[BPM Global Trends 2014] Deborah Arôxa (SEPLAG-SE) – Transformando organizações públicas

www.deboraharoxa.com.br

Transformando Organizações

Públicas

Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal

CBPP® (Certified Business Process Professional)


Vamos ver o mundo através

dos meus olhos?

O CONVITE...


“Tudo depende do óculos que você usa, o óculos verde ou o vermelho.”

(João Paulo de Moraes, pai de Bira)


A maneira como vemos as coisas, muda nossa relação com o mundo, o futuro pode ser

transformado, basta acreditar! @Deboraharoxa


Processos de Atendimento ao Cidadão

Processos Internos de

Governo

Serviços Para a

Sociedade

GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO


Pouco Efetivo de Servidores

Apenas Atendimento Presencial

Falta de Padronização

Ausência de Sistema de Medição

Baixa Eficiência

A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Desperdício Elevado


Como ampliar a capilaridade e a

oferta de serviços para os

cidadãos?

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A MUDANÇA NECESSITA DE FOCO EM QUE ÁREAS?

Direção Estratégica

Cultura de alto

desempenho

Excelência nos

processos críticos


Veja diferente, faça a

diferença!


APRESENTANDO OS PRIMEIROS RESULTADOS


HISTÓRICOS DE ATENDIMENTOS


1º PASSO

Estabeleça um FOCO


Missão dos CEAC´s Estabelecer um moderno modelo de atendimento com

foco do cidadão, oferecendo serviços de qualidade, num contexto de excelência e no menor prazo possível, através da

integração de diversos órgãos públicos e privados (de interesse público), fomentando a

cidadania no Estado de Sergipe.

Foco do Cidadão

Excelência no Atendimento

Redução de Tempo

Integração


O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADÃO ?

SUAS NECESSIDADES...

…SUAS EXPECTATIVAS.


Coloque a Lente do Cidadão

2º PASSO


QUEM É O CLIENTE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO?

64% usa transporte público

Mulher de 20 à 25 anos


Processo chave de valor na

Organização

Comunicar a oferta do

Produto / Serviço Consumo do Produto / Serviço Recepção do

produto / serviço

Conhecer o produto

Sensibilizar o cliente para o consumo

Solicitar produto / serviço

Receber o produto

Conferir o Resultado

Retorno

ENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO


Pense Diferente Assuma Compromisso de inovar.

3º PASSO


Os processos e as pessoas tem que estar conectados!


Design Thinking Modelo de cocriação


Promova Alinhamento Organizacional

4º PASSO


Planejar o gerenciamento de

processos corporativos

Analisar processos

Desenhar e modelar processos

Alinhar e desdobrar a estratégia

Implantar a execução de

processos

Refinar e ajustar processos

Monitorar e controlar processos

Mapear a estratégia

Processo priorizados

Processo analisados

Processo em operação

Processos mensurados

Ações estratégicas Resultados

Estratégia em ação Melhoria de processos Execução de processos

Melhoria contínua


Conheça as Pessoas Lembre-se Que Todos São Importantes

5º PASSO


RECONHEÇA AS PESSOAS


Desenvolva Cultura de Alto Desempenho

6º PASSO


COMO CRIAR UMA NOVA IDENTIDADE PARA O SERVIÇO PÚBLICO?


Analisar – Pensar – Mudar

Ver – Sentir – Mudar


Resolva Primeiro o que é mais importante

7º PASSO


O que constitui um serviço de qualidade?

o que o cidadão valoriza e espera do serviço / produto?


AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO


Como ganhar o Jogo?

8º PASSO


O DESAFIO Analisar os pontos fracos,

as incongruências pontuais

e os demais aspectos que

devem ser mudados, ou

melhorados, para que o fluxo de

informações e o trabalho

em si possam fluir de maneira mais

eficiente e eficaz.


COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO

Alinhamento

Liderança

Processos Estratégia



Elimine o Desperdício

9º PASSO


PERSPECTIVAS DE LEAN APLICADAS NO

ATENDIMENTO

Foco do cliente e na geração de valor para o

cidadão.

Orientação para a eliminação do desperdício.

Engajamento de todos os colaboradores.


Recepção e Agendamento

Presencial

Triagem: Atualização – Cadastro

Validação de Documentos Encaminhamento de Senha

Multiatendimento Pagamento

de Taxas Banese

Serviços Complementares: Vistoria, Biometria, Coleta de

Digital

Pré- Atendimento

Atendimento

Entrega de Documento

Pesquisa de Satisfação Presencial

Finalização do Atendimento

* Modelo a ser implantado de forma gradual

Novo Modelo de Atendimento


Gerenciamento

de Resultados

Nível de Serviço

Indicadores de

Processos

EFETIVIDADE


Promova excelência nos processos Críticos.

