[BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços...

39
Gerenciamento dos Serviços COMPARTILHADOS

Transcript of [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços...

Page 1: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Gerenciamento dos Serviços

COMPARTILHADOS

Page 2: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

A FIERGS é a 2ª MAIOR Federação Industrial do país!

Page 3: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

140 Unidades

SESI

164 Unidades SENAI

114 Sindicatos

Page 4: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

50 mil INDÚSTRIAS atendidas

700 mil TRABALHADORES beneficiados

Page 5: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

SERVIÇOS COMPARTILHADOS

12

42

49

Áreas

Projetos

IndicadoresEstratégicos SERVIÇOS

ADMIN.

TI

NÚCLEOS

ENGENHA-RIA

COMPRAS

PESSOASCONTRO-LADORIA

GESTÃO ADM. FIN.

MARKETING

COMUNICA- ÇÃO

JURÍDICO

AUDITORIA

Page 6: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

MAPA ESTRATÉGICO

Page 7: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

COMO EXECUTAR A ESTRATÉGIA?

Page 8: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Planejamento Estratégico

Projetos Processos

INTEGRAÇÃO DAS ÁREAS DE GESTÃO

Page 9: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

COMO VINCULAR ESTRATÉGIA E OPERAÇÃO?

Page 10: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

IMPLANTAÇÃO DO MODELO DE GOVERNANÇA

Page 11: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

PRINCÍPIOS

Práticas e padrões assumidos pela diretoria, gestores e equipes

Papéis e responsabilidades nos processos

Transparência nas ações e relacionamentos

Page 12: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

DIRECIONAMENTO

DEFINIR PROCESSOS QUE SUPORTEM A TOMADA DE DECISÕES ORIENTADAS PELA ESTRATÉGIA

Gestão de

Projetos

Gestão de Processos

e Qualidade

Gestão da

Performance

Gestão de Demandas e

ClientesDirecionamento

Estratégico

Page 13: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

PROCESSOS DA GOVERNANÇA

Gestão de

Projetos

Gestão de Processos

e Qualidade

Gestão da

Performance

Gestão de Demandas e

Clientes

Direcionamento

Estratégico

Page 14: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Orientar o planejamento e as açõesdas áreas para o atendimento daMissão

Plano ESTRATÉGICO

COMITÊS e Comissões

Page 15: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Plano ESTRATÉGICO

a) Formulação da estratégia

b) Tradução da estratégiac) Desdobramento / implementação da

estratégia

d) Monitoramento e tomada de decisão sobre

a estratégia

e) Comunicação da estratégia e do seu

desempenho

Page 16: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

COMITÊS e Comissões

Estruturação de Comitês e definição de dinâmica de repasse entre/para

Comitê Estratégico

Comitê de Negócio

Comissão

Page 17: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Gestão de Demandas e

Clientes

Gerenciar o cumprimento de prazos, priorizações e alocações visando a satisfação

Gerenciar DEMANDAS

Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS

CENTRAL de SERVIÇOS

Page 18: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Gerenciar DEMANDAS

Processo contínuo e interativo,que realiza o encadeamentodas demandas com os serviçose projetos das áreas

TAP

Page 19: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS

Atendimento de demandas deserviços de forma clara e organizadamediante estabelecimento de níveisde serviço

CATÁLOGO DE SERVIÇO

Page 20: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS

O CATÁLOGO DE SERVIÇOS, foi organizado a partir da identificação dos processos de cada área

Page 21: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

CENTRAL de SERVIÇOS

Padrão de atendimento

Ponto único de contato

Avaliação da satisfação

Monitoramento de níveis de serviços

Page 22: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Gestão da

Performance

Estabelecimento de padrões de acompanhamento de desempenho das estratégias definidas e serviços

Monitoramento e tomada de decisão sobre ESTRATÉGIA

Monitoramento DE SERVIÇOS

Page 23: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

1 Reunião gerencial da

área

2 Reunião de monitoramento

estratégico

3 Reunião de análise

estratégica

Mensal

Trimestral Bimestral

Monitoramento e tomada de decisão sobreESTRATÉGIA

Page 24: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Monitoramento DE SERVIÇOS

Processo sistemático e contínuo de acompanhamento de indicadores que compõe o ANS

PAINEL DE CONTROLE

RELATÓRIOS

Page 25: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Planejamento, controle, prazos e recursos de projetos de melhoria e transformação de processos de negócio

Gestão de

Projetos

Gerenciamento de PROJETOS

Gestão de PORTFÓLIO de Projetos

Page 26: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Mudança Cultural: De burocracia para valor

