10


Satisfação, Recomendação e RevisitaSatisfação, Recomendação e Revisita“93,5% dos turistas estão satisfeitos ou muito satisfeitos”

“≈48% dos turistas recomendam a região e voltam no próximo ano”

90%

100%

el vável

39,2%

47,9% 47,8%70%

80% Muito Satisfeito/Muito Provável9 a 10

to Sa

tisfeito

s

Muito Prováv

ou Muito Pro

%

50%

60% Satisfeito/Provável7 a 8

feito

s ou Mui

o Provável ou M

sita Provável

11,6%

54,3%48,6%

23,8%

20%

30%

40%Neutro5 a 6

Turistas Satis

ecom

enda

ção

Revi

1,3% 1,3%

16,8%5,3% 2,2%0%

10%

20%Insatisfeito/Improvável1 a 4

T

Re

16

SATISFAÇÃO RECOMENDAÇÃO REVISITA



BenchmarkingBenchmarkingEuropean Customer Satisfaction Index ‐ Portugal 2009

“Turismo tem bom desempenho dentro do sector dos serviços em Portugal”

10ECSI Portugal 2009

Turismo tem bom desempenho dentro do sector dos serviços em Portugal

7,8 7,97,3 7,3 7,3 7 0 7 1

7,57 0 7 0

7

8

9

7,3 7,3 7,3 7,0 7,1 7,0 6,9 7,0

4

5

6

1

2

3

Turismo Região Norte

Gás emGarrafa

Seguros Combustíveis Banca Águas Serviço deTelefoneFixo

Serviço deTelefoneMóvel

InternetFixa

InternetMóvel

TVSubscrição


Escala de 1 a 10


Benchmarking “E t ti d í l d Al j t ”

10

BenchmarkingAlojamento

American Customer Satisfaction Index

“Expectativas superadas ao nível do Alojamento”

8,5 8,78,3

8,7 8,67 8

8

9

Satisfaction Index

7,8

6

7

3

4

5

1

2

3

Turismo Região Norte

Hotel 4 e 5 * Hotel 1 a 3 * Estalagem, Pensão, Albergaria

TER Hotéis(ACSI 2010)


Escala de 1 a 10


1. Apresentação2. Objectivos3. Metodologia4. Resultados Globais

4.1. Resultados do Modelo de Satisfação4.2. Caracterização do Turismo na Região Norte

5. Resultados por Sub‐região6. Recomendações7. Notas Conclusivas


Caracterização do Turismo na Região Norte

De onde vêm? Para onde vão?AlemanhaOutros Trás‐os‐

3,8% Espanha11,4%

França8 5%

Reino Unido

Outros países19,4%

Douro7,3%

Minho26 7%

Trás osMontes7,6%

8,5%

Portugal

3,9% 26,7%

Porto

Visita a familiares/ Outros

Qual o motivo para virem?

g52,9%

Porto58,3%

Negócios ou actividades profissionais

familiares/amigos15,3%

Outros1,6%

15,3%

Lazer, recreiorecreio ou férias67,7%



Como conheceram a Região?Quantas visitas já fizeram?