10º PASSO


COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DE PROCESSOS NO SERVIÇO PÚBLICO?

Um passo de cada vez.


Estratégia, arquitetura de processos, mensuração de desempenho, gestão de processos, alinhamento, prioridades e planejamento de BPM

Projetos empreendidos para desenvolver recursos para os processos

Projetos de reestruturação e melhoria de processos Lean, projetos de mapeamento de processos.

Nível Governamental

Nível de processo de negócio

Nível de implementação

Atividade específica

Desenvolvimento de recursos humanos

Desenvolvimento de TI • Instalação de ERP • Desenvolvimento de aplicativos • Monitoramento de atividades de negócios • Aplicativos de gestão de processos de

negócio.

Instalação física e hardware utilizado

• Esquema de trabalho • Desenvolvimento de treinamento • Gestão do conhecimento

Uma mistura de desenvolvimento de

TI e RH

Processo de negócios

COMO INTEGRAR A INOVAÇÃO, COM OS PROCESSOS E TECNOLOGIA?


Vamos Brincar de Trabalhar?

11º PASSO


Serviços de Qualidade são Prioridade

Decreto 28.837 de 18 de outubro de 2012.


Acesso Rápido e Fácil

Multicanais Serviços

Integrados

PERSPECTIVA DO CIDADÃO

Participação popular


CANAIS DE ATENDIMENTO


Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!

Como Ofertar Serviços ?


VISÃO DE SERVIÇOS Novos Serviços Selecionados para Governo Direto

Baseados na Carta de Serviços ao Cidadão

SEDURB SETRAB/NAT

SSP DETRAN

Carteira Passe

Livre

65 Anos

Necessidades

Especiais

Carteira de Trabalho

Seguro Desemprego

Cadastro/Reinclusão

1º Via de RG

2º Via de RG

BO Eletronico

1º Habilitação

Renovação Habilitação

Licenciamento

IPVA

Vitoria de Veículos

SES SEFAZ SEIDES SEED SETRANSP IPESSAUDE

Nfe ao

Cidadão

Certidão

Negativa

Matricula

Frequencia

Boletim

Escolas da Rede

Educacenso

Solicitaçào Cartão

Recarga Cartão

Recadastramento

Rotas/Itinerario

Mão Amiga

Qualificação Profisional

Cadastro Único

Defesa Civil

Fundação Renascer

SEPLAG

Folha Pagto

Marcação

Perícia Médica

SERGIPE PREV

Contracheque

Recadastramento

Marcação

Consulta/Exames

Resultados Exames

Farmácia Popular

Receita Médica

Localização de

Pacientes

Marcação

Consultas/Exames

Resultados Exames

Farmácia Popular

Entrega de Medicamentos

Localização de Pacientes


SEPLAG

SSP

T. J.

Educação

Detran

ID Cidadão: 23-3445

ID Cidadão: GH78GH

ID Universal: 1ASCLSCC

ID Cidadão: B37-84U

ID Cidadão: A31-32Z

Funciona mesmo que o indivíduo esteja duplicado dentro de um mesmo sistema.

Saúde

IPESAUDE

ID Univ. Aplic. ID

1ASCLSCC Detran A31-32Z

1ASCLSCC Educação B37-84U

1ASCLSCC SSP GH78GH

1ASCLSCC SEPLAG 23-3445

… … …

Permite saber

quem é

determinado

indivíduo em

todos os

sistemas.

CIC – SE CADASTRO INTEGRADO DE CIDADÃO


SEPLAG

Camada de Integração Baseado em SOA (Barramento, Automação, Orquestração, ELT)

Atendimento com o Cidadão baseado em Processos de Negócios (BPM)

Canais Integrados e gerenciados (Web / Intranet, Presencial, Email, Midias Sociais)

Outros orgãos de governo Mobile Call Center Cidadãos Totens/Parceiros

Sistemas Finalíticos e Transacionais

Monitoração de

Disponibilidade dos

Serviços

Indicadores Cidadania

ARQUITETURA DO PROJETO

SEFAZ SEDURB IPESSAUDE SES SEED SETRAB SEIDES SETRAN SERGIPE PREV


Gerenciamento de Processos e BAM

Análise Histórica e Tendências

Motor de Execução

Servidor de Processos e Repositório de Monitoração

Lista de Trabalho (BPM)

Participantes do Processo

Sistemas Corporativos

CRM DB

ERP

Devenvolvimento e Integração dos Sistemas

Escritório De Governança

Analista do Processo

Modelagem, Simulação e Documentação dos Processos

Governança de SERVIÇOS E PROCESSOS

Ciclo de Vida


www.bookess.com

[email protected]

Deborah Arôxa, CBPP Superintendente de Modernização da Gestão

e do Atendimento ao Cidadão


Quem quiser trocar ideias...

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