BOA NOITE! BEM-VINDA(O)S!

Reflexões sobre atendimento ao cliente Roberto Zardo

Outubro 2014

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O cliente compra ou o

vendedor vende? ... $ 1,00

O cliente tem sempre

razão? .........................$ 2,00

Atender é servir! ....$ 3,00

Para servir é preciso

significado! ................$ 4,00

Significado requer pessoas

que pratiquem os valores

da organização! .......$ 5,00

O cliente compra ou o vendedor vende?

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Criada em 1999 por Jack Ma, Alibaba é

hoje a maior empresa de comércio

eletrônico do mundo, vendendo 800

milhões de produtos, com uma carteira de

231 milhões de clientes (2 milhões no

Brasil) e que movimenta por ano quase

US$ 250 bilhões, acima do que a Amazon e

o eBay faturam juntos.

Valdir Novaki, ex-trabalhador rural , natural

de São Mateus do Sul (PR) e vendedor de

pipoca no centro de Curitiba, onde

concorre com mais 68 pipoqueiros (Vende 5

x mais). "Até conhecer o Pipoqueiro Valdir

eu não comprava pipoca na rua, e olha que

gosto muito de pipoca”. (Cliente)

http://www.pipocadovaldir.com.br/

O cliente compra ou o vendedor vende?

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Chocolate (Chocolat)

Drama: 121 minutos - 2000 (Estados Unidos,

Reino Unido)

Sinopse: Mãe solteira e sua filha de seis anos

se muda para uma cidade rural na França para

abrir uma loja de chocolate. Mas acabam

entrando em conflito com os costumes rígidos

do local.

Atores principais: Juliette Binoche, Alfred

Molina, Carrie-Anne Moos, Judi Dench, Johnny

Deep, Peter Stormare.

Direção: Lasse Hallström

Roteiro: Robert Nelson Jacob

O cliente compra ou o vendedor vende?

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O tempero da vida (Politiki kouzina). 2003 (Grécia).

Direção: Tassos Boulmetis. Atores: Georges Corraface,

Ieroklis Michaelidis, Renia Louizidou, Stelios Mainas,

Tamer Karadagli. Duração: 108 min. Gênero: Comédia.

Sinopse: Fanis Iakovidis é um conhecido professor de

astrofísica na Grécia. Com quarenta anos ele chegou a

um momento decisivo de sua vida, uma encruzilhada

existencial que a ciência não pode auxiliá-lo a

compreender. Vassilis, seu avô e mentor, vive em

Istambul e desenvolveu sua própria filosofia culinária,

reverenciada e aplicada tanto por gregos quanto por

turcos. Fanis não vê o avô desde que tinha sete anos

de idade, e assim, quando o velho homem decide ir à

Grécia depois de tantos anos, sua visita iminente

acende a vida de Fanis como um acontecimento

histórico.

O cliente tem sempre razão?

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Rule #1 – The Customer is Always Right;

Rule #2 – If the Customer is Ever Wrong,

Re-Read Rule #1.

Fundada em 1969 em Norwalk, CT (EUA), tem hoje 4

lojas, com 2.500 colaboradores e faturamento de US$

376 milhões. Receita de US$ 31 mil/ano/m2 x US$ 5

mil (média americana).

Atender é servir!

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La vita é bella (A vida é bela). 1997 (Itália). Direção:

Roberto Benigni. Atores principais: Roberto Benigni, Nicoletta

Braschi, Giustino Durano, Sergio Bini Bustric, Horst Buchholz.

Duração: 116 min. Gênero: Comédia dramática

Sinopse: Itália, anos 30. Um rapaz simples e espirituoso

resolve abandonar a vida no campo para perseguir o sonho de

abrir uma livraria na cidade. Trabalhando como garçom para

sobreviver, acaba conhecendo uma encantadora professora,

por quem logo se apaixona. Apesar de estar comprometida

com um burguês esnobe, ela não resiste às suas inspiradas

estratégias de conquista. Eles acabam se casando e tendo um

filho adorável. Mas a II Guerra Mundial começa, e com ela a

perseguição aos judeus. O rapaz, sua mulher e o menino

acabam sendo mandados para um campo de concentração

nazista. Disposto a evitar que os horrores do lugar

amedrontem o menino, ele lança mão de toda a sua

imaginação para transformar uma opressiva rotina em uma

gincana em que o vencedor receberá um tanque de guerra

como prêmio.

Para servir é preciso significado!

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Significado requer pessoas que pratiquem

os valores da organização! 9

Avaliar Cultura

Desenvolver Carreiras

Atrair Valores

Reter Significado

Muito obrigado! 10

A Deus pelo dom da vida

Aos nossos mestres e alunos pela oportunidade de

aprendermos sempre

A nossa família pelo apoio

A ADVB/SC e Dell Anno pelo convite

Ao Guto e Equipe pelo cardápio real

A U6 pela participação