32,6%

34,1%

Familiares/amigos

Visitas anterioresPrimeira visita26,4%

Mais de10 visitas24,0%

13,7%

25,3%

Internet

Próprio ou família natural da região

2 a 3isitas

4 a 10visitas28 5%

Com quem vêm?4 5%

5,6%

Jornal ou revistas

Agência de viagens/operador de turismo

visitas21,1%

28,5%

4,5%

0% 10% 20% 30% 40%

Jornal ou revistas

Em família58,1%

Com amigos15,9%

Com famíliae amigos

Sozinho19,5%

5,2%Em excursão

1,2%

21

* Nos últimos 5 anos



A actividade a que dedicam, em média, mais tempo é Visita a locais históricos

Visita a locais históricos ‐ 30,3% Vinho e gastronomia ‐ 6,0%

Compras ‐ 5 2%

Negócios ou actividades profissionais ‐ 15,2%

, g ,

Outras ‐ 9,9%

Compras 5,2%

Lazer na terra 7 0%

Praia ‐ 9,2%

Lazer na terra ‐ 7,0%Convívio com

familiares ‐ 9,6%

Descanso ‐ 7,7%



1. Apresentação2. Objectivos3. Metodologia4. Resultados Globais5. Resultados por Sub‐região

5.1. Resultados do Modelo de Satisfação5.2. Caracterização do Turismo nas Sub‐regiões

6. Recomendações7. Notas Conclusivas



Índices das DimensõesÍndices das Dimensões

9

10Satisfação

7,8 7,6 7,57,9

7,6

6

7

8

4

5

6Objectivo a atingir

1

2

3

Escala de 1 a 10

1

NORTE Douro Minho Porto Trás‐os‐Montes

25

Escala de 1 a 10



SatisfaçãoSatisfaçãoNORTE Douro Minho Porto Trás‐os‐

Montes

90%

100%

Muito Satisfeito9 a 10

39,2%31,7% 32,5%

41,9%49,9%

70%

80%

50%

60%

Satisfeito7 a 8

54,3%62,0%

54,0%

56,1%34,0%

30%

40%

Neutro5 a 6

Insatisfeito1 3% 4 7%5,3% 6,3%13,4%

0,6%

11,3%10%

20%

26

1 a 41,3% 1,5%

4,7%, 6,3%0%



RecomendaçãoRecomendaçãoNORTE Douro Minho Porto Trás‐os‐

Montes

90%

100%

Muito Provável9 a 10

47,9%

30,7%

44,1%50,7%

56,5%70%

80%

50%

60%

Provável7 a 8

48,6%

66,0%50,6%

47,4% 34,8%30%

40%

7 a 8

Neutro5 a 6

Improvável1 3% 1 5% 0,9% 2,6%2,2% 1,9%

4,5% 0,6% 6,1%10%

20%

27

Improvável1 a 4

1,3% 1,5% 0,9%1,3%

,4,5%0%



RevisitaRevisitaNORTE Douro Minho Porto Trás‐os‐

Montes

90%

100%

Muito Provável9 a 10

47,8%

27,8%

59,9%

43,5%

60,3%70%

80%

43,2%

24 5%

50%

60%

Provável7 a 8N11 6%

5,8% 14,3%

23,8%

19,4%

24,5%

14,6%30%

40%

Neutro5 a 6

Improvável1 a 4

16,8%23,2%

13,5% 17,8% 13,3%

11,6%7,2%

,11,9%

10%

20%

28

1 a 40%




10Imagem

Objectivo a atingir

Preço Apercebido

7 7 7 7 7 78,1

8

9

j g

7,7 7,6 7,7 7,7

6

7 7,36,8

7,1 7,4 7,3

3

4

5

1

2

3

Escala de 1 a 10

1



29

Escala de 1 a 10




10Recursos Turísticos

Objectivo a atingir

Infra‐estruturas de Suporte ao Turismo

8,1 8,0 8,2 8,1 8,18

9

j g

8,17 7 7,8

8,3 8,0,

6

77,7 7,8

3

4

5

1

2

3

Escala de 1 a 10



30

Escala de 1 a 10



Pontos fortes e fracos no DouroPontos fortes e fracos no DouroNos Recursos Turísticos e Infra‐estruturas

•Vinhos•Acolhimento e atendimento

no Alojamento•Gastronomia e produtos

Douro

típicos locais

•Sinalização rodoviáriaSinalização rodoviária•Animação

•Profissionalismo na RestauraçãoRestauração

•Disponibilidade de informação



Pontos fortes e fracos no MinhoPontos fortes e fracos no MinhoNos Recursos Turísticos e Infra‐estruturas

•Gastronomia e produtos típicos locais

•Acolhimento e atendimento no Alojamento

h•Vinhos

Minho

•Disponibilidade deDisponibilidade de informação

•Sinalização rodoviária•Animaçãoç



Pontos fortes e fracos no PortoPontos fortes e fracos no PortoNos Recursos Turísticos e Infra‐estruturas

•Vinhos•Acolhimento e atendimento

no Alojamento

Porto

no Alojamento•Acessibilidade do exterior

•Preservação do Património•Sinalização rodoviária

•Harmonia e enquadramento dos edifíciosHarmonia e enquadramento dos edifícios na paisagem rural



Pontos fortes e fracos em Trás‐os‐MontesPontos fortes e fracos em Trás os MontesNos Recursos Turísticos e Infra‐estruturas