Simplificação da Metodologia alinhada à maturidade atual

Promoção do Ciclo de Vida dos projetos

Gerenciamento de PROJETOS

Page 27: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Gestão de PORTFÓLIO de Projetos

PORTFÓLIO

Page 28: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Tem o propósito de manter osprocessos atualizados e gerenciadosde forma sistemática

Gestão de Processos

e Qualidade

Gestão de PROCESSOS

Gestão da QUALIDADE

Gestão de DOCUMENTOS

Page 29: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

PROCESSOS

Gestão da QualidadeGestão de Processos

Melhoria contínua dos processos

Análise da performance de indicadores

Gestão de Documentos

� Arquitetura de processos;� Análise e proposição de melhorias de processos;� Apoio na Implantação de Processos;� Publicação e revisão de processos;� Gestão de mudanças.

� Acompanhamento de ações corretivas e preventivas;� Auditoria de conformidade de processos.

� Apoio na elaboração atualização de manuais e procedimentos;� Validação de publicação e de documentos; � Monitorar versões e prazos de documentos.A

TIV

IDA

DE

SP

RO

CE

SS

OS

Transformação de processos Definição,

validação emonitoramento dedocumentos.

Análise de indicadores de processos

Page 30: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Automação de Processos

Análise da performance de processos automatizados

� Preparar processos ponta a ponta para automação;� Análise de Relatórios de Desempenho de Processos;� Simplificação e otimização de processos.

Modelagem Técnica de processos

BPMS

Gestão da QualidadeGestão de Processos

Melhoria contínua dos processos

Análise da performance de indicadores

Gestão de Documentos

� Arquitetura de processos� Análise e proposição de melhorias de processos;� Apoio na Implantação de Processos;� Publicação e revisão de processos;� Gestão de mudanças.

� Acompanhamento de ações corretivas e preventivas;� Auditoria de conformidade de processos.

� Apoio na elaboração atualização de manuais e procedimentos;� Validação de publicação e de documentos; � Monitorar versões e prazos de documentos.A

TIV

IDA

DE

SP

RO

CE

SS

OS

Transformação de processos Definição,

validação emonitoramento dedocumentos.

Análise de indicadores de processos

PROCESSOS

Page 31: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Análise de Convergência dos Interessados na Abordagem de Gestão de Processos

Iniciativas Associadas a Processos

Atualização da cadeia de valor

Modelagem dos Processos

Construção de Políticas e Procedimentos

Melhoria de Processos

Análise de Riscos

Especificação de Sistemas

Automação de Processos

Gestão de Processos

Gestão da Qualidade

TIControles Internos

ÁreasÁrea de

Planejamento

R

R

C

R

C

R

C

C

C

CA

R

C

C

C

C

C

C

R

C

C

R

CI

CA

RA

R

C

C

A

I

I

I

I

Auditoria de Processos CI R C

R - Responsável A - Aprova C - Contribui I - Informado

I

PROCESSOS

Page 32: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas

2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio

3 - Internalização e capacitação nas melhores práticas de BPM

4 - Agilidade para se adaptar a mudanças a partir da perspectiva do cliente

5 - Ser motivador da transformação de processos ponta a ponta

FUNÇÕES CENTRAIS

PROCESSOS

Page 33: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Estruturação da governança e integração das ações de BPM

PROCESSOS

PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO

1 - Institucionalizar BPM enquanto um conjunto de soluções de gestão para aumento da performance

� Disseminação da cultura e metodologia BPM

31 pessoas treinadas

� Cadeia de valor

� ARIS como repositório

� Sensibilização da importância da Gestão de processos

Page 34: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Estruturação da governança e integração das ações de BPM

PROCESSOS

PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO

2 - Gerar convergência entre as diversas iniciativas relacionadas a BPM

� Metodologia de Gestão de Processos

� Portfólio de Processos x Projetos

Page 35: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Estruturação da governança e integração das ações de BPM

PROCESSOS

PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO

3 - Buscar excelência de cada iniciativa de BPM através de uma orientação a serviços

� BPM na Central de Serviços

� Automação de processos

Page 36: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas

2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio

3 - Internalização e capacitação nas melhores práticas de BPM

4 - Agilidade para se adaptar a mudanças a partir da perspectiva do cliente

5 - Ser motivador da transformação de processos ponta a ponta

PROCESSOS

FUNÇÕES CENTRAIS

Page 37: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Arquitetura orientada por processos

Gestão funcionaltradicional

PROCESSOS

Gestores (Coach)

Donos de Processo

PERSPECTIVA

Page 38: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

VISÃO DE FUTURO

Page 39: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados

Obrigada!