Boa Comunicação Telefónica

Trabalho Realizado por: Ana Calado nº 1Sónia Surducan nº 12Tamara Tavares nº 14

Módulo: 10 Disciplina: Técnicas de Secretariado

Escola Secundaria Mem-Martins

Introdução

Neste trabalho iremos apresentar qual a importância de uma boa comunicação telefónica, algumas das regras a seguir, e exemplos de uma comunicação telefónica.

S

A Importância de uma boa Comunicação Telefónica

É grande importância da boa comunicação telefônica visando principalmente à agilidade e concretização dos negócios! Portanto, esta deve ser sempre objetiva, clara e cortês.

B

Regra 1

Saber ouvir é a regra mais importante. Um bom comunicador primeiro ouve e depois fala.

T

Regra 2

Tanto ao falar quanto ao escrever, use um vocabulário de domínio de todos. Evite palavras muito complexas, muito rebuscadas, textos muito rebuscados, dificultam a comunicação”.

T

Regra 3

Na comunicação por telefone, tenha sempre lápis e papel a mão. E anote pontos importantes, conflituantes na sua comunicação com o interlocutor.

B

Evite tratar por telefone questões de conflito, polêmicas. Marque uma reunião com essa pessoa, se for possível. Caso esteja tenso, angustiado, diga a ele (a) que ligará de volta, depois. Desligue o telefone, procure acalmar-se e só depois volte a falar com essa pessoa. Se necessário, envie algum documento para o seu interlocutor por e-mail ou por correspondência, e retome a conversa em momento oportuno.

Regra 4 S

Ouça o interlocutor antes de manifestar a sua opinião. Ao telefone evite falar “oi”, “alô”, diga “pronto” e o seu nome. E esteja pronto mesmo para ouvir. Identifique-se primeiro antes de ouvir a outra pessoa.

Regra 5 B

Representação de um bom atendimento telefónico

Secretaria Tamara: Desejo e Sedução departamento de vendas Tamara Patrícia, boa tarde. É a cliente nº 357, Ana Calado?

Cliente: Sim

Secretaria Tamara: Eu gostaria de fazer um questionário de satisfação se tiver disponibilidade?

Cliente: Sim, neste momento tenho disponibilidade

Secretaria Tamara: Qual a sua satisfação acerca das soluções oferecidas pelos nossos produtos? De 1 a 5

Cliente: Talvez um 4

Secretaria Tamara: muito bem, Qual a sua satisfação acerca do tempo de resposta da entrega?

Cliente: 3, poderia ser mais rápida a entrega

B/T

Secretaria Tamara: certo. Qual a sua satisfação acerca da qualidade dos nossos produtos?

Cliente : 4

Secretaria Tamara: Qual a sua satisfação acerca dos nossos preços?

Cliente: 4 apesar de achar que alguns produtos caros.

Secretaria Tamara: Por fim .Qual é a sua satisfação geral com os nosso produtos?

Cliente: 4 gosto muito dos produtos e já recomendei a várias amigas.

Secretaria Tamara: Muito obrigada pela sua opinião e honestidade.

Representação de um bom atendimento telefónico B/T

Conclusão

Com este trabalho podemos concluir que para uma boa comunicação exigem várias regras a serem cumpridas, no entanto temos que a seguir se pretendemos ter uma boa Comunicação Telefónica.

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