•Acolhimento e atendimento no Alojamento

•Gastronomia e produtos típicos locais

•Serviço prestado no Alojamento

Trás‐os‐Montes

•Disponibilidade de informação•Animação

Si li ã d iá i•Sinalização rodoviária


Caracterização do Turismo nas Sub‐regiões

Actividades realizadas durante a visitaActividades realizadas durante a visita


Visita a locais históricos 30,3%

Visita a locais históricos29,7%

Visita a locais históricos24,2% Visita a locais históricos

33 8%

Visita a locais históricos25,5%

Negócios ou actividades profissionais 15,2%

Vinho e gastronomia15,8%

Descanso 22,9%Negócios ou actividades

33,8%

Negócios ou actividades profissionais 23,3%

Praia 9,2%

Convívio com familiares 9,6%

Lazer na água 12,1%

Lazer na terra 12,5%


Praia 12,9%

Convívio com

Praia 9,8%

profissionais 19,1%

Convívio com familiares 14,9%

Outras 35,7%Outras 29,8% Outras 28,6% Outras 27,6%

familiares 9,7%

Outras 22,7%



Recomendações

Mapa de Recomendações para a Região Norte

‐0,10

0,00

Mapa de Recomendações para a Região Norte

QUADRANTE II QUADRANTE I

‐0,30

‐0,20

feito

s

Aspectos fortes

Aspectos fortes

Aspectos a manter

Aspectos a manter

‐0,50

‐0,40

%mais satisf

Infra‐estruturasde Suporteao Turismo

R

‐0,70

‐0,60

ância ao

s 20 Recursos

Turísticos

‐0,90

‐0,80Distâ

Imagem

PreçoApercebido

Aspectos a vigiar

Aspectos a vigiar

Aspectos a melhorarAspectos a melhorar

‐1,00

0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30

QUADRANTE III QUADRANTE IV

Importância na Satisfação


Recomendações

Índices de PrioridadeÍndices de Prioridade


Onde se deve actuar prioritariamente?

30%

Infra‐estruturas

Imagem 25% 26% 36% 15%

25%

27%

Recursos T í ti

de Suporte ao Turismo

21%

33%

19%

36%

29%

19%

29%

37%

18%

5%

Preço Apercebido

Turísticos

21% 19%

19%

16%

29%

20%

29%

“Com excepção do Porto, a primeira prioridade de actuação é ao nível das I f t t d S t T i ”


Infra‐estruturas de Suporte ao Turismo”

Recomendações

Imagem

0,00Mapa de Recomendações para a Região Norte


Aspectos aAspectos a

‐0,40

‐0,20

eitos

Serviços de saúde

Aspectos fortes

Aspectos fortes

Aspectos a manter

Aspectos a manter

‐0,60

%mais satisfe Singularidade

Hospitalidade

1 00

‐0,80

ncia aos 20%

Qualidade ambiental

Limpeza

‐1,20

‐1,00

Distâ

Limpeza

Segurança

Modernidade

Aspectos a vigiar

Aspectos a vigiar


‐1,40

0,05 0,10 0,15 0,20 0,25




Recomendações

Infra‐estruturas de Suporte ao TurismoMapa de Recomendações para a Região Norte

0,20QUADRANTE II QUADRANTE I

Aspectos aAspectos a

0,00

feito

s

TelemóvelAspectos fortes

Aspectos fortes

Aspectos a manter

Aspectos a manter

‐0,20

%mais satisf

Negócios

A ibilid d

‐0,60

‐0,40

ância ao

s 20%

InformaçãoTurística

Acessibilidades

‐0,80

Distâ

Actividades de Lazer

TransportesRestauração

Aspectos a vigiar

Aspectos a vigiar


‐1,00

0,00 0,05 0,10 0,15

Internet AlojamentoQUADRANTE III QUADRANTE IV

40



Recomendações


0,00Mapa de Recomendações para a Região Norte


‐0,40

‐0,20

feito

s

Aspectos fortes

Aspectos fortes

Aspectos a manter

Aspectos a manter

‐0,60

%mais satisf

CulturaMeioUrbano

Gastronomia

‐1,00

‐0,80

ância ao

s 20%

Meio Naturale Rural

Urbano

‐1,20

1,00

Distâ e Rural

Património HistóricoAspectos a

vigiarAspectos a

vigiar


‐1,40

0,00 0,05 0,10 0,15




Recomendações

Algumas acções para a PROMOÇÃO da SATISFAÇÃO do turista

Qualificar os recursos humanos na hotelaria e na restauração, com especial ênfase na última.


Investir na melhoria das acessibilidades intra-regionais, nomeadamente, aos locais de interesse

turístico (atracções).

M lh i li ã d iá i i f ti ti lMelhorar a sinalização rodoviária informativa e vertical.

Aumentar a diversidade de actividades de lazer e animação para os turistas.

Melhorar a qualidade das instalações dos alojamentos ao nível dos hotéis de 1 a 3 estrelasMelhorar a qualidade das instalações dos alojamentos ao nível dos hotéis de 1 a 3 estrelas.

A i ã

MELHORAR A

SATISFAÇÃORH

AnimaçãoAcessos

SATISFAÇÃO

Douro

Recursos Humanos Informação Turística


DouroInstalações Hoteleiras Sinalização

Recomendações


Aumentar a disponibilidade de informação turística sobre o que fazer e o que visitar.


Promover e valorizar a gastronomia e vinhos Minhotos.

Formar e qualificar os recursos humanos na restauração.

V l i i l id d d Mi h it i d l t i t d tValorizar a singularidade do Minho, muito apreciada pelos turistas, assegurar o ordenamento e

planeamento do espaço rural e continuar a valorizar e qualificar o espaço urbano.

Gastronomia e Valorizar a

MELHORAR A

SATISFAÇÃO

Gastronomia e Vinhos

Valorizar a Singularidade

Minho

SATISFAÇÃO

RH



Minho Recursos Humanos Informação Turística

Recomendações


Preservar e qualificar o património histórico, aspecto central da visita dos turistas.

P it t b i i d ( d id d )


Promover a arquitectura e urbanismo inovadores (modernidade).

Cuidar da limpeza dos centros urbanos (ruas) e locais turísticos (atracções).

Melhorar a qualidade ambiental em termos da poluição do ar e ruídoMelhorar a qualidade ambiental em termos da poluição do ar e ruído.

Promover as animações de rua e a vivacidade citadina.

Qualidade Património

MELHORAR A

SATISFAÇÃO

Qualidade Ambiental

Património Histórico

Porto

SATISFAÇÃO

Urbanismo inovador Animação


Porto Urbanismo inovador ç

Recomendações


Manter os níveis de limpeza do meio urbano, nomeadamente das ruas e locais turísticos


(atracções), aspecto muito valorizado pelos turistas.

Investir no ordenamento do espaço rural, valorizando a singularidade de Trás-os-Montes.

Q lifi d i ibilid d i h t i T tQualificar e dar visibilidade aos vinhos e gastronomia Transmontana.

Aumentar a disponibilidade de informação turística sobre o que fazer e o que visitar.

Formar e qualificar os recursos humanos e o serviço prestado na restauração (ementas)Formar e qualificar os recursos humanos e o serviço prestado na restauração (ementas).

Limpeza do meio

MELHORAR A

SATISFAÇÃO

Gastronomia e Vinhos

Limpeza do meio urbano

Trás‐os‐Montes

SATISFAÇÃO

RH



Trás‐os‐Montes Recursos Humanos Informação Turística

• Satisfação, Recomendação e Revisita explicadas por:

Notas Conclusivas

ç , ç p p

Imagem da Região

Qualidade percepcionada dos Recursos Turísticos e das Infra Qualidade percepcionada dos Recursos Turísticos e das Infra‐estruturas de Suporte ao Turismo

Preço dos produtos e serviços dada a sua qualidade (Preço Apercebido) Preço dos produtos e serviços dada a sua qualidade (Preço Apercebido)• Satisfação: 7,8 pontos (escala de 1 a 10)

• 93 5% dos turistas Satisfeitos (7 a 8) ou Muito Satisfeitos (9 a 10)• 93,5% dos turistas Satisfeitos (7 a 8) ou Muito Satisfeitos (9 a 10)

• Recomendação: 8,5 pontos (escala de 1 a 10)

• Revisita (no próximo ano): 7,5 pontos (escala de 1 a 10)• Aspectos que mais podem contribuir para a melhoria da Satisfação: I I f t t d S t T iImagem e Infra‐estruturas de Suporte ao Turismo.

• Aspecto com mais baixa prioridade de actuação: Preço Apercebido


Obrigado pela atençãoObrigado pela atenção.

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